Common use of Servizi di assistenza e manutenzione Clause in Contracts

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza Il servizio di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includere: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in funzione dei livelli transazionali e di carico del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione dei difetti emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante le attività di manutenzione programmata. Le attività di individuazione e correzione di eventuali anomalie dovranno essere estese anche alle successive modifiche correttive, normative ed evolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere potenziali regressioni, funzionali e non, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività suddette dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudi, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS. Il servizio di assistenza includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di supporto all'operatività ordinaria. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di manutenzione correttiva, preventiva programmata e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto Il servizio di assistenza tecnica dovrà assicurare quanto di seguito previsto anche secondo le modalità indicate nella scheda ALLEGATO F2. Tenuto conto dei gravi disservizi che la indisponibilità di una o più apparecchiature causerebbe all’Azienda Usl della Romagna, la ditta dovrà presentare il miglior programma di assistenza tecnica in grado di poter garantire il massimo UP-TIME di tutte le apparecchiature e la continuità del servizio. a) L’assistenza tecnica dovrà essere del tipo FULL RISK omnicomprensiva (nulla escluso) comprendendo anche il costo delle parti di ricambio e del materiale usurabile: saranno considerati esclusi da tale copertura solo gli interventi necessari in seguito ad attività dolose. Si richiede almeno n.1 intervento di manutenzione preventiva e n.1 di sicurezza elettrica all’anno, numero illimitato di interventi di manutenzione correttiva su chiamata, a garantireseguito di guasti sulle apparecchiature riscontrate dal personale che le utilizza. La ditta dovrà farsi carico del ritiro e dello smaltimento dei materiali sostituiti durante le manutenzioni (oli esausti, pezzi di ricambio, consumabili, ecc.) b) L’assistenza tecnica comprende l’installazione del sistema e successiva disinstallazione a fine periodo o in caso di inadempienza contrattuale. c) La ditta dovrà presentare una apposita relazione (come da art 4 relativo all’offerta tecnica) da cui si evinca chiaramente il rapporto tra continuità di servizio e tempi di manutenzione correttiva specificando le modalità adottate per il raggiungimento degli obbiettivi indicati: ridondanza attrezzature e/o sistemi, backup strumentale, brevi tempi di manutenzione correttiva, e quant’altro ritenuto necessario. Inoltre dovranno essere specificate, se disponibili, le attività di assistenza tecnica da remoto. d) Tenuto conto degli obiettivi di continuità di servizio il programma di assistenza tecnica dovrà considerare con particolare attenzione il percorso di formazione degli operatori. La ditta aggiudicataria dovrà assicurare per tutta la durata del periodo contrattualecontratto i corsi di addestramento, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza Il servizio di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includere: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in funzione dei livelli transazionali formazione e di carico aggiornamento del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano personale del centro/i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi interessato. La ditta dovrà presentare una apposita relazione da cui si evinca chiaramente il programma di risposta; • la correzione dei difetti emersi addestramento-formazione- aggiornamento messo a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante disposizione del personale tecnico e dirigente del centro/i interessato per l’intera durata contrattuale; e) La ditta dovrà descrivere per ogni apparecchiatura le attività di manutenzione programmata. Le attività di individuazione e correzione di eventuali anomalie ordinaria che dovranno essere estese anche alle successive modifiche correttiveeffettuate dal personale tecnico di laboratorio e la loro periodicità; f) Relativamente ai tempi di intervento tecnico, normative ed evolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattualeditta dovrà garantire l’intervento tecnico in loco entro 24 ore solari (intervento tecnico in loco 6 giorni su 7, domenica e festivi esclusi) dall’attivazione della richiesta di intervento. g) Relativamente ai tempi di risoluzione del guasto: la ditta dovrà garantire la risoluzione del guasto entro 48 ore solari (risoluzione guasto in loco 6 giorni su 7, domenica e festivi esclusi) dall’attivazione della richiesta di intervento, incluso i casi ove sia necessario reperire pezzi di ricambio e comunque garantire, in modo tale da escludere potenziali regressionicaso guasto, funzionali e non, il completamento del carico di lavoro giornaliero entro l’orario di chiusura del Laboratorio. Si precisa che possano impattare le funzionalità e le performance nei casi di avaria parziale del sistema in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini eventuali deroghe sui tempi, anche alle integrazioni se concordati con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività suddette il reparto, dovranno essere preventivamente programmatecomunque comunicate all’U.O. Fisica Medica ed Ingegneria Clinica. a. La ditta nel corso della durata contrattuale dovrà effettuare tutte le implementazioni tecniche fornite dal costruttore per migliorare la sicurezza e l’affidabilità del sistema offerto. b. La ditta dovrà garantire l’esecuzione delle