Service-Levels Musterklauseln

Service-Levels. Verfügbarkeit des Cloud-Service in einem Vertragsmonat * Wurde der Cloud-Service von einem IBM Business Partner erworben, so wird die monatliche Subscription-Gebühr auf der Basis des zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen Listenpreises für den Cloud- Service berechnet, der in dem Vertragsmonat wirksam war, der Gegenstand des Anspruchs ist, mit einem Abschlag von 50 Prozent (%). Eine eventuelle Rückvergütung von IBM wird direkt an den Kunden geleistet. Die Verfügbarkeit, ausgedrückt als Prozentsatz, wird wie folgt berechnet: Gesamtzahl der Minuten in einem Vertragsmonat, minus der Gesamtzahl der Ausfallminuten in dem betreffenden Vertragsmonat, dividiert durch die Gesamtzahl der Minuten in dem Vertragsmonat. Beispiel: 500 Minuten Gesamtausfallzeit in einem Vertragsmonat 43.200 Minuten insgesamt in einem Vertragsmonat mit 30 Tagen - 500 Minuten Ausfallzeit = 42.700 Minuten 43.200 Minuten insgesamt = Gutschrift für Ausfallzeiten in Höhe von 5 % bei einer Verfügbarkeit von 98,8 % in einem Vertragsmonat

Service-Levels. IBM SaaS-Verfügbarkeit in einem Vertragsmonat < 99,75 % 2 % < 97,0 % 5 % < 95,0 % 10 % Die Verfügbarkeit, ausgedrückt als Prozentsatz, wird wie folgt berechnet: (a) Gesamtzahl der Minuten in einem Vertragsmonat, minus (b) der Gesamtzahl der Ausfallminuten in einem Vertragsmonat, dividiert durch (c) die Gesamtzahl der Minuten in einem Vertragsmonat. Beispiel: 50 Minuten Gesamtausfallzeit in einem Vertragsmonat 43.200 Minuten insgesamt in einem Vertragsmonat mit 30 Tagen - 50 Minuten Ausfallzeit = 43.150 Minuten 43.200 Minuten insgesamt = Gutschrift für Ausfallzeiten in Höhe von 2 % bei einem erreichten Service-Level von 99,8 % in einem Vertragsmonat

Service-Levels. IBM SaaS-Verfügbarkeit in einem Vertragsmonat

Service-Levels. OPTION 1 ODER OPTION 2:

Service-Levels. Sind in der Leistungsbeschreibung keine Servicezeiten verein- bart, gelten die Zeiträume von Montag bis ▇▇▇▇▇▇▇ von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Erfüllungsort) als Servicezeiten. Sind keine Reaktionszeiten vereinbart, ist mit den Arbeiten zur Wiederherstellung der Be- triebsbereitschaft des IT-Systems unverzüglich nach Zugang der Störungsmeldung (Ticket) innerhalb der Servicezeiten zu beginnen. Sind keine Wiederherstellungszeiten vereinbart, sind die Arbeiten zur Wiederherstellung der Betriebsbereit- schaft des IT-Systems in angemessener Frist innerhalb der Servicezeiten abzuschließen. Hält der Auftragnehmer verein- barte Reaktions- und/oder Wiederherstellungszeiten nicht ein, gerät er nach deren Überschreitung auch ohne Mahnung in Verzug, es sei denn, dass er die Fristüberschreitung nicht zu vertreten hat.

Service-Levels. Service Anwendbarer Service-Level Anwendungsverfügbarkeit in einem Vertragsmonat Verfügbarkeit der Eingangsdatenerfassung in einem Vertragsmonat Erreichter Service-Level in einem Vertragsmonat Gutschrift für Ausfallzeiten (in Prozent (%) der monatlichen Subscription-Gebühr für den Vertragsmonat, der Gegenstand des Anspruchs ist)

Service-Levels. 2.1 Die Supportleistungen beziehen sich nur auf die im Service Level Agreement aufgeführte und mangels ei- ner Konkretisierung nur auf die von M+M überlassene Software. 2.2 Der Support umfasst die Beratung und Unterstützung bei Softwarefehlern und – sofern der Kunde ein Stun- denkontingent bei M+M beauftragt hat – auch Anwen- dungsfragen. 2.3 Der First-Level-Support wird mangels anderweitiger Vereinbarung vom Kunden selbst erledigt, so dass grundsätzlich nur technisch komplexere Fragen aus dem Bereich des 2nd und 3rd-Levels an den M+M- Support herangetragen werden. Die Weiterleitung darf nur durch den First-Level-Support erfolgen. Die ent- sprechenden Mitarbeiter des Kunden müssen über ausreichende IT-Kenntnisse und -Ausbildungen verfü- gen und sind M+M namentlich vorab zu nennen. M+M ist nicht verpflichtet, mit anderen Mitarbeitern des Kun- den zu Supportfällen zu kommunizieren. 2.4 Soweit konkrete Reaktionszeiten oder Service Levels vereinbart werden, wird der Beginn der Fehlersuche, nicht die Wiederherstellung des funktionierenden Sys- tems innerhalb solcher Zeiten geschuldet. Bei der Ein- haltung der Reaktionszeiten werden nur die abgelau- fenen Zeiträume innerhalb der vereinbarten Support- zeiten berücksichtigt. 2.5 Werden die Service Levels nicht eingehalten, berech- tigt dies den Kunden zur Minderung der vereinbarten monatlichen Supportvergütung. Die Minderung hat an- gemessen zu erfolgen, abhängig von der Schwere, Anzahl und Häufigkeit, jedoch nur bezogen auf den be- troffenen Zeitraum, gerechnet in vollen Monaten. Im Streitfall kann die vorgenommene Minderung auf de- ren Angemessenheit gerichtlich überprüft werden. Die Minderung kann im Extremfall bis zu 100% betragen, wobei jedoch weitere Ansprüche – außer im Fall der unbegrenzten Haftung nach Ziff. I.12.1 – wegen Nicht- einhaltung der Service Levels ausgeschlossen sind. 2.6 Soweit nicht anderweitig vereinbart, gelten die Service Levels gemäß Anlage 1 zu diesen Geschäftsbedingun- gen. 2.7 M+M hat neben der Supportvergütung einen Anspruch auf Berechnung der Zusatzleistungen nach Aufwand, wenn der gemeldete Fehler auf einer Fehlbedienung des Kunden, nicht aber auf einem vom Wartungsum- fang umfassten Softwarefehler beruht und/oder wenn der gemeldete Fehler aufgrund einer fehlerhaften oder nicht ausreichenden IT-Infrastruktur beim Kunden er- folgte, und der M+M dadurch bei der Erbringung der vertraglichen Support- und Wartungsleistungen zu- sätzlicher Aufwand entsteht. 2.8 Der Aufwendungsersatzanspr...

Service-Levels. 2.1. Der Provider erbringt die nachfolgend beschriebenen Services nach ▇▇▇▇ des Kunden gemäß der bei Vertragsschluss gültigen Preisliste, soweit nicht im Vertrag abweichend geregelt. 2.2. Der Kunde kann für die Nutzung der Software zwischen den Verfügbarkeiten der Software in den durch die Kategorien A, B, C und D definierten Zeiträumen wählen. 2.3. Stellt der Provider die Software nicht im Rahmen der geschuldeten Verfügbarkeit zur Verfügung, hat der Kunde Anspruch auf Wiederherstellung der Verfügbarkeit gem. Ziff. 7 f.

Service-Levels. Zwecks Konkretisierung der einzelvertraglich von uns zu erbringenden Leistungen sowie zur Kontrolle der Qualität dieser Leistungen gilt ergänzend unser SLA in der jeweils gültigen Fassung.