Common use of ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento; 8.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão de solução; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADO; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADO; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratados; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe de gestão da solução para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO como prestadora de serviços relacionados ao objeto deste contrato. 8.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado a seguir; 8.4 Será aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora do acionamento; 8.5 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do CONTRATADO classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto 8.6 Para efeito de contabilização dos níveis de serviço, todos os registros do CONTRATANTE sobre eventuais não cumprimentos dos níveis de serviço deverão ser feitos de imediato na CSS por meio de solicitação explícita de registro de incidente, informando data e horário inicial do incidente, serviço e ativos impactados.

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento; 8.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão de solução; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADO; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADO; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratados; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe de gestão da solução para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO como prestadora de serviços relacionados ao objeto deste contrato. 8.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado a seguir; 8.4 Será aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora do acionamento; 8.5 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Xxxxxxx Xxx Xxxxxx, 000, xxxx 0000 – Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxx Xxxxxx, Xxxxxx - XXX 00000-000, Xxxxxxxxxxxxx/Xxxxx Xxxxxxxx Fone: (00) 0000-0000 Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do CONTRATADO classificará este acionamento chamado em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto 8.6 Para efeito de contabilização dos níveis de serviço, todos os registros do CONTRATANTE sobre eventuais não cumprimentos dos níveis de serviço deverão ser feitos de imediato na CSS por meio de solicitação explícita de registro de incidente, informando data e horário inicial do incidente, serviço e ativos impactados.

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, da CONTRATADA conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento;. 8.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades Atividade s 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO da CONTRATADA que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão suporte à produção dos serviços, desenvolvimento ou de soluçãoRelacionamento com o cliente; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADOda CONTRATADA; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADOna CONTRATADA; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratadosserviço contratado; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe da Gestão de gestão da solução Relacionamento com o Cliente para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO da CONTRATADA como prestadora prestador de serviços relacionados ao objeto deste contrato. 8.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a . A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade severidade, detalhado a seguir;no contrato. 8.4 Será Deverá ser aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora da abertura do acionamento;. 8.5 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte da CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.6 Caso haja algum desvio, a CONTRATANTE deverá entrar em contato com o CONTRATADO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.7 Ao final do atendimento, a CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.8 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do CONTRATADO da CONTRATADA classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Remot o Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Remot o Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto 8.6 Para efeito de contabilização dos níveis de serviço, todos os registros do CONTRATANTE sobre eventuais não cumprimentos dos níveis de serviço deverão ser feitos de imediato na CSS por meio de solicitação explícita de registro de incidente, informando data e horário inicial do incidente, serviço e ativos impactados.Remot o

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, da CONTRATADA conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento;. 8.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO da CONTRATADA que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão suporte à produção dos serviços, desenvolvimento ou de soluçãoRelacionamento com o cliente; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADOda CONTRATADA; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADOna CONTRATADA; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratadosserviço contratado; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe da Gestão de gestão da solução Relacionamento com o Cliente para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO da CONTRATADA como prestadora prestador de serviços relacionados ao objeto deste contrato. 8.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a . A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade severidade, detalhado a seguir;no contrato. 8.4 Será Deverá ser aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora da abertura do acionamento;. 8.5 Cada acionamento receberá um número de identificação para comprovação por parte da CONTRATANTE e para acompanhamento do tempo de atendimento. 8.6 Caso haja algum desvio, a CONTRATANTE deverá entrar em contato com o CONTRATADO informando o número de identificação do acionamento e a descrição da ocorrência. 8.7 Ao final do atendimento, a CONTRATANTE receberá um e-mail de Controle de Qualidade (CQ) para avaliação do serviço prestado. 8.8 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc). ) O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do CONTRATADO da CONTRATADA classificará este acionamento em Registro de Incidente. Remoto Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto 8.6 Para efeito de contabilização dos níveis de serviço, todos os registros do CONTRATANTE sobre eventuais não cumprimentos dos níveis de serviço deverão ser feitos de imediato na CSS por meio de solicitação explícita de registro de incidente, informando data e horário inicial do incidente, serviço e ativos impactados.

