Common use of Servizi di assistenza e manutenzione Clause in Contracts

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva) e straordinaria (evolutiva) e l’assistenza di ogni progetto assegnato a corpo. Il servizio di manutenzione correttiva includerà: • la correzione di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario; • il rilascio di nuove release del prodotto. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente ed alle sue modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i blocchi temporanei. Il servizio di assistenza includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 alle 17:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. La fornitura di manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi. L’Aggiudicatario dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnato. Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed il servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Non essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, la realizzazione di tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed il relativo collaudo. Tutte le fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con ATS. La gestione della Fornitura, dei servizi di manutenzione e di assistenza, è disciplinata dal documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA della Fornitura come parte integrante del presente Capitolato Tecnico: fare quindi riferimento a tale documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattuali previsti. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire il servizio di manutenzione ed assistenza secondo la seguente copertura oraria: Lunedì dalle 9:00 alle 18:00 Martedì dalle 9:00 alle 18:00 Mercoledì dalle 9:00 alle 18:00 Giovedì dalle 9:00 alle 18:00 Venerdì Dalle 9:00 alle 18:00 Negli stessi orari dovranno essere garantiti i seguenti servizi: • help desk; • raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di guasto; • verifica dell’esecuzione dell’intervento riparatore e registrazione della conclusione. Il sistema di tracciatura utilizzato dall’Aggiudicatario dovrà permettere ad ATS la ricezione di notifiche o comunicazioni relative ad ogni cambio di stato delle segnalazioni effettuate fino alla chiusura dei ticket da parte dei gruppi tecnici preposti.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto 5.3.1 – Manutenzione correttiva ed adeguativa L’Impresa, successivamente alla data di ricezione della comunicazione, da effettuare mediante raccomandata A/R e/o via telefax e/o tramite PEC e/o con consegna a garantiremano da parte dell’Amministrazione dell’avvenuta approvazione del certificato di verifica di conformità finale favorevole, di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.3, erogherà per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria un arco temporale di 24 (correttivaventiquattro) e straordinaria (evolutiva) e l’assistenza di ogni progetto assegnato a corpo. Il mesi un servizio di manutenzione correttiva includeràed adeguativa. L’Impresa nello specifico dovrà assicurare un servizio di manutenzione che comprenda: • la correzione manutenzione correttiva: la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti delle malfunzioni delle procedure e dei programmi; • la manutenzione adeguativa: l’attività di difetti manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). Le predette manutenzioni sono erogate mediante messa a disposizione di tutte le parti di ricambio in sostituzione ed esecuzione delle prove e dei controlli necessari a garantire il ripristino del pieno funzionamento degli apparati di proprietà dell’Amministrazione, con le modalità e nel rispetto dei tempi stabiliti al successivo Paragrafo “Livelli di Servizio” per 24 (ventiquattro) mesi. Inoltre, l’Impresa provvederà a realizzare gli interventi, oltre che su tutte le eventuali componenti opzionali offerte, anche sul sistema operativo, sull’eventuale “software di base” e “firmware” costituenti le apparecchiature, nonché assicurerà, per tutto il periodo di durata del contratto, la fornitura di tutte le “release” e versioni successive dei componenti “software” emesse dal produttore degli apparati forniti. Il ripristino degli apparati deve avvenire a fronte di un guasto, blocco o altro inconveniente non bloccante, intendendosi per guasto qualsiasi anomalia funzionale che, direttamente o indirettamente, provochi l’interruzione o la non completa disponibilità delle funzionalità del sistema in questione o, in ogni caso, qualsiasi difformità del prodotto software emersi in esecuzione dalla relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Ove la specializzazione degli interventi di lavorazione richiedesse tempi maggiori rispetto a seguito quelli dei livelli di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario; • il rilascio servizio di nuove release del prodotto. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente ed alle sue modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzionecui al successivo Paragrafo sarà facoltà dell’Amministrazione concederli. Tutte le attività relative ad aggiornamentispese connesse alle operazioni di cui sopra, modifichedi qualunque natura, rilascio sono a totale carico dell’Impresa. Quanto reintegrato dovrà essere oggetto di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinatoverifica di conformità da parte dell’Amministrazione. Qualora l’Impresa non dovesse provvedere, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i blocchi temporanei. Il servizio di assistenza includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti nel termini indicati e/o disservizi sia per richiesta concordati con il Direttore dell’esecuzione del contratto, alle sostituzioni delle parti di attività materiale risultate difettose durante il periodo di supporto all'operatività. Tutte garanzia e all’effettuazione degli interventi di manutenzione, saranno applicate le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 alle 17:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. La fornitura di manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente penalità di cui vorrà avvalersial successivo articolo 12. L’Aggiudicatario Dal conteggio delle predette penalità saranno esclusi i periodi compresi tra la data di comunicazione dell’approntamento alla verifica di conformità del materiale sostituito o riparato in garanzia e la data di ricezione, da parte dell’Impresa, della comunicazione della verifica negativa. Il tempo intercorso dalla notifica dell’avaria al giorno di ripresentazione del materiale alla verifica comporterà il prolungamento del precedente periodo di garanzia di un uguale numero di giorni. L’interruzione del periodo di garanzia dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnatorisultare da apposito verbale. Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che di manutenzione saranno attivati su istanza dell’Amministrazione mediante richiesta alla “Linea dedicata”, di cui al successivo articolo 6, messa a distanzadisposizione dall’Impresa, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di comunicando il numero identificativo della chiamata e tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticketaltre informazioni necessarie per eseguire l’intervento. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed il servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Non essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, la realizzazione di tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed il relativo collaudo. Tutte le fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con ATS. La gestione della Fornitura, dei servizi di manutenzione e di assistenza, è disciplinata dal documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA della Fornitura come parte integrante del presente Capitolato Tecnico: fare quindi riferimento a tale documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattuali previsti. L’Aggiudicatario è tenuto a L’Impresa deve garantire il servizio rispetto dei seguenti livelli di manutenzione ed assistenza secondo la seguente copertura orariaservizio: Lunedì dalle 9:00 alle 18:00 Martedì dalle 9:00 alle 18:00 Mercoledì dalle 9:00 alle 18:00 Giovedì dalle 9:00 alle 18:00 Venerdì Dalle 9:00 alle 18:00 Negli stessi orari dovranno essere garantiti i seguenti serviziDurata: • help desk; • raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di guasto; • verifica dell’esecuzione dell’intervento riparatore e registrazione della conclusione. Il sistema di tracciatura utilizzato dall’Aggiudicatario dovrà permettere ad ATS la ricezione di notifiche o comunicazioni relative ad ogni cambio di stato delle segnalazioni effettuate fino alla chiusura dei ticket da parte dei gruppi tecnici preposti.24 mesi Modalità: On Site

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario L’aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva) e straordinaria (evolutiva) e ), nonché l’assistenza tecnica di ogni progetto a lui assegnato a corpo. Il servizio di manutenzione correttiva includerà: • la correzione dei difetti dell’applicazione di difetti del prodotto software BI emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatariodall’aggiudicatario; • il rilascio di nuove release del prodottoaggiornamenti della specifica applicazione di BI assegnata all’aggiudicatario. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente alle applicazioni di BI già in produzione ed alle sue relative modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio aggiornamenti e/o modifiche delle applicazioni di nuove release BI assegnate all’aggiudicatario dovranno essere preventivamente condivise concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i potenziali disagi alle attività operative e i blocchi temporaneinella fruizione delle applicazioni stesse da parte degli stakeholder di ATS. Il servizio di assistenza includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): tecnica includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio dall’ufficio preposto dell’ATS di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta come di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 09:00 alle 17:00 18:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”. La fornitura di assistenza e manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente dei consulenti di cui vorrà avvalersi. L’Aggiudicatario dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnato. Gli interventi di assistenza e manutenzione dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario L’aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi ticket (sistema di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed il servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Non essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, la realizzazione di tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed il relativo collaudo. Tutte le fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con ATStrouble ticketing). La gestione della Fornitura, fornitura ed in particolare dei servizi di manutenzione assistenza e di assistenzamanutenzione, è disciplinata dal all’interno del documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA della Fornitura fornitura come parte integrante del presente Capitolato Tecnico: occorre pertanto fare quindi riferimento a tale al suddetto documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattuali previsticontrattualmente previste. L’Aggiudicatario L’aggiudicatario è tenuto a garantire il servizio di assistenza e manutenzione ed assistenza secondo la seguente copertura oraria: Xxxxxx Xxxxxxxxx Lunedì dalle 9:00 alle 18:00 Martedì dalle 9:00 alle 18:00 Mercoledì dalle 9:00 alle 18:00 Giovedì dalle 9:00 alle 18:00 Venerdì Dalle dalle 9:00 alle 18:00 Negli stessi orari dovranno essere garantiti i seguenti servizi: • help desk; • raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di guastosegnalazioni; • verifica dell’esecuzione dell’intervento riparatore e registrazione della conclusione. Il sistema di tracciatura (trouble ticketing) utilizzato dall’Aggiudicatario dall’aggiudicatario dovrà permettere ad ATS la ricezione di notifiche o comunicazioni relative ad ogni cambio di stato delle segnalazioni effettuate fino alla chiusura dei ticket da parte dei gruppi tecnici prepostidell’Aggiudicatario.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario è tenuto Il Fornitore, in sede di presentazione dell’Offerta Tecnica prima (a garantirepena di esclusione) e nel Progetto Esecutivo poi, per tutta dovrà impegnarsi a svolgere il servizio di assistenza tecnica e manutenzione in garanzia che copra tutti i sistemi forniti (parti e manodopera) ed i programmi software. Tale periodo di assistenze e garanzia avrà la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria di 36 (correttivatrentasei) e straordinaria (evolutiva) e l’assistenza di ogni progetto assegnato mesi a corpodecorrere dal collaudo ed accettazione della fornitura. Il costo dei servizi di assistenza e manutenzione per il primo periodo di 36 mesi è incluso nel prezzo della Fornitura dei sistemi oggetto del presente Capitolato. Le Amministrazioni e/o gli Enti avranno facoltà di chiedere l’estensione del servizio di assistenza e manutenzione correttiva includerà: • la correzione per ulteriori 24 mesi, corrispondendo al Fornitore il prezzo indicato in sede di difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario; • il rilascio di nuove release del prodotto. L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese a tutto il software preesistente ed alle sue modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release dovranno essere preventivamente condivise con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i blocchi temporaneiOfferta Economica. Il servizio di assistenza includerà e manutenzione dovrà essere “on site”e comprenderà la manutenzione preventiva (interventi periodici per evitare l’insorgere di malfunzionamenti), la manutenzione evolutiva (costante aggiornamento all’ultima versione SW dei sistemi) e la manutenzione correttiva (interventi di rimozione di malfunzionamenti, su chiamata dell’utente o del Centro di Gestione). Inoltre si richiede di specificare, nell’Offerta Tecnica, tutti gli elementi atti a valutare compiutamente la struttura organizzativa del Fornitore per le attività di assistenza e manutenzione, con particolare riferimento riguardo a: • Organizzazione della struttura; • Modalità di copertura territoriale nelle regioni coperte dallo specifico lotto; • Tipologia dei servizi; • Tempi di intervento e risoluzione guasto. I Servizi di Manutenzione e Assistenza di tipo preventiva, correttiva ed evolutiva richiesti sono descritti per le componenti: • Cablaggio. Occorrerà