Servizio di assistenza e manutenzione. 17.1 I servizi di assistenza e manutenzione sono descritti nella Scheda dei Prodotti e dei Servizi, ove sono altresì indicati i riferimenti, i contatti e le modalità per accedere ai servizi.
17.2 Gli interventi di manutenzione potranno avvenire anche su iniziativa autonoma di Iren Mercato per giustificati motivi; in tal caso l’intervento di manutenzione è a totale carico della stessa Xxxx Xxxxxxx.
Servizio di assistenza e manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione consiste nell’erogare assistenza on-site, ponendo in essere ogni attività necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti dell’apparecchiatura ed al ripristino dell’operatività. Relativamente ai lotti 1, 2 e 3, il servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di accettazione della fornitura per un periodo di 36 (trentasei) mesi, ovvero, relativamente ai soli Lotti 1 e 2, a fronte di ordinativo che preveda l’adesione all’opzione di estensione per ulteriori 12 (dodici) mesi, per un periodo complessivo quindi di 48 (quarantotto) mesi, o 24 (ventiquattro) mesi per un periodo complessivo quindi di 60 (sessanta) mesi. Relativamente al solo lotto 4, detto servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di accettazione della fornitura per un periodo di 12 (dodici) mesi ovvero, a fronte di ordinativo che preveda l’adesione all’opzione di estensione per ulteriori 24 (ventiquattro) mesi per un periodo complessivo quindi di 36 (trentasei) mesi. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center” di cui ai precedenti paragrafi. I termini di erogazione del servizio decorreranno dall’ora di ricezione della richiesta di intervento. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware (sia nella configurazione base, che per i singoli eventuali dispositivi opzionali) dalle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il servizio non comprende assistenza sul software (sia esso sistema operativo od altro precaricato). La batteria è considerata elemento consumabile e pertanto è coperta dalla sola garanzia commerciale. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché, laddove riparabile, l’apparecchiatura originale riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata entro 30 giorni dalla data di ritiro, a meno di differenti accordi con l’Amministrazione interessata. Inoltre, in caso di sostituzione dell’apparecchiatura, qualora la memoria di massa fosse asportabile e sostituibile e il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità di memoria di massa stessa, il fornitore dovrà procedere allo spostamento di detta memoria dall’apparecchiatura guasta a quella in sostituzione al fi...
Servizio di assistenza e manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione (Helpdesk) dovrà essere fornito da figure professionali che, in modo scalabile, arrivino fino al massimo livello di specializzazione. Il servizio ha l’obiettivo di effettuare prontamente la diagnosi di eventuali malfunzionamenti e darne soluzione; saranno accettate temporaneamente soluzioni di tipo “workaround” in attesa di quella definitiva con tempi certi e dichiarati. La modalità preferita per l’apertura delle chiamate è attraverso un portale web (secondariamente tramiet e-mail o telefono). Ogni apertura di ticket dovrà generare in automatico una mail riepilogativa verso uno o più indirizzi di posta che verranno forniti dalle Aziende. In generale dovrà essere fornito, per l’assistenza primaria, un sistema di ticket troubleshooting per la visualizzazione e gestione delle segnalazioni. Dovrà essere fornito un report mensile riportante le statistiche dei tickets erogati. Al fine di poter fornire un’adeguata manutenzione, il software potrà essere mantenuto tramite connessione internet in VPN via SSL. In assenza/presenza di problematiche di connessione si richiedono interventi on-site solo per guasti bloccanti. La manutenzione ordinaria comprende le attività di coordinamento e di interfacciamento con i produttori di altre soluzioni software che si interfacciano con il prodotto oggetto del presente contratto. In particolare, sarà compito del fornitore stabilire e mantenere i contatti con i produttori terzi fino alla completa soluzione del problema. Sarà comunque compito del fornitore rispettare i tempi concordati negli SLA e inviare aggiornamenti, tramite e-mail, al SITI e agli Uffici comunicazione in caso di interventi manutentivi sulle integrazioni, fornendo un dettagliato rapporto delle attività svolte e delle cause delle anomalie. Nella manutenzione ricade l’eventuale attività necessaria alla migrazione da server a server per garantire la naturale evoluzione del parco hardware installato. Il SITI si impegna a non effettuare, a meno di emergenze non pianificabili, tale attività più di una volta all’anno.
Servizio di assistenza e manutenzione. I servizi di assistenza e manutenzione, che devono essere prestati dall’Aggiudicatario nel rispetto degli SLA previsti (cfr. par. 4.1), comprendono: - manutenzione preventiva che include interventi per evitare l’insorgere di malfunzionamenti; - manutenzione correttiva che include le azioni volte a garantire una pronta correzione dei malfunzionamenti e il ripristino delle funzionalità anche attraverso attività di supporto on- site; - manutenzione evolutiva comprendente tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all’ultima release disponibile sul mercato. Non sono comprese le lavorazioni riguardanti le PDL per le quali l’Amministrazione Contraente potrà richiedere il servizio di intervento su chiamata su PDL così come specificato nel par. 2.5.2. I dettagli delle attività sono forniti nel seguito. I servizi di assistenza e manutenzione, che possono essere acquistati solo richiedendoli contestualmente all’ordinativo di fornitura dei dispositivi - di cui ai paragrafi 2.3.1 Switch, 2.3.3 Prodotti per l’accesso Wireless e 2.4 Gruppi di continuità – cui si riferiscono, dovranno essere prestati a decorrere dalla “Data di accettazione della fornitura ed avvio dei servizi” riportata sul “Verbale di Collaudo” di cui al par. 2.6.1. L’Aggiudicatario dovrà garantire che tali servizi (tra cui gli interventi presso la sede dell’Amministrazione) siano espletati da personale che abbia adeguate competenze professionali in termini di esperienza lavorativa almeno quadriennale in ambito manutenzione e gestione dei sistemi di reti locali. In fase di esecuzione, le Amministrazioni Contraenti in qualsiasi momento potranno richiedere all’Aggiudicatario di verificare il suddetto requisito. Nel caso in cui il Direttore dell’esecuzione (cfr. par. 3.3) riscontrasse la presenza di una o più risorse sprovviste del requisito di esperienza così come sopra definito, lo stesso potrà chiedere all’Aggiudicatario la sostituzione di tali risorse nel rispetto dello SLA di cui al par. 4.1, pena l’applicazione delle relative penali di cui al par. 5. L’Aggiudicatario si obbliga a fornire la nuova risorsa dotata dei requisiti richiesti entro 7 giorni solari dall’invio della richiesta. Il servizio di assistenza e manutenzione prevede due profili – MP (Medium Profile) e HP (High Profile) – in funzione dei livelli di servizio corrispondenti tra cui l’Amministrazione contraente potrà effettuare una scelta in funzione delle proprie esigenze. Il Conco...
