Pré-requisitos e Exclusões a. Pré-requisitos. Os SLAs serão aplicados apenas quando os seguintes pré-requisitos forem cumpridos para todas as mensagens de suporte: (i) as mensagens de suporte forem relacionadas a releases de Software da SAP e classificadas pela SAP com status de "envio irrestrito", salvo mensagens de suporte relacionadas a Causa Principal de Código Personalizado descritas na Cláusula 2.6 abaixo; (ii) as mensagens de suporte forem encaminhadas pela Licenciada, em inglês, por meio do sistema SAP Solution Manager, enterprise edition, de acordo com o procedimento de login para processamento de mensagens de suporte então vigente da SAP que contém os detalhes relevantes necessários (conforme especificado na Nota SAP 16018 ou em qualquer nota futura da SAP que a vier substituir) para que a SAP execute ações sobre o erro reportado; (iii) as mensagens de suporte forem relacionadas a release de um produto de Software da SAP que se enquadre na Manutenção Principal (Mainstream Maintenance) ou Manutenção Estendida (Extended Maintenance). Para mensagens de suporte de Prioridade 1, os seguintes pré-requisitos adicionais devem ser cumpridos pela Licenciada: (a) o problema e seus efeitos na atividade empresarial devem ser descritos em detalhes suficientes para que a SAP avalie o problema; (b) a Licenciada deve disponibilizar durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, para comunicação com a SAP, uma pessoa de contato que fale inglês e tenha treinamento e conhecimento suficientes para ajudar na resolução da mensagem de Prioridade 1, conforme as obrigações da Licenciada aqui previstas; e (c) a Licenciada deve disponibilizar uma pessoa de contato para abrir uma conexão remota com o sistema e fornecer dados de login necessários para a SAP.
Pré-requisitos e Exclusões a. Pré-requisitos. Os SLAs aplicar-se-ão apenas se forem cumpridos os seguintes pré-requisitos para todos os incidentes: (i) em todos os casos, com exceção do Diagnóstico de Incidências (Root Cause Analysis) para Código Personalizado descrito na Secção 2.6 abaixo incluída, os incidentes estão relacionados com versões do Software SAP, classificadas pela SAP com o estado de envio “envio sem restrições”; (ii) os incidentes são enviados em inglês pelo Licenciado, através do SAP Solution Manager, edição empresarial, de acordo com o procedimento da SAP de registo de tratamento de incidentes, em vigor no momento, que contém os detalhes relevantes (tal como descrito na Nota SAP 16018 ou qualquer Nota SAP futura que substitua a Nota SAP 16018), necessários para que a SAP tome medidas em relação ao incidente notificado; (iii) os incidentes estão relacionados com uma versão de produto do Software SAP, abrangida pela Manutenção Base ou pela Manutenção Estendida. Para incidentes de Prioridade 1, o Licenciado deve cumprir os seguintes pré-requisitos: (a) o problema e respetivo impacto empresarial são descritos de modo suficientemente detalhado para que a SAP possa avaliar o problema; (b) o Licenciado disponibiliza para a comunicação com a SAP, vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana, uma pessoa de contato com habilitações orais de inglês e com formação e conhecimentos suficientes para ajudar a resolver o incidente de Prioridade 1, em conformidade com as obrigações do Licenciado aqui dispostas; e