prevedere, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, una quantità adeguata di elementi, facenti parte della rete elettrica e dati, in eccesso rispetto al minimo necessario, utilizzabili per interventi manutentivi di emergenza, specificandone in sede di Preventivo di Fornitura la quantità in eccesso per ogni modello e tipo; • Sensori. Per la realizzazione di sistemi di rilevamento fumi ed antintrusione sarà necessario prevedere nel Preventivo di Fornitura una scorta dei sensori utilizzati, per ogni tipo; • Device periferici , controllori, elementi d’interfaccia fra i sottosistemi, telecamere, centrali e moduli di controllo. Per le realizzazioni che prevedono un livello di sicurezza medio/alto sarà inoltre necessario inserire, nel Preventivo di Fornitura alle Amministrazioni o Enti, un device in eccesso per ogni modello e tipo proposto equipaggiato con tutte le eventuali schede od opzioni proposte nel Preventivo di Fornitura (una per ogni tipo) dimensionate in base alla configurazione di carico massimo (dell’elemento o apparato considerato). Questo sia allo scopo di consentire una agevole risposta ai nuovi portali sviluppati ad hoc Fornitori, anche in situazione di raggruppamento di imprese, sia per conto tenere meglio in considerazione le peculiarità di ATS): • un servizio ciascun tipo di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio preposto dell’ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della ATSfornitura. Il servizio potrà essere richiesto sia È ovviamente a seguito di malfunzionamenti discrezione dell’Offerente, in particolare se ciò comporta riduzione dei costi e/o disservizi sia per richiesta di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdìmigliore qualità del servizio, dalle ore 08:00 alle 17:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti organizzare in modalità integrata i servizi stessi e criteri di misura”. La fornitura di manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere: • strutturare conseguentemente la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi. L’Aggiudicatario dovrà fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione di ogni progetto assegnato. Gli interventi dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed il servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Non essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, la realizzazione di tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed il relativo collaudo. Tutte le fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con ATS. La gestione della Fornitura, dei servizi di manutenzione e di assistenza, è disciplinata dal documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA della Fornitura come parte integrante del presente Capitolato Tecnico: fare quindi riferimento a tale documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattuali previsti. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire il servizio di manutenzione ed assistenza secondo la seguente copertura oraria: Lunedì dalle 9:00 alle 18:00 Martedì dalle 9:00 alle 18:00 Mercoledì dalle 9:00 alle 18:00 Giovedì dalle 9:00 alle 18:00 Venerdì Dalle 9:00 alle 18:00 Negli stessi orari dovranno essere garantiti i seguenti servizi: • help desk; • raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di guasto; • verifica dell’esecuzione dell’intervento riparatore e registrazione della conclusione. Il sistema di tracciatura utilizzato dall’Aggiudicatario dovrà permettere ad ATS la ricezione di notifiche o comunicazioni relative ad ogni cambio di stato delle segnalazioni effettuate fino alla chiusura dei ticket da parte dei gruppi tecnici prepostipropria Offerta Tecnica.

Servizi di assistenza e manutenzione. L’Aggiudicatario L'Aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva) e straordinaria (, preventiva programmata, normativa, evolutiva) e l’assistenza di ogni progetto assegnato a corpol'assistenza all'utilizzo del sistema informativo in esercizio in modo tale da assicurare la continuità operativa del nuovo applicativo e delle integrazioni del sistema stesso con gli applicativi esterni coinvolti. Il servizio di manutenzione correttiva includeràe preventiva programmata deve includere: • interventi periodici da parte dell'Aggiudicatario finalizzati alla verifica del sistema sia dal punto di vista funzionale che prestazionale, in funzione dei livelli transazionali e di carico del sistema in esercizio; le metriche relative all'utilizzo delle risorse riguardano i seguenti indicatori che dovranno essere monitorati attraverso strumenti dedicati: - saturazione delle risorse; - latenze nei tempi di risposta; • la correzione di dei difetti del prodotto software emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’Aggiudicatario; • il rilascio dall'Aggiudicatario, anche durante le attività di nuove release del prodottomanutenzione programmata. L’individuazione Le attività di individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono dovranno essere estese a tutto il software preesistente anche alle successive modifiche correttive, normative ed alle sue modifiche correttive ed evolutiveevolutive che si rendessero necessarie per tutta la durata contrattuale, escludendo in modo tale da escludere potenziali regressioni, funzionali e nonon, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo del sistema in produzioneesercizio. La manutenzione correttiva e l'assistenza tecnica si applicano negli stessi termini anche alle integrazioni con gli altri sistemi del medesimo perimetro operativo. Tutte le attività relative ad aggiornamenti, modifiche, rilascio di nuove release suddette dovranno essere preventivamente programmate, condivise / concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinatocoordinato secondo le regole definite nel capitolo relativo ai collaudi, al fine di minimizzare i disagi alle attività operative e i causare blocchi temporaneitemporanei del servizio, nel rispetto dei vincoli organizzativi e infrastrutturali di ATS. L'Aggiudicatario è tenuto a dare evidenza ad ATS, attraverso il buon esito delle procedure di collaudo, di ogni modifica correttiva apportata al sistema. Si ribadisce che le procedure di collaudo dovranno essere sempre preventivamente condivise e approvate da ATS. Il servizio di assistenza includerà (con particolare riferimento ai nuovi portali sviluppati ad hoc per conto di ATS): includerà: • un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’Ufficio dall'Ufficio preposto dell’ATS di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello della di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia per richiesta di attività di supporto all'operativitàall'operatività ordinaria. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico. • Il servizio di help-help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 08:00 09:00 alle 17:00 17:00, secondo quanto specificato nel capitolo “SLA Livelli di servizio minimi richiesti e criteri di misura”. La fornitura Quanto indicato costituisce pertanto la definizione di manutenzione correttiva e assistenza dovrà comprendere: • la mano d’opera (illimitata); • l'assistenza telefonica (illimitata); • la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o di suo consulente di cui vorrà avvalersi“giornata lavorativa” nel contesto della presente fornitura. L’Aggiudicatario dovrà L'Aggiudicatario è tenuto a fornire ad ATS idonee e chiare istruzioni operative per l'attivazione l'interazione con il servizio di ogni progetto assegnato. Gli help desk: gli interventi dovranno potersi effettuare di assistenza potranno effettuarsi sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’Aggiudicatario L'Aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della di una richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso garantendo un sistema di gestione dei ticket. Tutti gli interventi di tipo sistemistico conseguenti alle attività sopra indicate dovranno essere preventivamente pianificati e concordati con ATS. La manutenzione correttiva ed il servizio di assistenza si applica negli stessi termini anche alle integrazioni realizzate con eventuali altri sistemi esterni, nell’ambito di uno specifico progetto. Non essendo identificabili a priori gli interventi evolutivi, la realizzazione di tali attività presuppone la preventiva analisi dei bisogni, la quotazione delle attività, la pianificazione degli interventi, la realizzazione ed il relativo collaudo. Tutte le fasi del processo sopra descritto sono da concordarsi con ATS. La gestione della Fornitura, dei servizi di manutenzione e di assistenza, è disciplinata dal documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA della Fornitura come parte integrante del presente Capitolato Tecnico: fare quindi riferimento a tale documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattuali previsti. L’Aggiudicatario è tenuto a garantire il Il servizio di manutenzione ed correttiva, preventiva programmata e assistenza secondo la seguente copertura oraria: Lunedì dalle 9:00 alle 18:00 Martedì dalle 9:00 alle 18:00 Mercoledì dalle 9:00 alle 18:00 Giovedì dalle 9:00 alle 18:00 Venerdì Dalle 9:00 alle 18:00 Negli stessi orari dovranno essere garantiti i seguenti servizidovrà comprendere: • help deskla mano d'opera (illimitata); • raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di guastol'assistenza telefonica (illimitata); • verifica dell’esecuzione dell’intervento riparatore e registrazione della conclusione. Il sistema la teleassistenza (illimitata); • eventuali costi di tracciatura utilizzato dall’Aggiudicatario dovrà permettere ad ATS la ricezione trasferta del personale dell'Aggiudicatario o di notifiche o comunicazioni relative ad ogni cambio suo consulente di stato delle segnalazioni effettuate fino alla chiusura dei ticket da parte dei gruppi tecnici preposticui vorrà avvalersi.