Common use of Service Level Agreement Clause in Contracts

Service Level Agreement. 8.1. BITFACTORY ist verpflichtet, alle vom Auftraggeber ordnungsgemäß angezeigten Fehler der Softwarelösung in Übereinstimmung mit diesen Geschäftsbedingungen zu beseitigen. Als Fehler im Sinne dieser Geschäftsbedingungen gelten alle Störun- gen der Softwarelösung, die als Mangel zu qualifizieren wären. Nicht als Fehler, deren Behebung von der Leistungspflicht BITFACTORYs umfasst sind, gelten Störungen der Softwarelösung, welche aus einer eigenmächtigen Änderung oder Bearbeitung der Softwarelösung durch den Auftraggeber resultieren. 8.2. Zum Zweck der Fehlerbehebung hat der Auftraggeber – sofern erforderlich - BITFACTORY einen nach dem jeweils aktuellen Stand der Technik gegen Missbrauch gesicherten Fernwartungszugang einzurichten und während der Laufzeit des Soft- warewartungsvertrags aufrecht zu erhalten und dafür Sorge tragen, dass für die Be- hebung von Fehlern ein entsprechend personell ausgerüstetes, kompetentes Team von Servicefachkräften zur Verfügung steht. Fehlermeldungen werden von BITFACTORY während der auf der Website von BITFACTORY jeweils veröffentlichten Wartungszeiten entgegengenommen. 8.3. Sofern ein Fehler auftritt, ist der Auftraggeber verpflichtet, unverzüglich eine kon- krete, nachvollziehbare und genaue Fehlermeldung an BITFACTORY zu erstatten, die all jene Informationen zu beinhalten hat, die BITFACTORY in die Lage versetzt, die Fehlerursache einzugrenzen und Strategien zur Fehlerbehebung festzulegen. Dazu zählen insb. Informationen über die Art des Fehlers, die Beschreibung des Systemzu- standes bei Auftreten des Fehlers, die durch den Fehler betroffenen Komponenten sowie die Häufigkeit des Auftretens des Fehlers. Die Fehlermeldung kann zunächst mündlich erstattet werden und ist über Aufforderung von BITFACTORY gegebenen- falls schriftlich per E-Mail zu bestätigen; soweit möglich, sind dabei weitere Informa- tionen (Screenshots, Fehlerprotokolle etc.) beizuschließen. 8.4. BITFACTORY wird die Fehlerbehebung soweit möglich per E-Mail oder im Wege der Fernwartung durchführen. Nur, wenn ein Fehler auf diese Weise nicht oder nicht in angemessener Zeit behebbar ist, ist BITFACTORY verpflichtet, die Fehlerbehebung am Aufstellungsort jenes Rechners, auf dem der betroffene Teil der Softwarelösung installiert ist, durchzuführen. 8.5. Sollte der Auftraggeber eine Fehlerbehebung vor Ort verlangen, obwohl die Behe- bung telefonisch, per E-Mail oder im Wege der Fernwartung möglich gewesen wäre, so hat er die damit verbundenen Kosten zu tragen. Soweit BITFACTORY aufgrund un- richtiger Fehlermeldungen Kosten im Zusammenhang mit der Fernwartung oder der Wartung vor Ort entstehen, sind diese verschuldensunabhängig vom Auftraggeber zu bezahlen. 8.6. BITFACTORY garantiert die Einhaltung der folgenden Reaktionszeiten im Zusam- menhang mit der Behebung von Fehlern: • Fehler der Klasse 1 (kritisch) unverzüglich, spätestens jedoch drei Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 2 (hoch) spätestens 12 Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 3 (mittel) spätestens 48 Stunden nach Fehlermeldung • Fehler der Klasse 4 (niedrig) spätestens fünf Tage nach Fehlermeldung. 8.7. Als Beginn der Fehlerbehebung gilt dabei das Eintreffen des Servicetechnikers am Aufstellungsort des betroffenen Vertragsgerätes oder der Zugriff auf das System per Fernwartung. Die Reaktionszeiten beginnen bei Auftreten eines Fehlers außerhalb der in 8.2. genannten Wartungszeiten erst mit Beginn des nächsten Wartungszeit- raums gem. 8.2. zu laufen. 8.8. Für die Bestimmung der Fehlerklassen ist Nachstehendes maßgeblich. 8.9. Die Zuordnung von Fehlern zu den oben genannten Klassen erfolgt einvernehmlich. Können die Parteien keine Einigung herstellen, so hat BITFACTORY die Maßnahmen zur Behebung der Störung auf Basis der Einschätzung des Auftraggebers vorneh- men. Stellt sich jedoch nachträglich heraus, dass diese Einschätzung unrichtig war, so hat BITFACTORY einen Anspruch auf Ausgleich der durch eine falsche Klassifika- tion entstandenen Mehrkosten.

