Servizio di assistenza e manutenzione. 17.1 I servizi di assistenza e manutenzione sono descritti nella Scheda dei Prodotti e dei Servizi, ove sono altresì indicati i riferimenti, i contatti e le modalità per accedere ai servizi.
Servizio di assistenza e manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione consiste nell’erogare assistenza on-site, ponendo in essere ogni attività necessaria alla risoluzione dei malfunzionamenti dell’apparecchiatura ed al ripristino dell’operatività. Relativamente ai lotti 1, 2 e 3, il servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di accettazione della fornitura per un periodo di 36 (trentasei) mesi, ovvero, relativamente ai soli Lotti 1 e 2, a fronte di ordinativo che preveda l’adesione all’opzione di estensione per ulteriori 12 (dodici) mesi, per un periodo complessivo quindi di 48 (quarantotto) mesi, o 24 (ventiquattro) mesi per un periodo complessivo quindi di 60 (sessanta) mesi. Relativamente al solo lotto 4, detto servizio deve essere assicurato dal Fornitore a partire dalla data di accettazione della fornitura per un periodo di 12 (dodici) mesi ovvero, a fronte di ordinativo che preveda l’adesione all’opzione di estensione per ulteriori 24 (ventiquattro) mesi per un periodo complessivo quindi di 36 (trentasei) mesi. Gli interventi di assistenza tecnica dovranno essere richiesti dall’Amministrazione al Fornitore mediante il “Call Center” di cui ai precedenti paragrafi. I termini di erogazione del servizio decorreranno dall’ora di ricezione della richiesta di intervento. Per malfunzionamento dell’apparecchiatura si intende ogni difformità del prodotto hardware (sia nella configurazione base, che per i singoli eventuali dispositivi opzionali) dalle specifiche indicate nella relativa documentazione tecnica e manualistica d’uso. Il servizio non comprende assistenza sul software (sia esso sistema operativo od altro precaricato). La batteria è considerata elemento consumabile e pertanto è coperta dalla sola garanzia commerciale. Il ripristino delle funzionalità dell'apparecchiatura guasta potrà avvenire anche mediante la sostituzione della stessa con altra equivalente; resta inteso che il Fornitore dovrà provvedere affinché, laddove riparabile, l’apparecchiatura originale riparata torni a far parte della dotazione dell'Amministrazione interessata entro 30 giorni dalla data di ritiro, a meno di differenti accordi con l’Amministrazione interessata. Inoltre, in caso di sostituzione dell’apparecchiatura, qualora la memoria di massa fosse asportabile e sostituibile e il malfunzionamento non dovesse essere relativo all'unità di memoria di massa stessa, il fornitore dovrà procedere allo spostamento di detta memoria dall’apparecchiatura guasta a quella in sostituzione al fi...
Servizio di assistenza e manutenzione. Il servizio di assistenza e manutenzione degli apparati sarà erogato dalla Ditta Aggiudicataria attraverso procedure on-site di Swap. Presso i propri Centri di Manutenzione od altro luogo destinato all’attività, la Ditta Aggiudicataria provvederà al ripristino dell’operatività del dispositivo ritirato ed al successivo reintegro dei dispositivi Spare Part. In carico al servizio di assistenza e manutenzione è anche la gestione dei consumabili. In particolare, il servizio, opportunamente attivato dall’Help Desk di 2° livello dovrà provvedere al rifornimento di consumabili presso le Sedi di Emissione PE richiedenti secondo quanto indicato ai paragrafi 6.1.2.2.5, 6.1.2.3.1, 6.1.2.4.1, 6.1.2.6.1. Gli interventi di assistenza e manutenzione sono attivati dal servizio di Help Desk di 2° livello in seguito all’apertura di un apposito ticket, secondo quanto descritto nel successivo paragrafo 6.2.7. Presso le Sedi di Emissione PE estere, le attività di assistenza e manutenzione dovranno essere prestate da personale tecnico, allocato presso le Sedi Operative, che comunichi in lingua italiana o inglese. Per le attività in territorio Italiano è richiesta la sola conoscenza della lingua italiana. Tutti i costi di trasporto delle apparecchiature, pezzi di ricambio, strumentazione e quant’altro sono a carico della Ditta Aggiudicataria. Per realizzare il servizio di Swap la Ditta Aggiudicataria utilizzerà gli apparati Spare Parts di cui al paragrafo 6.1.1. Gli apparati Spare Parts dovranno essere custoditi in magazzini predisposti dalla Ditta Aggiudicataria presso i Centri di Raccolta per la Logistica e lo Staging o presso i Centri di Manutenzione od altri luoghi dalla stessa destinati e comunque in possesso dei Requisiti di Sicurezza di cui al paragrafo 6.2.1.1. Per ogni intervento dovrà essere redatto un apposito rapporto di intervento tecnico, sottoscritto da un incaricato della Sede di Emissione PE e da un incaricato della Ditta Aggiudicataria, nel quale dovranno essere riportati almeno: • il numero identificativo attribuito all’intervento; • il codice identificativo dell’apparecchiatura; • il numero di ticket relativo all’intervento; • la data e l’ora di apertura della chiamata; • la data e l’ora dell’intervento; • la data e l’ora dell’avvenuto ripristino delle funzionalità dell’apparecchiatura (o del termine intervento). I dettagli relativi ad ogni singolo intervento dovranno essere documentati e resi disponibili, almeno in formato elettronico, con cadenza mensile o s...
Servizio di assistenza e manutenzione. A compendio della fornitura si richiede un Servizio di Assistenza e Manutenzione dei sistemi offerti della durata di 3 anni per i sistemi di calcolo e di 5 anni per gli storage e gli apparati attivi di networking, come descritto analiticamente nella tabella seguente: Sistemi di calcolo nodi “data computing” 3 ANNI Sistemi di calcolo nodi “data analysis e gpu” 3 ANNI Sistemi di calcolo nodi “frontend e storage” 3 ANNI Layer di networking di tipo Ethernet 1G BaseT (elementi attivi e passivi inclusi) 5 ANNI Layer di networking di tipo Ethernet 100G SFP28 (elementi attivi e passivi inclusi) 5 ANNI Armadio Rack (accessori e console inclusi) 5 ANNI Considerata la complessità dell’infrastruttura di calcolo si ritiene indispensabile instaurare un rapporto diretto con il Costruttore degli apparati. Il processo di gestione di guasti e l’attività di analisi degli stessi dovrà avvenire attraverso il rapporto diretto tra il personale tecnico che gestirà l’apparecchiatura nel Dipartimento e quello del Costruttore, senza l’intermediazione del Fornitore. Il Fornitore è pertanto tenuto a garantire all’Università la relazione diretta tra il personale tecnico e il centro di supporto tecnico del Costruttore (nel seguito Technical Assistance Centre, o TAC) per l’attività di analisi e di diagnosi nel processo di gestione di guasti e malfunzionamenti. Le modalità di sostituzione delle parti dichiarate guaste ed ogni costo connesso alla riparazione dei malfunzionamenti, saranno oggetto di accordi tra Fornitore e Costruttore: nessun costo potrà essere addebitato all’Università per interventi durante il periodo di assistenza e manutenzione. Anche nell’erogazione dei Servizi di Supporto Specialistico è richiesto il rapporto diretto tra il Costruttore degli apparati e il personale tecnico dell’Università. La descrizione dettagliata delle modalità di erogazione del servizio di Manutenzione, Assistenza e Supporto Specialistico è riportata nel Capitolo 5.
Servizio di assistenza e manutenzione. 18.1 Interfibra s.r.l. supporta il Cliente nel caso in cui dovesse riscontrare difficoltà/problemi nell’accedere/utilizzare Servizi attraverso il numero di Assistenza Clienti indicato nella Carta dei Servizi.
Servizio di assistenza e manutenzione. L’assistenza viene garantita mediante un servizio di help-desk, per fornire il supporto tecnico-operativo agli utenti dell’Ente interessati alla fruizione dei servizi dell’infrastruttura tecnologica ed applicativa. Il servizio di help-desk eroga le sue attività agli utenti al fine di risolvere le problematiche che si manifestano e per le quali il personale dell’Ente non sia autonomo nella soluzione. Il servizio di help desk viene erogato da personale altamente qualificato, preparato e di comprovata esperienza nel settore della Pubblica Amministrazione Locale ed è in grado di risolvere in modo rapido e puntuale il problema segnalato. Compiti ed attività del servizio di Help desk sono tali da: • fornire direttamente la soluzione attraverso il canale telefonico e/o con collegamento da remoto, avvalendosi in caso di necessitò del supporto del 2° Livello e/o del reparto di Sviluppo software. • attivare su richiesta del Cliente, previo acquisto di giornate, l’assistenza on- site di personale in modalità affiancamento nel caso di esigenza specifica dell’ente.
Servizio di assistenza e manutenzione. L’Impresa, a decorrere dalla data di approvazione del certificato di verifica funzionale di conformità di cui al precedente articolo 4.bis, Paragrafo 4.bis.5, dovrà garantire un servizio di assistenza e manutenzione, per un arco temporale di 36 (trentasei) mesi, ponendo in essere ogni attività necessaria per il ripristino delle complete funzionalità, per la messa a disposizione di tutte le parti di ricambio in sostituzione e per l’esecuzione delle prove e dei controlli necessari a garantire il ripristino del pieno funzionamento degli apparati di proprietà dell’Amministrazione, nonché per il rilascio di “patch” e aggiornamenti durante il periodo di copertura del contratto, consentendo, altresì, l’accesso gratuito al sito aziendale, dal quale sarà possibile ricevere informazioni su nuove versioni e aggiornamenti dei prodotti “hardware e software” installati. Il servizio di assistenza e manutenzione dovrà essere gestito secondo le seguenti priorità: Severità 1 - (sistema bloccato e attività interrotta); Severità 2 - (mancata disponibilità di feature importanti, con una minore funzionalità del servizio); Severità 3 - (livello standard richieste relative a caratteristiche e funzionalità del prodotto; mancata disponibilità di caratteristiche significative, risolvibili con workround; oppure non disponibilità di caratteristiche poco significative in assenza di workround); Severità 4 - (richiesta di informazioni o chiarimenti sulla documentazione).
Servizio di assistenza e manutenzione. − Estensione della garanzia (max 2 punti); − Service level agreement (max 3 punti)
Servizio di assistenza e manutenzione. Le richieste di intervento pervengono tramite l'Help Desk e contengono le informazioni relative al tipo, al modello e all’ubicazione di ogni apparecchiatura ed alla componente software malfunzionante.
Servizio di assistenza e manutenzione. Si riportano di seguito i “livelli di servizio” e le relative penali: Servizi di assistenza e manutenzione (guasti bloccanti) Tempo di ripristino dell'infrastruttura o del servizio: ≤ 4 ore solari nel 95% dei casi ≤ 24 ore solari nel 5% dei casi 0,3 per mille dell’importo netto del contratto per ogni 6 ore di ritardo.