Common use of Assistance et maintenance Clause in Contracts

Assistance et maintenance. YUBILE fournira des prestations d’assistance et de maintenance corrective de l’Application. Il est expressément convenu que les demandes d’assistance et de maintenance devront être formulées par le Client auprès de de YUBILE, accessible par téléphone ou mail les jours ouvrés du lundi au vendredi de 8 heures 30 à 18 heures, à l'exception des jours éventuels de fermeture générale de YUBILE, ou par email à l’adresse xxxxxxx@xxxxxx.xx YUBILE s’engage à prendre en compte les demandes formulées auprès de la hotline ou par mail, au titre de l’assistance, dans un délai de 4 heures ouvrées. A cette fin, le Client désignera une ou plusieurs personnes physiques en tant qu’interlocuteur(s) privilégié(s), seul habilité(s) à appeler la hotline. Le nombre d’interlocuteurs privilégiés qui peuvent être désignés par le Client dépend du nombre maximum d’Utilisateurs : 1 interlocuteur de 1 à 100 Utilisateurs, 2 interlocuteurs de 101 à 200 Utilisateurs, 3 interlocuteurs de 201 à 500 Utilisateurs, un interlocuteur supplémentaire par tranche de 500 Utilisateurs, au-delà de 500. L’assistance technique couvre : • Les questions sur l’utilisation de l’Application, • Les demandes de correction de bugs, • Les conseils métiers sur les fonctionnalités présentes dans l’Application. L’assistance technique n’a pas vocation à se substituer aux prestations de formation des Utilisateurs ou des interlocuteurs privilégiés. YUBILE ne saurait par ailleurs en aucun cas être tenue de réaliser les éventuelles évolutions demandées par le Client. Dans tous les cas, sauf indication contraire dans le présent Contrat de Partenariat, la durée des prestations fournies par YUBILE dans le cadre de cette assistance est limitée mensuellement à une durée de trente (30) minutes multipliée par le nombre maximum d’Utilisateurs autorisé. En cas de Dysfonctionnement de l’Application, YUBILE s’engage à intervenir selon les modalités et dans les délais prévus par les présentes. Seuls les Dysfonctionnements reproductibles par YUBILE seront pris en charge au titre de la maintenance. Les Dysfonctionnements devront être décrits de manière précise, avec le détail du contexte de leur survenance et avec des copies d’écran. Néanmoins, YUBILE ne garantit pas qu’une solution pourra être trouvée dans les délais ci-avant définis, ni que les Dysfonctionnements signalés pourront toujours être corrigés, en particulier si le Dysfonctionnement s’avère complexe et nécessite des recherches approfondies. • En cas d’utilisation anormale de l’Application par le Client ou d’utilisation non-conforme aux dispositions contractuelles ou à la Documentation ; • En cas de violation des droits de propriété intellectuelle de YUBILE ; • En cas de tentative d’accès au code source de l’Application ou de modification apportée à l’Application ; • En cas de modification apportée, par le Client ou par un tiers, aux données gérées par l’Application, par un moyen extérieur à l’Application. Sont expressément exclus du champ de l’obligation de maintenance les problèmes de performances de l’Application, et plus généralement, tous les problèmes non directement ou non exclusivement imputables à l’Application. YUBILE pourra mettre en ligne, dans le cadre de la maintenance corrective et évolutive, de nouvelles versions de l’Application. Le Client s’engage, à mettre à jour sa configuration informatique, et notamment son navigateur Internet, si YUBILE en fait la demande, les services ne pouvant être fournis que sur la base de la configuration requise par YUBILE pour la dernière version en date de l’Application. La demande de mise à jour de YUBILE sera signalée au Client au moment de chaque connexion sur l’Infrastructure de YUBILE, jusqu’à ce que la mise à jour soit effectivement réalisée par le Client.

