GESTIÓN DEL SERVICIO. 17.1. El arrendatario garantiza la gestión del servicio con arreglo al ordenamiento jurídico vigente, a la Ordenanza Municipal reguladora del servicio que se apruebe, al presente Pliego, al Proyecto de Gestión del Servicio, a los principios de economía, eficacia y eficiencia y a las buenas prácticas de capacitación profesional, honorabilidad y económica.
1. Propuesta del funcionario responsable del contrato o petición del arrendatario.
2. Audiencia del arrendatario o informe del funcionario responsable del contrato, en el plazo máximo de cuatro días.
3. Informe de los Servicios Jurídicos o Económicos en el plazo máximo de seis días.
4. Resolución de la Junta de Gobierno Local, en el plazo xxxxxx xx xxxx días. La solución de las cuestiones incidentales no determinará la paralización del servicio salvo decisión en contrario, justificada por motivos de interés público. Los actos que dicte la Administración Municipal, en resolución de incidencias, serán susceptibles de impugnación en vía contencioso-administrativa.
17.2. El uso del aparcamiento será voluntario para los transportistas, a salvo que pueda establecerse por el Ayuntamiento el uso obligatorio del mismo en determinados períodos o por determinados servicios, sin perjuicio de lo que se dispone en la Ordenanza Municipal de Circulación sobre circulación y aparcamiento de camiones en el casco urbano.
17.3. El arrendatario deberá comenzar la gestión del servicio el día 1 xx xxxxx de 2012.
17.4. El arrendatario llevará un "Libro de Ordenes" diligenciado por la Administración Municipal.
17.5. El arrendatario deberá poner en conocimiento de la Administración Municipal la relación de todo el personal adscrito a la gestión del servicio con expresión del cargo, categoría profesional y tipo de contrato, dando cuenta trimestral de las variaciones que experimente. 17.6. Las prestaciones se realizarán directamente por el arrendatario, sin perjuicio de lo dispuesto en los siguientes párrafos y en el presente Xxxxxx.
GESTIÓN DEL SERVICIO. El tiempo de solución del problema se calculará desde que SAN GABAN S.A. reporte el incidente al Centro de Servicio del postor ganador de la buena pro y se le asigna un ticket de atención:
a) El postor ganador de la buena pro deberá garantizar un eficiente sistema de gestión de sus redes de comunicación. El centro de gestión deberá estar en capacidad de realizar acciones de controles preventivos, correctivos y pruebas técnicas.
b) El postor ganador de la buena pro deberá garantizar el profesionalismo, responsabilidad y conocimientos técnicos de su personal en los centros de llamadas de reportes xx xxxxxx, centros de gestión, y personal de reparación de averías. Así mismo, deberá contar con el equipamiento necesario para solucionar los problemas técnicos que se presenten.
c) SAN GABAN S.A. se reserva la potestad de constatar la información presentada por el operador.
d) Durante el periodo de prestación del servicio, se evaluarán los tiempos de respuesta y la calidad del servicio, a fin de que SAN GABAN S.A. determine las correcciones necesarias si fuera el caso, al postor ganador de la buena pro contratado.
e) En caso no se logre establecer comunicación con los agente de soporte para le obtención del ticket de atención, esta se comunicará mediante correo electrónico al gestor de cuenta, y desde ese momento se calculará el periodo de atención. Para el cumplimiento de este punto el operador del servicio deben brindar un correo válido del gestor de cuenta (para lo cual en la ficha de servicio postventa deberá incluir los horarios de atención), en caso esta varíe debe remitir al cliente el correo actualizado.
