Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de Abril de 2021 a 30 de Abril de 2021:

Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 01 de junho de 2021.

À

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 12

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 12

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 12

5.2 Fator de Desempenho (FD) 14

5.2.1 Resultado do Período 14

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 15

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 16

5.3.1 Contraprestação máxima 16

5.3.2 Contraprestação Pública 17

6 Índice de Desempenho 18

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 18

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 19

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 22

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 26

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 96

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 97

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 106

6.2.4 Disponibilidade de Atendimento (DA) 115

6.2.5 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 119

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Abril de 2021 128

6.3.1 Indicadores de Conformidade 129

7 Documentação de entrada para a apuração 148

8 Conclusão – Valor da CP 149

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 18

Figura 2:Composição do IDP 96

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em Abril para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em Abril para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 12

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 12

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 13

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 14

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 15

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 16

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 17

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 18

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 20

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 25

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 27

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 97

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 106

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 115

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 119

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 130

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 21

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 25

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 32

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 33

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 37

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 37

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 38

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 38

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 39

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 39

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 40

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 46

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 46

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 47

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 47

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 48

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 48

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 53

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 60

Gráfico 23. Status dos Chamados 65

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 66

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 66

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 67

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 67

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 74

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 83

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 89

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 91

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 91

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 92

6

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de Abril de 2021 e 30 de Abril de 2021.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, estão sendo realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Abril de 2021, é referente aos resultados dos meses novembro, dezembro de 2020 e janeiro de 2021 e que são válidos para os meses de fevereiro, março e abril de 2021. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de fevereiro de 2020 a julho de 2020 e de Fevereiro de 2019 a Janeiro de 2020 respectivamente.

O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão e ratificado pelo 12º termo aditivo, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em Abril para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,82	100,00%	80,99% *

* Valor efetivamente medido no mês de abril

Tabela 2. Variáveis apuradas em Abril para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,92	3,93	3,57	3,82

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQ – Índice de Qualidade	3,92
☑	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,97	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
☑	SPR – Satisfação de Profissionais	3,70	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	4,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	3,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
☑	IDP – Índice de Disponibilidade	3,93
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
☑	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	3,00
☑	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
☑	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
☑	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
☑	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
☑	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
☑	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
☑	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
☑	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
☑	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
☑	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
☑	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
☑	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
☑	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
☑	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
☑	IC – Índice de Conformidade	3,57
☑	IC001 – Seguros	4,00
☑	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
☑	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
☑	IC004 – Obras e instalações	4,00
☑	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
☑	IC007 – Administrativo Geral	4,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
☑	IC009 – Estacionamento	4,00
☑	IC010 – Hotelaria	4,00
☑	IC011 – Service Desk	4,00
☑	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
☑	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
☑	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Gestor da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de abril de 2021, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem	Descrição do pleito	Status
Poder Concedente	Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.	Tópico foi encaminhado para arbitragem cuja sentença foi expedida em 31 de março de 2021, julgando improcedente a contestação da concessionária. Contudo, a concessionária ainda contesta tal sentença, solicitando esclarecimentos sobre refeições extras e de terceiros, entre outros.
Poder Concedente	Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.	A Concessionária será a operadora integral do serviço, a partir de 02 de abril de 2021, conforme estabelecido no ofício EXT. / Diretoria Executiva - HMDCC nº 035/2021
Poder Concedente	Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.	Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.
Concessionária	No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.	Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019. Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Cumprimento do Plano de Limpeza	Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital conterá uma ficha preenchida conforme definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).	IQT001A
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
Índice de falta de enxoval	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Motivo de Pausa	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros).	IQT007C
Justificativa de Cancelamento	Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.	IQT007C
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados	Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração.	IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

A partir de toda documentação fornecida pela Concessionária, no mês de abril de 2021, incluindo o relatório trimestral de conformidades, os documentos citados no item 7 e as interações de gerenciamento de rotina junto às Partes, não foram encontrados descumprimentos em relação a itens do edital e cláusulas contratuais, cumprindo a entrega do produto P16: “Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão”.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de Abril de 2021, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre novembro, dezembro de 2020 e janeiro de 2021, que são utilizados para cálculo da CP de Abril de 2021:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
novembro / 2020	3,78	3,77	100,00%	78,79%	80,00%
dezembro / 2020	3,74			82,54%
janeiro / 2021	3,79			78,66%

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de abril de 2021.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
novembro / 2020	78,79%
dezembro / 2020	82,54%
janeiro / 2021	78,66%
Valor da TO Trimestral (média)	80,00%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de abril de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelo 12º termo aditivo, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de Abril de 2021, a ocupação medida do hospital foi 80,99%, considerando 11.867 pacientes no mês para 14.891 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
fevereiro / 2021	80,90%
março / 2021	80,67%
abril / 2021	80,99%
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	80,85%

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de abril de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelo 12º termo aditivo, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.	✓ Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
novembro / 2020	3,78	3,85	3,88	3,57	3,77
dezembro / 2020	3,74	3,84	3,79	3,57
janeiro / 2021	3,79	3,93	3,81	3,57

Valor do ID trimestral: 3,77 Valor do FD: 100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.399.950,59

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

• Parcela Fixa = 40% × CPM;

• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19. Dentre os itens tratados, foi determinado que durante a vigência do termo aditivo, cujo prazo foi estabelecido em 03 meses, podendo ser prorrogado, o valor da taxa de ocupação a ser considerado é 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de abril de 2021.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de abril de 2021 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.562.080,52

Parcela fixa 40% R$ 3.824.832,21

Parcela variável R$ 5.599.324,86

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

×

R$9.562.080,52 (=CPM)

A Contraprestação mensal de Abril de 2021 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato e o FAP (Fator de Ajuste de Produtividade) que teve sua primeira incidência durente o contrato neste mês de abril de 2021 é R$ 9.424.157,07.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de abril de 2021 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

• Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de Fevereiro a Abril de 2021 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
Fevereiro / 2021	3,80	3,91	3,87	3,57	3,80
Março / 2021	3,77	3,93	3,76	3,57
Abril / 2021	3,82	3,93	3,92	3,57

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

Os subindicadores referentes à recepção que não estavam sendo mensurados desde mês de julho de 2017, conforme acordo realizado entre poder concedente e concessionária, voltaram a ser medidos a partir de Outubro de 2020. Desta forma, os pesos relativos aos referidos subindicadores voltaram a ser aferidos conforme os valores definidos em contrato.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de abril de 2021, com valor de nota final de 3,97.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	99,20%	0,00%	0,80%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	99,20%	0,80%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	91,20%	7,20%	1,60%	0,00%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	88,00%	6,40%	5,60%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	98,40%	0,80%	0,80%	0,00%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	97,60%	2,40%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	95,20%	4,00%	0,80%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,50	98,57%	1,43%	0,00%	0,00%	44,00%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	95,00%	5,00%	0,00%	0,00%	84,00%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	95,00%	5,00%	0,00%	0,00%	84,00%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	95,00%	5,00%	0,00%	0,00%	84,00%
8	SPA008D: Variedade	0,15	70,00%	30,00%	0,00%	0,00%	84,00%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	85,00%	10,00%	5,00%	0,00%	84,00%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	84,00%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		97,87%	1,60%	0,53%	0,00%	21,92%
			3,97

