Sistema di Trouble Ticketing. Per ogni richiesta di assistenza, l’help desk di primo livello dovrà registrare ALMENO le seguenti informazioni: • data/ora di ricezione della richiesta; • soggetto che ha richiesto l’intervento e suoi riferimenti; • sede lavorativa del richiedente; • modalità di ricezione (telefono, internet, fax); • azione avviata (risoluzione, smistamento ad altra struttura), con data e ora di avviamento dellarisoluzione; • numero univoco del ticket; • e, al momento della chiusura: • data/ora di chiusura; • livello di chiusura; • ente di competenza (es. RT, ESTAR, AS); • casistica del problema MONITORAGGIO SLA PER MEDICO Deve essere inviato per e-mail ad ogni MMG/PLS trimestralmente un report che riepiloghi: • le chiamate da esso effettuate • i tempi di risposta e presa in carico • i tempi di chiusura della chiamata • la casistica delle chiamate • le chiamate contestate Ogni medico deve possedere le credenziali per accedere via Web al sistema di trouble ticketing del fornitore dacui deve essere possibile: • inserire segnalazioni in alternativa alla chiamata al call center • contestare la chiusura di alcune sue chiamate • scaricare i report di proprio interesse sugli SLA dei trimestri precedenti MONITORAGGIO SLA PER AZIENDE Deve essere inviato per e-mail ad ogni AS (e in copia all'ICT dell'ESTAR di afferenza) trimestralmente un reportche riepiloghi: • le chiamate effettuate dai medici ad essa afferenti • i tempi di risposta e presa in carico • i tempi di chiusura delle chiamate • la casistica delle chiamate • le chiamate contestate L'azienda e l'ICT ESTAR devono possedere le credenziali per accedere via Web al sistema di trouble ticketingdel fornitore da cui deve essere possibile: • verificare e analizzare la storia di ogni singola chiamata • contestare la chiusura di alcune chiamate di medici ad essa afferenti • scaricare i report di proprio interesse sugli SLA dei trimestri precedenti In sede di offerta sarà cura del Fornitore descrivere dettagliatamente le caratteristiche tecniche del sistema perl’erogazione del servizio di Help Desk che intende mettere a disposizione.
Sistema di Trouble Ticketing. Il Fornitore di ciascun Lotto deve realizzare e/o mettere a disposizione obbligatoriamente un “Sistema di Trouble Ticketing - TT” per:
Sistema di Trouble Ticketing. La piattaforma tecnologica di Service Desk dovrà prevedere un sistema di Trouble Ticketing per la registrazione e la gestione delle richieste. Tale sistema dovrà essere personalizzato in modo da rispecchiare la struttura organizzativa dell’Amministrazione e sulla base delle esigenze operative della stessa. Per quanto riguarda in particolare le richieste di tipo IMAC, in fase di allestimento del servizio sarà concordato un adeguato processo di autorizzazione. Le funzionalità minime richieste per il sistema di Trouble Ticketing sono le seguenti: ◼ database per la registrazione delle richieste e delle relative soluzioni; ◼ accesso specifico all’ operatore in funzione della competenza; ◼ integrazione con prodotti di e-mail; ◼ monitor di sistema e dei problemi aperti; ◼ possibilità di importazione nel database di dati preesistenti; ◼ Call Tracking automatizzato: il sistema dovrà registrare ogni passo effettuato dal Service Desk sulla singola chiamata, tenendo traccia anche degli operatori intervenuti e del tempo necessario a risolvere la chiamata;
Sistema di Trouble Ticketing. Entro e non oltre trenta giorni dalla stipula del contratto, il fornitore aggiudicatario deve mettere a disposizione delle Amministrazioni l’accesso ad un sistema di trouble ticketing basato su interfaccia web compatibile con i principali browser in commercio. Il sistema dovrà permettere alle Amministrazioni di: richiedere informazioni sui servizi compresi nel contratto; richiedere supporto a distanza per la risoluzione dei problemi che possono essere gestiti direttamente dall’utente (helpdesk); inoltrare le richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica; inoltrare eventuali reclami. Ogni richiesta, presentata automaticamente o dagli utenti, denominata ticket, dovrà essere caratterizzata da un codice identificativo progressivo. Il sistema deve consentire la consultazione dei ticket presentati, con informazioni riguardo alla data e l’ora di immissione nel sistema e lo stato di lavorazione della richiesta. I ticket potranno essere presentati senza vincoli di orario. Il termine di erogazione del servizio di assistenza decorre dall’ora di apertura del ticket e il fornitore è tenuto a darvi seguito negli orari lavorativi in base alla natura della richiesta come descritto nella documentazione di gara pena l’applicazione delle penali,. Per orari lavorativi sono da intendersi quelli compresi dalle ore 8.30 alle ore
