Common use of DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO Clause in Contracts

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. Os níveis de serviço – SLA – especificados no Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitante, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento. 2.4.2. Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.3. Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratada, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratante. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente. 2.4.4. O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratante. 2.4.5. Caso a contratada necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento. 2.4.6. Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratante, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato. 2.4.7. Todas as solicitações da contratante durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratada. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratada, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 (noventa) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta de viabilidade econômica. 2.4.8. As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratada. A contratada terá o prazo máximo de 30 dias para remoção dos equipamentos. 2.4.9. Havendo pedido de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado link, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo 65 da Lei Federal nº 8.666/1993. 2.4.10. Níveis de serviço para os Acessos MPLS 2.4.10.1. Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintes: a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4%.

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. 13.1 Os níveis de serviço – SLA – especificados no neste Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitanteLICITANTE, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento. 2.4.2. 13.2 Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.3. 13.3 Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratadaCONTRATADA, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada CONTRATADA deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratanteCONTRATANTE. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada CONTRATADA exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente. 2.4.4. 13.4 O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratanteCONTRATANTE. 2.4.5. 13.5 Caso a contratada CONTRATADA necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante CONTRATANTE para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante CONTRATANTE o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento. 2.4.6. 13.6 Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratanteCONTRATANTE, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato. 2.4.7. 13.7 Todas as solicitações da contratante CONTRATANTE durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratadaCONTRATADA. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratadaCONTRATADA, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 180 (noventacento e oitenta) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta de viabilidade econômica. 2.4.8. 13.8 As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante CONTRATANTE deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratadaCONTRATADA. A contratada CONTRATADA terá o prazo máximo de 30 dias para remoção dos equipamentos. 2.4.9. 13.9 Havendo pedido de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado link, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante CONTRATANTE e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo art. 65 da Lei Federal nº 8.666/1993lei 8666/93. 2.4.10. Níveis de serviço para os Acessos MPLS 2.4.10.1. Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintes: a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4%.

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. 13.1 Os níveis de serviço – SLA – especificados no neste Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitante, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento.A 2.4.2. 13.2 Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.3. 13.3 Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratadaCONTRATADA, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada CONTRATADA deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratanteCONTRATANTE. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente. 2.4.4. 13.4 O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratante.será 2.4.5. 13.5 Caso a contratada CONTRATADA necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante CONTRATANTE para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante CONTRATANTE o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento. 2.4.6. 13.6 Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratante, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato.pela 2.4.7. 13.7 Todas as solicitações da contratante CONTRATANTE durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratadaCONTRATADA. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratadaCONTRATADA, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 180 (noventacento e oitenta) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta de viabilidade econômica. 2.4.8. 13.8 As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante CONTRATANTE deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratada. A contratada terá o prazo máximo de 30 dias para remoção dos equipamentos.da 2.4.9. 13.9 Havendo pedido de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado link, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante CONTRATANTE e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo art. 65 da Lei Federal nº 8.666/1993lei 8666/93. 2.4.10. Níveis de serviço para os Acessos MPLS 2.4.10.1. Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintes: a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4%.

