Servizi di assistenza e manutenzione. L’aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata contrattuale, la manutenzione e l’assistenza tecnica del sistema tale da assicurare la continuità operativa del servizio. Le eventuali chiusure aziendali dell’aggiudicatario dovranno essere preventivamente comunicate ad ATS e comunque non dovranno inficiare la normale attività lavorativa (neppure per i mesi di agosto e di dicembre).
Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva) e straordinaria (evolutiva) e l’assistenza di ogni progetto assegnato a corpo. Il servizio di manutenzione correttiva includerà: • la correzione di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario; • il rilascio di nuove release del prodotto. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente ed alle sue modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i blocchi temporanei. Il servizio di assistenza includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 alle 17:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. La fornitura di manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi. L’Aggiudicatario dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnato. Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gest...
Servizi di assistenza e manutenzione. Dovrà essere proposto e descritto un progetto di manutenzione e assistenza dimensionato per garantire la continuità di funzionamento e la massima disponibilità del servizio mediante la gestione, sotto il profilo del coordinamento, dell’assistenza tecnica (ai vari livelli applicativi, sistemistico, database, livello utilizzatore) e tutte le operazioni preventive necessarie. Il servizio di assistenza dovrà essere garantito 24/7 (24h 7 giorni su 7), con modalità di attivazione rapida; i tempi di intervento e risoluzione dovranno essere ridotti e dichiarati; dovranno essere previste e comprese soluzioni avanzate e flessibili di intervento onsite e da remoto, con possibilità di interazione con la sessione utente corrente; dovrà essere prevista la disponibilità a soluzioni di risorse on-site su richiesta per installazioni complesse ela proposta dovrà essere articolato come da fac-simile offerta economica.. Per ciascun componente del sistema offerto (hardware e software compresi) facenti parte della fornitura, la ditta aggiudicataria dovrà garantire, per tutto il periodo di garanzia, il servizio di manutenzione ed assistenza tecnica di tipo “full risk” omnicomprensiva (nulla escluso). Successivamente al periodo di garanzia la ditta deve proporre un servizio di manutenzione ed assistenza tecnica di tipo full risk omnicomprensiva (nulla escluso), un servizio manutenzione con primo intervento ingegneria clinica (sempre full risk ma con la gestione della prima disamina delle problematiche tecniche sempre a cura del servizio ingegneria clinica), un servizio di manutenzione solo manutenzione preventiva e un servizio con solo manutenzione correttiva su chiamata. In ogni caso deve sempre essere prevista la manutenzione evolutiva necessaria per assicurare il mantenimento del sistema al massimo dell’efficienza e della sicurezza, secondo le specifiche del fabbricante. L'eventuale sostituzione dei componenti dovrà essere eseguita sia per guasto (non funzionamento), sia per deterioramento delle prestazioni. Il servizio richiesto come FR e come primo intervento IC dovrà avere copertura 365gg/anno e 24h/gg comprensivo, ove necessario, anche di interventi on site. Per le chiamate di qualsiasi genere inerenti alla segnalazione di guasti e malfunzionamenti o alle richieste di assistenza, deve essere definito un riferimento unico e indistinto per le varie componenti software di pertinenza del sistema oggetto della fornitura I servizi di assistenza FR e primo intervento IC dovranno ...
Servizi di assistenza e manutenzione. Il fornitore è tenuto a garantire, per tutta la durata contrattuale, la manutenzione e l’assistenza tecnica del sistema tale da assicurare la continuità operativa del servizio. Le eventuali chiusure aziendali del fornitore dovranno essere preventivamente comunicate ad ATS e comunque non dovranno inficiare la normale attività lavorativa (neppure per i mesi di agosto e di dicembre).
Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti.
Servizi di assistenza e manutenzione. Fermo restando che il sistema e tutti i prodotti forniti dovranno essere corredati da garanzia del produttore per un periodo minimo di 24 mesi, l’Appaltatore deve prestare il servizio di assistenza e manutenzione sulle componenti software e hardware fornite per un periodo di 12 mesi a decorrere dalla verifica con esito positivo della fornitura, secondo quanto specificato nel presente Capitolato. Il servizio include il ripristino o la sostituzione delle componenti che risultino non funzionanti. In caso di malfunzionamenti bloccanti, l’Appaltatore dovrà intervenire entro il giorno naturale successivo alla comunicazione del problema. In caso di malfunzionamenti non bloccanti, l’Appaltatore dovrà intervenire entro 72 ore naturali a decorrere dalla comunicazione del problema. Il servizio di manutenzione include, nel caso in cui non sia possibile la loro riparazione, la sostituzione a spese dell’Appaltatore, e pertanto senza alcun costo per la Società appaltante. Le segnalazioni relative ai malfunzionamenti saranno effettuate da Zètema a mezzo telefono e/o fax e/o e-mail ai recapiti indicati dall’Appaltatore, che dovrà mettere pertanto mettere a disposizione della Società appaltante un sistema idoneo a ricevere le segnalazioni.
Servizi di assistenza e manutenzione. 12.1. Durante il periodo di validità meglio definito al successivo articolo 13, CGM svolgerà nei confronti del Cliente i seguenti Servizi di Assistenza e Manutenzione Software:
Servizi di assistenza e manutenzione. Si riportano di seguito i “livelli di servizio” e le relative penali: Servizi di assistenza e manutenzione (guasti bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 4 ore solari nel 95% dei casi ≤ 24 ore solari nel 5% dei casi 0,8 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo.
Servizi di assistenza e manutenzione. (guasti non bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 24 ore solari nel 95% dei casi ≤ 72 ore nel 5% dei casi 0,4 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo
Servizi di assistenza e manutenzione. Il servizio di manutenzione del software deve prevedere le seguenti prestazioni: • diagnostica e risoluzione di problemi o malfunzionamenti relativi all’infrastruttura WEB consistente nella presa in carico delle segnalazioni effettuate dagli utenti, nell’attivazione delle opportune azioni correttive (apertura guasti, sostituzione hardware); • adeguamento tecnologico delle applicazioni WEB, che a parità di funzionalità consenta di mantenere la coerenza del prodotto con lo sviluppo tecnologico delle sue componenti di base, aggiornando gli applicativi ad esempio in modo che possano operare su una nuova versione di data base relazionale, senza ulteriori costi di installazione; • esecuzione di interventi migliorativi finalizzati a ottimizzare le prestazioni e la qualità delle procedure esistenti; • esecuzione delle opportune procedure di backup delle configurazioni di qualsivoglia apparato hardware e software necessario al corretto funzionamento dell’infrastruttura. In particolare, dovranno essere garantite le seguenti tipologie di attività di manutenzione: • manutenzione e assistenza correttiva; • manutenzione e assistenza adeguativa.