manutenzioni preventive previste dal costruttore delle tecnologie fornite, condivise / le verifiche di sicurezza elettrica ed i controlli previsti dalle direttive e normative vigenti. Per quanto riguarda le verifiche di sicurezza ed i controlli la periodicità richiesta è almeno annuale con modalità concordate con ATS l’U.O. Fisica Medica ed opportunamente pianificate Ingegneria Clinica dell’Azienda Usl della Romagna. Anche per le verifiche di sicurezza elettrica, il rapporto di intervento dovrà riportare allegati i valori delle misure eseguite, la certificazione SIT o equivalente in corso di validità della strumentazione impiegata per eseguire le verifiche di sicurezza elettriche e gestite la firma del tecnico esecutore delle verifiche; c. La ditta aggiudicataria dovrà fornire i manuali d’uso delle apparecchiature in modo coordinato lingua italiana e preferibilmente il manuale di service; tutti i manuali dovranno essere forniti su supporto informatico (CDROM, DVD o similari); d. tutte le apparecchiature ed i loro accessori saranno inventariati secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudimodalità aziendali previste dall’Azienda Usl della Romagna; l’inventario delle attrezzature dovrà essere aggiornato costantemente e conseguentemente ad ogni movimento di cespite (aggiornamento, sostituzione, ecc…). Pertanto la ditta aggiudicataria dovrà comunicare tempestivamente ogni variazione. e. Gli interventi di manutenzione per problematiche non determinanti un fermo macchina, dovranno essere concordati con i Responsabili delle linee specialistiche al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei il disservizio. f. Al fine di limitare al minimo l’obsolescenza dei sistemi, la ditta dovrà garantire nel periodo di fornitura, l’aggiornamento del serviziosoftware con modalità concordate con l’U.O. Fisica Medica ed Ingegneria Clinica, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistemaferme restando le condizioni contrattuali. Si ribadisce precisa che le procedure nel caso in cui vengano immesse sul mercato release software che necessitino di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS. Il servizio sostituzione di assistenza includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia componenti hardware interni alle apparecchiature, la ditta dovrà impegnarsi comunque a seguito di malfunzionamenti procedere con gli aggiornamenti senza oneri aggiuntivi; g. La calibrazione periodica delle apparecchiature e/o disservizi sia per richiesta accessori del sistema, ove necessaria, deve risultare con attestazione scritta e deve essere effettuata in coincidenza con la manutenzione preventiva e/o in occasione di supporto all'operatività ordinaria. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di manutenzione correttiva; h. La ditta aggiudicataria dovrà obbligatoriamente produrre ed inviare all’U.O. Fisica Medica e ed Ingegneria Clinica entro e non oltre il 31/12 di ogni anno un calendario annuale delle manutenzioni preventive programmate e delle verifiche di sicurezza elettrica, preventiva programmata distinto per ambito territoriale dell’Az. USL della Romagna. Tale calendario delle manutenzioni preventive sarà sottoposto ad accettazione/validazione del Direttore dell’esecuzione del contratto (DEC). i. A seguito di ogni singolo intervento tecnico (manutenzioni correttive su guasto, manutenzioni preventive programmate, verifiche di sicurezza elettrica, tarature/calibrazioni, ecc.), la ditta dovrà obbligatoriamente consegnare ai Referenti dell’U.O. Fisica Medica e assistenza Ingegneria Clinica dell’Az. USL il rapporto di intervento firmato dal tecnico della ditta e controfirmato dall’utilizzatore dell’apparecchiatura oggetto di manutenzione. Tale rapporto d’intervento tecnico dovrà comprendereriportare quanto segue: • la mano d’opera − il numero di chiamata (illimitatadove applicabile); • l'assistenza telefonica − tipologia d’intervento (illimitatamanutenzione programmata preventiva, manutenzione correttiva su guasto, verifica di sicurezza elettrica, taratura/calibrazione, ecc.); • la teleassistenza − descrizione dell’intervento tecnico eseguito; − numero inventario; − numero di matricola; − data intervento; − il periodo orario in cui è stato effettuato l’intervento (illimitataorario inizio ed orario fine); • − dettaglio delle operazioni eseguite, allegando eventuali costi protocolli, check list, ecc.; − il locale/i ove si è svolto l’intervento tecnico; − il nominativo del tecnico; − l’elenco dei componenti impiegati e delle parti sostituite; − l’esito dell’intervento. − Per gli interventi relativi a verifiche di trasferta del personale dell’Aggiudicatario sicurezza elettrica e tarature/calibrazioni, copia della certificazione SIT o equivalente in corso di suo consulente validità della strumentazione utilizzata. − Per le verifiche di cui vorrà avvalersisicurezza elettrica dovranno essere consegnati i valori misurati durante le verifica elettrica stessa e firmati dal tecnico esecutore.