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. 8.1 Os níveis de serviço – SLA – especificados no neste Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitanteLICITANTE, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento. 2.4.2. 8.2 Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.3. 8.3 Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratadaCONTRATADA, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada CONTRATADA deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratanteCONTRATANTE. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada CONTRATADA exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente. 2.4.4. 8.4 O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratanteCONTRATANTE. 2.4.5. 8.5 Caso a contratada CONTRATADA necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante CONTRATANTE para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante CONTRATANTE o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento. 2.4.6. 8.6 Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratanteCONTRATANTE, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato. 2.4.7. 8.7 Todas as solicitações da contratante CONTRATANTE durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratadaCONTRATADA. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratadaCONTRATADA, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 (noventa) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta de viabilidade econômica. 2.4.8. 8.8 As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante CONTRATANTE deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratadaCONTRATADA. A contratada CONTRATADA terá o prazo máximo de 30 dias para remoção dos equipamentos. 2.4.9. 8.9 Havendo pedido de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado link, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante CONTRATANTE e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo art. 65 da Lei Federal nº 8.666/1993lei 8666/93. 2.4.10. 8.10 Níveis de serviço para os Acessos MPLS 2.4.10.1. 8.10.1 Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintes: a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4%; b. Taxa de erros máxima admitida de 10 -7; c. Perda máxima de pacotes de 1%; d. Tempo máximo de variação de retardo (jitter) de 20 ms; e. Tempo máximo de retardo (delay) de 80 ms; f. Tempo máximo de recuperação do acesso de 4 horas para regiões metropolitanas e 8 horas para interior;; g. Prazo máximo de instalação, 60 dias corridos, a partir da data de solicitação, conforme demanda da CONTRATANTE; h. Tempo máximo para mudança de endereço, 60 dias corridos, a partir da data de solicitação, mantendo o acesso antigo em funcionamento até 2 horas antes da ativação do novo acesso no novo endereço; i. Tempo máximo para mudança de velocidade, sem alteração do meio de acesso, 30 dias corridos, a partir da data de solicitação, interrompendo o serviço por no máximo 1 hora. j. Caso haja necessidade de prorrogação, motivado, por exemplo, pelo acréscimo de hardware, obras civis, troca de equipamentos e instalação de novos hardwares, a CONTRATADA poderá solicitar dilação dos prazos descritos no item 13.10.1 por mais 60 (sessenta) dias corridos 8.10.2 As penalidades abaixo serão aplicadas nos valores individuais de cada acesso ativo e constarão na fatura mensal do mês referente à prestação do serviço. No caso de descumprimento pela CONTRATADA de mais de um Nível de Serviço acordado em um determinado acesso, as penalidades serão cumulativas até o valor máximo de 100% (cem por cento). Nível de Serviço PENALIDADE Disponibilidade mensal medida (%) PENALIDADE

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. 4.8.1 Os níveis de serviço – SLA – especificados neste Contrato e no Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitanteLICITANTE, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento. 2.4.2. 4.8.2 Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.3. 4.8.3 Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratadaCONTRATADA, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada CONTRATADA deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratanteCONTRATANTE. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada CONTRATADA exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente. 2.4.4. 4.8.4 O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Contrato e no Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratanteCONTRATANTE. 2.4.5. 4.8.5 Caso a contratada CONTRATADA necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante CONTRATANTE para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante CONTRATANTE o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento. 2.4.6. 4.8.6 Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratanteCONTRATANTE, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato. 2.4.7. 4.8.7 Todas as solicitações da contratante CONTRATANTE durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratadaCONTRATADA. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratadaCONTRATADA, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 (noventa) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta de viabilidade econômica. 2.4.8. 4.8.8 As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante CONTRATANTE deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratada. A contratada terá o prazo máximo de 30 dias para remoção dos equipamentos.da 2.4.9. 4.8.9 Havendo pedido de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado link, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante CONTRATANTE e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo art. 65 da Lei Federal nº 8.666/1993lei 8666/93. 2.4.10. 4.8.10 Níveis de serviço para os Acessos MPLS 2.4.10.1. 4.8.10.1 Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintes: a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4%.;

