Common use of SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento ao consignado A Contratada deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste de avalição do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidores, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como via internet (por e-mail e chat) no mesmo horário. c) O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, equipe de suporte da CONTRATADA ou a consignatária e, em último caso, para a equipe técnica especializada de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes e a central de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico no sistema de gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva do sistema (bugs), devendo ser prestado por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etc.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento Os atendimentos às solicitações de suporte devem ser providas presencialmente, na sede da contratante, ou remotamente via ferramenta de registro de chamados, por técnico apto a prover o devido suporte ao consignado A Contratada deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para atendimento aos Consignadossistema, com o objetivo de: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a 6.6 do teste de avalição operação e utilização do sistema; Sugerir e apoiar métodos e práticas visando a correta e adequada utilização do sistema, possibilitando obter o máximo de aproveitamento de seus recursos; Apoiar e documentar requisitos de mudanças no sistema oriundos de alterações na legislação estadual e federal, visando a adequada implementação destas no sistema; Apoiar na análise e documentação de informações a respeito de mudanças ou melhorias nas metodologias de trabalho, visando a otimizada implementação destes no sistema; A EMPRESA VENCEDORA deverá fornecer portal de atendimento, onde seja possível registrar as solicitações de suporte. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidoreshorário de atendimento é das 8h30~12h e 13h30~18h, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como . Fora desses horários o atendimento deverá ser realizado via internet (por e-mail ou chamado. O chamado deve conter no mínimo os seguintes dados: requerente, data, hora, descrição e chatdeve permitir enviar anexos. O chamado deve computar e mostrar o tempo de duração do mesmo; O portal de atendimento deve permitir consultar os chamados através de no mínimo: número do chamado, usuário requerente, data de abertura e palavra chave (que busque na descrição do chamado); Cada chamado é realizado por um usuário apenas. A abertura de solicitações pode ser realizada via ferramenta de chamados, email, telefone ou whatsapp, apenas. Os tempos de atendimento serão determinados em função do nível de severidade da ocorrência. O tempo de atendimento começa a contar a partir da abertura do chamado e deverá ser atendido de acordo com as tabelas abaixo: Severidade Descrição Tempo de atendimento (horas corridas) no mesmo horário. c1 Sistema inoperante (sem acesso) O atendimento via Call Center observará Até 04 horas 2 Sistema indisponível Até 04 horas 3 Problema que restrinja a operação do sistema em relação as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011funcionalidades descritas neste edital; Até 42 horas 4 Problema ou dúvida, pois os efeitos prejudicando a operação do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008sistema Até 48 horas 5 Problema ou dúvida, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira não afeta a sexta-feira, no horário de 08 operação do sistema Até 120 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de O serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, equipe de suporte da CONTRATADA presencial ou qualquer outro que exija a consignatária epresença do técnico in loco nas dependências do contratante, em último casopoderá ser desenvolvido e pago por hora técnica, para a equipe técnica especializada mediante valores indicados pela EMPRESA VENCEDORA na proposta de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes preço, desde que exigido e a central de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico autorizado pelo responsável pela gestão do contrato no sistema de gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva do sistema (bugs), devendo ser prestado por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etcmunicípio.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento ao consignado A Contratada empresa CONTRATADA deverá instalarfornecer suporte técnico de 8 (oito) horas diárias (por telefone, chat individual para cada usuário, e-mail) e/disponibilizar ou quando se fizer necessário em horário estendido com prévio agendamento, para cada profissional que utiliza os seguintes itens sistemas locados, o suporte será utilizado no caso de dificuldades de utilização dos sistemas acima descritos. É de responsabilidade da CONTRATADA o processo de atualização dos sistemas quando necessário, correção de problemas, levantamento de requisitos para atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal modificação/adequação do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste de avalição do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidores, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE sistema locado de acordo com a necessidade e viabilidade. Esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos sistemas; Auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, queda de energia ou falha de equipamentos, desde que exista backup adequado de segurança para satisfazer as necessidades de segurança; Auxiliar o aumento usuário, em caso de dúvidas, na demandaelaboração de quaisquer atividades técnicas relacionadas à utilização dos sistemas, como: gerar/validar arquivos para o órgão governamental, entre outros; b) O backup deve ser realizado diariamente após o término das atividades locais da unidade de saúde, garantindo uma cópia no servidor local, além de também uma cópia em servidor nuvem (o servidor em nuvem para backup deve ser disponibilizado pela empresa vencedora); O atendimento a solicitação do suporte deverá ocorrer ser realizado por um atendente apto a prover o devido suporte ao sistema com relação ao problema relatado, ou redirecionar o atendimento a quem o solucione; No caso de segunda parada do sistema, o atendimento de suporte deverá estar garantido nas 24 horas do dia, inclusive sábados, domingos e feriados; A contratada deverá estar apta a sexta-feiraacessar remotamente o sistema contratado em produção no cliente, das 8:00 horas às 18:00 de forma a poder verificar condições de erros que não possam ser reproduzidas em ambientes internos da empresa fornecedora do sistema; O prazo máximo para atender solicitações de suporte, deverá ser num prazo não superior a 6 (seis) horas. Viabilizando no caso de prioridade mais severa, em prazo não superior a 24 horas, bem como via internet (por e-mail e chat) no mesmo horário. c) O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos a presença de técnico nas dependências do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, equipe de suporte da CONTRATADA ou a consignatária e, em último casomunicípio, para a equipe técnica especializada solução da pendência de terceiro nívelqualquer sistema contratado. a) Primeiro Nível Em casos de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes e a central parada total do sistema o prazo de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico no sistema correção do problema é de gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança 2 (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistemaduas horas). Os serviços prazos iniciam com a abertura do chamado técnico; Esse atendimento poderá ser realizado por telefone, internet através de serviço de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva do sistema (bugs)remoto, devendo ser prestado por especialistaou nas dependências da unidade gestora, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etcsempre que as alternativas anteriores não resultarem em solução satisfatória.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento Permitir atualização de versões, principais e secundárias, as quais incorporam correções de erros ou problemas registrados e melhorias implementadas pela empresa CONTRATADA, num empacotamento estável do Sistema; Permitir atualizações de versões deverão estar disponíveis na internet ou serem remetidas por meio digital a critério da contratante; Permitir atualização do Sistema e da estrutura do banco de dados de forma padronizada, possibilitando: Auto atualização através da rede local; Garantir que a atualização de banco seja executada sem nenhum usuário conectado ao consignado A Contratada sistema, e não permitir que durante a atualização os usuários acessem o sistema; Impossibilitar o acesso ao sistema no caso de erro durante a atualização até que seja solucionado; Caso a empresa vencedora não seja sediada na Cidade de Rio Branco/AC, a mesma deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”realizar suporte técnico que se dará de segunda a sexta-feira em horário comercial, conforme nas condições especificadas abaixo: aRemotamente, mediante atendimento telefônico por número local em Rio Branco AC ou 0800 (discagem gratuita) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste Mediante registro de avalição do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidoreschamados em página de website, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center resolução de problemas relacionados à configuração e uso dos componentes do Sistema contratado Mediante acesso remoto aos equipamentos da CMRB, onde o sistema/subsistema de Recursos Humanos e Folha de Pagamento estiverem instalados. Quando necessário, realizar suporte técnico local, em ligação local Rio Branco-AC, atuando presencialmente quando o suporte remoto não tenha resolvido o problema relatado; Os técnicos que darão suporte deverão ter conhecimento profundo no sistema, objeto deste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá prestar assistência técnica pós-implantação, através de técnicos habilitados com o objetivo de: esclarecer dúvidas que possam surgir durante a operação e utilização dos subsistemas; auxílio na recuperação da base de dados por problemas originados em erros de operação, atualização, queda de energia ou gratuitafalha de equipamentos, desde que não exista backup adequado para satisfazer as necessidades de segurança. Atuar na recuperação de ambientes em caso de panes ou perda de dados; Orientar sobre uso, configuração e instalação dos softwares ofertados; Orientar sobre questões relacionadas à integração de dados e sistemas; Orientar quanto à interpretação da documentação dos softwares fornecidos; Ajudar a identificar a causa de falha ou defeito de software e a solução destes; Ajudar na solução de possíveis problemas de desempenho das configurações dos softwares ofertados; Apoiar a execução de procedimentos de atualização para novas versões dos softwares instalados RESPONSÁVEL PELO RECEBIMENTO A Coordenadoria de Recursos Humanos, juntamente com a Coordenadoria de Tecnologia da Informação da CMRB receberão os softwares objeto desta licitação, nas pessoas identificadas a seguir, com no mínimobase na legislação vigente e Resolução 2.670/2014 ou norma infralegal que venha a substituí-la. Fiscal: Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como via internet (por e-mail e chatmail: xxxxxxx.xxxxxx@xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, telefone para contato (00) no mesmo horário. c0 0000-0000, Analista Legislativo - Administrador Gestor: Xxxxxx xx Xxxx Xxxx, e-mail: xxx@xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, telefone para contato (00) O atendimento via Call Center observará as diretrizes 0 0000-0000, Coordenador de Tecnologia da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, equipe de suporte da CONTRATADA ou a consignatária e, em último caso, para a equipe técnica especializada de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes e a central de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico no sistema de gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva do sistema (bugs), devendo ser prestado por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etc.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3Informação

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento ao consignado 7.1. A Contratada deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste solicitação de avalição do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidores, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado suporte técnico para o mínimo serviço de 05 CERTIFICAÇÃO DIGITAL poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (cincovinte e quatro) atendimentos simultâneoshoras por dia e 7 (sete) dias por semana. A prioridade de atendimento dos chamados dependerá do nível de severidade, mediante solicitação detalhado no contrato. Parecer Jurídico: 0010/2019 Caso este documento tenha sido assinado com certificado digital, em conformidade com a Medida Provisória nº 2200- 2/2001, será considerada a data na assinatura do último signatário das partes e sua validade poderá ser confirmada no endereço: xxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx-xxxxxxx RUBRICA SERPRO CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como via internet (por e-mail e chat) no mesmo horário. c) O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço TESTEMUNHA PÁGINA 16/19 Severidade Descrição Tipo de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central Alta Chamados associados a eventos que não fazem parte da operação normal de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida serviço e que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (ANS)indisponibilidade, intermitência, etc) O tratamento de chamado de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, pelos Centros de Comando. 12.2.2 Realizar pesquisa A Central de satisfaçãoServiços do Serpro classificará este chamado em Registro de Incidente. Remoto Média Chamados associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, após o atendimentoporém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de chamado de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco solicitação de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a soluçãoserviço, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nívelserem encaminhadas às áreas de 1°, equipe de suporte da CONTRATADA ou a consignatária e, em último caso, para a equipe técnica especializada de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes 2° e a central de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico no sistema de gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo 3° nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializadoatendimento, no qual conforme a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Chamados associados a problemas ou dúvidas que não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e afetam a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva operação do sistema (bugs), devendo ser prestado por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagemhabilitação de usuários, etc.). Manutenções corretivas não terão custo adicional O tratamento de chamado de severidade baixa será realizado em horário comercial, por se tratar meio de erro na funcionalidade entreguesolicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. 12.3Remoto

