Programa de Monitoração Cláusulas Exemplificativas

Programa de Monitoração. 2.2.1. É o conjunto de ações a serem desenvolvidas pelo CONTRATADO objetivando: I) acompanhar o desempenho do atendimento, verificando aspectos que necessitem de melhoria e interferência do monitor, supervisor e coordenador; II) melhorar a performance individual e da equipe, visando potencializar resultados e corrigir possíveis desvios; III) verificar a necessidade de treinamento, evitando conteúdos inadequados; IV) adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica de atuação; V) aplicar feedback, devendo ocorrer conforme descrito abaixo: i. imediatamente após a observação e escuta, somente para o interessado, quando for o caso; ii. em local restrito; iii. conhecer o histórico do atendimento e das monitorias realizadas, por profissional; iv. ter fatos e situações para argumentar; v. ouvir a auto percepção do profissional sobre o atendimento e dar oportunidade para falar; vi. eliminar barreiras físicas; vii. elogiar na frente de todos e repreender no particular; viii. ser completamente transparente; ix. perguntar o que pode ser feito para ajudar ou dar sugestões; x. escutar a ligação e ler o registro do atendimento junto com o atendente, quando for o caso; xi. ter fatos positivos para contrabalançar a situação. 2.2.2. A quantidade de operadores a serem monitorados no dia ou no período será definida pelo BANCO dentro de amostra representativa do volume de atendimentos garantindo que todos os atendente sejam monitorados 1 (uma) vez por semana e/ou sempre que ocorrer registro de reclamação do atendimento do operador independente do canal e do cronograma preestabelecido. 2.2.3. O BANCO em acordo com o CONTRATADO poderá alterar a metodologia a qualquer tempo. 2.2.4. O CONTRATADO poderá sugerir alterações à metodologia utilizada. 2.2.5. O CONTRATADO deverá manter todas as informações relativas às monitorias, em sistema automatizado, possibilitando ao BANCO visualizá-las a qualquer tempo. 2.2.6. O programa envolve: a) monitoração diária, por meio de escuta, de no mínimo 3% dos atendimentos receptivos válidos e 3% dos atendimentos ativos válidos, em primeiro nível, registrando, em seguida, os resultados em sistemas específicos e/ou planilhas, mediante quesitos de aferição definidos pelo BANCO;