Service Level Agreement. 8.11. BITFACTORY ist verpflichtet, alle vom Auftraggeber ordnungsgemäß angezeigten Fehler der Softwarelösung in Übereinstimmung mit diesen Geschäftsbedingungen zu beseitigen. Als Fehler iIm Sinne dieser Geschäftsbedingungen gelten alle Störun- gen der Softwarelösung, die als Mangel zu qualifizieren wären. Nicht als Fehler, deren Behebung von der Leistungspflicht BITFACTORYs umfasst sind, gelten Störungen der Softwarelösung, welche aus Falle einer eigenmächtigen Änderung oder Bearbeitung der Softwarelösung durch den Auftraggeber resultieren. 8.2. Zum Zweck der Fehlerbehebung hat der Auftraggeber – sofern erforderlich - BITFACTORY einen nach dem jeweils aktuellen Stand der Technik gegen Missbrauch gesicherten Fernwartungszugang einzurichten und Funktionsstörung werden wir während der Laufzeit des Soft- warewartungsvertrags aufrecht zu erhalten und dafür Sorge tragen, dass für Vertragslaufzeit die Be- hebung von Fehlern ein entsprechend personell ausgerüstetes, kompetentes Team von Servicefachkräften zur Verfügung steht. Fehlermeldungen werden von BITFACTORY während der auf der Website von BITFACTORY jeweils veröffentlichten Wartungszeiten entgegengenommen. 8.3. Sofern ein Fehler auftritt, ist der Auftraggeber verpflichtet, unverzüglich eine kon- krete, nachvollziehbare und genaue Fehlermeldung an BITFACTORY zu erstatten, die all jene Informationen zu beinhalten hat, die BITFACTORY in die Lage versetzt, die Fehlerursache einzugrenzen und Strategien zur Fehlerbehebung festzulegen. Dazu zählen insb. Informationen über die Art des Fehlers, die Beschreibung des Systemzu- standes bei Auftreten des Fehlers, die durch den Fehler betroffenen Komponenten sowie die Häufigkeit des Auftretens des FehlersFunktionsfähigkeit wiederherstellen. Die Fehlermeldung kann zunächst mündlich erstattet werden und ist über Aufforderung von BITFACTORY gegebenen- falls schriftlich per EBeseitigung der Funktionsstörung durch uns erfolgt nach unserem Ermessen durch Vor-Mail zu bestätigen; soweit möglich, sind dabei weitere Informa- tionen (Screenshots, Fehlerprotokolle etc.) beizuschließen. 8.4. BITFACTORY wird die Fehlerbehebung soweit möglich per EOrt-Mail Service oder im Wege der Fernwartung durchführenüber Datenfernverbindungen. 2. NurFür den Service richten wir einen Helpdesk ein, wenn der während der gewöhnlichen Betriebszeiten des jeweiligen Standorts an Werktagen mit fachlich qualifizierten und erfahrenen Mitarbeitern besetzt ist. Nur soweit dies ausdrücklich vereinbart wurde, ist außerhalb der Betriebszeiten jederzeit eine telefonische Rufbereitschaft vorhanden. 3. Um die zu erbringenden Leistungen hinsichtlich Art, Umfang und Qualität für den Kunden transparent zu machen, gelten folgende Service Level, die nach unserem Ermessen auf der Einordnung auftretender Funktionsbeeinträchtigungen in folgende Kategorien beruhen: Fehlerklasse Problembeschreibung Reaktionszeit 1: gravierender Fehler (alles steht, kein Arbeiten möglich) Die zweckmäßige wirtschaftlich sinnvolle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Benutzer ist nicht arbeitsfähig. 4 Stunden innerhalb der Betriebszeit 2: Funktionsunterbrechung (wichtige Funktion geht nicht bzw. arbeitet völlig falsch, System ist im Übrigen aber benutzbar, z.B. zu Auskunftszwecken) Die Anwendung von wesentlichen Teilen der Leistung ist nur stark eingeschränkt wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar. Der Benutzer ist in seiner Arbeit eingeschränkt 8 Stunden innerhalb der Betriebszeit 3: Funktionsfähigkeit eingeschränkt (ein Programm ist fehlerhaft, der Fehler ist umgehbar und sollte alsbald behoben werden, insbesondere wegen eventueller Folgefehler) Die Anwendung ist bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar 3 Tage 4: Schwächen (die Beeinträchtigung ist gering; es liegt zwar ein Fehler vor, mit dem Programm kann aber im Wesentlichen bis auf diese Weise weiteres gearbeitet werden) Die Anwendung ist ohne Einschränkung einsetzbar. Die Arbeitsergebnisse sind brauchbar 2 Wochen 4. Tritt ein Fehler auf, haben wir innerhalb der Betriebszeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden zu reagieren. Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht oder nicht in angemessener Zeit behebbar ist, ist BITFACTORY verpflichtet, die Fehlerbehebung am Aufstellungsort jenes Rechners, auf dem der betroffene Teil der Softwarelösung installiert ist, durchzuführengeschuldet. 