Common use of Fehlerbeseitigung Clause in Contracts

Fehlerbeseitigung. 2.1. Mettenmeier behebt alle Fehler, die die Tauglichkeit der Lizenz- programme/Individualsoftware zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefert. 2.2. Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten (zz. werktags, Montag - Xxxxxxx von 09:00 bis 17:00 Uhr) für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/Individualsoftware, die im Wege einer telefonischen Beratung nicht umgehend gelöst werden können, wird Metten- meier den Fehler analysieren und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei Mettenmeier. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Mettenmeier die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. Release-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellen. 2.5. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnen. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.1(1) Wir werden Fehler an der Vertragssoftware, die während der vereinbarten Laufzeit der Softwarewartung auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigen. (2) Ziel der Fehlerbeseitigung ist die Herstellung der Aufrechterhaltung der vereinbarten Funktionalität der Vertragssoftware. Mettenmeier behebt alle Ein Fehler liegt dementsprechend vor, wenn die Vertragssoftware die vereinbarten Funktionalitäten nicht aufweist und sich dies mehr als nur unwesentlich auswirkt. (3) An der Vertragssoftware auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzu- ordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten ab- zuarbeiten. Wir werden Sie über den Stand und den Erfolg der Beseitigung laufend in- formieren. • Fehlerklasse 1 (betriebsverhindernde Fehler): Der Fehler verhindert den Betrieb der Vertragssoftware bei Ihnen, eine Umge- hungslösung liegt nicht vor. • Fehlerklasse 2 (betriebsbehindernde Fehler): Der Fehler behindert den Betrieb der Vertragssoftware bei Ihnen erheblich, die Nutzung ist jedoch mit Umgehungslösungen oder mit temporär akzeptablen Ein- schränkungen oder Erschwernissen möglich. • Fehlerklasse 3 (sonstige Fehler): Sonstige Fehler, die die Tauglichkeit Nutzung des Systems nicht oder nur unwesentlich bein- trächtigen. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem be- triebsbehindernden bzw. betriebsverhindernden Fehler führen. (4) Die Einordnung der Lizenz- programme/Individualsoftware Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch uns nach billi- gem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung (i) der Auswirkungen, die der be- treffende Fehler aus Ihrem Geschäftsbetrieb hat, und (ii) Ihren Interessen. (5) Wir werden auf Ihre Meldung eines Fehlers innerhalb der folgenden Fristen reagieren („Reaktionsfrist“): • Bei betriebsverhindernden Fehlern innerhalb von vier Stunden an einem Arbeits- tag (Montag bis Xxxxxxx, mit Ausnahme gesetzlicher Feiertage) mit der Fehlerbe- seitigung und setzen Sie innerhalb der üblichen Arbeitszeit (siehe dazu nachfol- gende Ziff. (10)) fort. • Bei betriebsbehindernden Fehlern bei Fehlermeldung vor 10:00 Uhr mit der Fehler- beseitigung am gleichen Arbeitstag, bei späterer Fehlermeldung zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindernBeginn des nächsten Arbeitstages und setzen diese bis zur Beseitigung des Fehlers innerhalb der üblichen Arbeitszeit (siehe nachstehende Ziff. (10)) fort. Wir sind berechtigt, indem sie nach ihrer Xxxx zunächst eine Umgehungslösung aufzuzeigen und den Fehler beseitigtspäter zu beseiti- gen, Ersatz wenn dies für uns bzw. für Sie zumutbar ist. • Bei sonstigen Fehlern innerhalb einer Woche mit der Fehlerbeseitigung oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefertder Lieferung des nächsten Programmstandes, wenn dies für uns bzw. für Sie zu- mutbar und die gleichbleibende Qualität der Leistungserbringung gewährleistet. 