Common use of Support Clause in Contracts

Support. Chaque besoin ou incident doit faire l’objet de la création d’un ticket auprès du support OUTSCALE. L’ouverture de ce ticket avec l’ensemble des informations requises est le préalable nécessaire et le point de départ pour évaluer le respect des engagements de OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps d’Intervention (GTI) est la différence entre l’horaire d’ouverture du ticket par le CLIENT et la première réponse du support OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est mesuré entre l’ouverture du ticket avec l’ensemble des informations obligatoires à fournir par le CLIENT et la résolution de l’incident par le support OUTSCALE. Le temps de réponse du CLIENT pour répondre à une question du support OUTSCALE est déduit du calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Un incident qui n’est pas constaté par l’équipe support OUTSCALE ne peut être mesuré que si le CLIENT apporte les éléments permettant de tracer une coupure ou une dégradation de service. Les Garanties de Temps d’Intervention (GTI) et les Garanties de Temps de Rétablissement (GTR) sont détaillées ci-dessous par sévérité d’incident : GTI GTR Sévérité Incident Description 15 minutes 2 heures 1 (Majeure) Indisponibilité totale et durable d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM Hors maintenance programmée. 30 minutes 4 heures 2 (Élevée) Dégradation d’un service ou de la performance d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM - Portail client - Outils pour lesquels une solution de contournement existe (exemple : Cockpit) 1 heure 48 heures ouvrées 3 (Mineure) Incident isolé, bug ou régression, demande d'analyse sur un incident CLIENT. En cas de demande qui ne relève pas d’un incident, le Support OUTSCALE traitera le ticket dans les meilleurs délais compatibles avec les horaires d’ouverture du Support, à savoir de 8h à 20h du lundi au vendredi. Les pénalités sont calculées suivant la formule suivante : Ps= (Sg – Sc)*10*CAcm Ps : Pénalité du Service considéré Sc : Disponibilité constatée du Service considéré sur la période de calcul Sg : Disponibilité promise par SLA du Service considéré sur la période de calcul CAcm : Chiffre d’Affaires mensuel moyen généré par le CLIENT sur un an glissant S’il y a plusieurs infractions des SLAs, les Pénalités se cumulent. La Pénalité totale ne pourra jamais excéder la valeur CAcm. Exemple de calcul : Soit un CLIENT utilisant 3 Services OUTSCALE. Le Service de Stockage Objet, le Service de fourniture de Machines Virtuelles à la Carte et le Service de répartition de charge à la demande. On définit : S1 : La Disponibilité des APIs fournies par OUTSCALE et permettant à des utilisateurs d’accéder aux objets stockés S2 : La Disponibilité du Service d’API de commande des Machines Virtuelles à la Carte S3 : La Disponibilité des load-balancers virtuels

Support. Chaque besoin ou incident doit faire l’objet de la création d’un ticket auprès du support OUTSCALEOutscale. L’ouverture de ce ticket avec l’ensemble des informations requises est le préalable nécessaire et le point de départ pour évaluer le respect des engagements de OUTSCALEOutscale. Le calcul du délai de la Garantie de Temps d’Intervention (GTI) est la différence entre l’horaire d’ouverture du ticket par le CLIENT Client et la première réponse du support OUTSCALEOutscale. Le calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est mesuré entre l’ouverture du ticket avec l’ensemble des informations obligatoires à fournir par le CLIENT Client et la résolution de l’incident par le support OUTSCALEOutscale. Le temps de réponse du CLIENT Client pour répondre à une question du support OUTSCALE Outscale est déduit du calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Un incident qui n’est pas constaté par l’équipe support OUTSCALE Outscale ne peut être mesuré que si le CLIENT Client apporte les éléments permettant de tracer une coupure ou une dégradation de service. Les Garanties de Temps d’Intervention (GTI) et les Garanties de Temps de Rétablissement (GTR) sont détaillées ci-dessous par sévérité d’incident : GTI GTR Sévérité Incident Description 15 minutes 2 heures 1 (Majeure) Indisponibilité totale et durable d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM Hors maintenance programmée. 30 minutes 4 heures 2 (Élevée) Dégradation d’un service ou de la performance d'un service : - Stockage Objet - FCU - API - Réseau - EIM - Portail client Client - Outils pour lesquels une solution de contournement existe (exemple : Cockpit) 1 heure 48 heures ouvrées (soit 6 jours) 3 (Mineure) Incident isolé, bug ou régression, demande d'analyse sur un incident CLIENTClient. En cas de demande qui ne relève pas d’un incident, le Support OUTSCALE support Outscale traitera le ticket dans les meilleurs délais compatibles avec les horaires d’ouverture du Supportsupport, à savoir de 8h à 20h du lundi au vendredi. Les pénalités sont calculées suivant la formule suivante : Ps= (Sg – Sc)*10*CAcm Ps : Pénalité du Service considéré Sc : Disponibilité constatée du Service considéré sur la période de calcul Sg : Disponibilité promise par SLA du Service considéré sur la période de calcul CAcm : Chiffre d’Affaires mensuel moyen généré par le CLIENT sur un an glissant S’il y a plusieurs infractions des SLAs, les Pénalités se cumulent. La Pénalité totale ne pourra jamais excéder la valeur CAcm. Exemple de calcul : Soit un CLIENT utilisant 3 Services OUTSCALE. Le Service de Stockage Objet, le Service de fourniture de Machines Virtuelles à la Carte et le Service de répartition de charge à la demande. On définit : S1 : La Disponibilité des APIs fournies par OUTSCALE et permettant à des utilisateurs d’accéder aux objets stockés S2 : La Disponibilité du Service d’API de commande des Machines Virtuelles à la Carte S3 : La Disponibilité des load-balancers virtuels.