8.55. Sollte Maßgeblich für die Ingangsetzung der Auftraggeber eine Fehlerbehebung vor Ort verlangenReaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden an unserem Helpdesk per Telefon oder E-Mail. 6. Außerhalb der Betriebszeiten kann der Kunde Calls nur über die telefonische Rufbereitschaft einleiten. Werden Calls außerhalb der betreuten Betriebszeiten über Web, obwohl die Behe- bung telefonisch, per E-Mail oder im Wege andere Rufnummern eingeleitet, gelten diese erst zu Beginn der Fernwartung möglich gewesen wäredarauffolgenden betreuten Betriebszeiten als erfolgt. Der Kunde kann außerhalb der Betriebszeiten nach Xxxx auch Leistungen gegen zusätzliche Vergütung in Anspruch nehmen. Hierauf und über die Höhe werden wir ihn vor Eintritt zusätzlicher Kosten telefonisch hinweisen. 7. Jede Fehlermeldung muss folgende Mindestangaben enthalten: • Beschreibung der Funktionsbeeinträchtigung; • Zeitpunkt der ersten Feststellung; • Beschreibung der Arbeitssituation bei der ersten Feststellung sowie bei evtl. weiterem Auftreten. • Wer ist davon betroffen? • Wurde vorher eine Veränderung am System vorgenommen? Wenn ja, welche? 8. Jede Fehlermeldung soll darüber hinaus folgende Angaben enthalten: • Vorschlag des Kunden für die Einordnung in eine der Fehlerklassen; • Beschreibung einer Bedienungssituation (inkl. Angabe des Bedienungsgerätes), bei der die Funktionsbeeinträchtigung auftritt; CONEMA e.K. Tel.: 07144 - 0000000 HRA 000000 Xxxxxxxxx Volksbank Ludwigsburg Xxxxx Xxx 00 00000 Xxxx Fax: E-Mail: 07144 - 3398199 xxxx@xxxxxx.xx St.-Nr. 71113 / 70169 (BLZ: 604 901 50) Konto: 847 834 000 IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 00 9. Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben werden, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von uns den Fehler jederzeit selbst auslösen kann. 10. Stellt sich bei der Fehlerbeseitigung heraus, dass der Fehler auf Umstände zurück zu führen ist, die außerhalb unseres Verantwortungsbereiches liegen, zu welchem auch die Funktionstüchtigkeit der Mietgegenstände zählt, insbesondere auf wiederholte Fehlbedienung des Kunden oder schuldhafte Systemveränderungen, ist unser Aufwand nach unserer aktuellen Preisliste vom Kunden gesondert zu vergüten. 11. Das gleiche gilt, wenn der Fehler auf eine Funktionsstörung zurück zu führen ist, die an einem Hardwareprodukt oder einem Programm auftritt, die nicht der Wartung und Pflege durch uns unterliegt. 12. Die Abrechnung des Aufwandes erfolgt nach Zeit laut Preisliste. Fahrtkosten für Vor-Ort-Service werden nach Preisliste vergütet. 13. Ist nach unserer Einschätzung zur Fehlerbehebung die Beschaffung von Softwareprodukten oder Hardwarekomponenten erforderlich, werden wir stets erst einen gesonderten Auftrag des Kunden einholen. Erteilt der Kunde den von uns zur Fehlerbehebung vorgeschlagenen Auftrag, hat er die damit verbundenen Kosten auch dann zu tragen, wenn der gewünschte Erfolg nicht eintritt. Soweit BITFACTORY aufgrund un- richtiger Fehlermeldungen Kosten im Zusammenhang mit der Fernwartung oder der Wartung vor Ort entstehenWir werden uns bemühen, sind diese verschuldensunabhängig vom Auftraggeber die neu beschaffte Ware anderweitig zu bezahlenveräußern und einen evtl. Erlös dem Kunden gutschreiben. 8.6. BITFACTORY garantiert die Einhaltung der folgenden Reaktionszeiten im Zusam- menhang mit der Behebung von Fehlern: • Fehler der Klasse 1 (kritisch) unverzüglich, spätestens jedoch drei Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 2 (hoch) spätestens 12 Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 3 (mittel) spätestens 48 Stunden nach Fehlermeldung • Fehler der Klasse 4 (niedrig) spätestens fünf Tage nach Fehlermeldung. 8.7. Als Beginn der Fehlerbehebung gilt dabei das Eintreffen des Servicetechnikers am Aufstellungsort des betroffenen Vertragsgerätes oder der Zugriff auf das System per Fernwartung. Die Reaktionszeiten beginnen bei Auftreten eines Fehlers außerhalb der in 8.2. genannten Wartungszeiten erst mit Beginn des nächsten Wartungszeit- raums gem. 8.2. zu laufen. 8.8. Für die Bestimmung der Fehlerklassen ist Nachstehendes maßgeblich. 8.9. Die Zuordnung von Fehlern zu den oben genannten Klassen erfolgt einvernehmlich. Können die Parteien keine Einigung herstellen, so hat BITFACTORY die Maßnahmen zur Behebung der Störung auf Basis der Einschätzung des Auftraggebers vorneh- men. Stellt sich jedoch nachträglich heraus, dass diese Einschätzung unrichtig war, so hat BITFACTORY einen Anspruch auf Ausgleich der durch eine falsche Klassifika- tion entstandenen Mehrkosten.

Service Level Agreement. 8.14.2.1 Die zu einem Service gehörigen Service Level werden in den jeweili- gen SLAs beschrieben. BITFACTORY ist verpflichtetErbringt euNetworks einen Service nicht entsprechend der vereinbarten Service Level, alle vom Auftraggeber ordnungsgemäß angezeigten Fehler so erstellt euNetworks auf Anforderung des Kun- den entsprechend dem jeweiligen Service Level Agreement eine Gutschrift, so- fern keine Ausschlussgründe nach dem SLA oder diesen AGBs vorliegen. Anfor- derungen von Gutschriften nach dieser Ziffer 4.2 müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem zur Gutschrift berechtigenden Ereignis oder nachdem der Softwarelösung in Übereinstimmung Kunde zu- mutbar von dem Ereignis Kenntnis erlangen konnte, bei euNetworks schriftlich eingehen. 4.2.2 Gutschriften werden verrechnet (i) mit diesen Geschäftsbedingungen zu beseitigen. Als Fehler der nächsten im Sinne dieser Geschäftsbedingungen gelten alle Störun- gen Rahmen der Softwarelösungbetroffenen CO fälligen Rechnung, (ii) besteht eine solche nicht, erfolgt die Verrechnung mit der nächsten durch den Kunden zu zahlenden Rechnung, (iii) besteht auch diese Möglichkeit nicht, erfolgt die Verrechnung mit der ältesten noch unbezahlten Rechnung des Kunden, (iv) und wenn dies ebenfalls nicht möglich ist, wird euNetworks die Gutschrift innerhalb von 30 Tagen an den Kun- den ausbezahlen. Die Höhe der sich für jeden Monat ergebenden Gutschrift darf dabei nicht diejenigen Beträge übersteigen, die als Mangel der Kunde euNetworks monatlich für die Inanspruchnahme der Service schuldet. euNetworks haftet nicht für die Nichteinhaltung eines Service Levels, soweit eine solche Nicht- einhaltung versursacht wurde (i) durch geplante Wartungsarbeiten oder eine Notfallwartung; (ii) durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, seiner Kunden oder seiner jeweiligen Endnutzer, einschließlich der Nichterfüllung von Informationen oder Genehmigungen, zu qualifizieren wären. Nicht als Fehlerdenen sich der Kunde verpflichtet hat, deren Behebung von der Leistungspflicht BITFACTORYs umfasst Kunde ungeeignete Geräte an das Netz anschließt oder anbringt oder Zu- gang zu Kundenstandorten hat, um einen Service zu installieren oder zu warten ; (iii) der Kunde Einrichtungen, Strom oder Geräte bereitstellt hat; (iv) Ereig- nisse höherer Gewalt; oder (v) anderen Gründe die in einem SLA aufgeführt sind, gelten Störungen der Softwarelösung, welche aus einer eigenmächtigen Änderung oder Bearbeitung der Softwarelösung durch den Auftraggeber resultieren. 8.2. Zum Zweck 4.2.3 Sofern nicht ausdrücklich in diesen AGBs oder dem jeweiligen SLA vereinbart, enthalten diese keinerlei verbindlichen Garantiezusagen der Fehlerbehebung hat der Auftraggeber – sofern erforderlich - BITFACTORY einen nach dem jeweils aktuellen Stand der Technik gegen Missbrauch gesicherten Fernwartungszugang einzurichten und während der Laufzeit des Soft- warewartungsvertrags aufrecht euNet- works im Hinblick auf die zu erhalten und dafür Sorge tragen, dass für die Be- hebung von Fehlern ein entsprechend personell ausgerüstetes, kompetentes Team von Servicefachkräften zur Verfügung steht. Fehlermeldungen erbringenden Service. 4.2.4 Zur Qualitätssicherung werden von BITFACTORY während der auf der Website von BITFACTORY jeweils veröffentlichten Wartungszeiten entgegengenommen. 8.3euNetworks regelmäßig Mes- sungen des Datenverkehrs durchgeführt. Sofern ein Fehler auftritt, ist der Auftraggeber verpflichtet, unverzüglich eine kon- krete, nachvollziehbare und genaue Fehlermeldung an BITFACTORY zu erstatten, die all jene Informationen zu beinhalten hat, die BITFACTORY in die Lage versetzt, die Fehlerursache einzugrenzen und Strategien zur Fehlerbehebung festzulegen. Dazu zählen insb. Die dabei gewonnenen Informationen über die Art Status und Auslastung nutzt euNetworks zur Kapazitätsplanung und zur Erhöhung der Stabilität und Qualität des Fehlers, die Beschreibung des Systemzu- standes bei Auftreten des Fehlers, die durch den Fehler betroffenen Komponenten sowie die Häufigkeit des Auftretens des FehlersNetzes. Die Fehlermeldung kann zunächst mündlich erstattet werden und ist über Aufforderung von BITFACTORY gegebenen- falls schriftlich per E-Mail zu bestätigen; soweit möglich, sind dabei weitere Informa- tionen (Screenshots, Fehlerprotokolle etcVerfahren selbst haben keine Auswirkungen auf die Qualität der Services. Nähere Informationen finden sich in dem jeweiligen SLA.) beizuschließen. 