Common use of Fehlerbeseitigung Clause in Contracts

Fehlerbeseitigung. blueAlpha wird Fehler der Software, die während der Laufzeit des SW-Supportvertrages auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigen. blueAlpha wird die Fehlerbeseitigung ausschließlich innerhalb der folgenden Servicezeiten erbringen: Werktags von Montag bis Xxxxxxx von 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Die in den folgenden Absätzen genannten Reaktions- und Beseitigungsfristen laufen nicht außerhalb der Servicezeiten. An dem Softwareprodukt auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. • Kritischer Fehler (Priorität 1): Die ordnungsgemäße Nutzung der Software oder wesentlicher Teile ist ausgeschlossen. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe notwendig ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): die Nutzung der Software ist derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige Arbeit mit der Software nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Fehler kann zu einem kritischen Fehler führen. • Sonstiger Fehler (Priorität 3): Die Nutzung der Software ist nicht wesentlich beeinträchtigt, eine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen Fehler führen. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch blueAlpha nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat und der Interessen des Auftraggebers. Für die Beseitigung der Fehler gelten folgende Parameter: Zeitspanne, bis zu deren Ablauf blueAlpha mit der Behebung der Fehler begonnen haben muss („Reaktionszeit“) • Bei kritischen Fehlern innerhalb 4 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb 12 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 32 Stunden nach Kenntnis der Meldung. Zeitspanne, bis zu deren Ablauf der Mängel behoben sein muss („Beseitigungszeit“) • Kritische Fehler innerhalb von 2 Werktagen nach Kenntnis der Meldung. • Wesentliche Fehler innerhalb von 5 Werktagen nach Kenntnis der Meldung. • Sonstige Fehler innerhalb von 30 Werktagen nach Kenntnis der Meldung, spätestens aber mit der nächsten Programmversion der Software. Sofern absehbar ist, dass sich ein kritischer oder wesentlicher Fehler nicht innerhalb der in vorstehendem Absatz definierten Zeiträume beheben lässt, wird blueAlpha dies dem Auftragnehmer mitteilen und eine Schätzung des Zeitraums zur Behebung des Fehlers abgeben. Sofern blueAlpha möglich, wird diese eine Behelfslösung bereitstellen. blueAlpha ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für den Auftraggeber keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer Erbringung der entsprechenden Supportleistung vor Ort nicht überschreitet, keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und die technischen Voraussetzungen gegeben sind. Der Auftraggeber ist verpflichtet, einen Fernzugang (Remote) mit Admin-Rechten (Root) über eine verschlüsselte Übertragung (VPN oder SSH) zur Verfügung zu stellen, welcher blueAlpha die Erbringung der Supportleistungen uneingeschränkt ermöglicht.

Fehlerbeseitigung. blueAlpha Die Pflicht zur Fehlerbeseitigung bezieht sich auf das je- weils neueste freigegebene Release der Standardsoft- wareprodukte. Sie endet für ein altes Release achtzehn Monate nach Freigabe eines neuen Release; es sei denn, dass dessen Übernahme für den Lizenznehmer unzumutbar ist. In diesem Fall wird Fehler der Software, Lizenzgeber die während Pflege gegen angemessen erhöhte Vergütung fortfüh- ren. Der Lizenzgeber wird Xxxxxx innerhalb angemessener Frist beseitigen und beginnt mit der Laufzeit Prüfung des SW-Supportvertrages auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigengemel- deten Fehlers und Einleitung von erforderlichen Beseiti- gungsmaßnahmen bei betriebsverhindernden oder be- triebsbehindernden Fehlern spätestens innerhalb einer Reaktionszeit von vier Stunden. blueAlpha wird die Fehlerbeseitigung ausschließlich Die Reaktionszeit läuft innerhalb der Supportzeiten. Abweichend zu den Fehlerklassen des Bitkom gelten die folgenden Servicezeiten erbringenFehlerklassen: Werktags von Montag bis Xxxxxxx von 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Die in den folgenden Absätzen genannten Reaktions- und Beseitigungsfristen laufen nicht außerhalb Klasse 1: Einstellung der Servicezeiten. An dem Softwareprodukt auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. auf USU Service Management basierten Geschäftstätigkeit • Kritischer Fehler (Priorität 1): Die ordnungsgemäße Nutzung der Software oder wesentlicher Teile ist ausgeschlossen. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe notwendig ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): die Nutzung der Software ist derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige Arbeit mit der Software nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Fehler kann zu einem kritischen Fehler führen. • Sonstiger Fehler (Priorität 3): Die Nutzung der Software ist nicht möglich oder un- zumutbar eingeschränkt für mehr als einen An- wender, und der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und • es gibt keinen Workaround (Umgehungslösung). Klasse 2: die auf USU Service Management basierte Geschäftstätigkeit ist erschwert • Die zweckmäßige Nutzung eines Teils des Sys- tems ist wesentlich beeinträchtigt, eine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen Fehler führen. Die Einordnung massiv eingeschränkt, und der Fehler in hat wesentlichen Einfluss auf die verschiedenen Kategorien erfolgt durch blueAlpha nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat und der Interessen des Auftraggebers. Für die Beseitigung der Fehler gelten folgende Parameter: Zeitspanne, bis zu deren Ablauf blueAlpha mit der Behebung der Fehler begonnen haben muss („Reaktionszeit“) • Bei kritischen Fehlern innerhalb 4 Stunden nach Kenntnis der MeldungGeschäftsabwicklung. • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb 12 Stunden nach Kenntnis der MeldungIm Einzelfall existieren Workarounds (Umge- hungslösungen). Klasse 3: die auf USU Service Management basierte Geschäftstätigkeit ist betroffen, laufendes Geschäft wird nicht eingeschränkt. • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 32 Stunden nach Kenntnis der Meldung. Zeitspanne, bis zu deren Ablauf der Mängel behoben sein muss („Beseitigungszeit“) • Kritische Fehler innerhalb Die Ausführung von 2 Werktagen nach Kenntnis der MeldungGeschäftsprozessen ist nicht betroffen. • Wesentliche Fehler innerhalb von 5 Werktagen nach Kenntnis der MeldungDie Symptome betreffen einzelne Teile des Sys- tems. • Sonstige Fehler innerhalb Spezifische Funktionen stehen nicht zur Verfü- gung. Klasse 4: die auf USU Service Management basierte Ge- schäftstätigkeit ist von 30 Werktagen nach Kenntnis erkennbaren Problemen nicht be- troffen • Die Symptome betreffen nur einen kleinen Teil o- der Meldung, spätestens aber mit der nächsten Programmversion der SoftwareBereich. Sofern absehbar ist, dass sich ein kritischer oder wesentlicher Fehler • Geschäftsprozesse sind nicht innerhalb der in vorstehendem Absatz definierten Zeiträume beheben lässt, wird blueAlpha dies dem Auftragnehmer mitteilen und eine Schätzung des Zeitraums zur Behebung des Fehlers abgeben. Sofern blueAlpha möglich, wird diese eine Behelfslösung bereitstellen. blueAlpha ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für den Auftraggeber keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer Erbringung der entsprechenden Supportleistung vor Ort nicht überschreitet, keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und die technischen Voraussetzungen gegeben sind. Der Auftraggeber ist verpflichtet, einen Fernzugang (Remote) mit Admin-Rechten (Root) über eine verschlüsselte Übertragung (VPN oder SSH) zur Verfügung zu stellen, welcher blueAlpha die Erbringung der Supportleistungen uneingeschränkt ermöglichtbetroffen.

Fehlerbeseitigung. blueAlpha wird Fehler Meldet der SoftwareAuftraggeber rocon eine nachteilige Abwei- chung der Software von der jeweils gültigen Pro- duktspezifikation („Fehler“), die während in der Laufzeit des SW-Supportvertrages auftretenAnwenderdoku- mentation niedergelegt ist, wird rocon diese Abwei- chung durch Einzelmaßnahmen (z. B. durch Fehlerbe- hebung/“Patch“ oder durch sog. „Workarounds“) oder durch Lieferung einer neuen Softwareversion („Update“ oder „Release“) nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen Re- gelungen beseitigen. blueAlpha wird die Fehlerbeseitigung ausschließlich innerhalb Fehler der folgenden Servicezeiten erbringen: Werktags von Montag bis Xxxxxxx von 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Die in den folgenden Absätzen genannten Reaktions- und Beseitigungsfristen laufen nicht außerhalb der Servicezeiten. An dem Softwareprodukt auftretende Fehler Software sind in die nachfolgenden Kategorien Katego- rien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten Reakti- onsfristen abzuarbeiten. • Kritischer Fehler (Priorität 1): Die ordnungsgemäße Nutzung der Software Störung, die einen Aus- fall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile ist ausgeschlossenda- von verursacht, so dass eine Nutzung ganz oder nahezu vollständig unmöglich ist. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe notwendig unumgäng- lich ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): Störung, die Nutzung der Software ist die Nut- zung des Systems derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige ver- nünftige Arbeit mit der Software dem System nicht mehr oder nur unter un- ter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Fehler Feh- ler kann zu einem kritischen Fehler führen. • Sonstiger Fehler (Priorität 3): Die Sonstige Störung, die die Nutzung der Software ist des Systems nicht wesentlich oder nur unwesentlich beeinträchtigt, eine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen kriti- schen Fehler führen. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Kategorien Katego- rien erfolgt durch blueAlpha rocon nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung (i) der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat hat, und (ii) der Interessen des AuftraggebersAuftrag- gebers. Für xxxxx wird auf die Beseitigung Meldung eines Fehlers durch den Auftraggeber innerhalb der Fehler gelten folgende Parameter: Zeitspanne, bis zu deren Ablauf blueAlpha mit der Behebung der Fehler begonnen haben muss folgenden Fristen reagieren („ReaktionszeitReaktionsfrist“) ): • Bei kritischen Fehlern innerhalb 4 8 Stunden nach Kenntnis Er- halt der Meldung. Meldung • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb von 12 Stunden nach Kenntnis Erhalt der Meldung. Meldung • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 32 Stunden nach Kenntnis der Meldung. Zeitspanne, bis zu deren Ablauf der Mängel behoben sein muss („Beseitigungszeit“) • Kritische Fehler innerhalb von 2 Werktagen nach Kenntnis der Meldung. • Wesentliche Fehler innerhalb von 5 Werktagen nach Kenntnis Erhalt der Meldung. • Sonstige Fehler innerhalb von 30 Werktagen nach Kenntnis der Meldung, spätestens aber mit der nächsten Programmversion der Software. Sofern absehbar ist, dass sich ein kritischer oder wesentlicher Fehler nicht innerhalb der in vorstehendem Absatz definierten Zeiträume beheben lässt, wird blueAlpha dies dem Auftragnehmer mitteilen und eine Schätzung des Zeitraums zur Behebung des Fehlers abgeben. Sofern blueAlpha möglich, wird diese eine Behelfslösung bereitstellen. blueAlpha Meldung rocon ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen. Die Reaktionsfrist ist gewahrt, sofern dies für den Auftraggeber keinen Nachteil darstelltwenn rocon innerhalb des Laufes der Reaktionsfrist Maßnahmen zur Fehler- behebung einleitet. Duldet die Erbringung einer Pflegeleistung objektiv kei- nen Aufschub, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer Erbringung wird rocon diese auch außerhalb der entsprechenden Supportleistung vor Ort nicht überschreitetSer- vicezeiten („erweiterte Servicezeiten“) erbringen. xxxxx ist berechtigt, keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und auf die technischen Voraussetzungen gegeben sinderweiterten Servicezeiten entfallenden Leistungen einen Vergütungszuschlag zu berechnen. Der Auftraggeber ist verpflichtetZuschlag ergibt sich aus der Preisliste von rocon. Von den Zuschlägen ausgenommen sind Leistungen, einen Fernzugang (Remote) mit Admin-Rechten (Root) über eine verschlüsselte Übertragung (VPN oder SSH) zur Verfügung deren Veranlassung der rocon zu stellen, welcher blueAlpha die Erbringung der Supportleistungen uneingeschränkt ermöglichtvertreten hat.

Fehlerbeseitigung. blueAlpha wird Fehler der Software, die während der Laufzeit des SWIT-Supportvertrages auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigen. blueAlpha wird die Fehlerbeseitigung ausschließlich innerhalb der folgenden Servicezeiten erbringen: Werktags von Montag bis Xxxxxxx von 09.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Die in den folgenden Absätzen genannten Reaktions- und Beseitigungsfristen laufen nicht außerhalb der Servicezeiten. An dem Softwareprodukt Servern bzw. der Systemlandschaft auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. • Kritischer Fehler (Priorität 1): Die ordnungsgemäße Nutzung der Software Server bzw. der Systemlandschaft oder wesentlicher wesentliche Teile ist sind ausgeschlossen. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe notwendig ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): die Nutzung der Software ist Server bzw. der Systemlandschaft sind derart beeinträchtigt, dass eine vernünftige Arbeit mit der Software nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Fehler kann zu einem kritischen Fehler führen. • Sonstiger Fehler (Priorität 3): Die Nutzung der Software Server bzw. der Systemlandschaft ist nicht wesentlich beeinträchtigt, eine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen Fehler führen. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch blueAlpha nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat und der Interessen des Auftraggebers. Für die Beseitigung der Fehler gelten folgende Parameter: Zeitspanne, bis zu deren Ablauf blueAlpha mit der Behebung der Fehler begonnen haben muss („Reaktionszeit“) • Bei kritischen Fehlern innerhalb 4 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb 12 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 32 Stunden nach Kenntnis der Meldung. Zeitspanne, bis zu deren Ablauf der Mängel behoben sein muss („Beseitigungszeit“) • Kritische Fehler innerhalb von 2 Werktagen 12 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Wesentliche Fehler innerhalb von 5 Werktagen 36 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Sonstige Fehler innerhalb von 30 Werktagen nach Kenntnis der Meldung, spätestens aber mit der nächsten Programmversion der Software-Komponenten. Sofern absehbar ist, dass sich ein kritischer oder wesentlicher Fehler nicht innerhalb der in vorstehendem Absatz definierten Zeiträume beheben lässt, wird blueAlpha dies dem Auftragnehmer mitteilen und eine Schätzung des Zeitraums zur Behebung des Fehlers abgeben. Sofern blueAlpha möglich, wird diese eine Behelfslösung bereitstellen. blueAlpha ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für den Auftraggeber keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer Erbringung der entsprechenden Supportleistung vor Ort nicht überschreitet, keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und die technischen Voraussetzungen gegeben sind. Der Auftraggeber ist verpflichtet, einen Fernzugang (Root-Remote) mit Admin-Rechten (Root) Zugang über eine verschlüsselte Übertragung (VPN oder SSH) SSH zur Verfügung zu stellen, welcher blueAlpha die Erbringung der Supportleistungen uneingeschränkt ermöglicht.