Servicelevel. Der HamburgService gewährleistet eine telefonische Erreichbarkeit Montags bis Freitags zwischen 7.00 und 19.00 Uhr. In dieser Zeit wird sichergestellt, dass fünfundsiebzig Prozent aller eingehenden Anrufe innerhalb von zwanzig Sekunden von einem Agenten angenom- men werden.
Servicelevel. Service bezeichnet entweder erweiterte Gewährleistungsservices mit vereinbarten Service-Levels (Warranty Service Upgrade with Committed Service-Levels – WSUC) oder erweiterte Wartungsservices mit vereinbarten Service-Levels (Maintenance Service Upgrade with Committed Service-Levels – MSUC). Servicezeiten bezeichnet die im Vertrag zwischen der IBM und dem Kunden vereinbarten Zeiten für die Erbringung des Service. Berechtigter Anruf bezeichnet eine Serviceanforderung des Kunden, für die im Bestellschein angeführten Berechtigten Maschinen, die von IBM im Rahmen dieser Leistungsbeschreibung vereinbarten Service-Level als berechtigt eingestuft wird.
Servicelevel. 10.1 Xerox wird vorbehaltlich Klausel 5, während der üblichen Bürozeiten (Samstage, Sonn- und Feiertage ausgenommen) fehlerhafte Geräte reparieren oder – nach Xxxx von Xerox – Ersatz für das fehlerhafte Teil zur Verfügung stellen. Xerox verpflichtet sich, Serviceleistungen nachzubessern, die nicht sach- und fachgerecht ausgeführt wurden, sofern der Kunde die nicht sach- und fachgerechte Ausführung der Serviceleistungen vorbehaltlich vorrangiger gesetzlicher Bestimmungen innerhalb von 30 Tagen nach Erbringung der Serviceleistungen gegenüber Xerox anzeigt.
Servicelevel. Für ComBusiness phone gilt standardmäßig der Servicelevel medium. Der Servicelevel high ist optio- nal verfügbar. Wird diese Option gewählt, so überträgt sich der Service Level auch auf den Internet- grundbaustein. Die enthaltenen Leistungen entnehmen Sie der nachfolgenden Tabelle. Servicelevel-Typ medium high Beschreibung Standard optional buchbar Störungsmeldung 24/7 24/7 Störungsbeseitigung (remote) Servicezeiten*: Montag – Xxxxxxx 08:00 – 18:00 Uhr 24/7 Störungsbeseitigung (vor Ort) Servicezeiten*: Montag - Sonntag 08:00 - 18:00 Uhr Reaktionszeit i. d. R. 4 h innerhalb der Service- zeiten 2 h (qualifizierter Rückruf) Entstörzeit (TTR)** i. d. R. 24 h (Bei Störungsmeldungen, die freitags nach 18:00 Uhr, sams- tags, sonntags oder an gesetzli- chen Feiertagen in Baden- Württemberg eingehen, beginnt die Entstörungsfrist am darauffol- genden Werktag um 08:00 Uhr) i. d. R. 12 h innerhalb der Service- zeiten Anbindungsart Kupfer bzw. Glasfaser Kupfer bzw. Glasfaser *außer an gesetzl. Feiertagen in Baden-Württemberg ** Die Entstörzeit wird nur während der Servicezeiten gemessen. In den Zeiten, für die keine Servicezeit vereinbart ist, wird die Berechnung der Entstörzeit ausgesetzt. Einen höherwertigeren Servicelevel ist ausschließlich für Kunden mit Internetstandleitungen (ComBu- siness direct) verfügbar. Sprechen Sie dazu mit Ihrem vertrieblichen Ansprechpartner.
Servicelevel. 7.1. NMS erbringt die Leistungen in unterschiedlichen Serviceleveln, die wie folgt definiert sind:
7.1.1. 8x5, innerhalb der Geschäftszeiten: Montag bis Xxxxxxx von 9:30 bis 17:30 Uhr deutscher Zeit, nicht an deutschlandweiten und bayrischen Feiertagen. NETWAYS Managed Services GmbH Tel.: +00 000 00000-0 Xxxxxxxxxxxxxxx. 15-19 Fax: +00 000 00000-00 90429 Nürnberg E-Mail: xxxx@xxxxxxx.xx xxxx://xxx.xxxxxxx.xx
7.1.2. 24x7, geplant, außerhalb der Geschäftszeiten: Montag bis Xxxxxxx von 17:30 bis 9:30 Uhr und Samstag bis Sonntag und deutschlandweiten und bayrischen Feiertagen von 00:00 bis 24:00 Uhr.
7.1.3. 24x7, Notfall: Montag bis Xxxxxxx von 17:30 bis 9:30 Uhr und Samstag bis Sonntag und deutschlandweiten und bayrischen Feiertagen von 00:00 bis 24:00 Uhr.