8.4. BITFACTORY wird die Fehlerbehebung soweit möglich per E-Mail oder im Wege der Fernwartung durchführen. Nur, wenn ein Fehler auf diese Weise nicht oder nicht in angemessener Zeit behebbar ist, ist BITFACTORY verpflichtet, die Fehlerbehebung am Aufstellungsort jenes Rechners, auf dem der betroffene Teil der Softwarelösung installiert ist, durchzuführen. 8.5. Sollte der Auftraggeber eine Fehlerbehebung vor Ort verlangen, obwohl die Behe- bung telefonisch, per E-Mail oder im Wege der Fernwartung möglich gewesen wäre, so hat er die damit verbundenen Kosten zu tragen. Soweit BITFACTORY aufgrund un- richtiger Fehlermeldungen Kosten im Zusammenhang mit der Fernwartung oder der Wartung vor Ort entstehen, sind diese verschuldensunabhängig vom Auftraggeber zu bezahlen. 8.6. BITFACTORY garantiert die Einhaltung der folgenden Reaktionszeiten im Zusam- menhang mit der Behebung von Fehlern: • Fehler der Klasse 1 (kritisch) unverzüglich, spätestens jedoch drei Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 2 (hoch) spätestens 12 Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 3 (mittel) spätestens 48 Stunden nach Fehlermeldung • Fehler der Klasse 4 (niedrig) spätestens fünf Tage nach Fehlermeldung. 8.7. Als Beginn der Fehlerbehebung gilt dabei das Eintreffen des Servicetechnikers am Aufstellungsort des betroffenen Vertragsgerätes oder der Zugriff auf das System per Fernwartung. Die Reaktionszeiten beginnen bei Auftreten eines Fehlers außerhalb der in 8.2. genannten Wartungszeiten erst mit Beginn des nächsten Wartungszeit- raums gem. 8.2. zu laufen. 8.8. Für die Bestimmung der Fehlerklassen ist Nachstehendes maßgeblich. 8.9. Die Zuordnung von Fehlern zu den oben genannten Klassen erfolgt einvernehmlich. Können die Parteien keine Einigung herstellen, so hat BITFACTORY die Maßnahmen zur Behebung der Störung auf Basis der Einschätzung des Auftraggebers vorneh- men. Stellt sich jedoch nachträglich heraus, dass diese Einschätzung unrichtig war, so hat BITFACTORY einen Anspruch auf Ausgleich der durch eine falsche Klassifika- tion entstandenen Mehrkosten.

Service Level Agreement. 8.1. BITFACTORY ist verpflichtet, alle vom Auftraggeber ordnungsgemäß angezeigten Fehler Sofern der Softwarelösung in Übereinstimmung mit diesen Geschäftsbedingungen zu beseitigen. Als Fehler Kunde quintly nicht im Sinne dieser Geschäftsbedingungen gelten alle Störun- gen der SoftwarelösungRahmen einer kostenlosen Lizenz nutzt, gilt für die Nutzung von quintly das folgende Service-Level- Agreement. Das Service-Level-Agreement gilt nicht für Dienste, die als Mangel von Dritten erbracht und ggf. gemeinsam mit quintly angeboten werden. 1. Wir werden uns im uns wirtschaftlich zumutbaren Umfang bemühen, eine Verfügbarkeit von quintly am Übergabepunkt (Schnittstelle zum Internet in dem Rechenzentrum, in dem quintly von uns betrieben wird) von 99 % je Kalendermonat sicherzustellen. 2. Verfügbarkeit ist gegeben, wenn quintly am Übergabepunkt vertragsgemäß mit üblichen und angemessenen Reaktionszeiten genutzt werden kann. Wir werden Verfügbarkeitsprobleme mit Kenntnis auf der quintly Statusseite veröffentlichen. 3. quintly ist auch verfügbar bei 3.1 geplanter Nichtverfügbarkeit an Wochenenden und bundeseinheitlichen Feiertagen (Deutschland) zwischen 05:00 und 10:00 Uhr MEZ sowie zu qualifizieren wären. Nicht als Fehleranderen Zeiten, deren wenn wir diese Zeiten mindestens mit einer Frist von 24 Stunden vorab ankündigen; 3.2 bei Nichtverfügbarkeit zur Behebung von Fehlern, die einem sicheren Betrieb von quintly erheblich gefährden, die eine Verletzung der Leistungspflicht BITFACTORYs umfasst sind, gelten Störungen der Softwarelösung, welche aus einer eigenmächtigen Änderung DSGVO zur Folge haben könnten oder Bearbeitung der Softwarelösung durch den Auftraggeber resultierendie IT-Sicherheit mehr als unwesentlich gefährden. Wir werden diese nach Möglichkeit in angemessener Frist ankündigen. 