Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro
Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx
Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte
Período de Referência: 1º de Julho de 2021 a 31 de Julho de 2021:
Produtos:
P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;
P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;
P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);
P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;
P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.
Belo Horizonte, 31 de agosto de 2021.
À
Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx
Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.
Prezada Senhora,
Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.
Atenciosamente,
Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture
Sumário
3 Recomendações de Melhoria 10
4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 13
5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 13
5.2 Fator de Desempenho (FD) 15
5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 16
5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 17
5.3.1 Contraprestação máxima 17
5.3.2 Contraprestação Pública 18
6.1 Índice de Qualidade (IQ) 19
6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 20
6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 23
6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 27
6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 96
6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 97
6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 105
6.2.4 Disponibilidade de Atendimento (DA) 115
6.2.5 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 119
6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Julho de 2021 127
6.3.1 Indicadores de Conformidade 128
7 Documentação de entrada para a apuração 147
8 Conclusão – Valor da CP 148
Lista de Figuras
Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 19
Lista de Tabelas
Tabela 1. Variáveis apuradas em julho para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7
Tabela 2. Variáveis apuradas em julho para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7
Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7
Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10
Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11
Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 13
Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 13
Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 14
Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 15
Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 16
Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 17
Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 18
Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 19
Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 21
Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 26
Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 28
Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 97
Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 105
Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 115
Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 119
Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 129
Lista de Gráficos
Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 22
Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 26
Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 34
Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 34
Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 38
Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 38
Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 39
Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 39
Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 40
Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 40
Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 41
Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 46
Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 47
Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 47
Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 48
Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 48
Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 49
Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 49
Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 50
Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 56
Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 57
Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 63
Gráfico 23. Status dos Chamados 68
Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 69
Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 69
Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 70
Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 70
Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 77
Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 84
Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 90
Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 92
Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 92
Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 93
6
1 Sumário Executivo
O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de julho de 2021 e 31 de Julho de 2021.
Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, estão sendo realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.
O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Julho de 2021, é referente aos resultados dos meses fevereiro, março e abril de 2021 e que são válidos para os meses de maio, junho e julho de 2021. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de agosto de 2020 a janeiro de 2021 e de Fevereiro de 2020 a Janeiro de 2021 respectivamente. O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.
O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.
O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão e ratificado pelos 12º e 13º termos aditivos, correspondente a 87,98%.
Tabela 1. Variáveis apuradas em julho para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre
ID | FD | TO |
3,85 | 100,00% | 83,05% * |
* Valor efetivamente medido no mês de julho
Tabela 2. Variáveis apuradas em julho para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre
IQ | IDP | IC | ID |
3,94 | 4,00 | 3,57 | 3,85 |
A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.
Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
☑ | IQ – Índice de Qualidade | 3,94 | |
☑ | SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes | 3,92 | Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes. |
☑ | SPR – Satisfação de Profissionais | 3,77 | Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais. |
☑ | IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza | 4,00 | |
☑ | IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | 4,00 | |
☑ | IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições | 4,00 | |
☑ | IQT002B – Exame Microbiológico | 4,00 | |
☑ | IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | 4,00 | |
☑ | IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês | 4,00 |
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
☑ | IQT004A – índice de Falta de Enxoval | 4,00 | |
☑ | IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem | 4,00 | |
☑ | IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica | 4,00 | |
☑ | IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | 4,00 | |
☑ | IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo | 4,00 | |
☑ | IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema | 4,00 | |
☑ | IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk | 4,00 | |
☑ | IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk | 4,00 | |
☑ | IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | 4,00 | |
☑ | IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk | 4,00 | |
☑ | IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | 4,00 | |
☑ | IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | 4,00 | |
☑ | IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | 4,00 | |
☑ | IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários | 4,00 | |
☑ | IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos | 4,00 | |
☑ | IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | 4,00 | |
☑ | IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | 4,00 | |
☑ | IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | 4,00 | |
☑ | IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia | 4,00 | |
☑ | IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | 4,00 | |
☑ | IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos | 4,00 | |
☑ | IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos | 4,00 | |
☑ | IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV | 4,00 | |
☑ | IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | 4,00 | |
☑ | IDP – Índice de Disponibilidade | 4,00 | |
☑ | DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | 4,00 | |
☑ | DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | 4,00 | |
☑ | DU003A – Disponibilidade de oxigênio | 4,00 | |
☑ | DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso | 4,00 | |
☑ | DU003C – Disponibilidade de ar comprimido | 4,00 |
Cumprimento | Descrição | Nota | Comentários |
☑ | DU003D – Disponibilidade de vácuo | 4,00 | |
☑ | DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço | 4,00 | |
☑ | DE002 – Disponibilidade de ar- condicionado em condições adequadas de uso | 4,00 | |
☑ | DE003 – Disponibilidade de elevadores | 4,00 | |
☑ | DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos | 4,00 | |
☑ | DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas | 4,00 | |
☑ | DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados | 4,00 | |
☑ | DA001 – Disponibilidade de Leitos | 4,00 | |
☑ | DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns | 4,00 | |
☑ | DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão | 4,00 | |
☑ | DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna | 4,00 | |
☑ | DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna | 4,00 | |
☑ | DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação | 4,00 | |
☑ | DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática | 4,00 | |
☑ | DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA) | 4,00 | |
☑ | DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA) | 4,00 | |
☑ | IC – Índice de Conformidade | 3,57 | |
☑ | IC001 – Seguros | 4,00 | |
☑ | IC002 – Certificação ISO 9001 | 4,00 | |
☑ | IC003 – Certificação ISO 14001 | 4,00 | |
☑ | IC004 – Obras e instalações | 4,00 | |
☑ | IC005 – Utilidades | 4,00 | |
🗵 | IC006 – Manutenção e Conservação Predial | 1,00 | |
☑ | IC007 – Administrativo Geral | 4,00 | |
🗵 | IC008 – Segurança | 1,00 | |
☑ | IC009 – Estacionamento | 4,00 | |
☑ | IC010 – Hotelaria | 4,00 | |
☑ | IC011 – Service Desk | 4,00 | |
☑ | IC012 – Reprografia e Impressão | 4,00 | |
☑ | IC013 – Rede e Telecomunicações | 4,00 | |
☑ | IC014 – Data Center e Sistemas de Informação | 4,00 |
Legenda:
🗵 Nota inferior a 3,00 ☑ Nota superior a 3,00
2 Gestão de Pleitos
No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Gestor da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de julho de 2021, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:
Tabela 4. Relação de pleitos apresentados
Origem | Descrição do pleito | Status |
Tópico foi encaminhado para | ||
arbitragem cuja sentença foi | ||
expedida em 31 de março de | ||
Poder Concedente | Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC. | 2021, julgando improcedente a contestação da concessionária. Contudo, a concessionária ainda contesta tal sentença, |
solicitando esclarecimentos | ||
sobre refeições extras e de | ||
terceiros, entre outros. | ||
A Concessionária se tornou a | ||
Poder Concedente | Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente. | operadora integral do serviço, desde 02 de abril de 2021, conforme estabelecido no ofício EXT. / Diretoria Executiva - |
HMDCC nº 035/2021 | ||
Poder Concedente | Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019. | Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM. |
Concessionária | No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD. | Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019. Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM. |
3 Recomendações de Melhoria
As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.
Tabela 5. Recomendações de Melhoria
Fonte de Melhoria | Descrição | Indicadores impactados |
Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que | ||
são os documentos em que devem ser registradas | ||
todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. | ||
Cada área limpa no hospital conterá uma ficha | ||
preenchida conforme definido nos Procedimentos | ||
Cumprimento do Plano de Limpeza | Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e | IQT001A |
Definições Página 22). O Verificador Independente | ||
recomenda se que, com as possíveis alterações de | ||
layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em | ||
tempo hábil para que as inspeções não sejam | ||
comprometidas quanto a identificação dessas áreas. | ||
O Verificador Independente recomenda se que, com | ||
Qualidade referente ao | as possíveis alterações de layout das áreas, o plano | |
serviço de limpeza das | de limpeza seja ajustado em tempo hábil para que as | IQT001B |
áreas | inspeções não sejam comprometidas quanto a | |
identificação dessas áreas. | ||
Refeições de Pacientes e Acompanhantes | As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir. | IQT002C |
Sistema para Registro de Eventos | O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados. | IQT003; IQT013 |
Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval. Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar. | ||
Índice de falta de enxoval | O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento. | IQT004A |
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva | A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Relatório de Manutenção Preventiva | As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item. | IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B |
Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço | ||
na ocorrência do problema e que esta permaneça | ||
aberta até que o problema seja solucionado. O | ||
encerramento do chamado não pode ser realizado na | ||
retirada do equipamento para manutenção externa ou | ||
Relatório de Manutenção Corretiva | qualquer outra justificativa Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e | IQT005C; IQT008C |
fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS | ||
seja fechada sem a devida descrição da causa e | ||
solução do problema. | ||
Parametrizar as Ordens de Serviço de acordo com | ||
sua classificação. | ||
Inclusão de campo no relatório de chamados | ||
Motivo de Pausa / Justificativa de Cancelamento | contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros). / Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o | IQT007C |
Cancelamento de um chamado. |
Fonte de Melhoria | Descrição | Indicadores impactados |
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados | Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração. | IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002 |
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos | Formalização do Nome do SLA e ID do SLA | IQT015 |
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço) | A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema. | IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002 |
Quadro Mínimo de Funcionários | Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função. | DE001 |
Nível de Implantação / Utilização do Sistema | Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração. | IQT006 |
4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária
A partir de toda documentação fornecida pela Concessionária, no mês de julho de 2021, incluindo o relatório trimestral de conformidades, os documentos citados no item 7 e as interações de gerenciamento de rotina junto às Partes, não foram encontrados descumprimentos em relação a itens do edital e cláusulas contratuais, cumprindo a entrega do produto P16: “Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão”.
5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)
Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de julho de 2021, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:
• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;
• Parcela Fixa = 40% × CPM;
• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.
A Tabela 6 exibe os valores do trimestre fevereiro, março e abril de 2021, que são utilizados para cálculo da CP de julho de 2021:
Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente
Período | ID (mensal) | ID (trimestral) | FD | TO (mensal) | TO (trimestral) |
fevereiro / 2021 | 3,80 | 3,80 | 100,00% | 80,90% | 80,85 |
março / 2021 | 3,79 | 80,67% | |||
abril / 2021 | 3,82 | 80,99% |
5.1 Taxa de Ocupação (TO)
A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.
Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de julho de 2021.
Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente
Período | Taxa de Ocupação |
fevereiro / 2021 | 80,90% |
março / 2021 | 80,67% |
abril / 2021 | 80,99% |
Valor da TO Trimestral (média) | 80,85% |
Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de julho de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelos 12º e 13º termos aditivos, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.
No mês de julho de 2021, a ocupação medida do hospital foi 83,05%, considerando 11.815 pacientes no mês para 14.226 leitos disponíveis. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.
Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual
Período | Taxa de Ocupação |
maio / 2021 | 78,87% |
junho / 2021 | 75,66% |
julho / 2021 | 83,05% |
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre) | 79,19% |
Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de julho de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelos 12º e 13º termos aditivos, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.
5.2 Fator de Desempenho (FD)
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral. | ✓ Atendido |
Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)
Período | ID (Mensal) | IDP | IQ | IC | ID (Trimestral) |
fevereiro / 2021 | 3,80 | 3,91 | 3,87 | 3,57 | 3,80 |
março / 2021 | 3,79 | 3,93 | 3,82 | 3,57 | |
abril / 2021 | 3,82 | 3,93 | 3,92 | 3,57 |
Valor do ID trimestral: | 3,80 |
Valor do FD: | 100,00% |
5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição
Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.
Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho
5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública
O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.
Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM
Área | % da CPM |
8º andar ala norte | 2,4686% |
0x xxxxx xxx xxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxxxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxx | 1,4503% |
6º andar ala norte | 2,4686% |
0x xxxxx xxx xxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxxxx | 0,0000% |
0x xxxxx xxx xxx | 1,4503% |
4º andar CTI 5 | 2,3787% |
4º andar CTI 7 | 0,7322% |
4º andar CTI 6 | 0,8433% |
4º andar CTI 8 | 0,9098% |
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1 | 4,1080% |
2º andar CTI 4 | 0,5082% |
2º andar CTI 2 | 0,5289% |
2º andar CTI 3 | 1,6848% |
Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:
• 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);
• 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);
• 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);
• 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).
• 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);
• 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);
• 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);
• 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);
• 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);
• 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);
• 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);
• 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);
• 8º andar xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);
• 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);
• 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);
• 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).
Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:
Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM
Valor mínimo (fixo) | Valor variável (áreas disponíveis) | % Total do Valor Máximo | Valor da CPM |
72,8081% | 27,1919% | 100,00% | R$ 9.886.340,39 |
Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:
• CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;
• Parcela Fixa = 40% × CPM;
• Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM
Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19, termo este que foi ratificado pelos termos 12º e 13º que determinam o valor da taxa de ocupação a ser considerada até outubro de 2021 em 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de julho de 2021.
Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de julho de 2021 é calculada abaixo:
CP mensal R$ 9.743.739,82
Parcela fixa 40% R$ 3.954.536,16
Parcela variável R$ 5.789.203,66
(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)
×
R$ 9.886.340,39 (=CPM)
A Contraprestação mensal de julho de 2021 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato e o FAP (Fator de Ajuste de Produtividade) que teve sua primeira incidência durente o contrato no mês de julho de 2021 é R$ 9.743.739,82.
6 Índice de Desempenho
Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de julho de 2021 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:
• Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;
• Nota < 3: meta do indicador não atendida.
O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.
Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho
A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de maio a julho de 2021 até o período de apuração deste relatório.
Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho
Período | ID (Mensal) | IDP | IQ | IC | ID (Trimestral) |
Maio / 2021 | 3,83 | 3,93 | 3,94 | 3,57 | 3,83 |
Junho / 2021 | 3,82 | 3,93 | 3,93 | 3,57 | |
Julho / 2021 | 3,85 | 4,00 | 3,94 | 3,57 |
O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.
6.1 Índice de Qualidade (IQ)
De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:
1. Dados e métricas disponíveis;
2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.
O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:
1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;
2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;
3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.
Os subindicadores referentes à recepção que não estavam sendo mensurados desde mês de julho de 2017, conforme acordo realizado entre poder concedente e concessionária, voltaram a ser medidos a partir de Outubro de 2020. Desta forma, os pesos relativos aos referidos subindicadores voltaram a ser aferidos conforme os valores definidos em contrato.
6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)
6.1.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de julho de 2021, com valor de nota final de 3,92. | ✓ Atendido |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
1 | SPA001A: Uso do Uniforme | 1,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
1 | SPA001B: Cordialidade / Atenção | 1,50 | 99,20% | 0,00% | 0,80% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação | 0,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 44,00% |
2 | SPA002B: Banheiros | 0,50 | 99,20% | 0,00% | 0,80% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002C: Quartos | 0,50 | 99,20% | 0,00% | 0,80% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene | 0,50 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
3 | SPA003A: Temperatura | 1,00 | 93,44% | 5,74% | 0,00% | 0,82% | 2,40% |
3 | SPA003B: Apresentação | 1,00 | 86,07% | 4,10% | 9,02% | 0,82% | 2,40% |
4 | SPA004A: Sensação de Segurança | 2,00 | 96,80% | 0,00% | 1,60% | 1,60% | 0,00% |
5 | SPA005A: Higiene | 0,65 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPA005B: Passadoria | 0,65 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
5 | SPA005C: Estado de Conservação | 0,70 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006B: Conservação de Instalações | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário | 0,34 | 96,80% | 0,00% | 2,40% | 0,80% | 0,00% |
6 | SPA006D: Conservação de Mobiliário | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos | 0,34 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
6 | SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais | 0,33 | 100,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPA007A: Tempo de Espera | 0,00 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPA007B: Qualidade do serviço de recepção | 0,50 | 87,88% | 12,12% | 0,00% | 0,00% | 73,60% |
8 | SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete | 0,15 | 61,90% | 38,10% | 0,00% | 0,00% | 83,06% |
8 | SPA008B: Sabor / Temperatura | 0,15 | 11,11% | 88,89% | 0,00% | 0,00% | 92,80% |
8 | SPA008C: Apresentação | 0,15 | 25,00% | 75,00% | 0,00% | 0,00% | 93,60% |
8 | SPA008D: Variedade | 0,15 | 12,50% | 50,00% | 37,50% | 0,00% | 93,60% |
8 | SPA008E: Agilidade da Operação | 0,20 | 62,50% | 37,50% | 0,00% | 0,00% | 93,60% |
8 | SPA008F: Limpeza da Lanchonete | 0,20 | 87,50% | 12,50% | 0,00% | 0,00% | 93,60% |
SPA | SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES | 96,80% | 2,01% | 0,96% | 0,22% | 26,89% | |
3,92 | |||||||
⮚ A resposta questão, relacionada ao tempo de atendimento na recepção foi desconsiderada na apuração pelo fato do paciente ou acompanhante não possuir parâmetro para avaliação. Contudo a questão relacionada à qualidade do atendimento na recepção foi considerada pois entende-se que não é necessário nenhum conhecimento prévio para avaliar um bom atendimento. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária neste item, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.
A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:
1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Adequado;
4. Satisfeito.
Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.
A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.
Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Geral | 3,00 | 2 | 1,50 |
2. Limpeza | 2,00 | 4 | 0,50 |
3. Serviço de Nutrição e Dietética | 2,00 | 2 | 1,00 |
4. Segurança | 2,00 | 1 | 2,00 |
5. Lavanderia e Rouparia | 2,00 | 3 | 0,65 ou 0,70 |
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos | 2,00 | 6 | 0,33 ou 0,34 |
7. Atendimento da Recepção | 0,00 | 2 | 0,50 |
8. Lanchonete | 1,00 | 6 | 0,15 ou 0,20 |
A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.
6.1.1.3 Análise do Resultado
Em julho de 2021 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.
A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.
Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes
6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)
6.1.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de julho de 2021, que resultou na nota final de 3,77. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas. | ✓ Atendido |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
1 | SPR001A: Uso do Uniforme | 2,00 | 74,44% | 25,56% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
1 | SPR001B: Cordialidade / Atenção | 2,00 | 77,78% | 22,22% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002A: Vestiários / Banheiros | 0,25 | 58,89% | 40,00% | 1,11% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002B: Áreas de Circulação | 0,25 | 71,11% | 28,89% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
2 | SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais | 0,25 | 63,51% | 32,43% | 4,05% | 0,00% | 17,78% |
3 | SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene | 0,75 | 64,44% | 20,00% | 15,56% | 0,00% | 0,00% |
4 | SPR004A: Pontualidade | 0,75 | 89,53% | 10,47% | 0,00% | 0,00% | 4,44% |
4 | SPR004B: Agilidade | 0,75 | 86,36% | 11,36% | 1,14% | 1,14% | 2,22% |
5 | SPR005A: Adequação ao Cardápio | 0,75 | 47,13% | 28,74% | 24,14% | 0,00% | 3,33% |
5 | SPR005B: Temperatura | 0,75 | 54,02% | 19,54% | 26,44% | 0,00% | 3,33% |
5 | SPR005C: Apresentação | 0,75 | 65,52% | 22,99% | 10,34% | 1,15% | 3,33% |
5 | SPR005D: Pontualidade do Fornecimento | 0,75 | 56,32% | 39,08% | 4,60% | 0,00% | 3,33% |
6 | SPR006: Segurança | 3,00 | 91,01% | 8,99% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
7 | SPR007A: Higiene | 0,50 | 93,59% | 6,41% | 0,00% | 0,00% | 10,34% |
7 | SPR007B: Passadoria | 0,50 | 91,03% | 8,97% | 0,00% | 0,00% | 10,34% |
7 | SPR007C: Estado de Conservação | 0,50 | 89,74% | 10,26% | 0,00% | 0,00% | 10,34% |
8 | SPR008: Pontualidade | 1,50 | 90,12% | 8,64% | 1,23% | 0,00% | 10,00% |
9 | SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações | 0,25 | 94,32% | 5,68% | 0,00% | 0,00% | 1,12% |
9 | SPR009B: Conservação de Instalações Prediais | 0,25 | 93,26% | 6,74% | 0,00% | 0,00% | 1,11% |
10 | SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário | 0,25 | 88,76% | 11,24% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
10 | SPR0010B: Conservação de Mobiliário | 0,25 | 89,89% | 10,11% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
11 | SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos | 0,25 | 85,00% | 5,00% | 10,00% | 0,00% | 9,09% |
11 | SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais | 0,25 | 83,75% | 6,25% | 10,00% | 0,00% | 9,09% |
12 | SPR0012A: Atendimento ao Prazo | 0,75 | 88,51% | 10,34% | 1,15% | 0,00% | 2,25% |
12 | SPR0012B: Capacidade de Resolução | 0,75 | 86,21% | 11,49% | 2,30% | 0,00% | 2,25% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
13 | SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk | 0,25 | 85,39% | 10,11% | 1,12% | 3,37% | 0,00% |
