Common use of Incident Management Clause in Contracts

Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management wird Exacloud bei Vorliegen eines „Incident“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolution-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellen. 5.3.2 Sobald die erforderlichen Informationen über den Incident verfügbar sind (vgl. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellen. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen Zusatzinformationen („Qualifizierter Fehlerbericht“) verfügbar sind. 5.3.3 Ist die Ursache eines Incident ein Softwarefehler wie unter Ziffer 3.2.2 definiert, wird ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst ist aber nicht Gegenstand des Incident Management sondern des Maintenance Service (vgl. Ziffer 4) oder der Gewährleistungsvorschriften. Um einen qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten (z.B. client logs zur Verfügung zu stellen). Liegen Maßnahmen zur Incident-Behebung außerhalb Exaclouds Einflussbereichs, kann die Incidentbehebung damit abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen von ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.). 5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschritten, eine empfohlene work-around Lösung wurde nicht durchgeführt etc.) hat Exacloud das Recht, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit in Rechnung zu stellen. 5.3.5 Incident-Management-Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. Ziffer 1.7). Beim Service-Level „Premium“ sind die Incident-Management-Zeiten durchgängig 24/7. Wenn der Vertragspartner bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Management außerhalb der Geschäftszeiten wünscht, kann er dies gegen extra Kosten beauftragen. Exacloud hat dann das Recht, die monatliche Gebühr für das Service-Level „Premium“ in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurde. 5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx gemeldet werden. Außerhalb der Geschäftszeiten müssen Incidentmeldungen zusätzlich über die von Exacloud dafür eingerichtete Hotline erfolgen.

Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management Managements wird Exacloud Exasol bei Vorliegen eines „IncidentIncidents“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Incident Management Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolutionExasuite-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellenwieder herzustellen. 5.3.2 Sobald die erforderlichen 4.3.1 Ein „Incident“ ist ein Ereignis, das eine Abweichung zum standardmäßigen Betrieb des Exasuite Clusters darstellt und eine Unterbrechung bzw. Störung des Betriebes verursacht, z.B. eine Datenbank-Instanz nimmt keine Verbindungen an, der Backup kann nicht erstellt werden oder eine oder mehrere Hardware- Komponenten sind defekt etc. 4.3.2 Incidentprioritäten, Reaktionszeiten, Bearbeitung: Auftretende Incidents werden nach in Ziffer 3.2.2 definierten Prioritäten unterschieden. Je nach Klassifizierung des Incidents werden folgende Reaktionszeiten festgelegt: - Kritisch: innerhalb von 1 Stunde - Major: innerhalb von 2 Stunden - Normal: innerhalb von 4 Stunden - Minor: innerhalb von 8 Stunden Innerhalb der Reaktionszeit erhält der Endnutzer eine einfache Rückmeldung. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Incident Management Zeiten nach Ziffer 4.3.3 als Zeitdifferenz zwischen der Incidentmeldung des Endnutzers und der einfachen Rückmeldung durch Exasol an den Endnutzer berechnet. Liegen alle notwendigen Informationen über den Incident verfügbar sind (vglvor und besteht eine VPN-Verbindung zum System, beginnt Exasol unverzüglich mit den Arbeiten zur Entstörung. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellenAnderenfalls können die Arbeiten erst ab Bereitstellung des Zugangs zum System bzw. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen ab Bereitstellung von erforderlichen Zusatzinformationen („Qualifizierter qualifizierter Fehlerbericht“) verfügbar sind. 5.3.3 aufgenommen werden. Ist die Ursache eines Incident der Störung ein Softwarefehler wie unter iSv. Ziffer 3.2.2 definiert3.2.1, wird im Rahmen des Incident Managements ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst erstellt, allerdings ist aber die Software-Fehlerbeseitigung nicht Gegenstand des Incident Management Incident- Managements sondern des Maintenance Service (vglder Maintenance- bzw. Ziffer 4) oder der GewährleistungsvorschriftenGewährleistungsvereinbarung. Um einen Die Erstellung eines qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner Fehlerberichts erfordert unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten Mitwirkung des Endnutzers (z.B. client logs zur Verfügung zu stellenBereitstellung von Client- Logs, Nennung von Session-IDs, usw.). Liegen die Maßnahmen zur Incident-Behebung Incident Beseitigung außerhalb Exaclouds Einflussbereichsdes Verantwortungsbereichs des Resellers/Exasol, kann wird die Incidentbehebung damit Incident Bearbeitung mit einer Handlungsempfehlung abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen Bereitstellung von ausreichendem Speicherplatz für die Backups, Instandsetzung der Hardware, Ausführung von SQL-Befehlen in der Datenbank im Rahmen eines Workarounds etc.). Sind auftretende Störungen auf unsachgemäße Nutzung der Software oder auf Einsatz einer ungeeigneten Infrastruktur zurückzuführen (z.B. der Endnutzer hält nicht ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.). 5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschrittendie Datensicherung im Cluster vor, eine empfohlene work-around angenommene Lösung wurde wird nicht durchgeführt etc.) hat Exacloud umgesetzt), behält der Reseller/Exasol sich das RechtRecht vor, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit entstandenen Mehraufwand in Rechnung zu stellen. 5.3.5 Incident-Management-4.3.3 Incident Management Zeiten: Incident Management Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. nach Ziffer 1.7). Beim Service-Level Ist Incident Management „Premium24x7“ vereinbart, sind die Incident-Management-Incident Management Zeiten durchgängig 24/7durchgängig. Wenn Ist kein Incident Management vereinbart oder will der Vertragspartner bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Endnutzer Incident Management außerhalb der Geschäftszeiten wünschtvereinbarten Incident Management Zeiten in Anspruch nehmen, kann er dies gegen extra Kosten beauftragenwird die Incident Bearbeitung bzw. Exacloud hat dann die Rufbereitschaft in Rechnung gestellt. Der Reseller/Exasol behält sich das RechtRecht vor, die monatliche Gebühr eine Incident Management Pauschale für das Service-Level „Premium“ den Monat in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurdedem Incident-Bearbeitung stattfand. 5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx gemeldet werden. Außerhalb der Geschäftszeiten müssen Incidentmeldungen zusätzlich über die von Exacloud dafür eingerichtete Hotline erfolgen.

Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management wird Exacloud bei Vorliegen eines „Incident“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolution-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellen. 5.3.2 Sobald die erforderlichen Informationen über den Incident verfügbar sind (vgl. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellen. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen Zusatzinformationen („Qualifizierter Fehlerbericht“) verfügbar sind. 5.3.3 Ist die Ursache eines Incident ein Softwarefehler wie unter Ziffer 3.2.2 definiert, wird ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst ist aber nicht Gegenstand des Incident Management sondern des Maintenance Service (vgl. Ziffer 4) oder der Gewährleistungsvorschriften. Um einen qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten (z.B. client logs zur Verfügung zu stellen). Liegen Maßnahmen zur Incident-Behebung außerhalb Exaclouds Einflussbereichs, kann die Incidentbehebung damit abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen von ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.). 5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschritten, eine empfohlene work-work- around Lösung wurde nicht durchgeführt etc.) hat Exacloud das Recht, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit in Rechnung zu stellen. 5.3.5 Incident-Management-Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. Ziffer 1.7). Beim Service-Level „Premium“ sind die Incident-Management-Management- Zeiten durchgängig 24/7. Wenn der Vertragspartner bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Management außerhalb der Geschäftszeiten wünscht, kann er dies gegen extra Kosten beauftragen. Exacloud hat dann das Recht, die monatliche Gebühr für das Service-Service- Level „Premium“ in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurde. 5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx gemeldet werden. Außerhalb der Geschäftszeiten müssen Incidentmeldungen zusätzlich über die von Exacloud dafür eingerichtete Hotline erfolgen.

Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management wird Exacloud bei Vorliegen eines „Incident“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolution-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellen. 5.3.2 Sobald die erforderlichen Informationen über den Incident verfügbar sind (vgl. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellen. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen Zusatzinformationen („Qualifizierter Fehlerbericht“) verfügbar sind. 5.3.3 Ist die Ursache eines Incident ein Softwarefehler wie unter Ziffer 3.2.2 definiert, wird ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst ist aber nicht Gegenstand des Incident Management sondern des Maintenance Service (vgl. Ziffer 4) oder der Gewährleistungsvorschriften. Um einen qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner Endnutzer unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten (z.B. client logs zur Verfügung zu stellen). Liegen Maßnahmen zur Incident-Behebung außerhalb Exaclouds Einflussbereichs, kann die Incidentbehebung damit abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen von ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.). 5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschritten, eine empfohlene work-work- around Lösung wurde nicht durchgeführt etc.) hat Reseller / Exacloud das Recht, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit in Rechnung zu stellen. 5.3.5 Incident-Management-Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. Ziffer 1.7). Beim Service-Level „Premium“ sind die Incident-Management-Management- Zeiten durchgängig 24/7. Wenn der Vertragspartner Endnutzer bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Management außerhalb der Geschäftszeiten wünscht, kann er dies gegen extra Kosten beauftragen. Reseller / Exacloud hat dann das Recht, die monatliche Gebühr für das Service-Level „Premium“ in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurde. 5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx gemeldet werden. Außerhalb der Geschäftszeiten müssen Incidentmeldungen zusätzlich über die von Exacloud dafür eingerichtete Hotline erfolgen.

Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management Managements wird Exacloud Exasol bei Vorliegen eines „IncidentIncidents“ innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Incident Management Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolutionExasuite-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellenwieder herzustellen. 5.3.2 Sobald die erforderlichen 4.3.1 Ein „Incident“ ist ein Ereignis, das eine Abweichung zum standardmäßigen Betrieb des Exasuite Clusters darstellt und eine Unterbrechung bzw. Störung des Betriebes verursacht, z.B. eine Datenbank-Instanz nimmt keine Verbindungen an, der Backup kann nicht erstellt werden oder eine oder mehrere Hardware-Komponenten sind defekt etc. 4.2.5 Incidentprioritäten, Reaktionszeiten, Bearbeitung: Auftretende Incidents werden nach in Ziffer 3.2.2 definierten Prioritäten unterschieden. Je nach Klassifizierung des Incidents werden folgende Reaktionszeiten festgelegt:‌ - Kritisch: innerhalb von 1 Stunde - Major: innerhalb von 2 Stunden - Normal: innerhalb von 4 Stunden - Minor: innerhalb von 8 Stunden Innerhalb der Reaktionszeit erhält der Endnutzer eine einfache Rückmeldung. Die Reaktionszeit wird innerhalb der Incident Management Zeiten nach Ziffer 4.3.3 als Zeitdifferenz zwischen der Incidentmeldung des Endnutzers und der einfachen Rückmeldung durch Exasol an den Endnutzer berechnet. Liegen alle notwendigen Informationen über den Incident verfügbar sind (vglvor und besteht eine VPN- Verbindung zum System, beginnt Exasol unverzüglich mit den Arbeiten zur Entstörung. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellenAnderenfalls können die Arbeiten erst ab Bereitstellung des Zugangs zum System bzw. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen ab Bereitstellung von erforderlichen Zusatzinformationen („Qualifizierter qualifizierter Fehlerbericht“) verfügbar sind. 5.3.3 aufgenommen werden. Ist die Ursache eines Incident der Störung ein Softwarefehler wie unter iSv. Ziffer 3.2.2 definiert3.2.1, wird im Rahmen des Incident Managements ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst erstellt, allerdings ist aber die Software-Fehlerbeseitigung nicht Gegenstand des Incident Management Incident-Managements sondern des Maintenance Service (vglder Maintenance- bzw. Ziffer 4) oder der GewährleistungsvorschriftenGewährleistungsvereinbarung. Um einen Die Erstellung eines qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner Fehlerberichts erfordert unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten Mitwirkung des Endnutzers (z.B. client logs zur Verfügung zu stellenBereitstellung von Client-Logs, Nennung von Session-IDs, usw.). Liegen die Maßnahmen zur Incident-Behebung Incident Beseitigung außerhalb Exaclouds Einflussbereichsdes Verantwortungsbereichs des Resellers/Exasol, kann wird die Incidentbehebung damit Incident Bearbeitung mit einer Handlungsempfehlung abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen Bereitstellung von ausreichendem Speicherplatz für die Backups, Instandsetzung der Hardware, Ausführung von SQL-Befehlen in der Datenbank im Rahmen eines Workarounds etc.). Sind auftretende Störungen auf unsachgemäße Nutzung der Software oder auf Einsatz einer ungeeigneten Infrastruktur zurückzuführen (z.B. der Endnutzer hält nicht ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.). 5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschrittendie Datensicherung im Cluster vor, eine empfohlene work-around angenommene Lösung wurde wird nicht durchgeführt etc.) hat Exacloud umgesetzt), behält der Reseller/Exasol sich das RechtRecht vor, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit entstandenen Mehraufwand in Rechnung zu stellen. 5.3.5 Incident-Management-Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. Ziffer 1.7). Beim Service-Level „Premium“ sind die Incident-Management-Zeiten durchgängig 24/7. Wenn der Vertragspartner bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Management außerhalb der Geschäftszeiten wünscht, kann er dies gegen extra Kosten beauftragen. Exacloud hat dann das Recht, die monatliche Gebühr für das Service-Level „Premium“ in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurde. 5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx gemeldet werden. Außerhalb der Geschäftszeiten müssen Incidentmeldungen zusätzlich über die von Exacloud dafür eingerichtete Hotline erfolgen.