2.2(6) Wir werden die Fehler innerhalb eines in der Reaktionsfrist mit Ihnen zu vereinbarenden Zeitraumes beseitigen. (7) Sofern absehbar ist, dass ein betriebsverhindernder oder betriebsbehindernder Fehler doch nicht innerhalb der jeweils vereinbarten Beseitigungsfrist behebbar ist, werden wir innerhalb der Beseitigungsfrist eine Zwischenlösung („Workaround“) bereitstellen. Im Falle Die Bereitstellung des Auftretens Workaround entbindet uns nicht von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten Verpflichtung zur schnellst- möglichen Beseitigung des Fehlers. (zz8) Bei gleichzeitigem Vorliegen mehrerer Fehler sind Sie berechtigt, uns Prioritäten für die Beseitigung vorzugeben. werktags, Montag - Xxxxxxx Die Verpflichtung von 09:00 bis 17:00 Uhr) für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/Individualsoftwareuns, die für die jeweilige Fehlerkategorie vorgegebene Reaktions- und Beseitigungsfrist einzuhalten, bleibt unberührt. (9) Wir sind berechtigt, die Pflegeleistungen im Wege einer telefonischen Beratung der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für die Sie keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitli- chen Rahmen der Erbringung der entsprechenden Pflegeleistungen vor Ort nicht umgehend gelöst werden könnenüber- schreitet, wird Metten- meier den Fehler analysieren keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich die technischen Vorausset- zungen bei MettenmeierIhnen gegeben sind. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sinddie Erbringung von Pflegeleistungen durch uns bei Ihnen vor Ort erforderlich ist, wird Mettenmeier werden die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. Release-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen Pflegeleistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung gül- tigen Tagessätzen durchgeführt. Die jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellenTagessätze können jederzeit bei uns angefordert werden. 2.5(10) Wir werden eine Telefonhotline zur Entgegennahme der Meldungen bereitstellen. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darinDie Hotline ist an Werktagen (Montag bis Xxxxxxx, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnen. 2.6Feiertage ausgenommen) von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr besetzt. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via können ebenfalls per E-mail bzw. telefonischMail an sup- xxxx@xxxxx.xxx gemeldet werden.

Fehlerbeseitigung. 2.1. Mettenmeier behebt alle FehlerblueAlpha wird Fehler der Software, die die Tauglichkeit der Lizenz- programme/Individualsoftware zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefert. 2.2. Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten (zzLaufzeit des SW-Supportvertrages auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigen. werktags, blueAlpha wird die Fehlerbeseitigung ausschließlich innerhalb der folgenden Servicezeiten erbringen: Werktags von Montag - bis Xxxxxxx von 09:00 09.00 Uhr bis 17:00 17.00 Uhr) für . Die in den folgenden Absätzen genannten Reaktions- und Beseitigungsfristen laufen nicht außerhalb der Servicezeiten. An dem Softwareprodukt auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. • Kritischer Fehler (Priorität 1): Die ordnungsgemäße Nutzung der Software oder wesentlicher Teile ist ausgeschlossen. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine unmittelbare Kontaktaufnahme über sofortige Abhilfe notwendig ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): die Nutzung der Software ist derart beeinträchtigt, dass eine spezielle Hotlinevernünftige Arbeit mit der Software nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Fehler kann zu einem kritischen Fehler führen. • Sonstiger Fehler (Priorität 3): Die Nutzung der Software ist nicht wesentlich beeinträchtigt, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügungeine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/IndividualsoftwareDas gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen Fehler führen. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch blueAlpha nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat und der Interessen des Auftraggebers. Für die Beseitigung der Fehler gelten folgende Parameter: Zeitspanne, bis zu deren Ablauf blueAlpha mit der Behebung der Fehler begonnen haben muss („Reaktionszeit“) • Bei kritischen Fehlern innerhalb 4 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb 12 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 32 Stunden nach Kenntnis der Meldung. Zeitspanne, bis zu deren Ablauf der Mängel behoben sein muss („Beseitigungszeit“) • Kritische Fehler innerhalb von 2 Werktagen nach Kenntnis der Meldung. • Wesentliche Fehler innerhalb von 5 Werktagen nach Kenntnis der Meldung. • Sonstige Fehler innerhalb von 30 Werktagen nach Kenntnis der Meldung, spätestens aber mit der nächsten Programmversion der Software. Sofern absehbar ist, dass sich ein