13 | SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk | 0,25 | 86,52% | 13,48% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
13 | SPR013C: Conhecimento – Help Desk | 0,25 | 88,76% | 10,11% | 1,12% | 0,00% | 0,00% |
14 | SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk | 0,25 | 85,88% | 9,41% | 1,18% | 3,53% | 2,30% |
14 | SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk | 0,25 | 88,51% | 10,34% | 0,00% | 1,15% | 2,25% |
14 | SPR014C: Conhecimento – Service Desk | 0,25 | 89,66% | 9,20% | 1,15% | 0,00% | 2,25% |
15 | SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk | 0,375 | 93,26% | 5,62% | 1,12% | 0,00% | 0,00% |
15 | SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk | 0,375 | 84,72% | 9,72% | 5,56% | 0,00% | 0,00% |
16 | SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk | 0,25 | 91,86% | 8,14% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
16 | SPR016B: Sistema Web – Service Desk | 0,25 | 89,53% | 10,47% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
16 | SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk | 0,25 | 87,21% | 11,63% | 1,16% | 0,00% | 0,00% |
17 | SPR017A: Disponibilidade | 1,00 | 87,21% | 10,47% | 2,33% | 0,00% | 3,37% |
17 | SPR017B: Atualização | 1,00 | 87,21% | 11,63% | 1,16% | 0,00% | 3,37% |
18 | SPR018A: Regularidade / Confiabilidade | 1,00 | 88,24% | 11,76% | 0,00% | 0,00% | 4,49% |
18 | SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas | 1,00 | 88,24% | 11,76% | 0,00% | 0,00% | 4,49% |
19 | SPR019A: Organização / Instalações | 0,50 | 50,00% | 50,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
19 | SPR019B: Controle | 0,50 | 42,86% | 42,86% | 14,29% | 0,00% | 0,00% |
20 | SPR020A: Pontualidade | 0,50 | 87,50% | 9,72% | 2,78% | 0,00% | 8,86% |
20 | SPR020B: Agilidade | 0,50 | 88,57% | 8,57% | 2,86% | 0,00% | 11,39% |
21 | SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção | 0,00 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
22 | SPR022A: Tempo de Espera | 1,00 | 49,02% | 43,14% | 7,84% | 0,00% | 33,77% |
22 | SPR022B: Cuidado com o Veículo | 1,00 | 71,15% | 26,92% | 1,92% | 0,00% | 32,47% |
23 | SPR023A: Qualidade | 0,125 | 68,92% | 22,97% | 8,11% | 0,00% | 3,90% |
23 | SPR023B: Sabor / Temperatura | 0,125 | 73,33% | 22,67% | 4,00% | 0,00% | 3,85% |
23 | SPR023C: Apresentação | 0,125 | 72,00% | 24,00% | 4,00% | 0,00% | 3,85% |
23 | SPR023D: Variedade | 0,125 | 73,33% | 24,00% | 1,33% | 1,33% | 3,85% |
24 | SPR024A: Agilidade | 0,25 | 69,86% | 23,29% | 6,85% | 0,00% | 5,19% |
24 | SPR024B: Limpeza | 0,25 | 75,34% | 21,92% | 2,74% | 0,00% | 3,95% |
25 | SPR025A: Qualidade dos Alimentos | 0,34 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025B: Variedade | 0,33 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
25 | SPR025C: Facilidade de Uso | 0,33 | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
26 | SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria | 1,00 | 68,75% | 29,69% | 1,56% | 0,00% | 8,57% |
Grupo | Critério | Peso do critério | Quantidade de Notas de Satisfação | ||||
Satisfeito | Adequado | Insatisfeito | Muito Insatisfeito | Não se Aplica | |||
4 | 3 | 2 | 1 | NA | |||
27 | SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta | 0,33 | 80,70% | 19,30% | 0,00% | 0,00% | 20,83% |
27 | SPR027B: Agilidade e Pontualidade | 0,33 | 83,64% | 16,36% | 0,00% | 0,00% | 23,61% |
27 | SPR027C: Qualidade de Impressão | 0,34 | 83,64% | 16,36% | 0,00% | 0,00% | 23,61% |
SPR | SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS | 80,72% | 15,86% | 3,19% | 0,23% | 5,69% | |
3,77 | |||||||
⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;
⮚ Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;
⮚ Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;
⮚ As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;
⮚ Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.
⮚ As respostas às pesquisas, relacionadas à recepção foram desconsideradas na apuração. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária pela recepção, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.
⮚ Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.
Recomendações de Melhoria
6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.
A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:
1. Muito Insatisfeito;
2. Insatisfeito;
3. Adequado;
4. Satisfeito.
Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.
A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.
Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Geral | 4,00 | 2 | 2,00 |
2. Limpeza | 1,50 | 4 | 0,25 ou 0,75 |
3. Respostas a Chamados de Limpeza | 1,50 | 2 | 0,75 |
4. Nutrição e Dietética | 3,00 | 4 | 0,75 |
5. Segurança | 3,00 | 1 | 3,00 |
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval | 1,50 | 3 | 0,50 |
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia | 1,50 | 1 | 1,50 |
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos | 1,50 | 6 | 0,25 |
9. Serviços de Manutenção | 1,50 | 2 | 0,75 |
10. Service Desk / Help Desk | 1,50 | 6 | 0,25 |
11. Contato com Service Desk / Help Desk | 1,50 | 5 | 0,375 ou 0,25 |
12. TIC (hardware e software) | 2,00 | 2 | 1,00 |
13. Coleta de Resíduos | 2,00 | 2 | 1,00 |
14. Estoques e Logística – Armazenagem | 1,00 | 2 | 0,50 |
15. Estoques e Logística – Distribuição | 1,00 | 2 | 0,50 |
16. Recepção | 0,00 | 1 | 0,00 |
17. Estacionamento | 2,00 | 2 | 1,00 |
18. Lanchonete | 1,00 | 6 | 0,125 ou 0,25 |
19. Máquinas de Conveniência | 1,00 | 3 | 0,34 ou 0,33 |
20. Zeladoria | 1,00 | 1 | 1,00 |
21. Reprografia e Impressão | 1,00 | 3 | 0,33 ou 0,34 |
A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.
6.1.2.3 Análise do Resultado
Em julho de 2021 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.
A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.
Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais
6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)
6.1.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório. | ✓ Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no IQT | Nota aferida pelo VI |
☑ | IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza | 1,50 | 4,00 |
☑ | IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas | 1,50 | 4,00 |
☑ | IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT002B – Exame Microbiológico | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês | 3,00 | 4,00 |
☑ | IQT004A – índice de Falta de Enxoval | 1,50 | 4,00 |
☑ | IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem | 1,50 | 4,00 |
☑ | IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema | 2,00 | 4,00 |
☑ | IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários | 0,50 | 4,00 |
☑ | IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos | 2,00 | 4,00 |
☑ | IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes | 1,00 | 4,00 |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no IQT | Nota aferida pelo VI |
☑ | IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV | 1,00 | 4,00 |
☑ | IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) | 1,00 | 4,00 |
☑ | Nota Mensal do IQT | 4,00 | |
6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores
O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.
Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Limpeza | 3,00 | 2 | 1,50 |
2. Nutrição e Dietética | 3,00 | 3 | 1,00 |
3. Segurança | 3,00 | 1 | 3,00 |
4. Lavanderia e Rouparia | 3,00 | 2 | 1,50 |
5. Manutenção Predial | 3,00 | 3 | 1,00 |
6. TIC (software) | 2,00 | 1 | 2,00 |
7. Service Desk / Help Desk | 2,00 | 4 | 0,50 |
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário | 2,00 | 4 | 0,50 |
9. Coleta de Resíduos | 2,00 | 1 | 2,00 |
10. Recepção | 2,00 | 1 | 1,00 |
11. Estoques e Logística | 2,00 | 2 | 1,00 |
12. Telefonia | 1,00 | 1 | 1,00 |
13. Estacionamento | 1,00 | 1 | 1,00 |
14. Mensageria | 1,00 | 1 | 1,00 |
15. Reprografia | 1,00 | 1 | 1,00 |
16. CFTV | 1,00 | 1 | 1,00 |
17. Patrimônio | 1,00 | 1 | 1,00 |
6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e não foram identificadas não conformidades. | ✓ Atendido |
Limpezas Previstas: | 303 |
Limpezas Realizadas: | 303 |
Critérios Não Conformes: | 00 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.
⮚ O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações (apuração) das medições.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22).
⮚ O Verificador Independente recomenda se que, com as possíveis alterações de layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em tempo hábil para que as inspeções não sejam comprometidas quanto a identificação dessas áreas.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT001A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Limpeza |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Limpeza |
Diária (dias úteis)
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
× 100%
Número de Limpezas Realizadas
Número de Limpezas Previstas
M =
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima. |
Medição | 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
• Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.
Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:
⮚ O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:
• Tetos: não aplicável em áreas abertas;
• Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza
⮚ O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.
Foram encaminhados pelo Poder Concedente 06 (seis) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Higienização no mês de julho:
⮚ RNC 631/2021 – Setor Notificante – CDI Imagem – Ocorrência 01/07/2021
Premissas e Pontos de Atenção
6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 17 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 4,00 e o percentual medido foi 99,61% de conformidades. | ✓ Atendido |
Nº de Áreas Avaliadas: | 303 |
Número de Critérios: | 28 |
Critérios Não Conformes: | 17 |
Valor da Medição: | 99,61% |
Nota: | 4,00 |
Piso | Parede | Grades | Luminárias da parede |
Parapeito | Porta | Maçaneta | Mobiliários |
Placa informativa (teto) | Bancada e/ou balcões | Teto | Exaustor (teto) |
Lixeiras e coletores de detritos | Vaso sanitário | Mictório | Pia |
Prateleira | Bebedouros | Telefones | Dispensadores (saboneteiras) |
Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão | Extintor de incêndio | Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede | Placa informativa (parede) |
Cortinas (trilho) e/ou e/ou persiana e/ou Divisórias | Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria | Equipamentos exceto equip. clínicos | Luminárias do teto |
Premissas e Pontos de Atenção
Não estava sendo fornecido caixa de resíduo químico (laranja) e há alguns meses, encaminhamos e-mail para SCIH questionando a ausência do item em julho (em anexo).
Ontem 01/07/21 ao questionar novamente a SCIH sobre a falta da caixa de resíduo químico, informaram que o item já estava disponível no HMDCC, pois haviam vista caixas laranjas no CTI há uma semana. A equipe da higienização não informou a compra do item e não realizou reposição no setor conforme rotina que já ocorria anteriormente.
⮚ RNC 641/2021 – Setor Notificante – Central de Leitos – Ocorrência 04/07/2021
No dia 04/07/2021 às 17h04min foi reservado o leito 605X de clínica médica para o paciente em questão (conforme solicitação em sistema), que se encontra no leito 818B. O leito de destino, já havia passado pelo processo de higienização, e após ser liberado, foi reservado e informação passada para a enfermeira Xxxxxx do 8ºandar.A mesma entra em contato com a central de leitos, alegando que ao passar o caso para a transferência do paciente, a enfermeira Cristiane informa que o leito estava sujo.Central de leitos entra em contato com Xxxxxxx (secretária do 6ºNorte), e a mesma informa que o leito está sujo e que as colaboradoras da higienização não souberam informar se o leito havia ou não sido higienizado.Central de leitos entra em contato com a encarregada Xxxxx da higienização, que fica responsável por verificar e nos dar retorno. Novamente, central de leitos não recebeu retorno do setor de higienização, e tenta contato novamente, sem sucesso, pois telefone chama até cair. Após muita insistência, consegue falar com outra colaboradora (Xxxxxxxxxx), a mesma verifica e informa que o leito está mesmo sujo e que irá providenciar a limpeza.
