Common use of Contact Center Clause in Contracts

Contact Center. Il Fornitore si impegna a istituire un Contact Center al fine di garantire il corretto fluire delle comunicazioni. Il servizio di Contact Center deve essere reso operativo contestualmente all’avvio dei servizi. In caso di ritardo o mancata attivazione, si applica la penale di cui al par. 21 e più precisamente la n 3 dell’elenco. Il Contact Center dovrà prevedere la compresenza di diversi canali di comunicazione, quali: - Numero telefonico dedicato; - Numero fax dedicato; - Indirizzo e-mail/pec dedicato. La gestione delle comunicazioni deve prevedere lo smistamento della richiesta di intervento in relazione al tipo di chiamata e al livello di urgenza. Devono essere inoltre fornite elaborazioni di report statistici sulle comunicazioni gestite. Le comunicazioni devono essere gestite seguendo uno schema che ne agevoli lo smistamento, prevedendo la classificazione delle richieste, ad esempio, sulla base delle seguenti tipologie: a) Richieste di intervento manutentivo; b) Reclamo; c) Sollecito; d) Richiesta di informazione generica sui servizi erogati. Il canale telefonico deve essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni lavorativi dell’anno dalle 8.00 alle 18.00. La gestione delle chiamate deve avvenire tramite l’utilizzo di un sistema IVR, con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - verso l’operatore telefonico, negli orari presidiati; Procedura aperta per l’affidamento dei servizi di vigilanza armata e servizi di vigilanza aggiuntivi presso le sedi delle aziende sanitarie ed ospedaliere della regione Campania - verso la segreteria telefonica, negli orari non presidiati. Si precisa che il Contact Center non deve essere destinatario di segnalazioni afferenti le richieste di intervento derivanti da potenziali eventi criminosi.

Contact Center. Il Fornitore si impegna L’Aggiudicatario dovrà mettere a istituire disposizione dell’Amministrazione un Contact Center al fine di center opportunamente dimensionato per garantire il corretto fluire delle comunicazioni. Il servizio di Contact Center deve essere reso operativo contestualmente all’avvio dei servizi. In caso di ritardo o mancata attivazione, si applica la penale di cui al par. 21 e più precisamente la n 3 dell’elencomassima accessibilità ai servizi richiesti. Il Contact center sarà il centro di ricezione e gestione delle chiamate di qualsiasi tipo (segnalazioni di guasti o malfunzionamenti degli impianti oggetto del servizio, richieste di pronto intervento, etc.). Il Contact center deve essere messo a disposizione dell’Amministrazione dal momento dell’inizio del contratto. Il Contact Center, integrato con tutte le componenti del sistema informativo, deve essere operativo tutti i giorni, esclusi sabato, domenica e festivi, dalle ore 9:00 alle ore 16:00 o comunque attivo per un minimo di sette ore effettive giornaliere. Il numero telefonico dovrà essere verde o urbano. Al di fuori dell’orario di operatività del Contact Center, deve essere attiva una segreteria telefonica e devono rimanere attive il fax, le email ed accessi web, salvo le normali interruzioni legate ad attività di aggiornamento o manutenzione del software/hardware del medesimo Contact Center. Dal 2° anno contrattuale, l’ubicazione della segnalazione dovrà essere individuata anche solamente tramite la comunicazione del codice univoco identificativo riportato su tutti i pali degli impianti affidati all’Aggiudicatario e con l’invio della segnalazione tramite codice QR riportato sulle etichettature dei singoli pali. Nel caso di richiesta di intervento, l’operatore del Contact Center definisce il livello di urgenza e, in relazione allo stesso, l’Aggiudicatario è tenuto ad intervenire entro i tempi indicati per il Pronto Intervento (il tempo di intervento è definito come l’intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e la presenza sul posto della squadra di intervento inviata dall’Aggiudicatario). In aggiunta al Contact Center, l’Aggiudicatario è tenuto a fornire un recapito telefonico attivo 24h per 365gg per le segnalazioni di Emergenza diretto a personale operativo in reperibilità. Per le situazioni di Emergenza, l’Amministrazione e tenuta a seguire comunque le procedure di segnalazione agli enti competenti in materia (VVF, Forze dell’Ordine, etc.) laddove previsto. Per una comunicazione diretta e rapida tra il Referente dell’Amministrazione e l’Aggiudicatario, dovrà prevedere la compresenza essere previsto anche l’uso di diversi canali di comunicazionetelefoni cellulari. Il Referente dell’Amministrazione potrà richiedere il monitoraggio e report statistici su tutte le richieste comunque pervenute con qualsiasi mezzo (posta, quali: - Numero telefonico dedicato; - Numero fax dedicato; - Indirizzo fax, telefono, e-mail/pec dedicato, etc.), al Contact center e classificate secondo modalità concordate preventivamente. La gestione delle comunicazioni deve prevedere lo smistamento della richiesta di intervento Pertanto le chiamate dovranno essere registrate e classificate in relazione al tipo di chiamata domanda e al livello grado di urgenza. Devono urgenza degli interventi e l’Aggiudicatario dovrà essere inoltre fornite elaborazioni in grado di fornire report statistici sulle comunicazioni gestitesecondo la loro tipologia e utilizzando il sistema informativo. Tutte le chiamate dovranno essere registrate e classificate sul Sistema Informativo dell’Aggiudicatario in tempo reale negli orari di presenza del personale e al più presto in caso di risponditore automatico. Le comunicazioni devono essere diverse tipologie di chiamata andranno gestite seguendo uno schema con procedimenti che ne agevoli lo smistamentoconsentano, prevedendo in qualunque momento, la classificazione delle richiesteloro precisa conoscenza, ad esempio, sulla base delle seguenti tipologie: a) Richieste di intervento manutentivo; b) Reclamo; c) Sollecito; d) Richiesta con campi di informazione generica sui servizi erogati. Il canale telefonico deve essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni lavorativi dell’anno dalle 8.00 alle 18.00. La gestione delle chiamate deve avvenire tramite l’utilizzo di un sistema IVR, con instradamento automatico differenti in relazione base alla tipologia di chiamata: richiesta pervenuta. L’attività del Contact center dovrà essere evidenziata in tutta la sua articolazione - verso l’operatore telefoniconumero e tipologia delle chiamate, negli orari presidiati; Procedura aperta per l’affidamento dei servizi risposte date, reclami, solleciti, chiusura dell’intervento e tutto quanto ritenuto necessario dall’Aggiudicatario- al Referente dell’Amministrazione, con sistematica reportistica almeno una volta ogni mese, al fine di vigilanza armata effettuare un controllo sulle caratteristiche del rapporto con gli utenti e servizi di vigilanza aggiuntivi presso le sedi delle aziende sanitarie ed ospedaliere della regione Campania - verso la segreteria telefonica, negli orari non presidiati. Si precisa che il Contact Center non deve essere destinatario di segnalazioni afferenti le richieste di intervento derivanti da potenziali eventi criminosisulla qualità del servizio.

