GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.1. Todos os equipamentos adquiridos, incluindo hardwares e softwares, devem possuir garantia e suporte técnico pelo período de 5 anos; 4.2. A garantia deve estar inclusa no preço oferecido para cada item dos objetos da solução; 4.3. Se a CONTRATADA e o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnica, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADA, se possuir capacidade técnica; 4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços de suporte técnico e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contrato; 4.4.1. O suporte técnico visa resolver defeitos de hardware e realizar atualizações de firmware. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição de peças defeituosas; 4.4.2. A CONTRATADA deve fornecer os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos ou assumir essa função; 4.4.3. O serviço de suporte técnico deve ser automatizado nos equipamentos com a função "call-home"; 4.4.4. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar o funcionamento do sistema de "call-home" e verificar sua correta operação; 4.5. O atendimento de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional; 4.6. A substituição de componentes cobertos pela garantia não implica em custos adicionais para a CONTRATANTE; 4.6.1. Os componentes substituídos devem ser novos e originais, não sendo permitidas peças recondicionadas, recicladas, remanufaturadas ou usadas; 4.6.2. Se o componente original não puder ser substituído, a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso; 4.7. Qualquer serviço de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação (on-site); 4.8. Os serviços de garantia serão prestados mediante a abertura de chamados técnicos junto à CONTRATADA ou ao fabricante; 4.9. A CONTRATADA deve disponibilizar canais de acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de um número de telefone gratuito (0800) e/ou internet, para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados dos chamados; 4.10. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma português Brasileiro; 4.11. A garantia abrange o atendimento de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao uso, funcionamento e desempenho dos equipamentos, acessórios, periféricos e a camada lógica. Esse atendimento pode ser realizado de forma remota ou local: 4.11.1. Atendimento REMOTO: O atendimento é realizado por meio de contato telefônico, e-mail, portal do fabricante, chat ou ferramenta de acesso remoto, com acompanhamento da CONTRATANTE; 4.11.2. Atendimento LOCAL (on-site): O atendimento é realizado por um profissional qualificado diretamente no local de instalação da solução contratada; 4.12. Não há limitações nem custos adicionais para a CONTRATANTE em relação a quantidade de incidentes e chamados técnicos; 4.13. Os prazos de atendimento variam de acordo com a criticidade do evento:
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Samples: Contrato De Aquisição
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.18.1. Todos A empresa contratada assegurará suporte técnico abrangente aos equipamentos fornecidos em regime de comodato. Isso inclui a prestação de assistência técnica qualificada para manutenção, reparo e solução de problemas, garantindo que os equipamentos adquiridospermaneçam em condições operacionais ideais.
8.2. Além disso, incluindo hardwares e softwaresa contratada se compromete a substituir prontamente quaisquer equipamentos que apresentem defeitos ou não atendam às especificações acordadas.
8.3. Na Região Metropolitana de Belém, devem possuir garantia e suporte técnico pelo período de 5 anos;
4.2. A garantia deve estar inclusa no preço oferecido para cada item dos objetos da solução;
4.3. Se a CONTRATADA e o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnica, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADA, se possuir capacidade técnica;
4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços de suporte técnico e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contrato;
4.4.1. O suporte técnico visa resolver defeitos de hardware e realizar atualizações de firmware. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição será em loco.
8.4. Em casos de peças defeituosas;necessidade de manutenção de equipamentos no interior do Estado (fora da Região Metropolitana de Belém), os equipamentos serão transportados à Matriz da COSANPA, a cargo da CONTRATANTE, e, após a
4.4.28.5. A CONTRATADA deve fornecer os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos contato e registro de ocorrências da seguinte forma: com funcionamento 24 (vinte e quatro) horas por dia e 05 dias por semana de maneira eletrônica e 08 (oito) horas por dia e 05 (cinco) dias por semana por via telefônica ou assumir essa função;outro canal de comunicação.
4.4.38.6. A execução do serviço deve ser acompanhada pela CONTRATADA, que dará ciência à CONTRATANTE sobre eventos e ocorrências durante a execução do contrato.
8.7. O serviço de suporte técnico deve impressão e equipamentos contratados deverão ser automatizado capazes de produzir impressões de qualidade e desempenho com resultados satisfatórios. Tais serviços serão passíveis de análise periódica pela contratante.
8.8. Não serão aceitos equipamentos (impressoras em si) e insumos ou suprimentos (toner, cartuchos, kits de manutenção das impressoras, dentre outros) usados ou que sejam fornecidos sem lacre de fábrica. Todos os insumos ou suprimentos devem ser compatíveis com as impressoras ou recomendados, não sendo permitido adulteração ou descaracterização dos insumos que possam causar danos aos equipamentos.
8.9. É vedado o uso de insumos e suprimento usados, incompatíveis ou de procedência duvidosa, nos equipamentos com a função "call-home"instalados na Companhia, salvo os passíveis de reutilização em caso de reparos de manutenção para reaproveitamento;
4.4.4. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar o funcionamento do sistema de "call-home" e verificar sua correta operação;
4.5. O atendimento de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional;
4.68.10. A substituição de componentes cobertos pela garantia equipamentos poderá ser permitida para manutenção e ou realização de reparos, sendo obrigatória a substituição por outros equivalentes. O prazo para substituição será de 24 (vinte e quatro) horas da data da abertura do chamado.
8.11. Os funcionários da CONTRATADA que atuarão na implantação e no acompanhamento dos serviços e no suporte técnico receberão acessos privativos e confidenciais, não implica em custos adicionais para podendo repassá-los a CONTRATANTEterceiros, sob pena de responsabilização, pelos atos considerados ilícitos;
4.6.18.12. Os componentes substituídos devem ser novos e originaisSerá considerada ilícita a divulgação, não sendo permitidas peças recondicionadaso repasse ou utilização indevida de informações, recicladas, remanufaturadas ou usadasbem como dos documentos utilizados durante a prestação dos serviços;
4.6.2. Se o componente original não puder ser substituído, a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso;
4.7. Qualquer serviço de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação (on-site);
4.8. Os serviços de garantia serão prestados mediante a abertura de chamados técnicos junto à CONTRATADA ou ao fabricante;
4.98.13. A CONTRATADA deve disponibilizar canais obrigar-se-á a dar ciência à CONTRATANTE, imediatamente e por escrito, sobre qualquer anormalidade relacionada a segurança de acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de um número de telefone gratuito (0800) e/ou internet, para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados informação que verificar na prestação dos chamadosserviços;
4.108.14. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma português Brasileirofuncionários à serviço da CONTRATADA ao adentrarem nas instalações da COSANPA deverão fazê-lo com identificação que facilite a rápida identificação;
4.118.15. A garantia abrange CONTRATADA deverá se comprometer a manter todas as condições que garantam o atendimento sigilo das informações em custódia da COSANPA, bem como zelar pelos princípios que regem a Segurança da Informação: a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade; sendo responsável por qualquer evento que viole algum destes princípios ou condições decorrentes da prestação de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao uso, funcionamento e desempenho dos equipamentos, acessórios, periféricos e a camada lógica. Esse atendimento pode ser realizado de forma remota ou local:
4.11.1. Atendimento REMOTO: O atendimento é realizado por meio de contato telefônico, e-mail, portal do fabricante, chat ou ferramenta de acesso remoto, com acompanhamento da CONTRATANTEseus serviços;
4.11.2. Atendimento LOCAL (on-site): O atendimento é realizado por um profissional qualificado diretamente no local de instalação da solução contratada;
4.12. Não há limitações nem custos adicionais para a CONTRATANTE em relação a quantidade de incidentes e chamados técnicos;
4.13. Os prazos de atendimento variam de acordo com a criticidade do evento:
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Samples: Contratação De Serviços
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.19.5.13.1. A garantia de funcionamento será pelo período de 36 (trinta e seis) meses, contada a partir do Recebimento Definitivo do equipamento, sem prejuízo de qualquer política de garantia adicional oferecida pelo fabricante. Declaração do fabricante descrevendo, em sua proposta, os termos da garantia adicional oferecida pelo fabricante, se tiver;
9.5.13.2. O atendimento deverá ser on-site e no horário de 8h00 às 17h00, de segunda a sexta-feira;
9.5.13.3. O fabricante do equipamento deverá dispor de um numero telefônico e um site para suporte técnico e abertura de chamados técnicos.
9.5.13.4. O fabricante do equipamento deverá informar as assistências técnicas credenciadas e autorizadas a prestar o serviço de garantia no Estado do Distrito Federal. O documento deve ser incluso na proposta técnica; Outros requisitos
9.5.15.1. Informar marca e modelo dos componentes utilizados na solução e apresentar prospecto com as características técnicas do equipamento comprovando- os através de certificados, declarações, manuais técnicos, folders e demais literaturas técnicas editadas pelos fabricantes. Serão aceitas cópias das especificações obtidas no site na Internet do fabricante juntamente com o endereço do site. A escolha do material a ser utilizado fica a critério do proponente. As propostas cadastradas que não informarem marca e modelo dos equipamentos ofertados serão desclassificadas.
9.5.15.2. Todos os equipamentos adquiridosa serem entregues deverão ser idênticos, incluindo hardwares ou seja, todos os componentes externos e softwares, devem possuir garantia internos com os mesmos modelos e suporte técnico pelo período de 5 anos;marca.
4.2. A garantia deve estar inclusa no preço oferecido para cada item dos objetos da solução;
4.3. Se a CONTRATADA e o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnica, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADA, se possuir capacidade técnica;
4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços de suporte técnico e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contrato;
4.4.19.5.15.3. O suporte técnico visa resolver defeitos de hardware e realizar atualizações de firmware. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição de peças defeituosas;
4.4.2. A CONTRATADA deve fornecer fabricante do equipamento garante que todos os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos ou assumir essa função;
4.4.3. O serviço de suporte técnico deve ser automatizado nos equipamentos com a função "call-home";
4.4.4. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar o funcionamento componentes do sistema de "call-home" e verificar sua correta operação;
4.5. O atendimento de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional;
4.6. A substituição de componentes cobertos pela garantia não implica em custos adicionais para a CONTRATANTE;
4.6.1. Os componentes substituídos devem ser produto são novos e originais, não sendo permitidas peças recondicionadas, recicladas, remanufaturadas ou usadas;
4.6.2. Se o componente original não puder ser substituído, a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso;
4.7. Qualquer serviço de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação (on-site);
4.8. Os serviços de garantia serão prestados mediante a abertura de chamados técnicos junto à CONTRATADA ou ao fabricante;
4.9. A CONTRATADA deve disponibilizar canais de acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, através de um número de telefone gratuito (0800) e/ou internet, para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados dos chamados;
4.10. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma português Brasileiro;
4.11. A garantia abrange o atendimento de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao sem uso, funcionamento reforma ou recondicionamento) e desempenho dos equipamentosque não estarão fora de linha de fabricação, acessóriospelo menos, periféricos e a camada lógicanos próximos 90 (noventa) dias. Esse atendimento pode Deverá ser realizado de forma remota ou local:
4.11.1. Atendimento REMOTO: O atendimento é realizado por meio de contato telefônico, e-mail, portal apresentada declaração do fabricante, chat ou ferramenta de acesso remoto, junto com acompanhamento da CONTRATANTE;a Documentação Técnica.
4.11.2. Atendimento LOCAL (on-site): O atendimento é realizado por um profissional qualificado diretamente no local de instalação da solução contratada;
4.12. Não há limitações nem custos adicionais para a CONTRATANTE em relação a quantidade de incidentes e chamados técnicos;
4.139.5.15.4. Os prazos de atendimento variam de acordo com a criticidade do evento:equipamentos não deverão conter substâncias perigosas como mercúrio (Hg), chumbo (Pb), cromo hexavalente (Cr(VI)), cádmio (Cd), bifenil polibromados (PBBs), éteres difenil-polibromados (PBDEs) em concentração acima da recomendada na diretiva RoHS (Restriction of Certain Hazardous Substances).
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Samples: Termo De Referência
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.1. Todos os equipamentos adquiridos, incluindo hardwares e softwares, devem possuir garantia e suporte técnico pelo período de 5 anos;
4.2. A garantia deve estar inclusa no preço oferecido para cada item dos objetos da solução;
4.3. Se a CONTRATADA e o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnica, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADA, se possuir capacidade técnica;
4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços de suporte técnico e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contrato;
4.4.14.5.1. O suporte técnico visa resolver defeitos e garantia de hardware e realizar atualizações uso deverá ser prestada aos serviços contratados durante a vigência contratual.
4.5.2. Os serviços descritos nos itens a seguir deverão ser prestados sem qualquer custo adicional, considerando todos os requisitos do serviço contratado, solicitados neste termo de firmware. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição de peças defeituosasreferência, dentro dos prazos definidos;
4.4.2. A CONTRATADA deve fornecer os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos ou assumir essa função;
4.4.34.5.3. O serviço de suporte técnico deve à solução fornecida e implementada se destina a correção de problemas, desempenho e esclarecimento de dúvidas sobre configurações, utilização e desempenho da solução ofertada.
4.5.4. Deverá ser automatizado nos equipamentos com possível abrir chamados de suporte técnico através de atendimento on‐line, e‐mail e telefone.
4.5.5. O provedor Cloud Computing (fabricante da solução), deverá prover suporte técnico integral, (24x7x365), sem interrupção fora do horário comercial ou em finais de semana e feriados.
4.5.6. O provedor Cloud Computing (fabricante da solução), deverá disponibilizar central de atendimento telefônico (24x7x365), através de número de Discagem Direta Gratuita – DDG (0800).
4.5.7. Os atendimentos poderão ser realizados remotamente.
4.5.8. Não haverá limites de quantidade de chamados durante a função "call-home";vigência do contrato.
4.4.44.5.9. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar deverá informar o funcionamento número do sistema chamado e disponibilizar um meio de "call-home" acompanhamento do seu estado.
4.5.10. Após cada atendimento técnico, deverá emitir, no ato, relatório técnico do atendimento onde deverão constar, obrigatoriamente, os seguintes dados: número do chamado, dados gerais do chamado, situação do chamado (pendente no caso de retirada do produto ou concluído), identificação do técnico responsável pelo atendimento, data do atendimento, horário de início e verificar sua correta operação;
4.5término do atendimento, descrição do produto, número de série/patrimônio do produto atendido, localização do produto, descrição do problema relatado pelo TCE/SE, descrição do problema realmente. O atendimento relatório deverá ser enviado para o e‐ mail indicado pelo TCE/SE.
4.5.11. Somente os técnicos da CONTRATADA ou pessoas a quem ela autorizar por escrito, devidamente qualificadas e certificadas na solução poderão executar os serviços de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional;manutenção.
4.64.5.12. A substituição de componentes cobertos pela garantia não implica em custos adicionais para O chamado só será considerado encerrado quando a CONTRATANTE;solução for claramente descrita no relatório com concordância do funcionário do TCE/SE.
4.6.14.5.13. Os componentes substituídos Quaisquer alegações contra instalações (ambiente inadequado, rede elétrica, rede lógica) ou usuários (mau uso, etc.) do TCE/SE, devem ser novos comprovadas tecnicamente através de laudos detalhados e originaisconclusivos. Não serão admitidas omissões baseadas em suposições técnicas sem fundamentação, “experiência” dos técnicos ou alegações baseadas em exemplos de terceiros. Enquanto não sendo permitidas peças recondicionadasfor efetuado o laudo, recicladase esse não demonstrar claramente os problemas alegados, remanufaturadas ou usadas;deve‐se prosseguir com o atendimento dos chamados.
4.6.24.5.14. Se O término do reparo com a solução do problema não poderá ultrapassar o componente original não puder ser substituídoprazo de 3 (três) dias úteis, de segunda a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso;sexta‐feira, excluídos os feriados do TCE/SE.
4.7. Qualquer serviço de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação (on-site);
4.8. Os serviços de garantia serão prestados mediante a abertura de chamados técnicos junto à CONTRATADA ou ao fabricante;
4.94.5.15. A CONTRATADA deve ou o fabricante deverá fornecer, ou disponibilizar canais em website, durante o período de acesso 24 horas garantia, atualizações corretivas e evolutivas (novas versões e patches) dos softwares e drivers solicitados, sem quaisquer ônus para o TCE/SE.
