DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO Cláusulas Exemplificativas
DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO. 15.1. Os chamados para manutenção corretiva e/ou de serviços emergenciais, exceto os serviços eventuais, serão transmitidos eletronicamente a CONTRATADA através da Central de Serviços, com base nas autorizações ali registradas e, deverão ter os prazos máximos de atendimento conforme a tabela seguir: PRIORIDADE PRAZO MÁXIMO DE ATENDIMENTO TIPOS DE OCORRÊNCIAS NÍVEL I 2 horas Ocorrências que impedem o funcionamento da Unidade ou que acarretam o risco iminente de impedimento total. NÍVEL II 4 horas Ocorrências que comprometem parcialmente o funcionamento da Unidade, e que poderão vir a agravar em um curto espaço de tempo. NÍVEL III 1 Dia Ocorrências que não comprometem o funcionamento, porém incomodam empregados e clientes ou ainda prejudicam a imagem da CONTRATANTE. NÍVEL IV 2 Dias Ocorrências que poderão ser atendidas num prazo mais elástico, sem comprometer ou prejudicar o funcionamento ou a imagem da CONTRATANTE em curto prazo. NÍVEL V Data da preventivaou negociada Ocorrências não especificadas, que poderão ter sua execução negociada/programada de acordo com o caso.
15.2. Os serviços emergenciais, prioridade nível I, deverão ser executados prioritariamente, ainda que previsto prazo máximo.
15.3. O prazo de atendimento para cada "tipo de serviço" e o "nível de prioridade" poderá constar nos Chamados/Autorizações de Serviço emitidas pela FISCALIZAÇÃO demandante, prevalecendo sempre, em caso de divergências ou dúvidas, os prazos constantes neste Termo, o qual será enviado à CONTRATADA para execução do serviço.
15.4. Após a identificação e registro, imediatamente o chamado/autorização será retransmitida à CONTRATADA, que deverá atender dentro dos prazos previstos para o atendimento.
15.5. O prazo máximo para atendimento deverá ser contado a partir do chamado formal da CONTRATANTE, através do recebimento efetivo da Autorização emitida pela FISCALIZAÇÃO, na qual constarão data e horário do pedido;
15.6. Caso a CONTRATADA constate a impossibilidade de atendimento dentro dos prazos previstos, no ato do recebimento do chamado, deverá comunicar à FISCALIZAÇÃO, apresentando os motivos que justifiquem o descumprimento do prazo, e agendando nova data/horário para o atendimento.
15.7. Caberá à FISCALIZAÇÃO acatar ou não a justificativa, bem como adotar as medidas previstas no contrato.
15.8. A FISCALIZAÇÃO acompanhará a execução dos serviços e poderá fazer a pesquisa pós- atendimento para identificar a qualidade/conceito dos trabalhos realizados pela CONTRATADA.
15.9....
DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO. D.1. Prazo de execução: A conclusão dos serviços de manutenção corretiva ficará condicio- nada à sua extensão, não podendo ultrapassar o prazo máximo de 10 (dez) dias, salvo anuên- cia por escrito do CONTRATANTE. O prazo será sempre contado da entrega das peças pela CONTRATANTE.
D.2. No prazo de 24h úteis da comunicação, a CONTRATADA, atendendo o item A.2.1 deste anexo, apresentará orçamento especificando a quantidade estimada de horas para execução dos serviços, bem como o quantitativo e a especificação técnica das peças para reposição para possibilitar a emissão da ORDEM DE SERVIÇO.
DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO. 1 . 5 . 1 . A CONTRATADA deverá dimensionar sua equipe avaliando periodicamente seu desempenho com o objetivo de cumprir o prazo de atendimento de solicitações estabelecidos neste ajuste e respectivo Termo, bem como com a qualidade dos serviços no decorrer do contrato;
1 . 5 . 2 . Registrar as justificativas do possível atraso no website de acompanhamento de chamados e comunicar previamente ao CONTRATANTE para que a prorrogação seja autorizada;
DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO. 3.1. É obrigação da Empresa Credenciada prestar o serviço dentro das rotinas e etapas estabelecidas no item 2 deste Manual, observando-se os seguintes prazos, salvo em casos de urgência:
3.1.1. Responder à Solicitação de Atendimento de Demanda feita pela EBC em até 24 (vinte e quatro) horas após solicitado, observado o horário comercial;
3.1.2. Elaborar e entregar a Proposta de Atendimento de Demanda em até 02 (dois) dias úteis após o recebimento da Solicitação de Demanda, observado o horário comercial;
3.1.3. Aguardar as aprovações da EBC relativas à Proposta de Atendimento da Demanda e ao respectivo Cronograma de Execução por período definido a critério da própria EBC.
3.1.4. Realizar a produção do material necessário para atendimento da demanda dentro do prazo acordado, com a EBC.
DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO. A tabela abaixo descreve os prazos de atendimento que deverão ser cumpridos pela CONTRATADA, de acordo com a severidade de cada chamado aberto: ▇▇▇▇▇▇▇ ▇▇▇▇▇▇▇ crítico parado em produção. 30 minutos Até 01 (uma) hora Alta Erros e problemas que estão impactando no ambiente de produção. 60 minutos Até 04 (quatro) hora Média Problemas ou erros contornáveis que afetam o ambiente em produção, mas não possuem alto impacto. 90 minutos Até 06 (seis) horas Baixa Problemas ou erros contornáveis que não impactam significativamente no ambiente em produção. 120 minutos Até 08 (oito) horas Informações Consulta Técnica, dúvidas em geral, monitoramento. 150 minutos Até 24 (vinte e quatro) horas O prazo de atendimento deve começar a ser contabilizado a partir do momento de efetivação da abertura do suporte, através de telefone ou e-mail; A CONTRATADA deve apresentar relatório de visita para cada solicitação de suporte on-site, contendo a data e hora da solicitação de suporte técnico, o início e o término do atendimento, identificação do problema, providências adotadas e demais informações pertinentes; O relatório de visita deverá ser assinado pelo técnico responsável pela abertura do chamado e o fiscal do CONTRATANTE responsável pelo contrato; O nível de severidade será informado no momento da abertura de cada chamado pelo técnico responsável do CONTRATANTE; Todas as solicitações de suporte técnico devem ser registradas pela CONTRATADA para acompanhar e controlar a execução dos chamados; O descumprimento dos prazos de atendimento implicará na aplicação de glosas conforme tabela abaixo: Urgente HS x 0,5% * VFM 20% da VFM Alta HS x 0,4% * VFM 15% da VFM Média HS x 0,3% * VFM 10% da VFM Baixa HS x 0,2% * VFM 10% da VFM Informações HS x 0,1% * VFM 10% da VFM HS = Horas totais que extrapolaram o limite de resolução dos chamados, no caso de hora quebrada, será apurado o percentual da hora descumprida.
DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO. 6.1 As solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço devem ser atendidas em até 24 (vinte e quatro) horas, contadas do recebimento da solicitação, observando-se o disposto na Resolução 574 de 28 de outubro de 2011.