kritischer oder wesentlicher Fehler nicht innerhalb der in vorstehendem Absatz definierten Zeiträume beheben lässt, wird blueAlpha dies dem Auftragnehmer mitteilen und eine Schätzung des Zeitraums zur Behebung des Fehlers abgeben. Sofern blueAlpha möglich, wird diese eine Behelfslösung bereitstellen. blueAlpha ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für den Auftraggeber keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer telefonischen Beratung Erbringung der entsprechenden Supportleistung vor Ort nicht umgehend gelöst werden könnenüberschreitet, wird Metten- meier den Fehler analysieren keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei Mettenmeier. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Mettenmeier die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert technischen Voraussetzungen gegeben sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. ReleaseDer Auftraggeber ist verpflichtet, einen Fernzugang (Remote) mit Admin-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler Rechten (Root) über eine verschlüsselte Übertragung (VPN oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellen. 2.5. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung SSH) zur Verfügung zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass welcher blueAlpha die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnenErbringung der Supportleistungen uneingeschränkt ermöglicht. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.16.1. Mettenmeier behebt alle FehlerEMEDIAGROUP wird mit der Behebung von Fehlern der SOFTWARE binnen der Reakti- onszeit (Zeitspanne während der Dienstzeit ab der Mängelrüge, bis zu deren Ablauf EMEDIAGROUP dem Nutzer den Beginn der Beseitigungstätigkeiten berichtet haben muss) beginnen und die Fehler binnen der Beseitigungszeit (Zeitspanne während der Dienstzeit ab der Mängelrüge, bis zu deren Ablauf EMEDIA-GROUP den Mangel beho- ben haben muss) beheben. Die Reaktions- und Beseitigungszeiten bemessen sich für jeden Fehler getrennt. 6.2. Bei betriebsverhindernden Fehlern (Fehlerklasse 1: Der Fehler verhindert die Tauglichkeit Nutzung des Vertragsgegenstands oder wesentlicher Teile des Vertragsgegenstands) wird EME- DIAGROUP binnen 12 Stunden innerhalb der Lizenz- programme/Individualsoftware zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx Dienstzeit mit der Beseitigung beginnen und den Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefertin angemessener Zeit beheben. 2.2. Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten (zz. werktags, Montag - Xxxxxxx von 09:00 bis 17:00 Uhr) für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügung6.3. Bei Problemen betriebsbehindernden Fehlern (Fehlerklasse 2: Der Fehler behindert die Nutzung des Kunden Vertragsgegenstands schwerwiegend, d.h. die Nutzung des Vertragsgegenstands ist nur mit den Lizenz- programmen/Individualsoftware, erheblichem Aufwand möglich oder die im Wege einer telefonischen Beratung Nutzung des Vertragsgegenstands stellt ein nicht umgehend gelöst werden können, zumutbares Risiko für die ordnungsgemäße Funktion anderer Systeme des Lizenznehmers da) wird Metten- meier EMEDIAGROUP binnen 24 Stunden innerhalb der Dienst- zeit mit der Beseitigung beginnen und den Fehler analysieren in angemessener Zeit beheben. 6.4. Bei Sonstigen Fehlern (Fehlerklasse 3: Die Nutzung ist nicht wesentlich beeinträchtigt) wird EMEDIAGROUP binnen angemessener Frist mit deren Beseitigung beginnen und Möglichkeiten diese beheben, sobald interne Prozesse bei EMEDIAGROUP (z.B. das nächste Release der Fehlerbesei- tigung ausarbeitenEMEDIAGROUP-SOFTWARE) eine effiziente Beseitigung ermöglichen. 6.5. Ein Fehler kann nach teilweiser Nachbesserung oder nach Aufzeigen einer Umgehungs- lösung von EMEDIAGROUP in eine niedrigere Kategorie eingeordnet werden. 6.6. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei MettenmeierMängelrüge des Nutzers kann zunächst auch (fern-)mündlich erfolgen. Sofern Sie ist je- doch spätestens am nächsten Werktag in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sindTextform zu wiederholen und hat den als Fehler gerügten Tatbestand so detailliert wie möglich und auch möglichst reproduzier- bar zu beschreiben (Fehlermeldung). EMEDIAGROUP kann den Nutzer verpflichten, wird Mettenmeier für die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellenMängelrüge eine von EMEDIAGROUP vorgegebene Kundensupportsoftware zu nutzen. 