Servisní podpora. Garance záručních podmínek pasivní části
A) Dodavatel zajistí základní servis závad na optických trasách (např. překopnutí kabelu) a ostatních prvcích pasivní části po dobu 20 let. Dodavatel se zavazuje řešit nastalé servisní incidenty v dohodnutých časových odezvách (garantovaná SLA). Vzniklé servisní incidenty je nutné členit do skupin (kategorie A-B-C) a dle těchto skupin přistupovat k jejich řešení ve stanovených odezvách: • Incident/vada kategorie A Služba není použitelná ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující používání služby. Tento stav může ohrozit běžný provoz, případně může způsobit větší finanční nebo jiné škody. Např. přerušení fyzické pasivní konektivity u nezakruhované trasy. • Incident/vada kategorie B Služba je ve svých funkcích degradována tak, že tento stav omezuje běžný provoz. • Incident/vada kategorie C Ostatní - drobné incidenty/vady, které nespadají do kategorií A a/nebo B. Garantovaná doba přijetí a akceptace hlášeného incidentu Garantovaná doba zahájení prací na řešení incidentu po řádném nahlášení Garantovaná doba ukončení incidentu A 30min 2hod Do24*** B 30min 4hod 2BD* C 30min NBD* 5BD** * NBD – next business day, následující pracovní den ** BD – business day, počet pracovních dnů
B) Dodavatel se v rámci poskytování servisní podpory zavazuje disponovat telefonickou podporou v režimu 8x7x365 pro základní servis pasivní části infrastruktury.
Servisní podpora. Zhotovitel se v rámci Zákaznické podpory zavazuje poskytovat servisní podporu provozu díla v rozsahu čl. III. odst. 5 této Smlouvy počínaje dnem uvedení řešení do rutinního provozu každé části díla. Zhotovitel je povinen provádět servisní podporu osobně, řádně, svědomitě, odborně a efektivně s vynaložením odborné péče a v dobré víře, s uplatněním svých nejlepších znalostí a dovedností a v rozsahu pokynů Objednatele nebo v souladu s nimi. Oznámení Zhotoviteli s výzvou k provedení činnosti servisní podpory lze učinit telefonicky v pracovní době. Pro účely této Smlouvy je stanovena pracovní doba v režimu 5x8x365 od 9:00 do 17:00 hodin. Telefonické zadání požadavku bude zajištěno lidskou obsluhou. Zhotovitel zajistí nepřetržitý přístup do systému servisní podpory (helpdesk) tj. v režimu 7x24x365, umožňující Objednateli nahlásit, upřesnit nebo doplnit požadavek. Příjem požadavků na servisní podporu je v českém či slovenském jazyce. Požadavek na servisní zásah se považuje za nahlášený okamžikem jeho telefonického zadání nebo okamžikem jeho zapsání do helpdeskové aplikace. Seznam kontaktních osob včetně telefonních čísel Zhotovitele a odkaz na helpdeskovou aplikaci je uveden v Příloze č. 3 této Smlouvy. Zhotovitel je povinen zejména: v případě nahlášení problému kategorie Kritická vada reagovat nejpozději do 1 pracovní hodiny a odstranit poruchu nejpozději do 3 pracovních hodin od doby jeho nahlášení. v případě nahlášení problému kategorie Běžná porucha zahájit servisní zásah nejdéle do 2 pracovních hodin a odstranit poruchu do 10 pracovních hodin. Přičemž za jednotlivé úrovně problému jsou považovány: Kritická vada Stav zabraňující provozu (havarijní typ požadavku), produkt není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost systému. Tento stav nelze dočasně řešit organizačním opatřením. Nejpozději do 1 hodiny po nahlášení vady provede Zhotovitel zjištění příčin, které vadu způsobují, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Zhotovitele (oprávněná reklamace) bezodkladně zahájí práce na odstranění vady a zajistí odstranění této vady ve lhůtě do 3 hodin od nahlášeni vady, a to i způsobem dočasného provizorního řešení, umožňujícího provoz produktu a překlasifikování na Incident kategorie „Běžná porucha“, Vada bude odstraněna v nejkratší možně lhůtě s ohledem na její povahu a dopad na činnost Objednatele, Jde-li o vadu způsobenou důvody na straně Objednatele, dohodne s Objednatelem další postup. Běžná porucha Stav omez...
