Taxa de Aprovação da Resolução das Queixas Recebidas. Entende-se por queixa o conjunto de reclamações recebidas por qualquer meio de um autor identificável (verbal, por escrito, por telefone, correio físico ou eletrônico) e que deve ser registrada adequadamente. Entende-se por resolução o conjunto de ações geradas por uma queixa no sentido de solucioná- la e que possa ser encaminhada a seu autor como resposta ou esclarecimento ao problema apresentado, no prazo de 20 dias corridos, prorrogáveis por mais 10 dias corridos conforme previsto na Lei Estadual 16.420/2018. Todas as queixas registradas devem alimentar matriz específica do Sistema de Monitoramento de Metas Assistenciais (SIMAS), a qual deverá ser importada no referido sistema e transmitida à SES/PE mensalmente. Para o Registro de Queixas a CONTRATADA deverá fornecer solução informatizada que permita o registro de forma livre de qualquer queixa do usuário, como também das providências tomadas pela CONTRATADA para resolução das queixas registradas. Para além de meio eletrônico do registro da queixa, devem estar disponíveis aos usuários, acompanhantes ou colaboradores da unidade, caixas de sugestão/elogio/queixas de forma a permitir o registro por escrito, além de ouvidoria. As queixas, que devem ser apresentadas na íntegra, e o tratamento dado serão apresentados à Comissão Técnica de Acompanhamento Interno dos Contratos de Gestão (CTAI) por meio do SIMAS, sendo que a referida Comissão avaliará a qualidade do tratamento dado, aprovando ou não os encaminhamentos dados. A meta para o este indicador é aferir, no mínimo 80,0% de aprovação da resolução de queixas registradas mensalmente na unidade. O não encaminhamento da informação tornará o indicador impossibilitado de análise, o que, para fins de monitoramento do desempenho da execução contratual, configurará o não cumprimento da meta. Abaixo segue tabela contendo os percentuais a serem aplicados ao indicador em questão para fins de pagamento a serem realizados.
