Servizi di assistenza e manutenzione. L’aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata contrattuale, la manutenzione e l’assistenza tecnica del sistema tale da assicurare la continuità operativa del servizio. Le eventuali chiusure aziendali dell’aggiudicatario dovranno essere preventivamente comunicate ad ATS e comunque non dovranno inficiare la normale attività lavorativa (neppure per i mesi di agosto e di dicembre).
Servizi di assistenza e manutenzione. 5.3.1 – Manutenzione correttiva ed adeguativa L’Impresa, successivamente alla data di ricezione della comunicazione, da effettuare mediante raccomandata A/R e/o via telefax e/o tramite PEC e/o con consegna a mano da parte dell’Amministrazione dell’avvenuta approvazione del certificato di verifica di conformità finale favorevole, di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.3, erogherà per un arco temporale di 24 (ventiquattro) mesi un servizio di manutenzione correttiva ed adeguativa. L’Impresa nello specifico dovrà assicurare un servizio di manutenzione che comprenda: • la manutenzione correttiva: la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi; • la manutenzione adeguativa: l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). Le predette manutenzioni sono erogate mediante messa a disposizione di tutte le parti di ricambio in sostituzione ed esecuzione delle prove e dei controlli necessari a garantire il ripristino del pieno funzionamento degli apparati di proprietà dell’Amministrazione, con le modalità e nel rispetto dei tempi stabiliti al successivo Paragrafo “Livelli di Servizio” per 24 (ventiquattro) mesi. Inoltre, l’Impresa provvederà a realizzare gli interventi, oltre che su tutte le eventuali componenti opzionali offerte, anche sul sistema operativo, sull’eventuale “software di base” e “firmware” costituenti le apparecchiature, nonché assicurerà, per tutto il periodo di durata del contratto, la fornitura di tutte le “release” e versioni successive dei componenti “software” emesse dal produttore degli apparati forniti. Il ripristino degli apparati deve avvenire a fronte di un guasto, blocco o altro inconveniente non bloccante, intendendosi per guasto qualsiasi anomalia funzionale che, direttamente o indirettamente, provochi l’interruzione o la non completa disponibilità delle funzionalità del sistema in questione o, in ogni caso, qualsiasi difformità del prodotto in esecuzione dalla relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Ove la specializzazione degli interventi di lavorazione richiedesse tempi maggiori rispetto a quelli dei livelli di servizio di cui al successivo Paragrafo sarà facoltà dell’Amministrazione concederli. Tutte le spese connesse alle operazioni di cui sopra, di qualunque natu...
Servizi di assistenza e manutenzione. Il fornitore è tenuto a garantire, per tutta la durata contrattuale, la manutenzione e l’assistenza tecnica del sistema tale da assicurare la continuità operativa del servizio. Le eventuali chiusure aziendali del fornitore dovranno essere preventivamente comunicate ad ATS e comunque non dovranno inficiare la normale attività lavorativa (neppure per i mesi di agosto e di dicembre).
Servizi di assistenza e manutenzione. Dovrà essere proposto e descritto un progetto di manutenzione e assistenza dimensionato per garantire la continuità di funzionamento e la massima disponibilità del servizio mediante la gestione, sotto il profilo del coordinamento, dell’assistenza tecnica (ai vari livelli applicativi, sistemistico, database, livello utilizzatore) e tutte le operazioni preventive necessarie. Il servizio di assistenza dovrà essere garantito 24/7 (24h 7 giorni su 7), con modalità di attivazione rapida; i tempi di intervento e risoluzione dovranno essere ridotti e dichiarati; dovranno essere previste e comprese soluzioni avanzate e flessibili di intervento onsite e da remoto, con possibilità di interazione con la sessione utente corrente; dovrà essere prevista la disponibilità a soluzioni di risorse on-site su richiesta per installazioni complesse ela proposta dovrà essere articolato come da fac-simile offerta economica..
a. Caratteristiche del Servizio di Manutenzione ed Assistenza Tecnica
Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti.
