Common use of GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 5.3.1.1 Período de Garantia: 12 (doze) meses, contados a partir da emissão do Aceite definitivo da Solução. 5.3.1.2 Entende-se por “garantia” ou “suporte” ou “manutenção”, doravante denominado como “garantia”, toda atividade do tipo “corretiva” não periódica que variavelmente poderá ocorrer, durante todo o período de garantia contratual. A mesma possui suas causas em falhas e erros no software e trata da correção dos problemas atuais e não iminentes. Esta “garantia inclui os procedimentos destinados a recolocar em perfeito estado de operação os serviços e produtos ofertados, tais como: 5.3.1.2.1 Do software: desinstalação, reconfiguração ou reinstalação decorrente de falhas no software, atualização da versão de software, correção de defeitos, de acordo com os manuais e as normas técnicas específicas para os recursos utilizados; 5.3.1.2.2 Quanto às atualizações pertinentes aos softwares: Entende-se como “atualização” o provimento de toda e qualquer evolução de software, incluindo correções, “patches”, “fixes”, “updates”, “service packs”, novas “releases”, “versions”, “builds”, “upgrades”, englobando inclusive versões não sucessivas, nos casos em que a solicitação de atualização de tais versões ocorra durante o período de garantia do contrato. 5.3.1.3 A CONTRATADA fornecerá e aplicará pacotes de correção, em data e horário a serem definidos pela CONTRATANTE, sempre que forem encontradas falhas de laboratório (bugs) ou falhas comprovadas de segurança em software ou firmware dos aparelhos que integrem o objeto do contrato. 5.3.1.3.1 O atendimento deste requisito está condicionado a liberação dos pacotes de correção e/ou novas versões de software, onde para o qual não se aplicar-se-á os tempos de ATENDIMENTO. 5.3.1.4 É facultado a CONTRATADA a execução, ao seu planejamento e disponibilidade, de “manutenção” do tipo “preventiva” que pela sua natureza reduza a incidência de problemas que possam gerar “manutenção” do tipo “corretiva”. A “manutenção” do tipo “preventiva” não pode gerar custo a CONTRATANTE. 5.3.1.5 A “garantia será realizada sempre que solicitada pela CONTRATANTE por meio da abertura de chamado técnico diretamente à empresa CONTRATADA ou a representante da CONTRATADA ou ao FABRICANTE via: 5.3.1.5.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.5.2 Site Web; ou 5.3.1.5.3 E-mail; ou 5.3.1.5.4 Outra forma de contato disponibilizado pela CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.6 A CONTRATADA deve ainda disponibilizar os serviços de garantia para as atividades de atualização e/ou upgrade da solução e suporte técnico remoto, através de acesso via: 5.3.1.6.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.6.2 Site Web; ou 5.3.1.6.3 E-mail; ou 5.3.1.6.4 Outra forma de contato disponibilizado pelo CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.7 A “garantia” deve disponibilizar os seguintes tipos de atendimento de suporte técnico: 5.3.1.7.1 Nível I: chamados abertos para atendimento remoto, em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação; 5.3.1.7.2 Nível II: chamados abertos para atendimento Presencial (On-Site), em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação, com a finalidade de resolver demandas abertas no Nível I e não solucionadas pelo Suporte Remoto; 5.3.1.7.3 Todo suporte técnico deve ser solicitado inicialmente via Xxxxx X. 5.3.1.8 Os prazos para a prestação dos serviços devem garantir a observância ao atendimento do seguinte Acordo de Níveis de Serviços (ANS) e sua SEVERIDADE: 5.3.1.8.1 SEVERIDADE URGENTE – Solução totalmente inoperante. 5.3.1.8.1.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 04 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado; 5.3.1.8.2 SEVERIDADE IMPORTANTE – Solução parcialmente inoperante – Necessidade de suporte com a de interrupção de funcionamento da solução. 5.3.1.8.2.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 08 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado;

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 5.3.1.1 Período 4.1. Durante o período de Garantia: 12 (doze) mesesmeses da garantia e suporte técnico, contados a partir da emissão do Aceite definitivo da Solução. 5.3.1.2 Entende-se recebimento definitivo, a Contratada deve providenciar e fornecer ao Cofen todas as atualizações do software (patches, novas versões e etc – tornadas disponíveis no mercado por “garantia” seus fabricantes) e, inclusive, corrigir, sem ônus adicionais, qualquer erro ou “suporte” ou “manutenção”defeito que tenha sido constatado no produto entregue e aceito pelo Cofen, doravante denominado como “garantia”, toda atividade do tipo “corretiva” que não periódica que variavelmente poderá ocorrer, durante todo o período de garantia contratual. A mesma possui suas causas em falhas e erros no software e trata da correção dos problemas atuais e não iminentes. Esta “garantia inclui os procedimentos destinados a recolocar em perfeito estado de operação os serviços e produtos ofertados, tais como: 5.3.1.2.1 Do software: desinstalação, reconfiguração ou reinstalação decorrente de falhas no software, atualização da versão de software, correção de defeitos, esteja de acordo com os manuais e as normas técnicas específicas para os recursos utilizadosrequisitos acordados; 5.3.1.2.2 Quanto às atualizações pertinentes aos softwares: Entende4.2. Para fins desta especificação técnica, entende-se como “atualização” atualização o provimento de toda e qualquer evolução de softwareevolução, incluindo incluindo-se patches, fixes, correções, “patches”updates, “fixes”services pack; novas releases, “updates”builds e funcionalidades; e o provimento de upgrades englobando, “service packs”inclusive, novas “releases”, “versions”, “builds”, “upgrades”, englobando inclusive versões não sucessivas, nos casos em que caso a solicitação de atualização disponibilização de tais versões ocorra durante o período de garantia 12 meses; 4.3. A Contratada deverá formalmente informar e encaminhar ao Departamento de Tecnologia da Informação (DTIC) do contratoCofen, no prazo máximo de 10 (dez) dias, após sua liberação ao mercado, as novas versões ou atualizações dos produtos do software contratado, devidamente acompanhadas das licenças definitivas de uso; 4.4. A Contratada fica obrigada, conforme orientação e interesse do DTIC, a detalhar, explicitar e repassar todo o conhecimento técnico utilizado na atualização das versões dos produtos, em seu ambiente de execução. 5.3.1.3 A CONTRATADA fornecerá 4.5. No caso de substituição ou incorporação de funcionalidades do software em outro produto, por iniciativa de seu fabricante, a Contratada fica obrigada a fornecer seu substituto ou novo produto que incorporou suas funcionalidades, caso este seja ofertado ao mercado; 4.6. No caso de substituição do produto, o novo produto que vier a ser oferecido em troca do antigo deverá conter, necessariamente, todas as funcionalidades e aplicará pacotes prover todos os serviços daquele que substitui; 4.7. Durante o prazo de correçãogarantia, em data e horário a serem definidos pela CONTRATANTE, sempre que forem encontradas falhas Contratada obriga-se a manter os serviços de laboratório (bugs) ou falhas comprovadas de segurança em software ou firmware dos aparelhos que integrem o objeto do contrato. 5.3.1.3.1 O atendimento deste requisito está condicionado a liberação dos pacotes de correção suporte técnica via telefone e/ou novas versões de softwaree-mail, onde contra qualquer defeito que o software venha apresentar e para o qual não se aplicar-se-á os tempos esclarecimento de ATENDIMENTO. 5.3.1.4 É facultado a CONTRATADA a execução, ao seu planejamento e disponibilidade, de “manutenção” do tipo “preventiva” que pela sua natureza reduza a incidência de problemas que possam gerar “manutenção” do tipo “corretiva”. A “manutenção” do tipo “preventiva” não pode gerar custo a CONTRATANTE. 5.3.1.5 A “garantia será realizada sempre que solicitada pela CONTRATANTE por meio da abertura de chamado técnico diretamente à empresa CONTRATADA ou a representante da CONTRATADA ou ao FABRICANTE via: 5.3.1.5.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.5.2 Site Web; ou 5.3.1.5.3 E-mail; ou 5.3.1.5.4 Outra forma de contato disponibilizado pela CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.6 A CONTRATADA deve ainda disponibilizar os serviços de garantia para as atividades de atualização dúvidas e/ou upgrade da solução e suporte técnico remoto, através de acesso via: 5.3.1.6.