Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat der Auf- tragnehmer vor einvernehmlicher Klärung zu- nächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung des Auftraggebers zu setzen, um allfällige Nachteile für den Auftraggeber zu vermeiden. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verar- beitung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust / Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt kurzfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurz- fristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hin- aus meldet der Auftragnehmer den Fehler – ausgenommen Abnutzungsfehler - umgehend und mit hoher Priorität an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschiedenen Hersteller. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentli- chen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung und/oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterar- beit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Störungen des IT-Betriebes Maßnahmen: Der Auftragnehmer beginnt wäh- rend der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbei- tung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt mittelfristig zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich mittelfristig für eine Korrektur der Fehlerursache zB durch Aus- tausch von Hardwarekomponenten, Umkonfi- guration von Software, Behebung von Soft- warefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet der Auftragnehmer den Fehler – aus- genommen Abnutzungsfehler - umgehend an einen etwaigen vom Auftragnehmer verschie- denen Hersteller. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT- Systems oder des IT-Gesam...
Fehlerklassen. Auftretende Fehler werden von den Parteien einvernehmlich als betriebsverhindernde, betriebsbehindernde, betriebseinschränkende oder sonstige Fehler eingeordnet:
Fehlerklassen. 5.1 Fehlerklasse 1: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten ist nicht möglich oder durch Nicht- oder Fehlfunktion(en), bei IT-Gewerken z.B. von Programmen, Modulen oder Komponenten, so eingeschränkt bzw. behindert, dass die Abwicklung des Tagesgeschäftes nicht zumutbar fortgeführt bzw. ein Abnahmetest nicht sinnvoll fortgeführt werden kann (beispielhafter Mangel: Die Code-Verwaltung für Folien-Produkte liefert fehlerhafte Werte).
Fehlerklassen. 7.1 Bei Fehlermeldungen wird die Bearbeitung der Supportfälle innerhalb der in Ziffer 8, 9 genannten Reaktions- und Lösungszeiten durchgeführt. Die Reaktions- und Lösungszeiten sind abhängig von der Fehlerklasse; es gelten folgende Fehlerklassen:
Fehlerklassen. Es gelten die Definitionen des § 2 Abs. 3
Fehlerklassen. Es gelten die Definitionen des Teils A der AGB.
Fehlerklassen. Fehlerklasse 1 Kritischer Fehler Kritischer größerer Dienstausfall, durch den der Service vollständig unterbrochen wird. Fehlerklasse 2 Erheblicher Fehler Wesentlicher Ausfall, durch den der Service teilweise unterbrochen wird oder es zu größeren Verzögerungen kommt. Fehlerklasse 3 Mittelschwerer Fehler Serviceausfall mit keinem oder unerheblichem Einfluss auf die Verfügbarkeit der Systeme Fehlerklasse 4 Sonstige Fehler
Fehlerklassen. Die Parteien vereinbaren die unten angeführten Fehlerklassen für die Klassifikation von Fehlern der Software: Klasse 1 – Kritisch Die Nutzung der Software ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwer- wiegenden Einfluss auf wesentliche Funktionen und/oder die Sicherheit der Software; die Software kann nicht weiter verwendet werden. Klasse 2 – Schwer Die zweckmäßige Nutzung der Software ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Ein- fluss auf Funktionen und/oder die Sicherheit der Software, lässt aber eine Weiterverwendung der Software zu. Klasse 3 – Leicht Die zweckmäßige Nutzung der Software ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Ein- fluss auf die Funktionalität und/oder die Sicherheit der Software und lässt eine weitere Verwendung der Software mit nur geringen Einschränkungen zu. Klasse 4 – Unerheblich Die zweckmäßige Nutzung der Software ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur unerheblichen Einfluss auf die Funktionalität und/oder die Sicherheit der Software. Die Nutzung der Software bleibt uneingeschränkt möglich.
Fehlerklassen. Um differenzierte Service Level bei der Antwortzeit und Bearbeitung von Supportfällen zu ermöglichen werden Supportfälle nach billigem Ermessen der CP AG in folgende Prioritäten eingeteilt: ■ Priorität Dringend (P1 - Urgent): Ein schwerwiegen- der Anwendungsfehler ist aufgetreten oder es liegt ein Problem der Datenintegrität vor. Die Geschäfts- prozesse des Kunden wurden angehalten. Der Kunde ist nicht in der Lage, die Produkte im Produktivsystem zu nutzen und eine temporäre Übergangslösung ("Workaround") ist nicht verfügbar. ■ Priorität Hoch (P2 - High): Der Endkunde ist in der Lage, die Produkte zu nutzen, jedoch sind nicht alle Funktionen anwendbar; dadurch ergeben sich Einschränkungen in der Anwendung (alternativ vor- liegend):
Fehlerklassen. (1) Es gilt folgende Einteilung: