Common use of Assistance Clause in Contracts

Assistance. L’ASSISTANCE est ouverte à tout CLIENT sous MAINTENANCE et dont : - la configuration a été recettée par le CLIENT - les UTILISATEURS ont été formés à l’utilisation des modules les concernant. L’aide à l’INTÉGRATION et la FORMATION sont des PRESTATIONS indépendantes du contrat de MAINTENANCE. L’ASSISTANCE GESTIMUM fournit par téléphone ou par mail des conseils, des recommandations et des informations relatives à l’usage des PROGICIELS dans les configurations matérielles et logicielles requises pendant les horaires d’ouverture de ce service qui sont, sauf exceptions, du Lundi au Vendredi de 9 heures à 12 heures 30 et de 14 heures à 18 heures. L’ASSISTANCE se limite au fonctionnel des PROGICIELS et ne couvre pas d’aide à l’organisation à l’administration ou à la tenue comptable. GESTIMUM s’engage à fournir au CLIENT / INTÉGRATEUR les conseils les plus adéquats pour l’aider à résoudre les problèmes que le CLIENT / l’INTÉGRATEUR pourrait rencontrer dans l’utilisation ou le fonctionnement du PROGICIEL, mais GESTIMUM ne donne aucune garantie de résolution des problèmes. En toute hypothèse, GESTIMUM n’assume que des obligations de moyens, à l’exclusion de toute obligation de résultats. Les services d'assistance ne concernent que l’utilisation du PROGICIEL applicatif. L’assistance concernant le système d’exploitation (MS-Windows, MS-Windows Server), la base de données MS-SQL Server, les périphériques, … doit être souscrite directement auprès de l’INTÉGRATEUR, des éditeurs / fournisseurs concernés, ou des distributeurs agréés pour ce faire. Le CLIENT/ l’INTÉGRATEUR s'engage à ne confier à GESTIMUM que des copies de ses documents et fichiers et renonce de ce fait à rechercher la responsabilité de GESTIMUM en cas de perte, de destruction ou de dommage survenus aux fichiers ou à tout autre document. En conséquence, il appartient au CLIENT / l’INTÉGRATEUR de se prémunir par tout moyen à sa convenance des risques qui pourraient être encourus de ce fait. En outre, le CLIENT / l’INTÉGRATEUR reconnaît que la fourniture des services de support téléphonique dans le cadre du contrat d’assistance dépend de la disponibilité ininterrompue des moyens de communication et que GESTIMUM ne peut garantir une telle disponibilité. L’ASSISTANCE n’inclue aucun support sur site et ne se substitue pas aux prestations d’un INTÉGRATEUR de proximité (voir ci-dessous).

Assistance. L’ASSISTANCE TRIVEC fournit une assistance concernant le logiciel de TRIVEC et son utilisation conforme aux conditions du présent contrat ; cette assistance est ouverte incluse dans tous les abonnements au logiciel. Le contrat d’assistance comprend l’assistance au client par courrier électronique et par téléphone, conformément à la liste de prix en vigueur à tout CLIENT sous MAINTENANCE moment. L’assistance est disponible du lundi au jeudi de de 8h30 à 18h et dont : - le vendredi de 8h30 à 17h, sauf les jours fériés. Un service d’astreinte est assuré le soir et le week-end, uniquement en cas de perturbations opérationnelles graves et si ce service s’avère essentiel au fonctionnement du système. Seul l’interlocuteur autorisé par le client a le droit de contacter le service d’assistance et de consigner les questions d’assistance. Une assistance étendue complémentaire peut être commandée et convenue séparément. Tous les cas d’assistance sont consignés dans le système de gestion des cas de TRIVEC. Le système de gestion des cas permet d e consigner tous les cas d’assistance signalés, et la configuration personne à l’origine du signalement reçoit des informations en continu par co urrier électronique. Le client accepte