Common use of Assistenza e manutenzione Clause in Contracts

Assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) per un periodo di 24 (ventiquattro) mesi a partire dalla Data di Installazione, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari, successive alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero della richiesta di intervento; • l’ora ed il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). Il Fornitore deve assicurare per i 24 mesi successivi alla Data di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata.

Assistenza e manutenzione. (Service Level Agreement) Il Fornitore, nel periodo di riferimento del contratto, deve garantire opportuna assistenza funzionale tramite gli strumenti e secondo i modi di seguito individuati: • Help Desk di primo livello tramite ticketing Web per usufruire dell’assistenza sulle procedure. Il sistema dovrà consentire di contattare il servizio di assistenza attraverso la compilazione di una form preimpostata con la quale inoltrare, mediante la rete internet, la richiesta. Del ticket aperto deve essere data contezza tramite un invio di e-mail sia all’indirizzo del richiedente sia ad un indirizzo e-mail fornito dall’Amministrazione. • Il Fornitore indicherà l’URL da dove sarà possibile accedere alla form di richiesta di intervento. • Il servizio di help desk di primo livello dovrà essere raggiungibile 24 ore al giorno per sette giorni la settimana e per 365 giorni l’anno. L’help desk dovrà dare riscontro alla presa in carico della segnalazione di un disservizio con l’apertura di un trouble ticket entro un’ora dalla segnalazione, fornendo all’Amministrazione il numero del ticket aperto. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato interfacciarsi costantemente con l’Amministrazione durante le fasi di funzionamento lavorazione di un trouble ticket, aggiornandolo sull’avanzamento dei lavori necessari alla risoluzione del disservizio segnalato, concordando preventivamente eventuali interventi presso le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer sedi dell’Amministrazione stessa e dispositivi opzionali) per un periodo formalizzando tempestivamente la proposta di 24 (ventiquattro) mesi a partire dalla Data chiusura del ticket. • Help Desk di Installazionesecondo livello, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 mesierogato tramite assistenza telefonica. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa risolvere rapidamente problematiche tecniche o ottenere supporto informatico o qualora i ticket aperti con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far l’help desk non diano risposte entro le SLA convenute (descritte di seguito) è necessario, da parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari, successive alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero della richiesta di intervento; • l’ora ed il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento)mettere a disposizione tecnici specializzati che garantiscano assistenza Help Desk telefonica per tutti i settori dell’Amministrazione. Il Fornitore deve assicurare servizio dovrà essere attivo nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle ore18.00 per i 24 mesi successivi alla Data di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, tutta la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installatidurata del contratto. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il • Il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello in sostituzione al fine comunicare all’Amministrazione uno o più numeri telefonici da contattare per ottenere l’assistenza di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installatasecondo livello.

Assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) per un periodo di 24 36 (ventiquattrotrentasei) mesi a partire dalla Data di InstallazioneConsegna dei Personal Computer, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-sitesite del produttore dell’apparecchiatura. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 36 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalenteequivalente o superiore; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”” di cui al successivo paragrafo 3.6. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari2 giorni lavorativi, successive successivi alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero della richiesta di intervento; • l’ora ed il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). Il Fornitore deve e il produttore delle apparecchiature devono assicurare per i 24 36 mesi successivi alla Data data di Installazione consegna dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computerdell’apparecchiatura, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata. Per i Personal Computer forniti in noleggio la durata della manutenzione full risk sulle postazioni di lavoro è pari a 60 mesi dalla consegna della stessa postazione.

Assistenza e manutenzione. Il Fornitore fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature i prodotti, oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) fornitura, per un periodo di 24 36 (ventiquattrotrentasei) mesi a partire dalla Data “data di Installazioneaccettazione della fornitura” (vedi paragrafo 6 “Verifica della fornitura”), provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore fornitore è obbligato, obbligato quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 36 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura dei prodotti si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione rispetto alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura dell'attrezzatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura l’attrezzatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessatadell'Amministrazione. Non è prevista assistenza sul softwaresoftware pre-installato. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore fornitore mediante un canale dedicato (telefono/ fax/ e-mail) attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30 alle ore 17:30. Dopo tali orari il “Call Center”fornitore dovrà attivare una segreteria telefonica che registrerà le chiamate, le quali dovranno intendersi come ricevute alle ore 8:30 del giorno lavorativo successivo. In caso di richiesta di assistenza per malfunzionamento il fornitore dovrà assegnare numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento) al quale sarà collegata l’indicazione della data ed ora di ricezione della chiamata ed i termini di erogazione del servizio. Il Fornitore fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura dell’attrezzatura entro il termine perentorio di 24 2 (ventiquattrodue) ore solari, successive giorni lavorativi successivi alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festiviintervento. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita notascheda descrittiva, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitorefornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero progressivo di chiamata (identificativo della richiesta di intervento); • l’ora ed il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedentela struttura dell’Amministrazione che richiede l’intervento; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). Il Fornitore fornitore deve assicurare per i 24 36 mesi successivi alla Data “data di Installazione accettazione della fornitura” dei Personal Computerprodotti, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche dei prodotti malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computerpersonal computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer personal computer guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computerpersonal computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata. Il fornitore è tenuto a garantire la disponibilità di un centro di assistenza e manutenzione in Cagliari o altro comune entro una distanza di 30 km. La suddetta sede dovrà essere dotata di: • Telefono; • Fax; • Connessione a internet e indirizzo e-mail. Il fornitore invierà trimestralmente all’Amministrazione, in formato elettronico, secondo modalità da concordare, report delle richieste di intervento ricevute. Il report dovrà contenere le stesse informazioni della scheda descrittiva di cui sopra.

