Contract
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE VOZ, DATOS, INTERNET Y SERVICIOS EN LA NUBE PARA EL AYUNTAMIENTO DE TRES CANTOS.
MOTIVO:
1.- OBJETO
FECHA DE FIRMA: HASH DEL CERTIFICADO:
80842C389869DF45C52A6C606FDE51D5A49CE725
Firmado Digitalmente en el Ayuntamiento de Tres Cantos - xxxxx://xxxx.xxxxxxxxxx.xx - Código Seguro de Verificación: 28760IDOC24F53E05D7D616B4297
El objeto de este Pliego es establecer las condiciones técnicas para la contratación de los servicios de telecomunicaciones de telefonía fija, telefonía móvil, transmisión de datos, interconexión de sedes, acceso a Internet, infraestructura de seguridad y servicios en la nube, acometiendo una renovación de las infraestructuras de comunicaciones e integración con infraestructuras existentes que permita la mejora de los servicios. Incluye el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación del servicio durante un período de dos años prorrogables, de mutuo acuerdo, en dos años más.
2.- CALIFICACIÓN DEL CONTRATO
23/09/2014
De conformidad con los artículos 10 y el Anexo II categoría 5 del Real Decreto Legislativo 2/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público (en adelante TRLCSP), el presente contrato se califica como CONTRATO DE SERVICIOS, ya que el objeto del mismo está constituido por los servicios de telecomunicación y se encuentra dentro del artículo y categoría mencionados.
Este contrato está sujeto a regulación armonizada, conforme con lo establecido en el artículo 16 de la citada norma.
PUESTO DE TRABAJO:
TÉCNICO DE ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS
3.- PROCEDIMIENTO Y FORMA DE ADJUDICACION
El expediente tiene carácter ordinario, tramitándose por PROCEDIMIENTO ABIERTO MEDIANTE DETERMINACIÓN DE LA OFERTA
ECONÓMICAMENTE MÁS VENTAJOSA atendiendo a varios criterios directamente vinculados al objeto del contrato, conforme disponen los artículos 157 y 150 de la TRLCSP.
4.- FACTURACIÓN.
NOMBRE:
XXXXXXXXX XXXXXXX, XXXXXXX
El adjudicatario tendrá derecho al abono mensual del servicio efectivamente prestado, mediante la presentación de la correspondiente factura que se abonará previo informe del departamento de Organización y fiscalización de la Intervención Municipal, y una vez aprobadas por el Organismo municipal competente.
5.- DURACIÓN DEL CONTRATO.
La duración del contrato será de 2 años, prorrogable hasta 2 años más, previo acuerdo de las partes. Dicho plazo comenzará a partir del día siguiente al de la firma del contrato.
6.- CONSIGNACIÓN PRESUPUESTARIA
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Al estar previsto que este contrato se formalice en el presente ejercicio presupuestario y que la ejecución del mismo comience en el año siguiente, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 110.2 TRLCSP podrá ultimarse incluso con la adjudicación y formalización del correspondiente contrato. A estos efectos podrán comprometerse créditos con las limitaciones que se determinen en las normas presupuestarias de las distintas Administraciones públicas sujetas a esta Ley.
El valor estimado del contrato por los posibles 4 años de duración será de 640.000,00 € + 21% IVA que incluye los dos años iniciales y los dos de prórroga, correspondiendo para la duración inicial del contrato un importe de 320.000,00 € + 21% IVA.
El desglose por anualidades es el siguiente:
Año 2015 160.000,00 Euros + 21% IVA
Año 2016 160.000,00 Euros + 21% IVA
Año 2017 160.000,00 Euros + 21% IVA
Año 2018 160.000,00 Euros + 21% IVA
No procede la revisión de precios puesto que el importe fijado por este Ayuntamiento como presupuesto base de licitación tiene el suficiente margen de flexibilidad para que los licitadores formulen ofertas económicamente viables que contemplen las posibles desviaciones en el coste de las actuaciones a realizar.
7.- ALCANCE
Se requiere por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyen estos servicios, garantizando la integración con los sistemas actuales del Ayuntamiento y su plena operatividad durante todo el período de vigencia del presente Pliego.
El tráfico saliente de voz y datos estará incluido en el precio de licitación.
Consideraciones generales.
El inicio y duración del proceso de implantación vendrá determinado por un calendario fijado previamente por los técnicos municipales y el adjudicatario,
en reunión celebrada para tal fin. En la misma, se fijarán las consideraciones necesarias a tener en cuenta a fin de minimizar el impacto durante la transición al nuevo sistema de comunicaciones en el proceso diario de prestación de servicios de voz y datos en el Ayuntamiento de Tres Cantos.
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Serán de cuenta del adjudicatario todos los gastos necesarios para la puesta en marcha del proyecto objeto de este Pliego con plena operatividad.
El adjudicatario no comenzará a facturar hasta que no estén disponibles y en producción todos y cada uno de los servicios contratados con el visto bueno de los técnicos municipales.
Durante la vigencia del presente Pliego, el adjudicatario se compromete a proveer los servicios nuevos demandados, en cualquier punto del municipio que el Ayuntamiento de Tres Cantos lo solicite, en las mismas condiciones que las exigidas para los servicios incluidos en el mismo y sin coste adicional al contratado siempre que estos nuevos servicios no superen el 10% de la totalidad de los servicios contratados.
Para la utilización de enlaces terrestres con la Red Pública de voz y/o datos, en su caso, estos se situarán de forma predeterminada en el Centro de Proceso de Datos (CPD, en adelante) del Ayuntamiento sito en Plaza del Ayuntamiento, 1. El traslado de los enlaces existentes en otras sedes, si la solución propuesta así lo exige, así como el traslado y/o portabilidad de los números de abonado y los gastos necesarios para llevarlos a cabo, serán de cuenta de el adjudicatario.
No serán admitidas aquellas propuestas cuya aplicación, a juicio del Ayuntamiento de Tres Cantos, suponga un menoscabo de la calidad del servicio que se describe en el presente pliego ni que conlleve la desaparición de alguna funcionalidad existente.
La empresa adjudicataria deberán disponer de los recursos humanos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a esta administración con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento. Para ello el adjudicatario designará un interlocutor único que canalizará todas las acciones.
Servicios
Este Pliego consta de los siguientes servicios:
• Servicios de voz de telefonía: fija y telefonía móvil. Gestión integrada de ambas.
• Servicios de datos e Internet: Interconexión de sedes municipales, transmisión de datos, acceso a Internet, infraestructura de seguridad y servicios de alojamiento en la nube
Los licitadores presentarán una oferta integrada de los dos servicios. Los precios de los servicios ofertados en cualquier caso, se expresarán en neto, es decir, con descuentos aplicados y sin incluir IVA.
Confidencialidad y protección de datos.
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La empresa contratista y el personal encargado de la realización de las tareas guardarán secreto profesional sobre todas las informaciones que recaben y documentos que generen, así como de los asuntos a los que tengan acceso o conocimiento durante la vigencia del contrato, estando obligados a no hacer públicos o enajenar cuantos datos conozcan como consecuencia o con ocasión de su ejecución, incluso después de finalizar el plazo contractual.
Este deber se mantendrá durante un plazo de cinco años.
El contratista declara expresamente que conoce quedar obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, Protección de Datos de Carácter Personal, y en su Reglamento de desarrollo aprobado por R.D. 1720/2007, de 21 de diciembre; en concreto lo referente al cumplimiento de las medidas de seguridad establecidas y al deber xx xxxxxxx profesional, asumiendo las responsabilidades que por su incumplimiento le incumban
Plan de Calidad.
El servicio que se demanda, deberá estar operativo de forma continua, 24 horas por 7 días a la semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten los trabajos programados previamente notificados y aprobados por esta administración.
El adjudicatario dispondrán de un servicio de atención personalizado para esta administración en horario de oficina que atenderá y tramitará las consultas técnicas o comerciales planteadas por los usuarios.
Proyecto Técnico
Los licitadores presentarán un Proyecto Técnico, que deberá contener la configuración del sistema, soporte del servicio y las especificaciones técnicas básicas de todos los elementos que lo componen, de modo que cumplan las especificaciones descritas en el presente pliego.
En este proyecto se deberá incluir, al menos, una descripción detallada de:
• Topología de la red, valorándose la provisión de esquemas gráficos autoexplicativos; tecnología utilizada, ubicación física de los nodos de transporte, matriz de interconexión.
• Se incluirá una descripción detallada de los nodos, y en general se adjuntarán las hojas de especificaciones técnicas de todos y cada uno de los equipos de soporte del servicio, con una descripción detallada
del equipamiento a instalar en las diferentes dependencias.
• Niveles de garantía de funcionamiento.
• Niveles mínimos de seguridad, fiabilidad y disponibilidad de red.
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• Posibilidades de crecimiento, mediante la ampliación del ancho xx xxxxx de los enlaces ofertados, la incorporación de nuevos edificios.
• Sistemas de Operación y Gestión.
• Los anchos xx xxxxx en función de las necesidades de comunicación de las diversas ubicaciones del Ayuntamiento.
• Los protocolos a utilizar, los niveles de gestión de calidad de servicio (QoS) y su gestión.
• Informes de nivel de servicio.
8.- DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS.
8.1.- Servicio de Telefonía Móvil.
Incluye la prestación de los servicios de telefonía móvil y transmisión de datos móviles. Será necesario contemplar la adaptación del equipamiento de telefonía para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil.
El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios designados por el Ayuntamiento de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa. Asimismo, se considera la posibilidad de dotar a aquellos usuarios que lo necesiten de servicios de transmisión de datos en movilidad.
Requisitos globales
El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo la red deberá ser actualizada de forma continua manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.
Estado Actual.
El Ayuntamiento de Tres Cantos dispone en la actualidad de una plataforma de comunicaciones móviles compuesta por un parque de terminales móviles
que le proporciona unas facilidades y calidad de servicio que, como mínimo, se ha de conservar.
En la actualidad, se cuenta con 62 líneas móviles, con el siguiente desglose:
• 61 líneas de voz y datos
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• 1 línea para envío de sms
El detalle de inventario, líneas, tráfico y facturación se aportará a aquellos licitadores que formalmente lo soliciten.
Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitadoras podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo.
Servicios Ofertados.
• Servicios de Voz.
• Servicios de Red Privada Virtual.
Se pretende la creación de una Red Privada Virtual (RPV), Red Corporativa, que aporte integración entre la telefonía fija/estática y la telefonía móvil, con facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del adjudicatario.
El uso de la Red Privada Virtual aportará funcionalidades de marcación abreviada y beneficios en cuanto a la facturación contando con una tarifa plana. Se considerarán llamadas internas dentro de la Red Corporativa:
• las comunicaciones entre móviles del Ayuntamiento de Tres Cantos,
• las comunicaciones entre extensiones de telefonía fija,
• las realizadas entre extensiones de la telefonía fija y los móviles del Ayuntamiento,
• las realizadas entre los móviles del Ayuntamiento y las extensiones fijas del Ayuntamiento de Tres Cantos
Plan Privado de Numeración.
El Plan Privado de Numeración, propuesto por el licitador respetará las siguientes directrices:
• Cualquier teléfono fijo o móvil debe ser siempre accesible desde cualquier otro integrado en la RPV a través de un único número corto.
• La longitud de la numeración corta será como máximo de 5 cifras.
La Red identificará los números del Plan Privado de Numeración en cualquier zona de cobertura del territorio nacional.
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Se valorará la posibilidad de creación de grupos cerrados de usuarios asimilados a distintos grupos organizativos de esta administración, permitiendo la existencia de extensiones de distinta longitud en los distintos niveles estructurales de la administración. Se podrán definir alamas de consumo al 80% y al 100% tanto para el administrador como para el usuario de la línea.
Presentación de números llamante.
• Cuando un usuario reciba una llamada interna del grupo cerrado de usuarios se presentará el número abreviado.
• Cuando se reciba una llamada externa se presentará el número público de llamada externa.
• Cuando se llame a un número externo a la RPV se presentará al destinatario el número público de la extensión lIamante, o en su defecto un número que permita al destinatario contactar con el llamante.
Restricciones por linea/grupo/perfil
El Servicio de Telefonía Móvil deberá ofrecer la posibilidad de restricción en cada una de las líneas, individualmente, por grupo o por perfil en función de diferentes
Definición de horarios laborales y no laborales.
Establecer restricciones y autorizaciones en horario laboral:
Establecimiento de autorización por destinos en mensajería, así como prohibición de envío de SMS, MMS, etc.
Restricción de envío y/ o recepción de MMS.
Autorización y restricción al tráfico de datos, total o configurable según los distintos tipos disponibles
Restricción del acceso a datos.
Restricción de llamadas entrantes y/ o salientes según los grupos de líneas definidos.
Establecimiento de restricciones por destinos y localización así como prohibición de vídeo llamadas en llamadas de voz salientes. Asimismo, es posible establecer autorizaciones por tipo de llamada.
Establecimiento del comportamiento de las llamadas rechazadas y de llamadas sin número en llamadas entrantes nacionales y roaming.
Establecimiento de límites de consumo para las líneas de un grupo junto a las diferentes alarmas de aviso en caso de sobrepasar diferentes porcentajes de consumo.
Establecimiento de un perfil restringido particular por cada grupo al que podrán asociarse las líneas que sobrepasen el límite de consumo.
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Fijación de restricciones y autorizaciones en horario no laboral.
Para llamadas de voz salientes, establecimiento de restricciones por destinos y localizaciones, así como prohibición de vídeo- llamadas, etc.
En mensajería es posible el establecimiento de autorizaciones por destinos, así como el bloqueo del envío de SMS, MMS, etc.
Autorización de diferentes tráficos de datos.
La asignación de líneas al grupo podrá realizarse de forma individual o de forma masiva.
Gestión y administración de números abreviados.
Consulta de informes sobre el estado actualizado del servicio Corporativo, incluyendo la relación detallada del número de líneas, restricciones por perfil, por tipo de tráfico y por consumo. Estos informes están disponibles para descarga en su PC.
Posibilidad de ocultar, a nivel de línea de empleado, el número que origina la llamada.
Configuración de desvíos de grupos de líneas, tanto al buzón de voz como a otras extensiones.
Consulta de consumo de cada línea, de forma detallada y global.
El administrador puede realizar la gestión y administración de las líneas fijas pudiendo definir grupos de usuarios y en cada uno de ellos establecer:
o Autorizaciones y restricciones de los posibles destinos
o Numeración a mostrar en los terminales de destino.
Servicios adicionales. Los servicios adicionales mínimos que deberá ofrecer el Servicio de Telefonía Móvil son los siguientes:
Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, Roaming, Buzón de voz, Servicio de llamadas perdidas, Transferencia de llamadas activas entre extensiones corporativas, Marcación abreviada, Aviso de disponibilidad, activación/desactivación de opciones de llamadas (Identificación de la línea Ilamante, ocultación de la identidad de la línea, llamada en espera, desvíos de llamadas, etc.), Control de consumo por extensión y facturación detallada, Definición de límites de consumo, Grupo xx xxxxx entre extensiones corporativas, Definición y creación de grupos de usuarios (Se permitirá crear agrupaciones de usuarios con una
determinada configuración del servicio)
Servicios de Mensajes.
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El servicio de Telefonía móvil ofertado deberá permitir el envío de mensajes cortos tanto a través de los terminales móviles como desde aplicaciones accesibles a través de servidores web.
Como destino será posible seleccionar a todas las extensiones de la empresa (fijas y móviles). Los mensajes enviados a extensiones fijas serán recibidos por el usuario en su dirección de correo electrónico asociada. Se deberá permitir la utilización del plan privado de numeración del cliente.
Servicios de mensajes adicionales.
• Se permitirá el envío masivo y selectivo de mensajes cortos por parte del Ayuntamiento de Tres Cantos a los números de la RPV, individuales, en grupo o masivo dejando registro y constancia de la emisión de los mismos. Se valorará la opción de confirmación de lectura. Se podrá establecer una conexión IP con el servicio de mensajes del proveedor.
• El licitador ofrecerá el envío de mensajes multimedia. El servicio permitirá incluir imágenes, gráficos, voz y secuencias de audio además del texto de los mensajes tradicionales y comprobar su recepción.
• Se podrá acceder al servicio mediante internet, y mediante un software específico que se instalará en el PC desde el que se envíen los mensajes.
• Se deberá permitir un mínimo de 5 mensajes SMS concatenados. Se valorará positivamente la posible concatenación de más SMS.
• El servicio deberá permitir el envío masivo de mensajes. Al menos se podrán enviar mensajes a 500 destinatarios de manera simultánea. Adicionalmente, se deberán almacenar al menos los últimos 500 mensajes enviados, pudiendo acceder a los detalles de cada mensaje: destino(s), contenido, fecha y hora de envío, información de la notificación de entrega. La mejora de estas capacidades será valorada.
• Se podrá programar el envío diferido para SMS y MMS (el mensaje se entrega en la fecha y hora que ha fijado el usuario).
• Adicionalmente, este servicio deberá garantizar la seguridad e integridad de las comunicaciones extremo a extremo:
• Cifrado de datos: la información se transfiere cifrada garantizando la confidencialidad frente a intrusos.
• Autenticación de servidores: asegura la identidad del servidor al que se conecta el usuario para gestionar los mensajes.
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• Integridad de mensajes: garantiza que la información no es modificada en el tramo Internet, de forma que llegue al destinatario tal y como se envió.
Servicio de Datos en telefonía móvil.
El servicio de Telefonía Móvil deberá incluir servicios de transmisión de datos, los cuales contemplaran las siguientes funcionalidades:
• Acceso a Internet, Acceso a la intranet del Ayuntamiento de Tres Cantos, y Acceso al correo electrónico corporativo
• Otros Servicios. El adjudicatario implantará además de las líneas móviles comentadas anteriormente, de un servicio M2M de gestión de flotas con un servicio de centro de control y un mínimo de 6 vehículos, con al menos lo siguiente:
Localización del vehículo (una posición por minuto, 24 horas al día, 365 días al año), Control de desplazamientos (velocidades y rutas), Control de tiempos (horarios y paradas), Histórico detallado de rutas, Conexión con distintos dispositivos, Posibilidad de informes de actividad (diaria, semanal y anual) y alertas, Control de otros parámetros del vehículos: apertura de puertas, temperatura etc., Enviar y recibir mensajes de los equipos,Visualizar la flota desde dispositivos móviles, iPad, iPhone, Blackberry y Android, Gestión en tiempo real de alarmas, avisos vía SMS, Mail, etc, Conexión con central de alarmas 24 horas, 365 días, Posibilidad de incorporar botón xx xxxxxx, Capacidad de Localización en caso de robo, Visibilidad del recurso (Vehículo, Conductor y Activos), Información en tiempo real e histórica, Calculo de Rutas, Alertas fuera de horario y entrada/salida de zonas, Aplicaciones para iPad, iPhone y Blackberry, Android.
Terminales
En este apartado se indican los modelos de terminales móviles y tarjetas SIM, todos ellos englobados con el mismo nombre de terminales, propuestos para el suministro inicial, así como para las nuevas altas que se produzcan en el transcurso de la prestación del servicio. También se incluyen las políticas del adjudicatario en relación con aspectos tales como el de renovación de terminales y el de la existencia de un stock de reposición de terminales.
Será obligatorio por parte del adjudicatario el cambio de todo el parque de terminales móviles existente en la actualidad, con independencia de si es el prestatario actual o no del servicio.
Gama de terminales.
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Este apartado presentará los terminales propuestos para el Ayuntamiento de Tres Cantos. Los terminales mostrados serán indicativos de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo el Ayuntamiento de Tres Cantos proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencia de fabricante o tecnología. Puesto que el mercado de terminales cambia y es muy previsible la modificación del catálogo del adjudicatario durante el periodo de prestación del servicio, dicho catálogo será facilitado al Ayuntamiento de Tres Cantos y aprobado por el mismo con anterioridad a su modificación. El catálogo deberá ser renovado al menos cada seis meses. En el catálogo debe describirse las características de cada modelo y el precio del mismo que deberá ser como máximo igual a los precios xx xxxxxxx
El operador adjudicatario del Servicio de Comunicaciones Móviles deberá proporcionar los terminales adecuados para la prestación de todos los servicios. Se considera deseable la homogeneización del parque de terminales en base a dos gamas: terminales de gama alta, y gama media. El número de terminales de gama alta debe ser, al menos, de un total de 23 unidades y de gama media, el resto con un máximo de 28 unidades. El periodo de renovación no debe ser superior a 24 meses. El objeto de esta renovación es el acceso de los usuarios del Ayuntamiento de Tres Cantos a las tecnologías vigentes en cada momento. Como mínimo, esta renovación debe ofrecer las mismas características en los nuevos terminales que las ofrecidas por los que se sustituyen.
