Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auftragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizierung des Auftraggebers zu setzen, um Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbeitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust/Datenzerstörung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (angestrebt wird grundsätzlich 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Fehlerbehebung z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler – umgehend und mit hoher Priorität an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unterschreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig (angestrebt wird grundsätzlich 10 Arbeitstage ab Beginn der Fehlerbehebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache z. B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler – umgehend an einen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die...
Fehlerklassen. Auftretende Fehler werden von den Parteien einvernehmlich als betriebsverhindernde, betriebsbehindernde, betriebseinschränkende oder sonstige Fehler eingeordnet:
Fehlerklassen. 5.1 Fehlerklasse 1: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten ist nicht möglich oder durch Nicht- oder Fehlfunktion(en), bei IT-Gewerken z.B. von Programmen, Modulen oder Komponenten, so eingeschränkt bzw. behindert, dass die Abwicklung des Tagesgeschäftes nicht zumutbar fortgeführt bzw. ein Abnahmetest nicht sinnvoll fortgeführt werden kann (beispielhafter Mangel: Die Code-Verwaltung für Folien-Produkte liefert fehlerhafte Werte).
5.2 Fehlerklasse 2: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes ist gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten erheblich eingeschränkt bzw. behindert. Die Kernfunktionalität ist gewährleistet, es liegt jedoch ein gravierender Fehler in einer wesentlichen Teilfunktionalität vor, der das Arbeiten erheblich behindert oder unzumutbar macht (beispielhafter Mangel: Die Speicherung von Codes ist möglich, ein Fehlerprotokoll kann jedoch nicht mit der Druckfunktion ausgedruckt werden).
5.3 Fehlerklasse 3: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes ist gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten nur unwesentlich, das heißt ohne nennenswerte Auswirkungen auf die Funktionalität des Gesamtsystems/-werkes eingeschränkt bzw. behindert (beispielhafter Mangel: Ein Statistikreport bricht mit einem Fehler ab).
5.4 Fehlerklasse 4: Sonstige Mängel des Gesamtsystems/-werkes, die dessen Funktionalitäten nicht beeinträchtigen, die jedoch mehr oder weniger störend in Erscheinung treten (beispielhafte Mängel: Rechtschreibfehler auf der Bildschirmmaske, Fehler in der Dokumentation, etc.).
Fehlerklassen. Fehlerklasse 1 Kritischer Fehler Kritischer größerer Dienstausfall, durch den der Service vollständig unterbrochen wird. Fehlerklasse 2 Erheblicher Fehler Wesentlicher Ausfall, durch den der Service teilweise unterbrochen wird oder es zu größeren Verzögerungen kommt. Fehlerklasse 3 Mittelschwerer Fehler Serviceausfall mit keinem oder unerheblichem Einfluss auf die Verfügbarkeit der Systeme Fehlerklasse 4 Sonstige Fehler
Fehlerklassen. 7.1 Bei Fehlermeldungen wird die Bearbeitung der Supportfälle innerhalb der in Ziffer 8, 9 genannten Reaktions- und Lösungszeiten durchgeführt. Die Reaktions- und Lösungszeiten sind abhängig von der Fehlerklasse; es gelten folgende Fehlerklassen:
1. Fehlerklasse 1: Die Nutzung der Software ist unmöglich oder erheblich eingeschränkt. Eine erhebliche Einschränkung liegt vor, wenn die Software nicht mehr funktioniert und keine funktionale Behelfslösung (Workaround) geschaffen werden kann.
2. Fehlerklasse 2: Ein produktiver Einsatz der SaaS-Dienstleistung ist gewährleistet, es liegt jedoch ein wesentlicher Fehler in einem Teilmodul vor, der das Arbeiten mit diesem Modul verhindert oder erheblich einschränkt.
3. Fehlerklasse 3: Alle sonstigen Probleme mit der Software.
7.2 teech bemüht sich darum, alle Supportfälle in einer angemessenen Zeit zu bearbeiten. Störungen der Fehlerklasse 1 erhalten Vorrang vor Störungen der Fehlerklasse 2 und 3, unabhängig vom Zeitpunkt des Eingangs im Support-System.
Fehlerklassen. Auftretende Fehler werden von den Parteien einvernehmlich als betriebsverhindernde, betriebsbehindernde, betriebseinschränkende oder sonstige Fehler eingeordnet.
