SUPORTE TÉCNICO 1.6.1.1 O Suporte Técnico compreende toda atuação de profissional qualificado e devidamente capacitado para o atendimento e resolução das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviços) dos Usuários do SISTEMA, seja remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE.
1.6.1.2 O Suporte Técnico deverá abranger todas as funcionalidades do SISTEMA;
1.6.1.3 Todo atendimento aos Incidentes, Problemas, além das Requisições de Serviços deverão ser executadas e aprovadas no ambiente de homologação do SISTEMA;
1.6.1.4 O Suporte Técnico do SISTEMA será de responsabilidade da CONTRATADA obedecendo, no mínimo, ao horário e calendário de funcionamento da CONTRATANTE;
1.6.1.5 É de responsabilidade da CONTRATADA a disponibilização de toda a infraestrutura necessária (tais como: microcomputadores, impressoras, softwares), para uso dos profissionais que realizarão o Suporte Técnico;
1.6.1.6 No caso das Requisições de Serviços, a CONTRATADA juntamente com a CONTRATANTE, deverá realizar o levantamento dos dados e elementos necessários (Levantamento de Requisitos). O levantamento de requisitos deverá ser efetuado em reunião com a participação dos Fiscais do Contrato, Usuários Chaves e demais Usuários designados formalmente pela CONTRATANTE e profissionais da CONTRATADA com conhecimento técnico e das regras de negócio.
1.6.1.7 A CONTRATADA deverá realizar a Ata da Reunião onde será fixado prazo para apresentação de relatório com a descrição dos serviços, bem como o prazo de execução. Este relatório deverá ser aprovado pelos Fiscais do Contrato e/ou Usuários Chaves;
1.6.1.8 O prazo para a apresentação do relatório acima citado, deverá ser de no máximo 2 (dois) dias úteis.
1.6.1.9 Atendimento e registro das solicitações dos Usuários através de um ponto central de contato, com o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado.
1.6.1.10 Esse atendimento deverá ser realizado pela CONTRATADA, durante toda a vigência do contrato, por diferentes meios tais como: telefone, e-mail, chat online e ferramenta específica disponibilizada pela mesma.
1.6.1.11 Além disso, a CONTRATADA deverá prover relatórios à CONTRATANTE contendo as informações necessárias ao controle das solicitações, das soluções fornecidas, do atendimento a prazos sendo que esses relatórios deverão estar anexos à fatura para cobrança das parcelas mensais do contrato. As características dos relatórios estão detalhadas no Item 2.2.14.1.
1.6.1.12 O atendimento será operacionalizado segundo os itens abaixo:
1.6.1.13 A CONTRATADA deverá disponibilizar ferramenta para abertura e acompanhamento de Ordens de Serviços online via Internet, onde serão registradas todas as solicitações dos Usuários, fornecendo obrigatoriamente um identificador (número da Ordem de Serviço/chamado);
1.6.1.14 A ferramenta acima citada deverá permitir: a identificação do solicitante, a classificação do evento o grau de prioridade, descrição da solicitação, funcionalidade envolvida, data/hora da abertura e encerramento, anexar documentos, dentre outras informações, para o acompanhamento dos prazos e níveis de serviço;
1.6.1.15 A abertura das Ordens de Serviços será realizada pelos Fiscais do Contrato ou Usuários Chaves;
1.6.1.16 A CONTRATADA deverá documentar as soluções de todas as solicitações na ferramenta;
1.6.1.17 Após a homologação e aceite da Ordem de Serviços realizada pelo Usuário, a CONTRATADA deverá disponibilizar a solicitação para o ambiente de produção, e encerrar a Ordem de Serviço;
1.6.1.18 A Ordem de Serviço disponibilizada para homologação do Usuário solicitante, que não for homologada no prazo de 3 (três) dias, deverá ser encerrada automaticamente pela ferramenta;
1.6.1.19 Caso o Usuário não homologue a Ordem de Serviço, o prazo para fins de SLA, será considerado a data/hora da disponibilização da solicitação em ambiente de homologação pela CONTRATADA;
1.6.1.20 Para o gerenciamento do atendimento, a CONTRATADA deverá fazer o efetivo acompanhamento (e possibilitar que a CONTRATANTE também o faça) dos registros das solicitações (Incidentes, Problemas e Requisições de Serviço - definidas no Item 2.2.3) e o andamento de suas soluções;
1.6.1.21 O prazo para realização do serviço será contado a partir do momento que for registrada a Ordem de Serviço junto à CONTRATADA. No caso da indisponibilidade da ferramenta, o prazo será considerado a partir do contato por qualquer outro meio de comunicação.