⮚ RNC 713/2021 – Setor Notificante – CDI imagem – Ocorrência 21/07/2021
Sala de Raio-x localizada no ambulatório (térreo) não está sendo realizado limpeza, funcionários tem encontrado a sala suja todos os dias, com lixo no chão. Solicitado ontem (20/07) a coordenadora Xxxxxxxxxx para que fosse realizado limpeza, hoje (21/07) pela manhã sala se encontrava suja novamente.
⮚ RNC 714/2021 – Setor Notificante – Central de Leitos – Ocorrência 15/07/2021
Leito para alta do leito 405 foi repassado as 11:06 após a higienização do leito. O processo de higienização é realizado pelo setor de Higienização e conforme pactuado o leito deve ser liberado no sistema apenas após o término da higienização. No relato a colaboradora ressalta que o mesmo se encontrava em higienização. Gentileza encaminhar ao setor para análise, visto que o leito foi liberado no Tasy.
⮚ RNC 736/2021 – Setor Notificante – Central de Leitos – Ocorrência 27/07/2021
O leito 531B estava com paciente isolado pela CCIH devido a Clostridium. Nesse caso a SCIH solicitou o leito privativo para o paciente, com isso a enfermaria 531b foi bloqueada para isolamento deixando o paciente em um leito privativo.
O paciente teve alta hoje 27/07/2021, com isso o leito foi liberado do isolamento para higienização.
Após o leito ser liberado para a higienização o setor cancelou o serviço do mesmo fazendo com que ele caísse limpo no mapa de ocupação que serve de referência para a central de leitos.
⮚ RNC 742/2021 – Setor Notificante – 6º andar Ala Norte – Ocorrência 27/07/2021
Mãe da paciente informa que o banheiro se encontra sujo desde a manhã e não compareceu funcionária da higienização no quarto. Entro no banheiro e o mesmo se encontra sujo. Faço contato no setor de higienização solicitando limpeza do banheiro. Leito 611X.
Foi encaminhada ainda, 01 (uma) reclamação provenientes da Ouvidoria, referente à falha no serviço de Limpeza, conforme discriminado abaixo:
⮚ Nº 4307 – Ocorrência – 30/07/2021
Filha da paciente do leito 731B, entrou em contato com a Ouvidoria para reclamar a respeito da limpeza do quarto. As 3 pacientes do quarto tomaram banho às 8h da manhã e até o momento nenhum funcionário da limpeza foi secar. O banheiro está alagado, e sua mãe é deficiente visual, ela está com medo de ocorrer algum acidente pelo piso encharcado.
⮚ O Verificador independente recomenda se que, com as possíveis alterações de layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em tempo hábil para que as inspeções não sejam comprometidas quanto a identificação dessas áreas.
Recomendações de Melhoria
Recorrência:
Metas do Indicador
Nota 4
Medição > 99%
6.1.3.2.2.3 Forma de Cálculo e Apuração
IQT001B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Limpeza |
Descrição: | Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas |
Diária (dias úteis) | Peso: | 1,50 | |
3 | 2 | 1 | |
> 98% | > 95% | ≤ 95% |
Número de Critérios Não Conformes
M = 100% −
Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza: • Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários etc., nas áreas selecionadas); • Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis); • Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos); • Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); • Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima. |
Medição | 9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.2.4 Análise do Resultado
Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de julho, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:
• Piso; Parede; Grades;
• Luminárias da parede;
• Parapeito;
• Porta;
• Maçaneta;
• Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;
• Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;
• Extintor de incêndio;
• Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);
• Placa informativa (parede);
• Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;
• Teto;
• Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)
• Luminárias do teto;
• Placa informativa (teto);
• Equipamentos exceto equip. clínicos;
• Bancada e/ou balcões; Mobiliários;
• Lixeiras e coletores de detritos;
• Vaso sanitário;
• Mictório;
• Pia;
• Prateleira;
• Bebedouros;
• Telefones;
• Dispensadores (saboneteiras).
Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 4.128 (quatro mil e cento e vinte e oito) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.
O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.
Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza
Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza
6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 parâmetros (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 critérios (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 541 medições de itens e 2164 critérios ao longo do mês, dos quais 172 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foi 48, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 48 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 22 para Gramatura nas seguintes refeições: ✓ Almoço foram 11 não conformes, Lanche da tarde foram 07 não conformes, Jantar foram 04 não conformes. 08 para Temperatura nas seguintes refeições: ✓ Almoço foram 03 não conformes, Lanche da tarde foram 04 não conformes, Jantar foi 01 não conforme. 12 para Variedade nas seguintes refeições: ✓ Almoço foi 01 não conforme, Lanche foram 09 não conformes, Jantar foram 02 não conformes. 06 para Calorias nas seguintes refeições: ✓ Almoço foram 02 não conformes, Lanche da tarde foram 04 não conformes. Contudo, o total de conformidades para gramatura foi de 95,93% com 22 não conformidades; quantidade calórica foi 95,20%, com 06 não conformidades; temperatura 97,83% com 08 não conformidades e variedade 97,78% com 12 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram percentual maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador. | ✓ Atendido |
Nota: | 4,00 |
Total de Dietas Avaliadas: | 125 |
Critérios Expurgados: | 172 |
Critérios Contabilizados: | 1992 |
Total de Critérios Não Conformes: | 48 |
Não Conformes Contabilizados | 48 |
Gramatura: | 95,93% |
Quantidade Calórica: | 95,20% |
Temperatura: | 97,83% |
Variedade: | 97,78% |
Nota/Média | 96,69% |
⮚ O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.
⮚ Cada dieta contém um grupo de critérios a serem avaliados, sendo eles: Gramatura, Quantidade Calórica, Temperatura e Variedade. Entretanto, o fator determinante para o percentual desses critérios é a soma do parâmetro conforme de cada critério dividido pela soma do parâmetro não conforme do mesmo critério de acordo com as medições contempladas e supracitadas na tabela acima.
⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de itens não conforme de uma dieta só á tornara não conforme se soma final da caloria aferida for menor que a soma final da caloria de referência.
⮚ A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.
⮚ O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.
⮚ Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, ovo, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4
Premissas e Pontos de Atenção
Aferição de temperatura). Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Nutrição e Dietética |
Descrição: | Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições |
Semanal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95%; 4 grupos atendidos | > 90%; 3 grupos atendidos | > 80%; 2 grupos atendidos | ≤ 80%; 2 grupos atendidos |
∑ Número de Critérios Não Conformes
M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME: • Alimentos quentes: ≥ 48°C. • Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C • Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês. |
Medição | 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado
O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.
O Gráfico exibe a análise do mês de julho dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de julho de 2021 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).
Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições
Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação
Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum
Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço
Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche
Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar
Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia
6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos: ⮚ Carne moída, Referência da amostra AM00012197/2021, com ordem de serviço 01900/2021. ⮚ Moranga acebolada, Referência da amostra: AM00012198/2021, com ordem de serviço 01900/2021. ⮚ Pastosa, Referência da amostra: AM00012199/2021, com ordem de serviço 01900/2021. ⮚ Água para consumo humano - Refresqueira, Referência da amostra: AM00012195/2021, com ordem de serviço 01900/2021. Os alimentos e a água tratada foram coletados no dia 08/07/2021, sob as seguintes condições ambientais: ⮚ Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos. | ✓ Atendido |
Nº Exames: | 4 |
Nº Exames Positivos: | 0 |
Nº Exames Negativos: | 4 |
Nota: | 4,00 |
⮚ Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.
⮚ A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Nutrição e Dietética |
Descrição: | Exame microbiológico |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Exame Negativo | - | - | Exame Positivo |
N/A
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica. |
Medição | 3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico. |
Consolidação | 6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme). |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021 foram feitas 606 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 106 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 195 não conformidades para pacientes. Estas 195 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma: ⮚ 194 (cento e noventa e quatro) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições: ⮚ Desjejum – no dia 15/07 foi 01 não conforme. ⮚ Almoço – no dia 14/07 foram 18 não conformes, no dia 21/07 foram 32 não conformes, no dia 26/07 foram 26 não conformes. ⮚ Lanche – no dia 02/07 foram 23 não conformes, no dia 22/07 foram 25 não conformes, no dia 29/07 foram 13 não conformes. ⮚ Jantar – no dia 06/07 foram 07 não conformes, no dia 13/07 foram 28 não conformes. ⮚ Ceia – no dia 27/07 foram 21 não conformes. ⮚ 01 (uma) no parâmetro, Tipo de dieta servida servidas das seguintes refeições: ⮚ Lanche – no dia 02/07 foi 01 não conformes. Não foram identificadas não conformidades para acompanhantes. Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 92,20% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 96,10%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador. | ✓ Atendido |
Nota: | 4,00 |
Dietas para Pacientes | |
Valor da Medição M1: | 92,20% |
Nº Não-Conformidades: | 195 |
Nº Dietas Avaliadas: | 500 |
Nº Critérios: | 2500 |
Dietas para Acompanhantes | |
Valor da Medição M2: | 100,00% |
Nº Não-Conformidades: | 00 |
Nº Dietas Avaliadas: | 106 |
Nº Critérios: | 530 |
Média M1 e M2 | 96,10% |
A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.
Foram encaminhados pelo Poder Concedente 04 (quatro) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de julho:
⮚ RNC 636/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 02/07/2021
No horário do almoço de hoje, todos os acompanhantes dos pacientes do 8º andar receberam carne suína no lugar da carne moída (que foi o prato principal aprovado para o cardápio de hoje). Nenhum e-mail ou comunicado verbal foi realizado, informando a alteração.
⮚ RNC 659/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 08/07/2021
No lanche da tarde de hoje, durante a aferição do indicador, o técnico em nutrição do hospital constatou que a banana que seria servida aos pacientes estava verde (imprópria ao consumo), o fato foi comunicado às técnicas em nutrição da GRSA (Xxxxxxx e Xxxxxx) e a resposta obtida foi de que a banana seria servida daquela forma, mesmo não aprovada, por não haver outra opção para substituí-la, conforme foto anexada ao registro).
Premissas e Pontos de Atenção
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ RNC 666/2021 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala Sul – Ocorrência 11/07/2021
Paciente relata que recebeu dieta (jantar) azeda. Verifico junto a técnica que está prestando cuidados ao paciente a dieta encontra se no leito do paciente com a data do dia 11/07/2021 horário das 15:51. Dieta lacrada com odor forte azeda. Faço contato com copa nos ramais 3224/3257 e 4644 desde as 19:30 sem sucesso. Solicito a secretária envio de e-mail. Leito 823B.
⮚ RNC 679/2021 – Setor Notificante – Diretoria HMDCC – Ocorrência 14/07/2021
Vimos através deste encaminhar fotos da garrafa de café da diretoria entregue na data de hoje (14/07/2021) à tarde, onde não consta a higienização necessária, garrafa com marcas de café em toda superfície, bico de saída do café sem nenhuma higienização, conforme fotos anexadas ao registro. A diretoria solicita notificação junto à GRSA afim de se evitar recorrência do fato.
Foram encaminhadas ainda, 08 (oito) reclamações provenientes da Ouvidoria, referente à falha no serviço de SND conforme, discriminado abaixo:
⮚ Nº 4218 – Ocorrência – 05/07/2021
O almoço deste hospital é horrível, cada dia pior, a quantidade de carne não condiz com uma porção viável, não há diversificação. Quando há frango no cardápio o fornecimento consiste em 02 a 03 cubos, poucas vezes se viu coxa ou sobrecoxa, e quando é sobrecoxa consiste em meia unidade. Vergonhoso.
⮚ Nº 4219 – Ocorrência – 05/07/2021
Quero reclamar sobre a nutricionista Xxxx. Minha mãe é diabética e recebeu hoje no café da manhã maçã cozida com açúcar. Quando ela percebeu e foi reclamar com a nutricionista, ela falou que era o que o SUS tinha a oferecer. Ela colocou minha mãe em risco e ainda respondeu de forma grosseira sem reparar o erro.
⮚ Nº 4242 – Ocorrência – 13/07/2021
Minha mãe, paciente do leito 739B, internou ontem e que ela me ligou a noite dizendo que não havia jantado e só por volta das 23 hs serviram a ela um lanche. Hoje ao chegar para acompanhar a paciente, ela disse que seu café só chegou às 9 horas, após perguntar por que era servido alimentação a sua companheira de quarto e ela não. E que o almoço só chegou até ela as 13:30, após eu questionar a Enfermeira sobre a alimentação, já que ela é diabética e não ainda não tinha se alimentado e o acompanhante que estava com ela, meu filho, também não recebeu almoço e acabou indo embora.
⮚ Nº 4246 – Ocorrência – 15/07/2021
Acompanhante de paciente do leito 535A: Ontem o almoço para acompanhante só foi servido lá pelas 15hs, após muita reclamação. E hoje até agora (14:35h). Não recebi e nem a acompanhante que está no mesmo quarto comigo.
⮚ Nº 4247 – Ocorrência – 15/07/2021
Acompanhante da paciente CTI 430: Estou ficando direto aqui acompanhando minha mãe e até agora (14:50h) não recebi o almoço, já estou me sentindo mau de fome e nem tenho dinheiro para comprar.
⮚ Nº 4254 – Ocorrência – 19/07/2021
Venho através deste e-mail registrar minha reclamação referente a falta de comunicação do almoço oferecido ao acompanhante. Estou desde 18:00 do dia 16/08/2021 como acompanhante da minha mãe, sou fumante e me informaram que para eu fumar tenho que sair. Sem problema algum até então, saio dentro do horário de troca de acompanhante para não perder a oportunidade de ficar com minha mãe. Porém, no dia 17/07/2021, fui surpreendida com a falta do almoço, quando questionei, fui informada que foi puxada a lista de acompanhantes e meu nome não constava nele, quero deixar ciente, que fiquei sem almoço e não fizeram esforço algum para retificar este erro, uma vez que tenho como prova o porteiro que me viu saindo e voltando duas vezes é ainda comuniquei que estava saindo apenas para fumar, uma vês que o hospital não tem área de fumante. Fica uma sugestão para que outras pessoas não passem o mesmo constrangimento que eu, libere o almoço no refeitório também, uma vez que o café da manhã e jantar já são liberados lá.
⮚ Nº 4255 – Ocorrência – 19/07/2021
Xxxxx novamente registrar esta reclamação para relatar que estão com pouco caso com as pacientes do quarto 522A, pois, após a minha primeira reclamação, o café da tarde foi distribuído às 15:30, porém as pacientes do quarto não receberam o café. Às 16:30h fiz a reclamação na recepção que elas não receberam o café, então levaram o café da Márcia, mas não levaram o da Xxxxxxxxx, que compartilha o quarto com minha mãe. Fui lá e reclamei novamente pela Xxxxxxxxx, porém até a hora que sai às 17:00, a paciente ainda não tinha recebido o café. Deixo
também registrado, que está paciente veio do coma há pouco, fala pouco e não anda, então, nem reclamar ela pode. Descaso total com as pacientes do quarto 522A.
⮚ Nº 4279 – Ocorrência – 26/07/2021
Atualmente estou como plantonista noturno e sou celíaca, ou seja, tenho a doença autoimune que me restringe de comer glúten em qualquer quantidade incluindo contaminações cruzadas. O hospital disponibiliza para nós funcionários a alimentação através do restaurante. Inclusive não temos onde guardar alimentos se caso trazermos. Tenho tido dificuldades ao usar o serviço do restaurante. Sempre tenho que perguntar se há risco ou se tem alguma substituição para que eu possa consumir. Apesar da disponibilidade e educação dos funcionários do restaurante, o retorno deles é sem entendimento da minha questão. É uma situação muitas vezes constrangedora mesmo porque os outros funcionários que normalmente estão próximos na fila de servir não entendem sobre meus questionamentos (pois tenho sempre que os fazer), se há risco ou não de presença de glúten na refeição; eles muitas vezes pegam um talher que foi usado no macarrão por exemplo e o usa em outro prato que não contêm o glúten, contaminando-o com glúten. Certa de que o serviço oferecido possui profissionais qualificados e podem resolver estas questões de inclusão para os que possuem restrição alimentar.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ De acordo com a determinação apresentada pelo Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD, para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.
⮚ O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.
⮚ Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.
⮚ É recomendado que seja mensurado o tempo (início e fim) de distribuição das dietas par que sejam adequadas à dieta de cada paciente.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT002C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Nutrição e Dietética |
Descrição: | Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política |
Semanal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
2
M =
Nº Não Conformidades Encontradas
M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios
Nº Não Conformidades Encontradas
M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios
(M1 + M2)
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês. |
Medição | 11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado
No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.
Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 195 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico 14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de julho de 2021 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.
Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes
Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes
Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes
Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes
Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes
Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes
Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes
Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes
6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de segurança, atribuindo desta forma nota 4,00 ao indicador. | ✓ Atendido |
Qtde. de Eventos Graves: | 00 |
Nota: | 4,00 |
Foi encaminhada 01 (uma) reclamação provenientes da Ouvidoria conforme discriminado abaixo:
⮚ Nº 4266 – Ocorrência – 21/07/2021
Familiar da paciente do leito 718X relata que no dia 20/07 às 12:15, não conseguiram mais contato com a paciente pois ela teve o celular roubado. A paciente entrou em contato com os familiares a tarde pelo telefone da secretaria do andar falando que deixou o celular na gaveta e que não estava mais lá. Disse que todos os familiares estão indignados por ter sido roubado o celular dentro de uma área de isolamento, onde só os funcionários têm acesso. O reclamante acusa a enfermagem de ter subtraído o celular da paciente. Reclama ainda que tudo isso aconteceu ontem e que, a noite as 7:00 hs, vieram ao hospital, fizeram uma reclamação com a segurança e até o momento não tiveram nenhuma resposta. E que querem ver as imagens das câmeras de segurança. A ouvidoria entrou em contato com o andar, a secretária Xxxx faz uma busca no quarto, com a autorização dos outros pacientes, sem sucesso. Ela diz que a paciente e a outra que esteve no quarto, relataram que ontem à tarde entrou uma pessoa morena e baixa, (não souberam identificar se era um técnico ou alguém da limpeza), entrou no quarto e disse que tinha que olhar as gavetas. Após isso, não achou mais o celular.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT003
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Segurança |
Descrição: | Eventos Graves Relatados no Mês |
Mensal
Recorrência:
3,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Nenhum evento | Até 1 evento | Até 2 eventos | Mais de 2 eventos |
M = Número de Eventos Graves
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência. |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. Foi considerada a mesma quantidade de leitos utilizada no cálculo da ocupação real do hospital. | ✓ Atendido |
Nº de Leitos: | 516 |
Nº de dias do mês: | 31 |
# Cham. falta de enxoval: | 0 |
Valor da Medição: | 100,00 |
Nota: | 4,00 |
Foram encaminhados pelo Poder Concedente 04 (quatro) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à Falta de Enxoval no mês de julho:
⮚ RNC 653/2021 – Setor Notificante – Internação 6º Andar Ala Sul – Ocorrência 06/07/2021
Houve necessidade de troca de roupa de cama e de uso pessoal no turno vespertino devido ter molhado. Realizado contato na rouparia no telefone 3203 por 3 vezes, sendo a 1ª ligação por volta das 14:30h e até o momento (16:35h) a solicitação não foi atendida. Leito 636A.
⮚ RNC 694/2021 – Setor Notificante – Internação 6º Andar Ala Norte – Ocorrência 15/07/2021
Não teve roupa de cama nem cobertor no plantão de hoje noturno, a funcionária da rouparia informa que a roupa acabou às 18:30h no início do plantão.
⮚ RNC 718/2021 – Setor Notificante – Internação 7º Andar Ala Sul – Ocorrência 21/07/2021
Pacientes e acompanhantes ficaram sem cobertor pois não tinha na rouparia. O setor informou que o caminhão iria chegar às 2:00 hs da manhã e não chegou. Familiares informam que irão abrir queixa, pois o hospital não permite que traga de casa. Liberado vários lençóis devido ao frio. Leito 736B.
⮚ RNC 741/2021 – Setor Notificante – Internação 6º Andar Ala Norte – Ocorrência 27/07/2021
Falta de cobertor para o paciente, com exsudato, necessitando de troca de cobertor, sem fornecimento, ligamos na rouparia foi informado que caminhão não chegou. Utilizado lençol, temperaturas baixas 13°, sensação térmica de 11°, leito 609A.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.
⮚ O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT004A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Lavanderia e Rouparia |
Descrição: | Índice de Falta de Enxoval |
Mensal
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Nenhuma falta | ≤ 5% de faltas | ≤ 10% de faltas | > 10% de faltas |
Total de chamados de falta de enxoval
M =
Número de Leitos × Número de dias do mês
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido. |
Medição | 4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.9 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 09 peças não conformes: ⮚ Internação: 02 Fronhas sem passadoria; 01 Blusa pijama branco tamanho M com rasgo, 01 Avental Isolamento (capote) sem passadoria, 01 lençol de cama com rasgo, 01 lençol de cama com furo. ⮚ Outras áreas: 01 Cobertor com rasgo, 01 Blusa Privativo Azul Royal G com rasgo, 01 Blusa Privativo Azul Royal G sem passadoria. | ✓ Atendido |
# peças não-conformes: | 09 |
# peças vistoriadas: | 500 |
Valor da Medição: | 98,20% |
Nota: | 4,00 |
Foram encaminhados pelo Poder Concedente 02 (dois) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à Qualidade do Serviço de Lavagem no mês de julho:
⮚ RNC 681/2021 – Setor Notificante – CME – Ocorrência 15/07/2021
Recebemos da rouparia hoje enxoval cirúrgico com grande quantidade de roupa suja, essa roupa utilizamos no preparo de campo cirúrgico.