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.6.2 Site Web; ou 5.3.1.6.3 E-mail; ou 5.3.1.6.4 Outra forma de contato disponibilizado pelo CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTEqualquer outra necessidade. 5.3.1.7 A “garantia” deve disponibilizar os seguintes tipos de atendimento de suporte técnico: 5.3.1.7.1 Nível I: chamados abertos para atendimento remoto, em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação; 5.3.1.7.2 Nível II: chamados abertos para atendimento Presencial (On-Site), em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação, com a finalidade de resolver demandas abertas no Nível I e não solucionadas pelo Suporte Remoto; 5.3.1.7.3 Todo suporte técnico deve ser solicitado inicialmente via Xxxxx X. 5.3.1.8 Os prazos para a prestação dos serviços devem garantir a observância ao atendimento do seguinte Acordo de Níveis de Serviços (ANS) e sua SEVERIDADE: 5.3.1.8.1 SEVERIDADE URGENTE – Solução totalmente inoperante. 5.3.1.8.1.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 04 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado; 5.3.1.8.2 SEVERIDADE IMPORTANTE – Solução parcialmente inoperante – Necessidade de suporte com a de interrupção de funcionamento da solução. 5.3.1.8.2.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 08 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado;

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 5.3.1.1 5.7.1.1 Período de Garantia: :. 12 (doze) meses, contados a partir da emissão do Aceite definitivo da Solução. 5.3.1.2 5.7.1.2 Entende-se por “garantia” ou “suporte” ou “manutenção”, doravante denominado como “garantia”, toda atividade do tipo “corretiva” não periódica que variavelmente poderá ocorrer, durante todo o período de garantia contratual. A mesma possui suas causas em falhas e erros no software e trata da correção dos problemas atuais e não iminentes. Esta “garantia inclui os procedimentos destinados a recolocar em perfeito estado de operação os serviços e produtos ofertados, tais como: 5.3.1.2.1 5.7.1.2.1 Do hardware: desinstalação, reconfiguração ou reinstalação decorrente de falhas no hardware, fornecimento de peças de reposição, substituição de hardware defeituoso, atualização da versão de drivers e firmwares, correção de defeitos, ajustes e reparos necessários, de acordo com os manuais e as normas técnicas específicas para os recursos utilizados; 5.7.1.2.2 Do software: desinstalação, reconfiguração ou reinstalação decorrente de falhas no software, atualização da versão de software, correção de defeitos, de acordo com os manuais e as normas técnicas específicas para os recursos utilizados; 5.3.1.2.2 5.7.1.2.3 Quanto às atualizações pertinentes aos softwares: Entende-se como “atualização” o provimento de toda e qualquer evolução de software, incluindo correções, “patches”, “fixes”, “updates”, “service packs”, novas “releases”, “versions”, “builds”, “upgrades”, englobando inclusive versões não sucessivas, nos casos em que a solicitação de atualização de tais versões ocorra durante o período de garantia do contrato. 5.3.1.3 5.7.1.3 A CONTRATADA fornecerá e aplicará pacotes de correção, em data e horário a serem definidos pela CONTRATANTE, sempre que forem encontradas falhas de laboratório (bugs) ou falhas comprovadas de segurança em software ou firmware dos aparelhos que integrem o objeto do contrato. 5.3.1.3.1 5.7.1.3.1 O atendimento deste requisito está condicionado a liberação dos pacotes de correção e/ou novas versões de software, onde para o qual não se aplicar-se-á os tempos de ATENDIMENTO. 5.3.1.4 5.7.1.4 É facultado a CONTRATADA a execução, ao seu planejamento e disponibilidade, de “manutenção” do tipo “preventiva” que pela sua natureza reduza a incidência de problemas que possam gerar “manutenção” do tipo “corretiva”. A “manutenção” do tipo “preventiva” não pode gerar custo a CONTRATANTE. 5.3.1.5 5.7.1.5 A “garantia será realizada sempre que solicitada pela CONTRATANTE por meio da abertura de chamado técnico diretamente à empresa CONTRATADA ou a representante da CONTRATADA ou ao FABRICANTE via: 5.3.1.5.1 5.7.1.5.