Servisní podpora. 8.1. Prodávající se zavazuje zajistit poskytování servisní podpory všech dodaných produktů, a to v rozsahu a způsobem a za následujících podmínek:
a) Prodávající poskytne kupujícímu po dobu trvání podpory všechny relevantní SW releases a verze SW nabízené výrobcem tak, aby dodané řešení vyhovovalo technickým požadavkům kupujícího (zadavatele) a fungovalo bez závad. Prodávající se zároveň zavazuje informovat kupujícího o nových SW verzích a funkčnostech, které mohou rozšiřovat dodané řešení způsobem, který kupující shledá ve shodě s potřebami dalšího rozvoje dodaného řešení. Prodávající se dále zavazuje získat potřebné SW produkty legálním způsobem za podmínek stanovených výrobcem zařízení.
b) Prodávající je povinen řádným způsobem uzavřít dohodu o podpoře s výrobcem zařízení tak, aby v případě závady na dodaných zařízeních, kterou není prodávající schopen sám odstranit, bylo možné eskalovat závadu přímo k výrobci zařízení. Zároveň je prodávající povinen zajistit zadavateli přístup k dokumentaci výrobce zařízení a znalostní bázi, kterou výrobce v rámci své podpory poskytuje. Uzavřenou dohodu je dodavatel povinen předložit kupujícímu na jeho žádost k nahlédnutí.
8.2. Obsah, rozsah a způsob poskytování servisní podpory dodaných zařízení je uveden v příloze č. 1 smlouvy (Technická dokumentace).
Servisní podpora. 8.1. Ke zboží poskytne prodávající servisní podporu v délce trvání 5 let, jejíž podmínky jsou upraveny v Příloze č. 1 této Smlouvy. V rámci této podpory zajistí prodávající nezbytnou údržbu a aktualizace zboží, včetně odstraňování závad a incidentů. Prodávající bere na vědomí, že kupující má zájem pouze o zboží, u kterého výrobce deklaruje možnost servisní podpory min. do poloviny roku 2031. Komunikace s techniky a pracovníky servisní podpory bude probíhat v českém nebo slovenském jazyce. V případě servisních oprav v místě plnění je příjezd technika a jeho práce zahrnuta v ceně servisní podpory.
8.2. Kontaktní údaje servisní podpory k hlášení závad jsou .............................., e-mail: , tel. Prodávající je povinen informovat Kupujícího neprodleně o změně kontaktních údajů pro nahlášení vad a havárií, a to písemnou formou.
Servisní podpora. 6.1. Prodávající se zavazuje, že zajistí kompletní funkčnost software formou servisní podpory, a to po dobu 3 let ode dne dodání zboží kupujícímu, tj. dnem podpisu protokolu o předání a převzetí zboží kupujícím v souladu s čl. 3.3. a 3.4. této smlouvy. Podpora bude zahrnovat též přístup k aktualizacím, novým verzím software a technické podpoře výrobce software. V případě změny obecně závazných právních předpisů vztahujících se k software, se prodávající zavazuje zajistit i aktualizace s takovou změnou spojené.
6.2. V případě nefunkčnosti software se prodávající zavazuje bezplatně vyřešit závadu ve lhůtě do 5pracovních dnů od ohlášení vady kupujícím. Prodávající je oprávněn na základě písemné a odůvodněné žádosti požádat kupujícího o prodloužení této lhůty, a to nejdéle o 15
6.3. Prodávající prohlašuje, že pokud sám není výrobcem dodaného zboží, řádným způsobem uzavřel platnou dohodu o podpoře s výrobcem zboží tak, aby v případě závady zboží, kterou prodávající není schopen vyřešit sám, bylo možné vyřešit závadu přímo s výrobcem zboží.