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto 5.3.1 – Manutenzione correttiva ed adeguativa L’Impresa, successivamente alla data di ricezione della comunicazione, da effettuare mediante raccomandata A/R e/o via telefax e/o tramite PEC e/o con consegna a garantiremano da parte dell’Amministrazione dell’avvenuta approvazione del certificato di verifica di conformità finale favorevole, di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.3, erogherà per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione un arco temporale di 24 (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutivaventiquattro) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza Il mesi un servizio di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includereed adeguativa. L’Impresa nello specifico dovrà assicurare un servizio di manutenzione che comprenda: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati la manutenzione correttiva: la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi; • la manutenzione adeguativa: l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla verifica evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema sia informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). Le predette manutenzioni sono erogate mediante messa a disposizione di tutte le parti di ricambio in sostituzione ed esecuzione delle prove e dei controlli necessari a garantire il ripristino del pieno funzionamento degli apparati di proprietà dell’Amministrazione, con le modalità e nel rispetto dei tempi stabiliti al successivo Paragrafo “Livelli di Servizio” per 24 (ventiquattro) mesi. Inoltre, l’Impresa provvederà a realizzare gli interventi, oltre che su tutte le eventuali componenti opzionali offerte, anche sul sistema operativo, sull’eventuale “software di base” e “firmware” costituenti le apparecchiature, nonché assicurerà, per tutto il periodo di durata del contratto, la fornitura di tutte le “release” e versioni successive dei componenti “software” emesse dal punto produttore degli apparati forniti. Il ripristino degli apparati deve avvenire a fronte di vista un guasto, blocco o altro inconveniente non bloccante, intendendosi per guasto qualsiasi anomalia funzionale che prestazionaleche, in funzione dei livelli transazionali e di carico direttamente o indirettamente, provochi l’interruzione o la non completa disponibilità delle funzionalità del sistema in esercizio; questione o, in ogni caso, qualsiasi difformità del prodotto in esecuzione dalla relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Ove la specializzazione degli interventi di lavorazione richiedesse tempi maggiori rispetto a quelli dei livelli di servizio di cui al successivo Paragrafo sarà facoltà dell’Amministrazione concederli. Tutte le metriche relative all’utilizzo spese connesse alle operazioni di cui sopra, di qualunque natura, sono a totale carico dell’Impresa. Quanto reintegrato dovrà essere oggetto di verifica di conformità da parte dell’Amministrazione. Qualora l’Impresa non dovesse provvedere, nel termini indicati e/o concordati con il Direttore dell’esecuzione del contratto, alle sostituzioni delle risorse riguardano parti di materiale risultate difettose durante il periodo di garanzia e all’effettuazione degli interventi di manutenzione, saranno applicate le penalità di cui al successivo articolo 12. Dal conteggio delle predette penalità saranno esclusi i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi periodi compresi tra la data di risposta; • comunicazione dell’approntamento alla verifica di conformità del materiale sostituito o riparato in garanzia e la correzione dei difetti emersi a seguito data di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatarioricezione, anche durante le attività da parte dell’Impresa, della comunicazione della verifica negativa. Il tempo intercorso dalla notifica dell’avaria al giorno di ripresentazione del materiale alla verifica comporterà il prolungamento del precedente periodo di garanzia di un uguale numero di giorni. L’interruzione del periodo di garanzia dovrà risultare da apposito verbale. Gli interventi di manutenzione programmata. Le attività saranno attivati su istanza dell’Amministrazione mediante richiesta alla “Linea dedicata”, di individuazione cui al successivo articolo 6, messa a disposizione dall’Impresa, comunicando il numero identificativo della chiamata e correzione di eventuali anomalie dovranno essere estese anche alle successive modifiche correttive, normative ed evolutive che si rendessero tutte le altre informazioni necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere potenziali regressioni, funzionali e non, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema in esercizio. La eseguire l’intervento. 5.3.1.1 Livelli di servizio manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività suddette dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudi, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS. Il servizio di assistenza includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di supporto all'operatività ordinaria. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di manutenzione correttiva, preventiva programmata e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi.adeguativa

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario L’aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e straordinaria (evolutiva), nonché l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza tecnica di ogni progetto a lui assegnato a corpo. Il servizio di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includereincluderà: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in funzione dei livelli transazionali e di carico del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione dei difetti dell’applicazione di BI emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante le attività dall’aggiudicatario; • il rilascio di manutenzione programmataaggiornamenti della specifica applicazione di BI assegnata all’aggiudicatario. Le attività di individuazione L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie dovranno devono essere estese anche alle successive applicazioni di BI già in produzione ed alle relative modifiche correttivecorrettive ed evolutive, normative ed evolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere escludendo potenziali regressioni, funzionali e nonno, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema dell’applicativo in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativoproduzione. Tutte le attività suddette relative ad aggiornamenti e/o modifiche delle applicazioni di BI assegnate all’aggiudicatario dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudicoordinato, al