SINGLE POINT OF CONTACT (SPOC). L’Amministrazione ha già da tempo intrapreso un percorso evolutivo con l’obiettivo di realizzare un nuovo servizio di Assistenza all’utenza che preveda l’adozione di processi e strumenti evoluti nell’ottica della Customer Experience, con interventi mirati nei diversi ambiti in cui si articola il servizio. L’obiettivo è quello di sviluppare un nuovo servizio di assistenza secondo i principi della Customer Experience; questo significa realizzare un servizio che considera le esigenze del Cliente al centro della progettazione (Customer Experience Design) e il suo livello di soddisfazione come principale obiettivo attraverso un ciclo virtuoso di continuo miglioramento che si realizza attraverso un’analisi critica del livello di servizio offerto che determina continue iniziative di miglioramento (Customer Experience Management). La trasformazione digitale ha imposto una revisione complessiva dei modelli organizzativi, favorendo la transizione a una logica Customer-Centric sempre più spinta. In questa direzione si pone il presente servizio: garantire attraverso un unico punto di contatto e di responsabilità l’accesso ai servizi di service desk all’utenza del SIDT, siano essi utenti interni dell’Amministrazione o utenti esterni, appartenenti alla categoria degli operatori professionali. Attraverso la trasformazione digitale e l’uso delle tecnologie per migliorare radicalmente le prestazioni dell’organizzazione del service desk, il servizio SPOC agisce con la finalità di fornire assistenza specializzata e fortemente orientata all’analisi e alla risoluzione delle problematiche di natura informatica (applicative, di rete, infrastrutturali, sulla PdL, ecc.), coniugando opportunità del digitale e capacità di cambiamento; tra le aree organizzative maggiormente coinvolte nel processo di trasformazione è necessario considerare la gestione dell’esperienza degli utenti, intesa come: - comprensione delle esigenze, attraverso l’analisi dei dati e delle interazioni; - crescita dei canali di interazione, attraverso la definizione di processi dedicati, ma anche sistemi di marketing predittivo; - costruzione di punti di contatto con gli utenti, in modo che siano di tipologia varia per poter essere adeguati alle diverse esigenze e caratteristiche, dal self-service alla definizione di servizi di supporto. In particolare il servizio fornisce le informazioni necessarie a supportare gli utenti del SIDT, guidandoli nell’utilizzo delle infrastrutture tecnologiche, dei servizi e delle ap...