2.36.7. Die Fehlerbehebung Der Nutzer hat EMEDIAGROUP bei der Mängelbeseitigung zu unterstützen (z.B. durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- das Abschalten einzelner Maschine bzw. Release-Stand installiertderen Trennung von der SOFTWARE) und Vor- kehrungen für den Fall zu treffen, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, wenn die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellen. 2.5. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, Mängelbeseitigung nicht bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnennicht frist- gerecht durchgeführt werden kann. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.1Meldet der Auftraggeber rocon eine nachteilige Abwei- chung der Software von der jeweils gültigen Pro- duktspezifikation („Fehler“), die in der Anwenderdoku- mentation niedergelegt ist, wird rocon diese Abwei- chung durch Einzelmaßnahmen (z. B. durch Fehlerbe- hebung/“Patch“ oder durch sog. Mettenmeier behebt alle Fehler„Workarounds“) oder durch Lieferung einer neuen Softwareversion („Update“ oder „Release“) nach Maßgabe der nachfolgenden Re- gelungen beseitigen. Fehler der Software sind in die nachfolgenden Katego- rien einzuordnen und anschließend nach den Reakti- onsfristen abzuarbeiten. • Kritischer Fehler (Priorität 1): Störung, die einen Aus- fall des gesamten Systems oder wesentlicher Teile da- von verursacht, so dass eine Nutzung ganz oder nahezu vollständig unmöglich ist. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine sofortige Abhilfe unumgäng- lich ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): Störung, die die Tauglichkeit der Lizenz- programme/Individualsoftware Nut- zung des Systems derart beeinträchtigt, dass eine ver- nünftige Arbeit mit dem System nicht mehr oder nur un- ter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Feh- ler kann zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den einem kritischen Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefert. 2.2führen. Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten • Sonstiger Fehler (zz. werktags, Montag - Xxxxxxx von 09:00 bis 17:00 Uhr) für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/IndividualsoftwarePriorität 3): Sonstige Störung, die die Nutzung des Systems nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigt. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kriti- schen Fehler führen. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Katego- rien erfolgt durch rocon nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung (i) der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat, und (ii) der Interessen des Auftrag- gebers. xxxxx wird auf die Meldung eines Fehlers durch den Auftraggeber innerhalb der folgenden Fristen reagieren („Reaktionsfrist“): • Bei kritischen Fehlern innerhalb 8 Stunden nach Er- halt der Meldung • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb von 12 Stunden nach Erhalt der Meldung • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 5 Werktagen nach Erhalt der Meldung rocon ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen. Die Reaktionsfrist ist gewahrt, wenn rocon innerhalb des Laufes der Reaktionsfrist Maßnahmen zur Fehler- behebung einleitet. Duldet die Erbringung einer telefonischen Beratung nicht umgehend gelöst werden könnenPflegeleistung objektiv kei- nen Aufschub, wird Metten- meier den Fehler analysieren und Möglichkeiten rocon diese auch außerhalb der Fehlerbesei- tigung ausarbeitenSer- vicezeiten („erweiterte Servicezeiten“) erbringen. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei Mettenmeier. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Mettenmeier die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. Release-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellen. 2.5. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, xxxxx ist Mettenmeier berechtigt, für die auf die erweiterten Servicezeiten entfallenden Leistungen einen Vergütungszuschlag zu berechnen. Der Zuschlag ergibt sich aus der Preisliste von rocon. Von den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung Zuschlägen ausgenommen sind Leistungen, deren Veranlassung der rocon zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnenvertreten hat. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.1(1) Wir werden Fehler an der Vertragssoftware, die während der vereinbarten Laufzeit der Softwarewartung auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigen. (2) Ziel der Fehlerbeseitigung ist die Herstellung oder Aufrechterhaltung der vereinbarten Funktionalität der Vertragssoftware. Mettenmeier behebt alle Ein Fehler liegt dementsprechend vor, wenn die Vertragssoftware die vereinbarten Funktionalitäten nicht aufweist und sich dies mehr als nur unwesentlich auswirkt. (3) An der Vertragssoftware auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzu- ordnen und nach Maßgabe der hier niedergelegten Bedingungen abzuarbeiten. Wir wer- den Sie über den Stand und den Erfolg der Abarbeitung laufend informieren. • Fehlerklasse 1 (betriebsverhindernde Fehler): Der Fehler verhindert den Betrieb der Vertragssoftware bei Ihnen, eine Umgehungs- lösung liegt nicht vor. • Fehlerklasse 2 (betriebsbehindernde Fehler): Der Fehler behindert den Betrieb der Vertragssoftware bei Ihnen erheblich, die Nut- zung ist jedoch mit Umgehungslösungen oder mit temporär akzeptablen Einschrän- kungen oder Erschwernissen möglich. • Fehlerklasse 3 (sonstige Fehler): Sonstige Fehler, die die Tauglichkeit der Lizenz- programme/Individualsoftware Nutzung des Systems nicht oder nur unwesentlich bein- trächtigen. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den einem be- triebsbehindernden bzw. betriebsverhindernden Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefertführen. 2.2. Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während (4) Die Einordnung der normalen Geschäftszeiten Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch uns nach billi- gem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung (zz. werktags, Montag - Xxxxxxx von 09:00 bis 17:00 Uhri) für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/Individualsoftwareder Auswirkungen, die der be- treffende Fehler auf Ihren Geschäftsbetrieb und (ii) Ihren Interessen hat. (5) Wir werden auf Ihre Meldung eines Fehlers innerhalb der folgenden Fristen reagieren („Reaktionsfrist“) ab Fehlermeldung, jedoch innerhalb der üblichen Arbeitszeit (siehe dazu nachfolgende Ziff. (10)): • Bei betriebsverhindernden Fehlern: innerhalb von vier Stunden; • Bei betriebsbehindernden Fehlern: innerhalb von acht Stunden; • Bei sonstigen Fehlern: innerhalb einer Woche. (6) Wir werden die Fehler innerhalb eines in der Reaktionsfrist von uns vorgegebenen Zeit- raumes beseitigen. Voraussetzung der Beseitigung ist, dass wir Gelegenheit hatten, die Fehlerursache eingehend zu analysieren und zu finden. (7) Sofern absehbar ist, dass ein betriebsverhindernder oder betriebsbehindernder Fehler doch nicht innerhalb des jeweils vorgegebenen Zeitraumes behebbar ist, werden wir in- nerhalb des jeweils vorgegebenen Zeitraumes, wenn möglich, eine Zwischenlösung („Workaround“) bereitstellen. Die Bereitstellung des Workarounds entbindet uns nicht von der Verpflichtung zur Beseitigung des Fehlers. (8) Bei gleichzeitigem Vorliegen mehrerer Fehler sind wir berechtigt, die Einordnung von Prioritäten zur Fehlerbeseitigung nach eigenem Ermessen vorzunehmen. (9) Wir sind berechtigt, die Pflegeleistungen im Wege einer telefonischen Beratung der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für die Sie keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitli- chen Rahmen der Erbringung der entsprechenden Pflegeleistungen vor Ort nicht umgehend gelöst werden könnenüber- schreitet, wird Metten- meier den Fehler analysieren keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich die technischen Vorausset- zungen bei MettenmeierIhnen gegeben sind. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sinddie Erbringung von Pflegeleistungen durch uns bei Ihnen vor Ort erforderlich ist, wird Mettenmeier werden die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. Release-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen Pflegeleistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung gül- tigen Tagessätzen durchgeführt. Die jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellenTagessätze können jederzeit bei uns angefordert werden. 2.5(1) Die Meldung von Fehlern an der Software hat grundsätzlich per E-Mail über unseren Helpdesk zu erfolgen. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darinDie Meldung hat den Fehler (insbesondere Bedingungen, dass unter denen er auftritt, Symptome und Auswirkungen des Fehlers) möglichst präzise zu be- schreiben. Sofern möglich und zumutbar, sind Sie verpflichtet die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung Log-Dateien zur Ver- fügung zu stellen. Erkennt MettenmeierZur Fehlerbeseitigung und weiteren Fehleranalyse kann es notwendig werden auf Ihre Daten zuzugreifen. Falls dies erforderlich sein sollte, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könntewerden wir Ihre explizite Zustimmung einholen. Ggf. abweichende Regelungen können in der Benutzer- dokumentation, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sindinsbesondere in Service Level Agreements zu der jeweiligen Vertrags- software, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnenenthalten sein. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.1. Mettenmeier 2.1 GIS Consult behebt alle Fehler, die die Tauglichkeit der Lizenz- programme/Individualsoftware Programme zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung Umgehungslösung mit gleicher Funktionalität liefert. 2.2. 2.2 Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx Fehlern steht Mettenmeier GIS Consult dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten (zz. werktags, Montag - Xxxxxxx von 09:00 bis 17:00 Uhr) an Werktagen zwischen 9.00 und 17.00 Uhr für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail Mail oder tele- fonisch telefonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/IndividualsoftwareProgrammen, die im Wege einer telefonischen Beratung nicht umgehend gelöst werden können, wird Metten- meier GIS Consult den Fehler analysieren und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung Fehlerbeseitigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei MettenmeierGIS Consult. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Mettenmeier GIS Consult die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender zusätzlich entstehenden Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen Stundensätzen in Rechnung stellen. 2.3. 2.3 Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier GIS Consult setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware Lizenzprogramme in einer unter- stützten unterstützten Version installiert sind, Individualprogramme in der neusten Version und auf einem die Basissoftware einen unterstützten Release-Stand in- stalliert sindhat. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- entsprechender Versions- bzw. Release-Release- Stand installiert, wird Mettenmeier GIS Consult diesen ge- gen gegen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem diesem Fall dem Kunden. 2.4. 2.4 Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise beispielsweise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen zurückzuführen sind, kann Mettenmeier GIS Consult die aufgrund der Fehler- meldung Fehlermeldung erbrachten Leistungen zu nach den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier Vergütungssätzen gesondert in Rechnung stellen. 2.5. 2.5 Hat ein GIS Consult gemeldeter Xxxxxx Fehler seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware Programme durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier GIS Consult berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen Vergütungssätzen gesondert in Rechnung zu stellen. Erkennt MettenmeierGIS Consult, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware Programme geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier GIS Consult den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnen. 2.6. 2.6 Schriftliche Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitetbeantwortet. Soweit mög- lich, möglich erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail Mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.1. Mettenmeier behebt alle FehlerblueAlpha wird Fehler der Software, die die Tauglichkeit der Lizenz- programme/Individualsoftware zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben oder nicht nur unerheblich mindern, indem sie nach ihrer Xxxx den Fehler beseitigt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefert. 