Sistema di Trouble Ticketing. L’Aggiudicatario deve mettere a disposizione e configurare un Sistema di Trouble Ticketing in modo tale da supportare efficientemente ed efficacemente l’erogazione dei Servizi di Manutenzione evolutiva, adeguativa e correttiva, nonché documentare le attività svolte dal Servizio di Conduzione Operativa. Accordo Quadro multifornitore di servizi di sviluppo, manutenzione, assistenza ed altri servizi in ambito ICT - Lotto 6 (CIG 73292039A4) Appalto Specifico per l’affidamento di Servizi di Manutenzione Correttiva, Evolutiva, Adeguativa e di Conduzione Operativa per il sistema SIRPaC (CIG Derivato 88866030CA) Allegato 4 – Capitolato Tecnico A tal fine devono essere rese disponibili almeno le seguenti funzionalità: • registrazione delle richieste differenziate per categoria e sottocategoria • possibilità di assegnazione di livelli di priorità e registrazione delle soluzioni fornite e delle modalità di risoluzione (x.xx. da remoto o on-site); • gestione della richiesta sui diversi livelli di assegnazione (inoltro a specialisti di secondo/terzo livello, ecc.); • controllo dei tempi dell’intervento dall’apertura del ticket fino alla sua Chiusura, anche ai fini della verifica del Livello di Servizio fornito; • notifica della Chiusura Tecnica del ticket a mezzo e-mail; • elaborazione analisi statistiche e report in relazione, ad esempio, al numero di richieste pervenute, al tipo e al merito di richieste, alle richieste chiuse con violazione dei livelli di servizio; • tracciamento delle attività svolte; • produzione dei Report periodici di monitoraggio dell’esecuzione dei servizi di Manutenzione e di Conduzione Operativa. La stazione appaltante deve poter: • accedere al Sistema di Trouble Ticketing con personale proprio e/o di soggetti terzi delegati; • esportare in locale tutti i dati relativi ai ticket secondo tracciati e formati proposti dall’Aggiudicatario e approvati dal Committente. I Dati minimi da tracciare sono elencati per singolo servizio.
Sistema di Trouble Ticketing. Entro e non oltre trenta giorni dalla stipula del contratto, il fornitore aggiudicatario deve mettere a disposizione delle Amministrazioni l’accesso ad un sistema di trouble ticketing basato su interfaccia web compatibile con i principali browser in commercio. Il sistema dovrà permettere alle Amministrazioni di: • richiedere informazioni sui servizi compresi nel contratto; • richiedere supporto a distanza per la risoluzione dei problemi che possono essere gestiti direttamente dall’utente (helpdesk); • inoltrare le richieste di intervento per manutenzione e assistenza tecnica; • inoltrare eventuali reclami. Ogni richiesta, presentata automaticamente o dagli utenti, denominata ticket, dovrà essere caratterizzata da un codice identificativo progressivo. Il sistema deve consentire la consultazione dei ticket presentati, con informazioni riguardo alla data e l’ora di immissione nel sistema e lo stato di lavorazione della richiesta. I ticket potranno essere presentati senza vincoli di orario. Il termine di erogazione del servizio di assistenza decorre dall’ora di apertura del ticket e il fornitore è tenuto a darvi seguito negli orari lavorativi in base alla natura della richiesta come descritto nella documentazione di gara pena l’applicazione delle penali,. Per orari lavorativi sono da intendersi quelli compresi dalle ore 8.30 alle ore
Sistema di Trouble Ticketing. Il Fornitore deve mettere a disposizione dell’Ente un sistema per la gestione delle attività di Service desk di 1° e 2° livello e la tracciatura dei ticket disponibile sul mercato e da configurare/personalizzare in base alle esigenze operative dell’Ente senza oneri aggiuntivi. Il sistema dovrà comprendere funzionalità native di Knowledge Management compreso il DB, funzionalità per la gestione degli incident e problem record compreso il DB, le funzionalità per la gestione del Known Error Database (KEDB) dedicato ai workaround definiti e utile al ripristino veloce del servizio all'utente evitando lacune di competenze degli operatori e inutili trasferimenti di ticket di Incident. Il sistema dovrà consentire nativamente: l’apertura, assegnazione priorità, escalation, chiusura in fasi, tracciatura percorso ticket, gestione stati del ticket, getione ticket pervasivi, apertura automatica ticket provenienti dai sistemi di monitoraggio e gestione degli eventi, funzionalità per la definizione di workflow per i processi di autorizzazione e per i flussi operativi. Il sistema dovrà consentire la produzione di report dinamici sugli andamenti del servizio. Il Fornitore deve illustrare in offerta le funzionalità native, le modalità di integrazione con altri sistemi, le modalità tecnico-organizzative per la migrazione dei ticket pregressi nel sistema attuale dell’Ente.