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento ao consignado A Contratada CONTRATADA deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para fornecer canais de atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste de avalição do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidores, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas suporte técnico por telefone e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como via internet (por e-mail e chat) no mesmo horário. c) O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008mail, que fixa normas gerais sobre o Serviço serão atendidos por uma equipe de Atendimento funcionários capazes de prestar assistência técnica no que diz respeito ao Consumidor – SACproduto contratado, suas funcionalidades, base de dados, operações, utilitários e documentação, chamado de SUPORTE REGULAR. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis Esta assistência será disponibilizada de segunda-feira a à sexta-feirafeira das 9h às 17h (GMT-3), no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de exceto feriados nacionais brasileiros. Este nível de serviço suporte também irá acompanhar a operacionalidade do sistema contratado e suas interfaces com as Instituições Financeiras Brasileiras (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados monitoramento) para identificar defeitos na aplicação ou em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos suas interfaces e conhecimentos disponíveis não forem suficientes iniciar procedimentos aplicáveis para a soluçãocomunicação e alerta dessas ocorrências às partes interessadas e responsáveis pela resolução efetiva, resolução da ocorrência, acompanhamento dos esforços para solucionar qualquer problema ou situação, completa restauração e para classificação do problema, de acordo com a tabela de gravidade disposta no item 1.1.2. Para apoiar a resolução de ocorrências classificadas como Gravidade 1 e 2, quando as atividades desempenhadas pelo SUPORTE REGULAR não restabelecerem as funcionalidades do sistema, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nívelfornecerá SUPORTE AVANÇADO. Esta assistência será disponibilizada de segunda-feira à sexta-feira das 9h às 17h (GMT-3), equipe exceto feriados nacionais brasileiros. As solicitações de suporte da CONTRATADA ou a consignatária SUPORTE AVANÇADO deverão ser realizadas por e-mail, em último caso, para a equipe técnica especializada de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes e a central canal de atendimento e será realizado por telefone online ou por registro específico no números de telefone de emergência que serão fornecidos à CODEMIG conforme parágrafo abaixo. As ocorrências classificadas como Gravidade 1 e 2 serão atendidas também por suporte e manutenção emergencial, que serão fornecidos, sem custo adicional, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana através dos e-mails e números de telefones emergenciais previamente fornecidos à CODEMIG. O sistema é dado como completamente inoperante ao não aceitar ALGUM método de gestão pagamento devido a falhas de serviços. A central de atendimento será responsável pelo software ou hardware que tenha seu gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a equipe de suporte sob responsabilidade da CONTRATADA, composta não sendo capaz de aceitar novos pedidos e não fornecendo os retornos mínimos necessários. Na eventualidade de o sistema ser restaurado ao seu estado mínimo de operacionalidade, sendo capaz de aceitar novos pedidos e oferecer os retornos mínimos necessários, mesmo que funcionalidades importantes possam ainda estar indisponíveis, a definição de Gravidade 1 será reavaliada e o problema será reclassificado como um problema de Gravidade 2, ou de menor gravidade, reiniciando a contagem de sua resolução Verificando-se a indisponibilidade de acesso aos dados do histórico de transações do gateway processadas nos últimos 30 (trinta) dias, por pessoas um período superior a 2 (duas) horas consecutivas, tal ocorrência será considerada Gravidade 2. Trinta dias são contados a partir da data de acesso quando o evento foi notificado. As ocorrências que detêm conhecimentos especializados no Sistema não importem em limitação da operação, de qualquer natureza, mas que necessitem de avaliação por parte da CONTRATADA, devem ser reportadas pela CODEMIG nos canais de atendimento disponibilizados (telefone e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva do sistema (bugse- mail), devendo ser prestado por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etcsendo sua resolução concentrada no horário comercial.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento ao consignado A Contratada deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens aos usuários para auxílio nas questões de natureza tecnológica do Sistema de Gestão Previdenciária, através de equipe de atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal remoto, com capacitação em sua área de atuação, através de meios eletrônicos ou por telefone, em horário comercial e dias úteis, durante toda a vigência do Servidor via internet”Contrato. Nível de prioridade % da multa do valor do contrato no mês Descrição do problema Disponibilidade do contratado Tempo de resposta no sistema de chamados Tempo de solução paliativa Tempo de solução definitiva e fechamento do problema no sistema de chamados Urgente 15% Serviço interrompido. Perda completa de todo o serviço do Sistema e a situação é uma emergência. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 10 minutos 3 horas corridas após a abertura do chamado 3 dias corridos Alto 10% Serviço degradado e ou oscilando. Severa perda de serviço do Sistema, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 no entanto, a 6.6 operação pode continuar de forma restrita, pois não existe forma alternativa para realizar a função desejada. Incluí-se também neste nível de prioridade a customização do teste sistema por alterações de avalição legislação. Horário comercial das 08h00min às 18h00min e sempre que houver sessões 1 hora 6 horas corridas após a abertura do chamado 5 dias corridos Médio 5% Serviço estável. Uma pequena perda de serviço do Sistema, o impacto é uma inconveniência, pois existe uma forma alternativa para realizar a função desejada. Horário comercial das 08h00min às 18h00min 2 horas 24 horas 15 dias corridos Baixo 1% Serviço estável. Nenhuma perda de serviço do sistema. b) O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidoresresultado é um erro menor, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horas, bem como via internet (por e-mail e chat) no mesmo horário. c) O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horascontornável, sem intervalo; 12.2 Registro ocasionar perda de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um dados ou somente uma documentação incorreta. Neste caso também está englobado customizações do sistema de gestão nível baixo de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, por meio de formulários eletrônicos, que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveis. No primeiro nível, se não for encontrada uma solução no banco de dados de erros conhecidos ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, equipe de suporte da CONTRATADA ou a consignatária e, em último caso, para a equipe técnica especializada de terceiro nível. a) Primeiro Nível de Atendimento Corresponde ao primeiro contato entre os solicitantes e a central de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico no sistema de gestão de serviços. A central de atendimento será responsável pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializado, no qual a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes e/ou solicitações serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade de mudança (novas instalações, correções, identificação de erros (bugs) no sistema). Os serviços de suporte de terceiro nível englobam a manutenção corretiva do sistema (bugs), devendo ser prestado por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etc.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3urgência Horário comercial das 08h00min às 18h00min 24 horas 48 horas 30 dias corridos

SUPORTE TÉCNICO. 12.1 Atendimento É obrigação da CONTRATADA a prestação de suporte técnico pós-implantação ao consignado A Contratada deverá instalar/disponibilizar os seguintes itens para atendimento aos Consignados: 12.1.1 “Portal do Servidor via internet”, conforme abaixo: a) Disponibilizar portal conforme itens 6.1 a 6.6 do teste serviço objeto deste Termo de avalição do sistema. b) Referência; O portal deverá conter informações voltadas à educação financeira dos servidores, com orientações referentes à utilização racional das consignações em folha de pagamento, com ênfase na contratação de empréstimos e cartões de crédito. 12.1.2 “Atendimento via Call Center”, conforme abaixo: a) O atendimento deverá ser disponibilizado para suporte técnico compreende o esclarecimento de dúvidas e reclamações via Call Center em ligação local ou gratuita, com no mínimo, 03 (três) atendimentos simultâneos, podendo ser ampliado para o mínimo suporte à operação dos sistemas objetos deste Termo de 05 (cinco) atendimentos simultâneos, mediante solicitação do CONTRATANTE de acordo com o aumento na demanda; b) O atendimento deverá ocorrer de segunda a sexta-feira, das 8:00 horas às 18:00 horasReferência, bem como via internet (por e-mail a análise, diagnóstico e chat) no mesmo horário. c) solução de problemas relacionados a estes que estiverem dentro do escopo; O atendimento via Call Center observará as diretrizes da Lei n.º 5.925/2011, pois os efeitos do Decreto Federal nº. 6523, de 31 de julho de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. 12.1.3 “Central de atendimento aos consignados”, conforme abaixo: a) Operar por completo nos dias úteis de segunda-feira a sexta-feira, no horário de 08 horas às 18 horas, sem intervalo; 12.2 Registro de demandas 12.2.1 Registrar todos os chamados em um sistema de gestão de serviços, bem como classificar os incidentes, à medida que são recebidos, determinando urgências e prioridades conforme especificações listadas no acordo de nível de serviço (ANS). 