Contact Center. Il Fornitore si impegna dovrà mettere a istituire disposizione dell’Amministrazione un Contact Center center opportunamente dimensionato per garantire la massima accessibilità ai servizi richiesti. Il Contact center sarà il centro di ricezione e gestione delle chiamate di qualsiasi tipo (segnalazioni di guasti o malfunzionamenti delle strutture oggetto del servizio, richieste di pronto intervento, ecc.) e deve essere messo a disposizione dell’Amministrazione dal momento dell’inizio del primo OF. Il Contact center, integrato con tutte le componenti del Sistema Informativo, dovrà essere attivo 24 ore su 24 per 365 giorni l’anno, gestendo le chiamate e le richieste dell’Amministrazione e/o di utenti indicati dalla stessa, relativamente alle attività connesse alla presente Convenzione. Si potrà accedere al servizio mediante numero telefonico “verde” dedicato e posta elettronica (e- mail dedicata) e dovrà essere possibile il ricorso al sistema di browser-web. Il funzionamento di chiamata e risposta dovrà avvenire tramite persona fisica per tutto il periodo contrattuale (24 ore su 24 e per 365 giorni/anno). In casi di urgenza, anche quando la richiesta non è di competenza del Fornitore, la segnalazione dovrà essere inoltrata alla struttura (Polizia Municipale, Vigili del Fuoco, Polizia, ecc.) più idonea ad accoglierla o a dare risposta. Tutte le chiamate dovranno essere registrate e classificate, secondo modalità offerte in sede di gara (deve comunque essere garantita la divisione tra richieste di intervento e richieste di chiarimenti e informazioni), sul Sistema Informativo del Fornitore in tempo reale. Le diverse tipologie di chiamata andranno gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta. L’attività del Contact center dovrà essere comunicata all’Amministrazione, con sistematica reportistica almeno una volta ogni mese, al fine di garantire il corretto fluire delle comunicazioni. Il servizio di Contact Center deve essere reso operativo contestualmente all’avvio dei servizi. In caso di ritardo o mancata attivazione, si applica la penale di cui al par. 21 effettuare un controllo sulle caratteristiche del rapporto con gli utenti e più precisamente la n 3 dell’elenco. Il Contact Center dovrà prevedere la compresenza di diversi canali di comunicazione, quali: - Numero telefonico dedicato; - Numero fax dedicato; - Indirizzo e-mail/pec dedicato. La gestione delle comunicazioni deve prevedere lo smistamento della richiesta di intervento in relazione al tipo di chiamata e al livello di urgenza. Devono essere inoltre fornite elaborazioni di report statistici sulle comunicazioni gestite. Le comunicazioni devono essere gestite seguendo uno schema che ne agevoli lo smistamento, prevedendo la classificazione delle richieste, ad esempio, sulla base delle seguenti tipologie: a) Richieste di intervento manutentivo; b) Reclamo; c) Sollecito; d) Richiesta di informazione generica sui servizi erogati. Il canale telefonico deve essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni lavorativi dell’anno dalle 8.00 alle 18.00. La gestione delle chiamate deve avvenire tramite l’utilizzo di un sistema IVR, con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - verso l’operatore telefonico, negli orari presidiati; Procedura aperta per l’affidamento dei servizi di vigilanza armata e servizi di vigilanza aggiuntivi presso le sedi delle aziende sanitarie ed ospedaliere della regione Campania - verso la segreteria telefonica, negli orari non presidiati. Si precisa che il Contact Center non deve essere destinatario di segnalazioni afferenti le richieste di intervento derivanti da potenziali eventi criminosiqualità del servizio.

Contact Center. Il Fornitore si impegna a istituire un Contact Center al fine di garantire il corretto fluire delle comunicazioni. Il servizio di Contact Center deve essere reso operativo contestualmente all’avvio dei servizi. In caso di ritardo o mancata attivazione, si applica la penale di cui al par. 21 20, e più precisamente la n 3 numero 6 dell’elenco. Il Contact Center dovrà prevedere la compresenza di diversi canali di comunicazione, quali: - Numero telefonico dedicato; - Numero fax dedicato; - Indirizzo e-mail/pec dedicato. La gestione delle comunicazioni deve prevedere lo smistamento della richiesta di intervento in relazione al tipo di chiamata e al livello di urgenza. Devono essere inoltre fornite elaborazioni di report statistici sulle comunicazioni gestite. Le comunicazioni devono essere gestite seguendo uno schema che ne agevoli lo smistamento, prevedendo la classificazione delle richieste, ad esempio, sulla base delle seguenti tipologie: a) Richieste di intervento manutentivo; b) Reclamo; c) Sollecito; d) Richiesta di informazione generica sui servizi erogati. Il canale telefonico deve essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni lavorativi dell’anno dalle 8.00 alle 18.00. La gestione delle chiamate deve avvenire tramite l’utilizzo di un sistema IVR, con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: - verso l’operatore telefonico, negli orari presidiati; Procedura aperta per l’affidamento dei servizi di vigilanza armata e servizi di vigilanza aggiuntivi presso le sedi delle aziende sanitarie ed ospedaliere della regione Campania - verso la segreteria telefonica, negli orari non presidiati. Si precisa che il Contact Center non deve essere destinatario di segnalazioni afferenti le richieste di intervento derivanti da potenziali eventi criminosi.