6.4. Ukončení podpory poskytované prodávajícím nemá vliv na trvání licence k software
Servisní podpora. 6.1. Jakýkoliv případ nefunkčnosti, který bude bránit kupujícímu v nerušeném užívání či jakýkoliv případ nedostupnosti softwaru je kupující povinen písemně ohlásit prodávajícímu na adrese:
Servisní podpora. 5.1. Servisní podpora IUČ je poskytována prostřednictvím kontaktů zveřejněných na www stránkách Poskytovatele licence. Ten pro zachování funkčnosti IUČ poskytuje rovněž její aktualizace. V případě, že tato služba nebude používána, může dojít ke snižování užitní hodnoty IUČ. Takto způsobená ztráta nemůže být předmětem záruky.
Servisní podpora. Obsahem servisní podpory je komplexní podpora uživatelů informačního systému CROSEUS s cílem zajistit vysokou dostupnost aplikace a efektivní využívání. Seznam služeb poskytovaných v rámci servisní podpory: doplní zhotovitel
Servisní podpora. Navrhovaná struktura servisní podpory:
Servisní podpora. 1. Pokud dojde k výpadku služeb poskytovaných poskytovatelem, bude poskytovatel bez zbytečného prodlení na odstranění tohoto výpadku pracovat. V případě opravitelné poruchy zařízení poskytovatele se předpokládá doba odstranění závady na dobu do dvaceti čtyř hodin od nahlášení této závady. Vyjímku tvoří například živelné pohromy, zánik předmětu nájmu, kde poskytovatel provozuje přípojný bod, či neposkytnutí služeb třetí stranou například dodavatelem konektivity poskytovatele nebo výpadek dodávky elektrické energie. V takovémto případě nemůže poskytovatel garantovat rychlost obnovení služeb poskytovaných zákazníkovi.
2. Poskytovaná služba je poskytnuta s garancí 95% dostupnosti poskytované služby. Pokud nebude tato kvalita služby dodržena má zákazník nárok uplatnit požadavek na adekvátní slevu z měsíčního paušálu v následujícím fakturačním období. Nárok na slevu je třeba uplatnit písemnou formou.
3. V případě poruchy služby poskytované Poskytovatelem má Zákazník právo využít službu zákaznické podpory dostupnou buď pomocí telefonního čísla +000 000 000 000 (pracovní dny mezi 8:00-16:00) popř. +000 000 000 000 (Po-Pá 16:00-20:00, So-Ne 9:00-19:00) nebo pomocí emailové adresy xxxxxxx@xxxxx.xx, popř. přes webový formulář umístěn na www stránkách poskytovatele. Při kontaktování zákaznické podpory telefonicky je zákazník v případě nahrávání hovorů vyzván (plně v souladu s nařízením Evropského parlamentu a rady EU č.2016/679) k poskytnutí souhlasu a dále v případě požadavků týkajícího se osobních údajů Zákazníka nebo požadavků na změnu služeb bude vyžadována autorizace pomocí číselného hesla pro komunikaci, který je uveden jako "Heslo pro komunikaci se zákaznickou podporou" v parametrech poskytované služby, aby byla zajištěna identifikace Zákazníka. Při kontaktování zákaznické podpory elektronickou poštou je Zákazník povinen komunikovat z adresy uvedené v této smlouvě jako " Adresa pro doručování elektronické pošty", aby byla zajištěna identifikace zákazníka. Při kontaktování zákaznické podpory přes zabezpečený webový formulář uvedený na stránkách poskytovatele, je Zákazník povinen uvést heslo pro komunikaci se zákaznickou podporou.