AVERTISSEMENT PREALABLE
CONDITIONS PARTICULIERES DE SERVICES
Services Cloud Hostiz IaaS | Version du 28/10/2024
Sigma Informatique
0 xxx Xxxxxx XX 00000
44 240 La Chapelle-sur-Erdre cedex
xxx.xxxxx.xx | @GroupeSigma
SAS au capital de 1 729 600€ - 872 803 390 RCS Nantes
Le présent document est protégé par les lois françaises et les traités internationaux sur le droit d’auteur. Il est la propriété de Sigma Informatique. Toutes les marques et tous les noms commerciaux cités dans le présent document sont la propriété de Sigma Informatique ou de tiers. Toute reproduction des marques et noms commerciaux cités dans le présent document par quelque procédé que ce soit sans l’autorisation préalable et écrite de Sigma Informatique ou de ses concédants constitue une contrefaçon sanctionnée pénalement. |
2
3
1.2. DATE D’ENTREE EN VIGUEUR 3
2. DISPOSITIONS PROPRES AUX SERVICES
4
2.1. SERVICE DATACENTER VIRTUEL (VDC) 4
2.2. SERVICE STOCKAGE BLOC VM 6
2.3. SERVICE FIREWALL DISTRIBUE ET CONNECTIVITE 8
2.4. SERVICE PORTAIL ET API D’ACCES AU SERVICE CLOUD HOSTIZ 9
3. STIPULATIONS COMMUNES AUX SERVICES
11
3.1. PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL 11
3.2. CONDITIONS DE REALISATION DES SERVICES COMMUNES 11
3.3. LIMITES ET MISES EN GARDE COMMUNES 11
4. NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES
12
4.1. INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES 12
4.2. OPERATIONS DE MAINTENANCE PLANFIEE 13
4.3. INTERVENTIONS EXCEPTIONNELLES 13
4.4. AUTRES CAS DE NON-APPLICTAION DES INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES 13
5. GESTION DU CYCLE DE VIE DES SERVICES
14
6. EVOLUTION DES CONDITIONS PARTICULIERES
14
6.1. AJOUT, MODIFICATION, REMPLACEMENT ET RETRAIT DES SERVICES 14
6.2. EVOLUTIONS DES CONDITIONS PARTICULIERES 14
1. PREAMBULE
1.1. OBJET
Les présentes Conditions Particulières de Services ont pour objet de définir les termes et conditions particulières selon lesquelles Sigma Informatique fournit les services Cloud Hostiz IaaS :
- Datacenter Virtuel (vDC),
- Stockage bloc VM,
- Firewall distribué et connectivité externe,
- Portail et API d’accès au service cloud Hostiz.
Les présentes Conditions Particulières de Services entrent en vigueur à compter du 28/10/2025. Elles remplacent et annulent les conditions particulières de services antérieures ayant le même objet.
1.3. DEFINITIONS
Pour les besoins des présentes Conditions Particulières de Services, les termes commençant par une majuscule ont la signification qui leur est attribuée ci-après, qu’ils soient au singulier, au pluriel, sous forme de verbe, de nom ou autre, à l’exception des termes prenant toujours une majuscule.
API ou Application Programming Interface | Une interface logicielle qui permet de connecter un logiciel ou un service à un autre logiciel ou service afin d'échanger des données et des fonctionnalités. |
Client | La personne identifiée comme telle dans le Formulaire de création de Tenant. |
Cloud public | Service Informatique permettant la fourniture de ressources informatiques, telles que de la puissance de calcul, du réseau ou du stockage, hébergé sur des infrastructures mutualisées du fournisseur de service cloud. |
Cloud privé | Service Informatique permettant la fourniture de ressources informatiques, telles que de la puissance de calcul, du réseau ou du stockage, hébergé sur des infrastructures du fournisseur de service cloud en partie dédiées au Client. |
Conditions Particulières de Services | Le présent document. |
Contrat | Ensemble de documents auquel renvoie le Conditions Générales de Services disponibles à l’adresse xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx/ (en cliquant sur Partie 3. Externalisation de système d’information section « Services Cloud Hostiz IaaS ») ou l’acte d’engagement ou le cahier des clauses administratives particulières et générales, le cas échéant. |
Datacenter Group | Entité logique permettant d’interconnecter les Datacenters Virtuels (vDC) entre eux. |
Demande de Service | Les demandes de prestations à l’acte complémentaires aux Services souscrits. |
Commande | Toute souscription de services passée par le Client auprès de Sigma sur le Site Internet via une interface dédiée (portail client, API, etc.) régie par le Contrat dûment accepté et validé par le Client dès la première Utilisation des Services, conformément aux conditions prévues aux CGS. Le renouvellement des Services est considéré comme une nouvelle commande. Dans le cadre des marchés publics, la Commande désigne l’acte d’engagement, les bons de commandes et ordres de services ou équivalents émis par l’acheteur public à moins qu’il ne s’agisse du document émis par Sigma Informatique. |
Date à laquelle le service ou une génération du service est arrêté. | |
Formulaire de création de Tenant | Document émis par Sigma permettant au Client de créer son Tenant validé par le Client. |
RTO ou Recovery Time Objective | Le délai maximum acceptable, pendant la Plage de Service Garantie, pour rétablir le Service (objectif de délai de rétablissement) à partir : - De la détection de l’Incident par Sigma Informatique, ou - De la déclaration de l’Incident par le Client. |
Incident | Evénement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un Service et qui peut causer la dégradation ou l’indisponibilité du Service. |
Interventions Exceptionnelles | Les interventions résultant d’une faille de sécurité susceptible d’engendrer un risque sur la sécurité, la confidentialité et l’intégrité des Systèmes d’Information ou des Réseaux ou des Infrastructures Informatiques ou des Logiciels ou des données qu’ils contiennent. |
IOPS | Nombre d’opération de lecture ou d’écriture par seconde sur une unité de stockage. |
Machine virtuelle ou VM | Environnement de calcul permettant l’exécution isolée de plusieurs ordinateurs virtuels sur une machine physique. |
Les opérations visant à prévenir les incidents et les indisponibilités des Systèmes d’Information ou des Réseaux ou des Infrastructures Informatiques ou des Logiciels et les identifier en amont, le cas échéant. | |
Passerelle Edge | Composant réseau en charge de la connectivité entre les Datacenters Virtuels (vDC) et les réseaux externes du client ou Internet. |
RPO ou Recovery Point Objective | L’intervalle de temps correspondant à la quantité maximale admissible de données perdue à la suite d’un Incident. |
PSG ou Plage de Service Garantie | La période définie pendant laquelle Sigma Informatique garantit la disponibilité du service. |
PTDS ou Plage de Traitement | La période définie pendant laquelle Sigma Informatique réalise les Demandes de Services. |
Services ou Services cloud HOSTIZ | Les prestations fournies par Sigma Informatique au titre du Contrat. |
Service Cloud | Service Informatique permettant la consommation de ressources informatiques ou de services logiciels au travers d’Internet. |
Composants matériels ou logiciels mis à disposition pour l’exécution de services Cloud | |
Sigma Informatique | Sigma Informatique, société par action simplifiée au capital de 1 729 600 Euros, immatriculée sous le numéro 872 803 390 R.C.S NANTES dont le siège social se situe à LA CHAPELLE-SUR-ERDRE (44240), ZI La Gesvrine – France. |
Système d’exploitation | Ensemble de logiciels permettant d’assurer le fonctionnement et le contrôle d’un appareil informatique. |
Taux de Disponibilité | Le rapport entre la période de disponibilité du Service et la PSG, calculé en minutes comme suit : Taux de disponibilité = (PSG – Temps d’indisponibilité) / PSG x 100 |
Taux de réussite | Le rapport entre le nombre d’opérations réalisées et le nombre d’opérations réalisées avec succès, calculé comme suit : Taux de réussite = (Nombre d’opération réalisées – Nombre d’opérations réalisées avec succès) / Nombre d’opération réalisées x 100 |
Tenant | Espace de travail dédié au Client, qui permet au Client de commander, d’administrer, paramétrer ses Services (peut contenir un ou plusieurs vDC). Le Client peut également y retrouver ses relevés de consommation. Le Client y accède avec son identifiant client et mot de passe correspondant. |
vDC ou Virtual Datacenter | Entité logique regroupant les Ressources et les Services Cloud mis à disposition du client par Sigma. |
Un site physique disponible pour l’hébergement des services cloud Hostiz. Chaque zone de disponibilité est autonome d’un point de vue électrique, refroidissement, calcul, stockage, infrastructure réseau ou télécom. |
1.4. CADRE CONTRACTUEL
Les présentes Conditions Particulières de Services font partie du Contrat conclu avec le Client.
2. DISPOSITIONS PROPRES AUX SERVICES
2.1. SERVICE DATACENTER VIRTUEL (VDC)
2.1.1. Contenu du Service
Le Service cloud Hostiz de Datacenter Virtuel (vDC) a pour objet de mettre à disposition du Client un ensemble de Ressources Cloud (dont en particulier, vCPU, vRAM, espace disque) permettant l’hébergement de Services Cloud tels que des machines virtuelles.
Un Datacenter Virtuel (vDC) cloud public est un vDC hébergé sur des infrastructures mutualisées des Services cloud Hostiz, avec un cloisonnement du réseau et des données entre chaque Client.
Le service de Datacenter Virtuel (vDC) consiste pour Sigma Informatique à :
- mettre à disposition une puissance de calcul (processeur et mémoire), conformément à la capacité souscrite par le Client.
- maintenir en conditions opérationnelles l’ensemble des composants et couches de matériels et de logiciels requis pour la fourniture du Service.
Le service de Datacenter Virtuel (vDC) est fourni depuis une des Zone de Disponibilité (AZ), un site physique disponible pour l’hébergement des services cloud Hostiz. Chaque Zone de Disponibilité (AZ) est autonome d’un point de vue électrique, refroidissement, calcul, stockage, infrastructure réseau ou télécom.
Le Service est décliné par classes de disponibilité et de résilience au choix du Client lors de la création d’un Datacenter Virtuel (vDC), selon l’une ou l’autre des options ci-dessous :
VDC SIMPLE AZ | VDC DOUBLE AZ (REPLIQUE) | |
Localisation du service | 1 seule Zone de Disponibilité (AZ) | 2 Zones de Disponibilité (AZ) de la région d’hébergement |
Disponibilité du service VDC en cas d’indisponibilité d’une AZ | Service interrompu | |
Service de stockage associé | Stockage Bloc VM Local | Stockage Bloc VM Répliqué Synchrone |
Usage type | Environnements non critiques | Environnements critiques |
2.1.2. Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- Deux types de limites sont positionnées au sein du vDC :
o Capacité maximale :
Par défaut, une limite d’allocation du vDC est positionnée par paliers de Ressources Cloud de 128 vCPU et 512 Go de RAM. La limite peut être augmentée avec une demande de service standard. Cette limitation a pour objectif de limiter l’impact financier d’une fausse manipulation dans le vDC.
o Capacité de croissance :
En cas d’augmentation de la capacité du vDC supérieure à 256 vCPU et 1 To de RAM, un délai de mise à disposition des Ressources Cloud allant jusqu’à 10 semaines peut être observé. En dessous de cette limite, les Ressources Cloud sont mises à disposition immédiatement.
- Le dimensionnement des VMs est laissé libre (sans gabarit imposé). Cependant, il est recommandé de limiter leur taille aux valeurs suivantes pour garantir leurs performances et la compatibilité avec les Services Cloud Hostiz :
16 vCPU / 64 Go de RAM / 2 To par disque / 8 To de disque total.
- Sigma utilise les versions à jour des Systèmes d’Exploitation mis à disposition des éditeurs des Produits Tiers concernés, lui permettant de réaliser le déploiement initial des templates. Le Client est ensuite seul responsable d’installer les correctifs, mises à jour, évolutions des Produits Tiers et de s’assurer que les systèmes d’exploitation demeurent soumis aux prestations de maintenance de l’éditeur.
2.1.3. Prérequis de réalisation du Service
La réalisation du Service nécessite au préalable :
- La souscription par le Client au service « Stockage bloc VM » pour la fourniture du stockage, défini à la section 2.2 des présentes Conditions Particulières de Services,
- La souscription par le Client au service « Firewall distribué et connectivité » pour la fourniture de ressources réseau, défini à la section 2.3 des présentes Conditions Particulières de Services,
- La souscription par le Client au service « Portail et API d’accès au service cloud Hostiz » pour l’administration des
services, défini à la section 2.4 des présentes Conditions Particulières de Services.
2.1.4. Matrice de responsabilité
Sauf autre matrice de responsabilité (RACI détaillé) convenue entre le Client et Sigma Informatique, les missions de chacune des Parties sont définies ci-dessous :
SIGMA |
Mise en service | Création des VDC | √ | - |
Service régulier | Maintien en condition opérationnelle du Service | √ | - |
Déploiement, configuration et administration des services vDC (VM, stockage, réseau) | - | √ |
2.1.5. Service Level Agreement
2.1.5.1. Fenêtre de maintenance
La fenêtre de maintenance du Service pour les Opérations de Maintenance Planifiées est : le premier mercredi du mois de 0h à 5h.
2.1.5.2. Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
Simple AZ | Double AZ | |
PSG ou Plage de Service Garanti | 7 jours / 7 - 24 heures / 24 | |
RTO en cas de perte d’un serveur physique | < 15 minutes | < 15 minutes |
RPO en cas de perte d’un serveur physique | 0 (sans impact) | 0 (sans impact) |
RTO en cas de perte d’une AZ (datacenter d’hébergement) | Sans engagement | < 15 minutes |
RPO en cas de perte d’une AZ (porté par le service de stockage) | Sans engagement | 0 (synchrone) |
Taux de Disponibilité mensuelle | 99,95% | 99,99% |
Plage de Traitement des Demandes de Services (PTDS) | Du lundi au vendredi, de 8h à 19h (*) | |
(*) Hors jours fériés et assimilés comme tels.
2.1.5.3. Pénalités
En cas de non-respect du Taux de Disponibilité mensuelle, le montant des pénalités pouvant être demandé par le client est calculé comme suit :
P = M x H / 100,
où :
P = Pénalités,
M = Montant mensuel du Service,
H = Nombre d’heure(s) de dépassement du RTO.
Le montant total cumulé des pénalités mensuelles est limité à 10% de la mensualité du Service.
2.1.6. Demandes de Services
Les Demandes de Services que peut réaliser le Client auprès de Sigma Informatique sont :
DEMANDES DE SERVICES STANDARDS INCLUSES DANS LE PRIX DU SERVICE |
Modification des limites d’un vDC (*) |
Suppression de vDC (*) |
(*) Entraine une réévaluation du prix de l’abonnement.
Le service de Stockage Bloc VM a pour objet de stocker des données, fichiers, applications hébergées au sein d’un Datacenter
Virtuel (vDC), tels que les disques de machines virtuelles.
Le stockage des données est réalisé sur des infrastructures mutualisées du cloud Hostiz, avec un cloisonnement des données entre chaque client.
Le Service consiste pour Sigma Informatique à :
- mettre à disposition des espaces de stockage, conformément à la capacité souscrite par le Client.
- Garantir le niveau de résilience de données, conformément la classe de résilience souscrite par le Client.
- maintenir en conditions opérationnelles l’ensemble des composants et couches de matériels et de logiciels requis pour la fourniture du Service.
Le Service est décliné par classes de résilience, selon le type de vDC associé, selon l’une ou l’autre des options ci-dessous :
• Local (pour le stockage des données des vDC Simple AZ)
• Répliqué synchrone (pour le stockage des données des vDC Double AZ Répliqué)
Le Service est décliné par classes de performance au choix du Client lors de la Commande de Ressources Cloud dans le vDC,
selon l’une ou l’autre des options ci-dessous :
CLASSE | PERFORMANCE MAX PAR DISQUE DE VM | USAGE TYPE |
Basique | 300 IOPS / Disque | Disques de donnée pour archivage |
Standard | 800 IOPS / Disque | Disques système, disques de données |
Premium | 5000 IOPS / Disque | Bases de données |
Ultra | 15000 IOPS / Disque | Systèmes haute performance (SAP…) |
2.2.2. Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- Par défaut, une limite de dimensionnement est positionnée au niveau du vDC sur chaque classe de stockage, par paliers de 2 To. La limite peut être augmentée avec une demande de service standard.
- En cas d’augmentation de la capacité de stockage du vDC supérieure à 16 To, un délai de mise à disposition allant jusqu’à 10 semaines peut être observé. En dessous de cette limite, les Ressources Cloud sont mises à disposition immédiatement.
2.2.3. Prérequis de réalisation du Service
La réalisation du Service nécessite au préalable :
- La souscription par le Client au service « Portail et API d’accès au service cloud Hostiz » pour l’administration des
services, défini à la section 2.4 des présentes Conditions Particulières de Services.
2.2.4. Protection des Données à Caractère Personnel
Le Service comprend les Traitements de Données à Caractère Personnel ci-dessous, lesquels sont réalisés par Sigma Informatique pour le compte du Client :
NATURE | MOTIF |
Conservation | Stockage des données du client contenues dans le Service |
2.2.5. Matrice de responsabilité
Sauf autre matrice de responsabilité (RACI détaillé) convenue entre le Client et Sigma Informatique, les missions de chacune des Parties sont définies ci-dessous :
SIGMA | |||
Service régulier | Maintien en condition opérationnelle du Service | √ | - |
Déploiement, configuration et administration des services vDC (VM, stockage, réseau) | - | √ | |
2.2.6. Service Level Agreement
2.2.6.1. Fenêtre de maintenance
La fenêtre de maintenance du Service pour les Opérations de Maintenance Planifiées est : chaque premier mercredi du mois, de 0h à 5h.
2.2.6.2. Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
LOCAL (VDC SIMPLE AZ) | REPLIQUE SYNCHRONE (VDC DOUBLE AZ) | |
PSG ou Plage de Service Garanti | 7 jours / 7 - 24 heures / 24 | |
RTO en cas de perte d’un composant de stockage | 0 (sans impact) | 0 (sans impact) |
RPO en cas de perte d’un composant de stockage | 0 (sans impact) | 0 (sans impact) |
RTO en cas de perte d’une AZ (porté par le Service vDC) | Sans engagement | < 15 minutes |
RPO en cas de perte d’une AZ (datacenter d’hébergement) | Sans engagement | 0 (synchrone) |
Taux de Disponibilité mensuelle | 99,95% | 99,99% |
2.2.6.3. Pénalités
En cas de non-respect du Taux de Disponibilité mensuelle, le montant des pénalités pouvant être demandé par le client est calculé comme suit :
P = M x H / 100,
où :
P = Pénalités,
M = Montant mensuel du Service,
H = Nombre d’heure(s) de dépassement du RTO.
Le montant total cumulé des pénalités mensuelles est limité à 10% de la mensualité du Service.
2.3. SERVICE FIREWALL DISTRIBUE ET CONNECTIVITE
2.3.1. Contenu du Service
Le Service de Firewall Distribué et de Connectivité a pour objet de mettre à disposition du Client un ensemble de ressources réseau permettant l’interconnexion des Ressources Cloud et Services Cloud du Client.
Le Service consiste pour Sigma Informatique à :
- mettre à disposition des services de routage et de filtrage réseau.
- mettre à disposition des fonctionnalités de gestion centralisée des politiques de filtrage au sein des Datacenter Virtuel (vDC).
- mettre à disposition des fonctionnalités de connectivité réseau externe.
- maintenir en conditions opérationnelles l’ensemble des composants et couches de matériels et de logiciels requis pour la fourniture du Service.
Les vDC sont interconnectés entre eux par un Datacenter Group.
La connectivité externe est portée par la Passerelle Edge, qui relie les vDC aux réseaux externes du Client ou à Internet.
Le Service est décliné par classe de performance de la Passerelle Edge au choix du Client. Un seul modèle de Passerelle Edge est actuellement proposé :
CLASSE | BANDE PASSANTE MAX * | TRAFFIC RESEAU SORTANT / ENTRANT |
Basique | 1 Gbps | Illimité |
(*) La limitation de bande passante s’applique pour la connectivité entre les réseaux vDC et les réseaux externes.
2.3.2. Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- Une seule Passerelle Edge peut être connectée par Datacenter Group.
2.3.3. Prérequis de réalisation du Service
Lorsque le Client souhaite connecter à Internet son Datacenter Virtuel (vDC) la réalisation des Services nécessite au préalable la souscription par le Client aux services « Bande Passante Internet » et « Adresses IPv4 », lesquels sont fournis selon les termes et conditions prévus dans le catalogue de services disponible à l’adresse xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx/ dont le Client reconnaît avoir pris connaissance.
Lorsque le Client souhaite connecter son Datacenter Virtuel (vDC) à des réseaux externes du Client, la réalisation des Services nécessite au préalable la présence d’un routeur externe au vDC.
2.3.4. Matrice de responsabilité
Sauf autre matrice de responsabilité (RACI détaillé) convenue entre le Client et Sigma Informatique, les missions de chacune des Parties sont définies ci-dessous :
SIGMA | |||
Service régulier | Maintien en conditions opérationnelles du Service | √ | - |
Déploiement, configuration et administration des services vDC (VM, stockage, réseau) | - | √ | |
2.3.5. Service Level Agreement
2.3.5.1. Fenêtre de maintenance
La fenêtre de maintenance du Service pour les Opérations de Maintenance Planifiées est : chaque premier mercredi du mois, de 0h à 5h.
2.3.5.2. Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
PSG ou Plage de Service Garanti | 7 jours / 7 - 24 heures / 24 |
RTO en cas de perte d’un composant réseau | 0 (sans impact) |
RTO en cas de perte d’une AZ, avec perte des sessions connectées | < 15 secondes |
Taux de Disponibilité mensuelle | 99,99% |
2.3.5.3. Pénalités
En cas de non-respect du Taux de Disponibilité mensuelle, le montant des pénalités pouvant être demandé par le client est calculé comme suit :
P = M x H / 100,
où :
P = Pénalités,
M = Montant mensuel du Service,
H = Nombre d’heure(s) de dépassement du RTO.
Le montant total cumulé des pénalités mensuelles est limité à 10% de la mensualité du Service.
2.4. SERVICE PORTAIL ET API D’ACCES AU SERVICE CLOUD HOSTIZ
Le service Portail et API d’accès au service Cloud Hostiz permettent au Client de disposer d’une interface web pour la gestion de Services cloud souscrits définis au titre des présentes aux sections 2.1 à 2.3.
Le service est associé à un Tenant, espace de travail du Client pour la gestion d’un périmètre de Services cloud Hostiz. Le Service consiste pour Sigma Informatique à :
- Mettre à disposition un Portail et d’une API d’accès au service Cloud Hostiz.
- Mettre à disposition des fonctionnalités d’administration et d’action :
o Création et administration de VM
o Gestion du stockage
o Création de réseau
o Administration de flux et de routes
o Gestion des passerelles réseau
o Gestion des utilisateurs et des méthodes d’authentification
- Mettre à disposition des fonctionnalités d’observation et de gouvernance :
o Suivi des VM (état, configuration, ressources)
o Suivi de la consommation de Ressources Cloud par vDC
o Suivi des événements sur le tenant
o Suivi des métriques d’usage et de performance par VM
- Maintenir en conditions opérationnelles l’ensemble des composants et couches de matériels et de logiciels requis pour la fourniture du Service.
2.4.2. Limites du Service et mises en garde
Le Client est informé que :
- L’API d’accès au service Cloud Hostiz est limitée à 10 requêtes par secondes et par Xxxxxx.
2.4.3. Prérequis de réalisation du Service
La réalisation du Service nécessite au préalable :
- La création d’un tenant (demande standard).
2.4.4. Protection des Données à Caractère Personnel
Le Service comprend les Traitements de Données à Caractère Personnel ci-dessous, lesquels sont réalisés par Sigma Informatique pour le compte du Client :
NATURE | MOTIF |
Conservation | Stockage des données contenues pour les habilitations du Portail et API |
Enregistrement | Sauvegarde des données contenues pour les habilitations du Portail et API |
2.4.5. Matrice de responsabilité
Sauf autre matrice de responsabilité (RACI détaillé) convenue entre le Client et Sigma Informatique, les missions de chacune des Parties sont définies ci-dessous :
SIGMA | |||
Fourniture du portail et API au Service Cloud Hostiz | √ | - | |
√ | |||
√ | |||
Service régulier | Maintien en conditions opérationnelles du Service | √ | - |
Paramétrage des habilitations complémentaires au Portail et API | - | ||
2.4.6. Service Level Agreement
2.4.6.1. Fenêtre de maintenance
La fenêtre de maintenance du Service pour les Opérations de Maintenance Planifiées est : le premier mercredi du mois de 0h à 5h.