GESTIÓN DEL SERVICIO. Las solicitudes de modificación de la prestación del servicio, serán ejecutadas por el adjudicatario, en un servicio prestado 12x5 horas. Entre las posibles gestiones administrativas a solicitar se encuentran:
a) tramitaciones administrativas: ‐ Alta administrativa de línea ‐ Cambio de dirección de facturación ‐ Cambio de datos bancarios ‐ Cambio de número de teléfono ‐ Cambio de tipo de abono ‐ Cambio de número de IMEI ‐ Introducción de IMEI en tabla de robados ‐ Validación administrativa de tarjeta SIM ‐ Cambio de titular ‐ Cambio de detalle en factura ‐ Cambio de razón social ‐ Cambio de cuenta del cliente ‐ Migración ‐ Suspensión/rehabilitación por robo o pérdida ‐ Activación/rehabilitación por baja temporal ‐ Asignación/anulación número de pedido de terminales ‐ Asignación/anulación número de pedido de tarjeta SIM ‐ Asignación/anulación número de avería servicio postventa ‐ Provisión de código de seguridad (PIN, PUK…) ‐ Mantenimiento de agrupaciones ‐ Bajas de líneas ‐ Correcciones de Bajas/Altas de líneas ‐ Alta nueva sede de datos ‐ Cambio de perfil en conexión de datos de una sede
b) Activación/desactivación Englobado también dentro de la gestión propia del servicio, se encuentran todas tramitaciones orientadas a la activación y/o desactivación de los servicios de valor añadido o de algunas de las funcionalidades de estos. Se consideran tramitaciones asociadas a servicios básicos las siguientes: ‐ Ocultación/Identificación de línea llamante ‐ Activación/Desactivación de desvíos automáticos ‐ Activación/Desactivación de restricciones ‐ Activación/Desactivación acceso internacional o Roaming ‐ Activación/Desactivación de desvíos de llamadas ‐ Activación/Desactivación xx xxxxx de voz ‐ Otras gestiones sobre buzón de voz ‐ Activación/Desactivación buzón de FAX ‐ Activación/Desactivación del servicio GPRS ‐ Altas/Bajas del servicio adicional de FAX ‐ Altas/Bajas del número adicional de datos ‐ Altas/Bajas del servicio de tarjetas telemáticas ‐ Activación/Desactivación de otros servicios suplementarios ‐ Activación/Desactivación de otros servicios de valor añadido Se consideran tramitaciones asociadas a servicios avanzados los siguientes: ‐ Activación/Desactivación xx xxxxx línea en la misma SIM (personal/laboral) ‐ Altas/Bajas del servicio de facturación en soporte magnético.
c) Configuraciones de RPV Se podrán cursar asimismo un grupo de tramitaciones que se entienden como configuraciones propias del servicio de red privada móvil cuya gestión se habili...
GESTIÓN DEL SERVICIO. El proveedor garantiza a la UOC que todos los datos propiedad de la UOC se podrán recuperar en caso de que cualquiera de las partes opte por no continuar con el servicio. Asimismo, el proveedor deberá garantizar a los usuarios la posibilidad de recuperar los datos de su propiedad que hayan introducido en el sistema. Para dar cumplimiento a este requerimiento, el proveedor definirá, publicará y comunicará a la UOC los procedimientos mediante los cuales tanto la UOC como los usuarios podrán recuperar la información que les pertenezca. Estos mecanismos deberán ser accesibles a los interesados hasta tres meses después de la finalización del contrato con la UOC.
GESTIÓN DEL SERVICIO. El proveedor desarrollará toda la documentación de procedimientos exigida en la norma ISO 20000, para la correcta gestión del servicio y la relación con los usuarios del servicio. El proveedor aportará una descripción completa del modelo de relación con respecto a la devolución de la información al terminar el contrato con los siguientes requisitos: ● En el Plan de devolución de la información deberán incluir todas las actividades de transferencia de la información a que se refiere el servicio en la UOC, o a un tercero proveedor, en los casos en los que así se decida por la UOC. ● Asimismo, el Plan de devolución de la información deberá cumplir como mínimo los siguientes principios y contenidos: - El proveedor deberá ofrecer toda la ayuda en la transferencia a la UOC o a terceras partes designadas por esta. - El proveedor asegurará un traspaso correcto de toda la información, en especial en cuanto a la completitud la actualización del conjunto. - El proveedor deberá ofrecer un plan para definir las responsabilidades y gestionar la resolución de problemas entre el nuevo proveedor, la UOC y/u otros proveedores. - Durante el periodo de devolución, el proveedor debe cumplir los acuerdos de nivel de servicio. El Plan de devolución no debe causar ninguna discontinuidad en el servicio. - La UOC no asumirá una dedicación significativa de recursos propios en las actividades de devolución. El proveedor quedará liberado del cumplimiento de estas obligaciones si, por causas imputables a la UOC, el periodo de devolución se extiende más allá de 12 meses, a contar desde la fecha establecida por la UOC para iniciar el proceso de transferencia. Durante el periodo de devolución se mantendrán las condiciones económicas aplicables a la prestación del servicio.
GESTIÓN DEL SERVICIO. Para la correcta implantación del servicio, y su operación durante la duración del contrato, el adjudicatario deberá de proporcionar al SEPE atención personalizada y especializada a los niveles: • Gestión administrativa y comercial del proyecto. • Gestión técnica del proyecto. Se formará un grupo de trabajo (Comité de Seguimiento) en el que lleve a cabo, de forma periódica, y con la periodicidad que determine el SEPE, las reuniones necesarias para la implantación, gestión y operación de los servicios objeto del contrato, con seguimiento de los Acuerdos de Nivel del Servicio ANS; así como nuevas demandas, y cualquier aspecto de actualización tecnológica que pueda ser de interés para el SEPE. Dichas reuniones serán formales, con obligación por parte del adjudicatario de elaborar un acta de las mismas que deberá ser aprobado por el SEPE. • Gestor comercial: Responsable de la cuenta y de la relación comercial con el SEPE, tanto en la fase de implementación como en la de operación del contrato. • Responsable Calidad de Servicio: Responsable de que en todo momento por que los servicios ofrecidos se adecuen al máximo a las necesidades xxx XXXX: Trabajará en relación directa con el personal técnico xxx XXXX, garantizando que de forma ágil se lleven a cabo las peticiones y entregas de servicios. • Ingeniero/consultor técnico: Tomará parte en el planteamiento de evolución de la tecnología, integración con los servicios de otros lotes (Lote 1 de datos y voz fija, y Lote 3 Contact Center), así como con los sistemas xxx XXXX. será el responsable técnico de los servicios y soluciones ofrecidas. • Jefe de Proyecto: Responsable de la gestión del contrato. • Responsable de facturación: Valida la facturación de los servicios proporcionados. • Un responsable por cada uno de los aspectos específicos que son objeto del contrato: Comunicaciones móviles de voz, terminales de datos, y plataformas específicas Multifabricante y de SMSs.