1. Ein betriebsverhindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist.
2. Ein betriebsbehindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms nur stark eingeschränkt möglich ist und die Fehlfunktion nicht durch vertretbare organisatorische Maßnahmen umgangen werden kann.
3. Ein betriebseinschränkender Fehler liegt vor, wenn die Nutzbarkeit des Programms eingeschränkt ist, dieser Mangel kurzfristig durch eigene Leistungen des Kunden kompensiert werden kann, das Vorhandensein des Fehlers die Arbeitsweise des Programms aber so einschränkt, dass das Verbleiben des Fehlers dem Kunden nicht bis zur Auslieferung des nächsten Releases zumutbar ist.
Fehlerklassen. Es gelten die Definitionen des § 2 Abs. 3
Fehlerklassen. Bei Fehlermeldungen werden die nachfolgend beschriebenen Aktivitäten innerhalb der Reaktionszeit durchgeführt. Die Reaktionszeit ist abhängig von der Fehlerklasse; es gelten folgende Fehlerklassen. Fehlerklasse 1 Ein produktiver Einsatz der Software ist nicht oder nur erheblich eingeschränkt möglich oder wesentliche Leistungsmerkmale werden verfehlt. Fehlerklasse 2 Ein Wert in den Stammdaten ( Tariftabellen, Sozialversicherungs- beiträge, ...) oder ein Stufenaufstiegs-Zeitraum ist falsch. Fehlerklasse 3 Die Kernfunktionalität ist gewährleistet, es liegt jedoch ein wesentlicher Fehler in einem Teilmodul vor, der das Arbeiten mit diesem Modul verhindert oder erheblich einschränkt. Fehlerklasse 4 Alle übrigen Fehler
Fehlerklassen. Die Telekom ordnet die vom Kunden gemeldeten Störungen nachfolgenden Fehlerklassen zu: – Fehlerklasse 1: Bei Fehlern der Fehlerklasse 1 handelt es sich um erhebliche Fehler, welche einen total Ausfall oder unwiderruflichen Da- tenverlust verursachten und kritisch für den kompletten Ge- schäftsbetrieb sind. Zusammenhängende Geschäftsprozesse können nicht mehr durchgeführt werden, es gibt keinen Wor- karound. – Fehlerklasse 2: Bei Fehlern der Fehlerklasse 2 handelt es sich um Fehler, die den Betrieb bzw. die Nutzung nur unter größeren Beeinträch- tigungen ermöglich. Die Auswirkungen des Fehlers können durch Umgehungslösung, die durch den Kunden bereitzustell sind, kurzfristig umgangen werden. – Fehlerklasse 3: Bei Fehlern der Fehlerklasse 3 handelt es sich um Fehler, die Leistungsbeschreibung und Preise, Hosted BES12. eine Nutzung der Betriebsumgebung nicht direkt beeinträch- tigen allerdings zu Beeinträchtigungen in Bereichen, die nicht kritisch für den Geschäftsbetrieb sind, führen. Die Telekom kann die Zuordnung einer Störung zu einer Fehler- klasse während der Fehlerbehebung ändern (hochstufen oder herabstufen). Der Kunde wird über die Änderung der Zuordnung informiert.
Fehlerklassen. Die Parteien vereinbaren die unten angeführten Fehlerklassen für die Klassifikation von Fehlern der Software: Klasse 1 – Kritisch Die Nutzung der Software ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwer- wiegenden Einfluss auf wesentliche Funktionen und/oder die Sicherheit der Software; die Software kann nicht weiter verwendet werden. Klasse 2 – Schwer Die zweckmäßige Nutzung der Software ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss auf Funktionen und/oder die Sicherheit der Software, lässt aber eine Weiterverwendung der Software zu. Klasse 3 – Leicht Die zweckmäßige Nutzung der Software ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Ein- fluss auf die Funktionalität und/oder die Sicherheit der Software und lässt eine weitere Verwendung der Software mit nur geringen Einschränkungen zu. Klasse 4 – Unerheblich Die zweckmäßige Nutzung der Software ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur unerheblichen Einfluss auf die Funktionalität und/oder die Sicherheit der Software. Die Nutzung der Software bleibt uneingeschränkt möglich.