2.2. Im Falle des Auftretens von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während der normalen Geschäftszeiten (zzLaufzeit des IT-Supportvertrages auftreten, nach Maßgabe der nachfolgenden Regelungen beseitigen. werktags, blueAlpha wird die Fehlerbeseitigung ausschließlich innerhalb der folgenden Servicezeiten erbringen: Werktags von Montag - bis Xxxxxxx von 09:00 09.00 Uhr bis 17:00 17.00 Uhr) für . Die in den folgenden Absätzen genannten Reaktions- und Beseitigungsfristen laufen nicht außerhalb der Servicezeiten. An Servern bzw. der Systemlandschaft auftretende Fehler sind in die nachfolgenden Kategorien einzuordnen und anschließend nach den Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten abzuarbeiten. • Kritischer Fehler (Priorität 1): Die ordnungsgemäße Nutzung der Server bzw. der Systemlandschaft oder wesentliche Teile sind ausgeschlossen. Der Betriebsablauf ist derart beeinträchtigt, dass eine unmittelbare Kontaktaufnahme über sofortige Abhilfe notwendig ist. • Wesentlicher Fehler (Priorität 2): die Nutzung der Server bzw. der Systemlandschaft sind derart beeinträchtigt, dass eine spezielle Hotlinevernünftige Arbeit nicht mehr oder nur unter unverhältnismäßig großem Aufwand möglich ist. Eine kurzfristige Abhilfe ist erforderlich. Das gleichzeitige Auftreten mehrerer wesentlicher Fehler kann zu einem kritischen Fehler führen. • Sonstiger Fehler (Priorität 3): Die Nutzung der Server bzw. der Systemlandschaft ist nicht wesentlich beeinträchtigt, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügungeine Behebung ist zwar notwendig, jedoch nicht dringlich. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/IndividualsoftwareDas gleichzeitige Auftreten mehrerer solcher Fehler kann zu einem wesentlichen bzw. kritischen Fehler führen. Die Einordnung der Fehler in die verschiedenen Kategorien erfolgt durch blueAlpha nach billigem Ermessen unter angemessener Berücksichtigung der Auswirkungen, die der betreffende Fehler auf den Geschäftsbetrieb des Auftraggebers hat und der Interessen des Auftraggebers. Für die Beseitigung der Fehler gelten folgende Parameter: Zeitspanne, bis zu deren Ablauf blueAlpha mit der Behebung der Fehler begonnen haben muss („Reaktionszeit“) • Bei kritischen Fehlern innerhalb 4 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei wesentlichen Fehlern innerhalb 12 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Bei Auftreten eines sonstigen Fehlers innerhalb 32 Stunden nach Kenntnis der Meldung. Zeitspanne, bis zu deren Ablauf der Mängel behoben sein muss („Beseitigungszeit“) • Kritische Fehler innerhalb von 12 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Wesentliche Fehler innerhalb von 36 Stunden nach Kenntnis der Meldung. • Sonstige Fehler innerhalb von 30 Werktagen nach Kenntnis der Meldung, spätestens aber mit der nächsten Programmversion der Software-Komponenten. Sofern absehbar ist, dass sich ein kritischer oder wesentlicher Fehler nicht innerhalb der in vorstehendem Absatz definierten Zeiträume beheben lässt, wird blueAlpha dies dem Auftragnehmer mitteilen und eine Schätzung des Zeitraums zur Behebung des Fehlers abgeben. Sofern blueAlpha möglich, wird diese eine Behelfslösung bereitstellen. blueAlpha ist berechtigt, die Supportleistungen im Wege der Fernwartung oder Ferndiagnose zu erbringen, sofern dies für den Auftraggeber keinen Nachteil darstellt, insbesondere den zeitlichen Rahmen einer telefonischen Beratung Erbringung der entsprechenden Supportleistung vor Ort nicht umgehend gelöst werden könnenüberschreitet, wird Metten- meier den Fehler analysieren keine Risiken für die IT-Sicherheit bestehen und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei Mettenmeier. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Mettenmeier die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert technischen Voraussetzungen gegeben sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. ReleaseDer Auftraggeber ist verpflichtet, einen Root-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellen. 2.5. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung Remote-Zugang über VPN SSH zur Verfügung zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass welcher blueAlpha die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnenErbringung der Supportleistungen uneingeschränkt ermöglicht. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.