⮚ RNC 737/2021 – Setor Notificante – CME – Ocorrência 27/07/2021
Recebido hoje roupa com sujidade (sangue), sendo uma mancha bem grande e nítida que é sangue.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT004B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Lavanderia e Rouparia |
Descrição: | Qualidade do Serviço de Lavagem |
Mensal
Recorrência:
1,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Total de peças não conformes
M = 100% −
Total de peças vistoriadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes. |
Medição | 8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições. |
Consolidação | 10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.9.3 Análise do Resultado
Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de julho aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.
O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.
Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem
Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem
6.1.3.2.10 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram previstas 678 ações de manutenções prediais preventivas críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado. | ✓ Atendido |
# Manut. Programadas: | 678 |
# Manut. Realizadas: | 678 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas
M =
Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas
Fórmula de Medição
6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção Predial |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.11 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram previstas 369 ações de manutenções prediais preventivas não críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado. | ✓ Atendido |
# Manut. Programadas: | 369 |
# Manut. Realizadas: | 369 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas
M =
Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas
Fórmula de Medição
6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção Predial |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.12 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.12.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de julho de 2021, foram realizados 756 chamados de ações de manutenções corretivas. Sendo 225 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 284 chamados classificados como Hidráulica, 68 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 179 chamados classificados como Predial. Destes, 740 chamados foram realizados no prazo e 16 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: ⮚ Eletricidade e Telefonia - 08 chamados atendidos fora do prazo: 340284 340840 341104 344290 344410 344429 315571 315575, sendo que os dois últimos chamados foram abertos em fevereiro de 2021 e não foram fechados até o final do mês de julho de 2021 ⮚ Hidraulica – 02 chamados atendidos fora do prazo: 341455 341796 ⮚ Mecânica e Refrigeração - 01 chamado atendido fora do prazo: 339689 ⮚ Predial – 02 chamados atendidos fora do prazo: 340247 340365 Também 03 chamados foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema. Sendo eles: 341178 340648 340625 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00. | ✓ Atendido |
Chamados Atendidos no Prazo: | 740 |
Chamados Atendidos fora do Prazo | 16 |
Valor da Medição: | 97,88% |
Nota: | 4,00 |
⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.
⮚ Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.
Foi encaminhada 01 (uma) reclamação provenientes da Ouvidoria referente à falha no serviço de manutenção predial corretiva, conforme discriminado abaixo:
⮚ Nº 4256 – Ocorrência – 19/07/2021
Relato de acompanhante: Não sei o que acontece com esse hospital, é caso de processo; trocaram minha mãe de quarto na data de hoje 18/07/2021 para o quarto 519 após o almoço, sem nenhuma justificativa. Não questionei, mas, o banheiro na área do box está com bicho, a descarga não tem pressão para descer a “bosta” e a pouca iluminação que está funcionando no banheiro está piscando, quem entra tem a sensação de que está tendo tonteira. Não gosto de ser a “reclamona”, mas um hospital com tal estrutura, deveria no mínimo ter profissionais para fazer a devida manutenção para manter o hospital. Entenderia se no quarto só tivesse pessoas acamadas. Me falaram que iriam abrir um chamado, sem previsão de resolução, porém 10 minutos depois apareceu um rapaz da manutenção e consertou a descarga e disse que voltaria para olhar as lâmpadas, mas a limpeza do banheiro teria que ser feita na hora.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa
⮚ Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.
⮚ Parametrizar as Ordens de Serviço de acordo com sua classificação.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.12.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT005C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção Predial |
Descrição: | Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo |
Recorrência: | Mensal | Peso: | 1,00 | |
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo
M =
Total de chamados de Manut. Corretivas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária. |
Medição | 2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.12.3 Análise do Resultado
O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.
Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial
6.1.3.2.14 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Indicador com apuração trimestral. Para os meses maio, junho e julho de 2021, considera- se o valor apurado durante o mês de julho. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador. | ✓ Atendido |
# Requisitos Conformes: | 77 |
# Requisitos Testados: | 77 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT006
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | TIC (Software) |
Descrição: | Nível de Implantação / Utilização do Sistema |
Trimestral
Recorrência:
2,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Requisitos Conformes
M =
Nº de Requisitos Testados
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”. |
Medição | 3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.15 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de julho de 2021, foram recebidas 2360 chamadas. Destas, 54 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2306 chamadas recebidas restantes, 2278 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 28 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 12 foram atendidas em período superior a um minuto, e 16 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto. | ✓ Atendido |
# Não atendidas no prazo: | 28 |
Chamadas consideradas para o cálculo: | 2306 |
Valor da Medição: | 98,79% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Foi concedido ao verificador independente acesso ao sistema e treinamento para extração do relatório.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ .
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Service Desk |
Descrição: | Tempo de atendimento – Service Desk |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Xxxxxxxx não atendidas no prazo
M = 100% −
Total de chamadas recebidas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.16 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de julho de 2021, foram recebidas 2447 chamadas internas. Destas, 26 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 2421 chamadas restantes 2412 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 09 extrapolaram o prazo de um minuto. | ✓ Atendido |
# Não atendidas no prazo: | 09 |
Chamadas consideradas para o cálculo: | 2421 |
Valor da Medição: | 99,63% |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Foi concedido ao verificador independente acesso ao sistema e treinamento para extração do relatório.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Help Desk |
Descrição: | Tempo de Atendimento – Help Desk |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Xxxxxxxx não atendidas no prazo
M = 100% −
Total de chamadas recebidas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.17 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.17.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram recebidos 2690 chamados no Service Desk. Destes, 2640 | |
cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 50 não foram atendidos no prazo | |
estipulado. São eles: 100-128466 100-128494 100-128495 300-121285 100-128491 300-121291 100-128604 300-121444 300-121484 300-121487 100-129249 300-121526 100-129311 300-121558 | ✓ |
300-121561 300-121584 100-129653 300-121667 300-121678 300-121735 100-130117 100-130286 100-130258 300-121838 300-121877 300-121276 100-128488 100-128536 | Atendido |
300-121305 300-121308 300-121316 300-121318 100-128777 300-121464 300-121468 | |
300-121469 300-121471 300-121553 100-129546 100-129746 300-121726 100-130035 | |
300-121787 300-121817 100-130318 300-121864 100-130421 100-130620 100-130618 | |
300-121910 |
Nº de chamados perdidos: | 50 |
Total de chamados: | 2690 |
Valor da Medição: | 98,14% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).
⮚ Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.
⮚ Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.
⮚ A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;
⮚ Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.
⮚ Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Service Desk |
Descrição: | Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº chamados perdidos
M = 100% −
Total de chamados recebidos
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
Os gráficos abaixo são relativos às informações de Julho de 2021 do Service Desk.
Gráfico 23. Status dos Chamados
Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria
Gráfico 25. Total de Chamados por Classe
Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade
Gráfico 27. Total de Chamados por Origem
6.1.3.2.18 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.18.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de julho de 2021, foram recebidas 9326 chamados. Destas, 119 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 9207 restantes, todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos e não extrapoloram o prazo de 01 minuto. | ✓ Atendido |
# não resolvidos no prazo: | 00 |
Chamados considerados para o cálculo: | 9207 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT007D
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Help Desk |
Descrição: | Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de chamados não resolvidos no prazo
M = 100% −
Total de chamados recebidos
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.19 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade
6.1.3.2.19.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, estavam planejadas 196 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e todas foram atendidas dentro do prazo estipulado. | ✓ Atendido |
# Manut. Programadas: | 196 |
# Manut. Realizadas: | 196 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
Nº de Manut. preventivas críticas realizadas
M =
Nº de Manut. preventivas críticas programadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.20 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário
6.1.3.2.20.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, estavam planejadas 103 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade, sendo todas atendidas no prazo estipulado. | ✓ Atendido |
# Manut. Programadas: | 103 |
# Manut. Realizadas: | 103 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;
⮚ A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;
⮚ Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;
⮚ Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas
M =
Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo. |
Medição | 3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.21 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários
6.1.3.2.21.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de julho de 2021, foram realizadas 898 ações de manutenção corretivas para | |
equipamentos clínicos e mobiliários. Ainda foi considerado 01 chamados (325005), aberto | |
em abril de 2021 e não foram concluídos até o término de seu mês de abertura persistindo | |
aberto até o final do mês de julho. Os 898 chamados considerados foram distribuídos da | |
seguinte forma: 143 chamados estavam classificados como Mobiliário, 346 chamados | |
estavam classificados como Gasoterapia e 409 chamados estavam classificados como | |
Engenharia Clínica. Destes, 856 chamados foram finalizados no prazo e 41 chamados | |
atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em: | |
⮚ Mobiliario – 08 Chamados: 340127 340501 341169 344303 344355 344543 344544 | |
344546 | |
⮚ Gasoterapia – 01 Chamado: 344414 ⮚ Engenharia Clínica – 18 chamados: 339749 339946 340079 340125 340179 340182 340573 340749 340862 340951 341088 341089 341201 341268 341569 341639 344388 | ✓ |
325005, sendo que o último chamado foi aberto em abril de 2021 e não foi fechado até | Atendido |
o final do mês de julho de 2021 | |
Também 15 chamados foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma | |
solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da | |
solução do problema. Sendo eles: | |
➢ 340161 344377 344374 344375 344278 340045 340046 340374 340375 340376 340377 | |
340378 340381 340382 34038 | |
Os chamados 341053 339966 foram desconsiderados na contagem geral deste indicador | |
pois, apesar de terem sidos relacionados como “Descrição Classe de Trabalho” – “Corretiva | |
Emergencial”, não fazem parte do universo abrangido por este indicador, uma vez que | |
foram descritos como “Não é escopo da concessionária“: | |
Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00. |
Chamados Atendidos no Prazo | 856 |
Chamados Atendidos fora do Prazo | 42 |
Valor da Medição: | 95,32% |
Nota: | 4,00 |
⮚ São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.
⮚ A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.
⮚ Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.
⮚ Parametrizar as Ordens de Serviço de acordo com sua classificação.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008C
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários |
Mensal
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo
M = 100% −
Total de Manut. corretivas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária. |
Medição | 2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.21.3 Análise do Resultado
O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.
Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário
6.1.3.2.22 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Indicador com apuração trimestral. Para os meses maio, junho e julho de 2021, considera- se o valor apurado durante o mês de maio, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador. | ✓ Atendido |
# não conformidades: | 0 |
Total de itens avaliados: | 315 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.
⮚ Disponibilização pela Concessionária da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ .
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT008D
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Manutenção de Equipamentos e Mobiliário |
Descrição: | Especificação de Equipamentos e Mobiliários |
Trimestral
Recorrência:
0,50
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 95% | > 90% | > 80% | ≤ 80% |
Número de não conformidades encontradas
M = 100% −
Total de equipamentos e mobiliário avaliados
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme. |
Medição | 6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.23 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021 foram analisadas 594 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, sendo que 05 coletas não foram realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador. | ✓ Atendido |
# não conformidades: | 05 |
Total de coletas previstas: | 1529 |
Valor da Medição: | 99,67% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 21 dias úteis do mês de julho. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1529 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT009
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Coleta de Resíduos |
Descrição: | Pontualidade da Coleta de Resíduos |
Diária
Recorrência:
2,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Número de não conformidades encontradas
M = 100% −
Número de coletas previstas nos dias úteis
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado. |
Medição | 3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.23.2.1.1.1 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção) 6.1.3.2.23.3 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em 29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, conforme informado no relatório do mês de setembro de 2020, começou a ser realizada em outubro de 2020. Nesta mesma reunião, foi definido em comum acordo entre as partes a utilização da mediana para cálculo do indicador, em detrimento da média, como descrito no documento SMD (Sistema de Mensuração de Desempenho), por estar entendido que a mediana seria mais adequado para refletir o desempenho da recepção com relação ao tempo de atendimento. Considerando o descrito acima, de acordo com os dados apresentados pela concessionária, extraídos do sistema Tasy, foram registrados no mês de julho de 2021 um total de 5.572 atendimentos na recepção principal (1º andar) e tempo total de atendimento considerando a mediana dos atendimentos diários igual a 4,72 minutos. Desta forma, a nota para este indicador no mês de julho de 2021 é 4,00. | ✓ Atendido |
Qtde média de atendim. / dia: | 179,74 |
Total de atendimentos: | 5.572 |
Valor da Medição (min): | 4,72 |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
Foram encaminhadas 04 (quatro) reclamações referentes a falhas no atendimento da Recepção, provenientes da Ouvidoria no mês de julho, conforme discriminado abaixo:
⮚ Nº 4223 – Ocorrência – 06/07/2021
Acompanhante relata que veio acompanhar seu irmão no dia 05/07/2021, (atendimento 273937) em uma consulta aqui no ambulatório da ortopedia, chegando às 06:40h e o chamaram as 07:10h, e até às 10:30 não lhe deram nenhuma notícia. Perguntou a recepcionista várias vezes por ele, pediu que olhasse se ele tinha sido atendido, se precisava ficar internado, o que estava acontecendo e elas não lhe falaram nada, só falaram que ela deveria aguardar. Relatou que estava cansada, com fome e com frio e sem notícias do irmão, não conseguindo nenhuma informação do que estava acontecendo.
⮚ Nº 4232 – Ocorrência – 07/07/2021
Acompanhante relata que veio acompanhar seu irmão no dia 05/07/2021, (atendimento 273937) em uma consulta aqui no ambulatório da ortopedia, chegando às 06:40h e o chamaram as 07:10h, e até às 10:30 não lhe deram nenhuma notícia. Perguntou a recepcionista várias vezes por ele, pediu que olhasse se ele tinha sido atendido, se precisava ficar internado, o que estava acontecendo e elas não lhe falaram nada, só falaram que ela deveria aguardar. Relatou que estava cansada, com fome e com frio e sem notícias do irmão, não conseguindo nenhuma informação do que estava acontecendo..
⮚ Nº 4288 – Ocorrência – 27/07/2021
Cidadão(ã) relata que foi até o Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx Xx Xxxxxx - HMDCC, que fica localizado na Xxx Xxxx Xxxxx, Xx 000, Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxxxxxx, xxxxxxxxx xx Xxxx Xxxxxxxxx - XX, para retirar umas roupas de cama que ficaram no guarda volumes da referia Unidade de Saúde, visto que sua mãe estava internada. No entanto, não conseguiu pegar seus pertences pois foi informado(a) que teria um horário específico para realizar a retirada, porém, isso não é amplamente divulgado para os pacientes pois não tem nenhum cartaz com a informação do horário. Diante do exposto pede providências, pois é uma falta de organização e de informação por parte da gerência.
⮚ Nº 4291 – Ocorrência – 29/07/2021
Gostaria de mostrar aqui a minha indignação quanto ao atendimento na portaria; uma fila para pegar senha, outra fila para liberar a entrada, outra fila para guardar a mochila vazia, porque nem estando vazia pode entrar, isso demora mais de meia hora quando as coisas estão bem. Um pessoal mal educado e mal humorado, pela estrutura do hospital
que é muito boa, merece uma liberação melhor na portaria, as três filas podem resumir em uma só e agilizar a entrada. Ninguém está indo aí para passear todos que vão estão buscando o melhor para seus entes queridos. Acompanhante é mal recebido pela demora para entrar e pelo respeito, não dão café da tarde e nem deixam a gente ir lá fora tomar, se sair só entra às 07:00h. Acompanhante que toma remédio não pode subir com seu remédio e dependendo do horário, se sair para tomar não volta mais, aí tem que ficar sem seu medicamento. Almoço é só depois de 13:30h, toma um café às 08:00h quando dá, porque demora para entrar aí só vai conseguir comer depois das 13:00h. Muita falta de humildade com os acompanhantes. Tem mais coisas para relatar, mas vou parar por aqui.
⮚ .
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.23.4 Forma de Cálculo e Apuração
IQT010
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Recepção |
Descrição: | Tempo de Atendimento Médio (Recepção) |
Mensal
Recorrência:
2,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Abaixo de 5 minutos | Abaixo de 7 minutos | Abaixo de 10 minutos | Acima de 10 minutos |
onde
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência. |
Medição | 3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (Md) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.24 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Dos 171.980 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de julho de 2021, 168.503 foram atendidos no prazo e 3.477 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 97,98%, gerando nota 4 para o indicador. | ✓ Atendido |
# Completos no prazo: | 168.503 |
Total de pedidos no mês: | 171.980 |
Valor da Medição: | 97,98% |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
• São expurgados todos os chamados com as seguintes características:
o Classificação = Especial;
o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;
o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;
o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.
• Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA
• Para os chamados classificados como NORMAL:
o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;
o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;
o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;
o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.
• Para os chamados classificados como AGORA:
o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;
o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;
o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.
Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.
Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.
Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.
Foram encaminhados pelo Poder Concedente 06 (seis) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de julho:
⮚ RNC 642/2021 – Setor Notificante – Farmácia SSA – Ocorrência 04/07/2021
No dia 04/07/2021 aproximadamente as 20:40h a enfermeira Elisângela do 5° Norte entrou em contato com a farmacêutica de plantão solicitando o envio de outro comprimido do medicamento Haloperidol para o paciente Jamilton Alcantara Santos, atendimento 308497, sendo informando que ao retirar o medicamento Haloperidol 1mg comp. (cod.1481) no dispensário o medicamento estava vencido conforme evidência.
⮚ RNC 646/2021 – Setor Notificante – Farmácia SSA – Ocorrência 06/07/2021
Identificada hoje 06/07/21 a transferência do medicamento sujeito a controle especial Tasy 1290 - Acido valproico 250mg/5ml xpe. frasco 100mL do estoque da Farmácia Central para estoque do Carrinho de Emergência - 6º andar Norte. Ressalta-se que tal fato contraria o processo de dispensação dos medicamentos sujeitos a controle especial conforme Portaria nº 344, de 12 de maio de 1998, bem como o processo adota institucionalmente para dispensação dos medicamentos controlados de uso coletivo, sendo que este medicamento não deve ser armazenado em carrinho de emergência.
⮚ RNC 695/2021 – Setor Notificante –5º andar Ala Sul– Ocorrência 19/07/2021
A gaveta 07808 do dispensário no dia 19/07/2021 tinha metformina e azitromicina misturados. Abro chamado para resolução. Número do chamado: 341224.h.
⮚ RNC 697/2021 – Setor Notificante – CTI 4º Andar – Ocorrência 16/07/2021
Paciente em uso de Polimixina B - horário das 22h não dispensada pela farmácia central (via pneumático). Solicito colaboradora Edna da farmácia central o envio da medicação e a mesma relata ter dispensado. Medicação não se encontra no setor. Solicitado Dr Xxxxxxxxx para prescrever dose extra.
⮚ RNC 715/2021 – Setor Notificante – CTI 4º andar – Ocorrência 20/07/2021
Medicamento Polimixina B do horário de 10h do dia 20/07/21, não foi dispensado pela farmácia, comunico enfermeira de plantão e aguardo conduta. Comunicado Enfermeira de plantão e aguardo conduta.
⮚ RNC 723/2021 – Setor Notificante – Farmácia SSA – Ocorrência 14/07/2021
Vem ocorrendo com frequência (mais de 1 caso por plantão), "extravios" de medicamentos enviados pelas cápsulas para os CTI’s. Na noite do dia 14/07/2021 a enfermeira Xxxxxxx (CTI 8) contactou o Farmacêutico de Plantão da SSA, pois haviam ligado na Farmácia Central e não estavam encontrando os medicamentos do paciente Xxxxxx Xxxxxxxx Xxx Xxxxxx do horário das 22h. Com muita paciência da enfermeira, a mesma encontrou os medicamentos dentro da cápsula do CTI 5. Como consta nas evidências, o medicamento foi separado às 16:21:22 do dia 13/07 e já enviado "dispensado" às 17:41, mais de 4 horas antes do horário de administração. Tal erro de rotina impacta totalmente no atendimento dos pacientes, ocorrendo vários riscos como não administração, ou até mesmo administração em pacientes errados.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT011A
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Estoques e Logística |
Descrição: | Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
𝑥100%
Pedidos entregues no prazo e entregues completos
Total de pedidos no mês
M =
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços). |
Medição | 2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas. |
Consolidação | 4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.24.3 Análise do Resultado
Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.
Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque
6.1.3.2.25 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.25.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Para o semestre de fevereiro a julho de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 11.089.725,38. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 11.066.089,08 e a acuracidade total apurada foi de 100,21%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. O Verificador Independente acompanha a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realiza a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária. | ✓ Atendido |
Valor Estoque Físico: | R$ 11.089.725,38 |
Valor Sistema: | R$ 11.066.089,08 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.
⮚ A titulo de informe, no mês de Junho ocorreu o inventário e a acuracidade do estoque físico."
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ .
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT011B
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Estoques e Logística |
Descrição: | Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) |
Semestral
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
x100%
Valor Total de Itens do Estoque Físico
Valor Total dos Itens Constantes no Sistema
M =
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque. |
Medição | 4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.26 IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia 6.1.3.2.26.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Durante o mês de julho de 2021, foram recebidas 6879 chamadas externas. Destas, 85 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 6794 chamadas restantes, 6786 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 08 extrapolaram o prazo e foram atendidas em tempo superior a um minuto. | ✓ Atendido |
# não atendidas no prazo: | 08 |
Chamadas consideradas para o cálculo: | 6794 |
Valor da Medição: | 99,88% |
Nota: | 4,00 |
⮚ Foi concedido ao verificador independente acesso ao sistema e treinamento para extração do relatório.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT012
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Telefonia |
Descrição: | Tempo de Atendimento na Telefonia |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Chamadas externas não atendidas no prazo
M = 100% −
Total de chamadas externas recebidas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana. |
Medição | 2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.27 IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de registros do estacionamento. | ✓ Atendido |
Número de ocorrências: | 00 |
Nota: | 4,00 |
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias.