1.6.1.22 Os atendimentos que envolvam solicitações de serviços, devem ser registrados com a seguinte classificação de eventos:
DO SUPORTE TÉCNICO 6.1. A contratação do serviço inclui a prestação de serviço de suporte técnico das 8 (oito) às 20 (vinte) horas, nos dias úteis, salvo interrupções necessárias por ocasião de serviços de manutenção no sistema, falhas decorrentes da operação das empresas fornecedoras de energia elétrica e/ou das empresas prestadoras de serviços de telecomunicações envolvidas direta ou indiretamente na prestação do serviço objeto do presente Contrato, caso fortuito e força maior, ou ainda, ações ou omissões de terceiros.
6.1.1. O ASSINANTE reconhece que a Central de Atendimento disponibilizada pela PRESTADORA é o meio apto a registrar reclamações quanto aos serviços contratados, sendo taxativamente vedada a utilização de quaisquer meios de acesso público, tais como a internet ou redes de relacionamento, para registrar reclamações, críticas ou solicitações quanto à PRESTADORA ou quanto aos serviços prestados pela PRESTADORA. O descumprimento desta clausula poderá acarretar, a critério da PRESTADORA, na rescisão de pleno direito do presente contrato, sem qualquer ônus à PRESTADORA, ficando o ASSINANTE sujeito as penalidades previstas em lei e neste instrumento.
6.1.2. O ASSINANTE, antes de solicitar o reparo, deve certificar-se de que a dificuldade na conexão à internet é devida a problemas na infraestrutura da PRESTADORA. Efetuada a visita pelos técnicos da PRESTADORA e constatado que o problema se refere ao ASSINANTE ou à sua rede interna (computador, cabeamento interno, energia, etc.) ou incute exclusivamente ao último, será cobrada Taxa de Visita em conformidade com a tabela de valores vigente á época.
6.1.3. A Taxa de Visita, em valor consonante com a tabela de valores vigente á época do ocorrido, também será cobrada nas hipóteses em que houver deslocamento improdutivo de técnico, em face de ausência do ASSINANTE ou acesso impossibilitado ou, também, nas visitas ensejadas por mau uso do equipamento/sistema e serviços adicionais ou, ainda, quando o ASSINANTE recusar-se a efetuar o procedimento de reparo orientado pelo suporte via telefone.
6.2. A PRESTADORA terá o prazo máximo de 72 (setenta e duas horas) contadas da reclamação feita pelo ASSINANTE, dirigida diretamente para a Central de Atendimento, para efetivo atendimento.
6.3. Os serviços de suporte técnico a serem prestados pela PRESTADORA terão somente o objetivo de auxiliar os ASSINANTES na solução de problemas relacionados ao acesso à Internet (conexão, configurações dos navegadores) e a esclarecimentos acerca de seu cadastro.
6.3.1. Para a realização do suporte técnico remoto em relação à conexão, o ASSINANTE deverá estar no endereço de instalação em frente ao roteador e/ou ao dispositivo em que esta sem acesso.
6.4. A conduta do ASSINANTE, no seu contato com os atendentes do suporte técnico da PRESTADORA não será ameaçador, obsceno, difamatório, pejorativo, prejudicial ou injurioso, nem discriminatório em relação à raça, cor, credo ou nacionalidade, sob pena de rescisão imediata do Contrato, sem prejuízo de todas as demais medidas cabíveis.
6.5. A responsabilidade da PRESTADORA limita-se aos seus melhores esforços empreendidos com vistas ao atendimento satisfatório das perguntas e dúvidas do ASSINANTE referentes ao objeto deste contrato, não se responsabilizando, contudo, pela solução das referidas dúvidas e perguntas no momento da consulta ao serviço, envidando, no entanto, seus melhores esforços para tanto.