et s’assure que XXXXXX puisse accéder au système de test et/ou opérationnel du client, où la défaillance a été recettée identifiée. Au besoin, le client aidera XXXXXX à fournir une description ainsi que des informations complémentaires concernant la question d’assistance et, si nécessaire, il contribuera à reproduire les erreurs qui sont apparues. Toutes les questions d’assistance entrantes sont classées, hiérarchisées, catégorisées et attribuées en interne par XXXXXX. Tous les cas d’assistance sont classés selon les différents niveaux ci-dessous. XXXXXX aura recours à des ressources commerciales raisonnables en vue d’analyser et de traiter toute situation qui se présente dans les délais suivants. XXXXXX définit son temps de réponse en fonction du délai prévisible nécessaire à TRIVEC pour se pencher sur l’erreur après son signalement par le CLIENT - client. Au préalable, chaque cas d’assistance signalé doit être clairement défini, et toutes les UTILISATEURS ont informations demandées par XXXXXX doivent être spécifiées. Pour qu’une question d’assistance soit classée au niveau 0 ou 1, il est par ailleurs nécessaire que le client ait contacté TRIVEC par téléphone. Les questions d’assistance consignées en dehors du délai précisé au point 2 ci-dessus sont considérées comme ayant été formés signalées le jour ouvrable suivant, à l’utilisation des modules les concernantpartir duquel le délai de réponse est également calculé. L’aide à l’INTÉGRATION et la FORMATION sont des PRESTATIONS indépendantes du contrat Pour chaque cas d’assistance individuel, XXXXXX se réserve le droit de MAINTENANCEdécider si un cas d’assistance doit être traité en priorité, que son traitement ait commencé ou non. L’ASSISTANCE GESTIMUM fournit par téléphone ou par mail des conseils, des recommandations et des informations relatives à l’usage des PROGICIELS dans les configurations matérielles et logicielles requises Les temps de réponse suivants s’appliquent pendant les horaires d’ouverture heures normales de ce service bureau. Niveau 0 — Critique L’installation est en panne, et aucune solution disponible ne fonctionne. Situation empêchant le client de travailler avec des processus qui sontconcernent son activité principale et qui sont nécessaires à son travail quotidien. 2 heures Niveau 1 — Élevé Toutes les situations décrites ci-dessous, sauf exceptions, du Lundi au Vendredi de 9 heures à 12 heures 30 et de 14 heures à 18 heures. L’ASSISTANCE se limite au fonctionnel qui empêchent le client d’utiliser des PROGICIELS et ne couvre pas d’aide à l’organisation à l’administration ou à la tenue comptable. GESTIMUM s’engage à fournir au CLIENT / INTÉGRATEUR les conseils les plus adéquats fonctionnalités critiques pour l’aider à résoudre les problèmes que le CLIENT / l’INTÉGRATEUR pourrait rencontrer dans l’utilisation ou le fonctionnement du PROGICIELson entreprise, mais GESTIMUM qui ne donne aucune garantie sont pas essentielles à son travail quotidien. Impossibilité de résolution des problèmesdémarrer une fonctionnalité du système. En toute hypothèse, GESTIMUM n’assume que des obligations Dysfonctionnements qui affectent les données de moyens, à l’exclusion de toute obligation de résultats. Les services d'assistance ne concernent que l’utilisation du PROGICIEL applicatif. L’assistance concernant le système d’exploitation (MS-Windows, MS-Windows Server), la base de données MSou qui faussent la base de calcul d’autres fonctionnalités. Autres erreurs graves impossibles à contourner dans l’application. 4 heures Niveau 2 — Normal Toute fonctionnalité non critique pour l’entreprise, par exemple un problème plus sérieux de conception ou de temps de réponse. 