Terminales de gama alta:
Los terminales deberán ser Smartphone de última generación
Los parámetros técnicos mínimos de los smartphone serán los siguientes: Procesador de 4 núcleos y 32 bits o de 2 núcleos y 64 bits, Memoria RAM de 1 GB, pantalla de 4,7” amoled o retina, Memoria de almacenamiento interna de 16 Gb, Conexión de datos 2G, 3G, 4G, Wi-Fi 802.11b/g/n, Bluetooth 4.0, Cámara fotográfica de 8 megapíxeles y GPS
Terminales de gama media
Procesador de 2 núcleos, Memoria RAM de 1 GB, Memoria de almacenamiento Interna de 8 GB, Conexión de datos 2G, 3G, 4G, Wi-Fi 802.11b/g/n, Bluetooth 4.0
Cámara fotográfica de 5 megapíxeles, GPS
La empresa licitadora propondrá 2 modelos de cada tipo de terminal en su oferta.
La empresa adjudicataria deberá asumir el 100% de los crecimientos de líneas, entregando con cada alta nueva de línea un terminal móvil.
Altas de terminales.
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Los terminales entregados en el suministro inicial, con independencia de si el prestatario actual del servicio sea o no sea el adjudicatario o como consecuencia de altas posteriores respetarán la distribución definidas en la propuesta.
Política de renovación de terminales.
Deberá proponerse una política de renovación de termina/es por su edad u obsolescencia tecnológica que en ningún caso superará 24 meses de vida para cada terminal.
Política de sustitución de terminales y tarjetas SIM.
El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios del Ayuntamiento de Tres Cantos estarán operativos a través de su propio servicio postventa. La sustitución del terminal y tarjeta (SIM, MicroSIM, o NanoSIM) se realizará en los siguientes casos:
• En caso de Avería: sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama nuevo.
• En caso de hurto, robo o extravío: Sustitución del terminal por el mismo modelo o de la misma gama sin coste alguno previa presentación de la pertinente denuncia hecha a las autoridades.
• Para ambos casos, el terminal se repondrá de los existentes en el stock de seguridad que posea el Ayuntamiento y posteriormente repuesto al stock por el adjudicatario.
Stock de Terminales y Tarjetas SIM.
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Tres Cantos un depósito de terminales y tarjetas SIM preactivadas, de tal modo que puedan ser utilizadas de modo inmediato por el Ayuntamiento de Tres Cantos para reposición en los casos expuestos en el apartado anterior. Los terminales averiados serán devueltos al adjudicatario, quién en un plazo máximo de siete días procederá a su reposición. El stock inicial estará formado por al menos un 10% de terminales, cuya composición estará repartida entre los porcentajes de las gamas anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior y deberá mantenerse en el tiempo de duración del contrato. Igualmente, quedará incluido en el stock, un número de SIM preactivadas igual al 5% del total de líneas.
Cobertura. El licitador suministrará un mapa de cobertura de telefonía según las tecnologías implementadas en España. En la misma se
detallarán por provincias los porcentajes de cobertura de población.
Aumento de potencia o inhibición de señal.
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Por el contrario, en el interior de los edificios que lo requieran procederá a la instalación de los equipos necesarios para aumentar el nivel de la señal cuando ésta sea muy débil y según las mediciones del licitador no sea la suficiente para el correcto funcionamiento del servicio.
Portabilidad.
Ante el escenario de un cambio de operador, el licitador detallará en su oferta los procedimientos asociados a la portabilidad numérica de los números actualmente en uso, de forma que sea posible mantener la numeración actual.
Categorización de usuarios.
El licitador contemplará en su oferta la categorización de los usuarios y grupos de la RPV de telefonía móvil y de los usuarios y grupos de extensiones fijas integradas en la RPV móvil en función de la topología de llamadas que puedan realizar. La categorización de usuarios y grupos se realizará en función de los permisos/restricciones de llamadas salientes (tipos de destinos alcanzables). También contemplará la opción de definición de grupos de carácter organizativo departamental según la estructura del Ayuntamiento.
El licitador detallará en su oferta la posibilidad de creación de grupos de usuarios y la aplicación de políticas de control del gasto categorización comunes a dichos grupos.
El licitador detallará en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios. Las tareas de categorización serán realizadas por el adjudicatario de acuerdo con las solicitudes realizadas por esta administración.
El licitador detallará en su oferta las facilidades de gestión del servicio que posibiliten la implementación de políticas de control de gasto adicionales a la categorización de usuarios demandada como pueden ser: control coste de la llamada, restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc.
El licitador contemplará en su oferta el acceso a los sistemas de categorización para consulta o modificación por parte del personal autorizado perteneciente a esta administración. Se valorará tanto la potencia como la facilidad de uso de dicho sistema.
Dicha categorización de usuarios, deberá realizarse por la persona o personas autorizadas por el Ayuntamiento de Tres Cantos y mediante el procedimiento que se determine (verbal, fax o comunicación electrónica).
El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal del Ayuntamiento de Tres Cantos en el uso de la herramienta.
Calidad
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Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de las certificaciones y si poseen algún certificado de calidad sobre los servicios a prestar.
El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio: Compromisos de tiempos de resolución.
Los licitadores deberán incluir en sus ofertas, como mínimo, lo que se indica en los siguientes apartados.
Solicitud de provisión
Núm. Líneas Acuse de recibo (llamada) Tiempo de resolución
Activaciones y Terminales Móviles/SIM | 2 horas | 24h |
Altas y bajas de Tarjetas | 2 horas | 24h |
Envío de nuevo terminal: El adjudicatario deberá tener un servicio de sustitución de terminales. En caso de sustitución del terminal, se le ofrecerá al ayuntamiento de Tres cantos un terminal móvil equivalente de la misma gama o similar en un plazo aproximado de 3 días laborables desde la comunicación al adjudicatario.
El adjudicatario debe comprometerse a cumplir los tiempos de provisión especificados en la tabla anterior.
Respuesta y resolución de averías
Averias e Incidencias
Se definen tres tipos de incidencias en la prestación del servicio:
Tipo 1 (averías leves): incidencias relativas a los terminales móviles.
Tipo 2 (averías severas): incidencias relativas a las infraestructuras del licitante, cuya avería suponga una degradación de más del 70% de degradación de la calidad de servicio ofrecida.
Tipo 3 (averías críticas): incidencias relativas a las infraestructuras del licitante instaladas en el Ayuntamiento de Tres Cantos, u orientadas a prestar servicio en el Ayuntamiento de Tres Cantos, cuya avería suponga una degradación de más del 85% de degradación de la calidad de servicio ofrecida.
Tiempo de Atención | Tiempo en el que es atendida la llamada del AYUNTAMIENTO de | 20 seg. | |
PARÁMETR O | TDrEeFsICNaICnItÓosNen el 90% o más de los casos | ANS | CÁLCULO |
Tiempo de Respuesta | Tiempo transcurrido desde que el Ayuntamiento presenta una reclamación al CRC del proveedor hasta que obtiene una llamada de seguimiento. En esta llamada, siempre que sea posible, se ofrecerá al Ayuntamiento un diagnóstico preliminar y una estimación “a priori” del tiempo de resolución. | < 1 hora. | |
Tiempo de Resolución | Tiempo transcurrido desde que el Ayuntamiento notifica una incidencia al CRC del proveedor hasta que se le notifica al Ayuntamiento su resolución. | Tipo 1: <24 Tipo 2: ≤ 6h. Tipo 3: ≤ 4h. | x.Xx tendrán en cuenta los tiempos xx xxxxxx de reloj y demás eximentes expresados en el apartado de Modelo de Referencia. (*) Sólo se computarán a estos efectos incidencias de carácter técnico que no sean resueltas en primera instancia por el CRC. |
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Para cada una de ellas se establecen parámetros de servicio concretos:
Otros servicios de calidad
• Porcentaje de llamadas fallidas: inferiores al 1%.
• Tiempo de establecimiento de llamadas:
• A fijos: inferior a 2 segundos.
• A móviles: inferior a 6 segundos.
Será de aplicación la Orden Ministerial ITC/912/2006 de 29 xx xxxxx por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio, así como posterior desarrollos. Para la medida del cumplimiento de los compromisos exigidos se aplica el Tiempo de Respuesta a Consultas que tiene consideración de tiempo máximo.
El adjudicatario comunicará al Ayuntamiento de Tres Cantos, mediante correo electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia, modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización.
8.2.- SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA.
Incluye la prestación de los servicios de telefonía fija, entendiendo como tal la que se presta desde ubicaciones estáticas. Será necesario contemplar la adaptación del equipamiento de telefonía para la interconexión entre las redes de telefonía fija y móvil.
Las comunicaciones de voz fija se realizarán mediante una solución de
comunicación corporativa multimedia, mediante una centralita IP en red fuera de nuestras instalaciones, soportada sobre una red privada virtual IP con accesos físicos y fijos y sobre la red de nueva generación propia del operador. El adjudicatario deberá de priorizar el tráfico de voz sobre el de datos mediante mecanismos de QoS para asegurar la calidad del servicio.
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El objetivo de estos servicios es dotar a los usuarios de un sistema de comunicaciones de manera que constituyan una extensión de la Red Corporativa.
Se incluirá en este apartado las líneas necesarias para servicio de fax, alarmas y líneas de emergencias en ascensores
Situación actual
En la sede del Ayuntamiento, Plaza del Ayuntamiento número 1, están instalados 2 primarios con 250 números de marcación directa. Dicho rango se encuentra comprendido entre el 912938000-912938249, siendo el 912938000 el cabecera de centralita del Ayuntamiento.
En el Edificio Polivalente de Seguridad está instalado 1 primario y 10 números de marcación directa como backup (911549590-99)
El adjudicatario, en caso de que fuese distinto del actual, deberá portar los DDIs y las numeraciones directas identificativas de servicios o edificios municipales que fuesen necesarias .
Requisitos globales
La solución tecnológica propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija o estática, no deberá suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento.
El servicio de telefonía fija prestado deberá estar soportado preferentemente por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo la red deberá ser actualizada de forma continua manteniendo en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.
La solución propuesta deberá disponer de las siguientes funcionalidades a nivel de usuario:
• Rellamada sobre ocupado, Aparcar/Recuperar llamadas automáticamente, Configuración desvíos ( inmediato, si comunica, por ausencia, no accesible), Facilidad “ringing splash”, Devolución última llamada recibida, Transferencia de llamada, Llamada en espera, Restricción de identidad llamante, Información de última llamada
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recibida, Captura de llamadas, Intrusión, Inhibidor de servicio de desvío, No molesten, Presentación de identidad llamante, Número cambiado, Rellamada último número, Información de llamada, Marcación abreviada 8*/100*, Conferencia a tres/ a N, Privacidad de la línea sobre llamadas desviadas, Restricción de presentación de línea conectada, Rechazo de llamadas anónimas, Monitorización del estado del teléfono, Desvío selectivo de llamadas, Control de llamadas de Cliente, Control de MWI externo, Alerta/Señal Prioritaria, Aceptación/rechazo selectivo de llamadas, Simultaneous Ringing, Música / Vídeo en espera, Pulse para hablar y Recepcionista
Deberá disponer las siguientes funcionalidades a nivel de grupo:
• Directorio de números de Grupo xx Xxxxx, Códigos de cuenta, Códigos de autorización, Llamada aparcada, Captura de llamadas, Plan de llamadas Entrantes, Inventario de grupo, Música en espera, Plan de llamadas salientes, Tono de Espera de Grupo, Operadora automática, Grupo xx xxxxx , Módulo de Expansión, Portal web de administrador, Configuración de códigos de servicio, Marcado por extensión, Servicio de noche, Envío de Identidad de Grupo del Llamante y Marcación por extensiones configurables.
Se valorará la inclusión de una aplicación vía web para facilitar a un administrador del Ayuntamiento, acceder, configurar y mantener su red de voz privada (VPN con plan de numeración privado). Dicha aplicación debería permitir, al menos:
• Añadir y provisionar grupos (y el administrador de grupo inicial), Añadir departamentos, Añadir y eliminar dispositivos, dominios y paquetes de servicios, podrá asignar y autorizar los siguientes recursos (Asignar paquetes de servicio, Asignar puertos de conferencia, Asignar números de teléfono, Autorizar servicios, Asignar dominios, Añadir grupos de capacidad, Crear zonas de emergencia, Grupos de intercepción, Crear y ejecutar tareas de migración de paquetes de servicios), Editar alguna información de la cuenta de empresa, Añadir dispositivos y dominios, Añadir paquetes de servicios, Mostrar el paquete de servicio utilizado, Establecer reglas de contraseñas para usuarios y administradores de grupo, Añadir administradores de empresa y establecer sus políticas de administración, Resetear contraseña de un administrador de empresa, Seleccionar el look&feel del portal web, Ver el log de auditoría y Asistir o entrenar a administradores de grupo para configurar servicios.
Escenario Propuesto
En la actualidad, el Ayuntamiento de Tres Cantos, dispone de sedes remotas.
Estas sedes, en función de su tamaño y características del servicio que prestan, se dividen en:
• Sedes Mayores. Son aquellas sedes que deben estar interconectadas entre ellas en una RPV de voz y datos
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• Sedes Menores. Son aquellas sedes remotas que no tendrán necesidad de interconexión con otras sedes municipales. Cuentan con servicios de voz y datos independientes.
Además se debe incluir buzón de voz para 10 usuarios, 9 grupos xx xxxxx y 9 operadoras automáticas.
El Ayuntamiento dispondrá de servicio de telefonía fija en estas ubicaciones:
SEDES MAYORES
EDIFICIO | UBICACIÓN | Nº EXT |
BIBLIOTECA XXXX XX XXXX | XXXXXXX XXXXXXXXXX, 00 | 0 |
XXXX XXXXXXXXXXXX | XXXXX XXX XXXXXXXXXXXX, 0 | 000 |
XXXX XX XX XXXXXXXX | XXXXXX XXXXXXXXX, 00 | 00 |
XXXXXX 21 XX XXXXX | XXXXX XXXXXX, 0 | 00 |
XXXXXX CULTURAL XXXXXX XXXXXX | XXXXX XXX XXXXXXXXXXXX, 0 | 00 |
XXXXXX XX XXXXXXX | XXXXXXX XXXXXXXXXX, 00 | 0 |
XXXXXX POLIDEPORTIVO DE LA LUZ | XXXX XX XX XXX, 0 | 00 |
XXXXXX POLIVALENTE DE SEGURIDAD | XXXXX XX XXX XXXXXX, 0 | 00 |
XXXXX XXXXXXX
BIBLIOTECA OBRA SOCIAL CAJA MADRID | SECTOR DESCUBRIDORES, 46 | 1 |
CENTRO DEPORTIVO DESCUBRIDORES | XXXXXX XXXXXXXXXXXXX, 00 | 0 |
XXXXXX DEPORTIVO EMBARCACIONES | XXXXXX XXXXXXXXXXXXX, 00 | 0 |
XXXXXX DEPORTIVO XXXXXXX | XXXXXX XXXXXXX, 00 | 0 |
XXXXXX DEPORTIVO XXXXXXX XXXXXXXXX | XXXX XX XX XXX, 0 POSTERIOR | 1 |
1 | ||
1 | ||
CENTRO DEPORTIVO ISLAS | XXXXXX XXXXX, 00 | 0 |
XXXXXX DEPORTIVO XXXXX XXXX | XXXXXXX XXXXXXXXXX, 00 | 0 |
0 | ||
XXXXXX DEPORTIVO XXXXXX XXXXXXXXX | SECTOR LITERATOS, 11 | 1 |
VAQUERIZAS | XXXX XX XX XXX, 0 XXXXXXXXX | 0 |
SERVICIOS AÑADIDOS
Líneas RTB de FAX 13 líneas Líneas RTB de emergencias ascensores 13 líneas Líneas RTB de alarmas 10 líneas.
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Líneas RDSI 2 líneas
El detalle de inventario, líneas, tráfico y facturación se aportará a aquellos licitadores que formalmente lo soliciten.
Independientemente de los servicios que se detallan en este Pliego, que son mínimos y obligatorios, las empresas licitadoras podrán incluir en sus proposiciones aquellos otros que supongan mejoras sobre tales mínimos y que estén dispuestas a llevar a cabo.
Servicios Ofertados.
Servicios de Red Privada Virtual.
Se pretende la creación de una Red Privada Virtual (RPV), Red Corporativa, que aporte integración entre la telefonía fija y la telefonía móvil, con facilidades de marcación abreviada y cuyo mantenimiento y puesta al día será de cuenta del adjudicatario.
El uso de la Red Privada Virtual aportará funcionalidades de marcación.
Plan Privado de Numeración. El Plan Privado de Numeración, propuesto por el licitador respetará las siguientes directrices:
1. Cualquier teléfono fijo o móvil debe ser siempre accesible desde cualquier otro fijo o móvil integrado en la RPV a través de un único número corto.
2. La longitud de la numeración corta será como máximo de 5 cifras.
Se valorará la posibilidad de creación de grupos cerrados de usuarios asimilados a distintos grupos organizativos de esta administración, permitiendo la existencia de extensiones de distinta longitud en los distintos niveles estructurales de la administración.
Presentación de números llamante.
Cuando un usuario reciba una llamada interna del grupo cerrado de usuarios se presentará el número abreviado.
Cuando se reciba una llamada externa se presentará el número público de llamada externa.
Cuando se llame a un número externo a la RPV se presentará al destinatario el número público de la extensión lIamante, o en su defecto un número que
permita al destinatario contactar con el llamante.
Restricciones por linea/grupo/perfil
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El Servicio de Telefonía deberá ofrecer la posibilidad de restricción en cada una de las líneas, individualmente, por grupo o por perfil en función de diferentes facilidades:
• Destino de llamada. Al menos debe proporcionar niveles de restricción entre llamadas corporativas, nacionales o internacionales.
• Listas Negras. Se debe ofrecer la capacidad de restricción de llamadas en exclusiva a una lista de números prefijados o agrupación de números en función de su numeración.
• Horario. Se debe posibilitar la activación o restricción del servicio en función de un horario determinado.
• Restricción de llamadas, solo a una serie de números predefinidos. Restricción de llamadas, solo RPV.
• Servicios adicionales. Los servicios adicionales mínimos que deberá ofrecer el Servicio de Telefonía Móvil son los siguientes:
A nivel de usuario:
• Rellamada sobre ocupado, Aparcar/Recuperar llamadas automáticamente,Configuración desvíos ( inmediato, si comunica, por ausencia, no accesible), Facilidad “ringing splash”, Devolución última llamada recibida, Transferencia de llamada, Llamada en espera, Restricción de identidad llamante, Información de última llamada recibida,Captura de llamadas, Intrusión, Inhibidor de servicio de desvío, No molesten, Presentación de identidad llamante, Número cambiado, Rellamada último número, Información de llamada, Marcación abreviada 8*/100*, Conferencia a tres/ a N, Privacidad de la línea sobre llamadas desviadas, Restricción de presentación de línea conectada, Rechazo de llamadas anónimas, Monitorización del estado del teléfono, Desvío selectivo de llamadas, Control de llamadas de Cliente, Control de MWI externo, Alerta/Señal Prioritaria, Aceptación/rechazo selectivo de llamadas, Simultaneous Ringing, Música / Vídeo en espera, Pulse para hablar y Recepcionista
Deberá disponer las siguientes funcionalidades a nivel de grupo:
• Directorio de números de Grupo xx Xxxxx, Códigos de cuenta, Códigos de autorización, Llamada aparcada, Captura de llamadas, Plan de llamadas Entrantes, Inventario de grupo, Música en espera, Plan de llamadas salientes, Tono de Espera de Grupo, Operadora automática, Grupo xx xxxxx, Módulo de Expansión, Portal web de administrador, Configuración de códigos de servicio, Marcado por extensión, Servicio de noche, Envío de Identidad de Grupo del Llamante, Marcación por extensiones configurables
El adjudicatario proveerá, a petición del Ayuntamiento los siguientes servicios:
a) Líneas de voz y/o datos e Internet, con carácter ocasional, para atender eventos que se celebren en cualquier punto del municipio durante la vigencia del evento.
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b) Líneas de la red inteligente con prefijos 90x.
Servicios OXY.
La solución propuesta por el licitador, incluirá los siguientes servicios:
a) Servicio 010. Servicio de atención al ciudadano que será atendido por un grupo xx xxxxx dentro de la Red de Voz.
b) Servicio 092. Corresponde a Policía Local. Incluirá obligatoriamente la grabación y el registro de todas las llamadas relacionadas con el servicio 092 (incluyendo al menos: identificación línea lIamante, fecha, hora y duración). El servicio 092, dispondrá del equipamiento necesario que garantice la supervivencia del mismo en caso de desastre.
Especificaciones generales.
En el caso de existir en la solución propuesta por el licitador trabajos relativos a la configuración, ampliación, mantenimiento de software y de hardware, actualización y renovación por obsolescencia, de los sistemas así como de los terminales telefónicos asociados a las mismas, todos sus gastos serán de cuenta del adjudicatario.
El licitador presentará un Plan de Mantenimiento Integral que cumplirá los requisitos que con carácter de mínimos, establece este Pliego.
Gestión del Servicio.
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Tres Cantos una herramienta de configuración, gestión y mantenimiento del servicio, terminales y usuarios,
Gama de terminales.
Este apartado presentará los terminales propuestos para el Ayuntamiento de Tres Cantos. Los terminales mostrados serán indicativos. de los modelos más representativos de cada gama, dentro del catálogo del adjudicatario, pudiendo el Ayuntamiento de Tres Cantos proponer otros modelos dentro de las mismas gamas por preferencia de fabricante o tecnología. En el catálogo debe describirse las características de cada modelo y el precio del mismo que deberá ser como máximo igual a los precios xx xxxxxxx
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El operador adjudicatario deberá proporcionar los terminales adecuados para la prestación de todos los servicios. Se considera deseable la homogeneización del parque de terminales en base a tres gamas: terminales de gama alta, gama media, y gama baja. El número de terminales de gama alta debe ser, al menos, 2 unidades, gama media al menos 25 unidades y gama baja 213. En caso de renovación o ampliación del parque, como mínimo, se debe ofrecer las mismas características en los nuevos terminales que las ofrecidas por los que se sustituyen y mantener la proporción de gamas. Se valorará que el fabricante de los terminales sea un proveedor reconocido internacionalmente con una amplia experiencia en el sector.
Características mínimas terminales gama alta:
• Resolución Display Color (tamaño): 320x240 (3.2”), XxX, Manos libres, Mute, Volumen audio, Volumen timbre, Switch 10/100, Multilinea: 5, Teclas programables, BLF (Leds): 5, MWI, Conector cascos 2.5mm, Posibilidad de conectar al menos dos módulos de expansión de 32 teclas y Conectividad Bluetooth.
Características mínimas terminales gama media:
• Resolución Display Monocromo (tamaño): 128x64, XxX, Manos libres, Mute, Volumen audio, Volumen timbre, Switch 10/100, Multilinea: 4, Teclas programables: 4, BLF (leds): 4, MWI, Conector cascos 2.5mm y Posibilidad de conectar al menos dos módulos de expansión de 32 teclas.
Características mínimas terminales gama baja:
• Resolución Display Monocromo (tamaño): 128x64, XxX, Manos libres, Mute, Volumen audio, Volumen timbre, Switch 10/100, Multilinea: 1, MWI, Conector cascos 2.5mm y Posibilidad de conectar al menos dos módulos de expansión de 32 teclas.
Política en relación con los terminales.
El adjudicatario suministrará los terminales de manera gratuita indicándolo claramente en su propuesta, diferenciando para cada uno de los modelos propuestos.
Altas de terminales.
Los terminales entregados en el suministro inicial, con independencia de si el prestatario actual del servicio sea o no sea el adjudicatario o como consecuencia de altas posteriores respetarán la distribución definidas en la propuesta.
Política de sustitución de terminales.
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El adjudicatario garantizará que los terminales de los usuarios del Ayuntamiento de Tres Cantos estarán operativos a través de su propio servicio post-venta. La sustitución del terminal se realizará en caso de Avería por el mismo modelo o de la misma gama nuevo. El terminal se repondrá de los existentes en el stock de seguridad que posea el Ayuntamiento y posteriormente repuesto al stock por el adjudicatario.
Stock de Terminales.
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Tres Cantos un depósito de terminales de tal modo que puedan ser utilizados de modo inmediato por el Ayuntamiento de Tres Cantos para reposición en los casos expuestos en el apartado anterior. Los terminales averiados serán devueltos al adjudicatario, quién en un plazo máximo de siete días procederá a su reposición.
El stock inicial estará formado por al menos un 5% de terminales, cuya composición estará repartida entre los porcentajes de las gamas anteriormente descritas, con redondeo a la unidad superior y deberá mantenerse en el tiempo de duración del contrato.
Categorización de usuarios.
El licitador contemplará en su oferta la categorización de los usuarios y grupos de la RPV de telefonía fija y de los usuarios y grupos de extensiones fijas en función de la topología de llamadas que puedan realizar. La categorización de usuarios y grupos se realizará en función de los permisos/restricciones de llamadas salientes (tipos de destinos alcanzables).
También contemplará la opción de definición de grupos de carácter organizativo departamental según la estructura del Ayuntamiento.
El licitador detallará en su oferta los procedimientos y herramientas por medio de los cuales se realizará la categorización de los usuarios. Las tareas de categorización serán realizadas por el adjudicatario de acuerdo con las solicitudes realizadas por esta administración.
El licitador detallará en su oferta las facilidades de gestión del servicio que posibiliten la implementación de políticas de control de llamadas entrantes y salientes, así como de gasto adicionales a la categorización de usuarios demandada como pueden ser: control coste de la llamada, restricciones de llamadas entrantes/salientes según destinos, horarios, listas, etc.
El licitador contemplará en su oferta el acceso a los sistemas de categorización para consulta o modificación por parte del personal autorizado perteneciente a esta administración. Se valorará tanto la potencia como la facilidad de uso de dicho sistema.
Dicha categorización de usuarios, deberá realizarse por la persona o personas autorizadas por el Ayuntamiento de Tres Cantos y mediante el procedimiento que se determine (verbal, fax o comunicación electrónica).
El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal del Ayuntamiento de Tres Cantos en el uso de la herramienta.
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Calidad
Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de las certificaciones y si poseen algún certificado de calidad sobre los servicios a prestar.
El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio: Compromisos de tiempos de resolución.
Los licitadores deberán incluir en sus ofertas, como mínimo, lo que se indica en los siguientes apartados.
Solicitud de provisión
Concepto de provisión Acuse de Recibo Tiempo de Respuesta .
Altas y Bajas de líneas | 2 horas | 2 días laborables |
Cambios en configuración | 2 horas | 3 días laborables |
El adjudicatario debe comprometerse a cumplir los tiempos de provisión especificados en la tabla anterior. En caso de producirse retraso en la provisión de los servicios solicitados, se aplicarán una penalización del 3% del coste del servicio en la factura correspondiente al mes siguiente de producirse el incumplimiento.
Respuesta y resolución de averías
Para los servicios de Telefonía fija, el adjudicatario se deberá comprometer a mantener los siguientes niveles de calidad en la Respuesta y Resolución de Averías:
• Tiempo máximo de resolución de xxxxxxx, en función de la severidad de las mismas: 3 días laborables.
• Tiempo máximo de envío de mensaje de resolución de avería: 2 días laborables.
Otros servicios de calidad
• Cualquier otro parámetro incluido en la normativa nacional (Orden Ministerial ITC/912/2006) e internacional que sea de aplicación deberá ser incluido siempre que el organismo contratante esté de acuerdo y los
resultados de su aplicación sean en beneficio de referido organismo.
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Será de aplicación la Orden Ministerial ITC/912/2006 de 29 xx xxxxx por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio, así como posterior desarrollos. Para la medida del cumplimiento de los compromisos exigidos se aplica el Tiempo de Respuesta a Consultas que tiene consideración de tiempo máximo.
El adjudicatario comunicará al Ayuntamiento de Tres Cantos, mediante correo electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia, modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización.
8.3.- SERVICIOS DE DATOS E INTERNET.
Esta sección xxx Xxxxxx define el escenario solicitado en lo relativo a las comunicaciones de datos, los equipos instalados y el nuevo escenario en materia de comunicaciones de datos que se pretende.
La Red de Datos propuesta ha de integrarse necesariamente con la infraestructura actual, tanto en la red como en la electrónica.
Consideraciones generales
Serán de cuenta del adjudicatario la instalación, mantenimiento, configuración, actualización y administración de todos los componentes de software y hardware de la red de datos. El adjudicatario proveerá circuitos o líneas de datos (RDSI,ADSL...) para uso específico, en cualquier punto del municipio donde el Ayuntamiento de Tres Cantos lo solicite.
El adjudicatario debe ser operador con título que le habilite para la prestación de servicios xx xxxxx ancha.
Durante la vigencia del acuerdo, el adjudicatario se compromete a ofertar los servicios futuros a los que pueda prestar servicio de mantenimiento, un precio nunca superior al máximo que los ofrezca en el mercado.
El adjudicatario presentará equipo técnico y comercial que ejerza funciones de interlocución con el Ayuntamiento de Tres Cantos, además de un servicio atención al cliente con atención 24 horas para recibir incidencias.
Servicio de datos e Internet a ofertar.
La solución propuesta por el licitador, contendrá un acceso a Internet, como mínimo, de un ancho xx xxxxx de 50 MB simétricos garantizado en el CPD corporativo sito en Plaza del Ayuntamiento nº 1.
Interconexión de sedes mayores. Acceso a Internet.
Se requiere una solución de Red Privada Corporativa de Datos, que permita
conectar todas las sedes definidas anteriormente como mayores entre sí y de forma totalmente privada y estanca al resto de clientes del adjlooudicatario. Dicha solución deberá proporcionarse mediante una Red Privada Virtual sobre infraestructura de Red IP/MPLS del operador, de acuerdo al estándar RFC2547bis.
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El adjudicatario conectará al Ayuntamiento de Tres Cantos (CPD) con las sedes mayores.
El licitador proporcionará en su oferta la relación de tipologías de sede que contempla en su solución, especificando para cada una de ellas:
• Tecnología y velocidad del acceso principal.
• Caudal máximo que se puede cursar por el acceso principal, por clase de servicio.
• Modelo de equipo asociado al acceso principal.
Las sedes con terminales IP deberán disponer de caudal con calidad de servicio multimedia.
El servicio de Red Privada Virtual de Datos cubrirá todas las necesidades actuales, incluyendo las líneas necesarias para interconectar las distintas sedes con los anchos xx xxxxx exigidos, todo el equipamiento necesario para la prestación del servicio, la instalación y configuración de todas las infraestructuras, y finalmente la gestión, administración y mantenimiento de toda la Red, durante la vigencia del contrato.
La solución propuesta debe permitir el tratamiento diferenciado del tráfico de datos del Ayuntamiento de Tres Cantos mediante clases de servicio. Se debe poder contar al menos con tres clases de servicio distintas, para el tráfico de voz o multimedia, el tráfico de aplicaciones consideradas como críticas por el Ayuntamiento y el tráfico del resto de aplicaciones y acceso a Internet.
Además se valorará que el adjudicatario pueda proporcionar al cliente vía web y en tiempo real informes del estado de los enlaces y equipos de la RPV. Estos informes deberán contener información sobre:
- Tráfico Cursado, Porcentaje de Ancho xx Xxxxx ocupado por enlace, Porcentaje de errores por enlace, Retardos entre los EDCs (interfaz de datos), Tasa de Pérdida de Paquetes entre los EDCs (interfaz de datos), Jitter entre los EDCs (interfaz de datos), Porcentaje de utilización de CPU, Porcentaje de utilización de Memoria y Porcentaje de Utilización de Buffers.
El detalle de la información actual red, en su conjunto, se facilitará bajo solicitud expresa del licitador.
Sedes Menores y otros servicios
Serán necesarias al menos 13 ADSL adicionales con unas características mínimas de 10 Mb asimétricos para las sedes menores con el fin de provisionar distintos servicios (datafonos, cámaras de vigilancia, salida a internet…)
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El proveedor deberá montar sobre las ADSL que se especifiquen dos servicios de hilo musical y un servicio de plataforma de televisión.
El proveedor deberá suministrar un circuito VPN línea/router que dará acceso a la Dirección General de Guardia Civil
El proveedor suministrará un servicio de Streaming: Servicio multimedia de subida de contenidos en video y/o audio y la posibilidad de almacenamiento en el proveedor con emisión en directo o diferido de los mismos.
Seguridad
La implantación se ajustará a los criterios del Esquema Nacional de Seguridad, ENS y debe quedar formalmente documentada, según Real Decreto 3/2010 de 8 de Enero.
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento un sistema de seguridad perimetral con funciones de:
• Firewall, filtro de contenidos, antispam, antivirus, IDS/IPS (Servicio de Protección de Intrusión), control de ancho xx xxxxx y de aplicaciones, con gestión por parte del adjudicatario que será el encargado de cargar las configuraciones necesarias demandadas por el ayuntamiento.
El sistema tendrá que quedar totalmente configurado como mínimo en función de los servicios actuales del Ayuntamiento. El sistema contemplara la opción de accesos remotos seguros, autentificados y auditados VPN para trabajadores municipales en movilidad o en teletrabajo. Los clientes VPN serán compatibles para diversos SO; Windows, Android (6.0 o superior), Iphone/ Ipad. Los routers de las sedes remotas permitirán disponer de dos redes diferentes dentro de cada sede al objeto de poder dar acceso público a internet desde ellas además de acceso privado a los trabajadores municipales.
El licitador de acuerdo con el artículo 64.2 del TRLCSP, habrá de presentar el compromiso de adscribir, como mínimo, los siguientes medios personales:
a) 2 consultores licenciados en derecho cada uno de los cuales debe tener como mínimo 1 de las certificaciones siguientes:
- Auditor en Entornos Tecnológicos (AULETEC de I'ICAB o equivalente),
- Consultor ACP de la Asociación Profesional Española de Privacidad (APEP) o equivalente.
b) 2 consultores con titulación en ingeniería informática o equivalente, cada uno de los cuales debe tener como mínimo:
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- la Certificación de Auditor en sistemas de información (Certified Information Systems Auditor, CISA-ISACA).
- Y la certificación de Lead auditor en ISO 27001
Las empresas licitadoras deberán acreditar la realización por parte de ellas o de su equipo de al menos 10 proyectos en materia de cumplimiento normativo en el sector público y al menos 1 en un ayuntamiento.
Cuadro de Mando y Protección de Datos
Con el objetivo de ayudar al organismo en el seguimiento de los cumplimientos normativos y buenas prácticas en el ámbito de la seguridad, se proporcionará un portal especializado en Seguridad de la Información que permita dar una visión integrada de los distintos requisitos de Gobierno, Riesgo y Cumplimiento sobre el dominio de seguridad objeto xxx xxxxxx. El adjudicatario debe proporcionar un cuadro de mando a la Oficina de Seguridad que cumpla las siguientes características:
• Cuadro de mando multinorma (ENS, LOPD, 27001, 22301, ENI).
• Personalizable con la capa operativa (por ejemplo: generación de informes de ENS para enviar al CCN – CCN-STIC824)
Gobierno IT:
• Gráficos de Radar x Xxxxxx con información sobre el estado actual de implementación de los controles derivados del cumplimiento de los requisitos de seguridad derivados de la normativa de seguridad detallada en apartados anteriores
• Definición xx xxxxxxx de mando que refleje como Indicadores los SLAs relacionados con Seguridad de la Información
• Definición de indicadores personalizados relacionados con la Seguridad de la Información, cuya información pueda ser introducida manualmente u obtenida de los sistemas de monitorización para disponer de Indicadores en tiempo real
• Consultas personalizadas sobre la información más relevante disponible en los sistemas relacionados con la Seguridad de la Información
Control del Riesgo:
• Inventariado de los activos relevantes en el alcance, incluyendo, entre otros, Información, Servicios y Sistemas de Información
• Categorización de los activos conforme a los criterios detallados en el RD 3/2010, así como en las mejores prácticas recogidas en las guías técnicas de la serie CCN-STIC-800
• Posibilidad de realizar y acceder a Análisis de Riesgos sobre los activos en el alcance del Dominio de Seguridad, conforme a MAGERIT versión 3
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• Informes estadísticos sobre los riesgos identificados
• Importar y exportar activos, dependencias y valoraciones a y desde XXXXX
• Automatización de la elaboración del Plan de Mejora de la Seguridad y la Declaración de Aplicabilidad
Posibilidad de integración con Consolas de Monitorización. Posibilidad de Integración con plataformas de gestión de terceros. Cumplimiento:
• Análisis diferencial y de situación respecto al marco normativo RD 3/2010
• Detalle de los Niveles de madurez de la organización respecto al control anterior.
• Repositorio documental con el marco normativo elaborado y la documentación relevante con los controles periódicos realizados, incluyendo las auditorías periódicas, así como con las versiones en vigor de las políticas de seguridad de la organización
Deberá basarse en tecnologías libres, por ejemplo en una plataforma Internet o similar que permita la gestión on-line. El alojamiento se hará en un ISP proporcionado por el adjudicatario, de manera que se proporcione un entorno seguro a través de mecanismos que garanticen la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.
El servicio comprenderá la configuración, utilización y mantenimiento del aplicativo. Se facilitará además un servicio de soporte técnico para la resolución de incidencias relacionadas con el aplicativo durante el contrato. Los costes de alojamiento del ISP correrán a cargo del adjudicatario.
En resumen, este cuadro de mando debe incluir estadísticas, métricas, indicadores y, en general, todo dato relevante para medir la seguridad y la eficacia de los controles y medidas implementadas. Además, permitirá realizar la Gestión de Riesgos para reflejar las dependencias y consecuencias de posibles incidentes en el Mapa de Activos de la Organización
A nivel de gestión, la herramienta debe cumplir las siguientes características:
Gestión de usuarios
• Capacidad para asignar perfiles de acceso a los usuarios
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• Capacidad de definir roles a los responsables (responsable de seguridad, etc)
• Capacidad para asignar funciones a los roles de responsables
• Acceso al sistema de los Responsables en función de las atribuciones asignadas
Gestión de cumplimiento normativo
• Gestión de procedimientos y registros exigidos por la norma
• Control del cumplimiento de los controles de seguridad y articulado
• Asignación de tareas a usuarios para cumplimiento de acciones de mejora y priorización de las mismas
• Sistema de control y de alertas acerca de tareas no completadas por parte de los responsables
• Generación de informes de cumplimiento
• Gestión y realización de auditorías internas y externas
• Acceso en modo lectura al personal auditor
Cuadro de mando con visualización gráfica de cumplimiento de los responsables
Ayuda al usuario: Ayuda contextual, Manuales online y Asistencia telefónica
Gestión de registros:
• Permite registro para control de soportes
• Registro de actividad de los usuarios en la herramienta
Gestión documental:
• Generación de documento de seguridad editable
• Posibilidad de incorporar documentación, manuales y procedimientos asociados al fichero
• Control de versiones del Documento de Seguridad
• Generación de manuales de usuario personalizados en función de la tarea asignada
• Repositorio previo de documentación
Además, se valorará positivamente que la herramienta cumpla las siguientes características:
• Permita la autenticación con DNI Electrónico
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• Disponga de un módulo de formación integrado
Servicios en la nube
El Ayuntamiento necesita de un servicio de trabajo en grupo que integre, al menos, agenda, ofimática y correo para 350 usuarios. El servicio debe estar prestado en nube pública, tipo Google Apps/Office 365.
