DAS ATIVIDADES E QUALIFICAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS DO SERVICE DESK. 7.14.1.A quantidade e a distribuição dos profissionais alocados são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e deve atender ao necessário para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência; 7.14.2.O SERVICE DESK deverá possuir uma estrutura que contemple, no mínimo, o seguinte:
DAS ATIVIDADES E QUALIFICAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS DO SERVICE DESK. A quantidade e a distribuição dos profissionais alocados são de inteira responsabilidade da LICITANTE e deve atender ao necessário para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência. O SERVICE DESK deverá possuir uma estrutura que contemple, no mínimo, o seguinte: • Central de Atendimento (1º Nível); • Suporte Técnico (2º Nível); • Analista de Xxxxxxx (3º Nível); • Gestão da Qualidade; • Gestão de Service Desk; A central de atendimento é uma unidade funcional composta por pessoal responsável pelo atendimento a uma série de serviços, realizando isto via chamada telefônica, interface web, correio eletrônico ou abertura automática de chamados, quando aplicável. A central de atendimento deve ser o único ponto de contato dos usuários nas suas atividades de TI do dia a dia, atendendo e controlando todos os incidentes e requisições de serviços, utilizando software para registrar e gerenciar estes eventos. O profissional alocado no atendimento de primeiro nível atuará na central de atendimento disponibilizada pela LICITANTE para o SERVICE DESK. As principais atividades realizadas pelos atendentes de primeiro nível são: • Registrar todos os chamados e contatos com usuários em um banco de dados via ferramenta de gerência de SERVICE DESK, registrando os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por usuários. • Abrir, registrar e encaminhar ordens de serviços para atendimento de 2º e 3º Níveis. • Executar os atendimentos de primeiro nível. • Esclarecer dúvidas sobre equipamentos, serviços e sistemas existentes no ambiente tecnológico da SESA. • Esclarecer dúvidas e orientar quanto ao uso de browser, cliente de e-mail, internet e intranet. • Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática. • Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos sistemas corporativos da SESA, após repasse de conhecimento realizado pela equipe da SESA. Xxxx não tenha havido ainda o repasse de conhecimento, o atendente de primeiro nível deverá registrar o chamado e escalonar para equipe própria da SESA. • Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de i...