GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 7.1. Canais de atendimento
7.1.1. Atendimento deverá ser feito através de canal telefônico gratuito 0800 e por meio de endereço WEB. Os canais de atendimento deverão ser informados quando da assinatura do contrato.
7.1.2. Os canais de atendimento deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana.
7.2. Parâmetros de suporte técnico
7.2.1. Deverá ser ofertado suporte técnico a todas as soluções Oracle adquiridas previstas neste instrumento, por um período de 12 (doze) meses a contar da data de assinatura do contrato.
7.2.2. A janela de atendimento compreenderá todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados, 24 horas por dia (formato 24x7).
7.2.3. Deverá ser oferecido e ativado serviço “call home” que relate à CONTRATADA/FABRICANTE de maneira proativa as falhas ou possíveis falhas nos componentes da solução de modo que haja a abertura também proativa de chamados para resolução dos problemas.
7.2.4. O atendimento on-site compreenderá endereços na zona urbana do município de Goiânia.
7.2.5. O atendimento aos chamados deverá obedecer ao Nível de Serviços definidos neste contrato.
7.2.6. Chamados, Registros e Início de Prazos
7.2.6.1. Será aberto um chamado técnico para cada incidente ou problema reportado.
7.2.6.2. Os prazos para atendimento aos chamados de qualquer severidade serão considerados a partir da hora em que o chamado é aberto, isto é, registrado no canal disponibilizado pelo fabricante, recebendo dele uma identificação para acompanhamento, controle e histórico.
7.3. Monitoramento e controle de atendimento aos chamados
7.3.1. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do prestador de serviço de suporte.
7.3.2. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, a CONTRATANTE será informada sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado, por meio de portal na internet.
7.3.3. O fechamento do chamado dar-se-á quer pela aplicação de correção ao produto quer pela aplicação de solução de contorno que possibilite a operação do sistema.
7.3.4. Antes do fechamento de cada chamado a CONTRATANTE deverá ser consultada para validar o fechamento do chamado.
7.3.5. Um chamado fechado sem anuência da CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas, devendo ser respeitados os prazos de atendimento definidos p...
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 9.1. Os serviços de garantia e suporte técnico deverão ser fornecidos diretamente pelo fabricante do equipamento durante todo o período da garantia. 9.1.1.Não será aceita proposta onde a LICITANTE declara que vai assumir a supracitada garantia e suporte técnico.
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.1. Todos os equipamentos adquiridos, incluindo hardwares e softwares, devem possuir garantia e suporte técnico pelo período de 5 anos;
4.2. A garantia deve estar inclusa no preço oferecido para cada item dos objetos da solução;
4.3. Se a CONTRATADA e o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnica, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADA, se possuir capacidade técnica;
4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços de suporte técnico e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contrato;
4.4.1. O suporte técnico visa resolver defeitos de hardware e realizar atualizações de firmware. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição de peças defeituosas;
4.4.2. A CONTRATADA deve fornecer os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos ou assumir essa função;
4.4.3. O serviço de suporte técnico deve ser automatizado nos equipamentos com a função "call-home";
4.4.4. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar o funcionamento do sistema de "call-home" e verificar sua correta operação;
4.5. O atendimento de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional;
4.6. A substituição de componentes cobertos pela garantia não implica em custos adicionais para a CONTRATANTE;
4.6.1. Os componentes substituídos devem ser novos e originais, não sendo permitidas peças recondicionadas, recicladas, remanufaturadas ou usadas;
4.6.2. Se o componente original não puder ser substituído, a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso;
4.7. Qualquer serviço de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação (on-site);
4.8. Os serviços de garantia serão prestados mediante a abertura de chamados técnicos junto à CONTRATADA ou ao fabricante;
4.9. A CONTRATADA deve disponibilizar canais de acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de um número de telefone gratuito (0800) e/ou internet, para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados dos chamados;
4.10. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma português Brasileiro;
4.11. A garantia abrange o atendimento de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao uso, funcionamento e desempenho dos equipamentos, acessórios, periféricos e a camada lógica. Esse atendimento pode ser realizado de forma remota ou local:
4...
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 5.3.1.1 Período de Garantia: 12 (doze) meses, contados a partir da emissão do Aceite definitivo da Solução.
5.3.1.2 Entende-se por “garantia” ou “suporte” ou “manutenção”, doravante denominado como “garantia”, toda atividade do tipo “corretiva” não periódica que variavelmente poderá ocorrer, durante todo o período de garantia contratual. A mesma possui suas causas em falhas e erros no software e trata da correção dos problemas atuais e não iminentes. Esta “garantia inclui os procedimentos destinados a recolocar em perfeito estado de operação os serviços e produtos ofertados, tais como:
5.3.1.2.1 Do software: desinstalação, reconfiguração ou reinstalação decorrente de falhas no software, atualização da versão de software, correção de defeitos, de acordo com os manuais e as normas técnicas específicas para os recursos utilizados;
5.3.1.2.2 Quanto às atualizações pertinentes aos softwares: Entende-se como “atualização” o provimento de toda e qualquer evolução de software, incluindo correções, “patches”, “fixes”, “updates”, “service packs”, novas “releases”, “versions”, “builds”, “upgrades”, englobando inclusive versões não sucessivas, nos casos em que a solicitação de atualização de tais versões ocorra durante o período de garantia do contrato.
5.3.1.3 A CONTRATADA fornecerá e aplicará pacotes de correção, em data e horário a serem definidos pela CONTRATANTE, sempre que forem encontradas falhas de laboratório (bugs) ou falhas comprovadas de segurança em software ou firmware dos aparelhos que integrem o objeto do contrato.
5.3.1.3.1 O atendimento deste requisito está condicionado a liberação dos pacotes de correção e/ou novas versões de software, onde para o qual não se aplicar-se-á os tempos de ATENDIMENTO.
5.3.1.4 É facultado a CONTRATADA a execução, ao seu planejamento e disponibilidade, de “manutenção” do tipo “preventiva” que pela sua natureza reduza a incidência de problemas que possam gerar “manutenção” do tipo “corretiva”. A “manutenção” do tipo “preventiva” não pode gerar custo a CONTRATANTE.
5.3.1.5 A “garantia será realizada sempre que solicitada pela CONTRATANTE por meio da abertura de chamado técnico diretamente à empresa CONTRATADA ou a representante da CONTRATADA ou ao FABRICANTE via:
5.3.1.5.1 Telefone com número do tipo “0800” se for fora da cidade de Goiânia/GO; ou
5.3.1.5.2 Site Web; ou
5.3.1.5.3 E-mail; ou
5.3.1.5.4 Outra forma de contato disponibilizado pela CONTRATADA, sem ônus a CONTRATANTE.
5.3.1.6 A CONTRATADA deve ainda disponibilizar...
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 9.1. A GARANTIA e o SUPORTE TÉCNICO para toda a solução adquirida (hardware, software e componentes correlatos) deverão ser oferecidos pelo FABRICANTE dos equipamentos, sob a supervisão e responsabilização da CONTRATADA, por um período de 36 (trinta e seis) meses ON-SITE, contados a partir do aceite da Etapa 2 (Instalação e configuração), renováveis até o limite permitido pela Lei Federal nº 8.666/93;
9.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA manter todos os componentes da solução (hardware e software) em acordo com as matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução, durante toda a vigência do contrato;
9.3. Durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá disponibilizar todas as novas versões do software lançadas e constantes nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução neste período, bem como treinamento específico nos novos recursos; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330
9.4. Durante a vigência do contrato, será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer atualização disponibilizada e constante nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução de todos os componentes (firmware, drivers, softwares de virtualização de armazenamento, gerenciamento, e demais softwares que fazem parte da solução);
9.5. Sempre que requerido pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar declaração formal constando que a mesma continua sendo parceira do fabricante da solução ofertada e que ainda possui capacidade técnica e operacional para execução do objeto deste Termo de Referência;
9.6. As novas versões e atualizações deverão ser instaladas pela CONTRATADA sem custos adicionais;
9.7. A CONTRATADA deverá reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto deste projeto em que verificar vício, defeito ou incorreção, desde que esses não tenham sido causados pelo CONTRATANTE;
9.8. A GARANTIA deverá incluir a substituição de peças e equipamentos defeituosos, com a respectiva mão de obra para instalação e configuração, sem custos adicionais;
9.9. Os serviços de reparo dos equipamentos da solução deverão ser executados exclusivamente nas dependências do CONTRATANTE (on-site);
9.10. Em todo e qualquer caso, será obrigação da CONTRATADA durante o período de garantia, substituir os discos, tempestivamente, sem...
