Common use of GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO Clause in Contracts

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 9.1. A GARANTIA e o SUPORTE TÉCNICO para toda a solução adquirida (hardware, software e componentes correlatos) deverão ser oferecidos pelo FABRICANTE dos equipamentos, sob a supervisão e responsabilização da CONTRATADA, por um período de 36 (trinta e seis) meses ON-SITE, contados a partir do aceite da Etapa 2 (Instalação e configuração), renováveis até o limite permitido pela Lei Federal nº 8.666/93; 9.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA manter todos os componentes da solução (hardware e software) em acordo com as matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução, durante toda a vigência do contrato; 9.3. Durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá disponibilizar todas as novas versões do software lançadas e constantes nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução neste período, bem como treinamento específico nos novos recursos; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330 9.4. Durante a vigência do contrato, será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer atualização disponibilizada e constante nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução de todos os componentes (firmware, drivers, softwares de virtualização de armazenamento, gerenciamento, e demais softwares que fazem parte da solução); 9.5. Sempre que requerido pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar declaração formal constando que a mesma continua sendo parceira do fabricante da solução ofertada e que ainda possui capacidade técnica e operacional para execução do objeto deste Termo de Referência; 9.6. As novas versões e atualizações deverão ser instaladas pela CONTRATADA sem custos adicionais; 9.7. A CONTRATADA deverá reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto deste projeto em que verificar vício, defeito ou incorreção, desde que esses não tenham sido causados pelo CONTRATANTE; 9.8. A GARANTIA deverá incluir a substituição de peças e equipamentos defeituosos, com a respectiva mão de obra para instalação e configuração, sem custos adicionais; 9.9. Os serviços de reparo dos equipamentos da solução deverão ser executados exclusivamente nas dependências do CONTRATANTE (on-site); 9.10. Em todo e qualquer caso, será obrigação da CONTRATADA durante o período de garantia, substituir os discos, tempestivamente, sem qualquer ônus, em caso de falhas, mesmo que a falha se deva ao uso do disco ter excedido a sua carga de trabalho nominal (DWPD); 9.11. A CONTRATADA deverá oferecer canais de comunicação e ferramentas adicionais de suporte on-line tais como central telefônica tipo 0800, webchat, e-mail ou página de suporte técnico na Internet com disponibilidade de atualizações e “hotfixes” de drivers, BIOS, firmware, sistemas operacionais e ferramentas de troubleshooting; 9.12. Possuir recurso disponibilizado via web, em site dos próprios FABRICANTES, que permita verificar a garantia dos equipamentos através da inserção do número de série; 9.13. Os representantes da CONTRATADA deverão se apresentar sempre com identificação visível, através de identidade profissional e/ou crachá da empresa; 9.14. A CONTRATADA deverá arcar com as despesas decorrentes dos deslocamentos de seus representantes, quando relacionados com a execução do contrato; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330 9.15. A CONTRATADA deverá se responsabilizar pelos atos cometidos pelos seus representantes na execução do contrato que possam causar danos ao TCESP e a terceiros, decorrentes de sua culpa ou xxxx, obrigando-se a reparar os danos causados; 9.16. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte, alojamento, trabalho aos sábados, domingos, feriados ou em horário noturno; 9.17. Todos os serviços serão prestados ON-SITE no regime 24x7x365 (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano), inclusive feriados, recessos e finais de semana, e não deverão apresentar limitações quanto ao número de chamados ou acarretar custos adicionais para o CONTRATANTE, mediante agendamento com a mesma; 9.17.1. A critério do CONTRATANTE, quando não houver necessidade de atendimento presencial, o serviço poderá ser prestado remotamente. 9.18. A CONTRATADA deverá disponibilizar: 9.18.1. Uma central de atendimento de Suporte e Assistência Técnica, acessível através de telefone 0800, e-mail, web chat, sistema web ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, para abertura de chamados, sem ônus ao CONTRATANTE; 9.18.1.1. Todo atendimento deverá ter o solicitante identificado, e ser limitado aos membros indicados da equipe do CONTRATANTE; 9.18.2. Atendimento desde o início até a sua conclusão deverá ser em idioma português; 9.18.2.1. Termos técnicos específicos e textos técnicos poderão ser usados em idioma inglês. 9.18.3. Deverá haver um especialista como ponto focal para questões de gerenciamento dos serviços proativos e de manutenção, de forma a garantir e melhorar a disponibilidade da solução. Este ponto focal deverá ser certificado pelo FABRICANTE na solução, e irá atuar com a equipe do CONTRATANTE de forma presencial ou remota, a critério do CONTRATANTE. 9.18.4. Site na WEB com as seguintes funcionalidades: 9.18.4.1. Suporte on-line; 9.18.4.2. Opção para personalização das informações de suporte técnico; 9.18.4.3. Opção para visualizar a vigência dos contratos e garantias da solução; 9.18.4.4. Visualizar serviços profissionais contratados; 9.18.4.5. Disponibilização de relatórios a critério do CONTRATANTE; 9.19. Os CHAMADOS TÉCNICOS serão classificados por GRAU DE SEVERIDADE, de acordo com o impacto no ambiente do Tribunal: 9.19.1. Severidade 1 (Crítica): Este nível de severidade é aplicado quando a solução se encontra PARADA; 9.19.2. Severidade 2 (Alta): Este nível de severidade é aplicado quando um ou mais componentes da solução não estão funcionando adequadamente e/ou o ambiente está com DESEMPENHO DEGRADADO; 9.19.3. Severidade 3 (Média): Este nível de severidade é aplicado quando os softwares, serviços, componentes de hardware e/ou equipamentos da solução encontram-se disponíveis e NÃO DEGRADADOS. A correção pode ser feita de forma agendada. 9.19.4. Severidade 4 (Baixa): Este nível de severidade é aplicado quando houver necessidade de realizar consultas ou dirimir dúvidas gerais. 9.20. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ser ATENDIDOS em um prazo de: 9.20.1. Severidade 1 e 2: 9.20.1.1. 1 (uma) hora corrida, contada a partir da abertura do chamado, quando o atendente da CONTRATADA deverá contatar a equipe do CONTRATANTE visando melhor entendimento do problema relatado, do estado do ambiente e para informar a equipe do CONTRATANTE sobre as ações que serão tomadas pela CONTRATADA. 9.20.2. Severidade 3: 9.20.2.1. 2 (duas) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.20.3. Severidade 4: 9.20.3.1. 1 (um) dia útil, contado a partir da abertura do chamado. 9.21. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ter RESOLUÇÃO do PROBLEMA TÉCNICO diagnosticado no ATENDIMENTO TÉCNICO com restabelecimento do ambiente ao seu modo normal de operação em um prazo de: 9.21.1. Severidade 1: 9.21.1.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, independente se implicar ou não na troca de peças, componentes ou equipamentos. 9.21.2. Severidade 2: 9.21.2.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando não implicar na troca de peças, componentes ou equipamentos; 9.21.2.2. 8 (oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando implicar na troca de peças ou equipamentos. 9.21.3. Severidade 3: 9.21.3.1. 48 (quarenta e oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.21.4. Severidade 4: 9.21.4.1. 3 (três) dias úteis, contados a partir da abertura do chamado.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 9.19.2.1. A GARANTIA Requisitos Gerais – Grupo 1 (itens 01 e o SUPORTE TÉCNICO para toda a solução adquirida 02) e Grupo 2 (hardware, software itens 05 e componentes correlatos) 06): 9.2.1.1. Todos os equipamentos e softwares deste projeto deverão ser oferecidos pelo FABRICANTE possuir garantia padrão dos equipamentos, sob a supervisão e responsabilização da CONTRATADA, FABRICANTES por um período mínimo de 36 60 (trinta e seissessenta) meses ONpara reposição de peças danificadas, mão-SITE, contados a partir do aceite da Etapa 2 (Instalação de-obra de assistência técnica e configuração), renováveis até o limite permitido pela Lei Federal nº 8.666/93suporte; 9.29.2.1.2. Será OS FABRICANTES devem possuir Central de Atendimento tipo (0800) e/ou via Chat, atendimento em português do Brasil, para abertura dos chamados de garantia e suporte, comprometendo-se a manter registros dos mesmos constando a descrição do problema; 9.2.1.3. É de responsabilidade da CONTRATADA manter do fornecedor, garantir a compatibilidade técnica entre todos os componentes da solução (hardware e software) em acordo com as matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução, das soluções durante toda a vigência do contrato; 9.39.2.1.4. Durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá disponibilizar todas as novas versões do software lançadas e constantes nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução neste período, bem como treinamento específico nos novos recursos; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado O atendimento deve ser realizada realizado em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330 9.4. Durante a vigência do contratoregime 24x7x365, será de responsabilidade podendo este ser da CONTRATADA fornecer atualização disponibilizada e constante nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução de todos os componentes (firmware, drivers, softwares de virtualização de armazenamento, gerenciamento, e demais softwares que fazem parte da solução)CONTRADA ou FABRICANTE; 9.59.2.1.5. Sempre que requerido pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar declaração formal constando que a mesma continua sendo parceira do fabricante da solução ofertada e que ainda possui capacidade técnica e operacional para execução do objeto deste Termo de Referência; 9.6. As novas versões e atualizações deverão ser instaladas pela CONTRATADA sem custos adicionais; 9.7. A CONTRATADA deverá reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto deste projeto em que verificar vício, defeito ou incorreção, desde que esses não tenham sido causados pelo CONTRATANTE; 9.8. A GARANTIA deverá incluir a substituição de peças e equipamentos defeituosos, com a respectiva mão de obra para instalação e configuração, sem custos adicionais; 9.9. Os serviços de reparo dos equipamentos da solução deverão ser executados exclusivamente nas dependências do CONTRATANTE (on-site); 9.10. Em todo e qualquer caso, será obrigação da CONTRATADA durante o período de garantia, substituir os discos, tempestivamente, sem qualquer ônus, em caso de falhas, mesmo que a falha se deva ao uso do disco ter excedido a sua carga de trabalho nominal (DWPD); 9.11. A CONTRATADA deverá OS FABRICANTES também devem oferecer canais de comunicação e ferramentas adicionais de suporte on-line tais online como central telefônica tipo 0800“chat”, webchat, e-mail ou “email” e página de suporte técnico na Internet com disponibilidade de atualizações e “hotfixes” de drivers, BIOS, firmware, sistemas operacionais e ferramentas de troubleshooting, no mínimo; 9.129.2.1.6. Possuir recurso disponibilizado via web, em site dos próprios FABRICANTES, que permita verificar a Durante o prazo de garantia dos equipamentos através da inserção do número de série; 9.13. Os representantes da CONTRATADA deverão se apresentar sempre com identificação visível, através de identidade profissional e/ou crachá da empresa; 9.14. A CONTRATADA deverá arcar com as despesas decorrentes dos deslocamentos de seus representantes, quando relacionados com a execução do contrato; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330 9.15. A CONTRATADA deverá se responsabilizar pelos atos cometidos pelos seus representantes na execução do contrato que possam causar danos ao TCESP e a terceiros, decorrentes de sua culpa ou xxxx, obrigando-se a reparar os danos causados; 9.16. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte, alojamento, trabalho aos sábados, domingos, feriados ou em horário noturno; 9.17. Todos os serviços serão prestados ON-SITE no regime 24x7x365 (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano), inclusive feriados, recessos e finais de semana, e não deverão apresentar limitações quanto ao número de chamados ou acarretar custos adicionais será substituída sem ônus para o CONTRATANTE, mediante agendamento com a mesma; 9.17.1. A critério parte ou peça defeituosa, após a conclusão do CONTRATANTE, quando não houver necessidade de atendimento presencial, o serviço poderá ser prestado remotamente. 9.18. A CONTRATADA deverá disponibilizar: 9.18.1. Uma central respectivo analista de atendimento de Suporte e Assistência Técnicaque há a necessidade de substituir uma peça ou recolocá-la no sistema, acessível através de telefone 0800, e-mail, web chat, sistema web ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, para abertura de chamados, sem ônus ao CONTRATANTEsalvo se quando o defeito for provocado por uso inadequado; 9.18.1.19.2.1.7. Todo atendimento deverá ter Se durante o solicitante identificadoperíodo de garantia as equipes de suporte dos FABRICANTES detectarem e determinarem que há necessidade de substituição dos discos ou substituição completa dos equipamentos por novos, e ser limitado aos membros indicados da equipe do então os discos antigos deverão permanecer com a CONTRATANTE; 9.18.2. Atendimento desde o início até a sua conclusão deverá ser em idioma português; 9.18.2.1. Termos técnicos específicos e textos técnicos poderão ser usados em idioma inglês. 9.18.3. Deverá haver um especialista como ponto focal para questões de gerenciamento dos serviços proativos e de manutenção, de forma a garantir o sigilo e melhorar a disponibilidade da solução. Este ponto focal deverá ser certificado pelo FABRICANTE na solução, e irá atuar com a equipe do CONTRATANTE de forma presencial ou remota, a critério do CONTRATANTE. 9.18.4. Site na WEB com as seguintes funcionalidades: 9.18.4.1. Suporte on-lineconfidencialidade das informações; 9.18.4.29.2.1.8. Opção Durante o período de suporte, deverão ser fornecidas todas as atualizações de versões de produtos, bem como correções e patches, sem custo para personalização das informações de suporte técnico; 9.18.4.3. Opção para visualizar a vigência dos contratos e garantias da solução; 9.18.4.4. Visualizar serviços profissionais contratados; 9.18.4.5. Disponibilização de relatórios a critério do CONTRATANTE; 9.199.2.1.9. Devido à necessidade de atendimento de suporte da CONTRATANTE, caso o licitante não seja o próprio fabricante da solução ofertada, este deverá enviar, juntamente com a sua proposta, declaração dos fabricantes das soluções garantindo que prestarão os serviços de suporte e garantia nas condições, localidades e atendimento nos termos deste edital ou comprovar através de PART NUMBER a totalidade do serviço contratado; 9.2.2. Requisitos específicos ao Grupo 1, itens 01 e 02: 9.2.2.1. A solução de hiperconergência, incluindo todos os equipamentos (appliances de hiperconvergência) e softwares (hypervisor e armazenamento definido por software) que a compõem, deverá ter suporte centralizado em uma única central de atendimento do fabricante dos appliances de Hiperconvergência; 9.2.2.2. Os CHAMADOS TÉCNICOS serão classificados por GRAU DE SEVERIDADEappliances deverão possuir função de “call-home”, através de acordo com o impacto no ambiente linha VPN (“Virtual Private network”) ou acesso seguro e diagnóstico remoto em caso de erros/defeitos, para a central do Tribunal: 9.19.1. Severidade 1 (Crítica): Este nível de severidade é aplicado quando a solução se encontra PARADAfabricante; 9.19.29.2.2.3. Severidade O serviço suporte deverá realizar o atendimento inicial em até 2 (Alta): Este nível duas) horas e os serviços de severidade é aplicado quando um ou mais componentes da solução não estão funcionando adequadamente e/ou o ambiente está com DESEMPENHO DEGRADADO; 9.19.3. Severidade 3 reparo dos equipamentos especificados serão executados somente e exclusivamente onde se encontram (Média): Este nível de severidade é aplicado quando os softwaresON-SITE) e deverão ocorrer em no máximo 10 (dez) horas, serviços, componentes de hardware e/ou equipamentos da solução encontram-se disponíveis e NÃO DEGRADADOS. A correção pode ser feita de forma agendada. 9.19.4. Severidade 4 (Baixa): Este nível de severidade é aplicado quando houver necessidade de realizar consultas ou dirimir dúvidas gerais. 9.20. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ser ATENDIDOS em um prazo de: 9.20.1. Severidade 1 e 2: 9.20.1.1. 1 (uma) hora corrida, contada contado a partir da abertura do chamadochamado de suporte, quando o atendente da CONTRATADA deverá contatar a equipe sem qualquer ônus adicional por deslocamento; 9.2.2.4. A cobertura de suporte deverá, obrigatoriamente, cobrir além do CONTRATANTE visando melhor entendimento do problema relatadohardware, do estado também os softwares hipervisor, softwares do ambiente operacional do hardware e sistema operacional, solicitados e entregues junto ao equipamento. É responsabilidade do fabricante acompanhar os chamados desde sua abertura até seu encerramento, independente de existir ou não redirecionamento para informar a equipe outras equipes técnicas do CONTRATANTE sobre as ações que serão tomadas pela CONTRATADA.próprio fabricante do equipamento ou fabricante dos softwares relacionados; 9.20.29.2.3. Severidade 3Requisitos específicos ao Grupo 2, item 05: 9.20.2.19.2.3.1. 2 A solução de appliance, incluindo o hardware, sistema operacional e softwares que a compõem, deverá ter suporte centralizado em uma única central de atendimento do fabricante do appliance de backup; 9.2.3.2. O serviço suporte deverá realizar o atendimento inicial em até 6 (duasseis) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.20.3. Severidade 4: 9.20.3.1. e os serviços de reparo dos equipamentos especificados serão executados somente e exclusivamente onde se encontram (ON-SITE) e deverão ocorrer em no máximo 1 (um) dia útil, contado a partir da abertura do chamado. 9.21. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ter RESOLUÇÃO do PROBLEMA TÉCNICO diagnosticado no ATENDIMENTO TÉCNICO com restabelecimento do ambiente ao seu modo normal chamado de operação em um prazo de: 9.21.1. Severidade 1: 9.21.1.1. 5 (cinco) horas corridassuporte, contadas a partir da abertura do chamado, independente se implicar ou não na troca de peças, componentes ou equipamentos. 9.21.2. Severidade 2: 9.21.2.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando não implicar na troca de peças, componentes ou equipamentossem qualquer ônus adicional por deslocamento; 9.21.2.2. 8 (oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando implicar na troca de peças ou equipamentos. 9.21.3. Severidade 3: 9.21.3.1. 48 (quarenta e oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.21.4. Severidade 4: 9.21.4.1. 3 (três) dias úteis, contados a partir da abertura do chamado.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 9.1. 10.1 A GARANTIA solução fornecida deve ter todos seus componentes cobertos por garantia oficial do fabricante, compreendendo os defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção ou montagem, pelo período mínimo de 60 (sessenta) meses, a contar da data de emissão da nota fiscal. 10.2 A Contratada deve descrever, em sua proposta, os termos da garantia técnica oferecida pelo fabricante, incluindo o Part Number da garantia ofertada e o SUPORTE TÉCNICO para toda a solução adquirida (hardwarefornecendo também, software e componentes correlatos) deverão ser oferecidos pelo FABRICANTE dos equipamentos, sob a supervisão e responsabilização no momento da CONTRATADA, por um período de 36 (trinta e seis) meses ON-SITE, contados a partir do aceite da Etapa 2 (Instalação e configuração), renováveis até o limite permitido pela Lei Federal nº 8.666/93; 9.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA manter todos os componentes da solução (hardware e software) em acordo com as matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução, durante toda a vigência do contrato; 9.3. Durante a vigência assinatura do contrato, a CONTRATADA deverá disponibilizar todas as novas versões do software lançadas e constantes nas matrizes o número de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes contrato individual (em nome da solução neste período, bem como treinamento específico nos novos recursos; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330contratante) junto ao fabricante. 9.4. 10.3 Durante a vigência do contrato, será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer atualização disponibilizada e constante nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução de todos os componentes (firmware, drivers, softwares de virtualização de armazenamento, gerenciamento, e demais softwares que fazem parte da solução); 9.5. Sempre que requerido pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar declaração formal constando que a mesma continua sendo parceira do fabricante da solução ofertada e que ainda possui capacidade técnica e operacional para execução do objeto deste Termo de Referência; 9.6. As novas versões e atualizações deverão ser instaladas pela CONTRATADA sem custos adicionais; 9.7. A CONTRATADA deverá reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto deste projeto em que verificar vício, defeito ou incorreção, desde que esses não tenham sido causados pelo CONTRATANTE; 9.8. A GARANTIA deverá incluir a substituição de peças e equipamentos defeituosos, com a respectiva mão de obra para instalação e configuração, sem custos adicionais; 9.9. Os serviços de reparo dos equipamentos da solução deverão ser executados exclusivamente nas dependências do CONTRATANTE (on-site); 9.10. Em todo e qualquer caso, será obrigação da CONTRATADA durante o período de garantia, substituir os discosdeve ser possível realizar a atualização de software (firmware) dos equipamentos para resolução de problemas de software (correção de bugs) ou melhorias. 10.4 Os chamados serão abertos diretamente com a empresa contratada através de ligação telefônica, tempestivamente, sem qualquer ônuswebsite e email, em caso língua portuguesa (Brasil). 10.5 A empresa contratada deve disponibilizar um portal web 24x7 com sistema de falhas, mesmo que a falha se deva ao uso do disco ter excedido a sua carga help-desk para abertura de trabalho nominal (DWPD); 9.11. A CONTRATADA deverá oferecer canais de comunicação e ferramentas adicionais chamados de suporte on-line tais como central telefônica tipo 0800técnico. Mediante login e senha de acesso ao sistema, webchatos membros da equipe técnica da contratante poderão abrir, e-mail ou página gerenciar status e conferir todo o histórico de chamados de suporte técnico na Internet com disponibilidade técnico. 10.6 Todo o chamado aberto deve ter sua resolução técnica registrada no sistema web de atualizações help-desk. 10.7 A contratada deve prestar o suporte de primeiro nível e “hotfixes” caso julgue necessário poderá escalar o suporte ao fabricante dos equipamentos, ficando a contratada responsável por gerenciar o chamado durante todo o tempo em que o mesmo permanecer aberto. 10.8 A contratada também poderá recorrer ao suporte do fabricante quando se tratar de driverscorreções especiais, BIOSdefeitos nos programas (firmwares) ou defeitos em hardwares que necessitem de reparos especiais, firmware, sistemas operacionais e ferramentas correções de troubleshooting; 9.12. Possuir recurso disponibilizado via web, em site dos próprios FABRICANTES, que permita verificar a garantia dos equipamentos através da inserção do número bugs ou substituições de série; 9.13. Os representantes da CONTRATADA deverão se apresentar sempre com identificação visível, através de identidade profissional peças e/ou crachá da empresa;equipamentos. 9.14. A CONTRATADA deverá arcar com as despesas decorrentes dos deslocamentos 10.9 Quando couber, detectada a necessidade de seus representantessubstituição de peças/equipamentos, quando relacionados com a execução do contrato; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado o contrato deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx na modalidade 8x5xNBD, com o código: 6285-6791-1865-7330 9.15. A CONTRATADA deverá se responsabilizar pelos atos cometidos pelos seus representantes na execução do contrato que possam causar danos ao TCESP e a terceiros, decorrentes de sua culpa ou xxxx, obrigando-se a reparar os danos causados; 9.16. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte, alojamento, trabalho aos sábados, domingos, feriados ou acionamento em horário noturno;comercial e devendo o equipamento substituto ser entregue na contratada até o próximo dia útil (Next Business Day - NBD) após a abertura do chamado. 9.1710.10 Para determinação do horário de início de cada chamado referente a substituição de equipamento defeituoso devem ser levadas em consideração as seguintes condições: caso a determinação de falha do hardware pela fabricante tenha ocorrido antes das 15h, horário local da Brasília-DF, de segunda a sexta-feira (excluindo os feriados), o equipamento Deve ser enviado no mesmo dia para chegar no próximo dia útil. Todos Para as solicitações feitas depois das 15h, o fabricante Deve entregar o equipamento substituto até o segundo dia útil após o a determinação da falha. 10.11 O equipamento substituto passará à propriedade da contratante, devendo o mesmo ser imediatamente incluído no contrato de manutenção vigente em substituição ao equipamento danificado. 10.12 O equipamento substituído deve ser devolvido ao fabricante às expensas do mesmo, em até 5 (cinco) dias úteis. 10.13 Por questões de segurança da informação, os serviços serão prestados ON-SITE no discos defeituosos substituídos ficarão em propriedade da contratante, não sendo autorizada sua retirada das instalações da contratante, em qualquer hipótese. 10.14 O suporte do fabricante dos equipamentos deve operar em regime 24x7x365 24x7 (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano), inclusive feriadoscom atendimento através de ligação telefônica para atendimentos emergenciais, recessos e finais de semana, e não deverão apresentar limitações quanto ao número de chamados em língua portuguesa (Brasil) ou acarretar custos adicionais para o CONTRATANTE, mediante agendamento com a mesma; 9.17.1. A critério do CONTRATANTE, quando não houver necessidade de atendimento presencial, o serviço poderá ser prestado remotamenteinglesa (Estados Unidos). 9.18. A CONTRATADA deverá disponibilizar: 9.18.1. Uma central de atendimento de Suporte 10.15 As chamadas para contratada e Assistência Técnica, acessível através de telefone fabricante devem ser do tipo 0800, e-maillocal, web chatDDD ou a cobrar. De forma alguma serão aceitas ligações internacionais. 10.16 A empresa deve indicar, sistema web ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediatapor ocasião do início dos trabalhos, os procedimentos para abertura de chamados, sem ônus ao CONTRATANTE; 9.18.1.1. Todo atendimento deverá ter o solicitante identificado, e ser limitado aos membros indicados da equipe do CONTRATANTE; 9.18.2. Atendimento desde o início até a sua conclusão deverá ser em idioma português; 9.18.2.1. Termos técnicos específicos e textos técnicos poderão ser usados em idioma inglês. 9.18.3. Deverá haver um especialista como ponto focal para questões de gerenciamento dos serviços proativos e de manutenção, de forma a garantir e melhorar a disponibilidade da solução. Este ponto focal deverá ser certificado pelo FABRICANTE na solução, e irá atuar com a equipe do CONTRATANTE de forma presencial ou remota, a critério do CONTRATANTE. 9.18.4. Site na WEB com as seguintes funcionalidades: 9.18.4.1. Suporte on-line; 9.18.4.2. Opção para personalização das informações de suporte técnico; 9.18.4.3. Opção para visualizar , cabendo a vigência este órgão a abertura do chamado com intermediação da empresa fornecedora dos contratos e garantias da solução; 9.18.4.4. Visualizar serviços profissionais contratados; 9.18.4.5. Disponibilização de relatórios a critério do CONTRATANTE; 9.19. Os CHAMADOS TÉCNICOS serão classificados por GRAU DE SEVERIDADE, de acordo equipamentos ou diretamente com o impacto no ambiente do Tribunal: 9.19.1. Severidade 1 (Crítica): Este nível de severidade é aplicado quando a solução se encontra PARADA; 9.19.2. Severidade 2 (Alta): Este nível de severidade é aplicado quando um ou mais componentes da solução não estão funcionando adequadamente e/ou o ambiente está com DESEMPENHO DEGRADADO; 9.19.3. Severidade 3 (Média): Este nível de severidade é aplicado quando os softwares, serviços, componentes de hardware e/ou equipamentos da solução encontram-se disponíveis e NÃO DEGRADADOS. A correção pode ser feita de forma agendada. 9.19.4. Severidade 4 (Baixa): Este nível de severidade é aplicado quando houver necessidade de realizar consultas ou dirimir dúvidas gerais. 9.20. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ser ATENDIDOS em um prazo de: 9.20.1. Severidade 1 e 2: 9.20.1.1. 1 (uma) hora corrida, contada a partir da abertura do chamado, quando o atendente da CONTRATADA deverá contatar a equipe do CONTRATANTE visando melhor entendimento do problema relatado, do estado do ambiente e para informar a equipe do CONTRATANTE sobre as ações que serão tomadas pela CONTRATADA. 9.20.2. Severidade 3: 9.20.2.1. 2 (duas) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.20.3. Severidade 4: 9.20.3.1. 1 (um) dia útil, contado a partir da abertura do chamado. 9.21. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ter RESOLUÇÃO do PROBLEMA TÉCNICO diagnosticado no ATENDIMENTO TÉCNICO com restabelecimento do ambiente ao seu modo normal de operação em um prazo de: 9.21.1. Severidade 1: 9.21.1.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, independente se implicar ou não na troca de peças, componentes ou fabricante dos equipamentos. 9.21.2. Severidade 2: 9.21.2.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando não implicar na troca de peças, componentes ou equipamentos; 9.21.2.2. 8 (oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando implicar na troca de peças ou equipamentos. 9.21.3. Severidade 3: 9.21.3.1. 48 (quarenta e oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.21.4. Severidade 4: 9.21.4.1. 3 (três) dias úteis, contados a partir da abertura do chamado.

GARANTIA E SUPORTE TÉCNICO. 9.11.15.1. A GARANTIA e o SUPORTE TÉCNICO para toda a solução adquirida (hardware, software e componentes correlatos) deverão ser oferecidos pelo Deve possuir garantia do FABRICANTE dos equipamentos, sob a supervisão e responsabilização da CONTRATADA, por um período mínimo de 36 (trinta e seis) meses ON-SITE, contados a partir do aceite da Etapa 2 (Instalação e configuração), renováveis até o limite permitido pela Lei Federal nº 8.666/93; 9.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA manter todos os componentes da solução (hardware e software) em acordo com as matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução, durante toda a vigência do contrato; 9.3. Durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá disponibilizar todas as novas versões do software lançadas e constantes nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução neste período, bem como treinamento específico nos novos recursos; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330 9.4. Durante a vigência do contrato, será de responsabilidade da CONTRATADA fornecer atualização disponibilizada e constante nas matrizes de compatibilidade dos FABRICANTES dos componentes da solução de todos os componentes (firmware, drivers, softwares de virtualização de armazenamento, gerenciamento, e demais softwares que fazem parte da solução); 9.5. Sempre que requerido pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar declaração formal constando que a mesma continua sendo parceira do fabricante da solução ofertada e que ainda possui capacidade técnica e operacional para execução do objeto deste Termo de Referência; 9.6. As novas versões e atualizações deverão ser instaladas pela CONTRATADA sem custos adicionais; 9.7. A CONTRATADA deverá reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto deste projeto em que verificar vício, defeito ou incorreção, desde que esses não tenham sido causados pelo CONTRATANTE; 9.8. A GARANTIA deverá incluir a substituição reposição de peças e equipamentos defeituososdanificadas, com a respectiva mão de obra para instalação de assistência técnica e configuração, sem custos adicionaissuporte; 9.91.15.2. Os serviços de reparo dos equipamentos especificados serão executados somente e exclusivamente onde se encontram (ON SITE) e deverão ocorrer em até 2 (dois) dias úteis, contado a partir da solução deverão ser executados exclusivamente nas dependências abertura do CONTRATANTE (on-site)chamado de suporte; 9.101.15.3. Em todo e qualquer casoDurante o prazo de garantia será substituída sem ônus para a CONTRATANTE, será obrigação da CONTRATADA durante a parte ou peça defeituosa, após a conclusão do respectivo analista de atendimento de que há a necessidade de substituir uma peça ou recoloca-la no sistema, salvo se quando o período de garantia, substituir os discos, tempestivamente, sem qualquer ônus, em caso de falhas, mesmo que a falha se deva ao defeito for provocado por uso do disco ter excedido a sua carga de trabalho nominal (DWPD);inadequado. 9.111.15.4. A CONTRATADA deverá O FABRICANTE também deve oferecer canais de comunicação e ferramentas adicionais de suporte on-line tais online como central telefônica tipo 0800“chat”, webchat, “e-mail ou mail” e página de suporte técnico na Internet com disponibilidade de atualizações e “hotfixes” de drivers, BIOS, firmware, firmware e sistemas operacionais e ferramentas operacionais. 1.15.5. Durante o prazo de troubleshooting; 9.12. Possuir recurso disponibilizado via web, em site dos próprios FABRICANTES, que permita verificar a garantia dos equipamentos através da inserção do número de série; 9.13. Os representantes da CONTRATADA deverão se apresentar sempre com identificação visível, através de identidade profissional e/ou crachá da empresa; 9.14. A CONTRATADA deverá arcar com as despesas decorrentes dos deslocamentos de seus representantes, quando relacionados com a execução do contrato; A validação deste documento e a obtenção de seu original eletrônico e digitalmente assinado deve ser realizada em xxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxx com o código: 6285-6791-1865-7330 9.15. A CONTRATADA deverá se responsabilizar pelos atos cometidos pelos seus representantes na execução do contrato que possam causar danos ao TCESP e a terceiros, decorrentes de sua culpa ou xxxx, obrigando-se a reparar os danos causados; 9.16. A CONTRATADA não poderá cobrar valores adicionais, tais como custos de deslocamento, alimentação, transporte, alojamento, trabalho aos sábados, domingos, feriados ou em horário noturno; 9.17. Todos os serviços serão prestados ON-SITE no regime 24x7x365 (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano), inclusive feriados, recessos e finais de semana, e não deverão apresentar limitações quanto ao número de chamados ou acarretar custos adicionais será substituída sem ônus para o CONTRATANTE, mediante agendamento com a mesma; 9.17.1. A critério parte ou peça defeituosa, após a conclusão do CONTRATANTE, quando não houver necessidade de atendimento presencial, o serviço poderá ser prestado remotamente. 