Incident Management. 5.3.1 Im Rahmen des Incident Management wird Exacloud bei Vorliegen eines „Incident“ Incident innerhalb der vereinbarten Incident-Management-Zeiten (vgl. Ziffer 5.3.5) alle notwendigen Tätigkeiten veranlassen, um den standardmäßigen Betrieb des EXASolutionExasolution-Clusters schnellstmöglich wiederherzustellen. 5.3.2 Sobald die erforderlichen Informationen über den Incident verfügbar sind (vgl. Ziffer 3.4.3), wird Exacloud umgehend versuchen, den standardmäßigen Betrieb wiederherzustellen. Sind keine ausreichenden Informationen verfügbar, kann Exacloud erst mit der Wiederherstellung beginnen, wenn die notwendigen Zusatzinformationen („Qualifizierter qualifizierter Fehlerbericht“) verfügbar sind. 5.3.3 Ist die Ursache eines Incident ein Softwarefehler wie unter Ziffer 3.2.2 definiert, wird ein qualifizierter Fehlerbericht zur Verfügung gestellt. Die Fehlerbehebung selbst ist aber nicht Gegenstand des Incident Management Management, sondern des Maintenance Service (vgl. Ziffer 4) oder der Gewährleistungsvorschriften. Um einen qualifizierten Fehlerbericht zu erhalten, kann der Vertragspartner unter bestimmten Umständen dazu aufgefordert werden, Unterstützung zu leisten (z.B. client logs zur Verfügung zu stellen). Liegen Maßnahmen zur Incident-Behebung außerhalb Exaclouds Einflussbereichs, kann die Incidentbehebung damit abgeschlossen werden, dass entsprechende Handlungsempfehlungen gegeben werden (z.B. Buchen von ausreichend Speicherplatz für back-ups, Ausführung bestimmter SQL-Befehle in der Datenbank als Teil einer work-around Lösung etc.). 5.3.4 Wurde ein Incident durch eine nicht sachgemäße Nutzung bzw. Betrieb des Systems hervorgerufen (z.B. das zulässige Datenvolumen wurde überschritten, eine empfohlene work-around Lösung wurde nicht durchgeführt etc.) hat Exacloud das Recht, den Kunden die dafür notwendige zusätzliche Arbeit in Rechnung zu stellen. 5.3.5 Incident-Management-Zeiten für das Service-Level „Start-up“ und „Standard“ entsprechen den Geschäftszeiten (vgl. Ziffer 1.7). Beim Service-Level „Premium“ sind die Incident-Management-Zeiten durchgängig (24/7). Wenn der Vertragspartner bei gewähltem Service-Level „Start-up“ oder „Standard“ Incident-Management außerhalb der Geschäftszeiten wünscht, kann er dies gegen extra Kosten beauftragen. Exacloud hat dann das Recht, die monatliche Gebühr für das Service-Level „Premium“ in Rechnung zu stellen, in der eine solche Incident Behebung außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt wurde. 5.3.6 Incidents können über das Support Portal sowie per E-Mail an xxxxxxx@xxxxxx.xxx gemeldet werden. Außerhalb der Geschäftszeiten müssen Incidentmeldungen zusätzlich über die von Exacloud dafür eingerichtete Hotline erfolgen.