Common use of Incident Management Clause in Contracts

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Kritisch (bisher 1) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse.

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Kritisch (bisher 1) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse.

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Kritisch (bisher 1) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse.und

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents AVAYA betreibt für alle Anschlüsse im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommenRahmen von „Eco SIP Premium“, „Voice Service SIP Premium“, „Eco SIP Premium Professional“ bzw. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden „Voice Service SIP Premium Professional“ ein reaktives Fehler- management. Reaktives Fehlermanagement bedeutet, dass der Kunde im TTS dokumentiertFehlerfall eine Störungsmel- dung im AVAYA Service Desk abgeben muss und AVAYA daraufhin im Rahmen des SLA mit der Entstö- rung beginnt. Aus Steht der TNB im direkten Kontakt zu dem TTS beim Kunden installierten System, leistet er Ferndiagnosen und sofern technisch möglich, Störungsbeseitigung durch Sofortmaßnahmen oder Veranlassung sonsti- ger zur Instandsetzung erforderlicher Schritte. AVAYA leitet bei Störungen Vorabmaßnahmen zur Wie- derherstellung der Funktionsfähigkeit der Leistung ein (reaktiv) und veranlasst bei Bedarf und innerhalb der AVAYA-Geschäftszeit die Änderung von Kundendaten im System ohne Einsatz vor Ort. Ist eine Störung ohne Einsatz vor Ort nicht zu beheben, beseitigt AVAYA Schäden vor Ort (Instandset- zung), die bei sachgemäßem Gebrauch durch natürliche Abnutzung entstanden sind, sofern die schad- haften Teile reparabel sind. Erforderlichenfalls werden dazu Austauschbaugruppen oder –komponenten verwendet. Ist für eine Entstörung der Zugang zu einem Standort des Endkunden erforderlich, so ist vom Kunden sicherzustellen, dass der TNB zu den vom TNB genannten Zeiten Zutritt zu den entsprechenden Räumlichkeiten des Endkunden erhält und dass ein Ansprechpartner vor Ort zur Verfügung steht, der befugt ist, die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen und der über die zur Entstörung erforderlichen Informationen verfügt. Sollten diese Mitwirkungspflichten durch den Endkunden nicht eingehalten wer- den, wird die entsprechende Verzögerung bei der Berechnung der TTR nicht berücksichtigt. AVAYA bleibt jedoch verpflichtet, die Entstörung vorzunehmen. Des Weiteren wird der Zeitraum zwischen dem vom TNB erwünschten Zutrittstermin und dem Zeitpunkt, zu dem der Zutritt ermöglicht wird, bei der Berechnung der Diensteverfügbarkeit nicht gewertet. Ist die Leistungserbringung vor Ort aus vom Kun- den zu vertretenden Gründen nicht möglich, wird ein neuer Termin vereinbart und die ggf. zusätzlich erforderliche Anfahrt berechnet. Einsätze vor Ort außer-halb der AVAYA-Geschäftszeit erfolgen stets gegen gesonderte Berechnung. AVAYA ist berechtigt, dem Kunden für jede Störungsbeseitigungsmaßnahme, bei der die Störung im Verantwortungsbereich des Kunden oder eines Dritten lag, für den AVAYA nicht einzustehen hat, ein einmaliges Entgelt gemäß der Preisliste zu berechnen. Ist das eingesetzte Abschluss-Equipment defekt oder lässt sich die Zeit Originalkonfiguration nicht mehr in Betrieb nehmen, so wird ein neues Abschluss-Equipment unverzüglich nach entsprechender Diagnose durch den TNB kostenfrei an den Kunden verschickt. Beauftragt der Störungsbearbeitung Kunden einen kostenpflichtigen Express-Austausch des Abschluss-Equipments, so wird dieses innerhalb von 6 Stunden nach Eingang der Aufnahme bis zum Schließen Beauftragung beim TNB mit einer funktionsfähigen Grundkonfiguration an den Installationsort ausge- liefert. Der Kunde nimmt den Austausch des Tickets Abschluss-Equipments eigenständig vor und informiert AVAYA, sobald der Austausch stattgefunden hat. AVAYA wird daraufhin den TNB unverzüglich mit der Störungsbehebung bestimmenWiederherstellung der kundenspezifischen Konfiguration beauftragen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb Wünscht der Kunden den Aus- tausch des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen Abschluss-Equipments durch höhere Gewalt oder durch Ereignisseeinen Techniker vor Ort, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und so kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. dies kostenpflichtig beauftragt werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung Der Kunde veranlasst die Rücksendung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Kritisch (bisher 1) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklassedefekten Abschluss-Equipments an AVAYA.

