Common use of Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico Clause in Contracts

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizações, em especial às relativas à segurança da informação, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena do sistema. 8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade da ferramenta de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção). 8.3 A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação de suporte gratuito, seja por telefone, e-mail ou site, entregando à BBTS, para cada ocorrência, um número de chamado que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básico. 8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, a FORNECEDORA deverá manter serviço de atendimento telefônico gratuito, em língua portuguesa, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuários. 8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento do sistema) – prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no ano. 8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteis. 8.6 Caso haja a necessidade de intervenções técnicas programadas e/ou preventivas, as datas, horários, janela de interrupção e atividades a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataforma.

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e 3.2.1 O serviço de suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizaçõesdeve estar disponível para a abertura de chamados de suporte técnico durante 7 dias por semana, 24 horas por dia, todos os dias do ano. 3.2.2 Na abertura do chamado, a PROPONENTE deverá fornecer um número de registro único para acompanhamento de cada chamado, que será utilizado em especial às relativas à segurança da informaçãocada interação que o envolva. 3.2.3 Os serviços de suporte técnico compreendem todos os chamados relativos a problemas, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricantecorreções e/ou incidentes, sejam inclusive os decorrentes de hardwaremanutenções planejadas dos serviços disponíveis na plataforma do provedor de nuvem, softwareincluindo eventual serviço de Marketplace. 3.2.4 O suporte técnico inclui, conectividade ou qualquer outro elemento necessário ainda, o auxílio na configuração dos serviços objetos dessa contratação para o funcionamento plena correto funcionamento, além do sistemaesclarecimento de dúvidas na utilização desses, de forma a garantir a melhor utilização e maximização dos recursos contratados. 8.2 3.2.5 A FORNECEDORA PROPONENTE deverá garantir prover, no mínimo, dois canais de atendimento, sendo um deles obrigatoriamente o funcionamento e estabilidade da ferramenta portal de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção)serviços do provedor de nuvem pública. 8.3 A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação 3.2.6 Os chamados de suporte gratuitotécnico serão classificados por severidade, seja de acordo com o impacto na prestação do serviço para o SOLICITANTE, de acordo com a classificação descrita na tabela de severidade, prevista no NMSE. 3.2.7 Para a realização dos serviços de suporte técnico, a PROPONENTE deverá comprovar, através da entrega de declaração ou documento equivalente, que terá acesso ao suporte do provedor, quando necessário, sem custos adicionais para a SOLICITANTE, de forma a garantir os níveis mínimos de serviço exigidos previstos 3.2.8 A PROPONENTE deverá disponibilizar ao SOLICITANTE a opção de abertura de chamado técnico diretamente no site do provedor. 3.2.9 O suporte técnico eventualmente oferecido pelo provedor deverá contemplar os requisitos deste documento. 3.2.10 O acompanhamento de chamados deverá ocorrer por telefonemeio de portal, e-mail e telefone. O atendimento deverá ser realizado em língua portuguesa ou siteinglesa. 3.2.11 Em qualquer mudança na situação de chamados deve ser encaminhada uma notificação ao SOLICITANTE, entregando à BBTScontendo as informações de registro do chamado, para cada ocorrência, um número endereço de chamado que possa ser acompanhadoe-mail previamente designado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros quando houver mudança de status interrompendo a contagem do grupo solucionador e/ou gestor Nível Mínimo de Serviço (NMSE). 3.2.12 O chamado do contrato farão contato SOLICITANTE permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o suporte da FORNECEDORAaceite do SOLICITANTE. O prazo Para dar a concordância no fechamento do chamado, o SOLICITANTE verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e contando tempo para medição dos níveis de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básicoserviços. 8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h, 3.2.13 Toda e qualquer intervenção no ambiente de segunda a sexta-feiranuvem resultante de serviços decorrentes de chamados abertos pelo SOLICITANTE será realizada somente mediante comunicação prévia ao SOLICITANTE, a FORNECEDORA deverá manter serviço partir de atendimento telefônico gratuito, em língua portuguesa, com especialistas em suporte, informações claras dos procedimentos que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusãoserão adotados/exclusão de usuáriosexecutados pelo provedor. 8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas 3.2.13.1 Intervenções operacionais no ambiente de nuvem podem ser realizadas visando o bem da continuidade dos serviços. Essas deverão ser comunicadas previamente ao SOLICITANTE, apenas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela casos que impede o funcionamento poderão comprometer a disponibilidade do sistema) – prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no anoserviço. 8.5.2. Manutenção corretiva não3.2.14 Nos casos em que o atendimento não se mostrar satisfatório, o SOLICITANTE fará reabertura do chamado, mantendo-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte se as condições e quatro) horas úteisprazos do primeiro chamado. 8.6 Caso haja a necessidade de intervenções técnicas programadas e/ou preventivas, as datas, horários, janela de interrupção e atividades a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataforma.

