Maintenance corrective. La Procédure de signalement des incidents est celle décrite à l’article 5.4 ci-dessus. Les signalements d’incidents effectués par téléphone seront confirmés par un email adressé à DPO Consulting par le Client. DPO Consulting procèdera au diagnostic du signalement et mettra en œuvre ses meilleurs efforts pour la correction dans les conditions suivantes :
(a) en cas d’Anomalie Mineure, la prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs délais. DPO Consulting s’efforcera de corriger de l’anomalie mineure dans une nouvelle version de la Solution qui sera livrée dans le cadre de la maintenance évolutive ;
(b) en cas d’Anomalie Majeure, la prise en compte du signalement est effectuée dans les vingt-quatre (24) heures ouvrables. DPO Consulting s’efforcera de corriger l’anomalie en proposant une solution de contournement pouvant permettre l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les trente (30) jours ;
(c) en cas d’Anomalie Bloquante, la prise en compte du signalement intervient sous vingt-quatre (24) heures ouvrables. DPO Consulting s’efforcera de corriger l’anomalie bloquante dans les meilleurs délais et proposer une solution de contournement au plus tard dans les sept (7) jours. DPO Consulting n’est pas responsable de la maintenance corrective dans les cas suivants : - absence du client ou refus de collaborer avec DPO Consulting dans la résolution des Anomalies et notamment de répondre aux questions et demandes de renseignement ; - utilisation de la Solution de manière non conforme à sa destination ou à sa documentation ; - modification non autorisée de la Solution par le Client ou par un tiers ; - manquement du Client à une ou plusieurs de ses obligations au titre du Contrat ; - implantation de tous progiciels, logiciels ou systèmes d’exploitation non compatibles avec la Solution ; - utilisations de consommables incompatibles ; - défaillance des réseaux de communication électronique ; - acte volontaire pouvant nuire à l’application comprenant notamment la dégradation, la malveillance, ou le sabotage ; - détérioration due à un cas de force majeure ou à une mauvaise utilisation des Services applicatifs. Toutefois, DPO Consulting peut prendre en charge si possible la résolution des dysfonctionnements provoqués par les cas ci-dessus listés, au tarif en vigueur à la date d’intervention.
Maintenance corrective. Le CEA s’engage à corriger les erreurs reproductibles de programmation du logiciel. Le Licencié devra avertir le CEA de toute erreur non identifiée et lui transmettre toutes les informations nécessaires à la reproduction de l’erreur. Les moyens mis en œuvre par le CEA pour corriger une erreur seront fonction de la gravité de celle-ci. Si l’erreur provient d’une modification qui n’a pas été faite par le CEA ou expressément autorisée par lui, le Licencié s’engage à dédommager le CEA du temps passé à la correction de l’erreur et à la remise du Logiciel en bon état de fonctionnement, au tarif du CEA alors en vigueur.
Maintenance corrective. La maintenance corrective a pour but d’apporter à l’Abonné une solution directe ou le cas échéant, de contournement dans les cas de Dysfonctionnements constatés et ne permettant pas, pour l’Abonné, une utilisation normale d’une fonctionnalité du Logiciel. De manière à faciliter l’exécution de la maintenance, l’Abonné s’engage à décrire avec précision le Dysfonctionnement (description de la situation qu’il rencontre : messages d’erreur, enchaînement des menus, etc.). La qualité et le délai de réponse de RCA dépendent nécessairement de la collaboration active de l’Abonné, chargé de lui transmettre les informations adéquates ; ce que l’Abonné reconnaît expressément. RCA s’engage à mettre les moyens nécessaires pour traiter les demandes de l’Abonné dans de bonnes conditions et à intervenir dans les meilleurs délais. Toute intervention de RCA à la suite d’un Dysfonctionnement dû à une utilisation non-conforme du Logiciel ou de l’Espace de supervision, par l’Abonné ou consécutive à une anomalie de l’un quelconque des éléments de la configuration du système d’information de l’Abonné pourra faire l’objet d’une facturation sur devis.