Assistenza e manutenzione. hardware‌ Nel presente appalto sono ricomprese tutte le attività necessarie al mantenimento dell’efficienza degli apparati e di tutti i loro componenti facenti parte del sistema come descritto. Il Fornitore dovrà mantenere garantire il seguente servizio di assistenza che consiste nelle attività di seguito descritte: • monitoraggio e controllo quotidiano del corretto funzionamento dell’intero sistema (lettori, tornelli, trasmissione dati, server centrali) con notifica via mail al personale AMA di tutte le anomalie riscontrate. Gli operatori AMA potranno segnalare richieste di interventi: la data di segnalazione è da intendersi come giorno di rilevazione se il guasto non era stato già osservato dai tecnici del fornitore; • in perfetto stato caso di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) mancata trasmissione delle timbrature dai lettori periferici al server centrale per un periodo più di 24 (ventiquattro) mesi a partire dalla Data di Installazione8 ore continuative, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessatagarantire il servizio di prelevamento dati manuale recandosi sul posto giornalmente. Non è prevista assistenza sul software. Gli I dati dovranno essere fatti pervenire al sistema AMA con le stesse modalità di funzionamento senza interventi di assistenza tecnica dovranno operatori AMA. Tale servizio dovrà essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”garantito anche in caso di ristrutturazioni o altri eventi che comportino un’interruzione prolungata della trasmissione dati. Nel caso in cui la comunicazione, da e verso i terminali periferici, non funzioni per cause non imputabili alle apparecchiature fornite (bensì alla rete dati AMA o alla quale AMA si appoggia), lo scarico manuale delle timbrature deve essere comunque effettuato dall’ aggiudicatario. Il Fornitore è obbligato servizio suddetto si intende compreso nel servizio di manutenzione ed assistenza. Il blocco dell’intero sistema non può causare un disservizio superiore alle 4 ore e pertanto l’Aggiudicatario dovrà, entro detto termine, provvedere al suo ripristino. • pulizia e registrazione trimestrale delle testine dei lettori e verifica del livello di tensione delle batterie tampone; • controllo mensile meccanica tornelli con rilascio di specifico rapporto di intervento; • sostituzione del lettore, o dei suoi componenti, in caso di xxxxxx e/o malfunzionamento entro le 8 ore lavorative successive alla rilevazione del disservizio (a prescindere dalla causa del guasto). Il servizio di manutenzione dovrà poter essere attivato dal personale AMA. attraverso una richiesta di intervento effettuata tramite chiamata telefonica ad eliminare un call center (numero verde o rete fissa nazionale con tempo di attesa della risposta non superiore ai 120 secondi su almeno il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) 95% delle chiamate mensili), o via posta elettronica, dal lunedì al sabato dalle ore solari8.00 alle ore 18.00. Il Fornitore, successive dopo aver acquisito i dati relativi alla richiesta di intervento al Call Center(nominativo utente AMA, esclusi sabatoindirizzo della sede AMA, domenica contatto telefonico, descrizione del guasto, marca modello e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dell’hardware oggetto della richiesta), dovrà rilasciare un numero identificativo univoco della chiamata ricevuta. L’accettazione della richiesta, con rilascio del numero identificativo univoco e delle informazioni sulla pianificazione dell’intervento, dovrà avvenire entro 1 ora dal produttore; • primo contatto. Gli interventi presso le sedi di AMA. dovranno essere eseguiti, dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 18.00 e il numero sabato dalle 8.00 alle 18.00, da personale specializzato, che abbia adeguate qualifiche professionali in termini di conoscenza specifica, che gli consentano di mettere in atto le procedure necessarie per il ripristino delle funzionalità dei sistemi per i quali è richiesto l’intervento. Presso le sedi dove è presente 1 (uno) solo lettore di badge, l’intervento deve essere garantito anche nelle giornate di sabato fino alle ore 20.00 e la domenica dalle 8.00 alle 16.00. Il completo ripristino delle funzionalità del lettore di badge oggetto della richiesta dovrà avvenire entro le 8 ore lavorative successive la richiesta di intervento; • l’ora ed . L’utilizzo e il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). Il Fornitore deve assicurare per i 24 mesi successivi alla Data di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione funzionamento delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiatioggetto della fornitura è disciplinato dal “Regolamento aziendale per la Sicurezza Informatica”, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, quale il Fornitore dovrà procedere allo spostamento prendere visione prima dell’avvio del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello servizio in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installataaffidamento.

Assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) per un periodo di 24 36 (ventiquattrotrentasei) mesi a partire dalla Data di Installazioneconsegna ovvero di Installazione qualora richiesta dall’Amministrazione contraente, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 36 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”” di cui al successivo paragrafo 3.5. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari, successive alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; produttore • il numero della richiesta di intervento; intervento • l’ora ed il giorno della chiamata; chiamata • l’Amministrazione richiedente; richiedente • il numero dell’intervento; dell’intervento • l’ora ed il giorno di intervento; intervento • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). ) Il Fornitore deve assicurare per i 24 36 mesi successivi alla Data di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata.

Assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato I servizi di funzionamento le manutenzione che si riferiscono alle apparecchiature oggetto della fornitura del servizio P&CM, si intendono comprensivi di manutenzione e assistenza HW/SW di base e dei relativi materiali di consumo necessari al mantenimento funzionale delle stesse apparecchiature. Sono identificate le seguenti categorie di interventi di manutenzione a seconda del tipo di attività effettuata: Manutenzione ordinaria: si intende l’attività di diagnosi e rimozione dei guasti/malfunzionamenti delle apparecchiature office installate (Personal Computer e dispositivi opzionalistampanti, fax, scanner, fotocopiatrici e/o apparecchiature multifunzione) per un periodo che si dovessero verificare nell’intera durata contrattuale. L’Amministrazione comunicherà tempestivamente al Fornitore il verificarsi del guasto/malfunzionamento e, se facilmente individuabile, la natura precisa dello stesso. Qualora il guasto/malfunzionamento fosse non immediatamente identificabile, sarà sufficiente una descrizione dello stato dell’apparecchiatura. In entrambi i casi, tali informazioni consentiranno al Fornitore di 24 ottimizzare il proprio intervento tecnico, recandosi presso l’Amministrazione adeguatamente equipaggiato. L’intervento di assistenza dovrà avvenire mediante l’apertura del ticket (ventiquattrorichiesta di intervento). L’amministrazione dovrà fornire almeno: • codice/numero di matricola assegnato all’apparecchiatura office; • tipo di assistenza richiesta (se ordinaria o straordinaria) mesi a partire dalla Data di Installazione, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-site. Il Fornitore è obbligato, quindiFornitore, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore fronte di suddetta apertura, dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari, successive alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazionifornire almeno: • il numero di serie attribuito dal produttoreidentificazione del ticket; • il codice/numero della richiesta di interventoassegnato all’apparecchiatura office; • la data e l’ora ed il giorno della chiamatadi apertura ticket; • tipo di assistenza richiesta. L’apertura del ticket potrà avvenire mediante i seguenti canali di comunicazione, preventivamente concordati con l’Amministrazione richiedentedurante la fase di start – up e implementazione del servizio (rif. Par. 5.1.3 del Capitolato Tecnico): • Call Center del Fornitore, in osservanza degli orari stabiliti al paragrafo 5.3.1 del Capitolato Tecnico; • il numero dell’interventoindirizzo email per le attività di assistenza tecnica; • l’ora ed il giorno di interventoaccesso all’area web riservata del portale del Fornitore. A tal proposito, verrà rilasciato all’Amministrazione l’apposito identificativo e la password; • l’ora ed via fax. Si precisa, a tal proposito, che il giorno dell’avvenuto ripristino (o ticket si ritiene “aperto” a partire dalla data e ora di ricezione del termine intervento)fax. Il Fornitore deve assicurare per i 24 mesi successivi alla Data di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della completa funzionalità dei software come originariamente installatidell’apparecchiatura a fronte di un malfunzionamento ordinario, dovrà avvenire entro i termini di cui al par. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione 5.1.2 del Personal Computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installataCapitolato Tecnico.