GESTIÓN DEL SERVICIO. La planificación de las actividades será efectuada por el Departamento de Educación de TEA Tenerife Espacio de las Artes, que la comunicará semanalmente al contratista para la asignación de los educadores correspondientes a dichas visitas. - TEA Tenerife Espacio de las Artes se reserva la facultad de modificar, suspender, sustituir o introducir los cambios que estime oportunos en las visitas y talleres, debiendo el contratista asumir tales modificaciones sin que tenga derecho a percibir una remuneración adicional, salvo que supongan una ampliación del servicio. En tal caso, los servicios extraordinarios y/o ampliaciones del servicio serán facturados al precio horario ofertado por el contratista. - En caso de retraso del grupo, el educador deberá permanecer a su espera y ajustarse al tiempo disponible –tanto por parte del grupo como teniendo en cuenta otras posibles actividades ya programadas- ajustando la actividad prevista a éste y procurando que aquélla se lleve a cabo de la manera más óptima posible. - Las ausencias y retrasos del personal deberán ser justificados por la empresa adjudicataria. Si el educador se retrasara en el comienzo de la actividad, ésta deberá realizarse íntegramente, acomodándose a las necesidades de horario del grupo. En caso de que la actividad no llegara a realizarse debido a causas atribuibles a la empresa adjudicataria (entre otras, no asistencia del educador, retraso grave, etc.), se impondrá al contratista una penalidad que se cifra en 200 euros por actividad. - Serán causas de resolución del contrato la falta de asistencia, la impuntualidad reiterada de los educadores y el deficiente nivel, tanto en idiomas como en formación artística de las exposiciones, por parte de éstos. - La empresa, y en su caso los educadores encargados de cada grupo, deberá estar presente en el momento de acogida de los grupos y garantizar el cumplimiento de la hora de inicio de la actividad. - La empresa adjudicataria se compromete a realizar encuestas de satisfacción durante y después de las actividades y programas para poder reconducir contenidos, metodologías y estrategias de intervención en caso de que sea necesario. También presentará una memoria de evaluación al finalizar cada programa, que deberá ser llevada a cabo por los educadores, atendiendo a su experiencia en relación a las actividades realizadas y que deberá incluir: el nombre de la actividad realizada, las fechas de implementación, el tipo de público participante, el número de person...
GESTIÓN DEL SERVICIO. El contratista dispondrá de una estructura organizativa, con una precisa asignación en responsabilidades y autoridad adecuada a los objetivos que persigue el contrato y, en concreto, con capacidad para redactar, manejar, controlar e interpretar toda la documentación e información exigidas en este pliego. Las misiones fundamentales del contratista son: - Recoger información de las inspecciones preventivas realizadas, de los trabajos efectuados, de los controles hechos y de las anomalías reparadas. - Realizar las estadísticas por tipos de trabajos, reclamaciones recibidas, averías, características de los espacios e instalaciones, y, en general, todas aquellas que permitan una adecuación del servicio a las exigencias de la conservación. - Redactar un esquema informativo que, de forma abreviada y significativa, agrupe mensualmente, aquellos datos que permitan una orientación válida sobre las actuaciones del servicio. - Vigilar que el personal a su cargo realice los trabajos de forma adecuada, racional y eficiente. - Preparar y redactar las órdenes de trabajo del personal a su cargo.
GESTIÓN DEL SERVICIO. El licitante deberá cuidar en todo momento que el modelo de gestión de los servicios esté alineado a los modelos de operación y procesos considerando como mínimo: • Modelos de gestión de servicios de infraestructura (ISO 20000, ITIL) Y de forma opcional: • Administración de proyectos (PMO) • Seguridad de la información (ISO27001).
GESTIÓN DEL SERVICIO. 7.1. Sistema de Gestión de los Servicios Complementarios 7.2. Sistema Informático 7.3. Las incidencias, los avisos y los fallos