12.2.2 Realizar pesquisa de satisfação, após o atendimento, suporte técnico poderá ser acionado por meio de formulários eletrônicostelefone, localmente ou plataforma web, a qual poderá ser componente da plataforma objeto deste edital ou não, a critério da CONTRATADA; Todas as solicitações de suporte de qualquer natureza, mesmo as oriundas de ligação telefônica, deverão ser registradas em plataforma web sendo que possam ser customizados conforme demanda da CONTRATANTE; 12.2.3 Os atendimentos serão escalonados em níveisa CONTRATANTE terá login para acompanhamento do atendimento à estes. No primeiro nívelcaso de suporte oriundo de ligação telefônica, se não for encontrada uma solução o registro por escrito acontecerá pelo próprio atendente da CONTRATADA; Qualquer solicitação de alteração na plataforma deverá ser solicitada pela CONTRATANTE via portal web, conforme especificação acima; A CONTRATADA deverá encaminhar para análise e execução apenas solicitações de alteração no banco sistema encaminhadas pelo fiscal de dados de erros conhecidos contrato ou os recursos e conhecimentos disponíveis não forem suficientes para a solução, a CONTRATADA deve encaminhar o incidente ao segundo nível, pessoa por este designada; A composição da equipe de suporte da CONTRATADA deverá ser minimamente composta por atendentes, analistas de negócios e analistas de manutenção, sendo o fluxo de atendimento efetuado em até 3 (três) níveis para as plataformas de propriedade da CONTRATADA; nos casos em que o serviço for prestado por uso do eSUS PEC, a CONTRATADA será responsável por entrar em contato com os responsáveis no Ministério da Saúde; A CONTRATADA manterá entre 7:00 e 19:00, apenas em dias uteis, dois atendentes de primeiro nível em espaço cedido pela CONTRATANTE, que auxiliarão na abertura de chamados, solicitações junto a CONTRATADA e suporte técnico às unidades da CONTRATANTE, sendo a infraestrutura básica (mesa, cadeira, iluminação, linha telefônica e computador) fornecida pela CONTRATANTE; Deverá ser disponibilizado número telefônico local para o segundo e terceiro nível no caso de o primeiro nível que estiver na estrutura da CONTRATANTE, ou ela própria, precisar acionar estes níveis adicionais de suporte, apenas para os casos em que o software for disponibilizado pela contratante; Somente poderão acionar o suporte acima de terceiro nível o fiscal de contrato ou pessoa por este designada; A CONTRATADA deverá resolver os erros nos sistemas objetos deste edital nos seguintes prazos, estando sujeitas às sanções previstas na legislação no descumprimento: Erros que impedem completamente a consignatária utilização da plataforma pelo usuário: 4 horas; Erros que impedem o acesso a funcionalidades básicas, mas mantendo o uso mínimo da plataforma: 12 horas; Erros que impedem o acesso a funcionalidades suplementares, mas mantendo o uso mínimo da plataforma: 48 horas; Estes prazos poderão ser estendidos mediante autorização da CONTRANTANTE e desde que seja comprovada necessidade técnica pela CONTRATADA; Se comprovada que a falha a qual gerou o erro acima não está relacionada com o objeto deste edital, a CONTRATADA fica automaticamente excluída da obrigação de cumprimento destes prazos a partir da ocorrência do erro, sendo os prazos iniciados a partir do momento em que os problemas causadores dos erros forem corrigidos; É responsabilidade da CONTRATANTE descrever de forma clara e detalhada a necessidade de novas rotinas, relatórios e/ou consultas, encaminhando-a formalmente à CONTRATADA nos casos em último casoque a plataforma ofertada não seja o eSUS PEC; É responsabilidade da CONTRATADA a implementação de novas rotinas, para relatórios e/ou consultas específicas da CONTRATANTE, desde que não excedam as especificações deste edital ou banco de horas, nos casos em que a plataforma ofertada não seja o eSUS PEC; Qualquer implementação de procedimentos deverá ser analisada em conjunto com a equipe técnica especializada da CONTRATANTE; A CONTRATANTE possibilitará que a CONTRATADA faça uso de terceiro nível. a) Primeiro Nível comunicação remota com o seu parque computacional, para que sejam feitas atualizações de Atendimento Corresponde programas, transferência de arquivos e outras atividades relacionadas ao primeiro contato entre os solicitantes suporte técnico e a central manutenção, desde que isso não altere as rotinas de atendimento e será realizado por telefone ou por registro específico no sistema de gestão de serviçossegurança da CONTRATANTE. A central de atendimento CONTRATANTE será responsável pela formação de uma comissão formada por seus profissionais com conhecimento nas rotinas e nos procedimentos das áreas atendidas pelo gerenciamento do atendimento do chamado quando este for escalonado para sistema, os demais níveis. b) Segundo Nível de Atendimento O segundo nível de atendimento caracteriza-se por ser mais especializadoquais, no qual com a solução se revela mais complexa e necessita de alguma investigação, não atendida em primeiro nível. Nestes casos, deverá haver um canal de comunicação com as consignatárias e a orientação da equipe de suporte da CONTRATADA, composta por pessoas que detêm conhecimentos especializados terão como atividades principais, as seguintes: Validar o Sistemas proposto pela CONTRATADA; Aprovar novas implementações e adequações específicas do Sistema contemplado no Sistema e na tecnologia relacionada à demanda do usuário, podendo inclusive realizar atendimento “in loco”, para que possam responder as demandas em tempo estabelecido pela consignante. c) Terceiro Nível de Atendimento Os incidentes objeto; Definir e/ou solicitações validar as tabelas e cadastros básicos do Sistema; Padronizar e uniformizar expedientes e documentos do órgão; Propor sugestões e adequações nas rotinas de trabalho, de uma maneira que atendam melhor as necessidades da CONTRATANTE; Acompanhar o levantamento de informações; Aprovar os cronogramas de trabalho e agilizar