Assistenza e manutenzione. (Service Level Agreement) Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) per un Appaltatore, nel periodo di 24 (ventiquattro) mesi a partire dalla Data riferimento del Contratto, dovrà garantire opportuna assistenza funzionale tramite gli strumenti e secondo i modi di Installazione, provvedendo a fornire seguito individuati: ● Help Desk di secondo livello tramite ticketing Web per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-siteusufruire dell’assistenza sulle procedure. Il Fornitore è obbligatosistema dovrà consentire di contattare il servizio di assistenza attraverso la compilazione di una form preimpostata con la quale inoltrare, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 mesi. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalenterete internet, la richiesta. Del ticket aperto deve essere data contezza tramite un invio di e-mail all’indirizzo del richiedente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi ● l’Appaltatore indicherà l’URL da dove sarà possibile accedere alla form di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari, successive alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero della richiesta di intervento; • l’ora ed ● il servizio di help desk di primo livello dovrà essere raggiungibile 24 ore al giorno per sette giorni la settimana e per 365 giorni l’anno. E’ tollerata una percentuale di down inferiore all’1%. L’help desk dovrà dare riscontro alla presa in carico della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • segnalazione di un disservizio con l’apertura di un trouble ticket entro un’ora dalla segnalazione, fornendo all’Amministrazione il numero dell’interventodel ticket aperto. L’Appaltatore dovrà interfacciarsi costantemente con l’Amministrazione durante le fasi di lavorazione di un trouble ticket, aggiornandolo sull’avanzamento dei lavori necessari alla risoluzione del disservizio segnalato, concordando preventivamente eventuali interventi presso le sedi dell’Amministrazione stessa e formalizzando tempestivamente la proposta di chiusura del ticket; • l’ora ed il giorno ● Help Desk di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino secondo livello. Per risolvere rapidamente problematiche tecniche o ottenere supporto informatico o qualora i ticket aperti con l’help desk non diano risposte entro le SLA convenute (o descritte di seguito) è necessario, da parte del termine intervento)Appaltatore, mettere a disposizione tecnici specializzati che garantiscano assistenza Help Desk telefonica per tutti i settori dell’Amministrazione. Il Fornitore deve assicurare servizio dovrà essere attivo nei giorni lavorativi, dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle ore 18.00 per i 24 mesi successivi alla Data tutta la durata del Contratto; ● L’Appaltatore dovrà comunicare all’Amministrazione uno o più numeri telefonici da contattare per ottenere l’assistenza di Installazione dei Personal Computer, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computer, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal Computer, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installatasecondo livello.

Assistenza e manutenzione. Il Fornitore dovrà mantenere in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature oggetto della fornitura (Personal Computer e dispositivi opzionali) per un periodo di 24 36 (ventiquattrotrentasei) mesi in caso di acquisto e di 60 (sessanta) mesi in caso di noleggio a partire dalla Data di InstallazioneConsegna dei PC Notebook, provvedendo a fornire per ciascuno di essi, l’assistenza tecnica on-sitesite del produttore dell’apparecchiatura. Il Fornitore è obbligato, quindi, a porre in essere ogni attività necessaria per il funzionamento e per la risoluzione dei malfunzionamenti che dovessero verificarsi nel corso dei 24 36 o 60 mesi, rispettivamente in caso di acquisto o noleggio. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware in esecuzione alle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalenteequivalente o superiore; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché l’apparecchiatura riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata. Non è prevista assistenza sul software. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center”” di cui al successivo paragrafo 5.6. Il Fornitore è obbligato ad eliminare il malfunzionamento ed a ripristinare l’operatività dell’apparecchiatura entro il termine perentorio di 24 (ventiquattro) ore solari2 giorni lavorativi, successive successivi alla richiesta di intervento al Call Center, esclusi sabato, domenica e festivi, pena l’applicazione delle penali indicate nello Schema di Convenzione. Per ogni intervento dovrà essere redatta un’apposita nota, sottoscritta da un incaricato dell’Amministrazione e da un incaricato del Fornitore, nella quale dovranno essere registrati almeno le seguenti informazioni: • il numero di serie attribuito dal produttore; • il numero della richiesta di intervento; • l’ora ed il giorno della chiamata; • l’Amministrazione richiedente; • il numero dell’intervento; • l’ora ed il giorno di intervento; • l’ora ed il giorno dell’avvenuto ripristino (o del termine intervento). Il Fornitore deve e il produttore delle apparecchiature devono assicurare per i 24 mesi 36 o 60 mesi, rispettivamente in caso di acquisto o noleggio, successivi alla Data data di Installazione consegna dei Personal ComputerPC Notebook, a propria cura e spese, la riparazione delle apparecchiature informatiche malfunzionanti e l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati, nonché il ripristino della funzionalità dei software come originariamente installati. L’eventuale sostituzione di parti di ricambio, di dispositivi accessori o di prodotti software, deve essere effettuata con parti/dispositivi/prodotti originali nuovi di fabbrica. Inoltre, in caso di sostituzione del Personal Computerdell’apparecchiatura, qualora il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità disco fisso, il Fornitore dovrà procedere allo spostamento del disco fisso dal Personal Computer PC Notebook guasto a quello in sostituzione al fine di ripristinare pienamente l'operatività della postazione di lavoro. In caso di sostituzione di componenti del Personal ComputerPC Notebook, deve essere garantita la piena compatibilità con l'immagine del software precedentemente installata.