Assistance et maintenance. YUBILE Pendant la durée du présent Contrat, le Client bénéficie de la fourniture et l’installation des mises à jour correctives et technologiques de la Plateforme d’Exploitation. Par ailleurs, SAGE fournira au Client une assistance téléphonique et des prestations d’assistance et services de maintenance corrective (ci-après « les Prestations ») relatifs au Progiciel. Dans le cadre du présent contrat, SAGE met à la disposition du Client une équipe de l’ApplicationConsultants Support pour assurer l’assistance technique et fonctionnelle du Progiciel. Exception faite des jours fériés et des jours exceptionnels de fermeture de SAGE, et sauf cas de force majeure tels que définis aux présentes, les heures d’intervention de cette équipe d’assistance sont de 9h00 à 18h00 (heures métropolitaine) du lundi au vendredi. SAGE se réserve le droit de modifier ses horaires et préviendra par tout moyen à sa convenance le Client des nouvelles plages horaires. Pour bénéficier de l’assistance, le Client contacte, pendant les heures d’assistance, par téléphone l’équipe de Consultants Support de SAGE au numéro qui lui aura été préalablement communiqué. La maintenance du Progiciel comprend les services suivants : - un accès à l’assistance téléphonique fournie exclusivement en accompagnement à l’utilisation du Progiciel ou pour le traitement des Anomalies. Le nombre d’appels téléphoniques n’est pas limité. Une prise en main distante peut être envisagée en fonction des disponibilités techniques et suite à l’autorisation écrite du Client. - la fourniture des mises à jour du Progiciel sous réserve des dispositions du présent article. La nécessité de réaliser une mise à jour est décidée unilatéralement par SAGE au regard des évolutions légales et technologiques. Les mises à jour sont directement mises en œuvre par SAGE sur le Progiciel et peuvent intégrer, selon les cas : - la correction des Anomalies sous forme de patchs, transmis par SAGE à la demande du Client, les modifications rendues nécessaires par l’évolution des textes législatifs ou réglementaires applicables aux fonctions traitées par le Progiciel, sauf si ces modifications nécessitent une modification substantielle du Progiciel qui fera alors l’objet de notification par SAGE au Client, - l’apport d’améliorations des fonctions existantes. - Rendez-vous bilanciel annuel sur demande du Client Le Client bénéficie d’un rendez-vous bilanciel téléphonique annuel fixé par SAGE en accord avec le Client. Il permet de faire le point sur les axes d’optimisation et d’amélioration de l’utilisation du Progiciel. - Abonnement à la Newsletter Le Client bénéficie, après avoir communiqué son adresse électronique d’un abonnement à la Newsletter Sage, qu’il recevra régulièrement par mail. Cette Newsletter est expressément convenu destinée à informer le Client des actualités commerciales et techniques relatives aux produits Sage. Tout échange de programmes ou de données entre le Client et SAGE doit respecter les normes de support en vigueur chez SAGE au moment de l’envoi. Sont exclues des Prestations réalisées par SAGE au titre du présent Contrat : - une utilisation du Progiciel non conforme à la Documentation, aux consignes d’utilisation ou à sa Destination, ou encore une utilisation anormale, quelle que soit la raison (notamment en cas de négligence, erreur de manipulation, accident, …) ; - tous travaux ou fournitures non explicitement mentionnés dans le présent contrat, y compris la formation par téléphone du personnel du Client. - un problème de compatibilité entre le matériel fourni par SAGE et tout autre matériel du Client ou défaillance de ce dernier ; - la fourniture d’un réseau de télécommunications permettant l’accès au Progiciel ; - un problème de compatibilité entre les demandes d’assistance réseaux de télécommunications et le Progiciel ; - une défaillance de maintenance devront être formulées l’un des éléments constituant l’environnement logiciel du Client (système d’exploitation, autres logiciels ou progiciels, systèmes réseaux...) ; - d’une façon générale, le non-respect par le Client auprès de de YUBILE, accessible par téléphone ou mail les jours ouvrés du lundi au vendredi de 8 heures 30 à 18 heures, à l'exception des jours éventuels de fermeture générale de YUBILE, ou par email à l’adresse xxxxxxx@xxxxxx.xx YUBILE s’engage à prendre en compte les demandes formulées auprès de la hotline ou par mail, ses obligations au titre de l’assistance, dans un délai de 4 heures ouvrées. A cette fin, le Client désignera une ou plusieurs personnes physiques en tant qu’interlocuteur(s) privilégié(s), seul habilité(s) à appeler la hotline. Le nombre d’interlocuteurs privilégiés qui peuvent être désignés par le Client dépend du nombre maximum d’Utilisateurs : 1 interlocuteur de 1 à 100 Utilisateurs, 2 interlocuteurs de 101 à 200 Utilisateurs, 3 interlocuteurs de 201 