Monitoraggio degli SLA. Ai fini del calcolo dei tempi di ripristino si assume come momento iniziale l’apertura del Trouble Ticket, comprensiva della localizzazione del punto di guasto, e come momento finale la chiusura del Trouble Ticket. Tale calcolo terrà conto dell’eventuale periodo di sospensione dell’intervento dovuto alla ricerca, da parte di Insiel, dell’esatta localizzazione del punto di guasto in caso essa sia discordante da quella comunicata dal Concessionario. _ _ _ I tempi di cui sopra si intendono sospesi, e pertanto non considerati ai fini del calcolo delle penali, nei seguenti casi: ▪ cause di forza maggiore ▪ guasti e/o anomalie riconducibili all’Operatore e/o al cliente finale; ▪ necessità di ottenere eventuali autorizzazioni e/o permessi da soggetti terzi; ▪ gravi criticità logistiche (ad es. interventi in località non raggiungibili tramite mezzi di trasporto ordinari), restando in ogni caso escluse difficoltà di approvvigionamento di materiali/prodotti/ecc.
Monitoraggio degli SLA. Ai fini del calcolo dei tempi di ripristino si assume come momento iniziale l’apertura del Trouble Ticket, comprensiva della localizzazione del punto di guasto, e come momento finale la chiusura del Trouble Ticket. Tale calcolo terrà conto dell’eventuale periodo di sospensione dell’intervento dovuto alla ricerca, da parte di Insiel, dell’esatta localizzazione del punto di guasto in caso essa sia discordante da quella comunicata dal Concessionario. I tempi di cui sopra si intendono sospesi, e pertanto non considerati ai fini del calcolo delle penali, nei seguenti casi: cause di forza maggiore; guasti e/o anomalie riconducibili all’Operatore e/o al cliente finale; necessità di ottenere eventuali autorizzazioni e/o permessi da soggetti terzi; gravi criticità logistiche (ad es. interventi in località non raggiungibili tramite mezzi di trasporto ordinari), restando in ogni caso escluse difficoltà di approvvigionamento di materiali/prodotti/ecc.
Monitoraggio degli SLA. Il monitoraggio dei livelli di servizio sarm effettuato, in corso di esecuzione del contratto, anche mediante il rilevamento dei tempi di recapito o di restituzione della corrispondenza per il tramite di lettere-campione indirizzate ai contatti di riferimento individuati tra gli Enti che aderiranno a Piattaforma Notifiche dislocati sull’intero territorio nazionale. I contatti di riferimento, individuati di volta in volta, provvederanno alla protocollazione della corrispondenza ricevuta attestando la data di ricezione della stessa, trasmettendo la medesima data ed il numero univoco riportato sulla lettera campione. In caso di 34 di 41 corrispondenza non recapitata le Committenti verificheranno la presenza e la coerenza della motivazione. In caso di ricezione della lettera-campione oltre i termini indicati nella tabella di cui al par. 11 , la Committente trasmetterm un rilievo scritto all’Appaltatore indicando il CAP oggetto di inadempimento ed i giorni di ritardo riscontrati. In tali casi l’inadempimento contrattuale si riferisce a tutta la corrispondenza indirizzata nel suddetto CAP e compresa nella medesima Distinta di presa in carico. In caso di esito negativo delle verifiche descritte nel presente paragrafo, saranno applicate le penali, ovvero la risoluzione del contratto, in ossequio a quanto indicato all’art. 8 “Penali” dello Schema di Accordo Quadro.
Monitoraggio degli SLA. Se fattibile e ragionevole, sulla piattaforma Ky2Help sono registrate le informazioni relative agli SLA definiti e da rispettare. La piattaforma è pertanto in grado di monitorare il rispetto degli SLA purché siano presenti i dati necessari allo scopo. Per ogni violazione degli SLA è perciò possibile generare una visualizzazione ("view") che controlla continuamente lo SLA ed emette avvisi predefiniti all'occorrenza. Se uno SLA non viene rispettata vengono visualizzati messaggi di avviso. Eventuali sistemi ancora esistenti o integrativi dovranno essere sostituiti integralmente da Ky2Help all'inizio del contratto. Ai fini del monitoraggio degli SLA è rilevante anche lo stato dei ticket. Gli stati sono descritti nei dettagli nell'allegato 1 e sono sostanzialmente "registrato", "assegnato", "in elaborazione", "work around", "sospeso", "risolto" e "chiuso". Per esempio, il periodo di tempo in cui un ticket resta sospeso non è considerato ai fini del calcolo del tempo di elaborazione.
Monitoraggio degli SLA. (Service Level Agreement)
Monitoraggio degli SLA. Il monitoraggio dei livelli di servizio sarm effettuato, in corso di esecuzione del contratto, anche mediante il rilevamento dei tempi di recapito o di restituzione della corrispondenza per il tramite di lettere-campione indirizzate ai contatti di riferimento individuati tra gli Enti che aderiranno a Piattaforma Notifiche dislocati sull’intero territorio nazionale. I contatti di riferimento, individuati di volta in volta, provvederanno alla protocollazione della corrispondenza ricevuta attestando la data di ricezione della stessa, trasmettendo la medesima data ed il numero univoco riportato sulla lettera campione. In caso di corrispondenza non recapitata le Committenti verificheranno la presenza e la coerenza della motivazione. In caso di ricezione della lettera-campione oltre i termini indicati nella tabella di cui al par.