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig Incident betrifft einzelne Ersatz steht zur Verfügung Priorität Niedrig führt zur (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel Wenige Anwender sind Ersatz steht nicht für alle Priorität Mittel führt zur (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch Viele Anwender sind Ersatz steht kurzfristig nicht Priorität Hoch führt zur (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Kritisch (bisher 1Rückruf) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse.

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. Serviceklasse. Kritisch (bisher 1) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse.

Incident Management. Betriebsstörungen werden als Incidents im zentralen Trouble Ticket System (TTS) aufgenommen. Jeder Incident und dessen Bearbeitungsverlauf werden im TTS dokumentiert. Aus dem TTS lässt sich die Zeit der Störungsbearbeitung von der Aufnahme bis zum Schließen des Tickets mit der Störungsbehebung bestimmen. Generell unterbrechen die Zeiten außerhalb des betreuten Betriebes die Bearbeitungszeit. Ebenso wird die Störungsbearbeitung unterbrochen durch höhere Gewalt oder durch Ereignisse, die durch den Auftraggeber oder den Nutzer zu verantworten sind (z.B. Warten auf Zusatzinformationen durch den Nutzer, Unterbrechung auf Nutzerwunsch, etc.). Folgende Prioritäten werden für die Störungsbearbeitung im Rahmen der beauftragten Leistungen definiert: Priorität Auswirkung Dringlichkeit Bearbeitung Niedrig (bisher 4) Incident betrifft einzelne Benutzer. Die Geschäftstätigkeit ist nicht eingeschränkt. Ersatz steht zur Verfügung und kann genutzt werden, oder das betroffene System muss aktuell nicht genutzt Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. werden. Tätigkeiten, deren Durchführung durch den Incident behindert wird, können später erfolgen. Priorität Niedrig führt zur Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf) ergibt sich aus der Serviceklasse. Mittel (bisher 3) Wenige Anwender sind von dem Incident betroffen. Geschäftskritische Systeme sind nicht betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann mit leichten Einschränkungen aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht für alle betroffenen Nutzer zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann später oder auf anderem Wege evtl. mit mehr Aufwand durchgeführt werden. Priorität Mittel führt zur standardmäßigen Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt der Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Hoch (bisher 2) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Ersatz steht kurzfristig nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, muss kurzfristig durchgeführt werden. Priorität Hoch führt zur bevorzugten Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt besonderer Überwachung des 2 Gilt nicht für gesetzliche Feiertage, sowie 24.12. und 31.12. kann eingeschränkt aufrechterhalten werden. Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse. Kritisch (bisher 1) Viele Anwender sind betroffen. Geschäftskritische Systeme sind betroffen. Die Geschäftstätigkeit kann nicht aufrechterhalten werden. Ersatz steht nicht zur Verfügung. Die Tätigkeit, bei der der Incident auftrat, kann nicht verschoben oder anders durchgeführt werden. Priorität Kritisch führt zur umgehenden Bearbeitung durch den Auftragnehmer und unterliegt intensiver Überwachung des Lösungsfortschritts. Die Reaktionszeit (Beginn der Bearbeitung oder qualifizierter Rückruf ergibt sich aus der Serviceklasse.