9.18. A CONTRATADA deverá disponibilizar: 9.18.1. Uma central respectivo analista de atendimento de Suporte e Assistência Técnicaque há a necessidade de substituir uma peça ou recolocá-la no sistema, acessível através de telefone 0800salvo se, e-mail, web chat, sistema web ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, para abertura de chamados, sem ônus ao CONTRATANTE; 9.18.1.1. Todo atendimento deverá ter quando o solicitante identificado, e ser limitado aos membros indicados da equipe do CONTRATANTE; 9.18.2. Atendimento desde o início até a sua conclusão deverá ser em idioma português; 9.18.2.1. Termos técnicos específicos e textos técnicos poderão ser usados em idioma inglêsdefeito for provocado por uso inadequado. 9.18.31.15.6. Deverá haver um especialista como ponto focal A substituição de componentes ou peças decorrentes da garantia não deve gerar quaisquer ônus para questões a contratante. Toda e qualquer peça ou componente consertado ou substituído, fica automaticamente garantido até o final do prazo de garantia do objeto. ⮚ Processador: arquitetura de 64Bits, mínimo de 4 núcleos com frequência de 2.1GHz; ⮚ Memória: 8GBRAM padrão DDR4, expansível até pelo menos 32GB RAM; ⮚ Memória Flash: 4GB; ⮚ Raid: suportar ao menos RAID 0, 1, 5; ⮚ Gerenciamento: possuir console de gerenciamento dos serviços proativos e de manutenção, de forma web browser contemplando acesso a garantir e melhorar a disponibilidade da solução. Este ponto focal deverá ser certificado pelo FABRICANTE na solução, e irá atuar com a equipe todas as configurações do CONTRATANTE de forma presencial ou remota, a critério do CONTRATANTE. 9.18.4. Site na WEB com as seguintes funcionalidades: 9.18.4.1. Suporte on-line; 9.18.4.2. Opção para personalização das informações de suporte técnico; 9.18.4.3. Opção para visualizar a vigência dos contratos e garantias da solução; 9.18.4.4. Visualizar serviços profissionais contratados; 9.18.4.5. Disponibilização de relatórios a critério do CONTRATANTE; 9.19. Os CHAMADOS TÉCNICOS serão classificados por GRAU DE SEVERIDADE, de acordo com o impacto no ambiente do Tribunal: 9.19.1. Severidade 1 (Crítica): Este nível de severidade é aplicado quando a solução se encontra PARADA; 9.19.2. Severidade 2 (Alta): Este nível de severidade é aplicado quando um ou mais componentes da solução não estão funcionando adequadamente equipamento; ⮚ Display: possuir display LCD e/ou o ambiente está LEDS indicadores com DESEMPENHO DEGRADADO; 9.19.3. Severidade 3 (Média): Este nível os seguintes status mínimos: energia, LAN, discos; ⮚ Rede: possuir pelo menos 2 portas gigabit ethernet, e uma porta 10 gigabit ethernet; ⮚ Armazenamento: Suportar 8 discos SATA3 6Gbps 3,5" de severidade é aplicado quando os softwares, serviços, componentes de hardware e/ou equipamentos da solução encontram-se disponíveis e NÃO DEGRADADOS. A correção pode ser feita de forma agendada. 9.19.4. Severidade 4 (Baixa): Este nível de severidade é aplicado quando houver necessidade de realizar consultas ou dirimir dúvidas gerais. 9.20. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ser ATENDIDOS em um prazo de: 9.20.1. Severidade 1 e 2: 9.20.1.1. até 18TB; ⮚ USB: possuir ao menos 1 (uma) hora corrida, contada a partir da abertura porta USB 3.0 ou superior; ⮚ Ventilação: dispor de pelo menos 2 coolers para refrigeração do chamado, quando o atendente da CONTRATADA deverá contatar a equipe do CONTRATANTE visando melhor entendimento do problema relatado, do estado do ambiente e para informar a equipe do CONTRATANTE sobre as ações que serão tomadas pela CONTRATADA. 9.20.2. Severidade 3: 9.20.2.1. 2 (duas) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.20.3. Severidade 4: 9.20.3.1. 1 (um) dia útil, contado a partir da abertura do chamado. 9.21. Os CHAMADOS TÉCNICOS deverão ter RESOLUÇÃO do PROBLEMA TÉCNICO diagnosticado no ATENDIMENTO TÉCNICO equipamento; ⮚ Discos: O equipamento deve ser entregue com restabelecimento do ambiente ao seu modo normal 4 discos SATA3 6Gbps 3,5" de operação em um prazo de: 9.21.1. Severidade 1: 9.21.1.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, independente se implicar ou não na troca de peças, componentes ou equipamentos. 9.21.2. Severidade 2: 9.21.2.1. 5 (cinco) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando não implicar na troca de peças, componentes ou equipamentos6 TB instalados; 9.21.2.2. 8 (oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado, quando implicar na troca de peças ou equipamentos. 9.21.3. Severidade 3: 9.21.3.1. 48 (quarenta e oito) horas corridas, contadas a partir da abertura do chamado. 9.21.4. Severidade 4: 9.21.4.1. 3 (três) dias úteis, contados a partir da abertura do chamado.