Servizio di assistenza e manutenzione. 1. L’attività oggetto del servizio di assistenza e manutenzione consiste nell’erogare assistenza on-site, ponendo in essere ogni attività necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti delle apparecchiature ed al conseguente ripristino della loro operatività. Il ripristino dell’operatività dell’apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente. In caso di sostituzione di componenti delle apparecchiature, deve essere garantita la piena compatibilità con le applicazioni precedentemente installate.
2. Gli orari del servizio dovranno essere, per tutti i giorni dell’anno, con esclusione della domenica e dei festivi, dal lunedì al venerdì, dalle ore 8,30 alle ore 17,30.
3. Alla ricezione della richiesta di intervento dovrà essere comunicato all’Ordine un identificativo della richiesta di intervento aperta (ticket) data e ora stimata di intervento dell’operatore per la risoluzione della problematica evidenziata. Gli interventi dovranno essere effettuati entro le 24 ore solari dall’apertura del ticket. Al termine dell’intervento l’operatore dovrà inviare all’Ordine un report relativo alla assistenza prestata segnalando eventuali guasti e/o anomalie riscontrate.
Servizio di assistenza e manutenzione. 11
2.1. REQUISITI GENERALI 11
2.2. CUSTOMER CARE DEDICATO 11
2.3. PORTALE WEB PER I SERVIZI SELF-SERVICE 12
Servizio di assistenza e manutenzione. 16
8.1 Garanzia 16 8.2 S.L.A (Service Level Agreement) e penali 17
Servizio di assistenza e manutenzione. 18.1 Interfibra s.r.l. supporta il Cliente nel caso in cui dovesse riscontrare difficoltà/problemi nell’accedere/utilizzare Servizi attraverso il numero di Assistenza Clienti indicato nella Carta dei Servizi.
18.2 Il servizio di manutenzione procederà a ripristinare la funzionalità della rete in base a quanto già previsto nella Carta dei Servizi.
18.3 Nel caso di malfunzionamento del Modem outdoor, Interfibra s.r.l., provvederà alla sostituzione, previa condivisione delle modalità. Qualora, ad insindacabile giudizio di Interfibra, il guasto non sia imputabile a difetti di fabbrica, il costo dell’intervento di un tecnico qualificato presso il Cliente sarà a carico di quest’ultimo e dovrà essere corrisposto al termine dell’intervento medesimo.
18.4 Per informazioni circa l’attività di manutenzione il Cliente potrà rivolgersi al numero Assistenza Clienti indicato nella Carta dei Servizi.
18.5 Gli interventi di manutenzione saranno effettuati solo se risultano regolarmente pagati i canoni pregressi.
18.6 Gli interventi di manutenzione potranno avvenire anche su iniziativa autonoma di Interfibra s.r.l. in tal caso l’intervento di manutenzione è a totale carico della stessa Interfibra s.r.l.
Servizio di assistenza e manutenzione. 19.1 I servizi di assistenza e manutenzione oggetto del Contratto sono quelli descritti nella Scheda Caratteristiche dei Prodotti e dei Servizi, ove sono altresì indicati i riferimenti, i contatti e le modalità per accedere ai servizi.
19.2 Gli interventi di manutenzione potranno avvenire anche su iniziativa autonoma di Iren Mercato per giustificati motivi; in tal caso l’intervento di manutenzione è a totale carico della stessa Xxxx Xxxxxxx.
19.3 Il Cliente riconosce, in ogni caso, che i Servizi di assistenza e manutenzione sull’apparato compresi nel Contratto sono riservati ai soli Clienti che usufruiscano di un Apparato fornito da Iren Mercato. Nel caso in cui il Cliente abbia optato per utilizzare un proprio apparato (modem libero) , come previsto dal precedente art. 1.1, il Cliente potrà comunque richiedere a Iren Mercato l’esecuzione dei dei servizi di assistenza e manutenzione alle condizioni economiche indicate nella Scheda Caratteristiche dei Prodotti e dei Servizi, che saranno oggetto di fatturazione separata da parte del Fornitore.
Servizio di assistenza e manutenzione. A compendio della fornitura si richiede un Servizio di Assistenza e Manutenzione dei sistemi offerti della durata di 3 anni per i sistemi di calcolo e di 5 anni per gli storage e gli apparati attivi di networking, come descritto analiticamente nella tabella seguente: