GESTIÓN DEL SERVICIO Cláusulas de Ejemplo

GESTIÓN DEL SERVICIO. El Área competente en materia de servicios sociales de la Diputación ▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇ con la colaboración de los Ayuntamientos de la provincia realizará las funciones de dirección, coordinación, seguimiento, supervisión y evaluación global del mismo en su ámbito territorial, sin perjuicio de las funciones de evaluación y seguimiento atribuidas a la Consejería competente en materia de servicios sociales. La gestión del servicio podrá ser directa, esto es, asumiendo dicha ejecución a través del personal contratado por la corporación local; o indirecta, esto es, a través de entidades o empresas prestadoras del servicio debidamente acreditadas según lo dispuesto en la Orden de 10 de noviembre de 2010. En ambos casos el personal que preste el servicio, deberá reunir los requisitos de cualificación que exige la normativa vigente. En el caso de gestión indirecta la entidad prestadora del servicio deberá disponer de la resolución de acreditación y estar inscrita en el Registro de Entidades, Servicios y Centros de Servicios Sociales de la Consejería competente en materia de servicios sociales. Asimismo deberá cumplir con la normativa laboral vigente, especialmente en cuanto a cumplimiento de los derechos de los trabajadores. Se entiende por entidad prestadora del Servicio de Ayuda a Domicilio toda persona o entidad que preste o se proponga prestar el servicio. Todas las entidades prestadoras del servicio deberán contar durante la prestación con personal suficiente y con la cualificación y conocimientos necesarios para llevar a cabo sus tareas, así como con una póliza de seguros que cubra las posibles responsabilidades derivadas de sus actuaciones. Asimismo deberán cumplir la normativa aplicable en materia de prevención de riesgos laborales e implantación de sistemas de gestión de calidad en la atención de las personas usuarias. La Diputación ▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇ y los ayuntamientos de los municipios menores de 20.000 habitantes y las Entidades Locales Autónomas (ELAs), podrán suscribir Convenios específicos de colaboración para la gestión del servicio en las distintas corporaciones locales.

GESTIÓN DEL SERVICIO. Las solicitudes de modificación de la prestación del servicio, serán ejecutadas por el adjudicatario, en un servicio prestado 12x5 horas. Entre las posibles gestiones administrativas a solicitar se encuentran: a) tramitaciones administrativas: ‐ Alta administrativa de línea ‐ Cambio de dirección de facturación ‐ Cambio de datos bancarios ‐ Cambio de número de teléfono ‐ Cambio de tipo de abono ‐ Cambio de número de IMEI ‐ Introducción de IMEI en tabla de robados ‐ Validación administrativa de tarjeta SIM ‐ Cambio de titular ‐ Cambio de detalle en factura ‐ Cambio de razón social ‐ Cambio de cuenta del cliente ‐ Migración ‐ Suspensión/rehabilitación por robo o pérdida ‐ Activación/rehabilitación por baja temporal ‐ Asignación/anulación número de pedido de terminales ‐ Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM ‐ Asignación/anulación número de avería servicio postventa ‐ Provisión de código de seguridad (PIN, PUK…) ‐ Mantenimiento de agrupaciones ‐ Bajas de líneas ‐ Correcciones de Bajas/Altas de líneas ‐ Alta nueva sede de datos ‐ Cambio de perfil en conexión de datos de una sede b) Activación/desactivación Englobado también dentro de la gestión propia del servicio, se encuentran todas tramitaciones orientadas a la activación y/o desactivación de los servicios de valor añadido o de algunas de las funcionalidades de estos. Se consideran tramitaciones asociadas a servicios básicos las siguientes: ‐ Ocultación/Identificación de línea llamante ‐ Activación/Desactivación de desvíos automáticos ‐ Activación/Desactivación de restricciones ‐ Activación/Desactivación acceso internacional o Roaming ‐ Activación/Desactivación de desvíos de llamadas ‐ Activación/Desactivación ▇▇ ▇▇▇▇▇ de voz ‐ Otras gestiones sobre buzón de voz ‐ Activación/Desactivación buzón de FAX ‐ Activación/Desactivación del servicio GPRS ‐ Altas/Bajas del servicio adicional de FAX ‐ Altas/Bajas del número adicional de datos ‐ Altas/Bajas del servicio de tarjetas telemáticas ‐ Activación/Desactivación de otros servicios suplementarios ‐ Activación/Desactivación de otros servicios de valor añadido Se consideran tramitaciones asociadas a servicios avanzados los siguientes: ‐ Activación/Desactivación ▇▇ ▇▇▇▇▇ línea en la misma SIM (personal/laboral) ‐ Altas/Bajas del servicio de facturación en soporte magnético. c) Configuraciones de RPV Se podrán cursar asimismo un grupo de tramitaciones que se entienden como configuraciones propias del servicio de red privada móvil cuya gestión se habili...

GESTIÓN DEL SERVICIO. La gestión del servicio deberá incluir el control y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio, informes del nivel de servicio prestado, interlocución con los responsables del servicio de informática del IDEPA, así como aportación de informaciones sobre avances tecnológicos aplicables a la estructura del IDEPA en el ámbito de responsabilidad del adjudicatario. A tal efecto, el adjudicatario designará un Responsable del Proyecto, que actuará como interlocutor principal ante el IDEPA, y será el responsable de la coordinación y seguimiento de los trabajos, conjuntamente con IDEPA, en los términos establecidos, elaborando los correspondientes informes de seguimiento, así como cualesquiera otros que le sean solicitados por IDEPA para la óptima consecución de los objetivos del servicio. Para la adecuada realización de trabajo, objeto del presente contrato, se requiere:  Coordinación entre distintos equipos de trabajo involucrados en el servicio de informática, que podrán ser de distintas empresas.  Recepción, tipificación y valoración de las peticiones, capacidad de delegar partes de la solución de una incidencia a otra sección, la cual podrá repetir el proceso hasta la resolución final de la incidencia. La utilización de este mecanismo para retrasar artificialmente la resolución de una incidencia será penalizada tras el adecuado informe técnico del Servicio de Informática con un 1% mensual de la facturación por cada incidencia incorrectamente traspasada.  Soporte a la aprobación y a la priorización de las peticiones.  Planificación y seguimiento del avance de la implantación de cada cambio.  Seguimiento de las incidencias hasta su cierre, a través de la confirmación del usuario.  Gestión de la configuración y documentación de todo su entorno de responsabilidad Las peticiones que originen los servicios de mantenimiento correctivo, preventivo, evolutivo y de soporte a usuarios se canalizarán a través de la herramienta de gestión de incidencias de la Intranet corporativa (Liberum Helpdesk modificado e integrado para la gestión del IDEPA). Todas las solicitudes de servicio, salvo las solicitudes catalogadas como incidencias correctivas y/o de soporte a usuario, deben ser aprobadas por el IDEPA antes de su ejecución por el adjudicatario. En los informes de seguimiento, se identificarán las solicitudes según correspondan a los distintos tipos de mantenimiento y soporte. El adjudicatario debe resolver las incidencias en el marco dictado por los acuerdos de niv...

GESTIÓN DEL SERVICIO. El proveedor garantiza a la UOC que todos los datos propiedad de la UOC se podrán recuperar en caso de que cualquiera de las partes opte por no continuar con el servicio. Asimismo, el proveedor deberá garantizar a los usuarios la posibilidad de recuperar los datos de su propiedad que hayan introducido en el sistema. Para dar cumplimiento a este requerimiento, el proveedor definirá, publicará y comunicará a la UOC los procedimientos mediante los cuales tanto la UOC como los usuarios podrán recuperar la información que les pertenezca. Estos mecanismos deberán ser accesibles a los interesados hasta tres meses después de la finalización del contrato con la UOC.

GESTIÓN DEL SERVICIO. El proveedor desarrollará toda la documentación de procedimientos exigida en la norma ISO 20000, para la correcta gestión del servicio y la relación con los usuarios del servicio. El proveedor aportará una descripción completa del modelo de relación con respecto a la devolución de la información al terminar el contrato con los siguientes requisitos: ● En el Plan de devolución de la información deberán incluir todas las actividades de transferencia de la información a que se refiere el servicio en la UOC, o a un tercero proveedor, en los casos en los que así se decida por la UOC. ● Asimismo, el Plan de devolución de la información deberá cumplir como mínimo los siguientes principios y contenidos: - El proveedor deberá ofrecer toda la ayuda en la transferencia a la UOC o a terceras partes designadas por esta. - El proveedor asegurará un traspaso correcto de toda la información, en especial en cuanto a la completitud la actualización del conjunto. - El proveedor deberá ofrecer un plan para definir las responsabilidades y gestionar la resolución de problemas entre el nuevo proveedor, la UOC y/u otros proveedores. - Durante el periodo de devolución, el proveedor debe cumplir los acuerdos de nivel de servicio. El Plan de devolución no debe causar ninguna discontinuidad en el servicio. - La UOC no asumirá una dedicación significativa de recursos propios en las actividades de devolución. El proveedor quedará liberado del cumplimiento de estas obligaciones si, por causas imputables a la UOC, el periodo de devolución se extiende más allá de 12 meses, a contar desde la fecha establecida por la UOC para iniciar el proceso de transferencia. Durante el periodo de devolución se mantendrán las condiciones económicas aplicables a la prestación del servicio.

GESTIÓN DEL SERVICIO. El adjudicatario dispondrá de una estructura organizativa, con una precisa asignación en responsabilidades y autoridad adecuada a los objetivos que persigue el contrato y, en concreto, con capacidad para redactar, manejar, controlar e interpretar toda la documentación e información exigidas en este pliego. Las misiones fundamentales del contratista son: - Recoger información de las inspecciones preventivas realizadas, de los trabajos efectuados, de los controles hechos y de las anomalías reparadas. - Realizar las estadísticas por tipos de trabajos, reclamaciones recibidas, averías, características de los espacios e instalaciones, y, en general, todas aquellas que permitan una adecuación del servicio a las exigencias de la conservación. - Redactar un esquema informativo que, de forma abreviada y significativa, agrupe mensualmente, aquellos datos que permitan unas orientaciones válidas sobre las actuaciones del servicio, preventivos, correctivos, incidencias,… - Vigilar que el personal a su cargo realice los trabajos de forma adecuada, racional y eficiente. - Preparar y redactar las órdenes de trabajo del personal a su cargo. - Realizar un informe trimestral sobre el estado de la instalación que será remitido a la propiedad, teniendo esta la potestad de convocar reunión para su revisión.

GESTIÓN DEL SERVICIO. El Instituto está emprendiendo la iniciativa de adoptar modelos de gestión de servicios de infraestructura (ISO 20000, ITIL), administración de proyectos (PMO) y seguridad de la información (ISO27001), por lo que deberá cuidarse en todo momento que el modelo de gestión de los servicios esté alineado a los modelos de operación y procesos que se definan. El modelo específico de operación de los procesos ITIL deberá definirse durante el proceso de transición descrito en el Anexo 4 de las bases bajo el título de Plan de Transición, considerando que una vez implantados serán sujetos de un proceso de mejora continua, por lo que las definiciones iniciales podrán variar con la finalidad de mejorar el modelo de operación y provisión de servicios. El Instituto cuenta con un Escritorio de Servicio, por medio del cual los usuarios solicitan servicios y notifican incidentes relacionados con la servicios informáticos, estos requerimientos e incidentes son registrados, clasificados y asignados a grupos resolutores para la correspondiente solución, usando la herramienta Unicenter Service Desk, dicha herramienta soporta los procesos de Administración de Incidentes, Problemas, Configuraciones y Cambios, el Prestador del Servicio estará obligado a utilizar la herramienta. Será responsabilidad del Prestador del Servicio dar seguimiento mensual al desempeño de los procesos que se describen a continuación. A.1.2.1. Interactuar con el Escritorio de Servicio a) El Prestador del Servicio deberá proporcionar, previo a la puesta en operación de los servicios, una matriz de escalación, la cual contenga al menos la información de los contactos (Nombre, Puesto, Nivel de escalación, teléfono Oficina, Teléfono Móvil, etc.) para su localización en todo momento, así como los tiempos establecidos para pasar al siguiente nivel. Por su parte, el Instituto proporcionará una matriz de escalación de contactos y responsables de la administración del servicio a fin de coordinar la restauración de los servicios. Dichos niveles de escalación serán configurados en la herramienta del Instituto. b) El horario para la atención de incidentes y recepción de requerimientos por parte del Prestador del Servicio será acorde a lo descrito en el presente documento. c) Las tareas mínimas que el Prestador del Servicio deberá realizar con su Escritorio de Servicio son: recibir, analizar, resolver y canalizar los reportes de incidentes o fallas, dar seguimiento y solución a los reportes informando a los usuarios op...

GESTIÓN DEL SERVICIO. 5.7.1. La gestión del servicio será llevada total y directamente por el adjudicatario del servicio. 5.7.2. No obstante, siempre que el contrato lo autorice expresamente y con las condiciones que éste determine, podrá el empresario concertar con terceros la gestión de prestaciones accesorias, siendo el único responsable ante la Universidad de la gestión del servicio.

GESTIÓN DEL SERVICIO. Las solicitudes de modificaciones de la prestación del servicio serán ejecutadas por el adjudicatario de acuerdo a los parámetros del Acuerdo de Nivel de Servicio establecido. El adjudicatario prestará la atención de estas peticiones a través de la ventanilla única descrita.