à 500 Utilisateurs, un interlocuteur supplémentaire par tranche de 500 Utilisateurs, au-delà de 500. L’assistance technique couvre : • Les questions sur l’utilisation de l’Application, • Les demandes de correction de bugs, • Les conseils métiers sur les fonctionnalités présentes dans l’Application. L’assistance technique n’a pas vocation à se substituer aux prestations de formation des Utilisateurs ou des interlocuteurs privilégiés. YUBILE ne saurait par ailleurs en aucun cas être tenue de réaliser les éventuelles évolutions demandées par le Client. Dans tous les cas, sauf indication contraire dans le présent Contrat de Partenariat, la durée des prestations fournies par YUBILE dans le cadre de cette assistance est limitée mensuellement à une durée de trente (30) minutes multipliée par le nombre maximum d’Utilisateurs autorisé. En cas de Dysfonctionnement de l’Application, YUBILE s’engage à intervenir selon les modalités et dans les délais prévus par les présentes. Seuls les Dysfonctionnements reproductibles par YUBILE seront pris en charge au titre de la maintenance. Les Dysfonctionnements devront être décrits de manière précise, avec le détail du contexte de leur survenance et avec des copies d’écran. Néanmoins, YUBILE ne garantit pas qu’une solution pourra être trouvée dans les délais ci-avant définis, ni que les Dysfonctionnements signalés pourront toujours être corrigés, en particulier si le Dysfonctionnement s’avère complexe et nécessite des recherches approfondies. • En cas d’utilisation anormale de l’Application par le Client ou d’utilisation non-conforme aux dispositions contractuelles ou à la Documentation ; • En cas de violation des droits de propriété intellectuelle de YUBILE ; • En cas de tentative d’accès au code source de l’Application ou de modification apportée à l’Application ; • En cas de modification apportée, par le Client ou par un tiers, aux données gérées par l’Application, par un moyen extérieur à l’Application. Sont expressément exclus du champ de l’obligation de maintenance les problèmes de performances de l’ApplicationContrat, et plus généralement, tous les problèmes non directement ou non exclusivement imputables à l’Applicationde tout autre contrat conclu avec SAGE. YUBILE pourra mettre en ligne, dans le cadre de la maintenance corrective et évolutive, de nouvelles versions de l’Application. Le Client s’engage, à mettre à jour sa configuration informatique, et notamment son navigateur Internet, si YUBILE en fait la demande, les services ne pouvant être fournis que sur la base de la configuration requise par YUBILE pour la dernière version en date de l’Application. La demande de mise à jour de YUBILE sera signalée au Client au moment de chaque connexion sur l’Infrastructure de YUBILE, jusqu’à ce que la mise à jour soit effectivement réalisée par le Client10.

Assistance et maintenance. YUBILE Pendant la durée du présent Contrat, le Client bénéficie de la fourniture et l’installation des mises à jour correctives et technologiques de la Plateforme d’Exploitation. Par ailleurs, NAUTICONCEPT fournira au Client une assistance téléphonique et des prestations d’assistance et services de maintenance corrective (ci-après « les Prestations ») relatifs au Progiciel. Dans le cadre du présent contrat, NAUTICONCEPT met à la disposition une documentation utilisateur, et un service de l’Applicationsupport pour assurer l’assistance technique et fonctionnelle du Progiciel. Exception faite des jours fériés et des jours exceptionnels de fermeture de NAUTICONCEPT, et sauf cas de force majeure, les heures d’intervention du service Support sont de 9h00 à 18h00 (heures métropolitaine) du lundi au vendredi. NAUTICONCEPT se réserve le droit de modifier ses horaires et préviendra par tout moyen à sa convenance le Client des nouvelles plages horaires. Pour bénéficier de l’assistance, le Client peut contacter, pendant les heures d’assistance, par téléphone le service Support de NAUTICONCEPT au numéro qui lui aura été préalablement communiqué. Il appartient au client de vérifier qu’il dispose bien de la dernière version de l’application avant de contacter le support. La maintenance du Progiciel comprend les services suivants : - un accès à l’assistance téléphonique fournie exclusivement en accompagnement à l’utilisation du Progiciel ou pour le traitement des Anomalies. Le nombre d’appels téléphoniques n’est pas limité. - la fourniture des mises à jour du Progiciel sous réserve des dispositions du présent article. La nécessité de réaliser une mise à jour est expressément convenu décidée unilatéralement par NAUTICONCEPT au regard des évolutions légales et technologiques. Les mises à jour sont directement mises en œuvre par NAUTICONCEPT sur le Progiciel au travers des Stores Apple et Android et peuvent intégrer, selon les cas : - la correction des Anomalies, les modifications rendues nécessaires par l’évolution