Fehlerbeseitigung. 2.1Die Pflicht zur Fehlerbeseitigung bezieht sich auf das je- weils neueste freigegebene Release der Standardsoft- wareprodukte. Mettenmeier behebt alle FehlerSie endet für ein altes Release achtzehn Monate nach Freigabe eines neuen Release; es sei denn, dass dessen Übernahme für den Lizenznehmer unzumutbar ist. In diesem Fall wird der Lizenzgeber die Pflege gegen angemessen erhöhte Vergütung fortfüh- ren. Der Lizenzgeber wird Xxxxxx innerhalb angemessener Frist beseitigen und beginnt mit der Prüfung des gemel- deten Fehlers und Einleitung von erforderlichen Beseiti- gungsmaßnahmen bei betriebsverhindernden oder be- triebsbehindernden Fehlern spätestens innerhalb einer Reaktionszeit von vier Stunden. Die Reaktionszeit läuft innerhalb der Supportzeiten. Abweichend zu den Fehlerklassen des Bitkom gelten die Tauglichkeit folgenden Fehlerklassen: Klasse 1: Einstellung der Lizenz- programme/Individualsoftware zu dem vertraglich vereinbarten Zweck aufheben auf USU Service Management basierten Geschäftstätigkeit • Die Nutzung der Software ist nicht möglich oder nicht nur unerheblich mindernun- zumutbar eingeschränkt für mehr als einen An- wender, indem sie nach ihrer Xxxx den und der Fehler beseitigthat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und • es gibt keinen Workaround (Umgehungslösung). Klasse 2: die auf USU Service Management basierte Geschäftstätigkeit ist erschwert • Die zweckmäßige Nutzung eines Teils des Sys- tems ist wesentlich bzw. massiv eingeschränkt, Ersatz oder eine Umge- hungslösung mit gleicher Funktionalität liefert. 2.2und der Fehler hat wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung. • Im Falle Einzelfall existieren Workarounds (Umge- hungslösungen). Klasse 3: die auf USU Service Management basierte Geschäftstätigkeit ist betroffen, laufendes Geschäft wird nicht eingeschränkt. • Die Ausführung von Geschäftsprozessen ist nicht betroffen. • Die Symptome betreffen einzelne Teile des Auftretens Sys- tems. • Spezifische Funktionen stehen nicht zur Verfü- gung. Klasse 4: die auf USU Service Management basierte Ge- schäftstätigkeit ist von Xxxxxxx steht Mettenmeier dem Kunden während erkennbaren Problemen nicht be- troffen • Die Symptome betreffen nur einen kleinen Teil o- der normalen Geschäftszeiten (zzBereich. werktags, Montag - Xxxxxxx von 09:00 bis 17:00 Uhr) für eine unmittelbare Kontaktaufnahme über eine spezielle Hotline, via E-mail oder tele- fonisch zur Verfügung. Bei Problemen des Kunden mit den Lizenz- programmen/Individualsoftware, die im Wege einer telefonischen Beratung • Geschäftsprozesse sind nicht umgehend gelöst werden können, wird Metten- meier den Fehler analysieren und Möglichkeiten der Fehlerbesei- tigung ausarbeiten. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich bei Mettenmeier. Sofern in Ausnahmefällen "Vor-Ort-Besuche" notwendig sind, wird Mettenmeier die hierbei entstehenden Reisekosten sowie zusätz- lich entstehender Aufwand nach ihren jeweils gültigen Stundens- ätzen in Rechnung stellenbetroffen. 2.3. Die Fehlerbehebung durch Mettenmeier setzt voraus, dass die jeweiligen Lizenzprogramme/Individualsoftware in einer unter- stützten Version und auf einem unterstützten Release-Stand in- stalliert sind. Ist zu Beginn der Wartung kein unterstützter Versi- ons- bzw. Release-Stand installiert, wird Mettenmeier diesen ge- gen besondere Berechnung liefern. Die Installation obliegt in die- sem Fall dem Kunden. 2.4. Bei nachweislich unbegründeten Fehlermeldungen, die beispiels- weise auf einen Hardwarefehler oder einen Bedienungsfehler zu- rückzuführen sind, kann Mettenmeier die aufgrund der Fehler- meldung erbrachten Leistungen zu den zum Zeitpunkt der Leis- tungserbringung jeweils gültigen Listenpreisen und Konditionen von Mettenmeier gesondert in Rechnung stellen. 2.5. Hat ein gemeldeter Xxxxxx seine Ursache darin, dass die Lizenz- programme/Individualsoftware durch den Kunden oder einen Dritten im Auftrag des Kunden bearbeitet oder geändert wurden, ist Mettenmeier berechtigt, den entstehenden Mehraufwand nach den jeweils allgemein gültigen Listenpreisen und Konditio- nen gesondert in Rechnung zu stellen. Erkennt Mettenmeier, dass ein angezeigter Fehler seine Ursache darin haben könnte, dass die Lizenzprogramme/Individualsoftware geändert oder bearbeitet worden sind, wird Mettenmeier den Kunden darauf unter Angabe des voraussichtlich zur Beseitigung des Fehlers erforderlichen Aufwandes hinweisen, bzw. die Beseitigung des Fehlers ablehnen. 2.6. Fehlermeldungen in Textform werden spätestens am Nachmittag des dem Eingang folgenden Werktages bearbeitet. Soweit mög- lich, erfolgt dies zum Zwecke der Beschleunigung via E-mail bzw. telefonisch.