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A resposta questão, relacionada ao tempo de atendimento na recepção foi desconsiderada na apuração pelo fato do paciente ou acompanhante não possuir parâmetro para avaliação. Contudo a questão relacionada à qualidade do atendimento na recepção foi considerada pois entende-se que não é necessário nenhum conhecimento prévio para avaliar um bom atendimento. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária neste item, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,50
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em abril de 2021 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de abril de 2021, que resultou na nota final de 3,70. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.	✓ Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	76,40%	23,60%	0,00%	0,00%	1,11%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	73,03%	26,97%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	76,67%	17,78%	5,56%	0,00%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	68,89%	30,00%	1,11%	0,00%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	68,75%	28,75%	2,50%	0,00%	11,11%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	78,89%	16,67%	4,44%	0,00%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	73,33%	16,67%	8,89%	1,11%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	78,89%	15,56%	4,44%	1,11%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	43,68%	27,59%	21,84%	6,90%	1,14%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	49,43%	29,89%	17,24%	3,45%	2,25%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	31,03%	47,13%	18,39%	3,45%	2,25%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	35,63%	44,83%	14,94%	4,60%	2,25%
6	SPR006: Segurança	3,00	83,33%	10,00%	5,56%	1,11%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	78,38%	21,62%	0,00%	0,00%	15,91%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	81,08%	18,92%	0,00%	0,00%	15,91%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	79,73%	16,22%	2,70%	1,35%	15,91%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	81,71%	13,41%	2,44%	2,44%	8,89%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	84,44%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	86,67%	12,22%	1,11%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	84,44%	14,44%	1,11%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	86,52%	13,48%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	86,05%	13,95%	0,00%	0,00%	3,37%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	86,05%	13,95%	0,00%	0,00%	4,44%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	84,27%	15,73%	0,00%	0,00%	1,11%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	83,33%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	82,95%	17,05%	0,00%	0,00%	2,22%
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	82,95%	17,05%	0,00%	0,00%	2,22%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	80,68%	19,32%	0,00%	0,00%	2,22%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	81,82%	18,18%	0,00%	0,00%	1,12%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	86,52%	13,48%	0,00%	0,00%	1,11%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	85,39%	14,61%	0,00%	0,00%	1,11%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	87,50%	12,50%	0,00%	0,00%	2,22%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	84,09%	15,91%	0,00%	0,00%	2,22%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	86,52%	13,48%	0,00%	0,00%	1,11%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	79,55%	17,05%	3,41%	0,00%	2,22%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	77,53%	22,47%	0,00%	0,00%	1,11%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	81,11%	15,56%	1,11%	2,22%	0,00%
17	SPR017B: Atualização	1,00	80,00%	17,78%	1,11%	1,11%	0,00%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	82,22%	15,56%	2,22%	0,00%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	82,22%	15,56%	2,22%	0,00%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	60,00%	40,00%	0,00%	0,00%	9,09%
19	SPR019B: Controle	0,50	60,00%	40,00%	0,00%	0,00%	9,09%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	73,42%	20,25%	5,06%	1,27%	11,24%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	73,42%	20,25%	5,06%	1,27%	11,24%
21	SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	74,65%	23,94%	0,00%	1,41%	20,22%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	76,71%	21,92%	0,00%	1,37%	17,98%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	66,27%	19,28%	10,84%	3,61%	6,74%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	62,65%	24,10%	10,84%	2,41%	6,74%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	65,06%	22,89%	12,05%	0,00%	6,74%
23	SPR023D: Variedade	0,125	65,06%	18,07%	15,66%	1,20%	6,74%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	68,67%	21,69%	9,64%	0,00%	6,74%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	78,31%	19,28%	2,41%	0,00%	6,74%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	73,68%	25,00%	1,32%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	85,51%	14,49%	0,00%	0,00%	9,21%
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	85,29%	14,71%	0,00%	0,00%	9,33%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	85,07%	14,93%	0,00%	0,00%	9,46%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		76,07%	19,56%	3,62%	0,75%	4,58%
			3,70

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

⮚ As respostas às pesquisas, relacionadas à recepção foram desconsideradas na apuração. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária pela recepção, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em abril de 2021 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
☑	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	4,00
☑	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	3,00
☑	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
☑	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
☑	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
☑	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
☑	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
☑	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
☑	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
☑	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
☑	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
☑	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
☑	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
☑	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
☑	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
☑	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
☑	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	1,00	4,00
☑	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
☑	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
☑	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
☑	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
☑	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
☑	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do IQT		3,97

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	2,00	1	1,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e foi identificada 01 não conformidade.	✓ Atendido

Limpezas Previstas:	303		Valor da Medição:	99,67%
Limpezas Realizadas:	302		Nota:	4,00
Critérios Não Conformes:	01

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Limpezas Realizadas M = × 100% Número de Limpezas Previstas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

• Tetos: não aplicável em áreas abertas;

• Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

FoI encaminhada 01 (uma) reclamação provenientes da Ouvidoria conforme discriminado abaixo:

⮚ Nº 3996 – Ocorrência – 05/04/2021

Premissas e Pontos de Atenção

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 19 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 4,00 e o percentual medido foi 99,56% de conformidades.

✓ Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	303		Valor da Medição:	99,56%
Número de Critérios:	28		Nota:	4,00
Critérios Não Conformes:	19

Piso	Parede	Grades	Luminárias da parede
Parapeito	Porta	Maçaneta	Mobiliários
Placa informativa (teto)	Bancada e/ou balcões	Teto	Exaustor (teto)
Lixeiras e coletores de detritos	Vaso sanitário	Mictório	Pia
Prateleira	Bebedouros	Telefones	Dispensadores (saboneteiras)
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão	Extintor de incêndio	Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede	Placa informativa (parede)
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias	Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria	Equipamentos exceto equip. clínicos	Luminárias do teto

Premissas e Pontos de Atenção

Paciente admitida na data 04/04/21, no turno diurno, à tarde, no leito 804 B, teve que aguardar limpeza do leito, pois estava

sujo. Paciente do leito ao lado relatou que desde a alta do paciente anterior do referido leito, não havia sido higienizado o mesmo.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Limpeza
		Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas
Recorrência:	Diária (dias úteis)		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de Critérios Não Conformes M = 100% − Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de abril, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

• Piso; Parede; Grades;

• Luminárias da parede;

• Parapeito;

• Porta;

• Maçaneta;

• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

• Extintor de incêndio;

• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

• Placa informativa (parede);

• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

• Teto;

• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

• Luminárias do teto;

• Placa informativa (teto);

• Equipamentos exceto equip. clínicos;

• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

• Lixeiras e coletores de detritos;

• Vaso sanitário;

• Mictório;

• Pia;

• Prateleira;

• Bebedouros;

• Telefones;

• Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 4.128 (quatro mil e cento e vinte e oito) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 parâmetros (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 critérios (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 552 medições de itens e 2208 critérios ao longo do mês, dos quais 198 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foi 96, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 96 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 35 para Gramatura nas seguintes refeições: ✓ Almoço foram 07 não conformes, Lanche da tarde foram 02 não conformes, Jantar foram 26 não conformes. 25 para Temperatura nas seguintes refeições: ✓ Desjejum foi 01 não conforme, Almoço foram 03 não conformes, Lanche da tarde foi 01 não conforme, Jantar foram 20 não conformes. 26 para Variedade nas seguintes refeições: ✓ Lanche da tarde foi 01 não conformes, Jantar foram 25 não conformes. 10 para Calorias nas seguintes refeições: ✓ Almoço foi 01 não conforme, Lanche da tarde foram 03 não conformes, Jantar foram 06 não conformes. Contudo, o total de conformidades para gramatura foi de 93,66% com 35 não conformidades; quantidade calórica foi 92,00%, com 10 não conformidades; temperatura 92,94% com 25 não conformidades e variedade 95,29% com 26 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, três (03) apresentaram percentual menor que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 3,00 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	3,00
Total de Dietas Avaliadas:	125		Gramatura:	93,66%
Critérios Expurgados:	198		Quantidade Calórica:	92,00%
Critérios Contabilizados:	2010		Temperatura:	92,94%
Total de Critérios Não Conformes:	96		Variedade:	95,29%
Não Conformes Contabilizados	96		Nota/Média	93,47%

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

⮚ Cada dieta contém um grupo de critérios a serem avaliados, sendo eles: Gramatura, Quantidade Calórica, Temperatura e Variedade. Entretanto, o fator determinante para o percentual desses critérios é a soma do parâmetro conforme de cada criterio dividido pela soma do parâmetro não conforme do mesmo critério de acordo com as medições contempladas e supracitadas na tabela acima.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de itens não conforme de uma dieta só á tornara não conforme se soma final da caloria aferida for menor que a soma final da caloria de referência.

⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.

⮚ Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, ovo, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura).

Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições
Recorrência:	Semanal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos
Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de abril dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de abril de 2021 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos: ⮚ Carne moída, Referência da amostra XX0000000/2021, com ordem de serviço 00887/2021. ⮚ Alface crespa, Referência da amostra: AM0006324/2021, com ordem de serviço 00887/2021. ⮚ Pastosa, Referência da amostra: AM0006323/2021, com ordem de serviço 00887/2021. ⮚ Água tratada-Refresqueira, Referência da amostra: AM0006320/2021, com ordem de serviço 00887/2021. Os alimentos e a água tratada foram coletados no dia 01/04/2021, sob as seguintes condições ambientais: ⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

✓ Atendido

Nº Exames:	4		Nota:	4,00
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Nutrição e Dietética
		Descrição:	Exame microbiológico
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo
Fórmula de Medição
N/A

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021 foram feitas 535 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 35 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 96 não conformidades para pacientes. Estas 96 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma: ⮚ 96 (noventa e seis) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: ⮚ Almoço – no dia 07/04 foram 21 não conformes, no dia 26/04 foram 18 não conformes. ⮚ Lanche – no dia 16/04 foram 06 não conformes, no dia 23/04 foram 23 não conformes, no dia 29/04 foram 23 não conformes. ⮚ Jantar – no dia 28/04 foram 05 não conformes. Não foram identificadas não conformidades para acompanhantes. Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 96,16% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 98,08%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

✓ Atendido

Nota:	4,00
Dietas para Pacientes			Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M1:	96,16%		Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	96		Nº Não-Conformidades:	00
Nº Dietas Avaliadas:	500		Nº Dietas Avaliadas:	35
Nº Critérios:	2500		Nº Critérios:	175
Média M1 e M2	98,08%

Premissas e Pontos de Atenção

A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 04 (quatro) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de abril:

⮚ RNC 360/2021 – Setor Notificante – RH- Seleção, Desenvolvimento e Treinamento – Ocorrência 06/04/2021

No dia 06/04/21 liguei no ramal 3224 para solicitar a troca da garrafa de café, pois recebemos duas sem açúcar, e no setor é uma com açúcar e outra sem. A funcionária "Xxxxxxxx" me atendeu, porém, até o horário de meio dia a troca não havia sido realizada.

⮚ RNC 400/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 26/04/2021

Durante a degustação das preparações a serem servidas no almoço do dia 26/04/21, não foi aprovado o fornecimento do purê de batata devido alta quantidade de fécula e grumos, como medida corretiva foi sugerido que o purê fosse batido. Porém, por volta das 13:10h foi identificado pela técnica de nutrição Erlane a presença de purê com grumos sendo servido na rampa em discordância com o que foi pactuado durante a degustação.

⮚ RNC 406/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 29/04/2021

No dia 29/04/2021, o paciente do leito 835A recebeu o lanche destinado ao paciente do leito ao lado 835B e se alimentou. O lanche a ser servido para o paciente do leito 835A deveria ser Branda Laxativa conforme prescrição médica e o lanche do leito 835B Branda Laxativa com restrição de potássio, de acordo com observação técnica da nutrição. As duas dietas em questão possuem os mesmos componentes, no entanto a gravidade da RNC se dá na

Premissas e Pontos de Atenção

inversão do serviço, neste caso em específico não ofereceu dano ao paciente pois as dietas receberiam componentes iguais, mas há casos em que isso não se aplicaria gerando repercussões, até mesmo graves, ao paciente.

⮚ RNC 409/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 30/04/2021

No dia 30/04/2021 foi entregue no leito da paciente o desjejum contendo o mingau para disfagia e vitamina de frutas (foto em anexo). Na prescrição médica a dieta é PASTOSA PARA DISFAGIA DM, dieta tal que não contempla a vitamina. A vitamina não faz parte da dieta para disfágico de acordo com as fonoaudiólogas aumenta o risco de aspiração pois consistência é mais fluida do que o necessário. Nutricionista responsável coincidentemente estava passando pelo leito e impediu que o acompanhante ofertasse o alimento errado.

Foram encaminhadas ainda, 02 (duas) reclamações provenientes da Ouvidoria conforme discriminado abaixo:

⮚ Nº 4040 – Ocorrência – 23/04/2021

Venho por meio deste abrir uma reclamação sobre a comida que é servida para os funcionários no refeitório. Ainda não tinha aberto ouvidoria para este assunto, porém vem se repetindo e por esquecimento não tirei fotos dos casos específicos. Além de não ter uma boa variedade tanto nas saladas, guarnição, carnes, sobremesa incluindo a fruta dos intervalos de café que quase sempre é melão; o sabor da comida não é dos melhores, a porção da carne é muito pouca, é mínima, e ainda vem com BICHOS na salada ! Final de semana/feriado é pior. O café que é servido no andar não é bom e não é quente por isso a garrafa que é pequena volta praticamente cheia. As meninas que servem são atenciosas e recebem muitas reclamações que não cabem as elas escutar. O valor descontado no pagamento é pouco mas preferia pagar mais e ter um serviço com mais qualidade. Agradeço a atenção.

⮚ Nº 4051 – Ocorrência – 29/04/2021

Os funcionários que chegaram quando o horário da xxxxx estava acabando, ficaram sem tropeiro e sem sobremesa. A funcionária da copa disse que a comida é feita a conta. Plantão 25/04/2021, vários funcionários chegaram ao refeitório faltando pouco tempo para acabar o horário, a linguiça e a sobremesa novamente haviam acabado. Isso se repete em vários plantões e a justificativa e sempre que ou acabou ou quando está acabando o horário eles não repõem a comida.