8.24. Zum Zweck Die Information des Kunden nach Absatz 3 erfolgt durch Bekanntgabe auf der Fehlerbehebung hat quintly Statusseite. 5. Für die Überwachung und Ermittlung des Umfanges der Auftraggeber – sofern erforderlich - BITFACTORY einen nach dem jeweils aktuellen Stand Verfügbarkeit von quintly gelten unsere Messungen. Dem Kunden ist der Technik gegen Missbrauch gesicherten Fernwartungszugang einzurichten und während der Laufzeit des Soft- warewartungsvertrags aufrecht zu erhalten und dafür Sorge tragenGegenbeweis möglich. 6. Für den Fall, dass die vereinbarte Verfügbarkeit aus Gründen, die wir zu vertreten haben, unterschritten wird, gewähren wir dem Kunden bei einer Nichtverfügbarkeit von bis zu 20 Stunden je Kalendermonat zur Abgeltung seiner Forderungen eine kostenlose Verlängerung der Vertragslaufzeit um einen Monat. Sofern die Nichtverfügbarkeit mehr als 20 Stunden je Kalendermonat betragen sollte, reduziert sich die vom Kunden für die Be- hebung den jeweiligen Kalendermonat geschuldete Vergütung ab der 21. Stunde je angefangene Stunde um 0,25 % bis zu einem Maximum von Fehlern ein entsprechend personell ausgerüstetes, kompetentes Team von Servicefachkräften zur Verfügung steht5 %. Fehlermeldungen werden von BITFACTORY während der auf der Website von BITFACTORY jeweils veröffentlichten Wartungszeiten entgegengenommenWeitergehende Ansprüche des Kunden bei Nichtverfügbarkeit sind ausgeschlossen. 8.37. Sofern ein Fehler auftritt, ist der Auftraggeber verpflichtet, unverzüglich eine kon- krete, nachvollziehbare und genaue Fehlermeldung an BITFACTORY zu erstatten, die all jene Informationen zu beinhalten hat, die BITFACTORY in die Lage versetzt, die Fehlerursache einzugrenzen und Strategien zur Fehlerbehebung festzulegen. Dazu zählen insb. Informationen über die Art des Fehlers, die Beschreibung des Systemzu- standes bei Auftreten des Fehlers, die durch den Fehler betroffenen Komponenten sowie die Häufigkeit des Auftretens des Fehlers. Die Fehlermeldung kann zunächst mündlich erstattet werden und ist über Aufforderung von BITFACTORY gegebenen- falls schriftlich Der Kunde muss seinen Anspruch auf Entschädigung binnen eines Monats per E-Mail zu bestätigen; soweit möglich, sind dabei weitere Informa- tionen (Screenshots, Fehlerprotokolle etc.) beizuschließen. 8.4unter xxxxxxx@xxxxxxx.xxx geltend machen. BITFACTORY wird die Fehlerbehebung soweit möglich per Dieser E-Mail oder im Wege ist eine Aufstellung beizufügen, in welchem Zeitraum welche Teile der Fernwartung durchführenLeistung nicht zur Verfügung standen. NurWir werden dies sodann anhand der eigenen Protokolle überprüfen und dem Kunden innerhalb von 10 Arbeitstagen an unserem Sitz unsere Stellungnahme zukommen lassen. Sofern wir den Anspruch anerkennen, wenn ein Fehler auf diese Weise nicht oder nicht in angemessener Zeit behebbar istwerden wir den entsprechenden Betrag dem Kunden mit der folgenden Rechnung, ist BITFACTORY verpflichtet, die Fehlerbehebung am Aufstellungsort jenes Rechners, auf dem der betroffene Teil der Softwarelösung installiert ist, durchzuführenspätestens mit Beendigung des Vertrages gutschreiben. 8.58. Sollte der Auftraggeber eine Fehlerbehebung vor Ort verlangen, obwohl die Behe- bung telefonisch, Wir stellen dem Kunden einen Kundensupport per Chat und E-Mail (xxxxxxx@xxxxxxx.xxx) zur Verfügung. Jeweils mit umfasst ist die unbegrenzte Nutzung der von uns über das Internet zur Verfügung gestellten Wissensdatenbank. Kundensupport per Chat und E-Mail steht dem Kunden während der normalen Bereitschaftszeit (NBZ) = montags bis freitags von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr (MEZ), außer an bundesweiten oder regionalen gesetzlichen Feiertagen (Deutschland/Nordrhein-Westfalen) sowie dem 24. und 31.12 zur Verfügung. 9. Definitionen der Dringlichkeitsstufen für den Kunden-Support: 9.1 Dringlichkeitsstufe I: Totalausfall, quintly ist nicht verfügbar/zugänglich; Kunden können den laufenden Betrieb nicht fortsetzen. 9.2 Dringlichkeitsstufe II: quintly ist verfügbar/zugänglich, aber erheblich beeinträchtigt, z. B. teilweise Systemstörung, entscheidende Module nicht verfügbar, grundlegende Modulfunktionen nicht verfügbar; Kunden können den laufenden Betrieb nur mit beträchtlichen Einschränkungen fortsetzen. 