4.5.16. Durante o período de garantia a CONTRATADA deverá oferecer suporte técnico referente as funcionalidades, configuração, características técnicas ou softwares referentes ao serviço fornecido. Este suporte poderá ser ofertado por diae‐mail, 7 dias por semanatelefone ou visita técnica, sempre considerando para a decisão sobre o meio de atendimento a solução da dúvida ou problema relatado ao suporte. O acionamento do suporte será mediante chamado técnico.
4.5.17. AO TCE/SE é reservado o direito de efetuar conexões do(s) equipamento(s) a outros, bemcomo adicionar demais acessórios compatíveis tecnicamente, sem que isso constitua motivo para descumprimento das cláusulas de garantia, desde que tal fato não implique danos materiais ou técnicos ao(s) equipamento(s) e acessórios, hipótese que deverá ser devidamente comprovada.
4.5.18. A equipe técnica do TCE/SE detém competência e terá total autonomia para executar ações de administração, gerenciamento e configuração do(s) equipamento(s) e acessórios, podendo promover alterações e reconfigurações sempre que o TCE/SE julgar necessário, sem que isso constitua motivo para descumprimento das cláusulas de garantia.
4.5.19. O TCE/SE, através da sua equipe técnica, estará previamente autorizada a realizar manutençãode urgência, antes da solicitação de um número de telefone gratuito (0800) e/ou internet, para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados dos chamados;
4.10. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma português Brasileiro;
4.11. A garantia abrange o atendimento de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao uso, funcionamento e desempenho dos equipamentos, acessórios, periféricos e a camada lógica. Esse atendimento pode ser realizado de forma remota ou local:
4.11.1. Atendimento REMOTO: O atendimento é realizado por meio de contato telefônico, e-mail, portal do fabricante, chat ou ferramenta de acesso remoto, com acompanhamento da CONTRATANTE;
4.11.2. Atendimento LOCAL (on-site): O atendimento é realizado por um profissional qualificado diretamente no local de instalação da solução contratada;
4.12. Não há limitações nem custos adicionais para a CONTRATANTE em relação a quantidade de incidentes e chamados técnicos;
4.13. Os prazos de atendimento variam de acordo com a criticidade do evento:chamado técnico.
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Samples: Licensing Agreements
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.117.1. Todos os equipamentos adquiridos, incluindo hardwares e softwares, devem possuir Deve estar prevista na proposta a garantia e suporte técnico técnica por parte do fabricante pelo período de 5 anos;60 (sessenta) meses, contado a partir do recebimento definitivo do equipamento/software.
4.2. A garantia deve estar inclusa no preço oferecido para cada item dos objetos da solução;
4.3. Se a CONTRATADA e o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnica, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADA, se possuir capacidade técnica;
4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços de suporte técnico e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contrato;
4.4.1. O suporte técnico visa resolver defeitos de hardware e realizar atualizações de firmware17.2. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição deverá descrever em sua proposta os termos da garantia técnica oferecida pelo fabricante, incluindo o part number da garantia ofertada, fornecendo também, em momento oportuno, o número de peças defeituosascontrato individual junto ao fabricante;
4.4.2. A CONTRATADA deve fornecer os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos ou assumir essa função;
4.4.3. O serviço de suporte técnico deve ser automatizado nos equipamentos com a função "call-home";
4.4.4. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar o funcionamento do sistema de "call-home" e verificar sua correta operação;
4.5. O atendimento de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional;
4.6. A substituição de componentes cobertos pela garantia não implica em custos adicionais para a CONTRATANTE;
4.6.117.3. Os componentes substituídos devem ser novos e originais, não sendo permitidas peças recondicionadas, recicladas, remanufaturadas ou usadas;
4.6.2. Se o componente original não puder ser substituído, a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso;
4.7. Qualquer serviço serviços de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação serão executados somente e exclusivamente onde se encontram (onON-siteSITE);
4.817.4. Os serviços A garantia do fabricante deve possuir, no mínimo, as seguintes características, durante todo seu período de garantia serão prestados mediante a abertura vigência:
17.4.1. Reposição de chamados técnicos junto peça/equipamento defeituoso; o substituto deverá ser novo, de primeiro uso e de modelo igual ou superior ao danificado, e deverá ser enviado pelo fabricante – às suas expensas – para o endereço registrado da CONTRATANTE, passando à propriedade desta e imediatamente sendo incluído no contrato de manutenção vigente em substituição ao equipamento danificado; adicionalmente, o equipamento substituído deverá ser retirado pela CONTRATADA ou enviado ao fabricante, que arcará com as despesas, em até 5 dias úteis;
4.917.4.1.1. A CONTRATADA deve disponibilizar canais No caso de acesso reposição de disco rígido (HD), este ficará retido pela CONTRATANTE no prazo máximo de 60 dias até que o processo de sanitização (limpeza) dos dados internos seja efetuado pela CONTRATANTE.
17.4.2. Não será aceita garantia para reposição de equipamentos da empresa revendedora.
17.4.3. Garantia da atualização do sistema operacional/firmware, provendo o fornecimento de novas versões por necessidade de correção de problemas ou por implementação de novas características;
17.4.4. Acesso ao serviço de assistência técnica do fabricante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana; os chamados deverão ser atendidos por engenheiros certificados e especializados do quadro de funcionários do fabricante, em inglês ou português;
17.4.5. Acesso seguro 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, através por parte da CONTRATANTE, utilizando-se de um número código individual, a ferramentas de telefone autosserviço no sítio do fabricante, que permitam o diagnóstico e sugestões de solução de problemas quando possível;
17.5. Deverá haver prestação de assistência técnica por parte da CONTRATADA, durante a vigência dos contratos, contemplando, no mínimo, o serviço de atendimento telefônico gratuito (0800), com atendimento no idioma português, e suporte remoto via web, ambos em regime de 7 (sete) e/dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia; esse serviço poderá ser usado para abrir solicitações de informações, reportar incidentes ou internet, para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados esclarecer dúvidas quanto à utilização dos chamadosprodutos e soluções fornecidos;
4.1017.5.1. Todos os canais de atendimento do suporte técnico devem ser realizados no idioma português Brasileiro;
4.11. A garantia abrange o O atendimento de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao uso, funcionamento e desempenho dos equipamentos, acessórios, periféricos e a camada lógica. Esse atendimento pode ser realizado de forma remota ou local:
4.11.1. Atendimento REMOTO: O atendimento é realizado chamadas telefônicas por meio de contato telefônicocentral de atendimento a ser provida pela CONTRATADA deve estar disponível através de serviço de Discagem Direta Gratuita – DDG (0800) para qualquer ligação executada a partir de qualquer um dos sítios da Polícia Federal, e-mail, portal do fabricante, chat ou ferramenta de acesso remoto, com localizado em qualquer uma das unidades federativas.
17.6. Os chamados deverão ser registrados e deverão estar disponíveis para acompanhamento pela(s) equipe(s) da CONTRATANTE;, e deverão conter data e hora da chamada, descrição do problema ocorrido, descrição da resolução e data e hora de conclusão.
4.11.217.7. Atendimento LOCAL A TABELA abaixo apresenta a relação entre o tempo para resolução dos chamados e as respectivas sanções administrativas aplicáveis para o lote 01. LOCALIDADE* ONDE O EQUIPAMENTO ESTÁ LOCALIZADO TIPO DE CHAMADO TEMPO PARA SOLUÇÃO (on-site): O atendimento é realizado TS) DOS CHAMADOS (EM HORAS) CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO / SANÇÃO Capitais e localidades com mais de 400 mil habitantes Solicitações e chamados que não envolvam paralisações ou severa perda de desempenho nos serviços TS ≤ 12 Aceito 12 < TS ≤ 36 Multa de 3% do valor do equipamento por um profissional qualificado diretamente no local chamado atendido neste prazo 36 < TS ≤ 72 Multa de instalação 6% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo TS > 72 Multa de 15% do valor do equipamento Solicitações e chamados que envolvam paralisações ou severa perda de desempenho nos serviços TS ≤ 3 Aceito 3 < TS ≤ 8 Multa de 3% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo 8 < TS ≤ 48 Multa de 7% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo Multa de 5% por dia de TS > 48 atraso até a entrega da solução contratada;
4.12. Não há limitações nem custos adicionais para a CONTRATANTE em relação a quantidade e até o limite de incidentes 40% Localidades com até 400 mil habitantes Solicitações e chamados técnicos;que não envolvam paralisações ou severa perda de desempenho nos serviços TS ≤ 24 Aceito 24 < TS ≤ 72 Multa de 3% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo 72< TS ≤ 144 Multa de 6% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo TS > 144 Multa de 15% do valor do equipamento Solicitações e chamados que envolvam paralisações ou severa perda de desempenho nos serviços TS ≤ 8 Aceito 8 < TS ≤ 24 Multa de 3% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo 24 < TS ≤ 96 Multa de 7% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo TS > 96 Multa de 5% por dia de atraso até a entrega da solução e até o limite de 40% DTI Solicitações e chamados que não envolvam paralisações ou severa perda de desempenho nos serviços TS ≤ 12 Aceito 12 < TS ≤ 36 Multa de 3% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo 36 < TS ≤ 72 Multa de 6% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo TS > 72 Multa de 15% do valor do equipamento Solicitações e chamados que envolvam paralisações ou severa perda de desempenho nos serviços TS ≤ 2 Aceito 2 < TS ≤ 5 Multa de 3% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo 5 < TS ≤ 10 Multa de 7% do valor do equipamento por chamado atendido neste prazo TS > 10 Multa de 5% por dia de atraso até a entrega da solução e até o limite de 40% * Segundo dados do IBGE
4.1317.8. Os prazos de atendimento variam de acordo com A TABELA abaixo apresenta a criticidade do evento:relação entre o tempo para resolução dos chamados e as respectivas sanções administrativas aplicáveis para o lote 02.
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Samples: Termo De Referência
GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 4.12.4.1.1. Todos Os softwares e licenças fornecidos deverão estar cobertos por garantia que ofereça atualizações necessárias para a correção de vícios, pelo período especificado no termo de referência, a contar da data do aceite provisório do software, conforme Art. 73, I, “a”, da Lei 8.666/1993;
I - O suporte pelo fabricante será obrigatório;
II - O suporte pela CONTRATADA será opcional e ela poderá subcontratar uma empresa autorizada pelo fabricante para prestar o suporte técnico de primeiro nível;
2.4.2.1. Devem estar explícitos na proposta os equipamentos adquiridos, incluindo hardwares e softwares, devem possuir part numbers de garantia oficial do fabricante no Brasil;
2.4.3.1. O tempo da garantia e suporte técnico pelo período referentes ao Lote 2 estarão explicitadas nas especificações específicas dos respectivos itens.
2.4.4.1. A empresa deve indicar, na assinatura do contrato, os procedimentos para abertura de 5 anossuporte técnico, cabendo a este órgão a abertura do chamado com intermediação da empresa fornecedora dos produtos ou diretamente com o fabricante;
4.22.4.5.1. A garantia empresa deve estar inclusa possuir, no preço oferecido para cada momento da assinatura do contrato, pelo menos 1 (um) profissional com certificação técnica emitida pelo fabricante, capaz de prestar o Serviço Especializado registrado no item dos objetos da solução24 do lote 2;
4.32.4.6.1. Se Os chamados telefônicos deverão estar disponibilizados de segunda à sexta-feira, das 8 às 18 horas, adotando-se para tanto o horário de Brasília;
I - O tempo para a CONTRATADA e resposta dos chamados dependerá da severidade do problema conforme abaixo:
II - Não poderá ser superior a 2 horas, após abertura do chamado, para problemas com severidade crítica (Funcionalidade do produto completamente degradada, impacto crítico nas operações);
III - Não poderá ser superior a 12 horas, após abertura do chamado, para problemas com severidade alta (Funcionalidade do produto severamente degradada, impacto severo nas operações);
IV - Não poderá ser superior a 2 (dois) dias úteis, após abertura do chamado, para problemas com severidade média (Erros, problemas gerais, produto danificado, no entanto, as operações permanecem funcionais );
2.4.7.1. empresa contratada ou o fabricante possuírem responsabilidade solidária para os serviços de garantia e assistência técnicadeverão disponibilizar, o atendimento poderá ser feito pelo fabricante ou pela CONTRATADAcumulativamente, se possuir capacidade técnica;
4.4. A garantia envolve a prestação dos serviços abertura de suporte técnico por meio de atendimento telefônico, website e manutenção dos equipamentos adquiridos durante o prazo de vigência do contratoe-mail;
4.4.1. O suporte técnico visa resolver defeitos de hardware e realizar atualizações de firmware. A CONTRATADA deve realizar a manutenção e substituição de peças defeituosas;
4.4.2. A CONTRATADA deve fornecer os meios para abrir chamados técnicos junto ao fabricante dos equipamentos ou assumir essa função;
4.4.3. O serviço de suporte técnico deve ser automatizado nos equipamentos com a função "call-home";
4.4.4. A CONTRATADA deve fornecer mecanismos para monitorar o funcionamento do sistema de "call-home" e verificar sua correta operação;
4.5. O atendimento de suporte técnico e garantia deve estar disponível em todo o território nacional;
4.6. A substituição de componentes cobertos pela garantia não implica em custos adicionais para a CONTRATANTE;
4.6.1. Os componentes substituídos devem ser novos e originais, não sendo permitidas peças recondicionadas, recicladas, remanufaturadas ou usadas;
4.6.2. Se o componente original não puder ser substituído, a CONTRATADA deve fornecer um componente novo e equivalente ou superior ao defeituoso;
4.7. Qualquer serviço de reparo dos equipamentos deve ser realizado no local de instalação (on-site);
4.82.4.8.1. Os serviços de garantia serão aos produtos deverão ser prestados mediante a abertura de chamados técnicos junto à CONTRATADA por empresa credenciada pelo fabricante ou ao fabricante;pelo próprio fabricante dos produtos fornecidos.
4.92.4.9.1. A CONTRATADA deve contratada ou o fabricante deverão disponibilizar canais um portal web com disponibilidade de acesso 24 horas por dia, 7 dias por semanasemana e 365 dias por ano, através com sistema de um número de telefone gratuito (0800) e/ou internet, help-desk para abertura de chamados técnicos. Também se compromete a manter registros detalhados dos chamadosde suporte técnico;
4.10. Todos os canais I - A equipe técnica da contratante poderá abrir, gerenciar status e conferir todo o histórico de atendimento do chamados de suporte técnico, mediante login e senha de acesso ao Sistema;
II - Os chamados abertos por e-mail deverão ter sua abertura automática no portal web;
III - Todo o chamado aberto deverá ter sua resolução técnica registrada no sistema web de help-desk;
IV - A contratante poderá solicitar o escalonamento de incidentes ao fabricante quando se tratarem de correções especiais, defeitos nos programas ou defeito em hardware;
V - A contratada poderá prestar o suporte técnico dos produtos, sendo facultado a ela o escalonamento das questões para o respectivo fabricante, ficando, entretanto, a contratada responsável pelo gerenciamento do chamado e prestação de informações junto à contratante;
VI - A garantia iniciará sua contagem a partir da data de emissão da NF dos softwares, serviços ou licenças;
VII - Havendo discrepâncias entre o que está especificado no item específico e o que consta nestas condições gerais, prevalecerá o que está no item específico.
VIII - A contratada deverá disponibilizar, na vigência do contrato, todas as atualizações dos softwares dos componentes da solução, concebidas em data posterior ao seu fornecimento, pelo período especificado no item constante do termo de referência (36 meses ou 60 meses, a depender da garantia explicitada para o item em questão), sem qualquer ônus adicional para o contratante;
IX - As atualizações incluídas devem ser realizados no idioma português Brasileiro;
4.11. A garantia abrange o atendimento do tipo “minor release” e “major release”, permitindo manter todos componentes atualizados em sua última versão de chamados técnicos para resolver problemas relacionados ao uso, funcionamento e desempenho dos equipamentos, acessórios, periféricos e a camada lógica. Esse atendimento pode ser realizado de forma remota ou local:
4.11.1. Atendimento REMOTO: O atendimento é realizado por meio de contato telefônico, e-mail, portal do fabricante, chat ou ferramenta de acesso remoto, com acompanhamento da CONTRATANTE;
4.11.2. Atendimento LOCAL (on-site): O atendimento é realizado por um profissional qualificado diretamente no local de instalação da solução contratada;
4.12. Não há limitações nem custos adicionais para a CONTRATANTE em relação a quantidade de incidentes e chamados técnicos;
4.13. Os prazos de atendimento variam de acordo com a criticidade do evento:software/firmware.
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