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda 9.1. O prazo mínimo de garantia dos materiais/peças utilizadas em substituição e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizações, em especial às relativas à segurança dos serviços relacionados será de 90 (noventa) dias a contar da informação, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam data da efetiva conclusão do serviço (Código de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena Defesa do sistema. 8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade da ferramenta de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produçãoConsumidor). 8.3 9.2. Todas as imperfeições verificadas nos serviços executados pela CREDENCIADA deverão ser corrigidas tão logo detectadas pela BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. Nestes casos não haverá ressarcimento de peças, materiais ou deslocamentos. 9.3. A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal boa qualidade e perfeita eficiência dos materiais e serviços, condição prévia e indispensável do reconhecimento dos serviços, serão sempre que necessário submetidos à verificação, ensaios e provas para tal fim aconselháveis, a cargo da CREDENCIADA. 9.4. Também correrão por conta da CREDENCIADA os materiais de comunicação consumo próprio como soldas, colas, parafusos, pregos, fitas isolantes, lixas, estopas, pincéis, rolos, lubrificantes, água destilada, fusíveis, bornes, jumps, conexões, caps, tampões e outros materiais de suporte gratuitoconsumo necessários ao seu perfeito desempenho, seja bem como ferramental de trabalho individual necessário. 9.5. A CREDENCIADA se obriga a cobrir adequadamente, com material de proteção, equipamentos e mobiliários, durante a execução dos serviços, e responderá pecuniariamente por telefone, e-mail ou site, entregando à BBTS, para cada ocorrência, um número de chamado que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador danos e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básicoprejuízos que forem causados por inoperância dos mesmos. 8.4 Durante horário comercial9.6. As peças utilizadas em substituição serão do mesmo fabricante dos originais. Excepcionalmente admitir-se-á a utilização de peças similares às existentes, das 9h às 18hdesde que autorizado formalmente, no relatório de segunda atendimento, pelo preposto da BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. 9.7. As sobras de materiais reaproveitáveis ficarão sob a sexta-feira, a FORNECEDORA deverá manter serviço de atendimento telefônico gratuito, guarda da CREDENCIADA para posterior utilização em língua portuguesa, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuáriosserviços similares. 8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.19.8. Manutenção corretiva emergencial (aquela Serviços que impede o funcionamento do sistema) – prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no ano. 8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteis. 8.6 Caso haja envolvam a necessidade de intervenções técnicas programadas e/desligamento de circuitos elétricos diretamente ligados à rotina de atividades do “ponto de atendimento” deverão ser previamente informados à BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A. que assumirá a condução dos mesmos, estabelecendo rotinas, horários e obtendo as autorizações necessárias. 9.9. A CREDENCIADA deverá manter estoque mínimo de materiais ou preventivaspeças cuja periodicidade de troca ou quantidade instalada justifique a existência de estoque para reposição, como, por exemplo: eletrodutos, fios e cabos, cabos de ligação (path cord's); tomadas lógicas e elétricas e tampas, disjuntores, reatores eletrônicos e filtros de linhas, lâmpadas, fechaduras elétricas, mola hidráulica de piso, botoeira. 9.10. É de responsabilidade da CREDENCIADA a correção das anomalias verificadas durante a execução dos serviços ora contratados. 9.11. Para a perfeita execução e qualidade dos serviços, a CREDENCIADA deverá, sob as datasresponsabilidades legais e vigentes, horáriosmanter em seu Quadro Técnico, janela profissional (Engenheiro civil ou Arquiteto ou Engenheiro Eletricista), legalmente registrado junto ao CREA ou CAU, como Responsável Técnico pelo Contrato, a fim de interrupção garantir toda assistência técnico-administrativa necessária ao conveniente andamento dos trabalhos. 9.12. O nome e atividades o acervo técnico deste profissional deverão ser submetidos à BB TECNOLOGIA E SERVIÇOS S.A., previamente à assinatura do contrato. 9.13. Os profissionais que executarão o serviço deverão ter treinamento e capacidade técnica compatível com a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataformaexigida pelo serviço a ser realizado.

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e 7.1.3.1 O serviço de suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizaçõesdeve estar disponível para a abertura de chamados de suporte técnico durante 7 dias por semana, em especial às relativas à segurança da informação24 horas por dia, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena todos os dias do sistemaano. 8.2 A FORNECEDORA 7.1.3.2 Na abertura do chamado, a PROPONENTE deverá garantir fornecer um número de registro único para acompanhamento de cada chamado, que será utilizado em cada interação que o funcionamento e estabilidade da ferramenta de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção)envolva. 8.3 7.1.3.3 A FORNECEDORA PROPONENTE deverá manter em regime 24x7x365 prover, no mínimo, dois canais de atendimento, sendo um canal de comunicação deles obrigatoriamente via telefone. 7.1.3.4 Os chamados de suporte gratuitotécnico serão classificados por severidade, seja de acordo com o impacto na prestação do serviço para a CONTRATANTE, de acordo com a classificação descrita na tabela de severidade, prevista no NMSE. 7.1.3.5 O chamado da CONTRATANTE permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o aceite do BANCO DO BRASIL. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO DO BRASIL verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e contando tempo para medição dos níveis de serviços. 7.1.3.6 Para a realização dos serviços de suporte técnico, a PROPONENTE deverá comprovar, através da entrega de declaração ou documento equivalente, que terá acesso ao suporte do provedor, quando necessário, sem custos adicionais para a 7.1.3.7 A PROPONENTE deverá disponibilizar a CONTRATANTE a opção de abertura de chamado técnico diretamente no site do provedor. 7.1.3.8 O suporte técnico eventualmente oferecido pelo provedor deverá contemplar os requisitos deste documento. 7.1.3.9 O acompanhamento de chamados deverá ocorrer por telefonemeio de portal, e-mail e telefone. O atendimento deverá ser realizado em língua portuguesa ou siteinglesa. 7.1.3.10 Em qualquer mudança na situação de chamados deve ser encaminhada uma notificação à CONTRATANTE, entregando à BBTScontendo as informações de registro do chamado, para cada ocorrência, um número endereço de chamado que possa ser acompanhadoe-mail previamente designado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros quando houver mudança de status interrompendo a contagem do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível Mínimo de Serviço deste Projeto Básico(NMSE). 8.4 Durante horário comercial7.1.3.11 O suporte técnico inclui, das 9h às 18hainda, o auxílio na configuração dos serviços objetos dessa contratação para o correto funcionamento, além do esclarecimento de dúvidas na utilização desses, de segunda forma a sexta-feiragarantir a melhor utilização e maximização dos recursos contratados. 7.1.3.12 Nos casos em que o atendimento não se mostrar satisfatório, a FORNECEDORA deverá manter serviço de atendimento telefônico gratuitoCONTRATANTE fará reabertura do chamado, em língua portuguesa, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuáriosmantendo-se as condições e prazos do primeiro chamado. 8.5 7.1.3.13 A Contratada PROPONENTE deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento do sistema) – prazo fornecer material de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte referência e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no anomanuais, seja na forma física ou digital, contendo orientações a respeito da melhor utilização dos serviços contratados. 8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteis. 8.6 Caso haja a necessidade de intervenções técnicas programadas e/ou preventivas, as datas, horários, janela de interrupção e atividades a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataforma.

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda 9.1. A PROPONENTE concederá a COBRA Tecnologia S.A, suporte e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizações, em especial às relativas à segurança da informação, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena do sistema. 8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade da ferramenta de ITSM em todos os ambientes on-site durante 12 (testes, homologação e produção). 8.3 A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação de suporte gratuito, seja por telefone, e-mail ou site, entregando à BBTS, para cada ocorrência, um número de chamado que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básico. 8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, a FORNECEDORA deverá manter serviço de atendimento telefônico gratuito, em língua portuguesadoze) meses, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuários. 8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento do sistema) – prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 24 x 7 (vinte e quatro horas x por dia e sete dias x trezentos por semana), a contar da data de assinatura do contrato. A prestação de serviços de suporte e sessenta manutenção inclui a atualização do conjunto de micro código/firmware/software instalados, provendo o fornecimento e cinco dias no anoinstalação de novas versões por necessidade de correção de problemas ou por implementação de novos releases durante o período de garantia. 8.5.29.2. Manutenção corretiva não-emergencial A PROPONENTE deverá garantir por, no mínimo, 12 (erros doze) meses o fornecimento dos componentes de hardware, para manutenções, suporte técnico e/ou ampliações, de forma que não comprometam possam ser mantidas todas as funcionalidades inicialmente contratadas. 9.3. Durante a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até vigência do contrato, a PROPONENTE deverá atender aos chamados técnicos 24 (vinte e quatro) horas úteis. 8.6 Caso haja a necessidade por dia, 7 (sete) dias por semana através de intervenções técnicas programadas site na Internet, e-mail e/ou preventivascanal telefônico gratuito 0800. 9.4. Manutenções preventivas - Atualizações corretivas e evolutivas do conjunto de hardware/micro código/firmware/software, as datasdeverão ser efetuadas sem qualquer ônus para a COBRA Tecnologia S.A, horáriosdurante o período de vigência da garantia; Ajustes e configurações conforme manuais e normas técnicas do fabricante; Demais procedimentos destinados a recolocar o conjunto de hardware, janela micro código e software em perfeito estado de interrupção funcionamento; Fornecimento de informações e atividades a serem executadas dependerão esclarecimento de aprovação prévia do gestor do contrato dúvidas sobre administração, configuração, otimização, troubleshooting ou utilização. 9.5. Manutenções corretivas - Durante o período da BBTS. Essas intervenções programadas contratação, deverão ser efetuadas sempre que o conjunto de hardware/micro código/firmware/software apresentarem falhas que impeçam o seu funcionamento normal e/ou requeiram a intervenção de técnico especializado. 9.6. As ferramentas e equipamentos necessários à manutenção serão de responsabilidade da PROPONENTE. 9.7. Nos casos em que as manutenções necessitarem de paradas de equipamento(s), a COBRA Tecnologia S.A deverá ser imediatamente notificada para que se proceda a aprovação da manutenção, ou para que seja agendada nova data, a ser definida pela COBRA Tecnologia S.A, para execução das atividades de manutenção. 9.8. Nos casos onde a manutenção do produto envolver a parada do sistema, a COBRA Tecnologia S.A, agendará um horário para tal manutenção e o tempo de solução será negociado entre as partes. 9.9. A PROPONENTE deve emitir relatórios de todas as intervenções realizadas, preventivas já devem estar previstas nos custos e/ou corretivas, programadas ou de emergência, ressaltando os fatos importantes e detalhando os pormenores das intervenções, de forma a manter registros completos das ocorrências e subsidiar as decisões da administração da COBRA Tecnologia S.A. 9.10. O relatório deve ser assinado por representante da PROPONENTE e da COBRA Tecnologia S.A, responsável pelo acompanhamento do projetoserviço, inclusive os serviços que se obriga a acompanhar a execução das manutenções. 9.11. Durante o período contratual a PROPONENTE executará, sem ônus adicionais, correções de bugs de micro código/firmware/software. 9.12. Durante o período de vigência contratual a COBRA Tecnologia S.A terá direito, sem ônus adicional, a todas as atualizações de versão e releases dos micro código/firmware/software que fazem parte dos produtos ofertados, devendo ser disponibilizadas em até 15 (quinze) dias após o seu lançamento. 9.13. O serviço de manutenção que asseguram deverá ser efetuado pela Proponente, através de profissionais Certificados e Licenciados pela Diretoria de Serviços Profissionais da Hewlett Packard Enterprise do Brasil; A comprovação deste item deverá ocorrer para a assinatura do contrato. 9.14. Deverá ser anexada a proposta técnica, todas as atualizações da plataforma.informações básicas sobre o funcionamento deste serviço (telefone de contato, procedimentos necessários, e outros);

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer garantia7.4.1) A Proponente prestará os serviços definidos neste termo de referência, assistência técnicapelo período de 60 (sessenta) meses, manutenção e suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizações, em especial às relativas à segurança a contar do dia da informação, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para integração completa com o funcionamento plena ambiente do sistemaBanco. 8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade da 7.4.2) Os atendimentos vinculados aos serviços deverão ocorrer em tempo real, após abertura de chamado técnico: 7.4.2.1) Através de telefone; e/ou 7.4.2.2) Através de ferramenta web; e/ou 7.4.2.3) Através de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção)App disponibilizado para equipamentos Android ou iOS; e/ou 7.4.2.4) Através de visita técnica presencial. 8.3 7.4.3) A FORNECEDORA Proponente deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação de suporte gratuito, seja por telefone, e-mail ou site, entregando à BBTS, para cada ocorrência, um número de chamado que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básico. 8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, a FORNECEDORA deverá manter disponibilizar ao Contratante serviço de atendimento telefônico gratuitogratuito e rede internet (web) ou similar, em língua portuguesa, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento para tratar de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho incidentes, dúvidas relacionadas à configuração, gerenciamento e operação da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuáriossolução. 8.5 7.4.4) A Contratada Proponente deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento do sistema) – prazo disponibilizar atendimento e suporte ao Contratante, por intermédio de seus canais de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no anotécnico, durante horário comercial, fuso brasileiro. 8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam 7.4.5) Todas as despesas necessárias à execução dos serviços quando da necessidade de passagem de conhecimento, incluindo despesas de passagens e hospedagens com possível necessidade da presença de pessoa indicada pelo fabricante, deverão estar incluídas no custo proposto para a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteisprestação dos serviços. 8.6 7.4.6) A Proponente se obriga a substituir, mediante solicitação formal e a critério 7.4.7) Caso haja algum incidente seja resolvido por meio da aplicação de uma solução de contorno (temporária), a necessidade Proponente terá novos prazos para a aplicação de intervenções técnicas programadas solução definitiva, conforme a criticidade do incidente, definidos neste documento (vide item 10 - NMSE). 7.4.8) O chamado do Contratante permanecerá aberto até que a Proponente o solucione e providencie o aceite do Contratante. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o Contratante verificará se a solução foi efetiva. Caso não tenha tido solução ou a efetividade da solução não possa ser comprovada e/ou preventivasaveriguada, as datas, horários, janela o chamado permanecerá aberto e os prazos permanecerão sendo contados a partir da abertura inicial do chamado. 7.4.9) O fechamento de interrupção um chamado técnico se dará somente com a total e atividades expressa concordância do Contratante com a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTSsolução apresentada. Essas intervenções programadas A Proponente poderá ser advertida e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos penalizada caso encerre o chamado técnico sem a concordância do projetoContratante. 7.4.10) A Proponente ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do Contratante. 7.4.11) O planejamento e o cronograma das atividades serão previamente acordados entre a Proponente e o Contratante. 7.4.12) Durante a vigência do contrato, inclusive os a Proponente deve disponibilizar ao Contratante o direito de acesso a todas as atualizações e modificações disponibilizadas pelo fabricante (releases, patches, hotfixes, fixpacks, firmwares, atualizações de assinaturas, etc.), da solução de TI, sem cobrança de qualquer custo adicional. Estas versões deverão ser disponibilizadas para o Contratante no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, contados da disponibilização no mercado. 7.4.13) Os serviços de manutenção podem ser classificados como: 7.4.13.1) Manutenção corretiva: efetuada quando da disponibilização, por parte do fabricante, de componente de software com vistas a corrigir um comportamento disfuncional do software ou uma falha de segurança, derivado de engenharia do produto, e que asseguram é aplicado sobre uma determinada versão. 7.4.13.2) Manutenção preventiva: efetuada periodicamente para avaliação da saúde da solução com vistas a evoluí-la, garantindo a melhoria de sua eficiência (desempenho, disponibilidade e qualidade). Podem ser habilitadas novas funcionalidades, implementados novos componentes, efetuados versionamentos dos componentes ou ainda revisão da arquitetura da solução. 7.4.14) A partir do início da prestação do serviço, a Proponente informar ao Contratante com antecedência mínimo de 1 (uma) semana qualquer manutenção preventiva e corretiva que a solução de TI possa necessitar. 7.4.15) Assegurar que quando a solução for utilizada, ela funcionará em conformidade com as especificações, de forma contínua e sem interrupção, analisando os pré-requisitos para as atualizações de versões e implementações que garantam a performance e disponibilidade. 7.4.16) Avaliar e atuar em quaisquer chamados técnicos abertos pelo Contratante de forma a apoiar a resolução de problemas respeitando os prazos constantes no NMSE do item 10. 7.4.17) Transferência contínua de conhecimento através de esclarecimento de dúvidas sobre a utilização, operacionalização e procedimentos quanto atualização dos produtos; 7.5)Transferência de conhecimento para utilização da plataformasolução: 7.5.1) O repasse deve ser focado na disseminação do conhecimento para funcionários selecionados pelo Contratante. Deve constar todas as informações importantes e necessárias para a operação do produto adquirido pelo Contratante. 7.5.2) A Proponente deverá realizar o primeiro encontro no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato e sem custos adicionais para o Banco do Brasil com a apresentação do planejamento do treinamento; 7.5.3) O repasse de conhecimento se dará por meio de encontros presenciais ou de forma remota a critério do Contratante, orientadas por instrutor certificado pelo fabricante, conforme as condições a seguir: 7.5.3.1) Deverão ser formadas duas turmas: uma no turno matutino e a outra no turno vespertino, em datas não coincidentes. 7.5.3.2) Cada turma deverá contar com até 12 (doze) funcionários designados pelo Contratante. 7.5.3.3) Cada encontro deverá ter duração máxima de 6 (seis) horas diárias. 7.5.4) O cronograma de realização das reuniões será definido em comum acordo entre o Contratante e a Proponente. 7.5.5) As atividades poderão ser realizadas, a critério do Contratante, em Brasília/DF. 7.5.6) Os encontros para repasse de informações e experiências deverão ser feitos com o material de transferência de conhecimento oficial do fabricante. 7.5.7) A Proponente deverá apresentar documento declarando a quantidade de participantes das reuniões de treinamento (voucher). 7.5.8) Ao final de cada transferência de conhecimento o proponente deverá entregar um certificado de conclusão a cada um dos participantes; 7.5.9) Deverá ocorrer a transferência, no mínimo, dos seguintes temas: 7.5.9.1) Configuração e operação da solução; 7.5.9.2) Resolução de problemas; 7.5.9.3) Administração e gerenciamento dos papeis de acesso;

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer garantia, assistência técnica, manutenção e suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizações8.1. Os serviços serão prestados diretamente pelo fabricante da Xxxxxx.Xxxx, em especial às relativas à segurança da informação, conforme estabelecidas e disponibilizadas pelo fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena do sistema. 8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade da ferramenta de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção). 8.3 A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação de suporte gratuito, seja por telefone, e-mail ou site, entregando à BBTS, para cada ocorrência, um número de chamado que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básico. 8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h24x7, de segunda a domingo, por e-mail e telefone, sendo: 8.1.1. Segunda-feira à sexta-feira, das 08:00 às 20:00, em português, por e-mail e telefone; 8.1.2. Sábado e domingo, em inglês, por e-mail e telefone; 8.1.3. Segunda-feira à sexta-feira, das 20:01 às 07:59, em inglês, por e-mail e telefone. 8.2. Fica estabelecido o prazo de suporte técnico para a FORNECEDORA deverá manter solução durante a vigência da contratação, a contar da data do recebimento definitivo do serviço de atendimento telefônico gratuitoimplantação; 8.3. A CONTRATADA, por meio do fabricante, deverá disponibilizar o processo de Post-incident reports, trata-se de uma avaliação da resposta do gerenciamento de incidentes e esforço de recuperação para incidentes maiores, críticos e de alta prioridade. A reunião de revisão pós-incidente é iniciada assim que o incidente for resolvido; 8.4. O serviço fornecido pela CONTRATADA deverá atender aos preceitos estabelecidos pelas melhores práticas de mercado, contemplando: 8.4.1. Manutenção do módulo em língua portuguesaseu estado normal de operação, investigando e tratando eventos relativos a problemas; 8.4.2. Disponibilização de portal para abertura de chamados técnicos; 8.4.3. Esclarecimento de dúvidas dos responsáveis por definições de operacionalização e pela administração do módulo, sobre as características e a utilização da solução; 8.4.4. Atualização da solução para mantê-lo compatível com o ambiente computacional de responsabilidade da CONTRATADA; 8.4.5. A CONTRATADA poderá executar o serviço de atualização de versões, sejam elas corretivas ou evolutivas a qualquer tempo, sem ônus para CONTRATANTE, independente do horário realizado. 8.5. A CONTRATADA deverá disponibilizar à fiscalização do contrato Central com Serviço de Atendimento a Clientes (SAC), com especialistas em suporteatendimento por telefone ou e-mail, com geração de número de protocolo de atendimento; 8.6. A CONTRATADA deverá disponibilizar os meios para abertura e acompanhamento de chamados técnicos e de registro de notificações, nos termos que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuários. 8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos seguem abaixo: 8.5.18.6.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento Portal do sistema) – prazo Cliente e de atendimento registro de até 4 (quatro) horas corridas em notificações na Internet, no regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no ano. 8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteisdiárias e 7 (sete) dias por semana; 8.6.2. Número de telefone, no Brasil, para suporte, quando da indisponibilidade do Portal, dentro do horário padrão da CONTRATANTE; 8.6.3. Conta de correio eletrônico para os casos de indisponibilidade do Portal. 8.6 Caso haja a necessidade 8.7. Os chamados pelo Portal do Cliente poderão ser abertos pelos usuários da CONTRATANTE, habilitados para este fim, conforme políticas de intervenções técnicas programadas e/ou preventivas, as datas, horários, janela de interrupção e atividades a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive licenciamento estabelecidas que os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataformaclassificarão conforme item 11.

Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico. 8.1 Toda e qualquer 6.1 Os equipamentos deverão possuir garantia mínima de 60 (sessenta) meses, prestada no local onde o equipamento estiver instalado (on site), a contar da data do aceite da instalação. 6.2 Os cabos de rede, incluindo os conectores, deverão possuir garantia de um ano. 6.3 Os equipamentos deverão possuir garantia de reposição de peças pelo período de pelo menos 60 (sessenta) meses a contar da data de instalação. 6.4 Durante o período de garantia, o fornecedor deverá prestar, sem ônus adicional para o Banco, assistência técnicatécnica oferecendo, manutenção no mínimo, os seguintes serviços: a) Atendimento telefônico (0800). Deverá ser apresentada declaração juntamente com a proposta técnica e comercial; b) Remessa de equipamentos ou componentes para a prestação do serviço de manutenção/conserto; c) Remessa de equipamentos ou componentes após a prestação do serviço de manutenção/conserto aos locais originais de instalação; d) Troca ou substituição de dispositivos, peças e acessórios dos equipamentos, sem qualquer ônus para o Banco. 6.5 Para retirar qualquer unidade ou dispositivo do(s) equipamento(s), dos locais onde instalados, deverá a Proponente solicitar expressa autorização do BANCO DO BRASIL S.A. 6.6 Durante o período de 180 (cento e oitenta) dias, a contar da data do primeiro aceite de instalação, o fornecedor deverá prestar, sem ônus adicional para o Banco, suporte técnico deverão assegurar à BBTS todas as atualizaçõeslocal (on site), 8 (oito) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana e em especial às relativas à segurança da informação8 (oito) janelas de 8 (oito) horas em dias não úteis escolhidos pelo Banco do Brasil, conforme estabelecidas no mínimo, dos seguintes serviços: a) Desinstalação/Reinstalação dos equipamentos; b) Configuração/alteração de quaisquer funcionalidades dos equipamentos; c) Configuração/alteração de quaisquer funcionalidades dos controladores de rede e disponibilizadas integração com outras ferramentas existentes, caso necessário; d) Integração com o ambiente de produção do Banco. 6.7 A Proponente deverá apresentar Atestado de Capacidade Técnica, comprovando a prestação de serviço compatível com o objeto deste termo de referência. 6.8 Os técnicos devem possuir certificação avançada emitida pelo fabricante do equipamento. Na ausência de programa de certificação, os técnicos devem apresentar certificado de conclusão de treinamentos do fabricante, sejam de hardware, software, conectividade ou qualquer outro elemento necessário para o funcionamento plena do sistemarelativos as tecnologias que compõem a solução descrita no item 2.1. 8.2 A FORNECEDORA deverá garantir o funcionamento e estabilidade 6.9 O Banco do Brasil pode, a qualquer momento, pedir a substituição de um profissional da ferramenta de ITSM em todos os ambientes (testes, homologação e produção). 8.3 A FORNECEDORA deverá manter em regime 24x7x365 um canal de comunicação de suporte gratuitoProponente, seja por telefonemotivos técnicos ou comportamentais. 6.10 Os níveis de serviços exigidos para os serviços contratados estão apresentados na tabela abaixo: Descrição dos campos da tabela: Serviços – serviços para os quais foram definidos os indicadores de qualidade com seus respectivos níveis. Nível de Criticidade - a criticidade é definida pelo impacto que um incidente causa ao serviço e seu nível implica em diferentes tempos de recuperação (TRO) para o restabelecimento do serviço. Tempo de Recuperação Operacional (TRO) - tempos que a Contratada dispõe para executar o serviço sem que ocorra violação dos níveis de serviço. Horário de Atendimento – horário de atendimento dos chamados técnicos. 6.11 Será cobrada multa pelo descumprimento dos prazos acima fixados, eaplicada sobre o valor do equipamento inoperante, por hora ou fração de atraso que ultrapasse os prazos previstos na tabela do item 6.10 acima nos seguintes percentuais: a) Nível de criticidade '0': 0,5%; b) Nível de criticidade '1': 0,3%. 6.12 Durante o período de garantia, os equipamentos que apresentarem, em um período de 60 (sessenta) dias, ocorrências de defeitos, conforme definido abaixo, deverão ser substituídos e instalados em até 15 (quinze) dias corridos, contados da formalização da ocorrência: a) Equipamento Inoperante: acima de 2 (duas) ocorrências constatadas; b) Equipamento parcialmente inoperante: acima de 3 (três) ocorrências constatadas. 6.13 Para os equipamentos da tabela do item 1.3, o Banco deverá ter a opção de abrir chamado técnico diretamente ao fabricante dos equipamentos, independentemente da Proponente. Neste caso também são aplicados os níveis de serviços descritos no item 6.10. 6.14 A Proponente deverá apresentar ao Banco relatório pormenorizado sobre cada atendimento oriundo desta garantia. No relatório deverá constar, no mínimo, a hora do chamado, do atendimento, da solução, a causa do problema e a solução utilizada. Este relatório deverá ser fornecido em até 48 (quarenta e oito) horas após a conclusão do atendimento. 6.15 O Banco deverá ter acesso direto à base de dados de conhecimento do fabricante dos equipamentos que contenha informações, assistência e orientação para instalação, desinstalação, configuração e atualização de firmware e software, aplicação de correções (patches), diagnósticos, avaliações e resolução de problemas e demais atividades relacionadas à correta operação e funcionamento dos equipamentos. 6.16 A Proponente compromete-mail ou sitese a disponibilizar para o Banco, entregando à BBTSsem custo adicional, para as atualizações havidas nas versões dos softwares e releases, durante o período de garantia. 6.17 A Proponente deverá apresentar documentação referente ao “Roadmap” dos equipamentos que compõe a solução objeto deste edital, com informações relativas ao ciclo de vida (“End-of-Life”, “End-of-Sale” e “End-of-Support”) de cada ocorrênciaum deles e dos seus componentes (módulos, um número de chamado supervisoras, etc). A Proponente deverá garantir que possa ser acompanhado, inclusive após sua finalização. Apenas os membros do grupo solucionador e/ou gestor do contrato farão contato com equipamentos e seus componentes não entrem em situação “End-of-Support” durante o suporte da FORNECEDORA. O prazo de resolução deverá ser compatível com o Acordo de Nível de Serviço deste Projeto Básicogarantia estabelecido neste edital. 8.4 Durante horário comercial, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira, a FORNECEDORA deverá manter serviço de atendimento telefônico gratuito, em língua portuguesa, com especialistas em suporte, que deverão atuar no esclarecimento de dúvidas, correção de erros, resolução de mal desempenho da ferramenta, manutenção corretiva emergencial dos itens contratados, manutenção corretiva não emergencial, inclusão/exclusão de usuários. 8.5 A Contratada deverá executar as manutenções corretivas nos prazos estabelecidos abaixo: 8.5.1. Manutenção corretiva emergencial (aquela que impede o funcionamento do sistema) – prazo de atendimento de até 4 (quatro) horas corridas em regime 24x7x365 (vinte e quatro horas x sete dias x trezentos e sessenta e cinco dias no ano. 8.5.2. Manutenção corretiva não-emergencial (erros que não comprometam a realização de tarefas) – prazo de atendimento de até 24 (vinte e quatro) horas úteis. 8.6 Caso haja a necessidade de intervenções técnicas programadas e/ou preventivas, as datas, horários, janela de interrupção e atividades a serem executadas dependerão de aprovação prévia do gestor do contrato da BBTS. Essas intervenções programadas e/ou preventivas já devem estar previstas nos custos do projeto, inclusive os serviços de manutenção que asseguram as atualizações da plataforma.