Ante el escenario de un cambio de proveedor, el licitador asumirá todos los costes derivados de la migración y puesta en funcionamiento de las 350 cuentas existentes.
Alojamientos web
Actualmente, el Ayuntamiento cuenta con un total xx xxxx servidores virtuales ubicado en un ISP externo, que tiene comunicación dedicada con el CPD del Ayuntamiento para gestiones de tramitación. El licitador ofrecerá servicio de outsourcing con servidores de las siguientes características:
1 maquina con 8 vcpu, 16 Gb RAM 1 TB disco
3 maquinas con 2 vcpu 4 gb ram 500 gb disco 1 maquina con 1vcpu 5 gb ram 100 GB disco 1 maquina con 4 vcpu 4 gb ram 500 gb disco
1 maquina con 1 vcpu 4 gb ram 200 gb disco
1 maquina con 2 vcpu 4 gb ram 500 gb disco
1 maquina con 2 vcpu 12 gb ram 850 gb disco
1 maquina con 2 vcpu 8 gb ram 500 gb disco Almacenamiento de 3 Tb
Ante el escenario de un cambio de proveedor, el licitador asumirá todos los costes derivados de la gestión, traslado y puesta en funcionamiento de las diez máquinas virtuales coordinándose con el proveedor actual.
El adjudicatario proporcionará los servicios de servidores DNS primario y secundario para el dominio xxxxxxxxxx.xx y xxxx-xxxxxx.xxx especificándose el procedimiento de inclusión, eliminación y modificación de registros de dichos dominios en los servidores DNS. De igual forma se ocupará de las renovaciones de estos dominios durante la vigencia del contrato.
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El adjudicatario proporcionará un conexión de al menos 100 Mb simétricos entre el CPD del Ayuntamiento sito en Plaza del Ayuntamiento, 1 y el ISP donde se alojen los servidores.
• Calidad
Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de las certificaciones y si poseen algún certificado de calidad sobre los servicios a prestar. El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio: Compromisos de tiempos de resolución. Los licitadores deberán incluir en sus ofertas, como mínimo, lo que se indica en los siguientes apartados.
Solicitud de provisión
Concepto de provisión Acuse de Recibo Tiempo de Respuesta .
Altas y Bajas de líneas | 2 horas | 2 días laborables |
Cambios en configuración | 2 horas | 3 días laborables |
El adjudicatario debe comprometerse a cumplir los tiempos de provisión especificados en la tabla anterior. En caso de producirse retraso en la provisión de los servicios solicitados, se aplicarán una penalización del 3% del coste del servicio en la factura correspondiente al mes siguiente de producirse el incumplimiento
Respuesta y resolución de averías
Para los servicios de datos el adjudicatario se deberá comprometer a mantener los siguientes niveles de calidad en la Respuesta y Resolución de Averías:
• Tiempo máximo de respuesta: 1 hora.
• Tiempo máximo de resolución de xxxxxxx, en función de la severidad de las mismas: 2 días laborables.
• Tiempo máximo de envío de mensaje de resolución de avería: 2 días laborables.
Las penalizaciones a aplicar por el incumplimiento de las condiciones
señaladas anteriormente serán las siguientes:
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• Cuando a lo largo de un mes natural se produzca un incumplimiento de los tiempos comprometidos (tiempo máximo de respuesta ante averías y/o tiempo máximo de resolución de averías) en los trámites del protocolo de notificación/resolución de averías en un 10% de los casos, se penalizará con el 1% de la facturación mensual.
Otros servicios de calidad
• Porcentaje de uptime: 99% ó superior.
• Tasa global de llamadas con tarificación incorrecta menor o igual al 0,001%
• Cualquier otro parámetro incluido en la normativa nacional (Orden Ministerial ITC/912/2006) e internacional que sea de aplicación deberá ser incluido siempre que el organismo contratante esté de acuerdo y los resultados de su aplicación sean en beneficio de referido organismo.
Será de aplicación la Orden Ministerial ITC/912/2006 de 29 xx xxxxx por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio, así como posterior desarrollos. Para la medida del cumplimiento de los compromisos exigidos se aplica el Tiempo de Respuesta a Consultas que tiene consideración de tiempo máximo.
Se considerará:
Consulta Urgente: El tiempo de respuesta máximo a estas consultas será de 5 días hábiles.
Consulta no considerada Urgente: El tiempo de respuesta máximo a estas consultas será de 10 días hábiles.
La penalización por desviación con los compromisos exigidos supondrá un importe equivalente al 0,05% de la facturación del servicio.
El servicio demandado deberá estar operativo de forma continua, 24 horas/día 365 días/año.
El adjudicatario comunicará al Ayuntamiento de Tres Cantos, mediante correo electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia, modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización.
El adjudicatario se compromete a realizar la formación necesaria del personal del Ayuntamiento de Tres Cantos en el uso de la herramienta.
El adjudicatario definirá el modo de acceso de su red a distintas sedes donde dará el servicio, especificando si se trata de red propia y el tipo.
Del mismo modo, el adjudicatario acreditará la calidad certificada y las materias y periodos de dichas certificaciones, y si poseen algún tipo de reconocimiento por la calidad de los servicios prestados.
El adjudicatario facilitará información acerca de su compromiso de calidad de servicio: Compromisos de tiempos de resolución
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El adjudicatario facilitará información acerca de las cuotas y tarifas de los servicios, incluyendo como mínimo la información detallada relativa a los perfiles definidos por el Ayuntamiento de Tres Cantos. Podrá incluir asimismo otros perfiles y servicios disponibles. Los importes irán expresados sin IVA.
El adjudicatario proveerá, a petición del Ayuntamiento los siguientes servicios:
Líneas de voz y/o datos e Internet, con carácter ocasional, para atender eventos que se celebren en cualquier punto del municipio, durante la vigencia del evento.
El adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento de Tres Cantos, la solución adecuada que le permita conocer el perfil en que se encuentra cada una de las sedes, en cada momento.
El adjudicatario comunicará al Ayuntamiento de Tres Cantos, mediante correo electrónico, el seguimiento de todas las incidencias que con motivo de cualquier deficiencia, modificación o alta se tramite, desde su apertura hasta su finalización.
9.- FASE DE IMPLANTACIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA, MÓVIL Y DATOS.
El licitador detallará en su oferta una propuesta de Plan de Actuación. Dicha propuesta contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la puesta en marcha del proyecto. Incluirá un calendario detallado, con carácter orientativo de instalaciones, configuraciones y puestas en servicio. El licitador indicará los requerimientos de infraestructura y acondicionamiento necesarios para la correcta implantación (mobiliario, fuerza, cableado, condiciones ambientales, etc.) para la integración de los distintos sistemas y los planes de numeración a implantar. Se proporcionará un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los elementos de la solución propuesta y de la solución global en su conjunto. El licitador ofrecerá una descripción del proceso de implantación de las sedes de esta administración así como la cronología de la misma. Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el trabajo habitual de los usuarios de cada sede, preferiblemente sin producir cortes en los servicios operativos actuales. Siempre y cuando sea estrictamente necesario el corte de un servicio se realizará en horario de tarde/noche y se fijará un máximo
de horas sin servicio que en ningún caso será superior a cuatro. Se preverá una vuelta atrás
El licitador pondrá a disposición del Ayuntamiento de Tres Cantos información periódica de la implantación.
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El adjudicatario deberá proporcionar una ventanilla/interlocutor único que canalizará todas las gestiones de servicio, mantenimiento, averías, así como comerciales y de administración del servicio.
Asistencia técnica a usuarios y Plan de Garantía de Calidad.
La oferta contemplará un servicio de asistencia técnica 24 horas x 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio. Con el objeto de poder determinar las condiciones objetivas en las cuales se prestará el servicio por parte del operador adjudicatario, las ofertas incluirán los parámetros de calidad del servicio a los que se comprometen. Entre estos parámetros se contarán como mínimo los siguientes:
• Disponibilidad del servicio en un 99 % del tiempo.
• Garantía de no obsolescencia de los sistemas, equipos y servicios durante el periodo de vigencia del contrato.
• Plazo de entrega de productos, servicios y eventuales adaptaciones de los mismos. Este conjunto de parámetros deberá estar basado en magnitudes suficientemente objetivas y acreditativas de la calidad del servicio prestado. Estos deberán ser medidos periódicamente y presentados a este Ayuntamiento. Se valorarán los parámetros de nivel de servicio, el nivel de detalle y el modelo de nivel de servicio presentado por el licitador.
Operación y mantenimiento del Servicio.
El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado, al menos con 5 días laborables de antelación. Los trabajos de mantenimiento se realizarán en una ventana de tiempo pactada previamente con Ayuntamiento de Tres Cantos y ocupará horarios de baja actividad. El mantenimiento de los equipos ofertados incluirá:
• Mantenimiento del hardware
• Mantenimiento de los productos software. Incluirá las actualizaciones software que se consideren necesarias.
• Mantenimiento de la configuración. Incluirá validación, recuperación y adecuación de las configuraciones de los elementos componentes del servicio.
El licitador especificará en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido.
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Mantenimiento predictivo o preventivo.
Comprende aquellas tareas realizadas sobre el equipamiento con el fin de anticipar posibles problemas e incidencias que puedan surgir.
Mantenimiento correctivo.
Comprende el conjunto de acciones encaminadas a detectar y solucionar los problemas que puedan impedir o dificultar el correcto funcionamiento de los equipos y configuraciones considerados en los servicios y/o el cumplimiento de los requerimientos generales de calidad, fiabilidad, seguridad o continuidad comprometidos por el adjudicatario. Se pretende garantizar el restablecimiento de la completa operatividad del servicio.
Se establecerá el siguiente procedimiento de notificación de las incidencias:
Detección y comunicación de la incidencia.
En el momento en que esta administración detecte alguna anomalía en el servicio, se pondrá en contacto con el Centro de Atención a Empresas del adjudicatario, que actuará como ventanilla única de atención para todo tipo de incidencias.
Registro de la incidencia.
