Definizione di Service Desk

Service Desk. Il servizio ha l’obiettivo di fornire un front-end qualificato per una efficace gestione delle richieste dei singoli utenti (nell’ambito dell’Amministrazione) relativamente ai servizi da essi fruiti mediante gli apparati ed i sistemi degli ambiti tecnologici contrattualizzati. Il servizio costituisce un singolo punto di contatto (SPOC, Single Point of Contact) cui non solo i Referenti Tecnici, ma anche tutto il personale a vario titolo riconducibile all’Amministrazione (con i vincoli e limitazioni indicati dall’Amministrazione stessa e definiti nel PES) possono rivolgersi per le richieste di assistenza e per tutte le problematiche di supporto alla loro operatività, relative al funzionamento degli apparati e dei sistemi oggetto del servizio di gestione contrattualizzato: centrale telefonica, apparati di rete locale, cablaggio, sicurezza e server.

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Service Desk ambito di attività non in perimetro di questo assetto

Service Desk. Il Service Desk è una unità funzionale composta da risorse incaricate di trattare con una varietà di attività inerenti ai servizi, tramite: • Numero verde dedicato; • Numero telefonico dedicato di rete fissa nazionale per la ricezione dei fax • Indirizzo e-mail dedicato; L’Organizzazione identificata è della tipologia centralizzata (Centralized Service Desk). Tale struttura è inserita nel Call Center Informativo e di Gestione e Manutenzione per garantire la massima flessibilità organizzativa. Questo accorgimento ha il vantaggio di rendere disponibile il personale per contribuire ad affrontare i periodi di picco e supportare la formazione, contribuendo ad aumentare la velocità di risoluzione dei malfunzionamenti e delle Richieste che dovessero pervenire alla struttura. Figura 2 Organizzazione per il Service Desk Service Il Service Desk risponde al Responsabile del Call center. I ruoli e le figure utilizzate sono illustrate nella figura seguente. Figura 3 Dettaglio dei ruoli per il Service Desk

Examples of Service Desk in a sentence

• Insiel garantisce al Concessionario un punto di contatto (Service Desk di cui al successivo Paragrafo 8) che, per le attività inerenti il ripristino del servizio, sarà operativo 24 ore al giorno, per tutti i giorni dell’anno.

• Per le segnalazioni di guasti senza disservizio o per altre comunicazioni tecniche, il Service Desk di Insiel sarà operativo in orario base.

• I tempi di ripristino sono calcolati a decorrere dal momento in cui Insiel riceve la segnalazione di disservizio effettuata dall’Operatore per tramite il Service Desk di cui al successivo Art.

• Il Service Desk di Insiel è attivo senza soluzione di continuità 24 ore x 7 giorni per la gestione delle comunicazioni connesse al ripristino del servizio.

• Il Service Desk di Insiel rileverà tutte le segnalazioni e le richieste di intervento da parte del Concessionario, provvedendo ad attivare le azioni conseguenti.

• Insiel mette a disposizione del Concessionario una struttura di Service Desk per la gestione delle segnalazioni e delle comunicazioni di carattere tecnico, composta da: - un numero di telefono per la gestione di tutti i ticket di guasto o malfunzionamento; - un indirizzo di posta elettronica per comunicazioni o richieste; - un Team di supporto che gestisce le segnalazioni e smista le richieste di intervento alle unità operative.

• Le ore lavorative indicate nella tabella di seguito sono da considerarsi corrispondenti agli orari di copertura del servizio di Service Desk.

• Questo paragrafo non si applica ad eventuali tempi di reazione concordati tra SYSTEMS ed il Cliente e relativi a richieste al Service Desk.

• Tramite queste fonti di informazione gli operatori del Service Desk sono in grado di operare con una soluzione di 1° livello, qualora l’evento sia già presente nel known error database, oppure di scalare la malfunzione verso il 2° livello inserendo tutte le informazioni necessarie ed attivando il corretto gruppo di supporto mediante un sistema di gestione del Workflow.

• Il Service Desk è tenuto ad aprire un nuovo ticket ogni volta che viene contattato da un utente, ad eccezione di solleciti su chiamate già aperte e telefonate di servizio.

More Definitions of Service Desk

Service Desk. Il Servizio Clienti dovrà operare con continuità (H24 7/7) in modalità Web Portal, tramite richiesta su indirizzo mail dedicato o chiamata telefonica ad un numero verde. Nelle fasi immediatamente successive all’attivazione del servizio si richiede un numero dedicato per poter risolvere le problematiche che inevitabilmente si verranno a creare un conseguenza di un cambiamento così radicale.

Service Desk il punto di contatto dedicato per il servizio di assistenza fornito da Fornitore al Cliente, con riferimento ai Servizi.

Service Desk il tecnico di Service Desk qualifica la richiesta, stabilisce la priorità iniziando così la gestione del ticket. Il tecnico dovrà essere in grado di effettuare un primo “screening”, risolvendo semplici problemi di avvio/configurazione/utilizzo dei sistemi, o inoltrando il medesimo alle strutture competenti in conformità a processi definiti e validati. In esito all’attività di assistenza svolta, il Service Desk può: i. Risolvere il problema da remoto; ii. Richiedere l’intervento on-site del Service Operator, coordinandone l’attività; iii. Attivare il Service Operator di altro presidio o Personale ICT.

Service Desk. Mancata disponibilità del servizio di Call Center telefonico < 98,5% >= 4 Gestione Operativa CED Disponibilità applicazioni online < 97,00% al mese >=4 Percentuale di transazioni superiori a 1,00 secondi < 90,0% al mese >=4 Puntualità elaborazioni batch < 95,0% al mese >=4 Gestione Operativa dei Server System uptime – server critici >=99,3% per meno del 92% del totale dei server >=5 System uptime – server sito internet e intranet >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. Lavorativi e >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi per meno del 90% del totale dei server web e intranet >=5 Gestione Operativa del Sistema Distribuito Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) < 90% dei problemi risolti nei tempi target per apparati critici >=5 Disponibilità posta elettronica >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. Lavorativi e >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi per meno del 90% dei server di posta elettronica >=5 Manutenzione sw FRT1: Fix response time massimo per criticità-anomalia di livello 1 violazione del livello di servizio >=3 FRT2: Fix response time massimo per criticità-anomalia di livello 2 violazione del livello di servizio >=5 Mancato rispetto dei Piani di Gestione delle Non Conformità Ritardo rispetto alla pianificazione 60 giorni >=5

Service Desk nell’ambito della manutenzione ed assistenza dei beni e servizi forniti con il presente appalto e attualmente in essere, dovrà essere istituito un punto unico di contatto, definito Service Desk, da effettuare con le modalità e tempi prescritti nel presente Capitolato e nell’Allegato 1, Capitolato Tecnico. Il punto unico di contatto dovrà essere attivo per le richiesta di assistenza e di manutenzione per tutta la durata del contratto.