2.4.6.2. Indicateurs de niveaux de services
Le Service est soumis aux indicateurs de niveaux de services ci-dessous :
PSG ou Plage de Service Garanti | 7 jours / 7 - 24 heures / 24 |
Taux de Disponibilité mensuelle | 99,99% |
Plage de Traitement des Demandes de Services (PTDS) | Du lundi au vendredi, de 8h à 19h (*) |
(*) Hors jours fériés et assimilés comme tels.
Les Demandes de Services que peut réaliser le Client auprès de Sigma Informatique sont :
DEMANDES DE SERVICES STANDARDS INCLUSES DANS LE PRIX DU SERVICE |
Modification du compte super admin d’accès au tenant |
Suppression de tenant |
Modification du datacenter group (connectivité réseau entre vDC)* |
(*) Entraine une réévaluation du prix de l’abonnement.
3. STIPULATIONS COMMUNES AUX SERVICES
3.1. PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL
Les Traitements de Données à Caractère Personnel sont réalisés conformément à la Convention de Traitement de Données à Caractère Personnel disponible à l’adresse xxx.xxxxx.xx/xxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxx, à moins que des dispositions particulières soient convenues entre le Client et Sigma Informatique dans un autre document, auquel cas cet autre document prime sur la Convention de Traitement de Données à Caractère Personnel.
3.2. CONDITIONS DE REALISATION DES SERVICES COMMUNES
3.2.1. Prérequis de réalisation des Services
Lorsque le Client utilise un Service pour traiter des données de santé, la réalisation du Service nécessite au préalable la souscription par le Client au service « Bastion », lequel est fourni selon les termes et conditions prévus dans le catalogue de service disponible à l’adresse xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx/ dont le Client reconnaît avoir pris connaissance.
Le Service est accessible dans le délai convenu d’un commun accord à partir de la date de réception par Sigma Informatique
du Formulaire de Création de Tenant et sous réserve que ce dernier respecte les prérequis de réalisation du Service.
L’abonnement pour chacun des Services définis dans la section 2. Des présentes Conditions Particulières de Services entre en vigueur à compter de sa date de souscription pour une durée indéterminée, le Client ayant la possibilité de le résilier à tout moment par lettre recommandée avec avis de réception, sans pénalité, ni indemnité de part et d’autre, sous réserve d’un préavis de durée en 1 (un) mois minimum.
3.3. LIMITES ET MISES EN GARDE COMMUNES
3.3.1. Mises en garde générales
La responsabilité de Sigma Informatique ne peut être engagée en cas de non-respect par le Client des mises en garde et limites
diverses ou d’agissements du Client au-delà des performances applicables aux Services ou des évènements qui en découlent.
Le client est informé que :
- La cessation des Services entraine la destruction des configurations et données associées aux Services. Il appartient préalablement au Client de procéder lui-même à la réversibilité des contenus ou d’en confier l’exécution à Sigma Informatique si le Client souhaite les conserver.
3.3.2. Mises en garde relatives aux Produits Tiers
Les différents Produits Tiers sont à mettre en œuvre ou à acquérir directement par l’utilisateur ou le Client auprès de leurs
fabricants ou de leurs distributeurs, indépendamment de Sigma Informatique. Le Client est responsable de l’utilisation
conforme des Produits Tiers dans le respect des termes contractuels directement opposables entre l’utilisateur ou le Client et
les fabricants des Produits Tiers, ce qu’il garantit à Sigma Informatique.
Sigma Informatique en sa qualité de distributeur peut sous réserve de l’accord du fabricant fournir tout ou partie des Produits Tiers au Client. Les Produits Tiers sont alors fournis par Sigma Informatique à l’utilisateur ou au Client selon leurs propres termes contractuels, y compris leurs contrats de licence utilisateur final, lesquels sont directement opposables entre l’utilisateur ou le Client et les fabricants des Produits Tiers ou leurs distributeurs.
Sigma informatique ne fournit aucune garantie expresse, tacite ou implicite concernant les produits tiers, notamment de garantie d’adéquation a un usage particulier, de qualité, d’exactitude, de pertinence, de performance, de fiabilité, de qualité marchande, de disponibilité, de sécurité, de compatibilité avec tout équipement, système d’information, réseau, logiciel et infrastructure informatique, d’absence d’erreurs, de dysfonctionnement et de bogues. sauf indication contraire de leurs fabriquant, ils sont fournis « en l’état », avec « toutes leurs imperfections » et « tel que disponible ». Sigma informatique ne peut etre tenue responsable des dommages qui peuvent etre causes par les produits tiers ou leurs fabricants a l’utilisateur ou au client.
La mise à disposition de correctifs, mises à jour et évolution des Produits Tiers relève de la seule responsabilité de leurs
fabricants. Il appartient à l’utilisateur de les installer afin notamment de :
- Corriger les erreurs, dysfonctionnements et bogues qui peuvent être contenus dans les Produits Tiers,
- Garantir leur jouissance paisible à raison de violation de droits de propriété intellectuelle
- Pallier dans la mesure du possible des failles de sécurité susceptibles d’engendrer un risque sur la sécurité, la confidentialité et l’intégrité des Systèmes d’Information, des Réseaux, des Infrastructures Informatiques ou des Logiciels ou des données qu’ils contiennent.