Recomendações de Melhoria

⮚ De acordo com a determinação apresentada pelo Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD, para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C

Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Descrição:

Nutrição e Dietética

Grupo:

Indicador de Qualidade Técnica

Subíndice:

Índice de Qualidade

Índice:

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

2

M =

Nº Não Conformidades Encontradas

M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios

Nº Não Conformidades Encontradas

M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios

(M1 + M2)

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 96 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico

14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de abril de 2021 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de segurança, atribuindo desta forma nota 4,00 ao indicador.	✓ Atendido

Qtde. de Eventos Graves: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Segurança
		Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês
Recorrência:	Mensal		Peso:	3,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos
Fórmula de Medição
M = Número de Eventos Graves

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. Foi considerada a mesma quantidade de leitos utilizada no cálculo da ocupação real do hospital.	✓ Atendido

Nº de Leitos:	557		Valor da Medição:	100,00
Nº de dias do mês:	30		Nota:	4,00
# Cham. falta de enxoval:	0

Premissas e Pontos de Atenção

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à Falta de Enxoval no mês de abril:

⮚ RNC 402/2021 – Setor Notificante – Endoscopia – Ocorrência 27 e 28/04/2021

Foi feito contato telefônico com a rouparia ontem pela manhã solicitando a reposição do estoque de enxoval do setor de Endoscopia, que estava crítico. Não houve reposição até o término do plantão. Hoje, 28/04/2021, o estoque de todos os itens de enxoval estava zerado, comprometendo o bom andamento do trabalho do setor, uma vez que necessitamos principalmente de lençol de maca e capote para os procedimentos e para proteção profissional. Como contingência e para não atrasar o início dos exames tivemos de utilizar lençol de papel e capotes descartáveis, sendo que esses últimos são usados somente para atendimento de pacientes Covid. Foi feito contato na rouparia e a reposição foi feita por volta de 08:30h pelo profissional Xxxxxx. A reposição pela rouparia deveria ser automática baseada em um estoque mínimo e a solicitação pelo setor de EDA deveria acontecer somente em caso de necessidades eventuais.

Recomendações de Melhoria

⮚ Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.

⮚ O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Índice de Falta de Enxoval
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas
Fórmula de Medição
Total de chamados de falta de enxoval M = Número de Leitos × Número de dias do mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 12 peças não conformes: ⮚ Internação: 01 Lençol cama com Manchas; 02 Lençois cama sem Passadoria; 01 uma Fronha sem Passadoria; 01 Blusa pijama branco tamanho P com furo; 01 Toalha sem passadoria; 01 Avental Isolamento (capote) sem passadoria; 01 Camisola sem passadoria. ⮚ CTI: 02 Toalha sem passadoria e 01Traçado sem passadoria. ⮚ Outro setor: 01 um Lençol maca com furos.

✓ Atendido

# peças não-conformes:	12		Valor da Medição:	97,60%
# peças vistoriadas:	500		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Lavanderia e Rouparia
		Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Total de peças não conformes M = 100% − Total de peças vistoriadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de abril aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, foram previstas 415 ações de manutenções prediais preventivas críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	415		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	415		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, foram previstas 242 ações de manutenções prediais preventivas não críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	242		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	242		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas M = Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de abrill de 2021, foram realizados 626 chamados de ações de manutenções prediais corretivas. Sendo 187 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 237 chamados classificados como Hidráulica, 49 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 137 chamados classificados como Predial. Destes, 617 chamados foram realizados no prazo e 09 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Eletricidade e Telefonia - 06 chamados atendidos fora do prazo: 324192 324196 324840 325198 315571 315575 sendo que os dois últimos chamados foram abertos em fevereiro de 2021 e não foram fechados até o final do mês de abril de 2021 ⮚ Mecânicae Refrigeração - 02 chamados atendidos fora do prazo: 328155 328178 ⮚ Predial – 01 chamado atendido fora do prazo: 325154 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓ Atendido

Chamados Atendidos no Prazo:	617		Valor da Medição:	98,56%
Chamados Atendidos fora do Prazo	09		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção Predial
		Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo M = Total de chamados de Manut. Corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.

Etapa	Atividades
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.13 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses fevereiro, março e abril de 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de fevereiro. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

✓ Atendido

# Requisitos Conformes:	77		Valor da Medição:	100,00%
# Requisitos Testados:	77		Nota:	4,00

Recomendações de Melhoria

⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	TIC (Software)
		Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema
Recorrência:	Trimestral		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Requisitos Conformes M = Nº de Requisitos Testados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de abril de 2021, foram recebidas 2667 chamadas. Destas, 44 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2623 chamadas recebidas restantes, 2598 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 25 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 12 foram atendidas em período superior a um minuto, e 13 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	25		Valor da Medição:	99,05%
Chamadas consideradas para o cálculo:	2667		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ .

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de abril de 2021, foram recebidas 3556 chamadas internas. Destas, 64 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 3492 chamadas restantes 3463 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 29 extrapolaram o prazo de um minuto.	✓ Atendido

# Não atendidas no prazo:	29		Valor da Medição:	99,17%
Chamadas consideradas para o cálculo:	3556		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.16 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021, foram recebidos 3211 chamados no Service Desk. Destes, 3120 cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 91 não foram atendidos no prazo estipulado. São eles: 300-119226 100-121285 100-121288 300-119290 300-119261 100-121431 300-119266 100-121490 100-121502 100-121525 300-119312 300-119314 100-121705 100-121649 100-122098 300-119487 300-119464 300-119448 100-122329 100-122392 300-119525 300-119526 300-119544 100-122547 300-119546 100-122619 300-119559 100-122664 300-119599 100-122953 300-119670 100-122940 300-119683 300-119450 300-119712 300-119716 100-123424 300-119728 300-119771 100-123438 100-123437 300-119796 100-123560 100-123726 100-123725 100-123721 100-123731 100-123734 100-123730 100-123728 100-123740 100-123739 100-123737 100-123764 100-123788 300-119872 100-121450 100-121523 300-119338 300-119339 300-119395 300-119402 100-122103 300-119447 300-119458 100-122238 100-122309 300-119512 100-122550 300-119566 100-122983 100-122982 300-119690300-119691 300-119713 100-123283 100-123451 100-123472 100-123475100-123476 100-123492 300-119816 100-123667 100-123677 100-123761 100-123786 300-119841 300-119844 300-119869 100-123963 100-123968

✓ Atendido

Nº de chamados perdidos:	91		Valor da Medição:	97,17%
Total de chamados:	3211		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Recomendações de Melhoria

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Service Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Abril de 2021 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.17 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de abril de 2021, foram recebidas 11204 chamados. Destas, 261 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 10943 restantes todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos e não extrapolaram o prazo de 01 minuto.	✓ Atendido

# não resolvidos no prazo:	00		Valor da Medição:	100,00%
Chamados considerados para o cálculo:	11204		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Help Desk
		Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de chamados não resolvidos no prazo M = 100% − Total de chamados recebidos