9.3 Dringlichkeitsstufe III: quintly ist verfügbar/zugänglich, aber leicht beeinträchtigt, z. B. Layoutfehler, geringe Verzögerungen beim Datenversand, einzelne Data Drops; Kunden können den laufenden Betrieb mit tragbaren vorübergehenden Einschränkungen fortsetzen. 9.4 Dringlichkeitsstufe IV: Die Dienste sind vollständig verfügbar/zugänglich, geringfügige Probleme sind feststellbar; Kunden können den laufenden Betrieb ohne Einschränkungen fortsetzen. Die Einstufung in eine Dringlichkeitsstufe obliegt uns. Wir werden uns im Wege wirtschaftlich angemessenen Umfang bemühen, die folgenden angestrebten Reaktions- und Lösungszeiten ab Eingang der Fernwartung möglich gewesen wäre, so hat er die damit verbundenen Kosten zu tragen. Soweit BITFACTORY aufgrund un- richtiger Fehlermeldungen Kosten im Zusammenhang mit der Fernwartung oder der Wartung vor Ort entstehen, sind diese verschuldensunabhängig vom Auftraggeber zu bezahlenProblemmeldung bei uns einzuhalten. 8.6. BITFACTORY garantiert die Einhaltung der folgenden Reaktionszeiten im Zusam- menhang mit der Behebung von Fehlern: • Fehler der Klasse 1 (kritisch) unverzüglich, spätestens jedoch drei Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 2 (hoch) spätestens 12 Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 3 (mittel) spätestens 48 Stunden nach Fehlermeldung • Fehler der Klasse 4 (niedrig) spätestens fünf Tage nach Fehlermeldung. 8.7. Als Beginn der Fehlerbehebung gilt dabei das Eintreffen des Servicetechnikers am Aufstellungsort des betroffenen Vertragsgerätes oder der Zugriff auf das System per Fernwartung. Die Reaktionszeiten beginnen bei Auftreten eines Fehlers außerhalb der in 8.2. genannten Wartungszeiten erst mit Beginn des nächsten Wartungszeit- raums gem. 8.2. zu laufen. 8.8. Für die Bestimmung der Fehlerklassen ist Nachstehendes maßgeblich. 8.9. Die Zuordnung von Fehlern zu den oben genannten Klassen erfolgt einvernehmlich. Können die Parteien keine Einigung herstellen, so hat BITFACTORY die Maßnahmen zur Behebung der Störung auf Basis der Einschätzung des Auftraggebers vorneh- men. Stellt sich jedoch nachträglich heraus, dass diese Einschätzung unrichtig war, so hat BITFACTORY einen Anspruch auf Ausgleich der durch eine falsche Klassifika- tion entstandenen Mehrkosten.

Service Level Agreement. 8.1OVHcloud bietet Service-Level in Bezug auf die Verfügbarkeit einer bestimmten Netzwerkfunktion und Wiederherstellungszeiten wie unten beschrieben. BITFACTORY ist verpflichtetElement Service-Level-Agreement (SLA) Dienstgutschriften: Load Balancer managed by Kubernetes - Édition Service Monatliche Verfügbarkeitsrate 99,99% Gutschrift von 5% der monatlichen Kosten des nicht verfügbaren Verteilers für jede volle Stunde der Nichtverfügbarkeit über das SLA hinaus, alle vom Auftraggeber ordnungsgemäß angezeigten Fehler bis zu einem Höchstbetrag von 30% der Softwarelösung in Übereinstimmung mit diesen Geschäftsbedingungen genannten monatlichen Kosten. Load Balancer 99,99% Gutschrift von 5% der monatlichen Kosten des nicht verfügbaren Verteilers für jede volle Stunde der Nichtverfügbarkeit über das SLA hinaus, bis zu beseitigeneinem Höchstbetrag von 30% der genannten monatlichen Kosten. Als Fehler im Sinne dieser Geschäftsbedingungen gelten alle Störun- gen . Gateway 99,99% Gutschrift von 5% der Softwarelösungmonatlichen Kosten des nicht verfügbaren Verteilers für jede volle Stunde der Nichtverfügbarkeit über das SLA hinaus, bis zu einem Höchstbetrag von 30% der monatlichen Kosten. Unter „Verfügbarkeit“ versteht sich der funktionelle Zustand des Dienstes, um vorrangig die Funktionsfähigkeit der Lastverteilung zu gewährleisten und den Dienst über das Internet zugänglich zu machen und zu konfigurieren. Es wird darauf hingewiesen, dass jegliche Störungen oder Fehlfunktionen, die als Mangel zu qualifizieren wären. Nicht als Fehler, deren Behebung von der Leistungspflicht BITFACTORYs umfasst auf eine falsche Konfiguration des Dienstes durch den Kunden zurückzuführen sind, gelten Störungen nicht als Nichtverfügbarkeit angesehen werden. Die obigen Service-Level-Verpflichtungen werden vorbehaltlich der Softwarelösung, welche aus einer eigenmächtigen Änderung oder Bearbeitung der Softwarelösung durch den Auftraggeber resultieren. 8.2unten aufgeführten Ausschlüsse eingegangen. Zum Zweck der Fehlerbehebung hat der Auftraggeber – sofern erforderlich - BITFACTORY einen nach dem jeweils aktuellen Stand der Technik gegen Missbrauch gesicherten Fernwartungszugang einzurichten und während der Laufzeit des Soft- warewartungsvertrags aufrecht zu erhalten und dafür Sorge tragenWenn OVHcloud feststellt, dass der Verteiler verfügbar und in gutem Funktionszustand ist, so ist es von seinen Verpflichtungen aus diesem SLA befreit. Wenn OVHcloud eine Nichtverfügbarkeit feststellt, erstellt es die Diagnose und sorgt für die Be- hebung von Fehlern ein entsprechend personell ausgerüstetes, kompetentes Team von Servicefachkräften zur Verfügung stehtWiederherstellung der Verfügbarkeit. Fehlermeldungen werden von BITFACTORY während Zur Berechnung der auf der Website von BITFACTORY jeweils veröffentlichten Wartungszeiten entgegengenommen. 8.3. Sofern ein Fehler auftritt, ist der Auftraggeber verpflichtet, unverzüglich eine kon- krete, nachvollziehbare und genaue Fehlermeldung an BITFACTORY zu erstatten, die all jene Informationen zu beinhalten hat, die BITFACTORY in die Lage versetzt, die Fehlerursache einzugrenzen und Strategien zur Fehlerbehebung festzulegen. Dazu zählen insb. Informationen über die Art des Fehlers, die Beschreibung des Systemzu- standes bei Auftreten des Fehlers, die durch den Fehler betroffenen Komponenten sowie die Häufigkeit des Auftretens des Fehlers. Die Fehlermeldung kann zunächst mündlich erstattet werden und ist über Aufforderung von BITFACTORY gegebenen- falls schriftlich per E-Mail zu bestätigen; soweit möglich, sind dabei weitere Informa- tionen (Screenshots, Fehlerprotokolle etc.) beizuschließen. 8.4. BITFACTORY Entschädigung wird die Fehlerbehebung soweit möglich per E-Mail oder im Wege Ausfallzeit vom Zeitpunkt der Fernwartung durchführen. Nur, wenn ein Fehler auf diese Weise nicht oder nicht in angemessener Zeit behebbar ist, ist BITFACTORY verpflichtet, die Fehlerbehebung am Aufstellungsort jenes Rechners, auf dem der betroffene Teil der Softwarelösung installiert ist, durchzuführen. 8.5. Sollte der Auftraggeber eine Fehlerbehebung vor Ort verlangen, obwohl die Behe- bung telefonisch, per E-Mail oder im Wege der Fernwartung möglich gewesen wäre, so hat er die damit verbundenen Kosten zu tragen. Soweit BITFACTORY aufgrund un- richtiger Fehlermeldungen Kosten im Zusammenhang mit der Fernwartung oder der Wartung vor Ort entstehen, sind diese verschuldensunabhängig vom Auftraggeber zu bezahlen. 8.6. BITFACTORY garantiert die Einhaltung der folgenden Reaktionszeiten im Zusam- menhang mit der Behebung Erstellung eines Tickets für den Störungsfall bis zur von Fehlern: • Fehler der Klasse 1 (kritisch) unverzüglich, spätestens jedoch drei Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 2 (hoch) spätestens 12 Stunden nach Fehlermeldung, • Fehler der Klasse 3 (mittel) spätestens 48 Stunden nach Fehlermeldung • Fehler der Klasse 4 (niedrig) spätestens fünf Tage nach Fehlermeldung. 8.7. Als Beginn der Fehlerbehebung gilt dabei das Eintreffen des Servicetechnikers am Aufstellungsort des betroffenen Vertragsgerätes oder der Zugriff auf das System per Fernwartung. Die Reaktionszeiten beginnen bei Auftreten eines Fehlers außerhalb der in 8.2. genannten Wartungszeiten erst mit Beginn des nächsten Wartungszeit- raums gem. 8.2. zu laufen. 8.8. Für die Bestimmung der Fehlerklassen ist Nachstehendes maßgeblich. 8.9. Die Zuordnung von Fehlern zu den oben genannten Klassen erfolgt einvernehmlich. Können die Parteien keine Einigung herstellen, so hat BITFACTORY die Maßnahmen zur OVHcloud bestätigten Behebung der Störung auf Basis gemessen. Die Bedingungen für den Erhalt von Dienstgutschriften sind in Artikel 5 (SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)) der Einschätzung des Auftraggebers vorneh- men. Stellt sich jedoch nachträglich heraus, dass diese Einschätzung unrichtig war, so hat BITFACTORY einen Anspruch auf Ausgleich der durch eine falsche Klassifika- tion entstandenen Mehrkostenvorliegenden Besonderen Bedingungen festgelegt.