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 6.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento;. 8.2 6.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão de solução; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADOda CONTRTADA; Nível de atendimento Atividades • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADO; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratados; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe de gestão da solução para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO como prestadora de serviços relacionados ao objeto deste contrato. 8.3 6.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a . A prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado a seguir;no contrato. 8.4 6.4 Será aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora do acionamento;. 8.5 6.5 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Severidade Descrição Tipo de Atendimento Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período per ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por dia semana. A Central de Serviços do CONTRATADO classificará este acionamento chamado em Registro de Incidente. íodo Remoto s por Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. de Remoto Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto 8.6 Para efeito de contabilização dos níveis Remoto Canais de serviçoAtendimento Endereço Descrição Área exclusiva, todos os registros destinada aos clientes que desejam obter segunda via do CONTRATANTE sobre eventuais não cumprimentos dos níveis boleto, cadastro de serviço deverão ser feitos contatos, demonstrativo de imediato na CSS consumo. A plataforma oferece toda a capacitação por meio de solicitação explícita tutoriais, FAQs, documentação, etc., bem como solicitar suporte técnico por meio de registro formulários e chats. Portal Área do Cliente xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx Acesse os tutoriais do CONTRATADO: xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxx/ tutorial xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxx Formulário WEB xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/ plataformacbio Para solicitar suporte técnico relacionado ao serviço: indisponibilidade e dúvidas sobre o serviço. xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xxx.xx/ areadocliente Para solicitar suporte técnico relacionado à Área do Cliente: acesso, indisponibilidade da área do cliente e dúvidas sobre o produto. Telefone 0000 000 0000 Para solicitar suporte técnico relacionado ao serviço: indisponibilidade e dúvidas sobre o serviço. E-mail xxx.xxxxxx@xxxxxx.xxx.xx Em caso de incidenteindisponibilidade dos canais acima poderá solicitar suporte por meio do e-mail. No corpo do e-mail, informando data são necessárias as seguintes informações: Nome, CPF, CEP, Município, UF, telefone, CNPJ, nome do Serviço e horário inicial do incidente, serviço e ativos impactadosdescrição solicitação.

ATENDIMENTO E SUPORTE TÉCNICO. 8.1 É composto pelo atendimento em 1º, 2º e 3º nível com equipe especializada para o tratamento de solicitações de serviços e incidentes sob a responsabilidade do CONTRATADO, conforme última versão publicada referente a Biblioteca ITIL®, com atuação realizada por meio de canais dispostos neste documento; 8.2 A atuação dos níveis de atendimento se dará por escalonamento dos acionamentos abertos ou de acordo com a complexidade da resolução, conforme disposto abaixo: Nível de atendimento Atividades 1º nível • Registro, tratamento e resolução dos acionamentos; • Pesquisa e tratamento dos retornos de satisfação dos atendimentos; • Elaboração de relatório padrão de atendimento em 1º nível; e • Encaminhamento de sugestões e reclamações realizadas pelos usuários dos serviços e sistemas para as áreas competentes do CONTRATADO que tem a responsabilidade de avaliar o desempenho e atuar na melhoria do atendimento ou serviços e sistemas. 2º nível • Encaminhamento de tíquetes para as equipes de gestão de solução; • Criação do catálogo de ofertas, classificações e grupos de atendimento na ferramenta de workflow; • Elaboração e atualização de scripts para o atendimento sob responsabilidade do CONTRATADO; • Elaboração de banco de soluções de atendimento em 2º nível; • Correção de desvios dos tíquetes internalizados no CONTRATADO; • Aferição dos níveis de serviços de atendimento contratados; e • Elaboração e encaminhamento de relatório padrão do atendimento à equipe de gestão da solução para fins de avaliação e ações de melhorias do desempenho, qualidade e cumprimento dos níveis de serviços para o atendimento. 3º nível • Solução de problemas e erros que impactam o funcionamento esperado para o sistema ou serviço, desde que estejam dentro das competências do CONTRATADO como prestadora de serviços relacionados ao objeto deste contrato. 8.3 A solicitação de suporte técnico para o serviço poderá ser realizada durante o período do contrato, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana, e a prioridade de atendimento dos acionamentos dependerá do nível de severidade detalhado a seguir; 8.4 Será aberto um acionamento para cada situação reportada, sendo iniciada a contagem de tempo de atendimento a partir da hora do acionamento; 8.5 Os acionamentos terão as seguintes classificações quanto a prioridade de atendimento: Severidade Descrição Severida de Descriçã o Tipo de Atendimento Atendimen to Alta Acionamentos associados a eventos que não fazem parte da operação normal de um serviço e que causem ou venham causar uma interrupção ou redução da qualidade de serviço (indisponibilidade, intermitência, etc). O tratamento de acionamento de severidade alta é realizado em período ininterrupto, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana. A Central de Serviços do CONTRATADO classificará este acionamento chamado em Registro de Incidente. Remoto Remot o Média Acionamentos associados a problemas que criam restrições à operação do sistema, porém não afetam a sua funcionalidade. O tratamento de acionamento de severidade média será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, ° 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. Remoto Remot, o Baixa Acionamentos associados a problemas ou dúvidas que não afetam a operação do sistema (habilitação de usuários, etc). O tratamento de acionamento de severidade baixa será realizado em horário comercial, por meio de solicitação de serviço, a serem encaminhadas às áreas de 1°, 2° e 3° nível de atendimento, conforme a complexidade técnica da solicitação. RemotoRemot o 8.6 Para efeito de contabilização dos níveis de serviço, todos os registros do CONTRATANTE sobre eventuais não cumprimentos dos níveis de serviço deverão ser feitos de imediato na CSS por meio de solicitação explícita de registro de incidente, informando data e horário inicial do incidente, serviço e ativos impactados.