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, estavam planejadas 05 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e todas foram atendidas dentro do prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	05		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	05		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas M = Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, estavam planejadas 12 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade, sendo todas atendidas no prazo estipulado.	✓ Atendido

# Manut. Programadas:	12		Valor da Medição:	100,00%
# Manut. Realizadas:	12		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas M = Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de abril de 2021, foram realizadas 1135 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários. Ainda foi considerado 01 chamado (313169), aberto em fevereiro de 2021 e não foi concluído até o término de seu mês de abertura, persistindo aberto até o final do mês de abril. Os 1135 chamados considerados foram distribuídos da seguinte forma: 87 chamados estavam classificados como Mobiliário, 640 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 408 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 1112 chamados foram finalizados no prazo e 23 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Gasoterapia – 04 Chamados: 319293 ⮚ Engenharia Clínica – 19 chamados: 323528 323535 323637 323722 323848 323991 324028 324154 324428 324637 324714 324715 324764 324810 325005 325223 327869 328207 313169, sendo que o último chamado foi aberto em fevereiro de 2021 e não foi fechado até o final do mês de abril de 2021 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

✓ Atendido

Chamados Atendidos no Prazo	1112		Valor da Medição:	97,97%
Chamados Atendidos fora do Prazo	23		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

• A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.

Recomendações de Melhoria

• Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.

• Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Recorrência:	Mensal		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Fórmula de Medição

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.21 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Indicador com apuração trimestral. Para os meses fevereiro, março e abril de 2021, considera-se o valor apurado durante o mês de fevereiro, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	0		Valor da Medição:	100,00%
Total de itens avaliados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento da seleção de duas áreas e seis equipamentos.

⮚ Disponibilização pela Concessionária da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
		Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários
Recorrência:	Trimestral		Peso:	0,50
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021 foram analisadas 560 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, e todas as coletas foram realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.	✓ Atendido

# não conformidades:	00		Valor da Medição:	100,00%
Total de coletas previstas:	1440		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 20 dias úteis do mês de abril. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1440 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Coleta de Resíduos
		Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos
Recorrência:	Diária		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Número de não conformidades encontradas M = 100% − Número de coletas previstas nos dias úteis

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em 29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, conforme informado no relatório do mês de setembro de 2020, começou a ser realizada em outubro de 2020. Nesta mesma reunião, foi definido em comum acordo entre as partes a utilização da mediana para cálculo do indicador, em detrimento da média, como descrito no documento SMD (Sistema de Mensuração de Desempenho), por estar entendido que a mediana seria mais adequado para refletir o desempenho da recepção com relação ao tempo de atendimento. Considerando o descrito acima, de acordo com os dados apresentados pela concessionária, extraídos do sistema Tasy, foram registrados no mês de abril de 2021 um total de 3.031 atendimentos na recepção principal (1º andar) e tempo total de atendimento considerando a mediana dos atendimentos diários igual a 1,25 minutos. Desta forma, a nota para este indicador no mês de Abril de 2021 é 4,00.

✓ Atendido

Qtde média de atendim./ dia:	101,03		Valor da Medição (min):	1,25
Total de atendimentos:	3.031		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

Foram encaminhadas 05 (cinco) reclamações referentes ao atendimento da Recepção, provenientes da Ouvidoria no mês de abril, conforme discriminado abaixo:

⮚ Nº 4026 – Ocorrência – 20/04/2021

Venho por esta, comunicar que peguei a ficha A595 10:58 e fiquei aguardando a chamada no painel, as 11:10 não fui chamada nem no painel nem por voz, fui até o guichê 2 falar com a atendente além de ser mal educada, estava de cabeça baixa mexendo no celular e não gostou de ser interrogada o porque não havia chamado o meu número A595, no momento a recepção estava vazia , salientando que em momento nenhum foi chamado no painel fico imaginando se uma pessoa tem problema de vista, que também não foi chamado por voz. Desde já agradeço.

⮚ Nº 4030 – Ocorrência – 22/04/2021

Estou na recepção do hospital com item de higiene para meu esposo Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxx, que está no 6º andar leito 627A. Na portaria a recepção informa que não tem acesso liberado ao andar para entregar, e não pode autorizar minha entrada para a entrega. Aguardo solução.

⮚ Nº 4032 – Ocorrência – 22/04/2021

Estive no hospital para buscar minha mãe que recebeu alta, mas estão falando que eu não posso subir. Porem preciso subir porque ela está sem roupa de alta e não tem ninguém para subir com a roupa que eu trouxe para ela e não me liberam para levar a roupa a ela.

⮚ Nº 4035 – Ocorrência – 23/04/2021

Minha mãe recebeu alta, vim trazer a roupa dela para ir embora, vim até a recepção e elas ficaram empurrando uma para a outra quem levaria a roupa, a recepção ligou para o andar e jogaram uma para outra até a ouvidoria vim atender, horário por volta de 12:30. Leito: 634.

⮚ Nº 4036 – Ocorrência – 23/04/2021

Meu esposo encontra-se internado aqui desde domingo à noite, e hoje 15/04 estive aqui, porque ele está de alta, chegando aqui, ficou uma situação bem difícil, uma recepcionista ficou jogando para outra e ninguém resolvia o nosso problema que era somente levar uma roupa para meu esposo internado no leito 635A. Fiquei esperando quase 2 horas para ser atendida, até que a moça da ouvidoria veio resolver nosso problema, é muito chato essa situação, um hospital desse porte, e essas pequenas questões deixando a desejar. Peço mais agilidade no atendimento com

os visitantes e familiares.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Recepção
		Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)
Recorrência:	Mensal		Peso:	2,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

Fórmula de Medição

onde

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (Md) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.24 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Dos 135.868 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de abril de 2021, 135.537 foram atendidos no prazo e 331 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 99,76%, gerando nota 4 para o indicador.	✓ Atendido

# Completos no prazo:	135.537		Valor da Medição:	99,76%
Total de pedidos no mês:	135.868		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

• Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

• Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 23 (vinte e três) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de abril:

⮚ RNC 363/2021 – Setor Notificante – Farmaceuticas 1º SS– Ocorrência 07/04/2021

A falha no cartucho de dispensação do Midazolam cod.1309 tem causado muitos transtornos no dia 07/04/2021 a técnica de enfermagem se dirigiu ao dispensário para fazer a retirada do medicamento e o cartucho girou, porém não liberou a medicação e o mesmo constou na lista de itens como dispensado. O medicamento segundo ela era para um procedimento que estava ocorrendo no momento ela teve que se dirigir a farmácia de apoio para fazer a retirada do item. A farmácia fez a consulta no sistema e o item constava para o dispensário, diante da divergência foi feito lançamento do item na execução de prescrição (7393632cartucho com problema). Reafirmo esse processo além de moroso devido a busca que se deve fazer na prescrição é inseguro, pois os itens são lançados sem um lote a ser atendido.

⮚ RNC 366/2021 – Setor Notificante – Farmaceuticas 1º SS– Ocorrência 11/04/2021

Dispensário 1 e 2 do CTI 2 desabastecido. Desde o início do plantão que os técnicos do CTI têm relatado dificuldades de proceder com o atendimento aos pacientes devido à falta de itens no dispensário, foi aberto chamados n° 324071/324059. Desabastecimento geral e gavetas de fentanil emperradas.

