Monitoramento do atendimento dos chamados. 4.6.1 Todos os chamados serão controlados por sistema de informação da CONTRATADA.
Monitoramento do atendimento dos chamados. Para cada problema reportado deverá ser aberto um chamado. Todos os chamados deverão ser registrados em sistema definido para esse fim e receber código de identificação para fins de controle, acompanhamento e formação de histórico por chamado. Antes do fechamento de cada chamado, a contratada deverá consultar a CONTRATANTE. Chamado fechado sem anuência da CONTRATANTE ou sem que o problema tenha sido resolvido deverá ser reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. A CONTRATADA manterá cadastro das pessoas indicadas pela CONTRATANTE para abertura e autorização de fechamento de chamado. Cada pessoa cadastrada deverá receber identificação e senha que permitam acesso seguro ao sistema, de maneira a evitar uso indevido por pessoa não autorizada. O atendimento presencial para atender chamado não resolvido remotamente não ensejará justificativa para cobrança adicional.
Monitoramento do atendimento dos chamados. Para cada incidente reportado deverá ser aberto um chamado. Todos os chamados deverão ser registrados em sistema definido para esse fim e receber código de identificação para fins de controle, acompanhamento e formação de histórico por chamado. O registro pode ser feito pelo próprio usuário, pela equipe de TI ou pelo Serviço de Atendimento e Suporte Técnico de 1º Nível, quando a solicitação for realizada via e-mail, telefone ou outro meio de comunicação. Antes do fechamento de cada chamado, a CONTRATANTE deverá aprovar a resolução do problema, mesmo que de contorno. Se o chamado for fechado sem aprovação da CONTRATANTE deverá ser reaberto e os prazos serão contados a partir da data original de abertura do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas. A CONTRATADA manterá cadastro das pessoas indicadas pela CONTRATANTE para abertura e aprovação para fechamento de chamado. Cada pessoa cadastrada deverá receber identificação e senha que permitam acesso exclusivo ao sistema informatizado, de maneira a evitar uso indevido por pessoa não autorizada. A CONTRATADA deverá entregar mensalmente, ou disponibilizar on-line, relatório contendo a relação de atendimentos efetuados no período, indicando as ações executadas, as soluções aplicadas e as lições aprendidas. O relatório deverá conter, entre outras, para cada chamado: número de controle (protocolo), nível de severidade, descrição resumida do incidente, data e hora de abertura, data e hora de resolução, data e hora de aprovação da garantia e data e hora de fechamento, identificação e nome do responsável pela abertura, identificação e nome do responsável pelo atendimento, identificação e nome do aprovador da garantia, forma de atendimento conclusivo (remoto e/ou presencial), descrição resumida da resolução adotada, classificação da resolução (contorno/definitiva).