Common use of Servizi di assistenza e manutenzione Clause in Contracts

Servizi di assistenza e manutenzione. Il Fornitore, in sede di presentazione dell’Offerta Tecnica prima (a pena di esclusione) e nel Progetto Esecutivo poi, dovrà impegnarsi a svolgere il servizio di assistenza tecnica e manutenzione in garanzia che copra tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà la durata di 36 (trentasei) mesi a decorrere dal collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni e/o gli Enti avranno facoltà di chiedere l’estensione del servizio di assistenza e manutenzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di Offerta Economica. Il servizio di assistenza e manutenzione dovrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici per evitare l’insorgere di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi di rimozione di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione). Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per le attività di assistenza e manutenzione, con particolare riguardo a: • Organizzazione della struttura; • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lotto; • Tipologia dei servizi; • Tempi di intervento e risoluzione guasto. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventiva, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevedere, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitori, anche in situazione di raggruppamento di imprese, sia per tenere meglio in considerazione le peculiarità di ciascun tipo di fornitura. È ovviamente a discrezione dell’Offerente, in particolare se ciò comporta riduzione dei costi e/o migliore qualità del servizio, organizzare in modalità integrata i servizi stessi e strutturare conseguentemente la propria Offerta Tecnica.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione (correttiva, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza all’utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. 8.1 Manutenzione correttiva, preventiva programmata ed assistenza Il Fornitoreservizio di manutenzione correttiva e preventiva programmata deve includere: • interventi periodici da parte dell’Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in sede funzione dei livelli transazionali e di presentazione dell’Offerta Tecnica prima (carico del sistema in esercizio; le metriche relative all’utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione dei difetti emersi a pena seguito di esclusione) malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario, anche durante le attività di manutenzione programmata. Le attività di individuazione e nel Progetto Esecutivo poicorrezione di eventuali anomalie dovranno essere estese anche alle successive modifiche correttive, dovrà impegnarsi a svolgere il servizio di assistenza tecnica e manutenzione in garanzia normative ed evolutive che copra tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, in modo tale da escludere potenziali regressioni, funzionali e non, che possano impattare le funzionalità e le performance del sistema in esercizio. La manutenzione correttiva e l’assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività suddette dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudi, al fine di 36 (trentasei) mesi minimizzare i disagi alle attività operative e causare blocchi temporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L’Aggiudicatario è tenuto a decorrere dal dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza dovranno essere sempre preventivamente condivise e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni e/o gli Enti avranno facoltà di chiedere l’estensione del servizio di assistenza e manutenzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di Offerta Economicaapprovate da ATS. Il servizio di assistenza e manutenzione dovrà includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per evitare l’insorgere richiesta di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi di rimozione di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione)supporto all'operatività ordinaria. Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura”. Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di “giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l’interazione con il servizio di help desk: gli interventi di assistenza e manutenzione, con particolare riguardo a: • Organizzazione della struttura; • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lotto; • Tipologia dei servizi; • Tempi di intervento e risoluzione guasto. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventiva, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevedere, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, potranno effettuarsi sia in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni loco che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitoria distanza, anche in situazione teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di raggruppamento attivazione del servizio di impresesecondo livello, sia per tenere meglio a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione di una richiesta di assistenza (presa in considerazione le peculiarità carico, risoluzione, chiusura), garantendo un sistema di ciascun gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. Il servizio di fornitura. È ovviamente a discrezione dell’Offerentemanutenzione correttiva, in particolare se ciò comporta riduzione dei preventiva programmata e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi e/di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o migliore qualità del servizio, organizzare in modalità integrata i servizi stessi e strutturare conseguentemente la propria Offerta Tecnicadi suo consulente di cui vorrà avvalersi.