⮚ RNC 368/2021 – Setor Notificante – Farmaceuticas 1º SS– Ocorrência 11/04/2021

Premissas e Pontos de Atenção

A falta de abastecimento do dispensário 1 e 2 do CTI 2 andar tem gerado bastante transtorno .Desde o início do plantão que os técnicos do CTI tem relatado dificuldades de proceder com o atendimento aos pacientes diante da falta de itens no dispensário, foi aberto chamados n° 324071/324059 ). Na falta dos itens os técnicos tem se dirigido a farmácia de apoio na tentativa de retirar materiais e medicamentos para dar continuidade ao atendimento. Em contato com o almoxarifado fui informada que o dispensário seria abastecido na parte da tarde, eles alegaram ainda ter outras prioridades de atendimento. Reafirmo que esse processo de entrega via execução de prescrição além de moroso devido a busca que se deve fazer na prescrição é inseguro, pois os itens são lançados sem um lote a ser atendido. Até as 16:10 sem retorno.(prescrição 3092476 lote:7426846).

⮚ RNC 375/2021 – Setor Notificante – Farmaceuticas 1º SS – Ocorrência 13/04/2021

Técnica se dirigiu ao dispensário ao para retirar fosfato de potássio e o dispensário não liberou emitindo uma mensagem que a medicação não era padrão no dispensário. Esse evento causou muito desconforto. Pois até a médica se envolveu ligando para as farmácias querendo que o mesmo fosse liberado por execução. Prescrição 3099971/ lote:7452887.

⮚ RNC 354/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 04/04/2021

A falta de abastecimento nos dispensários I e II do CTI 2° andar gerou varias cobranças por execução na farmácia durante todo o plantão. Almoxarifado alegou não ter requisições pendentes para reposição dos itens nos dispensários.

⮚ RNC 364/2021 – Setor Notificante – Farmácia HMDCC – Ocorrência 09/04/2021

Haviam duas dietas parenterais no estoque do Almoxarifado para determinado paciente, uma com validade para 10/04/21 e outra para 11/04/21. No dia 09/04/21 ao ser solicitada pela enfermagem, foi dispensada a dieta com data posterior erroneamente, permanecendo no estoque a dieta com validade para 10/04/21, ocasionando em perda da mesma e ônus para o hospital. Por esse motivo, o paciente ficou sem dieta válida no dia 10/04/21..

⮚ RNC 365/2021 – Setor Notificante – Farmácia –– Ocorrência 11/04/2021

Dispensário 1 e 2 do CTI4 andar desabastecido gerando a necessidade de atendimento de lote via execução de prescrição. A entrega via execução de prescrição além de moroso devido a busca que se deve fazer na prescrição é inseguro, pois os itens são lançados sem um lote a ser atendido. Chamado aberto 324077/ 324078. Até as 15:00 sem retorno. (Prescrição 3094688; lotes 7428130 e lote 7418209).

⮚ RNC 367/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 11/04/2021

A falta de abastecimento do dispensário 1 e 2 do CTI 2 andar tem gerado bastante transtorno. Desde o início do plantão que os técnicos do CTI têm relatado dificuldades de proceder com o atendimento aos pacientes diante da falta de itens no dispensário, foi aberto chamados n° 324071/324059). Na falta dos itens os técnicos têm se dirigido a farmácia de apoio na tentativa de retirar materiais e medicamentos para dar continuidade ao atendimento. Em contato com o almoxarifado fui informada que o dispensário seria abastecido na parte da tarde, eles alegaram ainda ter outras prioridades de atendimento. Reafirmo que esse processo de entrega via execução de prescrição além de moroso devido a busca que se deve fazer na prescrição é inseguro, pois os itens são lançados sem um lote a ser atendido. Até as 16:10 sem retorno. (prescrição 3092406 lotes:7426898/ 7426902).

⮚ RNC 369/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 11/04/2021

A falta de abastecimento do dispensário 1 e 2 do CTI 2 andar tem gerado bastante transtorno. Desde o início do plantão que os técnicos do CTI têm relatado dificuldades de proceder com o atendimento aos pacientes diante da falta de itens no dispensário, foi aberto chamados n° 324071/324059). Na falta dos itens os técnicos têm se dirigido a farmácia de apoio na tentativa de retirar materiais e medicamentos para dar continuidade ao atendimento. Em contato com o almoxarifado fui informada que o dispensário seria abastecido na parte da tarde, eles alegaram ainda ter outras prioridades de atendimento. Reafirmo que esse processo de entrega via execução de prescrição além de moroso devido a busca que se deve fazer na prescrição é inseguro, pois os itens são lançados sem um lote a ser atendido. Até as 16:10 sem retorno. (prescrição:3093676 lotes: 7425936/7425930).

⮚ RNC 373/2021 – Setor Notificante – 7º andar ala sul – Ocorrência 13/04/2021

Medicação losartana potássica, na gaveta do dispensário, sem identificação, somente o comprimido na embalagem original cortado, impossibilitando visualizar corretamente qual seria essa medicação, gerando dúvidas a todos que dela precisavam..

⮚ RNC 374/2021 – Setor Notificante – Imagenologia – Ocorrência 13/04/2021

Funcionária do setor CDI, realizou as seguintes requisições de material coletivo (249389 e 249413) no período da manhã do dia 12/04/2021, porém nenhum os itens só foram entregues no dia 13/04/2021, deixando o setor com desfalque de material para assistência e descumprindo com o tempo de entrega de material.

⮚ RNC 379/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 14/04/2021

Premissas e Pontos de Atenção

Foi solicitado em caráter de urgência medicamento Roncuronio 2f, NOREPinefrina 5ampolas SGI 250 ml, devido a funcionário da Farmácia central não estar presente por aproximadamente 15 minutos (farmácia central vazia); relatos da técnica de enfermagem que desceu até a Farmácia CTI 2 andar onde foi lançado na execução da prescrição.

⮚ RNC 385/2021 – Setor Notificante – Internação 5º andar ala sul – Ocorrência 17/04/2021

Durante todo o plantão diurno o dispensário não foi reabastecido com fraldas no 5 andar prejudicando a prestação de cuidados com o paciente. Realizadas ligações para o mesmo informando a necessidade de reposição sem sucesso. Pacientes ficando o dia todo com a mesma fralda. Comunicado a supervisão.

Enfermeira e secretária do setor ligaram para o almoxarifado informando a necessidade da reposição, não sendo atendido a solicitação. Comunicado a supervisão.

⮚ RNC 386/2021 – Setor Notificante – Clínica Médica – Ocorrência 17/04/2021

Farmácia central encaminhou dia 17/04/2021 medicação que não estava prescrita para a paciente. Recebido pacote de medicamento com identificação da paciente do leito 525 A, etiqueta com lote 7479453 com data de 17/04 contendo 2 medicamentos: tenofovir + lamivudina e dolutegravir. Paciente não faz uso das medicações citadas e os mesmos não constam na prescrição desta paciente, porém medicamento foi enviado pela farmácia. "A técnica de enfermagem ao perceber que as medicações não constavam na prescrição da paciente me comunicou e juntas abrimos o pacote enviado pela farmácia pois não estávamos conseguindo ler os nomes dos medicamentos. Xxxx foi imediatamente comunicado à supervisora de enfermagem e farmacêutica. Medicamento não foi administrado ao paciente. Responsável da farmácia compareceu ao setor e recolheu medicação para averiguar fato ocorrido.

⮚ RNC 387/2021 – Setor Notificante – Fracionamento – Ocorrência 19/04/2021

No plantão de hoje 19/04/21, os funcionários do fracionamento ficaram aguardando durante todo o dia a gaiola que é montada pelo almoxarifado com os itens a serem fracionados. Segundo os funcionários do setor, primeiro a impressora de etiquetas estava com problema, depois falaram que estavam preparando a gaiola, na terceira justificativa eles estavam ocupados com outras demandas e assim passou o plantão com quatro funcionários no fracionamento ociosos. Esse fato se repete como tem ocorrido nos finais de semana. A atitude do parceiro em questão impacta na cadeia produtiva pois frequentemente as requisições das farmácias de apoio não são atendidas dentro do prazo com a justificativa de que os itens não estão fracionados.

⮚ RNC 392/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 21/04/2021

No início do plantão a técnica de enfermagem Graziela do CTI 2° andar relatou que o dispensário 2 estava com as gavetas 50/51/52/53 emperradas e não abriam para liberar a medicação. Até as 15:38 quando ela esteve na farmácia novamente reclamando do mesmo problema não solucionado. Chamado N°325099.

⮚ RNC 393/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 19/04/2021

No plantão do dia 19/04 os funcionários da farmácia do CTI2 e CTI4 comunicaram dificuldade em fazer a entrega dos kits Central, PIA intubação entre outros, ao conferir percebemos que os kits estão sendo montados com o código errado, conforme o anexo. No momento de dispensação isso causa transtorno e tensão entre a farmácia e a enfermagem porque o colaborador não consegue efetuar a cobrança do kit, na urgência de liberar ele tem que localizar um kit correto que permita a cobrança ou procurar o problema com o kit, o que demanda tempo.

⮚ RNC 394/2021 – Setor Notificante – Imagenologia – Ocorrência 22/04/2021

Dia 22/04 à tarde, funcionário do setor de imagem foi realizar retirada do item "Contraste" no dispensário do Térreo, porem equipamento estava emitindo mensagem de erro informado "produto não encontrado". Foi identificado que frascos haviam sido etiquetados com código de barras errado, gerando o problema e comprometendo a assistência aos pacientes.

⮚ RNC 395/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 25/04/2021

A falta de abastecimento nos dispensários I e II do CTI 2° andar está gerando muitos inconvenientes e tem ocorrido com frequência. No plantão de hoje 25/04/2021 os técnicos se dirigiram a farmácia de apoio comunicando que estavam sem itens básicos para trabalhar. orientamos os mesmos a abrir um chamado e em posse deste fizemos a liberação na farmácia. Até as 11:49 o problema não havia sido solucionado. Chamados para o dispensário 325462/ 325469/325470/325467/325461. Faltou seringa 10ml, seringa 20ml, seringa 1ml, midazolam, fentanil, curativo de acesso central. Segundo a equipe de enfermagem o dispensário não foi abastecido pela manhã.

⮚ RNC 403/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 28/04/2021

Medicamento prescrito para paciente do leito 524A at-298660 Carbamazepina 200mg 1CP foi atendido correto, porém ao segregar medicamento foi separado erroneamente Rifampicina 150mg + isoniazida 75mg + pirazinamida 400mg + etambutol 275mg cápsula (não padrão) Cód. 51736 4 CP, onde não consta esta medicação na prescrição do paciente.

⮚ RNC 405/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 29/04/2021

Dispensários desabastecidos, faltou heparina, seringas de 20ml e 10ml, SGI 250, SF250, chamados de reabastecimento geral 328061/328087 / 328088 com a falta nos dispensários os lotes foram atendidos na farmácia de apoio.

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ RNC 407/2021 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala sul – Ocorrência 29/04/2021

Retirada do dispensário do 8º sul a pomada retinol +colecalciferol + óxido de zinco vencida em 20/02/2021, fato esse já ocorrido com outras medicações. Peço a fineza verificar junto ao almoxarifado o fluxo de controle e de retirada das medicações vencidas do dispensário, visto que é de suma importância verificar a data de validade dos medicamentos, evitando um possível erro solidário com outros profissionais ao também, por inobservância, usarem essa medicação vencida, podendo causar danos ao paciente. Realizado contato via telefone com a colaboradora Regina que orienta descartar no lixo.

⮚ RNC 410/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 30/04/2021

Dia Enfermagem foi fazer a retirada de Fenitoína ampola (lote: 7592528) no dispensário e saiu Etomidato. Verificamos que a empresa parceira havia feito abastecimento incorreto do item. Foi aberto um chamado: 328186. Isso gerou grande transtorno e atraso na administração da medicação que acabou sendo liberada pela farmácia satélite.

Foi xxxxxxxxxxx xxxxx, 00 (xxx) xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xx Xxxxxxxxx conforme discriminado abaixo:

⮚ Nº 3973 – Ocorrência 08/04/2021

Venho apresentar minha insatisfação com relação ao dispensário, como a forma que ele está sendo conduzido, pois as medicações não estão sendo repostas em tempo hábil, as medicações, como antibióticos, os pacientes têm ficado sem receber por falta de reposição, enfermeiro de plantão ciente, mas nenhuma conduta foi tomada. É de levar em conta a grande sobrecarga de trabalho pois na unidade são 92 pacientes para 2 enfermeiros, fora as demandas de ter que levar pacientes para o CTI.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Pedidos entregues no prazo e entregues completos M = Total de pedidos no mês

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.24.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.25 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.25.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de agosto de 2020 a janeiro de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 6.730.869,31. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 6.683.087,62 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. Até o momento de elaboração deste relatório não tivemos informação sobre o inventário referente a este semestre, que deveria ter sido realizado em Fevereiro de 2021, desta forma estamos considerando os valores apurados no semestre anterior. O Verificador Independente acompanhou a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realizou a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

✓ Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 6.730.869,31		Valor da Medição:	100,00%
Valor Sistema:	R$ 6.683.087,62		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Recomendações de Melhoria

⮚ .

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estoques e Logística
		Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)
Recorrência:	Semestral		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Valor Total de Itens do Estoque Físico M = Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de abril de 2021, foram recebidas 7648 chamadas externas. Destas, 158 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 7490 chamadas restantes, 7417 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 73 extrapolaram o prazo e foram atendidas em tempo superior a um minuto.	✓ Atendido

# não atendidas no prazo:	73		Valor da Medição:	99,03%
Chamadas consideradas para o cálculo:	7648		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Telefonia
		Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamadas externas não atendidas no prazo M = 100% − Total de chamadas externas recebidas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de registros do estacionamento.	✓ Atendido

Número de ocorrências: 00 Nota: 4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias.