Servizi di assistenza e manutenzione. (guasti non bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 24 ore solari nel 95% dei casi ≤ 72 ore nel 5% dei casi 0,4 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo
Servizi di assistenza e manutenzione. Il servizio di manutenzione del software deve prevedere le seguenti prestazioni: • diagnostica e risoluzione di problemi o malfunzionamenti relativi all’infrastruttura WEB consistente nella presa in carico delle segnalazioni effettuate dagli utenti, nell’attivazione delle opportune azioni correttive (apertura guasti, sostituzione hardware); • adeguamento tecnologico delle applicazioni WEB, che a parità di funzionalità consenta di mantenere la coerenza del prodotto con lo sviluppo tecnologico delle sue componenti di base, aggiornando gli applicativi ad esempio in modo che possano operare su una nuova versione di data base relazionale, senza ulteriori costi di installazione; • esecuzione di interventi migliorativi finalizzati a ottimizzare le prestazioni e la qualità delle procedure esistenti; • esecuzione delle opportune procedure di backup delle configurazioni di qualsivoglia apparato hardware e software necessario al corretto funzionamento dell’infrastruttura. In particolare, dovranno essere garantite le seguenti tipologie di attività di manutenzione: • manutenzione e assistenza correttiva; • manutenzione e assistenza adeguativa.
Servizi di assistenza e manutenzione. Si riportano di seguito i “livelli di servizio” e le relative penali: Servizi di assistenza e manutenzione (guasti bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 4 ore solari nel 95% dei casi ≤ 24 ore solari nel 5% dei casi 0,8 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo.
Servizi di assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà attivare un supporto tecnico telefonico. Il supporto tecnico coprirà i processi software, hardware, di Sistema ed operativi. Tutto il personale addetto al supporto tecnico sarà qualificato per esercitare tali funzioni. Il Committente si riserva il diritto di richiedere la sostituzione di personale ritenuto non qualificato o il cui rendimento è ritenuto insoddisfacente per qualsiasi ragione. Il Fornitore dovrà fornire un servizio di manutenzione e riparazione a richiesta per tutte le apparecchiature fornite, eventualmente esclusi quei dispositivi e quelle componenti di facile sostituzione per le quali potrà essere previsto il primo intervento da parte del personale del Committente (previo accordo tra le parti). A livello puramente indicativo la manutenzione su chiamata comprenderà: - Sistema Centro di controllo; - Sistema di emissione; - Apparecchiature di vendita per agenzie e concessionari; - Apparecchiature di vendita self-service; - Apparecchiature di bordo; - Sistema di controllo. Dovrà essere previsto in fornitura, per ciascuna tipologia d’apparato, quanto segue: - Software di diagnostica per i guasti; - Software di gestione della manutenzione; - Schemi logici funzionali; - Schemi elettrici; - Manualistica per la manutenzione in lingua italiana. Il concorrente dovrà fornire bozza del piano di garanzia / manutenzione, che sarà oggetto di valutazione comune durante la fase di progettazione di dettaglio.
Servizi di assistenza e manutenzione. Fermo restando che il sistema e tutti i prodotti forniti dovranno essere corredati da garanzia del produttore per un periodo minimo di 24 mesi, l’Appaltatore deve prestare il servizio di assistenza e manutenzione sulle componenti software e hardware fornite per un periodo di 12 mesi a decorrere dalla verifica con esito positivo della fornitura, secondo quanto specificato nel presente Capitolato. Il servizio include il ripristino o la sostituzione delle componenti che risultino non funzionanti. In caso di malfunzionamenti bloccanti, l’Appaltatore dovrà intervenire entro il giorno naturale successivo alla comunicazione del problema. In caso di malfunzionamenti non bloccanti, l’Appaltatore dovrà intervenire entro 72 ore naturali a decorrere dalla comunicazione del problema. Il servizio di manutenzione include, nel caso in cui non sia possibile la loro riparazione, la sostituzione a spese dell’Appaltatore, e pertanto senza alcun costo per la Società appaltante. Le segnalazioni relative ai malfunzionamenti saranno effettuate da Zètema a mezzo telefono e/o fax e/o e-mail ai recapiti indicati dall’Appaltatore, che dovrà mettere pertanto mettere a disposizione della Società appaltante un sistema idoneo a ricevere le segnalazioni.