El Centro de Atención a Empresas, una vez reciba comunicación de una incidencia, le asignará un número de referencia para su seguimiento tanto interno al adjudicatario como por parte de esta administración
Resolución de la incidencia.
A continuación se comunicará, por parte del Centro de Empresas, dicha incidencia al personal del adjudicatario habilitado para resolución de la misma, iniciando internamente las acciones que se consideren oportunas.
Comunicación de la resolución de la incidencia.
Una vez haya sido solucionada la incidencia, se comunicará al Ayuntamiento de Tres Cantos la resolución de la misma a fin de su verificación.
Cierre de la incidencia.
Una vez la resolución haya sido validada por esta administración, el adjudicatario remitirá un informe en el que se detallará la incidencia
detectada, los efectos provocados por la misma, el tiempo empleado en su resolución y los trabajos realizados por parte del personal propio para lograr devolver al servicio su correcto funcionamiento.
Mantenimiento adaptativo.
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Comprende las acciones encaminadas a la optimización de los servicios existentes, así como la realización de peticiones de actuación sobre dichos servicios.
Las propuestas de optimización provendrán tanto del adjudicatario como de esta administración.
Gestión Comercial.
Teniendo en cuenta:
• la duración del contrato,
• el dinamismo propio del campo de las telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías en general, tanto en evolución tecnológica como política de precios,
• la evolución, cambio y modificaciones de las necesidades del Ayuntamiento en esta materia, a lo largo de la duración del contrato, esta administración podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, el adjudicatario proporcionará a petición de esta administración o por iniciativa propia, cuando considere que el cambio considerado sea sustancial, las condiciones técnicas, económicas, geográficas, administrativas y de cualquier otra índole. Asimismo, el adjudicatario mantendrá informada periódicamente a esta administración de las novedades de servicios introducidas en su catálogo, así como de las posibles revisiones de tarifas que pudieran haber durante la prestación del servicio.
Formación Técnica. La administración, configuración, instalación y gestión de todos los componentes de la Red Privada de Voz y datos del Ayuntamiento de Tres Cantos, serán responsabilidad del adjudicatario.
El adjudicatario formará a los técnicos que el Ayuntamiento designe para tal fin, en el uso de las herramientas software para administración, configuración y gestión de todos los componentes de la red de voz y datos del Ayuntamiento.
10.- INFORMACION SOBRE COSTES
No será posible incluir ningún sobrecoste sobre el precio de licitación en base a consumos de tráfico de voz y/o datos
La oferta deberá cubrir la totalidad de los servicios exigidos en el presente pliego de comunicaciones del Ayuntamiento de Tres Cantos.
Los gastos de transporte, entrega en las dependencias municipales y el resto de gastos que se pudieran ocasionar, estarán incluidos en el tipo de licitación.
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El incumplimiento de cualquiera de estos requisitos puede ser causa de exclusión de la licitación.
11.- VARIANTES Y/O MEJORAS
Deberá presentarse una oferta única no admitiéndose variantes. No obstante podrán presentarse mejoras que serán valoradas conforme se prevé en el siguiente apartado relativo a los criterios de adjudicación.
Se consideran mejoras las que no tengan coste para el Ayuntamiento.
12.- CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN
La adjudicación recaerá en el licitador que en su conjunto, haga la oferta económicamente más ventajosa, teniendo en cuenta los criterios establecidos en el párrafo siguiente.
Los criterios para la adjudicación del contrato, que están directamente vinculados a la ejecución del mismo, se recogen relacionados por orden decreciente de importancia, con la ponderación que se indica:
1) CRITERIOS QUE REQUIEREN UN JUICIO DE VALOR
El licitador presentará un proyecto de conformidad con el apartado 7 del presente pliego y se valorarán los siguientes aspectos:
1.1) Calidad de los servicios ofrecidos
Se podrá obtener un máximo de 18 puntos en el total de este criterio
1.2.) Plan de Gestión del Servicio.
a) Facturación y Tramitaciones administrativas: herramienta para elaboración de informes: presentación de la información sencilla, fácil manejo, compatibilidad con Microsoft, facilidades de explotación de la información.
b) Plan de adaptabilidad del Sistema: se valorará la adecuación al sistema actual, en particular en los siguientes puntos:
o Plan de Implantación: costes e impacto mínimos.
o Jefe de Proyectos con capacidad para liderar el Plan, y que acometa la coordinación de las tareas propias, y también de las externas.
o Plan operativo.
o Plan de emergencias.
o Plan de formación.
o Garantías de facturación y medidas de flexibilidad
c) Plan de Asistencia, Mantenimiento del servicio y Atención al Cliente.
o Tiempos de respuesta según SLA´s definidas en pliego.
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o Tiempos de Atención comprometidos que mejoren SLAs.
Se podrá obtener un máximo de 18 puntos en el criterio 1.2) anterior, que incluye los apartados a), b) y c).
1.3.) Otras Mejoras:
• Mejoras en el servicio y en la velocidad y capacidad de trasmisión de datos
• Mejoras tecnológicas.
Se podrá obtener un máximo de 13 puntos en el criterio 1.3) anterior.
SUBTOTAL CRITERIOS DE JUICIO DE VALOR…………………49 PUNTOS
2) CRITERIOS QUE SE APLICARÁN MEDIANTE FÓRMULA.
1. OFERTA ECONÓMICA: Se podrá obtener un máximo de 51 puntos.
La puntuación asignada a cada oferta se calculará en base a la siguiente fórmula:
PM x BI
PI = ---------------
BM
Donde:
PI es la puntuación obtenida por la oferta que se está analizando.
PM es la puntuación que se adjudica a la mayor baja. En este caso 51 puntos
BI es el importe de la baja de la oferta que se está analizando respecto al presupuesto de licitación
BM es el importe de la mayor baja efectuada respecto al presupuesto de licitación.
Se considerarán desproporcionadas o temerarias las ofertas que se encuentren en los supuestos previstos en el art. 85 del Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, aprobado por Real
Decreto 1098/2001, de 12 de octubre, sin perjuicio de la facultad del Órgano de Contratación de apreciar, previos los informes adecuados y la audiencia al contratista, si la oferta puede o no ser cumplida.
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SUBTOTAL CRITERIOS MEDIANTE FORMULA…………..….…51 PUNTOS SUMA TOTAL PUNTUACION: ………………………..……………..100 PUNTOS
En caso de empate entre varias empresas licitadoras tendrá preferencia la empresa que acredite un mayor porcentaje de discapacitados en plantilla, siempre que dicho porcentaje supere el 2 %.
En defecto de la anterior preferencia, y en caso de empate, tendrá preferencia en la adjudicación la oferta presentada por empresa dedicada expresamente a la promoción e inserción laboral de personas en situación de exclusión social.
Las anteriores preferencias se aplicarán conforme lo dispuesto en la disposición adicional cuarta de la TRLCSP.
14.- CLASIFICACIÓN DE INFRACCIONES
De conformidad con lo previsto en el pliego de cláusulas administrativas, las infracciones que puedan cometerse en la ejecución de este contrato, se tipifican en leves, graves y muy graves.
Se consideran infracciones leves las siguientes:
• La demora de los plazos establecidos en los apartados referenciados como Calidad de los servicios
Se consideran infracciones graves:
• La demora reiterada en la ejecución del contrato.
• Incurrir en porcentajes de garantía de Disponibilidad del servicio inferiores al 80%
Se consideran infracciones muy graves las siguientes:
• No guardar sigilo respecto a datos del contrato que se le hayan manifestado como confidenciales.
• No asignar al contrato los medios humanos y materiales que resultasen precisos y que figurasen en la oferta del contratista. Se graduará la infracción en función de la importancia que pueda tener para el buen desarrollo del contrato.
• Incumplimiento reiterado de tiempos y disponibilidad del servicio.
• Incumpliendo, fallos reiterados en tramitación administrativa de facturas y pedidos.
• Incumplimiento reiterado en la Gestión de incidencias.
• Incumplimiento reiterado en el tiempo de resolución de incidencias.
• La caída prolongada del servicio durante la sustitución del mismo.
• La incapacitación técnica del personal instalador o cualquier otra causa injustificada que afecte esencialmente a la prestación de los servicios y que sea considerada muy grave.
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15.- CRITERIOS Y UMBRALES DE SOLVENCIA ECONÓMICA Y TÉCNICA
• Las empresas españolas y extranjeras no comunitarias deberán disponer de la siguiente clasificación:
• Grupo V, Subgrupo 4, Categoría B
• La justificación de la solvencia económica y financiera por parte de las empresas no españolas de Estados miembros de la Unión Europea deberá acreditarse por el medio siguiente:
• Declaración sobre el volumen global de negocios y, en su caso, sobre el volumen de negocios en el ámbito de actividades correspondiente al objeto del contrato, referido como máximo a los tres últimos ejercicios disponibles en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades del empresario, en la medida en que se disponga de las referencias de dicho volumen de negocios.
• Requisitos mínimos de solvencia: La cifra del volumen de negocios en el ámbito de las prestaciones correspondientes al objeto del contrato debe ser al menos de 100.000,00 euros anuales en cada uno de los tres últimos años o igual o superior a la parte proporcional de dicha cifra desde su fecha de constitución, en caso de que ésta se hubiese producido en los tres últimos años.
• La solvencia técnica o profesional se acreditará por el medio siguiente previsto en el artículo 78 del TRLCSP.
• Una relación de los principales servicios o trabajos realizados en los últimos tres años que incluya importe, fechas y el destinatario, público o privado, de los mismos. Los servicios o trabajos efectuados se acreditarán mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público o, cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante un certificado expedido por éste o, a falta de este certificado, mediante una declaración del empresario; en su caso, estos certificados serán comunicados directamente al órgano de contratación por la autoridad competente
• Requisitos mínimos de solvencia: Se entenderá acreditada la solvencia por las empresas que en los últimos tres años hayan realizado al menos
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dos trabajos similares al objeto del contrato por un importe mínimo, cada uno de ellos, igual al presupuesto de licitación de este contrato. Los contratos ejecutados han de ser acreditados, con certificados de buena ejecución expedidos por los órganos adjudicadores, sin que resulte suficiente la mera relación de trabajos elaborados por los licitadores.