fine di minimizzare i potenziali disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali nella fruizione delle applicazioni stesse da parte degli stakeholder di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS. Il servizio di assistenza tecnica includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio dall’ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta come di attività di supporto all'operatività ordinariaall'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 17:00, 18:00 secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi SLA richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi La fornitura di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di manutenzione correttiva, preventiva programmata e assistenza correttiva dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente dei consulenti di cui vorrà avvalersi. Gli interventi di assistenza e manutenzione dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket (sistema di trouble ticketing).

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto Il Fornitore, in sede di presentazione dell’Offerta Tecnica prima (a garantirepena di esclusione) e nel Progetto Esecutivo poi, per tutta dovrà impegnarsi a svolgere il servizio di assistenza tecnica e manutenzione in garanzia che copra tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà la durata di 36 (trentasei) mesi a decorrere dal collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del periodo contrattuale, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo presente Capitolato. Le Amministrazioni e/o gli Enti avranno facoltà di chiedere l’estensione del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza Il servizio di assistenza e manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includere: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di vista funzionale che prestazionale, in funzione dei livelli transazionali e di carico del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione dei difetti emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante le attività di manutenzione programmata. Le attività di individuazione e correzione di eventuali anomalie dovranno essere estese anche alle successive modifiche correttive, normative ed evolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere potenziali regressioni, funzionali e non, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività suddette dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudi, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATSOfferta Economica. Il servizio di assistenza includeràe manutenzione dovrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici per evitare l’insorgere di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi di rimozione di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione). Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per le attività di assistenza e manutenzione, con particolare riguardo a: • Organizzazione della struttura; • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lotto; • Tipologia dei servizi; • Tempi di intervento e risoluzione guasto. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventiva, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevedere, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni che prevedono un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATSsicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Il servizio potrà essere richiesto Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitori, anche in situazione di raggruppamento di imprese, sia per tenere meglio in considerazione le peculiarità di ciascun tipo di fornitura. È ovviamente a seguito di malfunzionamenti discrezione dell’Offerente, in particolare se ciò comporta riduzione dei costi e/o disservizi sia per richiesta di supporto all'operatività ordinaria. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdìmigliore qualità del servizio, dalle ore 09:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi richiesti organizzare in modalità integrata i servizi stessi e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto strutturare conseguentemente la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di manutenzione correttiva, preventiva programmata e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersipropria Offerta Tecnica.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva, preventiva programmata, normativa, ) e straordinaria (evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza di ogni progetto assegnato a corpo. Il servizio di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includereincluderà: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in funzione dei livelli transazionali e di carico del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione dei di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante le attività ; • il rilascio di manutenzione programmatanuove release del prodotto. Le attività di individuazione L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie dovranno devono essere estese anche a tutto il software preesistente ed alle successive sue modifiche correttivecorrettive ed evolutive, normative ed evolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere escludendo potenziali regressioni, funzionali e nonno, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema dell’applicativo in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativoproduzione. Tutte le attività suddette relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudicoordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e causare i blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATStemporanei. Il servizio di assistenza includerà: includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di della ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di attività di supporto all'operatività ordinariaall'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 08:00 alle 17:00, 17:00 secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi SLA richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio La fornitura di manutenzione correttiva, preventiva programmata correttiva e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi. L’Aggiudicatario dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnato. Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed il servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Non essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, la realizzazione di tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed il relativo collaudo. Tutte le fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con ATS.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario 1. Il Fornitore è tenuto a garantireprestare il servizio di manutenzione e assistenza per tutta la durata dei singoli Ordinativi di Fornitura e nelle modalità e termini stabiliti nella presente Convenzione, nel Capitolato Tecnico e/o, se migliorative, nell’Offerta Tecnica. 2. Il Fornitore dovrà prestare i servizi di manutenzione attraverso entrambe le seguenti modalità a scelta dell’Amministrazione: • Consegna del materiale difettoso presso un punto di assistenza del Fornitore: in questo caso l’utente si rivolgerà ad uno qualsiasi dei centri di assistenza e, dopo essersi identificato quale utente di una delle Amministrazioni aderenti alla Convenzione, consegnerà la SIM difettosa, oppure l’apparato difettoso, dovendo ricevere nel secondo caso, se richiesto, un terminale provvisoriamente sostitutivo. Il Responsabile Operativo dell’Amministrazione informerà il Responsabile di Servizio del Fornitore via fax, fornendo copia della documentazione rilasciata all’utente. Il Fornitore dovrà consegnare agli utenti gli apparecchi riparati ovvero quelli definitivamente sostitutivi, presso lo stesso centro di assistenza, o con spedizione all’indirizzo indicato dall’utente, entro i tempi indicati nella sezione 7.2, e relativi paragrafi, del Capitolato tecnico. La consegna delle SIM sostitutive dovrà viceversa avvenire contestualmente alla ricezione delle SIM danneggiate; • Spedizione del materiale difettoso: il Responsabile Operativo dell’Amministrazione richiederà via fax (o in alternativa via web, se l’operazione è consentita dallo strumento di cui al paragrafo 7.1.2 del Capitolato Tecnico) al Fornitore la riparazione/sostituzione delle SIM e degli apparati, e provvederà a inviare il materiale da riparare/sostituire all’indirizzo indicato dal Fornitore. Quest’ultimo dovrà dare riscontro all’Amministrazione stessa dell’avvenuta ricezione del materiale, indicando la data di ricezione. Sarà cura del Responsabile Operativo procedere a consegnare all’utente un terminale provvisoriamente o definitivamente sostitutivo, attingendo alla scorta di cui al paragrafo 6.2.2 del Capitolato Tecnico. Il Fornitore dovrà comunque procedere a consegnare, all’indirizzo indicato dall’Amministrazione, le SIM sostituite e gli apparati riparati ovvero di quelli definitivamente sostituiti (che l’Amministrazione consegnerà agli utenti oppure utilizzerà per re-integrare la scorta), nei tempi indicati nel paragrafo 7.2 del Capitolato tecnico. 1. Resta ferma la facoltà per l’Amministrazione contraente di utilizzare le scorte di terminali e SIM consegnate dal Fornitore, di cui al paragrafo 6.2.2 del Capitolato Tecnico. 2. Dalla data di attivazione della presente Convenzione, il Fornitore dovrà garantire la presenza sul territorio nazionale di una rete di centri di assistenza presenti in almeno ogni capoluogo di Provincia, nonché dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni contraenti e rendere funzionante, per tutta la durata del periodo contrattualedei singoli contratti di fornitura, la manutenzione (correttivaun apposito Customer Care e Contact Center telefonico dedicato alla presente Convenzione, preventiva programmataattivo 24 ore su 24, normativa7 giorni su 7, evolutiva) con funzione di centro di ricezione e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo gestione delle richieste di intervento di manutenzione, secondo le modalità e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvoltile condizioni stabilite nel Capitolato Tecnico. 8.1 Manutenzione correttiva3. A ciascuna richiesta di intervento di assistenza e manutenzione verrà assegnato un numero progressivo (identificativo della chiamata) che dovrà essere registrato dal Fornitore. Tale numero deve essere comunicato all’Amministrazione richiedente l’intervento, preventiva programmata contestualmente alla richiesta medesima, unitamente alla data ed assistenza Il servizio ora di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includere: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in funzione registrazione; tali dati faranno fede ai fini della valutazione dei livelli transazionali e di carico del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione dei difetti emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante le attività di manutenzione programmata. Le attività di individuazione e correzione di eventuali anomalie dovranno essere estese anche alle successive modifiche correttive, normative ed evolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere potenziali regressioni, funzionali e non, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività suddette dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudi, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS. Il servizio di assistenza includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di supporto all'operatività ordinaria. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di manutenzione correttiva, preventiva programmata e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi.