Critérios para Definição do Impacto das Solicitações. Impacto Fatos Determinantes Crítico · Incidentes ou problemas que causem impacto negativo generalizado, e que prejudiquem a imagem institucional da CONTRATANTE. · Qualquer incidente ou problema relativo à indisponibilidade ou mau funcionamento de serviços ou sistemas críticos de uso coletivo, tais como: servidor de banco de dados e servidor de aplicação · Qualquer incidente ou problema cujo não atendimento comprometa os serviços prestados à comunidade externa. · Trata-se de usuários definidos como especiais. · Incidentes ou problemas que impeçam ou inviabilizem os trabalhos de uma área ou unidade da organização (ex. Gabinete, Diretoria, Coordenação Geral, Coordenação, Serviços e etc.). · Indisponibilidade em serviços internos não críticos, mas que afetam todos os usuários internos. Alta · A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários. · O serviço fornecido está operacional, mas apresenta algumas funções principais, ou partes delas, com erros, provocando assim uma queda na qualidade do trabalho normal Média · A falha afeta o trabalho diário de um ou mais usuários. · O serviço de uso coletivo encontra-se operando de modo normal, mas algumas funções secundárias apresentam falhas ou lentidão. · Trata-se de requisição de serviço cujo não atendimento imediato impeça o trabalho principal do usuário. Baixa · O serviço apresenta falha, mas por necessidade do usuário não há possibilidade de intervenção imediata ou de paralisação. · O serviço afetado está operando, mas no modo de contingência. · Trata-se de requisição de serviço que pode ser atendida em algum horário posterior sem que haja prejuízo do desempenho das atividades do usuário. · A solicitação é uma requisição de mudança programada. · O serviço pode ser agendado para uma data específica, a posteriori.