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.5.2 5.7.1.5.2 Site Web; ou 5.3.1.5.3 5.7.1.5.3 E-mail; ou 5.3.1.5.4 5.7.1.5.4 Outra forma de contato disponibilizado pela CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.6 5.7.1.6 A CONTRATADA deve ainda disponibilizar os serviços de garantia garantia, para as atividades de atualização e/ou upgrade da solução e suporte técnico remoto, através de acesso via: 5.3.1.6.1 5.7.1.6.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.6.2 5.7.1.6.2 Site Web; ou 5.3.1.6.3 5.7.1.6.3 E-mail; ou 5.3.1.6.4 5.7.1.6.4 Outra forma de contato disponibilizado pelo CONTRATADAFABRICANTE, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.7 5.7.1.7 A “garantia” deve disponibilizar os o seguintes tipos de atendimento de suporte técnico: 5.3.1.7.1 5.7.1.7.1 Nível I: chamados abertos para atendimento remoto, em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação; 5.3.1.7.2 5.7.1.7.2 Nível II: chamados abertos para atendimento Presencial (On-Site), em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação, com a finalidade de resolver demandas abertas no Nível I e não solucionadas pelo Suporte Remoto; 5.3.1.7.3 5.7.1.7.3 Todo suporte técnico deve ser solicitado inicialmente via Xxxxx X. 5.3.1.8 5.7.1.8 Os prazos para a prestação dos serviços devem garantir a observância ao atendimento do seguinte Acordo de Níveis de Serviços (ANS) e sua SEVERIDADE: 5.3.1.8.1 5.7.1.8.1 SEVERIDADE URGENTE – Solução totalmente inoperante. 5.3.1.8.1.1 5.7.1.8.1.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 04 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado; 5.3.1.8.2 5.7.1.8.2 SEVERIDADE IMPORTANTE – Solução parcialmente inoperante – Necessidade de suporte com a de interrupção de funcionamento da solução. 5.3.1.8.2.1 5.7.1.8.2.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 08 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado;

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 5.3.1.1 Período de Garantia: 12 (doze) meses, contados a partir da emissão do Aceite definitivo da Solução. 5.3.1.2 5.5.1.1 Entende-se por “garantia” ou “suporte” ou “manutenção”, doravante denominado como “garantia”, toda atividade do tipo “corretiva” não periódica que variavelmente poderá ocorrer, durante todo o período de garantia contratual. A mesma possui suas causas em falhas e erros no software e trata da correção dos problemas atuais e não iminentes. Esta “garantia inclui os procedimentos destinados a recolocar em perfeito estado de operação os serviços e produtos ofertados, tais como: 5.3.1.2.1 5.5.1.1.1 Do software: desinstalação, reconfiguração ou reinstalação decorrente de falhas no software, atualização da versão de software, correção de defeitos, de acordo com os manuais e as normas técnicas específicas para os recursos utilizados; 5.3.1.2.2 5.5.1.1.2 Quanto às atualizações pertinentes aos softwares: Entende-se como “atualização” o provimento de toda e qualquer evolução de software, incluindo correções, “patches”, “fixes”, “updates”, “service packs”, novas “releases”, “versions”, “builds”, “upgrades”, englobando inclusive versões não sucessivas, nos casos em que a solicitação de atualização de tais versões ocorra durante o período de garantia do contrato. 5.3.1.3 5.5.1.2 A CONTRATADA fornecerá e aplicará pacotes de correção, em data e horário a serem definidos pela CONTRATANTE, sempre que forem encontradas falhas de laboratório (bugs) ou falhas comprovadas de segurança em software ou firmware dos aparelhos que integrem o objeto do contrato. 5.3.1.3.1 5.5.1.2.1 O atendimento deste requisito está condicionado a liberação dos pacotes de correção e/ou novas versões de software, onde para o qual não se aplicar-se-á os tempos de ATENDIMENTO. 5.3.1.4 5.5.1.3 É facultado a CONTRATADA a execução, ao seu planejamento e disponibilidade, de “manutenção” do tipo “preventiva” que pela sua natureza reduza a incidência de problemas que possam gerar “manutenção” do tipo “corretiva”. A “manutenção” do tipo “preventiva” não pode gerar custo a CONTRATANTE. 