Maintenance corrective. 26.1 Signalement d’une anomalie au service d'assistance Une Anomalie est :
1. un blocage si elle empêche totalement l'utilisation d'une Fonction essentielle de la Solution ;
2. un dérangement si elle nécessite l'utilisation d'une solution de contournement pour exécuter la fonction ou si elle bloque l'utilisation d'une fonction non essentielle ; et
3. un problème mineur si aucune fonctionnalité n'est affectée. En cas d'anomalie bloquante, le Client fournira le numéro de portable du déclarant et du responsable et s'engage à être disponible 24h/24 et 7j/7 pendant la résolution de l'anomalie.
Maintenance corrective. La maintenance corrective est accessible aux Licenciés qui ont opté pour l’achat de la licence lors de la première année et par la suite lorsqu’il a souscrit à l’offre de maintenance complémentaire renouvelable annuellement. La maintenance corrective du Concédant consiste en la correction ou le contournement de tout dysfonctionnement ou dégradation des performances du Service imputable à la Sonde (ci-‐après une « Anomalie »), à l’exclusion de toute autre origine (connexion interne du Licencié, mauvaise utilisation, erreur d’installation ou de paramétrage, etc.). Le Licencié signale sans délai toute Anomalie constatée par email ou sur le Site de Level5 et indique les circonstances dans lesquelles celle-‐ci s’est manifestée. A ce titre, le Licencié se reportera à l’aide en ligne avant tout signalement afin de décrire de façon précise et exhaustive l’Anomalie rencontrée. Les Anomalies sont prises en charge par le Concédant durant les jours et heures ouvrés (du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00, heure française). Sur signalement d’une Anomalie, le Prestataire établit un diagnostic. Si le diagnostic établit l’existence d’une Anomalie imputable à la Solution, le Concédant fournit une correction dans les meilleurs délais par les moyens qu’elle juge appropriés, ou s’efforce de mettre en place une solution de contournement en cas d’urgence spécifiée par le Licencié.
Maintenance corrective. Les opérations de maintenance corrective sont déclenchées sur l’apparition d’un incident identifié par le système de supervision de LDL ou déclaré par un Utilisateur au service support (voir assistance Utilisateur). L’engagement de maintenance corrective est mesuré selon les niveaux de criticité et de rétablissement de service selon les modalités décrites en Annexe 1.
Maintenance corrective. La maintenance corrective du Service hébergé consiste à corriger l’ensemble des Anomalies rencontrées par les Utilisateurs. Lorsque l’Utilisateur identifie une Anomalie, il signale cette Anomalie au Support, en détaillant les messages d’erreurs. En considération de ce qui est communiqué au Prestataire par le Client, le Prestataire qualifie l’Anomalie. Les heures indiquées à l’Annexe 3 « Conditions de maintenance – Support – SLA » sont des heures ouvrées et débutent à compter de la qualification de l’Anomalie. Le cas échéant, le Prestataire pourra proposer une solution de contournement comme solution temporaire à une Anomalie. Les solutions de contournement ne seront pas considérées comme des corrections définitives. Le Prestataire pourra démontrer qu’il n’est pas responsable en cas de survenance d’un quelconque incident dont l’origine proviendrait du système d’information du Client ou de l’ATS ou d’un jobboard, d’une erreur de paramétrage réalisée par l’Administrateur ou encore d’un Évènement de Force Majeure. Les interventions du Prestataire au titre de la maintenance corrective ne couvrent pas : • La reconstitution des Données en cas de destruction ou altération accidentelle, • Les sauvegardes de fichiers et saisies d’exploitation, • Les modifications ou compléments de fonctionnalités apportées par le Client, par l’Administrateur ou par un tiers au Service Hébergé, • Les conséquences des modifications du système d’information du Client, • Les prestations liées au non-respect de la Documentation et aux obligations du Client au titre du Contrat, • La formation du personnel ou des prestataires du Client à l’utilisation du Service Hébergé, • La réalisation de développements spécifiques lesquels pourront être réalisés dans le cadre de Prestations associées et devront faire l’objet de devis particuliers, • L’entretien du système d’information du Client, les mises à jour de ses logiciels et de sa connexion Internet, • Les prestations rendues nécessaires du fait du refus par le Client d’accepter une modification (mises à jour ou nouvelles versions) de l’ATS ou du Service Hébergé. Toute intervention du Prestataire dans les cas précités pourra faire l’objet d’une facture selon les conditions financières du Prestataire habituellement pratiquées pour l’ensemble des clients.
