Common use of Fehlerklassen Clause in Contracts

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN vor ein- vernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG zu vermei- den. > A - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern des AG selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG sorgt ohne besondere Pri- orität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftragge- bers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkteinge- schränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung Ge- schäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem FehlerFeh- ler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Funktionsbezo- gene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust Datenver- lust / Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung Mas- senverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss we- sentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder SicherheitSicher- heit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene BeispieleBei- spiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Unter- schreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch PatchesBetriebes. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen unwe- sentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder SicherheitSicher- heit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / ein Programm Pro- gramm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems Gesamt- systems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende zusätzliche Störende zusätz- liche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG sorgt ohne besondere Pri- orität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungSchreib- fehler.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der AN Auf- tragnehmer:in vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Klassifizie- rung der Auftraggeberin zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG die Auftraggeberin zu vermei- denvermeiden. > A Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. Fehler- behebung z.B. durch Aus- tausch geeignete Maßnahmen. Darüber hinaus meldet die:der Auftragneh- mer:in den Fehler umgehend und mit hoher Priorität an eine:n von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patchesder:vom Auftragneh- mer:in verschiedene:n Hersteller:in. > B • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Unter- schreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen Störungen kurzfristigen Stö- rungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur Korrek- tur der Fehlerursache z. z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler • Klasse 3 - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand Warte- zustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler • Klasse 4 - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung Einschrän- kung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern des AG beiterinnen bzw. Mitarbeitern der Auftraggeberin selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Dokumentati- onsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Die:Der AG Auftragnehmer:in sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch" Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Daten-zerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache Fehlerbehebung z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer" Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – - ausgenommen Ab- nutzungsfehler Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > C • Klasse 3 - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht" Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen - ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 - „trivial" Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Dokumentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftrag- nehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A Die Beweis- last für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als vom Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Da- tenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache Fehlerbehebung z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patchesgeeignete Maßnahmen. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler umgehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfris- tigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb in- nerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifi- ziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler • Klasse 3 - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfigura- tion von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler • Klasse 4 - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder FehlerFeh- ler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Doku- mentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftrag- gebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränktein- geschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Funktions- bezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust Da- tenverlust / Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer zeitkriti- scher Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch PatchesBetriebes. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt uneinge- schränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung Fehlermel- dung / ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfigura- tion von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen etwai- gen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen um- gangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on Stören- de r e s törende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG sorgt ohne besondere Pri- orität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen Maßnah- men auf Basis der Klassifizierung des AG Auftragge- bers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch„ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss Einfluß auf die Geschäftsabwicklung Ge- schäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust Datenverlust / DatenzerstörungDatenzerstö- rung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung Mas- senverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb inner- halb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bear- beitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. zB durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenHard- warekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): um- gehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer„ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluß auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt läßt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente inkon- sistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-IT- Betriebes Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten ver- einbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig mittel- fristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. zB durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenHardwa- rekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler Abnutzungsfehler - umgehend um- gehend an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > C • Klasse 3 - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht„ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss Einfluß auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt läßt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung Fehlermel- dung / ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener an- gemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 - „trivial„ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder oder- des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen Einfluss geringfü- gigen Einfluß auf die Geschäftsabwick- lung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler Schön- heitsfehler oder FehlerXxxxxx, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende zusätzliche Störende zusätzli- che Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler Dokumentations- fehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität be- sondere Priorität im Rahmen geplanter vorbeugender vorbeu- gender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftrag- gebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): • Klasse 1 – „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand Sys- temstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust Datenverlust / DatenzerstörungDatenzerstö- rung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): • Klasse 2 – „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine ei- ne Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des ITver- einbarten Leistungsdaten der Cloud-SystemsServices, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch PatchesCloud-Services. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler • Klasse 3 – ausgenommen Ab- nutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Änderung der Konfiguration von Software, Behebung Behe- bung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber Dar- über hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen et- waigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 – „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des ITder Cloud-Systems oder des IT-Gesamtsystems Services ist ohne Einschränkung Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügi- gen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG sorgt ohne besondere Pri- orität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftrag- nehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A Die Beweis- last für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als vom Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsys- tems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler Feh- ler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Da- tenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache Fehlerbehebung z. B. durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkonfig- uration Umkonfi- guration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler – um- gehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Herstel- ler. • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsys- tems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des Leistungsdaten der IT-SystemsKomponenten, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb in- nerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifi- ziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenIT-komponenten, Umkonfig- uration Um- konfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler • Klasse 3 - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsys- tems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.z. B. durch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler • Klasse 4 - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des der IT-Systems Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen umgan- gen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Doku- mentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftrag- nehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A Die Beweis- last für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse als vom Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Da- tenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache Fehlerbehebung z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler umgehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Un- terschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfris- tigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb in- nerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifi- ziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler • Klasse 3 - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler • Klasse 4 - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder FehlerFeh- ler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Doku- mentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der AN Auf- tragnehmer:in vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Klassifizie- rung der Auftraggeberin zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG die Auftraggeberin zu vermei- denvermeiden. > A Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse, als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden schwer- wiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. Fehler- behebung z.B. durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung Be- hebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet die:der Auftragneh- mer:in den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler – umgehend und mit hoher Priorität an einen von der:vom Auftragnehmer:in verschiedene:n Hersteller:in. • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Unter- schreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des Leistungsdaten der IT-SystemsKomponenten, Häufung von kurz- fristigen kurzfristi- gen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur Korrek- tur der Fehlerursache z. z.B. durch Aus- tausch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler • Klasse 3 - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems der IT-Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Komponenten ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand Warte- zustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von HardwarekomponentenIT-Komponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler • Klasse 4 - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des der IT-Systems Komponenten oder des Gesamtsystems der IT-Gesamtsystems Kom- ponenten ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern des AG Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeitern der Auftraggeberin selbst umgangen umgan- gen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Dokumentati- onsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Die:Der AG Auftragnehmer:in sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / Datenverlust/Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache Fehlerbehebung z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler – umgehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig mittelfristig (angestrebt wird grundsätzlich 10 Arbeitstage ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler - Abnutzungsfehler – umgehend an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > C • Klasse 3 - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der ReleasepolitikRelease Politik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - – an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen HerstellerHersteller . > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Dokumentationsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik Release Politik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher Klärung einvernehmlicher Klä- rung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auf- traggeber zu vermei- denvermeiden. > A • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränktein- geschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne WiederanlaufWiederan- lauf, Daten- verlust Datenverlust / Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit War- tungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. Fehlerur- sache z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Um- konfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente VerarbeitungVerar- beitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungs- daten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit War- tungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler ausge- nommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > C • Klasse 3 - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt uneinge- schränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / ein Programm Pro- gramm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfigu- ration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen etwai- gen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung Geschäfts- abwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler Schönheits- fehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik Re- leasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auf- tragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung Klassifizie- rung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verar- beitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust Datenverlust / DatenzerstörungDatenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration von Software, Behebung von Software- fehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfi- guration von Software, Behebung von Software- fehlern Soft- warefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. > C • Klasse 3 - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung Verarbei- tung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung Fehler- meldung / ein Programm geht in einen Wartezustand Warte- zustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. Fehlerur- sache zB durch Austausch von HardwarekomponentenHardwarekom- ponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung Be- hebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 - „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung Ge- schäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende zusätzliche Störende zu- sätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler Dokumen- tationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter vorbeugender vor- beugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den jeweiligen Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinver- nehmlich zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Im Zweifelsfall Zwei- felsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftragge- bers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität):  Klasse 1 – „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder o- der Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verar- beitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand Systemstill- stand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust Datenverlust / Datenzerstörung, falsche fal- sche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von DatenDa- ten. Maßnahmen: Der AN beginnt während z.B. Änderung der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Konfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): Darüber hinaus meldet der Auf- tragnehmer den Fehler umgehend und mit hoher Priorität an ei- nen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller.  Klasse 2 – „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente in- konsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten des ITverein- barten Leistungsdaten der Cloud-SystemsServices, Häufung von kurz- fristigen kurzfris- tigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der AN beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. Cloud-Services. z.B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Änderung der Konfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen:  Klasse 3 – „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des ITder Cloud-Gesamtsystems Services ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration von Software, Behebung von Soft- warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler  Klasse 4 – aus- genommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des ITder Cloud-Systems oder des IT-Gesamtsystems Services ist ohne Einschränkung Ein- schränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügi- gen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Schreibfehler. Maßnahmen: Der AG sorgt ohne besondere Pri- orität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der AN Auf- tragnehmer:in vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Klassifizie- rung der Auftraggeberin zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG die Auftraggeberin zu vermei- denvermeiden. > A Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. Fehler- behebung z.B. durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet die:der Auftragnehmer:in den Fehler umgehend und mit hoher Priorität an eine:n von der:vom Auftragnehmer:in verschiedene:n Hersteller:in. • Klasse 2 - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung Unter- schreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen Störungen kurzfristigen Stö- rungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes qualifizier- tes Personal, sorgt mit- telfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur Korrek- tur der Fehlerursache z. z.B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – ausgenommen Ab- nutzungsfehler • Klasse 3 - umgehend an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > C - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand Warte- zustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Die:Der AN Auftragnehmer:in beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- Soft-warefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler • Klasse 4 - an einen etwaigen vom AN verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): „trivial“ Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ohne Einschränkung Einschrän- kung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsab- wicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern des AG beiterinnen bzw. Mitarbeitern der Auftraggeberin selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / Dokumentati- onsfehler/Schreibfehler. Maßnahmen: Die:Der AG Auftragnehmer:in sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter geplan- ter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.

Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt ein- vernehmlicheinvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der AN Auftragnehmer vor ein- vernehmlicher einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des AG Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den AG Auftraggeber zu vermei- denvermeiden. > A • Klasse 1 - > 00.000 € Schaden/Tag Alle Anwender sind betroffen (höchste Priorität): „kritisch" Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Daten- verlust / DatenzerstörungDatenverlust/Daten-zerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Korrektur der Fehlerursache Fehlerbehebung z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. > B Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler - > 00.000 € Schaden/Tag Mindestens 20 Anwender sind betroffen oder wenn alle Anwender im Lastverteiler, Ener- giehandel, oder CallCenter betroffen sind (zweithöchste Priorität): ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer" Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: insbesondere falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leis- tungsdaten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurz- fristigen kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Betriebes. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der verein- barten vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mit- telfristig mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Aus- tausch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfig- uration Umkonfiguration von Software, Behebung von Software- fehlern Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – - ausgenommen Ab- nutzungsfehler Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > C • Klasse 3 - > 0.000 € Schaden/Tag Ein oder mehrere (<20) Anwender sind betroffen: „leicht" Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu. Funktionsbezogene Beispiele: i n s b e s on d e r e falsche Fehlermeldung / Fehlermeldung/ein Programm geht in einen Wartezustand und kann nur durch Betäti- gen Betätigen einer Taste wieder aktiviert werden. Maßnahmen: Der AN Auftragnehmer beginnt in angemessener Zeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qual- ifiziertes qualifiziertes Personal und sorgt soweit möglich für eine Korrektur der Fehlerursache z.z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkon- figuration Umkonfiguration von Software, Behebung von Soft- warefehlern Softwarefehlern im Rahmen der Releasepolitik. Darüber hinaus meldet der AN Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen - ausgenommen Abnutzungsfehler - an einen etwaigen vom AN Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. > D < 0.000 € Schaden/Tag Die Arbeit ist behindert jedoch möglich (Stand- ardpriorität): • Klasse 4 - „trivial" Die zweckmäßige Nutzung des IT-Systems oder des IT-IT- Gesamtsystems ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur ge- ringfügigen geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwick- lung und/Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Allem Schönheitsfehler oder Fehler, die von Mitar- beitern Mitarbeitern des AG Auftraggebers selbst umgangen werden können. Funktionsbezogene Beispiele: Ins be s on de r e s törende Störende zusätzliche Ausgaben am Bildschirm, Dokumentationsfehler / SchreibfehlerDokumentationsfehler/Schreib- fehler. Maßnahmen: Der AG Auftragnehmer sorgt ohne besondere Pri- orität Priorität im Rahmen geplanter vorbeugender Wartung oder der Releasepolitik für die Fehlerbe- hebungFehlerbehebung.