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.18.5.1. A adoção de Nível Mínimo de Serviço (NMS), vinculados às ordens de serviços, tem como finalidade definir claramente os objetivos, produtos, prazos, padrões de qualidade, responsabilidades das partes e garantir a identificação de problemas e adoção de ações preventivas e/ou corretivas. 8.5.2. Os níveis Níveis Mínimos de serviço – SLA – especificados no Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade Serviço são critérios para aferir e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitante, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento. 2.4.2. Todos avaliar os diversos indicadores relacionados com os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.38.5.3. Caso haja necessidade No Nível Mínimo de interrupção Serviço está definida a maneira pela qual estes fatores serão avaliados e as deduções a serem aplicadas na fatura mensal, quando o serviço prestado não alcançar o nível mínimo aceitável. 8.5.4. A aferição e a avaliação dos serviços prestados dar-se-á mensalmente pela contratadaANTT e serão apresentadas por meio de relatório apresentado pela CONTRATADA. 8.5.5. A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados e os indicadores apurados pela fiscalização da ANTT, inclusive configura-se como não cumprimento do Nível Mínimo de Serviço, sendo neste caso aplicada as glosas previstas neste Termo de Referência, levando-se em função consideração a dedução no pagamento da fatura estipulada na tabela de mudança indicadores de tecnologia, a contratada deverá solicitar, níveis mínimos de serviço. 8.5.6. A simples aplicações de glosas por escrito, autorização com antecedência mínima descumprimento do acordo de 5 dias úteis e a janela nível de interrupção deverá ser acordada com a contratante. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso exime a contratada exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente. 2.4.4. O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas CONTRATADA de outras sanções estabelecidas neste Termo de Referência. 8.5.7. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratante. 2.4.5. Caso a contratada necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação Gestor e/ou disponibilização Fiscais do serviço ficará suspenso até que seja providenciado Contrato acompanharão a execução dos serviços prestados junto aos recursos disponibilizados pela contratante o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momentoCONTRATADA e emitirá Parecer Técnico com as atividades desenvolvidas mensalmente. 2.4.68.5.8. Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações Os instrumentos de velocidade medição dos resultados dos serviços para apoiar o Gestor e/ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratante, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato. 2.4.7. Todas as solicitações da contratante durante a vigência Fiscais do Contrato serão precedidas baseados, dentre outros, em indicadores de estudo prazo de viabilidade técnica pela contratadaatendimento aos serviços/atividades executadas periodicamente e de chamados técnicos. 8.5.9. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediataos serviços/atividades executadas periodicamente, justificada formalmente os períodos de atendimento serão os constantes do cronograma de execução apresentado pela contratadaCONTRATADA e aprovado pela equipe designada pela ANTT, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva de acordo com o detalhamento do acessoAPÊNDICE “A”, prazo este que não será superior a 90 (noventa) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta deste Termo de viabilidade econômicaReferência. 2.4.8. As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratada8.5.9.1. A contratada terá o prazo máximo inobservância dos períodos de 30 dias para remoção dos equipamentos. 2.4.9. Havendo pedido atendimento aos serviços/atividades executadas de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado linkforma periódica acarretarão ajustes nos pagamentos mensais, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo 65 da Lei Federal nº 8.666/1993. 2.4.10. Níveis de serviço para considerando os Acessos MPLS 2.4.10.1. Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintesseguintes descontos: a. Disponibilidade mínima mensal 8.5.10. Para os chamados técnicos, os Níveis Mínimos de 99,4%.Serviço serão classificados conforme as severidades a seguir: 8.5.10.1. A inobservância dos prazos de atendimento aos chamados técnicos acarretarão ajustes nos pagamentos mensais, considerando os seguintes descontos:

DO ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. 2.4.1. 8.1 Os níveis de serviço – SLA – especificados no neste Termo de Referência consideram a continuidade das atividades, a essencialidade e a qualidade no atendimento prestado aos cidadãos do Estado de Goiás. A licitanteLICITANTE, ao participar deste pleito, estará automaticamente aceitando as condições de níveis de serviço (SLA) descritos ao longo deste documento. 2.4.2. 8.2 Todos os serviços contratados, incluindo o atendimento técnico, devem estar disponíveis no período de 24 horas por dia e 7 dias por semana, por todo o período de vigência do contrato. 2.4.3. 8.3 Caso haja necessidade de interrupção dos serviços pela contratadaCONTRATADA, inclusive em função de mudança de tecnologia, a contratada CONTRATADA deverá solicitar, por escrito, autorização com antecedência mínima de 5 dias úteis e a janela de interrupção deverá ser acordada com a contratante. Havendo autorização para a interrupção, o serviço não será considerado indisponível durante o período indicado. Entretanto, caso a contratada exceda o período previsto, o serviço será considerado indisponível no tempo excedente.ser 2.4.4. 8.4 O serviço contratado será considerado disponível desde que esteja plenamente funcional e operacional, atendendo a todas as especificações técnicas estabelecidas neste Termo de Referência. O serviço não será considerado indisponível em razão de fatos que estejam sob a responsabilidade da contratanteCONTRATANTE. 2.4.5. 8.5 Caso a contratada CONTRATADA necessite de acesso físico em local sob a responsabilidade da contratante CONTRATANTE para a reparação ou disponibilização de qualquer serviço e o referido local encontre-se fechado, o prazo para reparação e/ou disponibilização do serviço ficará suspenso até que seja providenciado pela contratante CONTRATANTE o referido acesso, sendo que o prazo começará a contar a partir deste momento. 2.4.6. 8.6 Poderão ser solicitados, durante a vigência do contrato, novos acessos, alterações de velocidade ou mudanças de endereço. Quaisquer alterações relativas ao serviço de acesso serão informadas pela contratanteCONTRATANTE, mediante documento próprio a ser definido após assinatura do contrato. 2.4.7. 8.7 Todas as solicitações da contratante CONTRATANTE durante a vigência do Contrato serão precedidas de estudo de viabilidade técnica pela contratadaCONTRATADA. Para as solicitações sem viabilidade técnica imediata, justificada formalmente pela contratadaCONTRATADA, será acordado entre as partes um prazo máximo para instalação definitiva do acesso, prazo este que não será superior a 90 (noventa) dias. Uma vez que haja viabilidade técnica, não será justificado o não atendimento por falta de viabilidade econômica. 2.4.8. 8.8 As solicitações de cancelamento de acesso realizadas pela contratante CONTRATANTE deverão ser realizadas no prazo máximo de 1 (um) dia corrido, a contar da solicitação, para desativação do enlace e remoção da gerência. Após este prazo, não será devido os valores do respectivo acesso pela contratadaCONTRATADA. A contratada CONTRATADA terá o prazo máximo de 30 dias para remoção dos equipamentos. 2.4.9. 8.9 Havendo pedido de redução (downgrade) ou aumento (upgrade) da velocidade de determinado link, o prazo máximo para adequação da taxa de transmissão do enlace para a nova taxa solicitada será de 60 (sessenta) dias corridos após o requerimento da contratante CONTRATANTE e seu valor corresponderá à nova velocidade a partir da data da efetiva mudança, sempre respeitando o limite legal estabelecido para alteração contratual, previsto no artigo art. 65 da Lei Federal nº 8.666/1993lei 8666/93. 2.4.10. 8.10 Níveis de serviço para os Acessos MPLS 2.4.10.1. 8.10.1 Os Níveis de SLA exigidos para os Acessos MPLS são os seguintes: a. Disponibilidade mínima mensal de 99,4%; b. Taxa de erros máxima admitida de 10 -7; c. Perda máxima de pacotes de 1%; d. Tempo máximo de variação de retardo (jitter) de 20 ms; e. Tempo máximo de retardo (delay) de 80 ms; f. Tempo máximo de recuperação do acesso de 4 horas para regiões metropolitanas e 8 horas para interior;; g. Prazo máximo de instalação, 60 dias corridos, a partir da data de solicitação, conforme demanda da CONTRATANTE; h. Tempo máximo para mudança de endereço, 60 dias corridos, a partir da data de solicitação, mantendo o acesso antigo em funcionamento até 2 horas antes da ativação do novo acesso no novo endereço; i. Tempo máximo para mudança de velocidade, sem alteração do meio de acesso, 30 dias corridos, a partir da data de solicitação, interrompendo o serviço por no máximo 1 hora. j. Caso haja necessidade de prorrogação, motivado, por exemplo, pelo acréscimo de hardware, obras civis, troca de equipamentos e instalação de novos hardwares, a CONTRATADA poderá solicitar dilação dos prazos descritos no item 13.10.1 por mais 60 (sessenta) dias corridos 8.10.2 As penalidades abaixo serão aplicadas nos valores individuais de cada acesso ativo e constarão na fatura mensal do mês referente à prestação do serviço. No caso de descumprimento pela CONTRATADA de mais de um Nível de Serviço acordado em um determinado acesso, as penalidades serão cumulativas até o valor máximo de 100% (cem por cento). Nível de Serviço PENALIDADE Disponibilidade mensal medida (%) PENALIDADE