20-SQL Server40 heures Niveau 3 — Faible Erreurs plus simples pouvant être résolues d’autres manières. 40-60 heures Niveau 4 — Nouvelle fonctionnalité Demandes et suggestions que le client souhaite communiquer au fournisseur. Réunion séparée Pour chaque cas d’assistance individuelle, TRIVEC se réserve le droit de décider du type de solution à proposer au client et de la nécessité de scinder ou non un cas d’assistance en plusieurs cas distincts assortis de priorités différentes. De même, pour chaque cas d’assistance individuelle, TRIVEC se réserve à tout moment le droit de décider de l’ordre dans lequel les périphériquescas d’assistance de priorité équivalente doivent être traités. Selon la nature du cas d’assistance, … doit être souscrite directement auprès XXXXXX peut choisir de l’INTÉGRATEUR, des éditeurs / fournisseurs concernés, ou des distributeurs agréés pour ce faire. Le CLIENT/ l’INTÉGRATEUR s'engage à ne confier à GESTIMUM que des copies de ses documents et fichiers et renonce de ce fait à rechercher la responsabilité de GESTIMUM en résoudre le cas de pertedifférentes manières, de destruction par exemple en renvoyant à une prochaine version du produit, en proposant une solution temporaire ou de dommage survenus aux fichiers alternative ou à tout en prenant une autre document. En conséquence, il appartient au CLIENT / l’INTÉGRATEUR de se prémunir par tout moyen à sa convenance des risques qui pourraient être encourus de ce fait. En outre, le CLIENT / l’INTÉGRATEUR reconnaît que la fourniture des services de support téléphonique dans le cadre du contrat d’assistance dépend de la disponibilité ininterrompue des moyens de communication et que GESTIMUM ne peut garantir une telle disponibilité. L’ASSISTANCE n’inclue aucun support sur site et ne se substitue pas aux prestations d’un INTÉGRATEUR de proximité (voir ci-dessous)mesure.

Assistance. L’ASSISTANCE est ouverte à tout CLIENT sous MAINTENANCE et dont : - la configuration a été recettée par le CLIENT - les UTILISATEURS ont été formés à l’utilisation des modules les concernant. L’aide à l’INTÉGRATION et la FORMATION sont des PRESTATIONS indépendantes du contrat de MAINTENANCE. L’ASSISTANCE GESTIMUM fournit par téléphone ou par mail des conseils, des recommandations et des informations relatives à l’usage des PROGICIELS dans les configurations matérielles et logicielles requises pendant les horaires d’ouverture de ce service qui sont, sauf exceptions, du Lundi au Vendredi de 9 heures à 12 heures 30 et de 14 heures à 18 heures. L’ASSISTANCE se limite au fonctionnel des PROGICIELS et ne couvre pas d’aide à l’organisation à l’administration ou à la tenue comptable. GESTIMUM s’engage à fournir au CLIENT / INTÉGRATEUR les conseils les plus adéquats pour l’aider à résoudre les problèmes que le CLIENT / l’INTÉGRATEUR pourrait rencontrer dans l’utilisation ou le fonctionnement du PROGICIEL, mais GESTIMUM ne donne aucune garantie de résolution des problèmes. En toute hypothèse, GESTIMUM n’assume que des obligations de moyens, à l’exclusion de toute obligation de résultats. Les services d'assistance ne concernent que l’utilisation du PROGICIEL applicatif. L’assistance concernant le système d’exploitation (MS-Windows, MS-Windows Server), la base de données MS-SQL Server, les périphériques, … doit être souscrite directement auprès de l’INTÉGRATEUR, des éditeurs / fournisseurs concernés, ou des distributeurs agréés pour ce faire. Le CLIENT/ l’INTÉGRATEUR Prestataire s'engage à ne confier à GESTIMUM que des copies de ses documents et fichiers et renonce de ce fait à rechercher la responsabilité de GESTIMUM en cas de perte, de destruction ou de dommage