5.3.1.5 5.5.1.4 A “garantia será realizada sempre que solicitada pela CONTRATANTE por meio da abertura de chamado técnico diretamente à empresa CONTRATADA ou a representante da CONTRATADA ou ao FABRICANTE via: 5.3.1.5.1 5.5.1.4.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.5.2 5.5.1.4.2 Site Web; ou 5.3.1.5.3 5.5.1.4.3 E-mail; ou 5.3.1.5.4 5.5.1.4.4 Outra forma de contato disponibilizado pela CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.6 5.5.1.5 A CONTRATADA deve ainda disponibilizar os serviços de garantia para as atividades de atualização e/ou upgrade da solução e suporte técnico remoto, através de acesso via: 5.3.1.6.1 5.5.1.5.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou 5.3.1.6.2 5.5.1.5.2 Site Web; ou 5.3.1.6.3 5.5.1.5.3 E-mail; ou 5.3.1.6.4 5.5.1.5.4 Outra forma de contato disponibilizado pelo pela CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE. 5.3.1.7 5.5.1.6 A “garantia” deve disponibilizar os seguintes tipos de atendimento de suporte técnico: 5.3.1.7.1 5.5.1.6.1 Nível I: chamados abertos para atendimento remoto, em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação; 5.3.1.7.2 5.5.1.6.2 Nível II: chamados abertos para atendimento Presencial (On-Site), em regime de 24x7: 24 horas por dia, 7 dias da semana. Esse serviço deve atender demandas dos usuários referentes à instalação e reinstalação, configuração, e funcionamento da solução, que decorram de problemas de operação, com a finalidade de resolver demandas abertas no Nível I e não solucionadas pelo Suporte Remoto; 5.3.1.7.3 5.5.1.6.3 Todo suporte técnico deve ser solicitado inicialmente via Xxxxx X. 5.3.1.8 5.5.1.7 Os prazos para a prestação dos serviços devem garantir a observância ao atendimento do seguinte Acordo de Níveis de Serviços (ANS) e sua SEVERIDADE: 5.3.1.8.1 5.5.1.7.1 SEVERIDADE URGENTE – Solução totalmente inoperante. 5.3.1.8.1.1 5.5.1.7.1.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 04 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado; 5.3.1.8.2 5.5.1.7.2 SEVERIDADE IMPORTANTE – Solução parcialmente inoperante – Necessidade de suporte com a de interrupção de funcionamento da solução. 5.3.1.8.2.1 5.5.1.7.2.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 08 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado; 5.5.1.7.3 SEVERIDADE NORMAL – Solução não inoperante, mas com problema de funcionamento – Necessidade de suporte sem a necessidade de interrupção de funcionamento da solução. 5.5.1.7.3.1 Prazo máximo de início de atendimento de até 24 horas úteis contadas a partir do horário de abertura do chamado; 5.5.1.7.4 SEVERIDADE EXTERNO – Solução inoperante, de forma parcial ou total, fruto de falha de elemento de hardware e/ou software não fornecido pela CONTRATADA. Neste caso, ficam suspensos todos os prazos de atendimento até que a CONTRATANTE resolva os problemas externos que provocam a inoperância da solução. Após a CONTRATANTE disponibilizar o ambiente de forma estável para a reativação da solução, a CONTRATADA realizará avaliação da extensão do dano a solução e as partes definirão em comum acordo o prazo para o atendimento. 5.5.1.7.5 SEVERIDADE INFORMAÇÃO – Solicitações de informações diversas ou dúvidas sobre a solução. 5.5.1.7.5.1 Prazo máximo de resposta de até 10 dias úteis, contados a partir da data de abertura da ocorrência. 5.5.1.8 Um chamado técnico somente poderá ser fechado após a confirmação do responsável da CONTRATANTE e o término de atendimento dar-se-á com a disponibilidade do recurso para uso em perfeitas condições de funcionamento no local onde o mesmo está instalado; 5.5.1.9 Na abertura de chamados técnicos, serão fornecidas informações, como Número de série (quando aplicável), anormalidade observada, nome do responsável pela solicitação do serviço e versão do software utilizada e severidade do chamado. 5.5.1.9.1 A severidade do chamado poderá ser reavaliada quando verificado que a mesma foi erroneamente aplicada, passando a contar no momento da reavaliação os novos prazos de atendimento; 5.5.1.10 A CONTRATADA poderá solicitar a prorrogação de qualquer dos prazos para atendimentos de chamados, desde que o faça antes do seu vencimento e devidamente justificado. A aceitação da prorrogação fica a critério da CONTRATANTE.