Maintenance corrective. Une prestation de support en ligne permettant de traiter les anomalies est disponible du lundi au vendredi inclus, de 9h00 à 17h00. Les signalements d’anomalie doivent être confirmés par l’ouverture d’un ticket par OGUSTINE sans délai, via un outil spécifique mis à disposition du Client accessible à partir du Logiciel OGUSTINE Market Place. OGUSTINE procède au diagnostic de l’anomalie et met ensuite en œuvre sa correction.
(a) En cas d’anomalie bloquante, la prise en compte du signalement intervient sous 2 heures ouvrées. OGUSTINE s’efforce de corriger l’anomalie bloquante dans les meilleurs délais, et propose une solution de contournement lorsqu’elle existe.
(b) En cas d’anomalie semi bloquante, la prise en compte du signalement est effectuée dans les 4 heures ouvrables. OGUSTINE s’efforce de corriger l’anomalie, et propose une solution de contournement pouvant permettre l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 2 jours ouvrés.
(c) En cas d’anomalie mineure, la prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs délais, et propose la correction de l’anomalie mineure dans une nouvelle version du Logiciel qui sera livrée dans le cadre de la maintenance évolutive.
Maintenance corrective. Services de maintenance corrective compris dans le Prix mensuel : En cas d’anomalie dûment démontrée par le Client, et constatée par ESI, dans le fonctionnement du Logiciel de sauvegarde, ESI apportera, à son libre choix, des corrections ou solutions de contournement selon la procédure qu’ESI jugera la plus appropriée. Service de maintenance corrective non compris dans le Prix mensuel : Le Prix mensuel ne comprend pas la fourniture des Services de maintenance rendus nécessaires par une anomalie dans le fonctionnement du Logiciel de sauvegarde qui fera suite : à toute négligence, faute du Client, des membres de son personnel ou d'un tiers quel qu’il soit ; à un événement de force majeure telle que cette notion sera définie par les tribunaux au moment de la survenance des faits concernés ; au non-respect par le Client de ses engagements et/ou des stipulations du Contrat ; au non-respect par tout membre du Client des instructions et/ou recommandations d’ESI faites dans le cadre de la fourniture des Services ; à toute intervention sur le Logiciel de sauvegarde réalisée par toute personne (en ce compris les membres du personnel du Client) autre qu’ESI ; à, sans que cette liste soit limitative, toute variation, fluctuation ou rupture de l’alimentation en courant électrique, toute défaillance du système de climatisation, toute coupure d’accès à internet ou au téléphone, toute défaillance du contrôle hygrométrique, toute interférences et brouillage d’origine radio électrique ou électrique. En conséquence, si le Client souhaite qu’ESI lui fournisse les Services de maintenance corrective décrits ci-dessus, ESI facturera la réalisation desdits Services de maintenance corrective conformément aux tarifs en vigueur lors de la demande du Client.
Maintenance corrective. La maintenance corrective comprend : - une assistance à distance (par mail ou téléphone) ; - si ce premier niveau d’assistance n’a pas permis de résoudre l’Anomalie, une intervention à distance (télé‐ intervention) ; - la mise à disposition de versions mineurs. Les Anomalies détectées par le Client sont soumises au Prestataire par Mail / Téléphone / Outil de ticketing. Pour toute intervention effectuée suite à des Anomalies résultant d'une mauvaise Utilisation du Progiciel ou d'une mauvaise exploitation du système telles que : erreur de paramétrage, mauvais enchaînement des travaux, sauvegarde défectueuse, écrasement intempestif des supports, compilation, décompilation, fusion ou mise en œuvre de l’interopérabilité, Le Prestataire facturera le temps passé pour la correction, selon des modalités définies dans une Proposition commerciale et soumise aux dispositions des conditions particulières "Service’’. En cas de télé-intervention, le Client s’assure qu’il dispose des logiciels à jour, préconisés par le Prestataire, pour permettre cette télé-intervention du Prestataire.