Fehlerklassen Musterklauseln
Fehlerklassen. Die Zuordnung zu den Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Im Zweifelsfall hat die:der Auf- tragnehmer:in vor einvernehmlicher Klärung zunächst Maßnahmen auf Basis der Klassifizie- rung der Auftraggeberin zu setzen, um Nachteile für die Auftraggeberin zu vermeiden. Die Beweislast für das Vorliegen eines Fehlers geringerer Klasse als von der Auftraggeberin be- hauptet, liegt bei der:beim Auftragnehmer:in. • Klasse 1 - „kritisch“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbei- tung ausschließen. Funktionsbezogene Beispiele: Systemstillstand ohne Wiederanlauf, Datenverlust/Datenzer- störung, falsche Ergebnisse bei zeitkritischer Massenverarbeitung von Daten. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit spätestens innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifiziertes Personal, sorgt kurzfristig (maximal 8 Arbeitsstunden ab Beginn der Fehlerbe- hebung) zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich kurzfristig für eine Fehler- behebung z.B. durch Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. Darüber hinaus meldet die:der Auftragnehmer:in den Fehler umgehend und mit hoher Priorität an eine:n von der:vom Auftragnehmer:in verschiedene:n Hersteller:in. • Klasse 2 - „schwer“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist ernst- lich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu. Funktionsbezogene Beispiele: falsche oder inkonsistente Verarbeitung, spürbare Unter- schreitung der vereinbarten Leistungsdaten des IT-Systems, Häufung von kurzfristigen Stö- rungen des IT-Betriebes. Maßnahmen: Die:Der Auftragnehmer:in beginnt während der Wartungsbereitschaftszeit innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit mit der Bearbeitung des Fehlers durch qualifizier- tes Personal, sorgt zumindest für eine Umgehung und sorgt soweit möglich für eine Korrek- tur der Fehlerursache z.B. durch Austausch von Hardwarekomponenten, Umkonfiguration von Software, Behebung von Softwarefehlern durch Patches. • Klasse 3 - „leicht“ Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles des IT-Systems oder des IT-Gesamtsystems ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen ...
Fehlerklassen. Auftretende Fehler werden von den Parteien einvernehmlich als betriebsverhindernde, betriebsbehindernde, betriebseinschränkende oder sonstige Fehler eingeordnet:
Fehlerklassen. 5.1 Fehlerklasse 1: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten ist nicht möglich oder durch Nicht- oder Fehlfunktion(en), bei IT-Gewerken z.B. von Programmen, Modulen oder Komponenten, so eingeschränkt bzw. behindert, dass die Abwicklung des Tagesgeschäftes nicht zumutbar fortgeführt bzw. ein Abnahmetest nicht sinnvoll fortgeführt werden kann (beispielhafter Mangel: Die Code-Verwaltung für Folien-Produkte liefert fehlerhafte Werte).
5.2 Fehlerklasse 2: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes ist gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten erheblich eingeschränkt bzw. behindert. Die Kernfunktionalität ist gewährleistet, es liegt jedoch ein gravierender Fehler in einer wesentlichen Teilfunktionalität vor, der das Arbeiten erheblich behindert oder unzumutbar macht (beispielhafter Mangel: Die Speicherung von Codes ist möglich, ein Fehlerprotokoll kann jedoch nicht mit der Druckfunktion ausgedruckt werden).
5.3 Fehlerklasse 3: Die zweckmäßige bzw. wirtschaftlich sinnvolle Nutzung des Gesamtsystems/-werkes ist gemäß Leistungsbeschreibung der Funktionalitäten nur unwesentlich, das heißt ohne nennenswerte Auswirkungen auf die Funktionalität des Gesamtsystems/-werkes eingeschränkt bzw. behindert (beispielhafter Mangel: Ein Statistikreport bricht mit einem Fehler ab).
5.4 Fehlerklasse 4: Sonstige Mängel des Gesamtsystems/-werkes, die dessen Funktionalitäten nicht beeinträchtigen, die jedoch mehr oder weniger störend in Erscheinung treten (beispielhafte Mängel: Rechtschreibfehler auf der Bildschirmmaske, Fehler in der Dokumentation, etc.).
Fehlerklassen. Es gelten die Definitionen des § 2 Abs. 3
Fehlerklassen. Die Zuordnung von Fehlermeldungen zu Fehlerklassen erfolgt einvernehmlich. Können die Parteien keine Einigung herstellen, so wird der Auftragnehmer die Maßnahmen auf Basis der Einschätzung des Auftraggebers vornehmen. Die Beweislast für das Vorliegen einer geringeren Fehlerklasse/Priorität als von dem Auftraggeber behauptet, liegt beim Auftragnehmer. - Fehlerklasse/Priorität 1 & 2 – "erheblich": Die zweckmäßige Nutzung der Software ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf wesentliche Funktionen, die Geschäftsabwicklung und/oder die Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbeitung ausschließen oder erheblich erschweren. - Fehlerklasse/Priorität 3 & 4 – "mittel": Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles der Software ist eingeschränkt. Der Fehler hat nur unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit und lässt eine weitere Verarbeitung mit nur geringen Einschränkungen zu. - Fehlerklasse/Priorität 5 – "leicht": Die zweckmäßige Nutzung eines Teiles der Software ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung. Das sind vor allem Fehler, die vom Personal des Auftraggebers selbst umgangen werden können.
Fehlerklassen. Auftretende Fehler werden von den Parteien einvernehmlich als betriebsverhindernde, betriebsbehindernde, betriebseinschränkende oder sonstige Fehler eingeordnet.
1. Ein betriebsverhindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist.
2. Ein betriebsbehindernder Fehler liegt vor, wenn die Nutzung eines gepflegten Programms nur stark eingeschränkt möglich ist und die Fehlfunktion nicht durch vertretbare organisatorische Maßnahmen umgangen werden kann.
3. Ein betriebseinschränkender Fehler liegt vor, wenn die Nutzbarkeit des Programms eingeschränkt ist, dieser Mangel kurzfristig durch eigene Leistungen des Kunden kompensiert werden kann, das Vorhandensein des Fehlers die Arbeitsweise des Programms aber so einschränkt, dass das Verbleiben des Fehlers dem Kunden nicht bis zur Auslieferung des nächsten Releases zumutbar ist.
Fehlerklassen. Fehlerklasse 1 Kritischer Fehler Kritischer größerer Dienstausfall, durch den der Service vollständig unterbrochen wird. Fehlerklasse 2 Erheblicher Fehler Wesentlicher Ausfall, durch den der Service teilweise unterbrochen wird oder es zu größeren Verzögerungen kommt. Fehlerklasse 3 Mittelschwerer Fehler Serviceausfall mit keinem oder unerheblichem Einfluss auf die Verfügbarkeit der Systeme Fehlerklasse 4 Sonstige Fehler
Fehlerklassen. 7.1 Bei Fehlermeldungen wird die Bearbeitung der Supportfälle innerhalb der in Ziffer 8, 9 genannten Reaktions- und Lösungszeiten durchgeführt. Die Reaktions- und Lösungszeiten sind abhängig von der Fehlerklasse; es gelten folgende Fehlerklassen:
1. Fehlerklasse 1: Die Nutzung der Software ist unmöglich oder erheblich eingeschränkt. Eine erhebliche Einschränkung liegt vor, wenn die Software nicht mehr funktioniert und keine funktionale Behelfslösung (Workaround) geschaffen werden kann.
2. Fehlerklasse 2: Ein produktiver Einsatz der SaaS-Dienstleistung ist gewährleistet, es liegt jedoch ein wesentlicher Fehler in einem Teilmodul vor, der das Arbeiten mit diesem Modul verhindert oder erheblich einschränkt.
3. Fehlerklasse 3: Alle sonstigen Probleme mit der Software.
7.2 teech bemüht sich darum, alle Supportfälle in einer angemessenen Zeit zu bearbeiten. Störungen der Fehlerklasse 1 erhalten Vorrang vor Störungen der Fehlerklasse 2 und 3, unabhängig vom Zeitpunkt des Eingangs im Support-System.
Fehlerklassen. Die Telekom ordnet die vom Kunden gemeldeten Störungen nachfolgenden Fehlerklassen zu: – Fehlerklasse 1: Bei Fehlern der Fehlerklasse 1 handelt es sich um erhebliche Fehler, welche einen total Ausfall oder unwiderruflichen Da- tenverlust verursachten und kritisch für den kompletten Ge- schäftsbetrieb sind. Zusammenhängende Geschäftsprozesse können nicht mehr durchgeführt werden, es gibt keinen Wor- karound. – Fehlerklasse 2: Bei Fehlern der Fehlerklasse 2 handelt es sich um Fehler, die den Betrieb bzw. die Nutzung nur unter größeren Beeinträch- tigungen ermöglich. Die Auswirkungen des Fehlers können durch Umgehungslösung, die durch den Kunden bereitzustell sind, kurzfristig umgangen werden. – Fehlerklasse 3: Bei Fehlern der Fehlerklasse 3 handelt es sich um Fehler, die Leistungsbeschreibung und Preise, Hosted BES12. eine Nutzung der Betriebsumgebung nicht direkt beeinträch- tigen allerdings zu Beeinträchtigungen in Bereichen, die nicht kritisch für den Geschäftsbetrieb sind, führen. Die Telekom kann die Zuordnung einer Störung zu einer Fehler- klasse während der Fehlerbehebung ändern (hochstufen oder herabstufen). Der Kunde wird über die Änderung der Zuordnung informiert.
Fehlerklassen. (1) Es gilt folgende Einteilung:
a) Klasse 1: Betriebsverhindernder Fehler: Der Fehler verhindert die Nutzung des Gegenstands oder wesentlicher Teile.
b) Klasse 2: Betriebsbehindernder Fehler: Der Fehler behindert die Nutzung des Gegenstands erheblich.
c) Klasse 3: Sonstige Fehler.
(2) Ein Fehler der Klasse 1 liegt auch vor, wenn in einem Teilprojekt mehr als 10 Fehler der Klasse 2 vorliegen. Ein Fehler der Klasse 2 liegt auch vor, wenn in einem Teilprojekt so viele Fehler der Klasse 3 vorliegen, dass die Befürchtung gerechtfertigt ist, die Leistung sei ungründlich erstellt. Ein Fehler kann nach teilweiser Nachbesserung oder nach Aufzeigen einer Umgehungslösung in eine niedrigere Kategorie einzuordnen sein. Die Korrespondenz über Fehler ist beiderseits unverzüglich zu führen.
(3) Die Vertragspartner sollen sich über die Zuordnung eines Fehlers zu einer Klasse einigen. Der Kunde kann schriftlich die Einstufung in eine höhere Fehlerklasse verlangen; er trägt die Vergütung für den Zusatzaufwand hierfür, es sei denn, er beweist, dass die Einstufung in die höhere Fehlerklasse richtig war. 4PS kann die Zahlung von Mehrkosten verlangen, wenn die Software verändert, außerhalb der vorgegebenen Umgebung eingesetzt oder falsch bedient wurde; § 254 BGB gilt entsprechend. Notfalls entscheidet die Schlichtung (Punkt 6) verbindlich über die Fragen in Abs. 2 und 3.