SLA. 15.1. Služba je svým charakterem službou typu IaaS (Infrastructure as a Service). XxxX pracuje s principem sdílené odpovědnosti:
15.2. Základní garantovaná SLA na dostupnost Služby je 99,9 % a je zahrnuta v ceně Služby. V případě, že ve zúčtovacím období zaviněním Poskytovatele není dodržena měsíční dostupnost Služby, Smluvní partner je oprávněn uplatnit smluvní sankce za nedodržení SLA. Smluvní sankce se sjednává v podobě slevy poskytnuté Poskytovatelem Smluvnímu partnerovi do Vyúčtování a počítá se procentní sazbou z celkové ceny vyúčtované Smluvnímu partnerovi v daném kalendářním měsíci za využité výkonové zdroje (bez Subskripcí) Služby po uplatnění všech slev (dále jen „Sleva“).
15.3. V rozsahu uvedeném v čl. 15.1 Poskytovatel garantuje dostupnost Služby takto: SLA Dostupnost Služby Parametry Dostupnost technické podpory 8/5 Druh podpory Reaktivní Maximální doba odstranění poruchy (doba vyřešení) 5h Plánovaná údržba 2h
15.4. Klesne-li v kalendářním měsíci poskytování Služby zaviněním Poskytovatele dostupnost Služby pod procentuální hranici sjednané úrovně SLA, je Smluvní partner oprávněn po Poskytovateli požadovat dále sjednaným způsobem Slevu. Výše Slevy se vypočítá dle následující tabulky, a to jako procentuální část z celkové ceny vyúčtované Smluvnímu partnerovi v daném kalendářním měsíci za využité výkonové zdroje (bez Subskripcí) Služby po uplatnění všech slev. Smluvní strany se dále dohodly, že smluvní pokuta za překročení sjednané SLA – Doba odstranění poruchy je zahrnuta ve Slevě (výpočtu Slevy) a Smluvnímu partnerovi tak nenáleží za nedodržení SLA – Doba odstranění poruchy žádná další smluvní sankce, sleva ani náhrada újmy.
15.5. Poskytovatel není odpovědný za neposkytnutí nebo vadné poskytnutí Služby, resp. za újmu, vzniklou v důsledku následujících skutečností, které pokud nastanou, nejsou považovány za poruchu a Služba není v jejich důsledku považována za nedostupnou (resp. vadně poskytnutou): ▪ v případech, kdy za poruchu Služby neodpovídá Poskytovatel v souladu s příslušnými právními předpisy ▪ poruchy Služby vzniklé vnitřní chybou operačního systému a dalšího programového vybavení Smluvního partnera a jím využívaných dodávek třetích stran (dále jen „třetí strana“). Případnou odpovědnost nese Smluvní partner a/nebo tato třetí strana dle jejich licenčních ujednání. ▪ poruchy Služby vzniklé v důsledku nefunkčnosti služeb Smluvního partnera či třetích stran. Případnou odpovědnost nese Smluvní partner či tato třetí strana ▪ nesprávné a nepovo...
SLA. Přímá metodická podpora
SLA. CENA PODPORY ZA 12 MĚSÍCŮ CELKEM Doplní uchazeč Doplní uchazeč V průběhu trvání této Smlouvy, je Poskytovatel povinen Objednateli poskytovat Doplňkové služby, a to na základě jednotlivých objednávek Objednatele odsouhlasených Poskytovatelem (dále „Objednávka“). Objednávka bude provedena Oprávněnou osobu Objednatele a bude zaslána e-mailem Oprávněné osobě Poskytovatele nebo prostřednictvím HelpDesku Objednatele (dále „Požadavek“). Poskytovatel na základě doručeného Požadavku připraví a zašle Objednateli cenovou nabídku na realizaci Požadavku (dále „Nabídka“). V případě akceptace Nabídky Objednatelem, Poskytovatel se zavazuje poskytnout za podmínek stanovených v této Smlouvě objednané Doplňkové služby dle níže uvedených sazeb.
SLA. Požadavek SLA Požadovaná úroveň SLA Smluvní pokuta za nedodržení požadované úrovně SLA za uplynulý kalendářní měsíc
SLA. 7.1 Není-li v této Servisní smlouvě nebo v souladu s touto Servisní smlouvou stanoveno jinak:
7.1.1 Dodavatel zahájí řešení odstranění vady kategorie A, tj. vady, která zcela nebo podstatným způsobem znemožňuje užívání a/nebo dostupnosti Systému/nebo má za následek nefunkčnost kritické funkce Systému, zejména:
a) elektronický příjem žádostí o opis, včetně jeho vydání,
b) elektronický zápis přestupku, včetně odeslání odpovědi v podobě ID zápisu přestupku,
c) dostupnost Systému všem Uživatelům,
d) dostupnost Systému všem oprávněným orgánům veřejné moci a dalším orgánům, které komunikují prostřednictvím WS,
e) bezpečnost Systému včetně logování, maximálně do 1 hodiny po jejím nahlášení, s tím, že vadu do 4 hodin od jejího nahlášení odstraní nebo poskytne akceptovatelné náhradní řešení,
7.1.2 Dodavatel zahájí řešení odstranění vady kategorie B, tj. vady, která svým charakterem nespadá do kategorie A, ale omezuje provoz Systému nebo některých funkcí Systému, maximálně do 4 hodin od jejího nahlášení s tím, že vadu do 48 hodin od jejího nahlášení odstraní nebo poskytne akceptovatelné náhradní řešení,
7.1.3 Dodavatel zahájí řešení odstranění vady kategorie C, tj. vady, která není vadou kategorie A ani B, maximálně do 2 dnů od jejího nahlášení s tím, že vadu do 10 dnů od jejího nahlášení odstraní nebo poskytne akceptovatelné náhradní řešení,
7.1.4 náhradní řešení vady kategorie A se považuje za nahlášenou vadu kategorie B a náhradní řešení vady kategorie B se považuje za nahlášenou vadu kategorie C, přičemž náhradní řešení vady je výjimečným postupem a Dodavatel je povinen je Objednateli řádně písemně zdůvodnit;
7.1.5 pokud Objednatel dodatečně dojde k závěru, že ve stanovené lhůtě poskytnuté náhradní řešení vady není akceptovatelné, oznámí tuto skutečnost Dodavateli a vada se od tohoto okamžiku opět klasifikuje jako vada původní (vyšší) kategorie.