Foram encaminhadas 03 (três) reclamações provenientes da Ouvidoria conforme discriminado abaixo:

⮚ Nº 3993 – Ocorrência – 05/04/2021

Venho por deste fazer algumas reclamações sobre o estacionamento, que vem congestionando muito na saída, pois, muitas vezes a máquina não faz a leitura do cartão, e o funcionário da guarita deveria estar capacitado para resolver esses problemas, uma vez que ele já está ao lado da cancela. E por algumas vezes presenciei algumas motos saindo pela lateral da cancela, eu também sou mensalista de moto e não acho justo não ter nenhuma fiscalização e punição para quem faz esse tipo de coisa. A mensalidade está muito cara pelo serviço oferecido. Na empresa anterior mensalistas de moto tinham direito de vir 2 vezes no mês com carro e na troca de empresa isso não acontece mais sendo que o valor da mensalidade subiu. E um elogio ao funcionário deste plantão noturno, que fica no caixa, apesar de todos os problemas apresentados e todas as pessoas reclamando muito, ele age com muita agilidade indo e voltando na cancela por diversas vezes, ele é muito prestativo.

⮚ Nº 4016 – Ocorrência – 14/04/2021

Venho por meio deste mais uma vez abrir uma reclamação sobre o estacionamento. Falta fiscalização na cancela de saída. Na reclamação anterior já havia denunciado pessoas saindo com moto pela lateral da cancela e teve mais um episódio em que uma pessoa saiu na minha frente, esperando somente eu passar o meu cartão, e isso vem se repetindo e nada acontece, nós que pagamos em dia ficamos no prejuízo.

⮚ Nº 4056 – Ocorrência – 29/04/2021

Ontem (26/04) ao finalizar meu horário de expediente, não consegui sair de carro do Hospital, pois o cartão do estacionamento estava apresentando um erro me impedindo de sair. O porteiro não foi o mínimo solícito de liberar a xxxxxxx após ficar minutos esperando e travando a saída de outros carros. Após muitas tentativas sem sucesso, tive que retornar até ao atendimento do estacionamento no S2 para conseguir retirar o carro. O funcionário Xxxxx Xxxx informou de forma grosseira que isso ocorreu pois peguei o ticket do estacionamento novo, eu relatei que não estava encontrando o meu cartão quando cheguei no hospital e para não atrasar o início do expediente, eu peguei o ticket e no meu horário de almoço separei um tempo para localiza-lo sem impactar nas minhas atividades. Lembrando que já retirei o ticket outras vezes e consegui sair normalmente com meu cartão sem maiores problemas. Não fui, no mínimo, notificado ou informando que dá próxima vez eu teria que pagar o valor da diária. Mesmo pressionado e discordando da postura do atendente, o mesmo disse que teria que pagar o valor do estacionamento do dia (R$ 20,00) para conseguir sair com carro. Sendo que pago o estacionamento há muito tempo e sou mensalista. Achei um absurdo e uma falta de respeito com o cliente que paga o estacionamento em dia e tem o direito de entrar e sair quando tiver necessidade. Solicito o reembolso do valor pago da diária, sendo que esse dia já está contabilizado

pois sou mensalista.

Recomendações de Melhoria

⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Estacionamento
		Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5
Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, foram registradas 588 entregas à mensageria e 03 foram concluídas fora do prazo acordado registrando o percentual de 99,49% de itens conforme, atribuindo nota 4 para o indicador.	✓ Atendido

# não concluídas no prazo	03		Valor da Medição:	99,49%
Total de entregas	588		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A base de dados utilizada para cálculo do indicador, desde o início da utilização do sistema TASY para controle dos registros, é o mesmo utilizado para elaboração do relatório Power BI da concessionária;

⮚ Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.

⮚ Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente;

⮚ Os resultado alcançado foi baseado na extração realizada pelo Varificador Independent diretamente do sistema TASY.

Recomendações de Melhoria

⮚

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Mensageria
		Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Número de entregas não concluídas no prazo M = 100% − Total de entregas realizadas

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.29 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, foram registrados 216 chamados e 01 não foi atendido no prazo e completo. Sendo ele: 100-123082	✓ Atendido

# atendidos fora do prazo:	01		Valor da Medição:	99,54%
Total de chamados:	216		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Reprografia
		Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%
Fórmula de Medição
Chamados atendidos fora do prazo M = 100% − Total de chamados

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.29.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Total de encadernações realizadas

6.356

6.074

5.784

5.081

4.380

3.872

nov/20 dez/20 jan/21 fev/21 mar/21 abr/21

Total de encadernações realizadas

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.30 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.	✓ Atendido

Conforme	32		Nota:	4,00
Não Conforme	0
Dias no mês	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 280 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	CFTV
		Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada
Fórmula de Medição
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.31 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.31.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021, foi realizada a amostragem de 16 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: ⮚ 3º andar - sala técnica sul ⮚ 1° andar - recepção da endoscopia / metodos gráficos e amb. de egressos ⮚ 1º andar - hall do auditório ⮚ terreo - imagenologia - plantonista direita ⮚ xxxxxx - xxxxxxxxxxxx - xxxxxx x 0x xxxxx - xxxxxx hall de entrada ⮚ 1º andar - consultório 3 ⮚ 1º andar - consultório 4 ⮚ 3º andar - cme - prepapo e esterilização ⮚ 1º andar - recuperação e preparos ⮚ 1° andar - hemodinamica - raio x ⮚ 1º andar - higienização de endoscópios ⮚ térreo - imagenologia - processamento digital ⮚ terreo - imagenologia - raio x 2 - vestiario e comando ⮚ terreo - imagenologia - raio x 3 - vestiario e comando ⮚ térreo - sala de reunião

✓ Atendido

# itens não cadastrados:	00		Valor da Medição:	100,00%
# itens cadastrados:	315		Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.31.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017		Índice:	Índice de Qualidade
		Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
		Grupo:	Patrimônio
		Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
Quantidade de itens não cadastrados no sistema M = 100% − Total de itens cadastrados no sistema

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.	✓ Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
☑	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
☑	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
☑	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
☑	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
☑	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
☑	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

/

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de abril de 2021, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 223.920 horas. Destas foram identificadas 54 minutos de indisponibilidade, restando 223.919 horas e 06 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 323592 328020	✓ Atendido

Total de Pontos de água:	311		Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	00:54:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Água
		Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de abril de 2021, foi apurado 99,99% de disponibilidade de energia no Hospital. Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 705.600 horas. Destas foram identificadas 33 horas e 16 minutos de indisponibilidade, restando 705.566 horas e 44 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 323063 323072 323112 323372 323707 323953 324007 324160 324176 324178 324192 324196 324380 324632 324783 324857 324959 325015 325151 325178 325337 325343 325384 325406 325476 327786 327811 327812 327813 327875 327958 328076

✓ Atendido

Total de Pontos de energia:	980		Valor da Medição:	99,99%
Horas Indisponíveis no mês:	33:16:00		Nota:	4,00
Dias no mês:	30

Premissas e Pontos de Atenção

⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Recomendações de Melhoria

⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002		Índice:	Índice de Disponibilidade
		Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
		Grupo:	Energia
		Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso
Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%
Fórmula de Medição
∑ Horas de Indisponibilidade no mês M = 100% − ( ) Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.