Sigma Informatique ne peut être tenue responsable des dommages qui peuvent résulter de la non mise à disposition de correctifs, mises à jour et évolution des Produits Tiers par leurs fabricants ou de leur non-installation par l’utilisateur.
3.4. PRIX ET FACTURATION
Les Services et Demandes de Services sont facturés aux prix et selon les modalités définies aux Conditions Tarifaires de Services disponibles à l’adresse xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx/ communiqués par l’intermédiaire du Formulaire de création de Tenant, dont le Client reconnaît avoir pris connaissance,, à moins que des prix et modalités de facturation spécifiques soient convenus entre le Client et Sigma Informatique dans un bordereau des prix unitaires ou une décomposition des prix globale et forfaitaire.
3.5. FRAIS COMPLEMENTAIRES
Tous les frais complémentaires créés à la charge de Sigma Informatique sont refacturés au Client au tarif journalier en vigueur disponible auprès de Sigma Informatique à défaut de tout autre tarif journalier convenu, dès lors que ces frais ne sont pas imputables à une inexécution de Sigma Informatique. Les frais complémentaires incluent également les frais et les majorations de toutes sortes appliqués à Sigma Informatique par un tiers du fait du Client ou pour le compte du Client.
4. NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES
4.1. INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES ET PENALITES
4.1.1. Indicateurs de niveaux de services
Les indicateurs de niveaux de services acceptables pour la fourniture des Services sont ceux précisés dans les dispositions propres aux services à moins que des indicateurs de niveaux de services spécifiques soient convenus entre le Client et Sigma Informatique dans une convention de niveaux de services ou tout autre document. Ces derniers priment sur les présentes Conditions Particulières de Service.
4.1.2. Pénalités en cas de non-respect des indicateurs de niveaux de services
Le montant des pénalités en cas de non-respect des indicateurs de niveaux de services est précisé dans les dispositions propres aux services à moins que des pénalités spécifiques soient convenues entre le Client et Sigma Informatique dans une convention de niveaux de services ou tout autre document. Ces dernières priment sur les présentes Conditions Particulières de Service. Lorsque le non-respect d’un indicateur de niveau de service entraine le non-respect d’un autre indicateur de niveau de service prévu au Contrat, seul le montant de la pénalité la plus forte est applicable.
4.1.3. Modalités d’applications des pénalités
Les pénalités sont applicables lorsque Sigma Informatique n’a pas respecté les indicateurs de niveaux de services acceptables
pour les Services concernés.
Les indicateurs de services sont applicables de manière indépendante les uns des autres. Néanmoins, lorsqu’un évènement est à l’origine du non-respect de plusieurs indicateurs de niveaux de services, seul le montant de la pénalité la plus forte est applicable.
Le Client dispose d’un délai de deux (2) mois suivant la fin du non-respect des indicateurs de niveaux de services pour demander l’application des pénalités. Les demandes de pénalités sont adressées par le Client à Sigma Informatique par lettre recommandée avec avis de réception. Passé ce délai, le Client est forclos.
Aucune pénalité, ni indemnité n’est versée lorsqu’il existe un cas de non-application des indicateurs de niveaux de services (opération de maintenance planifiée, intervention exceptionnelle, autres cas prévus ci-après).
Le montant total cumulé des pénalités est limité par :
- Mois civil à 10 % de la somme mensuelle (mois civil) de l’ensemble des Services prévus au Contrat,
- Année civile à 10 % de la somme annuelle (année civile) de l’ensemble des Services prévus au Contrat.
4.2. OPERATIONS DE MAINTENANCE PLANFIEE
4.2.1. Opérations de Maintenance Planifiée réalisées par Sigma Informatique
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque Sigma Informatique effectue une Opération de Maintenance Planifiée.
Les Opérations de Maintenance Planifiée sont réalisées par Sigma Informatique pendant les fenêtres de maintenance précisées dans les Conditions Particulières de Services. Sigma Informatique peut également prévoir des Opérations de Maintenance Planifiée en dehors de ces fenêtres de maintenance. Dans ce cas, Xxxxx Informatique s’engage à en avertir le Client par email avec un préavis de quinze (15) jours lorsque cette Opération de Maintenance Planifiée a pour effet de rendre indisponible les Services ou avec un préavis de cinq (5) jours lorsque celle-ci n’a pas pour effet de rendre indisponible les Services.
L’information alors communiquée par Sigma Informatique au Client comprend les dates et durées de l’Opération de Maintenance Planifiée ainsi que son objet. Sigma Informatique fera ses meilleurs efforts pour effectuer ou faire effectuer les tâches requises en minimisant dans la mesure du possible les effets sur les Systèmes d’Information, Infrastructures Informatiques, Réseaux et Logiciels du Client.
4.3. INTERVENTIONS EXCEPTIONNELLES
4.3.1. Interventions exceptionnelles réalisées par Sigma Informatique
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque Sigma Informatique effectue une Intervention Exceptionnelle.
Lorsque Sigma Informatique déclenche une Intervention Exceptionnelle, Sigma Informatique s’engage dès que possible à en
avertir le Client par email.
L’information alors communiquée par Sigma Informatique au Client comprend les dates et durées de l’intervention exceptionnelle ainsi que son objet. Sigma Informatique fera ses meilleurs efforts pour effectuer ou faire effectuer les tâches requises en minimisant dans la mesure du possible les effets sur les Systèmes d’Information, Infrastructures Informatiques, Réseaux et Logiciels du Client.
4.4. AUTRES CAS DE NON-APPLICTAION DES INDICATEURS DE NIVEAUX DE SERVICES
Les indicateurs niveaux de services ne sont pas applicables en cas d’évènement de force majeure et d’une manière générale de tout évènement en dehors du contrôle de Sigma Informatique, le fait d’un tiers dont les fournisseurs et partenaires du Client, la défaillance des fournisseurs d’énergie, de fluides et de réseaux de quelque nature que ce soit, notamment l’Internet et l’empêchant de fournir les Services conformément aux indicateurs de niveaux de services applicables.
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables en raison de tout manquement du Client dans l’exécution du Contrat ou fait du Client à l’origine de l’événement ayant entrainé le non-respect des indicateurs niveaux de services par Sigma informatique.
4.4.3. Services, Logiciels et Matériels non maintenus
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables lorsque les Services portent sur des services fournis par des tiers, Logiciels et Matériels ne faisant plus l’objet de mise à jour ou de support ou de maintenance par leurs constructeurs, fournisseurs et éditeurs. Le Client est informé que leur non-mise à jour peut entrainer des interruptions ou des perturbations ou des performances inférieures, des failles de sécurités ou des dégradations de ces derniers ou des Infrastructures Informatiques, Systèmes d’Information, Logiciels ou Réseaux du Client.
Les indicateurs de niveaux de services ne sont pas applicables sur les Produits Tiers achetés par le Client auprès de Sigma Informatique en sa qualité de distributeur et soumis à leurs propres termes contractuels, y compris leurs contrats de licence utilisateur final, lesquels sont directement opposables entre le Client et les fabricants des Produits Tiers ou leurs distributeurs le cas échéant. Dans ce cas, seuls sont applicables les indicateurs de niveaux de services et pénalités convenus entre le Client et les fabricants des Produits Tiers ou leurs distributeurs le cas échéant.
5. GESTION DU CYCLE DE VIE DES SERVICES
Les Services souscrits sont disponibles jusqu’à la date de Fin de Vie annoncée du Service définie dans la Documentation.
La date Fin de Vie défini la date à laquelle le service ou la gamme de service est arrêté. La Fin de Vie est annoncée au Client avec un délai de prévenance minimum de trente (30) jours. Il appartient préalablement au Client de procéder lui-même à la migration des contenus vers la dernière version du Service ou d’en confier l’exécution à Sigma Informatique.
6. EVOLUTION DES CONDITIONS PARTICULIERES
6.1. AJOUT, MODIFICATION, REMPLACEMENT ET RETRAIT DES SERVICES
Sigma Informatique peut ajouter, modifier, remplacer et retirer les Services objets des présentes Conditions Particulières de Services en raison de :
- L’ajout de nouveaux Services,
- L’indisponibilité permanente ou le retrait du marché des Composants Tiers requis par Sigma Informatique pour la
fourniture des Services,
- La modification du contenu ou des conditions de réalisation des Services,
- L’évolution des technologies, rendant obsolètes celles utilisées par Sigma Informatique pour la fourniture des
Services, notamment en termes de sécurité,
- La Fin de Vie des Services,
- L’instruction donnée par une autorité compétente et dont les décisions sont opposables à Sigma Informatique.
6.2. EVOLUTIONS DES CONDITIONS PARTICULIERES
Le Fournisseur informe le Client de toute Évolution de nature à dégrader ses Services ou de tout retrait et arrêt définitif de ses Services. Cette information est communiquée au moins trente (30) jours avant la date de mise en œuvre effective de cette Evolution, par courriel et/ou via le Tenant. Le Client peut résilier, sans indemnité de part et d’autre, le Service impacté dans un délai de trente (30) jours, à compter de la réception de cette information. A défaut d’action de sa part dans ce délai, cette Évolution est réputée acceptée par le Client. Les nouvelles Conditions Particulières des Services seront alors disponibles à l’adresse xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx et applicables au Client à leur date d’entrée en vigueur.
Par exception, certaines Évolutions peuvent prendre effet immédiatement dans les cas suivants :
par une autorité compétente opposable à Sigma; et
(b) modification de Produits Tiers.
En cas d’arrêt définitif du Service, celui-ci sera automatiquement résilié à l’expiration du délai de préavis communiqué par le Fournisseur. Le Fournisseur remboursera l’éventuel trop-perçu au prorata. A compter de la date effective de la résiliation du Service impacté, le Client n’y aura plus accès.
La résiliation des Services est effective au plus tard :
- A la date d’entrée en vigueur des nouvelles Conditions Particulières de Services, ou
- A la date prévue dans les Conditions Particulières de Service initiales si ces dernières prévoient un délai de préavis de résiliation plus court.
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