Gestão da Qualidade. Melhoria Contínua
Gestão da Qualidade. O Gerenciamento da Qualidade inclui as atividades da organização executora que determinam as responsabilidades, os objetivos e as políticas de qualidade, de modo que o projeto atenda às necessidades que motivaram sua realização. • Monitoramento do Plano de Qualidade; • Execução do Plano de Inspeções; • Monitoramento das Revisões. A frente de gerenciamento de projeto da CONTRATADA deverá estabelecer um fluxo de trabalho com o intuito de disciplinar o acompanhamento da execução do CONTRATO DA SOLUÇÃO, bem como de todas as demais frentes de trabalho do projeto de implantação da SOLUÇÃO. A figura abaixo ilustra as macroatividades que fazem parte do escopo do contrato de implantação da SOLUÇÃO e que deverão ser gerenciadas e fiscalizadas pela CONTRATADA.
Gestão da Qualidade. 5.1 A Contratada deve manter um sistema de qualidade, estabelecendo responsabilidades, processos e princípios de gestão de riscos com relação às suas atividades. X
5.2 Os desvios do sistema de qualidade e deste acordo de qualidade devem ser documentados e investigados. Devem ser tomadas as ações corretivas e preventivas (CAPA) adequadas. X
5.3 A Contratada deve ter um procedimento para lidar com desvios de processos estabelecidos e garantir que os desvios sejam documentados e investigados. Os desvios devem ser seguidos por CAPA suficiente. X
5.4 Deve haver sistema de controle de alterações em vigor. X DESCRIÇÃO Responsabilidade A Contratada Novo Nordisk
5.5 A Contratada garantirá que todos os funcionários sejam devidamente treinados para que possam desempenhar suas funções de trabalho. O treinamento deve ser documentado. X
Gestão da Qualidade. A Contratada e eventuais fornecedores devem atender aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, NBR ISO 9001:2015, integrado no SGI – Sistema de Gestão Integrado da Contratante. A Contratante e/ou seu representante se reserva o direito de, a qualquer tempo, verificar a aplicação e manutenção dos requisitos definidos neste anexo, inclusive nos fornecedores. Para tanto pode proceder a diligências, inspeções e auditorias. A Contratada deve utilizar as Normas Brasileiras (NBR´s) como referência para execução dos serviços do escopo contratado, incluindo os respectivos ensaios e testes comprobatórios. A Contratada deve utilizar materiais de qualidade reconhecida, e apresentar os respectivos certificados de qualidade e ensaios técnicos à que os mesmos foram submetidos. Os certificados e/ou laudos de ensaio devem ser entregues pelo fornecedor da Contratada junto com a Nota Fiscal (NF), e uma cópia deve ser entregue ao setor da Qualidade da Contratante.
Gestão da Qualidade. O Fornecedor reconhece e aceita que o seu compromisso com a qualidade é um requisito primário da Hydro. O Fornecedor se compromete com a melhoria contínua da qualidade do processo para fabricar ou criar os Entregáveis. Na medida que aplicável para os Entregáveis, o Fornecedor deverá sempre ter e documentar um sistema de gestão de qualidade certificado que atenda aos requisitos da ISO 9001, IATF 16949:2016, AS 9001, ISO 22000 ou equivalente. O Fornecedor disponibilizará à Hydro tal documentação e dados de qualidade aceitáveis mediante solicitação. A Hydro ou seus representantes podem, a qualquer momento, após a devida notificação, realizar auditorias de qualidade das instalações de produção e procedimentos de controle de qualidade do Fornecedor, bem como auditorias para avaliar a conformidade do Fornecedor com suas obrigações nos termos da Seção 6. Além disso, sujeito às disposições de confidencialidade da Seção 7, o Fornecedor se compromete a conceder à Hydro acesso irrestrito a todas as informações (exceto registros financeiros) e instalações relevantes para os Entregáveis e a fornecer uma cópia das informações relevantes.
Gestão da Qualidade. Bibliografia Sugerida: O candidato deve buscar os itens do Programa, em bibliografia pertinente e atualizada na área do Concurso.
Gestão da Qualidade. A Gestão da Qualidade visa contribuir para a melhoria contínua dos processos e uniformização dos procedimentos e instrumentos de trabalho que normatizam as práticas no HCB, buscando a melhoria contínua e a garantia de uma assistência qualificada, humanizada e resolutiva. A Gestão da Qualidade se desdobra em:
Gestão da Qualidade. A CONTRATADA deverá implementar normas para o uso sistemático de processos, vi- sando a gestão dos serviços prestados ao longo do contrato para todas as atividades no escopo contratado, devendo observar com especial atenção: Gestão do atendimento; Gerenciamento de problemas e incidentes; Gerenciamento de configurações e mudanças; Controle dos níveis de serviço; Planejamento da capacidade de recursos;
Gestão da Qualidade. A LICITANTE se responsabilizará pela gestão da qualidade dos serviços da central de atendimento (1º Nível) e dos serviços de suporte técnico (2º e 3º Níveis). O profissional alocado nesta atividade atuará nas instalações da LICITANTE e, eventualmente, atuará também no SUPORTE LOCAL quando o serviço assim o demandar. As principais atividades do profissional responsável pela gestão da qualidade são: • Atualizar continuadamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de fornecimento de informações aos usuários. • Elaborar e executar planos de treinamento de seus profissionais. • Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos atendentes da central de atendimento (1º Nível), dos técnicos de suporte técnico (2º Nível) e dos analistas (3º Nível). • Identificar usuários candidatos a eventos de capacitação. • Participar de reuniões gerenciais e de avaliação dos serviços, junto aos responsáveis pela área de suporte técnico aos usuários da SESA. • Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários, em relação aos serviços prestados no 1º, 2º e 3º níveis de atendimento, a partir das ordens de serviços concluídas e da ferramenta de gestão de SERVICE DESK. • Acompanhar ordens de serviços de 1º, 2º e 3º níveis, garantindo que os usuários estão sendo informados sobre o andamento das mesmas. • Elaborar relatórios com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo SERVICE DESK. • Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelo SERVICE DESK. • Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço. As qualificações mínimas exigidas para o profissional de Gestão da Qualidade são: • Formação de curso superior completo, reconhecido pelo MEC, na área de Tecnologia da Informação, ou curso superior em outra área, desde que acrescido do curso de Gestão/Supervisão de Call Center ou correlato, comprovado através de diploma ou certificado de conclusão de curso ou documento equivalente. • Experiência de, no mínimo, 1 (um) ano na área de Gestão ou Supervisão de Call Center / Contact Center / Help Desk, envolvendo supervisão e orientação de equipe de atendimento, abertura e fechamento de chamados, coordenação na execução de procedimentos e protocolos de atendimento pré-definidos, organização de equipes, elaboração de documentos, técnicas de feedback, análise de relatórios e ope...
Gestão da Qualidade. O Aeroportos Brasil Viracopos S.A. possui um sistema de gestão da qualidade revisado periodicamente definidos em protocolos internos.