Foi encaminhados pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Estacionamento no mês de julho:
⮚ RNC 680/2021 – Setor Notificante – SESMT – Ocorrência 14/07/2021
O Estacionamento tem piso liso, de material escorregadio e encontra-se com poças de água, podendo ocasionar acidentes. Na saída do estacionamento há tachões (ou tartarugas) que causam muito impacto para motocicletas e têm risco alto por ser escorregadio mesmo estando seco. Risco de queda de motociclistas. O piso escorregadio impacta na segurança dos colaboradores. Ocorrência de acidente de trabalho no estacionamento com empregado do HMDCC em maio de 2021, impactando em afastamento inicial de 03 dias, além de danos materiais., há relatos recentes de incidentes por partes de colaboradores de empresas parceiras. Último relato na data de ontem13/07/2021 conforme evidências anexadas ao relato.
Foram encaminhadas ainda, 02 (duas) reclamações provenientes da Ouvidoria referente à falha no serviço de Estacionamento, conforme discriminado abaixo:
⮚ Nº 4226 – Ocorrência – 07/07/2021
Após muitos meses de insatisfação com a prestação de serviço do estacionamento desde que houve a mudança para a empresa Auto Park, ontem, chegou ao cúmulo do intolerável com, além do serviço muito ruim, a falta de educação e habilidade de relacionamento interpessoal da Núbia (coordenadora dos rapazes que ficam na pista). Há meses, meu carro com frequência não consegue passar na cancela (o leitor não lê a tag), em uma semana, pelo menos duas ou três vezes eu fico presa na entrada ou saída. Isso é de conhecimento de todos os atendentes do estacionamento, pois em todas essas situações, eu tenho que pegar um cartão de estacionamento para eles darem baixa. Até que há aproximadamente três semanas, um dos funcionários disse que eu tinha que entender que isso acontecesse, porque o equipamento deles era ruim, de má qualidade, então era assim mesmo. Apesar de me surpreender o nível de indiferença em relação ao cliente, não fiz nenhuma manifestação formal. Porém ontem, quando procurei a Núbia, para me ajudar a solucionar a situação, de precisaria entrar com outro carro por dois dias na próxima semana, uma vez que o meu estará em uma oficina para conserto, ela, além de não me apresentar nenhuma solução que me atendesse, ainda agiu de maneira indelicada, impaciente, intolerante, não maleável, mesmo sinalizando que estava conversando com educação e gentileza. A solução que ela me propôs foi: pegar a tag de plástico, e caso eu fosse voltar para tag de vidro, eu teria que pagar outra via, sendo que por inúmeras vezes, já manifestei meu interesse em permanecer com a tag de vidro. Quando questionei por que não seria possível me disponibilizar uma tag de plástico por dois ou três dias enquanto meu carro estará no conserto, assim como nos foi disponibilizado na última semana para reforma do piso da cancela do estacionamento, ela disse, sem constrangimentos, de que naquele momento aquilo era interesse da empresa, enquanto o que eu solicito é de meu interesse e finalizou dizendo que ela não mudaria as normas porque eu discordava delas. Enfim, a prestação de serviços deixa a desejar há tempos e estava sendo relevada, porém, essa conduta de ontem, tão pouco profissional e nada resolutiva chegou ao intolerável para mim. Quero reforçar que o atendimento dos rapazes sempre foi com educação, gentileza e presteza apesar de pouco resolutivo, por não terem autonomia para solucionar. Lamentável. É notório o prejuízo da qualidade de serviço desde a mudança de empresa.
⮚ Nº 4283 – Ocorrência – 27/07/2021
Reclamação sobre o estacionamento. Valor alto do estacionamento R$ 160,00. Pagou a mensalidade, porém na entrada de ontem, dia 26/07 a catraca deu como invalido, e não constava o pagamento feito na semana passada (21/07). A funcionária Xxxxxxx pegou o ticket avulso para entrar no estacionamento, entregou ao funcionário do estacionamento e avisou que a xxxxxxx não reconheceu o pagamento e barrou a entrada. Na saída, o guarda da xxxxxxx ligou para pedir liberação e não conseguiu. A funcionária teve que voltar para pedir liberação e dar baixa no ticket para ela poder sair. A funciona reclama sobre a falta de comunicação entre os funcionários e o sistema de controle e liberação. Uma falta de respeito pois não desceram para resolver e me fizeram voltar no S2. O funcionário da catraca de saída não resolve nada, não sabe responder sobre nenhum assunto, e as xxxxxxxx têm dado problema direto.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT013
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Estacionamento |
Descrição: | Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | 0 | 2 | 5 | Mais de 5 |
Fórmula de Medição | |
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento | |
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência. |
Medição | 3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.28 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram registradas 771 entregas à mensageria e 02 foram concluídas fora do prazo acordado registrando o percentual de 99,74% de itens conforme, atribuindo nota 4 para o indicador. | ✓ Atendido |
# não concluídas no prazo | 02 |
Total de entregas | 771 |
Valor da Medição: | 99,74% |
Nota: | 4,00 |
⮚ A base de dados utilizada para cálculo do indicador, desde o início da utilização do sistema TASY para controle dos registros, é o mesmo utilizado para elaboração do relatório Power BI da concessionária;
⮚ Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.
⮚ Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente;
⮚ Os resultados alcançados foram baseados na extração realizada pelo Verificador Independente diretamente do sistema TASY.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT014
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Mensageria |
Descrição: | Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Número de entregas não concluídas no prazo
M = 100% −
Total de entregas realizadas
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês). |
Etapa | Atividades |
Medição | 3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”; |
Consolidação | 11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado
O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.
Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria
6.1.3.2.29 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram registrados 224 chamados e 01 não foram atendidos no prazo e completos. | ✓ Atendido |
# atendidos fora do prazo: | 01 |
Total de chamados: | 224 |
Valor da Medição: | 99,55% |
Nota: | 4,00 |
⮚
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT015
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Reprografia |
Descrição: | Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 98% | > 95% | > 85% | ≤ 85% |
Chamados atendidos fora do prazo
M = 100% −
Total de chamados
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária; |
Medição | 2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.29.3 Análise do Resultado
O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.
Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia
Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia
Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia
6.1.3.2.30 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas. | ✓ Atendido |
Conforme | 32 |
Não Conforme | 0 |
Dias no mês | 31 |
Nota: | 4,00 |
⮚ A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 280 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT016
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | CFTV |
Descrição: | Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | Possui imagem arquivada | - | - | Não possui imagem arquivada |
M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente. |
Medição | 5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”. |
Consolidação | 8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.1.3.2.31 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.31.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foi realizada a amostragem de 05 áreas que somaram 316 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram: ⮚ 1º andar – Auditório, Auditório/Sala de Projeção, Sala de Aula 1 ⮚ 3º andar – Sala Técnica Sul ⮚ 4º andar - Departamento de Equipamentos CTI 6 | ✓ Atendido |
# itens não cadastrados: | 00 |
# itens cadastrados: | 316 |
Valor da Medição: | 100,00% |
Nota: | 4,00 |
⮚ A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 13.647 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.
Premissas e Pontos de Atenção
Recomendações de Melhoria
6.1.3.2.31.2 Forma de Cálculo e Apuração
IQT017
Índice: | Índice de Qualidade |
Subíndice: | Indicador de Qualidade Técnica |
Grupo: | Patrimônio |
Descrição: | Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99% | > 97% | > 95% | ≤ 95% |
Quantidade de itens não cadastrados no sistema
M = 100% −
Total de itens cadastrados no sistema
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema. |
Medição | 5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”. |
Consolidação | 7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador". |
6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)
O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.
A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.
O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:
1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases
2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos
3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes
4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software
6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)
6.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas. | ✓ Atendido |
Indicação de Atendimento | Item | Peso no DU | Nota |
☑ | DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003A – Disponibilidade de oxigênio | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003C – Disponibilidade de ar comprimido | 1,00 | 4,00 |
☑ | DU003D – Disponibilidade de vácuo | 1,00 | 4,00 |
☑ | Nota Mensal do DU | 4,00 | |
6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores
O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.
Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU
Descrição do Grupo | Peso do Grupo | Quantidade de Itens | Peso de Cada Item |
1. Água | 1,00 | 1 | 1,00 |
2. Energia | 1,00 | 1 | 1,00 |
3. Gases Medicinais | 4,00 | 4 | 1,00 |
6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 231.384 horas. Destas foram identificadas 04 horas e 18 minutos de indisponibilidade, restando 231.379 horas e 42 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 340446 340746 341062 341316 341593 341640 | ✓ Atendido |
Total de Pontos de água: | 311 |
Horas Indisponíveis no mês: | 04:18:00 |
Dias no mês: | 31 |
Valor da Medição: | 99,99% |
Nota: | 4,00 |
⮚
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU001
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Água |
Descrição: | Disponibilidade de água em condições adequadas de uso |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de água × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |
Medição | 2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”. |
Consolidação | 5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição. |
Aferição da Nota | 6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução). |
6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período
Considerações sobre a Apuração | Indicação de Atendimento |
No mês de julho de 2021, foi apurado 99,99% de disponibilidade de energia no Hospital. | |
Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 729.120 horas. Destas foram | |
identificadas 49 horas e 22 minutos de indisponibilidade, restando 729.070 horas e 38 | |
minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 339687 339919 339920 340052 340054 340070 340093 340106 340295 340353 340609 340610 340615 340684 340686 340742 340806 340851 340852 340853 340859 340865 340876 340922 341016 341044 341085 341093 341119 341156 341157 341235 | ✓ Atendido |
341250 341358 341405 341406 341407 341493 341524 341536 341537 341541 341579 | |
341580 341581 341589 341600 341602 341611 341697 341767 341771 341790 342127 | |
344123 344227 344228 344238 344310 344386 344397 344463 344483 344497 344533 |
Total de Pontos de energia: | 980 |
Horas Indisponíveis no mês: | 49:22:00 |
Dias no mês: | 31 |
Valor da Medição: | 99,99% |
Nota: | 4,00 |
⮚ A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.
⮚ Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.
Premissas e Pontos de Atenção
⮚ Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.
Recomendações de Melhoria
6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração
DU002
Índice: | Índice de Disponibilidade |
Subíndice: | Disponibilidade de Utilidades |
Grupo: | Energia |
Descrição: | Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso |
Mensal
Recorrência:
1,00
Peso:
Metas do Indicador | ||||
Nota | 4 | 3 | 2 | 1 |
Medição | > 99,5% | > 98% | > 95% | ≤ 95% |
)
∑ Horas de Indisponibilidade no mês
Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h
M = 100% − (
Fórmula de Medição
Etapa | Atividades |
Coleta de Dados | 1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária. |