des textes législatifs ou réglementaires applicables aux fonctions traitées par le Progiciel, - l’apport d’améliorations des fonctions existantes. - l’ajout de nouvelles fonctionnalités Tout échange de programmes ou de données entre le Client et NAUTICONCEPT doit respecter les normes de support en vigueur chez NAUTICONCEPT au moment de l’envoi. Sont exclues des Prestations réalisées par NAUTICONCEPT au titre du présent Contrat : - une utilisation du Progiciel non conforme à la Documentation, aux consignes d’utilisation ou à sa Destination, ou encore une utilisation anormale, quelle que soit la raison (notamment en cas de négligence, erreur de manipulation, accident, …) ; - tous travaux ou fournitures non explicitement mentionnés dans le présent contrat, y compris la formation par téléphone du personnel du Client. - la fourniture d’un réseau de télécommunications permettant l’accès au Progiciel ; - un problème de compatibilité entre les demandes d’assistance réseaux de télécommunications et le Progiciel ; - une défaillance de maintenance devront être formulées l’un des éléments constituant l’environnement logiciel du Client (Système d’exploitation, autres logiciels ou progiciels, systèmes réseaux...) ; - d’une façon générale, le non-respect par le Client auprès de de YUBILE, accessible par téléphone ou mail les jours ouvrés du lundi au vendredi de 8 heures 30 à 18 heures, à l'exception des jours éventuels de fermeture générale de YUBILE, ou par email à l’adresse xxxxxxx@xxxxxx.xx YUBILE s’engage à prendre en compte les demandes formulées auprès de la hotline ou par mail, ses obligations au titre de l’assistance, dans un délai de 4 heures ouvrées. A cette fin, le Client désignera une ou plusieurs personnes physiques en tant qu’interlocuteur(s) privilégié(s), seul habilité(s) à appeler la hotline. Le nombre d’interlocuteurs privilégiés qui peuvent être désignés par le Client dépend du nombre maximum d’Utilisateurs : 1 interlocuteur de 1 à 100 Utilisateurs, 2 interlocuteurs de 101 à 200 Utilisateurs, 3 interlocuteurs de 201 à 500 Utilisateurs, un interlocuteur supplémentaire par tranche de 500 Utilisateurs, au-delà de 500. L’assistance technique couvre : • Les questions sur l’utilisation de l’Application, • Les demandes de correction de bugs, • Les conseils métiers sur les fonctionnalités présentes dans l’Application. L’assistance technique n’a pas vocation à se substituer aux prestations de formation des Utilisateurs ou des interlocuteurs privilégiés. YUBILE ne saurait par ailleurs en aucun cas être tenue de réaliser les éventuelles évolutions demandées par le Client. Dans tous les cas, sauf indication contraire dans le présent Contrat de Partenariat, la durée des prestations fournies par YUBILE dans le cadre de cette assistance est limitée mensuellement à une durée de trente (30) minutes multipliée par le nombre maximum d’Utilisateurs autorisé. En cas de Dysfonctionnement de l’Application, YUBILE s’engage à intervenir selon les modalités et dans les délais prévus par les présentes. Seuls les Dysfonctionnements reproductibles par YUBILE seront pris en charge au titre de la maintenance. Les Dysfonctionnements devront être décrits de manière précise, avec le détail du contexte de leur survenance et avec des copies d’écran. Néanmoins, YUBILE ne garantit pas qu’une solution pourra être trouvée dans les délais ci-avant définis, ni que les Dysfonctionnements signalés pourront toujours être corrigés, en particulier si le Dysfonctionnement s’avère complexe et nécessite des recherches approfondies. • En cas d’utilisation anormale de l’Application par le Client ou d’utilisation non-conforme aux dispositions contractuelles ou à la Documentation ; • En cas de violation des droits de propriété intellectuelle de YUBILE ; • En cas de tentative d’accès au code source de l’Application ou de modification apportée à l’Application ; • En cas de modification apportée, par le Client ou par un tiers, aux données gérées par l’Application, par un moyen extérieur à l’Application. Sont expressément exclus du champ de l’obligation de maintenance les problèmes de performances de l’ApplicationContrat, et plus généralement, tous les problèmes non directement ou non exclusivement imputables à l’Application. YUBILE pourra mettre en ligne, dans le cadre de la maintenance corrective et évolutive, de nouvelles versions de l’Application. Le Client s’engage, à mettre à jour sa configuration informatique, et notamment son navigateur Internet, si YUBILE en fait la demande, les services ne pouvant être fournis que sur la base de la configuration requise par YUBILE pour la dernière version en date de l’Application. La demande de mise à jour de YUBILE sera signalée au Client au moment de chaque connexion sur l’Infrastructure de YUBILE, jusqu’à ce que la mise à jour soit effectivement réalisée par le Clienttout autre contrat conclu avec NAUTICONCEPT.