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. Todos os equipamentos e softwares descritos nesta especificação devem possuir garantia e suporte do próprio Fabricante do Equipamento ou do Desenvolvedor do Software por um período mínimo de 60 (sessenta) meses. O suporte deverá ser prestado pela CONTRATADA e pelo Fabricante do Equipamento/Desenvolvedor do Software, também por um período mínimo de 60 (sessenta) meses;
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 3.2.1 Deve possuir garantia de 48 meses na modalidade 8x5 de segunda sexta das 8:00h às 17h
3.2.2 Modalidade: remoto
3.2.3 A garantia de funcionamento e suporte técnico é aplicada ao software, e será pelo período de 3 (três) anos, contados a partir da data de recebimento definitivo da licença, sem prejuízo de qualquer outra política de garantia oferecida pelo fabricante;
3.2.4 Deve contemplar toda e qualquer atualização de software (updates e upgrades) disponibilizado pelo fabricante do software;
3.2.5 Ao ser acionado o suporte técnico, e uma falha for constatada por este, a atuação na solução do(s) problema(s) deverá ocorrer:
3.2.5.1 Por período integral;
3.2.5.2 Em qualquer dia da semana, exceto feriados e fins de semana.
3.2.6 Para contato com o suporte técnico, deverão ser fornecidos meios de contato eletrônico (como e-mail) e telefônico (com DDD 11 ou 0800).
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. O equipamento possui garantia do fabricante de 36 meses on site (exceto a bateria), com atendimento no local no próximo dia útil após diagnóstico remoto; Todos os componentes instalados e integrados dos equipamentos são do próprio fabricante e estão em conformidade com a política de garantia do mesmo, não sendo permitida a integração de itens de terceiros que possam acarretar em perda parcial da garantia ou não realização da manutenção técnica pelo próprio fabricante quando solicitada; Todos os drivers para os sistemas operacionais suportados devem estar disponíveis no Web Site do fabricante equipamento e serem localizados e identificados pelo modelo do equipamento ou código do produto;
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. Os itens de hardware e software fornecidos deverão ter garantia original de fábrica na totalidade de seu funcionamento pelo período mínimo de 36 (trinta e seis) meses contados a partir da data de expedição do Termo de Aceite Técnico pela CONTRATANTE.
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 5.1. A CONTRATADA obriga-se a garantir o(s) equipamento(s), objeto(s) deste Contrato, incluindo assistência técnica e manutenção, pelo prazo de 4 (quatro) anos, contados a partir da emissão do Termo de Aceite, independentemente do prazo de vigência constante da cláusula VIdeste Instrumento.
5.2. Durante o período de garantia, a manutenção do hardware será de responsabilidade da CONTRATADA, cobrindo-se qualquer quebra que possa ocorrer, não se podendo ultrapassar o limite de 05 (cinco) dias úteis para o reparo do problema, a partir da abertura do chamado.
5.3. A garantia e a assistência e técnica serão prestadas na rede de empresas credenciadas ou pelo próprio fabricante, com e sob a responsabilidade da CONTRATADA.
5.4. O(s) hardware(s) de cada lote contratado deverá(ão) ser homogêneo(s), a fim de facilitar a identificação de alterações de comportamento em relação às aplicações utilizadas pela CONTRATANTE.
5.5. Em caso de identificação de problemas generalizados de hardware, tais como defeitos de fabricação, incompatibilidade de “drivers”, incompatibilidade de recursos com a aplicação da CONTRATANTE etc, a CONTRATADA deverá providenciar a correção do problema em até 3 (três) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência, ou substituição de todos os equipamentos relacionados ao problema em até 5 (cinco) dias úteis a partir da data do registro da ocorrência.
5.6. Caso algum equipamento apresente reincidência de problemas, a CONTRATANTE poderá exigir sua substituição, que deverá ocorrer em até 3 (três) dias úteis a partir da data do registro da segunda ocorrência.