Servizi di assistenza e manutenzione. Il FornitoreL’Aggiudicatario è tenuto a garantire, in sede di presentazione dell’Offerta Tecnica prima per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (a pena di esclusionecorrettiva) e nel Progetto Esecutivo poi, dovrà impegnarsi straordinaria (evolutiva) e l’assistenza di ogni progetto assegnato a svolgere il corpo. Il servizio di assistenza tecnica manutenzione correttiva includerà: • la correzione di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario; • il rilascio di nuove release del prodotto. L’individuazione e manutenzione la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente ed alle sue modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in garanzia che copra tutti produzione. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i sistemi forniti (parti disagi alle attività operative e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà la durata di 36 (trentasei) mesi a decorrere dal collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni e/o gli Enti avranno facoltà di chiedere l’estensione del servizio di assistenza e manutenzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di Offerta Economicablocchi temporanei. Il servizio di assistenza e manutenzione dovrà includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della ATS. Il servizio potrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per evitare l’insorgere richiesta di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi attività di rimozione di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione)supporto all'operatività. Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 alle 17:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. La fornitura di manutenzione correttiva e assistenza e manutenzione, con particolare riguardo adovrà comprendere: • Organizzazione della strutturala mano d’opera (illimitata); • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lottol'assistenza telefonica (illimitata); • Tipologia dei servizila teleassistenza (illimitata); • Tempi eventuali costi di intervento trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi. L’Aggiudicatario dovrà fornire ad ATS idonee e risoluzione guastochiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnato. I Servizi Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di Manutenzione e Assistenza attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo preventiva, sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggioil servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Occorrerà prevedereNon essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controlloil relativo collaudo. Per Tutte le realizzazioni che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitori, anche in situazione di raggruppamento di imprese, sia per tenere meglio in considerazione le peculiarità di ciascun tipo di fornitura. È ovviamente a discrezione dell’Offerente, in particolare se ciò comporta riduzione dei costi e/o migliore qualità del servizio, organizzare in modalità integrata i servizi stessi e strutturare conseguentemente la propria Offerta TecnicaATS.

Servizi di assistenza e manutenzione. Il Fornitore5.3.1 – Manutenzione correttiva ed adeguativa L’Impresa, in sede successivamente alla data di presentazione dell’Offerta Tecnica prima (a pena di esclusione) e nel Progetto Esecutivo poiricezione della comunicazione, dovrà impegnarsi a svolgere il servizio di assistenza tecnica e manutenzione in garanzia che copra tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà la durata di 36 (trentasei) mesi a decorrere dal collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni da effettuare mediante raccomandata A/R e/o gli Enti avranno facoltà via telefax e/o tramite PEC e/o con consegna a mano da parte dell’Amministrazione dell’avvenuta approvazione del certificato di chiedere l’estensione del verifica di conformità finale favorevole, di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.3, erogherà per un arco temporale di 24 (ventiquattro) mesi un servizio di assistenza e manutenzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di Offerta Economicacorrettiva ed adeguativa. Il L’Impresa nello specifico dovrà assicurare un servizio di assistenza e manutenzione dovrà essere “on site”e comprenderà che comprenda: • la manutenzione preventiva (interventi periodici per evitare l’insorgere di malfunzionamenti), correttiva: la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi; • la manutenzione evolutiva adeguativa: l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi di rimozione di malfunzionamentiorganizzativi, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestionenormativi, d’ambiente). Inoltre si richiede Le predette manutenzioni sono erogate mediante messa a disposizione di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti tutte le parti di ricambio in sostituzione ed esecuzione delle prove e dei controlli necessari a valutare compiutamente la struttura organizzativa garantire il ripristino del Fornitore per le attività pieno funzionamento degli apparati di assistenza e manutenzioneproprietà dell’Amministrazione, con particolare riguardo a: • Organizzazione della struttura; • Modalità le modalità e nel rispetto dei tempi stabiliti al successivo Paragrafo “Livelli di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lotto; • Tipologia dei servizi; • Tempi di intervento e risoluzione guastoServizio” per 24 (ventiquattro) mesi. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventivaInoltre, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevederel’Impresa provvederà a realizzare gli interventi, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni oltre che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con su tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitoricomponenti opzionali offerte, anche sul sistema operativo, sull’eventuale “software di base” e “firmware” costituenti le apparecchiature, nonché assicurerà, per tutto il periodo di durata del contratto, la fornitura di tutte le “release” e versioni successive dei componenti “software” emesse dal produttore degli apparati forniti. Il ripristino degli apparati deve avvenire a fronte di un guasto, blocco o altro inconveniente non bloccante, intendendosi per guasto qualsiasi anomalia funzionale che, direttamente o indirettamente, provochi l’interruzione o la non completa disponibilità delle funzionalità del sistema in situazione di raggruppamento di imprese, sia per tenere meglio in considerazione le peculiarità di ciascun tipo di fornitura. È ovviamente a discrezione dell’Offerentequestione o, in particolare se ciò comporta riduzione ogni caso, qualsiasi difformità del prodotto in esecuzione dalla relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Ove la specializzazione degli interventi di lavorazione richiedesse tempi maggiori rispetto a quelli dei costi livelli di servizio di cui al successivo Paragrafo sarà facoltà dell’Amministrazione concederli. Tutte le spese connesse alle operazioni di cui sopra, di qualunque natura, sono a totale carico dell’Impresa. Quanto reintegrato dovrà essere oggetto di verifica di conformità da parte dell’Amministrazione. Qualora l’Impresa non dovesse provvedere, nel termini indicati e/o migliore qualità concordati con il Direttore dell’esecuzione del serviziocontratto, organizzare alle sostituzioni delle parti di materiale risultate difettose durante il periodo di garanzia e all’effettuazione degli interventi di manutenzione, saranno applicate le penalità di cui al successivo articolo 12. Dal conteggio delle predette penalità saranno esclusi i periodi compresi tra la data di comunicazione dell’approntamento alla verifica di conformità del materiale sostituito o riparato in modalità integrata i servizi stessi garanzia e strutturare conseguentemente la propria Offerta Tecnicadata di ricezione, da parte dell’Impresa, della comunicazione della verifica negativa. Il tempo intercorso dalla notifica dell’avaria al giorno di ripresentazione del materiale alla verifica comporterà il prolungamento del precedente periodo di garanzia di un uguale numero di giorni. L’interruzione del periodo di garanzia dovrà risultare da apposito verbale. Gli interventi di manutenzione saranno attivati su istanza dell’Amministrazione mediante richiesta alla “Linea dedicata”, di cui al successivo articolo 6, messa a disposizione dall’Impresa, comunicando il numero identificativo della chiamata e tutte le altre informazioni necessarie per eseguire l’intervento. 5.3.1.1 Livelli di servizio manutenzione correttiva e adeguativa

Servizi di assistenza e manutenzione. 1. Il Fornitore, in sede di presentazione dell’Offerta Tecnica prima (Fornitore è tenuto a pena di esclusione) e nel Progetto Esecutivo poi, dovrà impegnarsi a svolgere prestare il servizio di manutenzione e assistenza tecnica e manutenzione in garanzia che copra tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà per tutta la durata dei singoli Ordinativi di 36 (trentasei) mesi a decorrere dal collaudo ed accettazione della fornituraFornitura e nelle modalità e termini stabiliti nella presente Convenzione, nel Capitolato Tecnico e/o, se migliorative, nell’Offerta Tecnica. 2. Il costo Fornitore dovrà prestare i servizi di manutenzione attraverso entrambe le seguenti modalità a scelta dell’Amministrazione: • Consegna del materiale difettoso presso un punto di assistenza del Fornitore: in questo caso l’utente si rivolgerà ad uno qualsiasi dei servizi centri di assistenza e, dopo essersi identificato quale utente di una delle Amministrazioni aderenti alla Convenzione, consegnerà la SIM difettosa, oppure l’apparato difettoso, dovendo ricevere nel secondo caso, se richiesto, un terminale provvisoriamente sostitutivo. Il Responsabile Operativo dell’Amministrazione informerà il Responsabile di Servizio del Fornitore via fax, fornendo copia della documentazione rilasciata all’utente. Il Fornitore dovrà consegnare agli utenti gli apparecchi riparati ovvero quelli definitivamente sostitutivi, presso lo stesso centro di assistenza, o con spedizione all’indirizzo indicato dall’utente, entro i tempi indicati nella sezione 7.2, e relativi paragrafi, del Capitolato tecnico. La consegna delle SIM sostitutive dovrà viceversa avvenire contestualmente alla ricezione delle SIM danneggiate; • Spedizione del materiale difettoso: il Responsabile Operativo dell’Amministrazione richiederà via fax (o in alternativa via web, se l’operazione è consentita dallo strumento di cui al paragrafo 7.1.2 del Capitolato Tecnico) al Fornitore la riparazione/sostituzione delle SIM e degli apparati, e provvederà a inviare il materiale da riparare/sostituire all’indirizzo indicato dal Fornitore. Quest’ultimo dovrà dare riscontro all’Amministrazione stessa dell’avvenuta ricezione del materiale, indicando la data di ricezione. Sarà cura del Responsabile Operativo procedere a consegnare all’utente un terminale provvisoriamente o definitivamente sostitutivo, attingendo alla scorta di cui al paragrafo 6.2.2 del Capitolato Tecnico. Il Fornitore dovrà comunque procedere a consegnare, all’indirizzo indicato dall’Amministrazione, le SIM sostituite e gli apparati riparati ovvero di quelli definitivamente sostituiti (che l’Amministrazione consegnerà agli utenti oppure utilizzerà per re-integrare la scorta), nei tempi indicati nel paragrafo 7.2 del Capitolato tecnico. 1. Resta ferma la facoltà per l’Amministrazione contraente di utilizzare le scorte di terminali e SIM consegnate dal Fornitore, di cui al paragrafo 6.2.2 del Capitolato Tecnico. 2. Dalla data di attivazione della presente Convenzione, il Fornitore dovrà garantire la presenza sul territorio nazionale di una rete di centri di assistenza presenti in almeno ogni capoluogo di Provincia, nonché dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni contraenti e rendere funzionante, per tutta la durata dei singoli contratti di fornitura, un apposito Customer Care e Contact Center telefonico dedicato alla presente Convenzione, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con funzione di centro di ricezione e gestione delle richieste di intervento di manutenzione, secondo le modalità e le condizioni stabilite nel Capitolato Tecnico. 3. A ciascuna richiesta di intervento di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo verrà assegnato un numero progressivo (identificativo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni e/o gli Enti avranno facoltà di chiedere l’estensione del servizio di assistenza e manutenzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di Offerta Economica. Il servizio di assistenza e manutenzione chiamata) che dovrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici per evitare l’insorgere registrato dal Fornitore. Tale numero deve essere comunicato all’Amministrazione richiedente l’intervento, contestualmente alla richiesta medesima, unitamente alla data ed ora di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW registrazione; tali dati faranno fede ai fini della valutazione dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi livelli di rimozione di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione). Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per le attività di assistenza e manutenzione, con particolare riguardo a: • Organizzazione della struttura; • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lotto; • Tipologia dei servizi; • Tempi di intervento e risoluzione guasto. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventiva, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevedere, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitori, anche in situazione di raggruppamento di imprese, sia per tenere meglio in considerazione le peculiarità di ciascun tipo di fornitura. È ovviamente a discrezione dell’Offerente, in particolare se ciò comporta riduzione dei costi e/o migliore qualità del servizio, organizzare in modalità integrata i servizi stessi e strutturare conseguentemente la propria Offerta Tecnica.

Servizi di assistenza e manutenzione. Il FornitoreL’aggiudicatario è tenuto a garantire, in sede di presentazione dell’Offerta Tecnica prima per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (a pena di esclusionecorrettiva) e nel Progetto Esecutivo poistraordinaria (evolutiva), dovrà impegnarsi nonché l’assistenza tecnica di ogni progetto a svolgere il lui assegnato a corpo. Il servizio di assistenza tecnica manutenzione correttiva includerà: • la correzione dei difetti dell’applicazione di BI emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’aggiudicatario; • il rilascio di aggiornamenti della specifica applicazione di BI assegnata all’aggiudicatario. L’individuazione e manutenzione la correzione di eventuali anomalie devono essere estese alle applicazioni di BI già in garanzia produzione ed alle relative modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che copra tutti i sistemi forniti (parti possano impattare le funzionalità e manodopera) ed i programmi softwarele performance dell’applicativo in produzione. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà la durata di 36 (trentasei) mesi a decorrere dal collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni Tutte le attività relative ad aggiornamenti e/o gli Enti avranno facoltà modifiche delle applicazioni di chiedere l’estensione del servizio BI assegnate all’aggiudicatario dovranno essere preventivamente concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di assistenza e manutenzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede minimizzare potenziali disagi nella fruizione delle applicazioni stesse da parte degli stakeholder di Offerta EconomicaATS. Il servizio di assistenza e manutenzione dovrà tecnica includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici per evitare l’insorgere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi malfunzionamenti e/o disservizi sia come di rimozione attività di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione)supporto all'operatività. Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 18:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. La fornitura di assistenza e manutenzione, con particolare riguardo amanutenzione correttiva dovrà comprendere: • Organizzazione della strutturala mano d’opera (illimitata); • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lottol'assistenza telefonica (illimitata); • Tipologia dei servizila teleassistenza (illimitata); • Tempi eventuali costi di intervento trasferta del personale dell’Aggiudicatario o dei consulenti di cui vorrà avvalersi. Gli interventi di assistenza e risoluzione guasto. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventiva, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevedere, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, manutenzione dovranno potersi effettuare sia in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni loco che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai Fornitoria distanza, anche in situazione teleassistenza. L’aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di raggruppamento attivazione del servizio di impresesecondo livello, sia per tenere meglio a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in considerazione le peculiarità carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di ciascun tipo gestione dei ticket (sistema di fornitura. È ovviamente a discrezione dell’Offerente, in particolare se ciò comporta riduzione dei costi e/o migliore qualità del servizio, organizzare in modalità integrata i servizi stessi e strutturare conseguentemente la propria Offerta Tecnicatrouble ticketing).