Assistance et maintenance. YUBILE SNAL fournira des prestations d’assistance et de maintenance corrective et évolutive de l’Application. Il est expressément convenu que les demandes d’assistance et de maintenance devront être formulées par le Client auprès de la hotline de YUBILESNAL, accessible par téléphone ou mail au 00.00.00.00.00 durant les heures d’ouverture du service dont les horaires d’ouverture se trouvent sur le site xxxxx.xx, ou, 24 heures sur 24 et 7 jours ouvrés du lundi au vendredi de 8 heures 30 sur 7, à 18 heures, l’adresse xxxx://xxxxxxx.Xxxxx.xx à l'exception des jours éventuels de fermeture générale de YUBILE, ou par email à l’adresse xxxxxxx@xxxxxx.xx YUBILE SNAL. SNAL s’engage à prendre en compte les demandes formulées auprès de la hotline ou par mail, au titre de l’assistance, dans un délai de 4 heures ouvrées. A cette fin, le Client désignera une ou plusieurs personnes physiques personne physique en tant qu’interlocuteur(s) privilégié(s)qu’interlocuteur privilégié, seul habilité(s) habilité à appeler la hotline. Le nombre d’interlocuteurs privilégiés qui peuvent être désignés par le Client dépend du nombre maximum d’Utilisateurs : 1 interlocuteur de 1 à 100 Utilisateurs, 2 interlocuteurs de 101 à 200 Utilisateurs, 3 interlocuteurs de 201 à 500 Utilisateurs, un interlocuteur supplémentaire par tranche de 500 Utilisateurs, au-delà de 500. L’assistance technique couvre : • Les - les questions sur l’utilisation de l’Application, • Les demandes - la remontée d’anomalies de correction de bugsl’Application, • Les - les conseils métiers sur les fonctionnalités présentes dans l’Application. Les demandes d’évolution doivent être communiquées à SNAL sur la plateforme destinée à cet effet accessible depuis le site xxx.xxxxx.xx L’assistance technique n’a pas vocation à se substituer aux prestations de formation des Utilisateurs ou des interlocuteurs privilégiésUtilisateurs. YUBILE SNAL ne saurait par ailleurs en aucun cas être tenue de réaliser les éventuelles évolutions demandées par le Client. Dans tous les cas, sauf indication contraire dans le présent Contrat de Partenariat, la durée des prestations fournies par YUBILE SNAL dans le cadre de cette assistance est limitée mensuellement à une durée de trente (30) minutes 5 heures multipliée par le nombre maximum d’Utilisateurs autorisé. En cas de Dysfonctionnement de l’Application, YUBILE s’engage à intervenir selon les modalités et dans les délais prévus par les présentes. Seuls les Dysfonctionnements reproductibles par YUBILE seront pris en charge au titre de la maintenance. Les Dysfonctionnements devront être décrits de manière précise, avec le détail du contexte de leur survenance et avec des copies d’écran. Néanmoins, YUBILE ne garantit pas qu’une solution pourra être trouvée dans les délais ci-avant définis, ni que les Dysfonctionnements signalés pourront toujours être corrigés, en particulier si le Dysfonctionnement s’avère complexe et nécessite des recherches approfondies. • En cas d’utilisation anormale de l’Application par le Client ou d’utilisation non-conforme aux dispositions contractuelles ou à la Documentation ; • En cas de violation des droits de propriété intellectuelle de YUBILE ; • En cas de tentative d’accès au code source de l’Application ou de modification apportée à l’Application ; • En cas de modification apportée, par le Client ou par un tiers, aux données gérées par l’Application, par un moyen extérieur à l’Application. Sont expressément exclus du champ de l’obligation de maintenance les problèmes de performances de l’Application, et plus généralement, tous les problèmes non directement ou non exclusivement imputables à l’Application. YUBILE SNAL pourra mettre en ligne, dans le cadre de la maintenance corrective et évolutive, de nouvelles versions de l’Application. Le Client s’engage, à mettre à jour sa configuration informatique, et notamment son navigateur Internet, si YUBILE SNAL en fait la demande, les services ne pouvant être fournis que sur la base de la configuration requise par YUBILE SNAL pour la dernière version en date de l’Application. La demande de mise à jour de YUBILE SNAL sera adressée au Client par courrier électronique et sera par ailleurs signalée au Client au moment de chaque connexion sur l’Infrastructure la Plateforme de YUBILESNAL, jusqu’à ce que la mise à jour soit effectivement réalisée par le Client. Au titre de la maintenance, SNAL pourra être amenée à modifier l’Application sans information préalable auprès du Client et sans indemnité.