Common use of Fehlerklassen Clause in Contracts

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration von Software, Behebung von Soft- warefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / ein Programm geht in einen Warte- zustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB durch Austausch von Hardwarekom- ponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftrag- nehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. Die Beweis- last für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse als vom Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenverlust/Da- tenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen kurzfris- tigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb in- nerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifi- ziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekom- ponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder FehlerFeh- ler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Doku- mentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der Auf- tragnehmer tragnehmer:in vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung des Auftraggebers der Auftraggeberin zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber die Auftraggeberin zu vermeiden. Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehler- behebung z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patchesgeeignete Maßnahmen. Darüber hin- aus hinaus meldet die:der Auftragnehmer Auftragneh- mer:in den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen eine:n von der:vom Auftragnehmer verschiedenen Auftragneh- mer:in verschiedene:n Hersteller:in. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen Stö- rungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur Korrek- tur der Fehlerursache zB z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschrän- kung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beiterinnen bzw. Mitarbeitern des Auftraggebers der Auftraggeberin selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Dokumentati- onsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ " Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenverlust/Daten-zerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – - ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ " Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen - ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ " Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – - ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ " Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Dokumentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt einvernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers Auftrag- gebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränktein- geschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Funktions- bezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust Da- tenverlust / Datenzer- störungDatenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer zeitkriti- scher Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration von Software, Behebung von Soft- warefehlern durch PatchesBetriebes. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung uneingeschränkt Verarbeitung uneinge- schränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung Fehlermel- dung / ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB z.B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration Umkonfigura- tion von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen etwai- gen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäftsabwick- lung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen um- gangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche Stören- de zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der Auf- tragnehmer tragnehmer:in vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung des Auftraggebers der Auftraggeberin zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber die Auftraggeberin zu vermeiden. Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehler- behebung z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet die:der Auftragnehmer Auftragnehmer:in den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen eine:n von der:vom Auftragnehmer verschiedenen Auftragnehmer:in verschiedene:n Hersteller:in. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen Stö- rungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur Korrek- tur der Fehlerursache zB z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekom- ponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern Soft-warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschrän- kung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beiterinnen bzw. Mitarbeitern des Auftraggebers der Auftraggeberin selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Dokumentati- onsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftrag- nehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. Die Beweis- last für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als vom Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenverlust/Da- tenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patchesgeeignete Maßnahmen. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen kurzfris- tigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb in- nerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifi- ziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration Umkonfigura- tion von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder FehlerFeh- ler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Doku- mentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der Auf- tragnehmer tragnehmer:in vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung des Auftraggebers der Auftraggeberin zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber die Auftraggeberin zu vermeiden. Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden schwer- wiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehler- behebung z.B. durch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung Be- hebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet die:der Auftragnehmer Auftragneh- mer:in den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - – umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen von der:vom Auftragnehmer verschiedenen Auftragnehmer:in verschiedene:n Hersteller:in. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des der IT-SystemsKomponenten, Häufung von kurzfristigen kurzfristi- gen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur Korrek- tur der Fehlerursache zB z.B. durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenIT-Komponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des der IT-Systems Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Kom- ponenten ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeitern des Auftraggebers der Auftraggeberin selbst umgangen umgan- gen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Dokumentati- onsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer Auftragnehmer:in sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt einvernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers Auftrag- gebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - – „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand Sys- temstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenzerstö- rung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - – „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit ei- ne Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten ver- einbarten Leistungsdaten des ITder Cloud-SystemsServices, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration von Software, Behebung von Soft- warefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen HerstellerCloud-Services. • Klasse 3 - – „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung Fehlermeldung / ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit z.B. durch Änderung der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB durch Austausch von Hardwarekom- ponenten, Umkonfiguration Konfiguration von Software, Be- hebung Behe- bung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber Dar- über hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen et- waigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - – „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des ITder Cloud-Systems oder des IT-Gesamtsystems Services ist ohne Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen geringfügi- gen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern Mitar- beitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenverlust/Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - – umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig (angestrebt wird grundsätzlich 10 Arbeitstage ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - – umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern im Rahmen der ReleasepolitikRelease Politik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - – an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen HerstellerHersteller . • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Dokumentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik Release Politik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ " Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenverlust/Daten-zerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – - ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ " Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen - ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ " Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – - ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ " Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / SchreibfehlerDokumentationsfehler/Schreib- fehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt einvernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers Auftragge- bers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkteinge- schränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung Ge- schäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem FehlerFeh- ler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Funktionsbezo- gene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust Datenver- lust / Datenzer- störungDatenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung Mas- senverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen we- sentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder SicherheitSicher- heit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene BeispieleBei- spiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration von Software, Behebung von Soft- warefehlern durch PatchesBetriebes. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen unwe- sentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder SicherheitSicher- heit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung Fehlermeldung / ein Programm Pro- gramm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB durch Austausch von Hardwarekom- ponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems Gesamt- systems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätz- liche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender Wartung oder der Releasepolitik für die FehlerbehebungSchreib- fehler.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlichein- vernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen zunächst Maßnah- men auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers Auftragge- bers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ „ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss Einfluß auf die Geschäftsabwicklung Ge- schäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenzerstö- rung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung Mas- senverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb inner- halb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung Bear- beitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von HardwarekomponentenHard- warekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend um- gehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ „ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen Einfluss wesentlichen Einfluß auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt läßt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente inkon- sistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-IT- Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten ver- einbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig mittel- fristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenHardwa- rekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend um- gehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ „ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss Einfluß auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt läßt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung Fehlermel- dung / ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener an- gemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ „ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder oder- des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss geringfü- gigen Einfluß auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler Schön- heitsfehler oder FehlerXxxxxx, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzli- che Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentations- fehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere be- sondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender vorbeu- gender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftrag- nehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. Die Beweis- last für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als vom Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsys- tems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler Feh- ler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenverlust/Da- tenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkonfiguration Umkonfi- guration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend – um- gehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen HerstellerHerstel- ler. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsys- tems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des der IT-SystemsKomponenten, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb in- nerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifi- ziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenIT-komponenten, Umkonfi- guration Um- konfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsys- tems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenIT-Komponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des der IT-Systems Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen ge- ringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen umgan- gen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler / Doku- mentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Klä- rung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber Auf- traggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränktein- geschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne WiederanlaufWiederan- lauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit War- tungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB Fehlerur- sache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration Um- konfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen verschie- denen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente VerarbeitungVerar- beitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten Leistungs- daten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit War- tungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausge- nommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung uneingeschränkt Verarbeitung uneinge- schränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung Fehlermeldung / ein Programm Pro- gramm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen Betäti- gen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration Umkonfigu- ration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen etwai- gen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäfts- abwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler Schönheits- fehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik Re- leasepolitik für die Fehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlichein- vernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer AN vor einvernehmlicher ein- vernehmlicher Klärung zu- nächst zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers AG zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber AG zu vermeidenvermei- den. • Klasse 1 > A - „kritisch“ > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust Daten- verlust / Datenzer- störungDatenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer AN beginnt wäh- rend während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Umkonfig- uration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Software- fehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler ausgenommen Ab- nutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen AN verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 > C - „leicht“ > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehler- meldung Fehlermeldung / ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen Betäti- gen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer AN beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qual- ifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekom- ponentenHardwarekomponenten, Umkonfiguration Umkon- figuration von Software, Be- hebung Behebung von Softwarefehlern Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer AN den Fehler – ausgenommen aus- genommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer AN verschiedenen Hersteller. • Klasse 4 - „trivial“ > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Ein- schränkung Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen ge- ringfügigen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäftsabwick- lung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern Mitar- beitern des Auftraggebers AG selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche Ins be s on de r e s törende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer AG sorgt ohne besondere Priorität Pri- orität im Rahmen geplanter vor- beugender vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die FehlerbehebungFehlerbe- hebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt einvernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der Auf- tragnehmer Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung Klassifizierung des Auftraggebers Auftragge- bers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. •  Klasse 1 - – „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder o- der Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand Systemstill- stand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störungDatenzerstörung, falsche fal- sche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von DatenDa- ten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend z.B. Änderung der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration Konfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus hinaus meldet der Auftragnehmer Auf- tragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen ei- nen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. •  Klasse 2 - – „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist ernst- lich ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente in- konsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung Unterschreitung der vereinbarten verein- barten Leistungsdaten des ITder Cloud-SystemsServices, Häufung von kurzfristigen kurzfris- tigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb Cloud-Services. z.B. durch Änderung der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration Konfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen verschiedenen Hersteller. •  Klasse 3 - – „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche Fehler- meldung Fehlermeldung / ein Programm geht in einen Warte- zustand Wartezustand und kann nur durch Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerur- sache zB durch Austausch von Hardwarekom- ponenten, Umkonfiguration von Software, Be- hebung von Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. •  Klasse 4 - – „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des ITder Cloud-Systems oder des IT-Gesamtsystems Services ist ohne Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen geringfügi- gen Einfluss auf die Ge- schäftsabwicklung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern Mitar- beitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Störende zu- sätzliche zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumen- tationsfehler Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der Auftragnehmer sorgt ohne besondere Priorität im Rahmen geplanter vor- beugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbehebung.