Modalità di erogazione del servizio di assistenza specialistica. L’Aggiudicataria dovrà fornire ad ASL2 gli strumenti informatici di monitoraggio dello stato delle stazioni di lavoro, provvedere alla relativa installazione e manutenzione. L’aggiudicataria dovrà altresì provvedere all’installazione del software di assistenza remota fornito su tutti Pdl ed AI. Qualora l’attività di monitoraggio faccia emergere la necessità o opportunità di un intervento, il personale dell’Aggiudicataria dovrà aprire sul sistema di gestione dei TT un’apposita richiesta di intervento. Le richieste di intervento degli Utenti verranno ricevute secondo quanto specificato nel presente capitolato ed in particolare come previsto al capitolo Modalità di ricezione delle richieste. Il TT conterrà le informazioni necessarie all’identificazione dell'utente ASL2 presso il quale effettuare l’intervento e le note tecniche relative alla tipologia dell’intervento stesso. L’Aggiudicataria dovrà provvedere quando tecnicamente possibile ad un tentativo di risoluzione da remoto, utilizzando il software di tele assistenza. Il servizio di Teleassistenza dovrà essere erogato almeno in fascia oraria F2. La modalità di esecuzione della tele-assistenza è la seguente: • a fronte di una richiesta di intervento, l’operatore del servizio richiede all’utente l’autorizzazione ad operare in tele-assistenza; • in caso di risposta negativa l’intervento viene assegnato al gruppo di assistenza, software od hardware, che effettuerà l’intervento presso l’utente (On-Site); • in caso di risposta affermativa l’operatore fornisce all’utente alcune semplici istruzioni per attivare il collegamento in tele-assistenza tra il PC dell’utente ed il PC dell’operatore. Da quel momento l’operatore vede sul proprio video la schermata del PC utente e può dare indicazioni direttamente all’utente oppure intervenire egli stesso dal proprio PC sul PC utente; in quest’ultimo caso l’utente vede sul proprio PC tutte le operazioni eseguite dall’operatore. Il servizio di tele-assistenza garantisce l’utente da intromissioni indebite sul proprio PC, infatti: • l’operatore può attivare la teleassistenza solo dopo l’assenso dell’utente e dopo che l’utente gli ha comunicato la password d’attivazione; • alla fine dell’intervento l’operatore guida l’utente nella disattivazione della password e da quel momento perde la possibilità di connettersi con il PC utente. L’Aggiudicataria dovrà rendere disponibili SW idonei al monitoraggio remoto delle postazioni (agent), provvedendo altresì alla relativa installazione ...
