Níveis dos Serviços de Manutenção Cláusulas Exemplificativas

Níveis dos Serviços de Manutenção. Os Serviços de Manutenção estão disponíveis em três pacotes diferentes: Bronze, Prata e Ouro. Cada pacote de Serviço de Manutenção concede um nível diferente de serviço, conforme especificado abaixo. 3.1.1. Nível de Serviços de Manutenção Bronze. (a) Serviços Adicionais Incluídos. Além da correção de Erros e de serviços de atualização do Software especificados no Contrato, a SISW também prestará os seguintes serviços aos Clientes dos Serviços de Manutenção de nível Bronze. • Instruções de instalação, atualização e configuração do Software Polarion; • Instruções para extensões adicionais; • Análise de registros; • Acesso aos recursos de autosserviço da SISW para o Software Polarion no portal GTAC da web (xxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxxx) (o “Portal GTAC da Web”). (b) Suporte on-line. Os Clientes dos Serviços de Manutenção de nível Bronze têm autorização para criar relatórios de incidentes e solicitações de suporte. O gerenciamento e a análise dos relatórios de incidentes e das solicitações de suporte serão realizados on-line. Está disponível acesso vinte e quatro horas por dia/sete dias por semana ("24x7") ao Portal GTAC da Web. O Cliente fornecerá à SISW informações suficientes sobre algum problema suspeito ou Xxxxx e as circunstâncias sob as quais ocorreram para que a SISW recrie o problema nos sistemas da SISW. (c) Contatos técnicos. Os Clientes com Serviços de Manutenção de nível Bronze selecionarão um (1) funcionário do Cliente que tenha recebido treinamento da SISW para o Software Polarion, conforme contato técnico designado. Esse contato técnico designado será o contato principal nas dependências do Cliente, que entrará em contato com SISW para solicitar Serviços de Manutenção. O contato técnico do Cliente deverá estar presente no momento que a SISW prestar quaisquer Serviços de Manutenção. Os contatos técnicos do Cliente incialmente designados poderão ser alterados de tempos em tempos mediante o envio de notificação prévia por escrito à SISW. (d) Tempo de Cobertura e Resposta do Nível de Serviço. A SISW se empenhará para fornecer uma primeira resposta a qualquer relatório de incidente ou solicitação de suporte de acordo com a tabela abaixo, baseado na complexidade e gravidade do relatório de incidente: Tempo pretendido de resposta 24 horas 36 horas 48 horas Os tempos de resposta são identificados de acordo com o Nível de Classificação do Relatório de Incidente do GTAC da SISW, que pode ser encontrado no Portal GTAC da Web. (e) Horário Comercial. Os servi...
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