Support. Chaque besoin ou incident doit faire l’objet de la création d’un ticket auprès du support OUTSCALE. L’ouverture de ce ticket avec l’ensemble des informations requises est le préalable nécessaire et le point de départ pour évaluer le respect des engagements de OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps d’Intervention (GTI) est la différence entre l’horaire d’ouverture du ticket par le CLIENT et la première réponse du support OUTSCALE. Le calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) est mesuré entre l’ouverture du ticket avec l’ensemble des informations obligatoires à fournir par le CLIENT et la résolution de l’incident par le support OUTSCALE. Le temps de réponse du CLIENT pour répondre à une question du support OUTSCALE est déduit du calcul du délai de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Un incident qui n’est pas constaté par l’équipe support OUTSCALE ne peut être mesuré que si le CLIENT apporte les éléments permettant de tracer une coupure ou une dégradation de service. Les Garanties de Temps d’Intervention (GTI) et les Garanties de Temps de Rétablissement (GTR) sont détaillées ci-dessous par sévérité d’incident : GTI GTR Sévérité Incident Description 15 minutes 2 heures 1 (Majeure) Indisponibilité totale et durable d'un service : - Stockage Objet OOS - FCU - API - Réseau - EIM Hors maintenance programmée. 30 minutes 4 heures 2 (Élevée) Dégradation d’un service ou de la performance d'un service : - Stockage Objet OOS - FCU - API - Réseau - EIM - Portail client - Outils pour lesquels une solution de contournement existe (exemple : Cockpit) 1 heure 48 heures ouvrées 3 (Mineure) Incident isolé, bug ou régression, demande d'analyse sur un incident CLIENT. En cas de demande qui ne relève pas d’un incidentPour que ce SLA s’applique, le Support OUTSCALE traitera le ticket dans les meilleurs délais compatibles avec les horaires d’ouverture du Support, à savoir de 8h à 20h du lundi au vendredi. Les pénalités sont calculées suivant la formule suivante : Ps= (Sg – Sc)*10*CAcm Ps : Pénalité du Service considéré Sc : Disponibilité constatée du Service considéré sur la période de calcul Sg : Disponibilité promise par SLA du Service considéré sur la période de calcul CAcm : Chiffre d’Affaires mensuel moyen généré par il faut que le CLIENT prouve que des ressources équivalentes à la ressource en défaut ont bien été déployées sur un an glissant S’il y a plusieurs infractions des SLAs, toutes les Pénalités se cumulent. La Pénalité totale ne pourra jamais excéder Zones de disponibilité de la valeur CAcm. Exemple de calcul : Soit un CLIENT utilisant 3 Services Région et que le Service n’a malgré tout pas pu être rétabli par 3DS OUTSCALE. Le Service Dans le cas où les ressources du CLIENT n'ont été déployées que sur une seule Zone de Stockage Objetdisponibilité, le Service de fourniture de Machines Virtuelles à la Carte et le Service de répartition de charge à la demande. On définit : S1 : La Disponibilité des APIs fournies par OUTSCALE et permettant à des utilisateurs d’accéder aux objets stockés S2 : La Disponibilité du Service d’API de commande des Machines Virtuelles à la Carte S3 : La Disponibilité des load-balancers virtuelsce SLA ne s'appliquera pas.