survenus aux fichiers ou à tout autre document. En conséquence, il appartient au CLIENT / l’INTÉGRATEUR de se prémunir par tout moyen à sa convenance des risques qui pourraient être encourus de ce fait. En outre, le CLIENT / l’INTÉGRATEUR reconnaît que la fourniture des services de support téléphonique assurer dans le cadre des CGL une assistance au Client dans l’utilisation du Matériel et l’installation du Matériel. Cette assistance constitue un service d’information et d’orientation au client. Aucune intervention physique n’est comprise dans cette assistance. Toute intervention physique fera l’objet d’une prestation facturée. L’assistance est assurée pendant la plage horaire suivante : du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00. Cette assistance prend la forme d’une assistance courriel sauf indication contraire dans le contrat entre les deux parties. Si elle le juge nécessaire, l’assistance pourra ponctuellement choisir d’orienter le client par téléphone. L’assistance technique englobe toute réponse à des questions ayant un lien direct avec l’utilisation et l’installation du Matériel loué par le Prestataire. Le Prestataire ne saurait s’engager à fournir une quelconque information liée à l’usage d’autres matériels que ceux loués au Client (par exemple : la télévision du Client, l’écran du Client, l’ordinateur du Client, la box Internet du Client). L’assistance technique englobe la réponse à toute question et information qui ne serait pas couverte par la documentation du Matériel fournie au Client au début de la prestation. A. Le Client s’engage à prendre soin du matériel physique loué en le nettoyant régulièrement de la poussière qui pourrait empêcher la bonne aération du système. B. En cas de panne ou de mauvais fonctionnement du matériel, le Client doit immédiatement contacter l’assistance technique par email. Le Client devra suivre les indications fournies par l’assistance technique qui décidera, le cas échéant, du renvoi du matériel physique pour son remplacement. C. Aucune réparation ne doit être effectuée sans l’autorisation écrite (par voie postale ou voie de courriel) du Prestataire. D. En cas de remplacement du Matériel physique, la durée du contrat d’assistance dépend sera prolongée d’une durée équivalente au temps nécessaire au remplacement du Matériel physique. Cette durée correspondra au nombre de jours écoulés entre la date de retour du Matériel défectueux (le cachet de la disponibilité ininterrompue des moyens poste faisant foi) jusqu’au retour en mains propres d’un Matériel physique en bon état de communication marche. E. Seront à la charge du Prestataire tous les frais postaux engendrés par le renvoi du Matériel physique défectueux en recommandé, la réparation et que GESTIMUM ne peut garantir une telle disponibilitéle remplacement. L’ASSISTANCE n’inclue aucun support sur site et ne se substitue pas aux prestations d’un INTÉGRATEUR Cette condition reste valide dans la mesure où le Client aura scrupuleusement respecté les conditions d’utilisations stipulées dans l’article 3. Dans le cas contraire la responsabilité du Client sera engagée comme stipulée dans l’article 9. F. Toute marque visible d’impact ou de proximité (voir ci-dessous)brûlure engagera automatiquement la responsabilité du Client dans les frais de remplacement du Matériel comme stipulés dans l’article 9. G. Si la durée de remplacement est supérieure à 60 jours, le Client pourra résilier le contrat unilatéralement sans s’acquitter de pénalités. Le cas échéant, un prorata de la somme totale payée en avance par le client sera remboursé au client en fonction du nombre de journées de location effectives du Matériel.

Assistance. L’ASSISTANCE est ouverte Le Prestataire met à tout CLIENT sous MAINTENANCE disposition du Client une équipe d’intervenants techniques en charge spécifiquement de la réalisation des prestations objet du présent Contrat, ainsi qu’un service de prise en main à distance (à partir des outils de prise en main à distance et technologies sélectionnés par le Prestataire pour le chiffrement des échanges via internet). Pour lui permettre d'intervenir rapidement et avec efficacité, le Prestataire crée un dossier technique dont : - la configuration a été recettée mise à jour est effectuée au fur et à mesure des interventions et dispose en permanence d'une copie complète du Progiciel installé chez le Client. Le Prestataire pourra, à partir de la liaison internet, intervenir dans le système informatique du Client pour effectuer un diagnostic et définir les moyens permettant de résoudre, selon les résultats de ce diagnostic, le problème rencontré par le CLIENT - les UTILISATEURS ont été formés à l’utilisation des modules les concernant. L’aide à l’INTÉGRATION Client et la FORMATION sont des PRESTATIONS indépendantes du contrat de MAINTENANCE. L’ASSISTANCE GESTIMUM fournit par téléphone ou par mail des conseils, des recommandations et des informations relatives à l’usage des PROGICIELS dans les configurations matérielles et logicielles requises pendant les horaires d’ouverture de ce service qui sont, sauf exceptions, du Lundi au Vendredi de 9 heures à 12 heures 30 et de 14 heures à 18 heures. L’ASSISTANCE se limite au fonctionnel des PROGICIELS et ne couvre pas d’aide à l’organisation à l’administration ou à la tenue comptable. GESTIMUM s’engage à fournir au CLIENT / INTÉGRATEUR les conseils les plus adéquats pour l’aider à résoudre les problèmes que le CLIENT / l’INTÉGRATEUR pourrait rencontrer dans l’utilisation ou le fonctionnement du PROGICIEL, mais GESTIMUM ne donne aucune garantie de résolution des problèmes. En toute hypothèse, GESTIMUM n’assume que des obligations de moyens, à l’exclusion de toute obligation de résultats. Les services d'assistance ne concernent que l’utilisation du PROGICIEL applicatif. L’assistance concernant le système d’exploitation (MS-Windows, MS-Windows Server), la base de données MS-SQL Server, les périphériques, … doit être souscrite directement auprès de l’INTÉGRATEUR, des éditeurs / fournisseurs concernés, ou des distributeurs agréés pour ce faire. Le CLIENT/ l’INTÉGRATEUR s'engage à ne confier à GESTIMUM que des copies de ses documents et fichiers et renonce de ce fait à rechercher la responsabilité de GESTIMUM en cas de perte, de destruction ou de dommage survenus aux fichiers ou à tout autre document. En conséquence, il appartient au CLIENT / l’INTÉGRATEUR de se prémunir par tout moyen à sa convenance des risques qui pourraient être encourus de ce fait. En outre, le CLIENT / l’INTÉGRATEUR reconnaît que la fourniture des services de support téléphonique entrant dans le cadre des prestations fournies objet du contrat présent Contrat. Les demandes d’assistance dépend du Client doivent être réalisées par le biais de son Espace Clients en déposant sa demande via l’onglet « Nous contacter », ou par téléphone via le numéro d’appel qui lui est communiqué à la date d’effet du présent Contrat pendant les heures ouvrées du lundi au jeudi de 08h30 à 12h30 et de 14h00 à 18h00, et le vendredi de 8h30 à 12h30 et de 14h00 à 17h00, jours fériés exclus. Pour pouvoir enregistrer une demande via l’Espace Clients, le Client doit fournir notamment : • Une description très précise du problème rencontré ; • Le niveau de gravité estimé par le client selon le référentiel ci-après. Niveau 1 – Bloquant : Une anomalie bloquante désigne toute anomalie, en environnement de production, rendant impossible l’exploitation du Progiciel ou pouvant entraîner une altération des données traitées par le Progiciel. Ce statut est déterminé à l’issue d’une procédure contradictoire entre le Client et la Relation Clients dans le cadre d’un échange téléphonique, après confirmation que le Client dispose de la disponibilité ininterrompue dernière version des moyens Progiciels diffusée par le Prestataire. Niveau 2 – Critique : Une anomalie critique désigne toute anomalie, en environnement de communication et que GESTIMUM ne peut garantir une telle disponibilité. L’ASSISTANCE n’inclue aucun support sur site et ne se substitue pas aux prestations d’un INTÉGRATEUR de proximité (voir ci-dessous)production rendant difficile le traitement ou l’utilisation d’une fonctionnalité du Progiciel ou générant des résultats difficilement exploitables.