7.2. Innerhalb des Supportlevels „24x7, Notfall“ wird grundsätzlich Support nur in Notfällen geleistet. Ein Notfall liegt insbesondere vor, wenn die vom Auftragnehmer gemanagten Systeme nicht mehr vom Auftraggeber erreicht werden können (siehe Fehlerklasse 1). Bei hochverfügbaren Systemen, wie z.B. Clustersystemen, liegt die Fehlerklasse 1 nur dann vor, wenn das hochverfügbare System an sich nicht mehr für den Kunden erreichbar ist. Darüber hinaus können nach Absprache mit dem Auftragnehmer durch den Auftraggeber individuelle Services als Fehlerklasse 1 hinzugefügt werden.
Servicelevel. 7.1. NMS erbringt die Leistungen in unterschiedlichen Serviceleveln, die wie folgt definiert sind:
Servicelevel. Die Leistungen der Wartung werden von authensis nach folgenden Serviceleveln erbracht: • Entgegennahme, Analyse und anschließende Bearbeitung aller eingehenden Störungen • Hotline zur Eingrenzung oder Behebung von Fehlern • Weitergabe von nicht gelösten technischen Problemen an den Servicelevel 2 • Eskalationsstufe aus Servicelevel 1 • Remote Service zur Eingrenzung oder Behebung von Störungen • Fehlerbehebung durch Einbringen einer Software-Korrektur • Qualifizierte Diagnose durch Systemspezialisten • Hotline zur Eingrenzung oder Behebung von Fehlern • Einschaltung von Protokollen im ACHAT - Server sowie deren Analyse. • Mitteilung erarbeiteter Störungsumgehungen • Versorgung mit und Inbetriebnahme von Software per DFÜ oder auf dem Postweg • Weitergabe von nicht gelösten Problemen an den Servicelevel 3 • Eskalationsstufe aus Servicelevel 2 • Störungsanalyse und -bearbeitung durch qualifizierte Entwickler • Störungsbehebung durch neue Varianten • Erarbeiten von Störungsumgehungen ("Workaround") Während der Leistungszeit und der Rufbereitschaftszeit werden Meldungen des Leistungsberechtigten entgegengenommen, sofort klassifiziert und entsprechend der vereinbarten Serviceklasse und der zu- gewiesenen, nachfolgend definierten Fehlerklasse bearbeitet. Während der Rufbereitschaft werden Fehler der Fehlerklasse 3 entgegengenommen und unter Berücksichtigung der Serviceklasse spätes- tens am nächsten Arbeitstag bearbeitet. Die Fehlerklassen ergeben sich entsprechend nachfolgendem Schema. Stand 01.01.2018 Servicevertrag authensis ACHAT Seite 5 von 12
Servicelevel. Die von Transoft angestrebte Servicelevel-Verpflichtung besagt, dass die Saas- Produkte und -Services zumindest zu 99,5 % der Zeit innerhalb eines Kalenderjahrs bereitgestellt werden. Unbeschadet dessen erkennt der Lizenznehmer an und stimmt zu, dass die SaaS- Produkte und -Services von Zeit zu Zeit aufgrund planmäßiger oder unplanmäßiger Wartungsarbeiten oder anderer Umstände, die außerhalb der Kontrolle von Transoft liegen, nicht verfügbar sein können. Sollte Transoft nicht in der Lage sein, die von ihm eingegangene Servicelevel-Verpflichtung für die Verfügbarkeit der SaaS-Produkte und -Services einzuhalten, kann Transoft nach eigenem Ermessen die Erstlaufzeit oder jegliche Verlängerungsperiode durch den entsprechenden Zeitraum verlängern, in dem die SaaS-Produkte und -Services nicht verfügbar waren. Der Lizenznehmer stimmt zu, dass eine solche Verlängerung der Erstlaufzeit oder einer Verlängerungsperiode seine einzige Form der Entschädigung ist, wenn Transoft seine Servicelevel-Verpflichtung nicht erfüllt, und dass diese Entschädigung im alleinigen Ermessen von Transoft liegt. Sie bestätigen und akzeptieren, dass Transoft nicht dafür verantwortlich ist, wenn Sie infolge von Ausfällen, Fehlern, Nichtverfügbarkeit oder Funktionsunfähigkeit Ihrer Geräte oder Kommunikationsdienste oder infolge jeglicher anderer Störungen von Diensten, Geräten oder Kommunikationseinrichtungen nicht auf die Online-Dienste zugreifen können, sofern diese Störungen vom Lizenznehmer oder von Dritten verursacht bzw. mitverursacht wurden.
Servicelevel. Folgende Servicelevel gelten je Serviceklasse: Klasse Verfügbarkeit pro Monat Reaktionszeit (bei Störungen) Advanced 99,99% 1 Stunde Basic 99,5% 4 Stunden
Servicelevel. Folgende Servicelevels gelten je Serviceklasse: Klasse Verfügbarkeit pro Monat Reaktionszeit (bei Störungen) Platin 99,99% 0,25 Stunden Gold 99,9% 4 Stunden Silber 99,5% 12 Stunden Bronze 97,5% Nächster Arbeitstag Der Service Compute Engine gilt als nicht verfügbar, sofern die VM auf „powerd on“ gestellt ist und keine Netzwerkaktivität und oder keine Diskaktivität festgestellt werden kann. Die Verfügbarkeit eines Service gilt autark. Nichtverfügbarkeiten weiterer Services haben keinen Einfluss auf die Verfügbarkeit eines Service.