6.6. A PRESTADORA exime-se, ainda, de qualquer responsabilidade por custos, prejuízos e/ou danos causados ao ASSINANTE ou a terceiros pela não implementação, pela implementação parcial ou pela má implementação da solução oferecida às dúvidas e perguntas apresentadas e relacionadas aos serviços objeto deste contrato.
6.7. A PRESTADORA não se responsabiliza pelos serviços de instalação, manutenção, suporte técnico e outros serviços eventuais que se refiram aos equipamentos do ASSINANTE ou que forem direta ou indiretamente utilizados por terceiros fornecedores de meios.
6.8. A PRESTADORA não garante prestação de suporte quando os equipamentos do ASSINANTE não forem compatíveis ou conhecidos pela PRESTADORA ou não possuam os requisitos mínimos necessários para garantir o padrão de qualidade e o desempenho adequado do serviço prestado, tais como, velocidade e disponibilidade, porém não limitado a estas. O ASSINANTE poderá solicitar uma lista dos hardwares, softwares, sistemas operacionais e protocolos de comunicação compatíveis com o serviço prestado pela PRESTADORA.
6.9. A PRESTADORA observará o dever de zelar estritamente pelo sigilo inerente aos serviços de telecomunicações e pela confidencialidade quanto aos dados cadastrais e informações do ASSINANTE, sobretudo no que se refere aos registros de conexão armazenados, empregando para tanto todos os meios e tecnologias necessárias para assegurar sua proteção conforme os ditames legais.
6.9.1. A PRESTADORA apenas tornará disponíveis os dados cadastrais e os registros de conexão quando determinado formalmente pela autoridade judiciária ou outra legalmente investida desses poderes, e quando taxativamente ordenada a apresentação de informações relativas ao ASSINANTE.
6.9.2. A adesão ao presente Contrato importa na ciência e anuência do ASSINANTE de que o uso de seus dados pessoais (nome, telefone, e-mail) pela PRESTADORA é condição primordial para o fornecimento dos serviços, nos moldes do §3°, do art. 9° da Lei 13.709/18, ao mesmo passo que se aplica ao endereço IP do ASSINANTE, especialmente por se tratar de gestão de dado pessoal decorrente de cumprimento de obrigação legal e regulatória.
SEGURO AUTOMÓVEIS - FROTA – CONDIÇÕES GERAIS Ainda dentro do limite máximo de indenização de cada cobertura contratada, a Segurado- ra responderá:
FORÇA MAIOR OU CASO FORTUITO Qualquer alegação de ocorrência de caso fortuito ou de força maior deverá ser imediatamente comunicada por escrito pela parte afetada à outra, com a devida comprovação dentro dos 5 (cinco) dias subseqüentes à comunicação, sob pena de não surtir efeitos neste Contrato.
DA PROPOSTA NO SISTEMA ELETRÔNICO 10.1 O encaminhamento da proposta para o sistema eletrônico pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital. A Licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances;
10.2 No preenchimento da proposta eletrônica deverão, obrigatoriamente, ser informadas no campo próprio, a Especificação e a Marca do produto ofertado, conforme a ficha técnica descritiva. A não inserção de arquivos ou informações contendo a especificação e a marca do produto, neste campo, implicará na desclassificação da empresa, face à ausência de informação suficiente para classificação da proposta;
10.3 O objeto deverá estar totalmente dentro das especificações contidas no ANEXO I;
10.4 A validade da proposta será de 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da sessão pública do Pregão.
DOS DIREITOS E DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES, E DAS TOLERÂNCIAS 8.1 - Os direitos e as responsabilidades das partes são os que decorrem das cláusulas desta avença e do regime de direito público a que a mesma está submetida, na forma da legislação de regência.
8.2 - Se uma das partes, em benefício da outra, ainda que por omissão, permitir a inobservância, no todo ou em parte, de cláusulas e condições do presente contrato, seus anexos e termos aditivos, tal fato não poderá liberar, desonerar, alterar ou prejudicar essas cláusulas e condições, as quais permanecerão inalteradas, como se nenhuma tolerância houvesse ocorrido.
