DO NÍVEL DE SERVIÇO. A TODO APOIO empreenderá esforços comercialmente razoáveis para tornar a SOLUÇÃO disponível, no mínimo, 95% (noventa e cinco por cento) durante cada Ano de Serviço (conforme definido abaixo) (“Compromisso de Nível de Serviço”). Na hipótese de a TODO APOIO não cumprir o Compromisso de Nível de Serviço, o ASSINANTE terá o direito de receber da COOCLE o crédito correspondente a 1 (um) mês de mensalidade para pagamentos mensais, 1/3 (um terço) de trimestralidade para pagamentos trimestrais, 1/6 (um sexto) de semestralidade para pagamentos semestrais ou 1/12 (um doze avos) de anualidade para pagamentos anuais (“Crédito de Serviço”).
DO NÍVEL DE SERVIÇO. A CONCEDENTE avaliará o desempenho da CONCESSIONÁRIA quanto à qualidade dos serviços prestados, por meio de indicadores de mensuração de resultado, apurados mediante fiscalização da CONCEDENTE.
DO NÍVEL DE SERVIÇO. 9.1. Os níveis de serviço serão exigidos de acordo com o disposto no item 15.4. do Termo de Referência, Anexo I do Edital (Protocolo Administrativo TRT13 n.º 19.251/2021 - PE nº 011/2021), que é parte integrante do Edital e deste instrumento, independente de transcrição.
DO NÍVEL DE SERVIÇO. Os serviços de suporte técnico, manutenção OnSite e Apoio Operacional serão realizados pela CONTRATADA no horário comercial das 8h às 18h, de segunda-feira à sexta-feira, exceto feriados.
DO NÍVEL DE SERVIÇO. A CONTRATADA garante a disponibilidade de 95% (noventa e cinco) por cento do ambiente de acesso para consultas à base de dados, no horário das 8h às 22h (horário de Brasília), de segunda a sexta-feira.
DO NÍVEL DE SERVIÇO. Devido à natureza da Plataforma Recrutamento e Seleção e às peculiaridades de sua operação, a GUPY não pode garantir que seu funcionamento será livre de interrupções. Todavia, desde que sejam observados os termos previstos na Proposta e neste Contrato e que a Contratante tenha disponível a infraestrutura necessária para utilizá-la, a GUPY garante que a Plataforma Recrutamento e Seleção funcionará em substancial conformidade com as funcionalidades disponíveis. Caso a Contratante notifique a GUPY por escrito de uma suspeita de não conformidade e a GUPY confirme sua existência, a GUPY fará o possível para reparar a Plataforma Recrutamento e Seleção e realizar as adaptações necessárias dentro do prazo de 72 (setenta e duas) horas para bugs impeditivos.
DO NÍVEL DE SERVIÇO. 13.1. A CONTRATADA empreenderá esforços para tornar a plataforma disponível ao usuário vinculado à CONTRATANTE, no mínimo, 99% (noventa e nove por cento) do tempo por mês.
13.2. Na hipótese de a CONTRATADA não cumprir o coeficiente citado, a CONTRATANTE terá o direito de receber 10% (dez por cento) do valor mensal pago na forma de créditos para utilização no mês subsequente ao do descumprimento.
13.3. O Compromisso de Nível de Serviço estabelecido acima não se aplica, para fins de base de cálculo, às circunstâncias de indisponibilidade que:
13.4. Resultem de uma interrupção do fornecimento de energia elétrica ou paradas emergenciais não superiores a 02 (duas) horas ou que ocorram no período das 24:00 h até as 6:00 h (horário de Brasília);
13.5. Forem causadas por fatores que fujam ao cabível controle da 1Doc, inclusive casos de força maior, casos fortuitos ou casos que resultem em falta de acesso à Internet e problemas correlatos;
13.6. Resultem de quaisquer atos ou omissões do usuário ou de terceiros;
13.7. Resultem do equipamento, software ou outras tecnologias que o usuário usar ou do equipamento que impeçam o acesso regular ao software;
13.8. Resultem de falhas de instâncias individuais não atribuíveis à indisponibilidade do usuário;
DO NÍVEL DE SERVIÇO. 3.6.1. O FORNECEDOR deverá enviar mensalmente (i) o relatório descritivo dos serviços, (ii) os comprovantes da evolução dos serviços conforme o SLA definido na proposta, e (iii) os boletins de medição do SLA.
3.6.2. Os Níveis de Serviço a serem atingidos mensalmente pelo FORNECEDOR deverão estar discriminados na Proposta (Anexo específico).
DO NÍVEL DE SERVIÇO. I - A CONCEDENTE avaliará o desempenho da CONCESSIONÁRIA quanto à qualidade dos serviços prestados, por meio de indicadores de mensuração de resultado, apurados mediante fiscalização da CONCEDENTE.
II - As fiscalizações serão realizadas nas áreas do restaurante, em dias aleatórios. A impossibilidade de acompanhamento por funcionário da CONCESSIONÁRIA não será considerada impedimento para a realização dessas.
III - O não cumprimento das metas estabelecidas implicará aumento no repasse mensal, pela CONCESSIONÁRIA para a CONCEDENTE, de acordo com os critérios definidos nos indicadores.
IV - O valor de pagamento mensal será calculado considerando como um dos fatores o Indicador de Mensuração de Resultado, que visa garantir a qualidade do serviço prestado, conforme fórmula de cálculo do repasse mensal: VPM = VPFB +(VPFB*Y1) VPM = Valor de Pagamento Mensal Y1 = Fator de ajuste do indicador 1, VPFB = 5% do valor do faturamento bruto Satisfação dos clientes Finalidade Garantir a qualidade do serviço prestado pela CONCESSIONÁRIA Meta cumprir a Pelo menos 80% Instrumento de medição Pesquisa de satisfação Periodicidade Bimestral Amostra Serão distribuídos até 450 formulários aos usuários do restaurante. A apuração será efetuada considerando o número de formulários efetivamente preenchidos. Mecanismo de Cálculo Foram definidos 5 itens a serem avaliados pelos usuários, como “Muito insatisfeito”, “Insatisfeito”, “Satisfeito” e “Muito satisfeito”, conforme ANEXO "D" – item 1, com base nos dados aferidos no diagnóstico de alimentação. 1 Higiene e Limpeza 2 Utensílios e acessórios utilizados 3 Atendimento ao usuário
DO NÍVEL DE SERVIÇO. O nIvel de serviço indica a variação considerada aceitável pelo MTE dos Indícadores de desempenho para a prestação dos serviços. O acordo de nível de serviço descrito no Anexo I apresenta os indicadores que compreendem essa avaliação.