7.2 Pro vyloučení pochybností se uvádí, že lhůty pro zahájení řešení odstranění vad a pro odstranění vad dle jednotlivých kategorií počínají běžet okamžikem nahlášení vady Dodavateli na Help Desk.
7.3 Lhůty pro odstranění vad neběží po dobu, po kterou není odstranění vady Systému možné z důvodů na straně Objednatele.
7.4 Objednatel je oprávněn vady Systému nahlásit Dodavateli kdykoli v průběhu trvání této Servisní smlouvy bez ohledu na to, kdy je zjistil, aniž by tím bylo jeho právo z odpovědnosti za vady jakkoli dotčeno.
SLA. 10.1 Poskytovatel je povinen poskytovat Plnění v souladu s SLA vymezenými v tomto článku Produktového listu.
10.2 V rámci Služby Podpory se Poskytovatel zavazuje provozovat HelpDesk v souladu s těmito SLA:
10.2.1 Dostupnost Produktu v rozsahu 99 %;
10.2.2 dostupnost HelpDesk každý Pracovní den v rozmezí 9-17 hodin; a
10.2.3 Reakční doba na technické dotazy a hlášení požadavků ze strany Zákazníka v rámci provozní doby HelpDesku nejvýše 8 hodin.
10.3 Za účelem Aktualizací, oprav Chyb a dalších činností nezbytných k zajištění řádného poskytování Plnění je Poskytovatel oprávněn provádět servisní a další činnosti v rámci stanovených Servisních oken, a to za podmínky, že:
10.3.1 upozorní Zákazníka na nedostupnost Produktu s předstihem alespoň 5 dnů;
10.3.2 doba trvání Servisního okna nepřesáhne 6 hodin; a
10.3.3 celková doba, po kterou Zákazník nemůže Produkt užívat, nepřesáhne v daném Období 90 hodin.
10.4 Poskytovatel dále neodpovídá za nedostupnost Produktu v případě, že tato prokazatelně nebyla zaviněna Poskytovatelem, příp. byla způsobena Vyšší mocí. Za tyto okolnosti se považují zejména:
10.4.1 výpadky elektrické energie;
10.4.2 výpadky datové sítě;
10.4.3 výpadky způsobené provozovatelem Cloudu, je-li Cloud provozován Třetí osobou; nebo
10.4.4 jiné poruchy zaviněné či způsobené Zákazníkem nebo Třetími osobami.
10.5 Nedodrží-li Poskytovatel v daném Období výše uvedenou úroveň Služby (SLA), vzniká Zákazníkovi za podmínek stanovených v tomto článku nárok na slevu na Produkt v dalším Období.
10.6 Zákazník má nárok na slevu ve výši 2% ceny, a to za:
10.6.1 každý měsíc, kdy nebyla dodržena dostupnost Produktu ve výši 99%;
10.6.2 každý měsíc, ve kterém Poskytovatel nedodržel dostupnost HelpDesk stanovenou v odst. 10.2.1.
SLA. 1.3.1 Společnost Telefónica O2 bude poskytovat službu PPV, SPV, PPU a SPU s maximálním důrazem na kvalitu tak, jak ji poskytuje svým účastníkům. Vyšší stupeň SLA nelze pro tento typ služby z technický důvodů poskytnout.
SLA. 8x5 začátek poskytování konzultace do dvou pracovních dnů od nahlášení požadavku
SLA. 10.1 Poskytovatel je povinen poskytovat Plnění v souladu s SLA vymezenými v tomto článku Produktového listu.
10.2 V rámci Služby Podpory se Poskytovatel zavazuje provozovat HelpDesk v souladu s těmito SLA:
10.2.1 dostupnost HelpDesk každý Pracovní den v rozmezí 9-17 hodin; a
10.2.2 Reakční doba na technické dotazy a hlášení požadavků ze strany Zákazníka v rámci provozní doby HelpDesku nejvýše 8 hodin.
10.3 Nedodrží-li Poskytovatel v daném Období výše uvedenou úroveň Služby (SLA), vzniká Zákazníkovi za podmínek stanovených v tomto článku nárok na Kredity (slevu z Ceny) za Plnění poskytované v bezprostředně následujícím Období.
10.4 Zákazník má nárok na Kredity ve výši odpovídající 0,01 % z výše Ceny, a to za:
10.4.1 každý Pracovní den, kdy Poskytovatel nedodrží dostupnost HelpDesk stanovenou v odst. 10.2.1; a
10.4.2 každých započatých 180 minut nad rámec Reakční doby stanovené v odst. 10.2.2.
10.5 Smluvní strany se dohodly, že výše Kreditů dle odst.
SLA. 8x5 začátek řešení problémů do 2 hod od nahlášení, poskytování konzultací do dvou pracovních dnů od nahlášení požadavku