OS DIREITOS E AS RESPONSABILIDADES DAS PARTES, AS PENALIDADES CABÍVEIS E OS VALORES DAS MULTAS E SUAS BASES DE CÁLCULO (art. 92, XIV)
ALTERAÇÕES CONTRATUAIS, ACRÉSCIMOS E SUPRESSÕES 14.1 Este contrato poderá ser alterado em qualquer das hipóteses previstas nos artigos 124 e 125 da Lei Federal n.º 14.133. de 2021.
14.1.1 Nas alterações unilaterais a que se refere o inciso I do caput do art. 124 da Lei Federal n.º 14.133, de 2021, o contratado será obrigado a aceitar, nas mesmas condições contratuais, acréscimos ou supressões de até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato.
14.2 É admissível a continuidade do contrato administrativo quando houver fusão, cisão ou incorporação da contratada com outra pessoa jurídica, desde que:
14.2.1 sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original;
14.2.2 sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; e
14.2.3 não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja anuência expressa da Fundação Araucária à continuidade do contrato.
14.3 As alterações previstas nesta cláusula serão formalizadas por termo aditivo ao contrato.
DA DESCONEXÃO COM O SISTEMA ELETRÔNICO 1. À licitante caberá acompanhar as operações no sistema eletrônico, durante a sessão pública, respondendo pelos ônus decorrentes de sua desconexão ou da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema.
2. A desconexão do sistema eletrônico com o Pregoeiro, durante a sessão pública, implicará:
a) fora da etapa de lances, a sua suspensão e o seu reinício, desde o ponto em que foi interrompida. Neste caso, se a desconexão persistir por tempo superior a 15 (quinze) minutos, a sessão pública deverá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação expressa às licitantes de nova data e horário para a sua continuidade;
DA VISTORIA TÉCNICA 10.2.1. Antes de apresentar sua proposta, a licitante deverá analisar todos os documentos do Edital de Pregão Eletrônico, sendo recomendada a vistoria no TJCE, verificando as condições locais necessárias ao desenvolvimento dos trabalhos, de modo a não incorrer em omissões, as quais não poderão ser alegadas em favor de eventuais pretensões de acréscimo de preços;
10.2.2. Caso a licitante opte por realizar a vistoria técnica no TJCE, a visita será feita de forma individual e deverá ser previamente agendada pelo telefone (00) 0000-0000 ou 0000-0000, das 08:00 às 17:00 horas, até o segundo dia útil anterior ao da apresentação das propostas;
10.2.3. Havendo a vistoria técnica, o Departamento de Infraestrutura de TI do Tribunal de Justiça do Ceará fornecerá ao licitante o Atestado de Vistoria Técnica (Anexo VII) para que seja apresentado no ato de entrega da proposta;
10.2.4. A vistoria técnica deverá ser realizada na SETIN/Departamento de Infraestrutura/Divisão de Suporte Técnico do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE), situado na Xx. Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxx, S/N. – Cambeba, Fortaleza-CE;
10.2.5. Caso a licitante opte por não realizar a visita de vistoria técnica, ela deverá apresentar declaração própria (ver modelo de declaração de dispensa de vistoria – Anexo VI), no ato de entrega da proposta, dando fé que conhece as condições locais e todos os elementos técnicos necessários ao cumprimento do objeto desta licitação, responsabilizando-se integralmente também pela execução dos serviços nas condições descritas neste documento;
10.2.6. A participação da licitante pressupõe a sua concordância com o teor do Edital e seus anexos, não lhe cabendo nenhum questionamento futuro alegando o desconhecimento das condições e do grau de dificuldade existentes no local da instalação dos equipamentos e realização dos serviços, como justificativa para se eximir das obrigações assumidas em decorrência deste certame;
10.2.7. Para comparecimento à vistoria técnica, será necessário a presença de um proponente da licitante ou de um representante munido de procuração para exercer tal visita de vistoria técnica em nome do(a) proponente(a).