a tomada de decisões; Conduzir as adequações das normas internas; Verificar a adequação dos produtos e serviços entregues pela CONTRATADA aos descritos neste Termo de Referência. A CONTRATADA será responsável por garantir o funcionamento mínimo, sem modificações, dos seguintes sistemas até que a migração para a plataforma fornecida pela mesma (em substituição) tenha sido finalizada, garantindo que os serviços essenciais não sejam interrompidos.: LISTAS OS SISTEMAS QUE ESTÃO SENDO SUBSTITUÍDOS O funcionamento supracitado compreende: Reinstalação dos sistemas nos servidores existentes, caso ocorra corrompimento dos arquivos; Instalação em novos servidores, caso necessário; Restauração da base de dados nos servidores; Garantia da comunicação mínima bilateral entre o servidor central e os distribuídos; Para tal, toda a documentação técnica dos sistemas será fornecida pela CONTRATANTE à CONTRATADA. A substiuição de peças com defeito que prejudique o funcionamento mínimo supra citado é de responsabilidade da CONTRATANTE. A contratada manterá a plataforma (software) adequada a todas as mudanças referentes à legislação, incluindo a captação, recuperação ou exportação de dados, em legislação federal, estadual ou municipal, em prazo compatível com aqueles estabelecidos no início de vigência da referida legislação, sem que isso gere custos adicionais à CONTRATANTE ou seja descontado do banco de horas para desenvolvimento, enquanto durar o contrato; As especificidades referentes à legislação municipal poderão ser adequadas em até seis meses após a assinatura do contrato e não serão direcionados ao terceiro nível quando houver necessidade avaliadas na prova de mudança conceito (novas instalaçõesPOC), correçõesexceto aquelas descritas em outros pontos deste edital; As melhorias/modificações no sistema poderão ser legais, identificação corretivas ou evolutivas. As melhorias/modificações evolutivas serão classificadas em específicas ou gerais, conforme sua iniciativa tenha partido da CONTRATANTE ou da CONTRATADA, respectivamente. As modificações evolutivas de caráter geral serão periodicamente disponibilizadas pela CONTRATADA, com seu custo incluído no preço mensal da locação/licenciamento dos sistemas, de modo que a plataforma utilizada pela CONTRATANTE seja sempre a versão estável mais recente ofertada pela CONTRATADA. As modificações evolutivas de caráter específico serão objeto de análise por parte da CONTRATADA, que declarará a sua viabilidade técnica e formalizará orçamento para prévia aprovação por parte da CONTRATANTE, desenvolvendo-as e disponibilizando no prazo que indicar, descontando as horas de desenvolvimento necessárias do banco de horas previsto neste contrato. As modificações de natureza legal para atendimento da legislação federal, estadual ou municipal serão introduzidas nos sistemas durante a vigência do contrato, sem qualquer ônus para a CONTRATANTE, e, caso não haja tempo hábil para implementá-las até o início das respectivas vigências, a CONTRATADA procurará indicar soluções alternativas para atender as determinações legais até a atualização dos sistemas. As atualizações de cunho corretivo, originadas a partir da verificação de erros de processamento, serão fornecidas sem custo para a CONTRATANTE. As modificações/melhorias evolutivas ou de natureza legal serão introduzidas nos sistemas originalmente licenciados e distribuídas toda vez que a CONTRATADA as concluir, cabendo à CONTRATANTE autorizar a implantaçãoimplantar de cada nova versão no prazo de até 30 (bugstrinta) dias de seu recebimento, findos os quais a CONTRATADA deixará de fornecer suporte a versão antiga. A CONTRATADA deverá demonstrar documentalmente as rotinas de testes realizadas para minimização de possibilidade de erros antes da implantação de nova versão dos sistemas. A CONTRATADA manterá em portal acessível para a CONTRATANTE ou em local interno na plataforma um registro de modificações de versão (changelog) dos sistemas. A CONTRATADA manterá funcional em servidor de backup da mesma a versão anterior à última atualização proposta de maneira que seja possível a realização de rollback caso a atualização gere mais erros que a anterior. Conforme critérios da CONTRATANTE, a plataforma poderá ser acessada e utilizada por serviços contratualizados ou conveniados pela CONTRATANTE sem ônus adicional àquele definido no sistema). Os serviços contrato; Serão consideradas falhas graves (passíveis de multa conforme este edital) na execução do contrato: O descumprimento dos prazos estipulados para a correção de erros, conforme descrição neste termo de referência; O descumprimento dos prazos estipulados para a implantação das funcionalidades; O descumprimento das condições estipuladas para o suporte de terceiro primeiro nível englobam por frequência igual ou superior a manutenção corretiva do sistema (bugs), devendo ser prestado três vezes no mês. Serão desconsideradas como falhas as situações nas quais a CONTRATADA possa comprovar que os descumprimentos aconteceram por especialista, com conhecimentos aprofundados na tecnologia (ambiente, linguagem, etcproblemas não relacionados à própria ou qualquer outra empresa contratada por esta.). Manutenções corretivas não terão custo adicional por se tratar de erro na funcionalidade entregue. 12.3