IESAP - Índice de Eficiência da Prestação de Serviços e no Atendimento ao Usuário. A eficiência no atendimento ao público e na prestação dos serviços pelo operador deverá ser avaliada através do Índice de Eficiência na Prestação dos Serviços e no Atendimento ao Público - IESAP. O IESAP deverá ser calculado com base na avaliação de diversos fatores indicativos da performance do operador, quanto à adequação de seu atendimento às solicitações e necessidades de seus usuários. Para cada um dos fatores de avaliação da adequação dos serviços será atribuído um valor, de forma a compor-se o indicador para a verificação. Para a obtenção das informações necessárias à determinação dos indicadores, o ente regulador e/ou fiscalizador deverá fixar os requisitos mínimos do sistema de informações a ser implementado pelo operador. O sistema de registro deverá ser organizado adequadamente e conter todos os elementos necessários que possibilitem a conferência pelo ente regulador e/ou fiscalizador. Os fatores que deverão ser considerados na apuração do IESAP, mensalmente, são: • Fator 1 - Prazos de atendimento dos serviços de maior frequência Será medido o período de tempo decorrido entre a solicitação do serviço pelo usuário e a data efetiva de conclusão. O quadro padrão dos prazos de atendimento dos serviços é o apresentado em sequência. O índice de eficiência dos prazos de atendimento será determinado como segue: I1 = Quantidade de serviços realizados no prazo estabelecido x 100 Quantidade total de serviços realizados Quadro 3.12: Metas dos Serviços
